Die Unternehmensberatung

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1 Die Unternehmensberatung

2 Dirk Lippold Die Unternehmensberatung Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung 3., aktualisierte und erweiterte Auflage

3 Dirk Lippold Berlin, Deutschland ISBN ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2013, 2016, 2018 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichenund Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist ein Imprint der eingetragenen Gesellschaft Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH und ist ein Teil von Springer Nature Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, Wiesbaden, Germany

4 If you can do it, teach it. If you can teach it, write about it.

5 Geleitwort Ein vielleicht überraschendes Beispiel zum Einstieg: Wie kaum ein anderes Unternehmen hat sich IBM in den letzten 50 Jahren grundlegend gewandelt vom Hersteller von Schreibmaschinen und Großrechnern über den Anbieter von Systemen der mittleren Datentechnik und PCs bis zum Beratungsunternehmen. Zum Beratungsunternehmen? Ja, IBM ist in der Tat die weltweit größte Unternehmensberatung wenn auch nicht unbedingt eine typische Unternehmensberatung. Doch was sind eigentlich typische Unternehmensberatungen, und wie haben sie sich über die Jahre entwickelt? Und vor allem: Was sind erfolgreiche Unternehmensberatungen? Wie sehen ihre Geschäftsmodelle aus? Wie sind sie organisiert? Was ist ihr Nutzen? Welche Marketing-Philosophie und welche Personalpolitik verfolgen sie? Kurzum: Was sind die Erfolgsfaktoren moderner Beratungsunternehmen? Dirk Lippold liefert praxiserprobte Antworten auf diese und andere Fragen vor dem Hintergrund der komplexen Tätigkeitsfelder moderner Unternehmensberatungen. Der besondere Nutzen ist die ständige, themenbezogene Verknüpfung von Theorie und Praxis. Die Unternehmensberatung ist aber kein Werk zum Runterlesen, sondern vielmehr ein praxisorientierter Leitfaden, der als Grundlage ja fast als Nachschlagewerk für die verschiedenen Facetten des Beratungsgeschäfts dient. Jedes der sechs Kapitel orientiert sich an den sechs Erfolgsfaktoren im Beratungsgeschäft und bietet dem Strategen, dem Key-Account-Manager, dem Marketer, dem Personalmanager, dem Projektleiter oder dem Studierenden eine eindrucksvolle Grundlage für die weitere Arbeit. So ist beispielsweise das 4. Kapitel ein nahezu vollständiges Glossar aller wichtigen Management- beziehungsweise Beratungsansätze. Insgesamt liegt hier ein Praxishandbuch vor, das ich mit voller Überzeugung als Grundlagenwerk für unsere Beratungsbranche bezeichnen möchte. Dies erfährt auch deshalb eine ganz besondere Bedeutung, weil die Profession der Unternehmensberater in Deutschland bekanntlich kein Berufsrecht und damit keine vorgeschriebenen Ausbildungswege kennt. Besonders erfreut bin ich darüber, dass dieses Grundlagenwerk von einem Autor vorgelegt wird, mit dem ich über 25 Jahre intensiv zusammengearbeitet habe. Seiner besondere Fähigkeit, einzelfallbezogene Aspekte und Phänomene zu typologisieren und auf eine allgemeine Grundlage zu stellen, verdanken wir den hier gewählten Ansatz. Mit dieser induktiven Vorgehensweise gibt er unserer Profession einen Rahmen, in dem neben dem Beratungstyp Strategieberatung, dem ja ohnehin bislang die meiste (theoretische) Beachtung geschenkt wird, nun auch eine gleichwertige Auseinandersetzung mit dem umsatzstärkeren Beratungstyp IT- Beratung erfolgen kann. Ich wünsche allen interessierten Lesern viel Freude beim Gewinnen neuer Erkenntnisse über eine Branche, die über Jahrzehnte so vielfältig, aufregend, spannend, lehrreich und erfolgreich wie kaum ein anderer Wirtschaftszweig war und mit Bestimmtheit auch in Zukunft bleiben wird. Antonio Schnieder Präsident des Bundesverbandes Deutscher Unternehmensberater BDU e.v.

