1. Kundendienst Business-Treff 10. Juli 2008, Nürnberg. Direct Marketing ohne Umwege ins Herz und Hirn des Kunden

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1 1. Kundendienst Business-Treff 10. Juli 2008, Nürnberg Direct Marketing ohne Umwege ins Herz und Hirn des Kunden

2 1. Kundendienst Business-Treff 10. Juli 2008, Nürnberg Jörg Sander, Geschäftsführer Agentur Kundendienst 03 GmbH

3 01 Agentur Kundendienst Full Service Kommunikationsagentur mit 18 Mitarbeitern für Print, FFF, Digital, Event Organisches Wachstum seit der Gründung 2003 Junges, motiviertes Team Hohe kreative Kompetenz auf solidem Fundament aus strategischem und Beratungs-Know-how Effiziente Strukturen

4 01 Agentur Kundendienst Auszug aus unserer Kundenliste:

5 Gliederung 01 Agentur Kundendienst 02 Charakteristika Direct Marketing 03 Die Werkzeuge des Direct Marketing 04 Spendings 05 Schwerpunkte von DM - Projekten 06 To do's 07 How to do 08 Beispiele Agentur Kundendienst

6 02 Charakeristika Direct Marketing Mit Direct Marketing kann man Zielgruppen trennscharf bestimmen und ansprechen Direct Marketing kann auf die Interessen und Bedürfnisse des Empfängers hin gestaltet und gesteuert werden Der Empfänger hat die Möglichkeit, direkt auf das Angebot zur Kommunikation zu reagieren Direct Marketing kann Streuverluste stark minimieren

7 02 Charakeristika Direct Marketing Der Erfolg von Direct Marketing-Maßnahmen ist schnell und exakt messbar Direct Marketing ist für B2C und B2B gleichermaßen geeignet Neben dem persönlichen Beratungs- und Verkaufsgespräch ist Direct Marketing die persönlichste Form der MarketingKommunikation

8 03 Die Werkzeuge des Direct Marketings Personalisierte Werbesendungen (Mailings, Kataloge, Kundenzeitschriften) Haushaltswerbung (Beilagen, Prospekte, Kataloge, Couponing, Informationsmaterial) Digitales Dialogmarketing (Internet, Bannerwerbung, Marketing*, Mobile Marketing*, Fax-Aussendungen*) Direct Sales/Promotions (Messen, Promotions, Roadshows) Telefonmarketing* * Einverständnis des Empfängers notwendig

9 04 Spendings im Mediamix

10 05 Schwerpunkte von DM-Projekten Neukundengewinnung: 70,7% Loyalisierung: 63,4% Beschwerdemanagement, Abwanderungsverhinderung 39,0% Kundenrückgewinnung: 46,3% Mehrfachnennungen möglich Befragung von Marketingentscheidern (n=305) Quelle: Skopos GmbH Berlin, 2007

11 05 Schwerpunkte von DM-Projekten Gewichtung rationaler und emotionaler Instrumente bei unterschiedlichen strategischen Aufgaben

12 05 Schwerpunkte von DM-Projekten Primäre Maßnahmen Neukundengewinnung: - Gewährung von Sonderkonditionen 69,2% - Sonstige Vergünstigungen 57,7% - Weitere 57,7% (Prämien, Loyalty-Angebote, Give-aways etc.) Quelle: Skopos Berlin, 2007

13 05 Schwerpunkte von DM-Projekten Primäre Maßnahmen Loyalisierung: - Beratung und Support 76,9% - Gewährung von Sonderkonditionen 73,1% - Information 61,5% (Newsletter, Kundenzeitschriften) - Kundenkarten 57,7% - Geburtstagsgrüße, Geschenke/Aufmerksamkeiten, Weihnachtsgrüße > 50%

14 05 Schwerpunkte von DM-Projekten Primäre Maßnahmen Beschwerdemanagement/ Abwanderungsverhinderung: - Beratung und Support 81,3% - Geschenke/Aufmerksamkeiten 62,5% - Informationen/Kundenzeitschriften 50% Quelle: Skopos Berlin, 2007

15 05 Schwerpunkte von DM-Projekten Primäre Maßnahmen Kundenrückgewinnung: - Geschenke/Aufmerksamkeiten 57,9% - Weitere 57,9% Quelle: Skopos Berlin, 2007

16 05 Schwerpunkte von DM-Projekten Das heißt: - Emotionale Instrumente sind vor allem bei der Loyalisierung, beim Beschwerdemanagement/der Abwanderungsverhinderung und bei der Kundenrückgewinnung von entscheidender Bedeutung - Sie erzeugen beim Kunden eine engere, persönlichere Bindung und positive Wahrnehmung - Sie sind eine gute Form der Differenzierung im Wettbewerb - Sie sind beim Rückgewinnungsmanagement von größerer Bedeutung als bei der Neukundengewinnung

17 06 To do s: Cross Media Nur knapp ein Viertel der Unternehmen, die Direct Marketing nutzen, verzahnen es mit anderen Kommunikationsmaßnahmen* Cross Media verstärkt Werbebotschaften und optimiert Werbeerfolge! * Quelle: Deutsche Post Direkt Marketing Monitor 2007

18 06 To do s: Emotionale Elemente nutzen Dem Kunden eine Freude zu machen kommt an - Loyalitätsprämien (Privilegien, auch in Beratung und Support) - Give aways - Einladung zu Events - Kostenfreie Erstleistung - Kundenzeitschriften/ Newsletter

19 06 To do s: Einfache Fehler vermeiden Brauchen wir eine Platin-Karte?

20 07 How to do: Ein fiktives Beispiel DRESSWELL ist ein Herrenausstatter der gehobenen Kategorie in Nürnberg Unternehmensclaim und -positionierung: DRESSWELL. Full Service in Style. Neben Kleidung (Business, formell, casual) werden Accessoires und diverse Körperpflege-Produkte für Männer angeboten Eine Kid s Section rundet das Angebot ab

21 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Sommer 2008: Die Marketingmaßnahmen für das Rest- und das Folgejahr werden entwickelt und verabschiedet Ziele des Maßnahmenpakets bis August 2009: - 10% Umsatzsteigerung gesamt - 20% Umsatzsteigerung mit Stammkunden Aufgaben: Neukunden gewinnen, Kunden loyalisieren, Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen

22 07 How to do: Ein fiktives Beispiel A priori ausgeschlossen wird ein aufwändig gestalteter Katalog mit allen Produkten für alle (potentiellen) Kunden Gut so, denn dann wäre das gesamte Budget für die Entwicklung, Produktion und Versand dieses Katalogs draufgegangen

23 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Dank eines gut organisierten CRM-Systems weiß DRESSWELL viel über seine Kunden Ein Großteil des Budgets soll in zielgruppengenau entwickelte Direct Marketing-Maßnahmen investiert werden Um alle Chancen zu nutzen, ist auch klassische Werbung geplant

24 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Zielgruppen: - Primärzielgruppe 1. aktuelle Kunden (männlich) von 30 bis 60, HHNE >EUR 3000,2. potentielle Kunden (männlich) von 30-60, HHNE >EUR 3000,- Sekundärzielgruppe 1. Frauen von 25 bis Aktuelle Kunden (männlich) zwischen 18 und Aktuelle Kunden (männlich) zwischen 10 und 18

25 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Loyalisierung Primärzielgruppe 1: bestehende Kunden (männlich) von 30 bis 60 Jahren Style-Event im Parkcafé Nbg. mit zwei führenden Herstellern persönliche Einladung aller affinen aktuellen Kunden plus Willkommens-Incentive mit Neuigkeiten des Lieblings-Labels an alle Kunden zwischen 30 und 50 Mailing dto. an alle Kunden zwischen 50 und 60 an alle aktuellen Kunden mit SALE-Start