6 Vorwort zur 3. Auflage Wer Erfolg haben will, muss sich verändern dieses Postulat sollte in besonderem Maße auch für Lehrbücher gelten, die den Anspruch erheben, state-of-the-art zu sein. Und hier ist es insbesondere der digitale Wandel, der nicht nur ein aktuelles und zentrales Beratungsthema bei den Kundenunternehmen ist, sondern auch spürbare Auswirkungen auf die Consultingbranche selbst hat. Hier werden die Berater zum Vordenker in eigener Sache, denn jeder Consultant muss sich fragen, ob die klassischen Geschäftsmodelle des People Business noch weiter so funktionieren oder was ein disruptiver Wettbewerber tun würde, wenn er im Beratungsmarkt Zeichen setzen wollte. Mit den kommenden Generationen, die es gewohnt sind, digital und virtuell zu interagieren, wächst die Akzeptanz für digitale und agile Zusammenarbeit und für entsprechende, innovative Beratungsleistungen. Wie also wird sich die Beratung in Zukunft verändern? Wo liegen die Chancen der Digitalisierung, wo gibt es Grenzen? Wie geht die Beratung mit agilen Tools und Organisationen um? Welche Technologietrends treiben die Entwicklung voran? Kurzum: Wo also steht die Beratungsbranche im digitalen Transformationsprozess? Mit der dritten Auflage werden Antworten auf diese und ähnliche Fragen gegeben und damit den besonderen Anforderungen des Megatrends Digitalisierung in den unterschiedlichen Beratungsfeldern Rechnung getragen. Folgende Themenbereiche finden neu Eingang in das Lehrbuch oder wurden grundlegend überarbeitet: Die technologische Perspektive wird den Dimensionen des Beratungsverständnisses hinzugefügt. Auf dem Weg zur digitalen Beratung wird Consulting 4.0 kritisch hinterfragt. Der digitalen Transformation und ihre Auswirkungen auf die Unternehmensberatung wird ein neues Kapitel gewidmet. Der digitalen werblichen Kommunikation und ihrem Einfluss auf den Erfolgsfaktor Marketing/Vertrieb wird eine besondere Bedeutung geschenkt. Agile Methoden und Tools werden im Erfolgsfaktor Beratungstechnologie behandelt. Digitale Führungskompetenzen und ihre Auswirkungen auf den Erfolgsfaktor Personal und Management werden ausführlich im fünften Kapitel behandelt. Grundlagen, Vorteile und Voraussetzungen der agilen Organisation werden im sechsten Kapitel diskutiert. Trotz der grundlegenden Überarbeitung und Erweiterung ist die bewährte Gliederung des Lehrbuchs geblieben. Sie orientiert sich an den wesentlichen, funktional ausgerichteten Erfolgsfaktoren des Beratungsgeschäfts. Mein Dank gilt den Studierenden meines Kurses Consulting und Change Management an der Humboldt-Universität zu Berlin. Sie haben mit ihren qualifizierten Anregungen und Hinweisen wesentlich zur Verbesserung der 3. Auflage beigetragen. Ein besonderer Dank gebührt Frau JULIANE WAGNER, die das Projekt verlagsseitig unterstützt hat. Berlin, im Februar 2018

7 Vorwort zur 2. Auflage Seit der ersten Auflage sind erst zwei Jahre vergangen. Ganz offensichtlich hat sowohl die praktische als auch die theoretische Auseinandersetzung mit dem Phänomen Unternehmensberatung in dieser umfassenden Form einen erfreulichen Zuspruch gefunden. Aufgrund der besonderen Dynamik der Beratungsdisziplin wurde die zweite Auflage in vielen Erfolgsfaktoren überarbeitet, aktualisiert und insbesondere im Bereich der IT-orientierten Beratung deutlich erweitert. Die bewährte Struktur, die sich an den wesentlichen, funktional ausgerichteten Erfolgsfaktoren des Beratungsgeschäfts orientiert, ist geblieben. Somit ist jedes Kapitel in sich abgeschlossen und kann quasi als Buch im Buch betrachtet werden. Auf diese Weise ist es möglich, das Grundlagenwerk einerseits nicht nur zur Unterstützung, sondern als Fundament einer Consulting-Lehre und andererseits als Handbuch und Glossar für viele Fragen und Problemstellungen in der täglichen Beratungspraxis zu verwenden. Die schrittweise Verbesserung dieser Auflage verdanke ich nicht zuletzt der kritischen Lektüre von Kollegen und Studierenden. Mein besonderer Dank gilt Frau EVA-MARIA FÜRST, die das Projekt verlagsseitig gefördert und vertrauensvoll betreut hat. Berlin, im August 2015

8 Vorwort zur 1. Auflage Knapp Berater sind es, die in Deutschland einen Umsatz (2012) von gut 22 Milliarden Euro erzielen. Doch nicht nur zahlenmäßig ist die Zunft der Unternehmensberater ein bedeutender Wirtschaftsfaktor. Ihr Einfluss strahlt in alle Branchen aus. Sie wächst schneller als das Sozialprodukt. Sie zählt zu den begehrtesten Einstiegsbranchen für junge Hochschulabsolventen. An mehr als 30 deutschen Hochschulen werden inzwischen Bachelor- und Masterstudiengänge für Consulting angeboten. Gleichzeitig sind aber auch die Anforderungen an die Qualität der Beratungsprojekte und an den messbaren Erfolg von Beratungsleistungen gestiegen. Besonders die größeren Kundenunternehmen haben die Beschaffung von Beratungsleistungen professionalisiert und orientieren sich mehr und mehr an objektiven Auswahlkriterien. Auch die Institutionalisierung des Inhouse Consulting in diesen Unternehmen hat den Wettbewerbsdruck auf die Beratungshäuser weiter erhöht. Diese Situation erfordert von den Beratungsanbietern, dass sie sich ebenfalls stärker professionalisieren. Hierzu zählt die Entwicklung von Gestaltungskonzepten für die strategische Ausrichtung ebenso wie die Professionalisierung von Marketing und Vertrieb, von Personalrecruiting, -einsatz und -bindung, von Controlling und Organisation sowie die qualitätsorientierte Leistungserstellung, kurzum: die Beherrschung der Erfolgsfaktoren des Beratungsgeschäfts. Da sowohl die theoretische als auch die praktische Auseinandersetzung mit diesen Themen vergleichsweise jung, wenig fortgeschritten und nahezu ausschließlich auf die Aspekte der Strategie- und Organisationsberatung beschränkt ist [vgl. NISSEN 2007, S. 9], soll die vorliegende Ausarbeitung die Lücke schließen und einen entsprechenden Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit der Beratungsbranche insgesamt leisten. Die strikte Orientierung an den o. g. Erfolgsfaktoren kennzeichnet daher die Struktur dieser Abhandlung. Ein besonderes Augenmerk gilt der IT-orientierten Beratung, deren geschätzter Anteil am Gesamtumsatz der Unternehmensberatungen mehr als 65 Prozent beträgt und bislang wenig thematisiert worden ist. Dabei steht aber nicht so sehr die theoretische Fundierung der Beratungsleistung im Vordergrund, sondern mehr der praxisorientierte Leitfaden, der sich sowohl an Studierende mit Beratungsaffinität (Was erwartet mich in einem Beratungsunternehmen und was erwartet es von mir?) als auch an den Berater mit Blick über den Tellerrand wendet (Wie machen es die Anderen?). Wertvolle Impulse soll der Leitfaden mit theoretischem Hintergrund insbesondere für all jene liefern, die im Beratungsgeschäft Verantwortung tragen. Eine zusätzliche Motivation ist schließlich der glückliche Umstand, dass zu zwei der fünf Erfolgsfaktoren einer Unternehmensberatung ein spezifischer Ansatz mit hohem Nutzenpotenzial vorgestellt werden kann: für den Erfolgsfaktor Marketing/Vertrieb die Marketing- Gleichung und für den Erfolgsfaktor Personal die Personalmarketing-Gleichung. Ich möchte mich bei all jenen Kollegen, Mitarbeitern und Studierenden bedanken, die mich zur Niederschrift dieser Gedanken und Erkenntnisse rund um die Unternehmensberatung motiviert haben. Ein ganz besonderer Dank gilt meiner Frau Petra, die mir den entsprechenden Freiraum dazu eingeräumt hat. Berlin, im Juli 2013