26 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Bei Beschwerden Primärzielgruppe 1: Rabatt beim nächsten Einkauf Zusendung von Samples (Cremes, Düfte...) Kundenrückgewinnung Primärzielgruppe 1: Einrichtung eines Schwarze-Socken-Abonnements (ein Paar Socken pro Monat; Socken müssen abgeholt werden)

27 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Neukundengewinnung Primärzielgruppe 2: Potentielle Kunden (männlich) von 30 bis 60 Jahren Auf Basis gekaufter Adressen versendet DRESSWELL ein provokatives Teaser-Mailing an Männer mit einem HHNE ab EUR 3000,i-Tüpfelchen: Zusätzlicher Preisnachlass, wenn Kunden das Mailing ins Geschäft mitbringen

28 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Loyalisierung Sekundärzielgruppe 1: Frauen von 25 bis 60 Blumenstrauß-Mailing an Partnerinnen von Top-Buyern -Geburtstagsgrüße Espresso-Gutschein für den nächsten Einkauf des Ehemannes/Partners

29 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Loyalisierung Sekundärzielgruppe 2: Aktuelle Kunden (männlich) zwischen 18 und 30 SMS beim Eintreffen der neuen Jeans eines angesagten Herstellers Neukundengewinnung Sekundärzielgruppe 2: Regionale Bannerwerbung: 2 Kinogutscheine als Add-on bei Kauf von Bundling-Angeboten (Hemd&Jeans&Unterwäsche&Schuhe, Wert mind. EUR 300,-)

30 07 How to do: Ein fiktives Beispiel Loyalisierung Sekundärzielgruppe 3: Aktuelle Kunden (männlich) zwischen 10 und 17 Einladung zur Autogrammstunde eines angesagten Musikers, der in DRESSWELL seine neue Kollektion vorstellt CD/DVD des Künstlers als kostenloses Add-on, wenn ein Stück aus der Kollektion gekauft wird

31 08 Beispiele Agentur Kundendienst Siemens Audiologische Technik Einladung zur Roadshow 2008

32 08 Beispiele Agentur Kundendienst Siemens Audiologische Technik Online-Anmeldung für Roadshow

33 08 Beispiele Agentur Kundendienst Siemens Audiologische Technik Gewinner-Scheck

34 08 Beispiele Agentur Kundendienst Siemens Audiologische Technik Roadshow

35 08 Beispiele Agentur Kundendienst Siemens Audiologische Technik Roadshow

36 08 Beispiele Agentur Kundendienst Siemens Audiologische Technik Roadshow

37 08 Beispiele Agentur Kundendienst Nestlé Schöller Direct Pizza-Aktion Studentenwerk (Anschreiben)

38 08 Beispiele Agentur Kundendienst Nestlé Schöller Direct Pizza-Aktion Studentenwerk (Mailing)

39 08 Beispiele Agentur Kundendienst Nestlé Schöller Direct Pizza-Aktion Studentenwerk (Mailing)

40 08 Beispiele Agentur Kundendienst Nestlé Schöller Direct Pizza-Aktion Studentenwerk (Mailing)

41 08 Beispiele Agentur Kundendienst Festland Newsletter

42 08 Beispiele Agentur Kundendienst Festland Newsletter

43 08 Beispiele Agentur Kundendienst

44 08 Beispiele Agentur Kundendienst In eigener Sache Rosen-Mailing zur NeukundenAkquise (Response 100%!)

45 Agentur Kundendienst Agentur Kundendienst ist Ihr professioneller Partner für ganzheitliche Kommunikation Ausgewiesene Direct Marketing-Kompetenz stets eingebettet in ganzheitlichkommunikatives Denken und Handeln Was können wir für Sie tun?

46 Agentur Kundendienst Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

47 Agentur Kundendienst Hessestraße Nürnberg Fon Fax