9 Inhaltsübersicht 1. Grundlagen und Nutzen der Unternehmensberatung Begriffliche und sachlich-systematische Grundlegung Perspektiven und Dimensionen der Beratung Entwicklung der Beratungsbranche Struktur der Beratungsbranche Digitale Transformation und Auswirkung auf den Beratermarkt Inhalte ausgewählter Beratungsbereiche Angrenzende Bereiche der Unternehmensberatung Berufsbild des Unternehmensberaters Konzeption und Gestaltung der Unternehmensberatung Marktorientierte Unternehmensplanung Ausprägungen des Beratungsmanagements Analyse Einflussfaktoren und Trends im Beratungsgeschäft Das Zielsystem der Unternehmensberatung Strategie und Umsetzung Marketing und Vertrieb der Unternehmensberatung Die Marketing-Gleichung für Unternehmensberatungen Segmentierung Optimierung des Kundennutzens Positionierung Optimierung des Kundenvorteils Kommunikation Optimierung der Kundenwahrnehmung Vertrieb Optimierung der Kundennähe Akquisition Optimierung der Kundenakzeptanz Betreuung Optimierung der Kundenzufriedenheit Leistung und Technologie der Unternehmensberatung Grundlagen des Beratungsprozesses Phasenstruktur von Beratungsprojekten Beratungstechnologien zur Informationsbeschaffung und -auswertung Beratungstechnologien zur Analyse und Zielsetzung Beratungstechnologien zur Problemlösung Beratungstechnologien zur Implementierung Personal und Management der Unternehmensberatung Die Personalmarketing-Gleichung für Unternehmensberatungen Personalakquisition Optimierung der Personalgewinnung Personalauswahl und -integration Optimierung der Bewerberakzeptanz Personalvergütung Optimierung der Gerechtigkeit Personalführung Optimierung der Wertschätzung Personalbeurteilung Optimierung der Fairness Personalentwicklung Optimierung der Forderung und Förderung Personalfreisetzung Optimierung der Erleichterung Controlling und Organisation der Unternehmensberatung Controlling als Konzept der Unternehmensführung Unternehmenscontrolling Projektcontrolling Organisationsstrukturen von Beratungsunternehmen Auslagerung von Organisationseinheiten Change Management Agile Organisation

10 Inhaltsverzeichnis Geleitwort... VII Vorwort zur 3. Auflage... IX Vorwort zur 2. Auflage... X Vorwort zur 1. Auflage... XI Inhaltsübersicht... XIII Inhaltsverzeichnis... XV 1. Grundlagen und Nutzen der Unternehmensberatung Begriffliche und sachlich-systematische Grundlegung Motivation Begriffliche Abgrenzungen Erfolgsfaktoren der Unternehmensberatung Perspektiven und Dimensionen der Beratung Dienstleistungsperspektive Abgrenzung zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen Leistungstypologien Institutionelle Perspektive Beratungsträger Beratungsadressaten Beratungsobjekte Funktionale Perspektive Systembezogene Perspektive Beratungssystem Kunden-Berater-Beziehung Beraterrollen und Kundenerwartungen Prozessbezogene Perspektive Unbestimmtheit als Charakteristikum von Beratungsprozessen Phasen des Beratungsprozesses Prozessberatung vs. Inhaltsberatung Instrumentell-methodische Perspektive Technologische Perspektive Individuelle, flexible Technologie Standardisierte Technologie (Tools) Starre Technologie (Beratungsprodukte) Theoretische Perspektive Property-Rights-Theorie Principal-Agent-Theorie Transaktionskostentheorie Informationsökonomik Entwicklung der Beratungsbranche Initialisierung und Professionalisierung Internationalisierung und Differenzierung Boom und Überhitzung Konsolidierung und Erholung Consulting Erklärungsansätze zu Consulting Wege zur digitalen Beratung... 57

11 XVI Inhaltsverzeichnis 1.4 Struktur der Beratungsbranche Allgemeine Branchenkennzahlen Struktur der Nachfrageseite Branchenanalyse Struktur der Angebotsseite Beratungsfelder Das Consulting-Kontinuum Klassische Dreiteilung des Unternehmensberatungsmarktes BDU-Systematik Plan-Build-Run-Modell Lünendonk-Systematik BITP-Anbietergruppe Konzept der Gesamtdienstleistungen Digitale Transformation und Auswirkung auf die Unternehmensberatung Betriebliche Einflussbereiche der Digitalisierung Relevante Technologiethemen Big Data Mobile Computing IT-Sicherheit Cloud Computing ERP-Systeme Konvergenzlösungen im ICT-Bereich Lebenszyklusphasen der Technologiethemen Inhalte ausgewählter Beratungsbereiche Strategieberatung Anlässe der Strategieberatung Ebenen der Strategieberatung Typische Aufgaben der Strategieberatung Organisations- und Prozessberatung Abgrenzung zu anderen Beratungsfeldern Beziehungen zwischen Organisations- bzw. Prozessberater und Kunden Ansätze in der Organisations- und Prozessberatung IT- und Technologieberatung Besonderheiten der IT- und Technologieberatung IT-Spezialberatungen Technology Services IT-Outsourcing Angrenzende Bereiche der Unternehmensberatung Consulting und Software Consulting und Wirtschaftsprüfung Consulting und Steuerberatung Consulting und Outsourcing Consulting und Inhouse Consulting Consulting und Personalberatung Personalberatung im engeren Sinn Personalberatung im weiteren Sinn Berufsbild des Unternehmensberaters Berufsausübung und vertragliche Grundlagen Unternehmensberatung und Ethik Certified Management Consultant BDU und seine Berufsgrundsätze Literatur zum 1. Kapitel

12 Inhaltsverzeichnis XVII 2. Konzeption und Gestaltung der Unternehmensberatung Marktorientierte Unternehmensplanung Bezugsrahmen und Planungsprozess Wertschöpfungskette der Unternehmensberatung Ausprägungen des Beratungsmanagements Wertorientiertes Beratungsmanagement Qualitätsorientiertes Beratungsmanagement Risikoorientiertes bzw. professionell-ethisches Beratungsmanagement Risikoanalyse Risikogestaltung Risikocontrolling Analyse der Einflussfaktoren und Trends im Beratungsgeschäft Externe Einflussfaktoren das Makro-Umfeld der Unternehmensberatung Demografische Einflüsse Makro-ökonomische Einflüsse Sozio-kulturelle Einflüsse Technologische Einflüsse Ökologische Einflüsse Politisch-rechtliche Einflüsse Chancen-Risiken-Analyse Interne Einflussfaktoren das Mikro-Umfeld der Unternehmensberatung Stärken-Schwächen-Analyse Das Zielsystem der Unternehmensberatung Unternehmensführung Grundlagen der Unternehmensführung CSR und nachhaltige Unternehmensführung Unternehmensverfassung Unternehmenseigentümer Partnerschaftsmodell Investorenmodell Unternehmenskultur Grundlagen der Unternehmenskultur Generationenverbindende Arbeitskultur als Erfolgsfaktor Unternehmensidentität Unternehmensleitlinien und -grundsätze Unternehmenszweck Unternehmensziele formale Ausrichtung Unternehmensziele inhaltliche Ausrichtung Geschäftsfelddefinition Bestimmung der Beratungsfelder Spezialisierung nach Funktionen bzw. Beratungsthemen Spezialisierung nach Branchen Innovationsberatung als Beispiel einer querschnittsorientierten Beratung Spezialisierung nach der Kundengröße Strategieberatung vs. IT-Beratung Strategie und Umsetzung Notwendigkeit der Strategieentwicklung Kritische Ressourcen der Unternehmensberatung Entwicklungsstrategien die wichtigsten strategischen Stoßrichtungen Umsetzung der strategischen Entwicklungsoptionen Organisches Wachstum Wachstum durch Akquisitionen Konsolidierung Literatur zum 2. Kapitel

13 XVIII Inhaltsverzeichnis 3. Marketing und Vertrieb der Unternehmensberatung Die Marketing-Gleichung für Unternehmensberatungen Die Marketing-Wertschöpfungskette Konzeption, Aufbau und Elemente der Marketing-Gleichung Entstehung von Wettbewerbsvorteilen im Beratungsgeschäft Vom Markt honorierter Wettbewerbsvorteil Besonderheiten des B2B-Marketings Segmentierung Optimierung des Kundennutzens Aufgabe und Ziel der Segmentierung Kaufverhalten im B2B-Bereich Organisationaler Einkauf Das Buying Center und seine Akteure Segmentierungspraxis Makrosegmentierung Mikrosegmentierung Segmentbewertung Segmentvolumen und -potenzial Wettbewerbsintensität Preisniveau Kapitalbedarf Geschäftsfeldplanung Segmentierungsstrategien Positionierung Optimierung des Kundenvorteils Aufgabe und Ziel der Positionierung Die Leistung als Positionierungselement Der Preis als Positionierungselement Preispolitische Grundlagen im Beratungsgeschäft Gestaltung der Honorarsätze (Preisstrategie) Gestaltung der Projektkalkulation (Preistaktik) Kommunikation Optimierung der Kundenwahrnehmung Aufgabe, Ziel und Dimensionen der Kommunikation Klassische vs. digitale Kommunikation Kommunikationsmodell Bewusstseinsprogramm Imageprogramm Leistungsprogramm Kundenprogramm Interne Kommunikation Überblick Kommunikationsinstrumente Klassische Kommunikationsinstrumente (Klassische) Werbung Öffentlichkeitsarbeit Sponsoring Messen und Events Digitale Kommunikationsinstrumente Website Advertising Social Media Advertising Advertorials Display Advertising Advertising Keyword Advertising Affiliate Advertising Kommunikationsmedien Printmedien Klassische elektronische Medien

14 Inhaltsverzeichnis XIX Digitale Medien Mediaplanung und -kontrolle Mediaanalyse Festlegen des Mediabudgets Verteilung des Mediabudgets (Streuplanung) Messung der Kommunikationswirkung (Werbeerfolgskontrolle) Erfolgsmessung im Online-Marketing Kommunikationsverhalten von Strategie- und IT-Beratungen Vertrieb Optimierung der Kundennähe Aufgabe und Ziel des Vertriebs Vertriebsformen Direkter Vertrieb Indirekter Vertrieb Vertriebskanäle Vertriebsorgane Vertriebliche Qualifikationen Vertriebskooperationen Akquisition Optimierung der Kundenakzeptanz Aufgabe und Ziel der Akquisition Akquisitionsbegriffe Selling Center Targeting, Cross Selling und Key Accounting Der organisationale Kaufprozess Akquisitionszyklus (Sales Cycle) Leadmanagement Opportunity Management Akquisitionscontrolling Effizienzsteigerung im Vertrieb Kennzahlen im Vertrieb Das Akquisitionsgespräch Voraussetzungen für den Akquisitionserfolg Gesprächsvorbereitung Gesprächseröffnung Bedarfsanalyse Nutzenargumentation Einwandbehandlung Gesprächsabschluss Angebots- und Vertragsgestaltung Vertragliche Grundlagen Dienstvertrag vs. Werkvertrag Aufwandsbezogene Vergütung vs. Festpreis Allgemeine Auftragsbedingungen Angebotstypen Betreuung Optimierung der Kundenzufriedenheit Aufgabe und Ziel der Betreuung Grundlagen der Kundenbeziehung Customer Relationship Management Kundenbindungsprogramme After-Sales im Produktgeschäft Benutzergruppen Benutzertreffen Referenzbesuche Kundenlebenszyklus Literatur zum 3. Kapitel

15 XX Inhaltsverzeichnis 4. Leistung und Technologie der Unternehmensberatung Grundlagen des Beratungsprozesses Beratungstechnologie Problemlösung als Kern der Beratungsleistung Systematisierung der Beratungsansätze Systematik von FINK Systematik von MACHARZINA/WOLF Systematik von ANDLER Systematik von BEA/HAAS Hier zugrundeliegende Systematik Phasenstruktur von Beratungsprojekten Akquisitionsphase Prozessschritte und Beratungstechnologien der Akquisitionsphase Risiken in der Akquisitionsphase Analysephase Prozessschritte und Beratungstechnologien der Analysephase Risiken in der Analysephase Problemlösungsphase Prozessschritte und Beratungstechnologien der Problemlösungsphase Risiken in der Problemlösungsphase Implementierungsphase Prozessschritte und Beratungstechnologien der Implementierungsphase Risiken in der Implementierungsphase Beratungstechnologien zur Informationsbeschaffung und -aufbereitung Kommunikationstechniken Workshop Diskussion Kartenabfrage Präsentation Techniken zur Informationsbeschaffung und -darstellung Auswertung von Sekundärdaten Darstellung von Sekundärdaten (Company Profiling) Primärerhebungen Prognosetechniken Prognosetechniken auf Basis von Befragungen Prognosetechniken auf der Basis von Indikatoren Prognosetechniken auf der Basis von Zeitreihen Prognosetechniken auf der Basis von Funktionen Beratungstechnologien zur Analyse und Zielsetzung Tools zur Umwelt-, Wettbewerbs- und Unternehmensanalyse SWOT/TOWS-Analyse Five-Forces-Modell Analyse der Kompetenzposition Wertkettenanalyse Benchmarking Tools zur Zielformulierung Zielvereinbarung nach dem SMART-Prinzip Kennzahlensysteme Mittel-Zweck-Schema zur Zielbildung Balanced Scorecard Tools zur Problemstrukturierung Aufgabenanalyse Kernfragenanalyse Sequenzanalyse

16 Inhaltsverzeichnis XXI 4.5 Beratungstechnologien zur Problemlösung Planungs- und Kreativitätstechniken Brainstorming Brainwriting Methode Synektik Bionik Morphologischer Kasten Tools zur Strategiewahl Erfahrungskurve Lebenszyklusmodelle Portfoliotechniken BCG-Matrix (4-Felder-Matrix) McKinsey-Matrix (9-Felder-Matrix) ADL-Matrix (20-Felder-Matrix) Tools zur Formulierung der strategischen Stoßrichtungen Wachstumsstrategien Strategien in schrumpfenden Märkten Wettbewerbsstrategien Markteintrittsstrategien Beratungsprodukte Gemeinkostenwertanalyse Zero-Base-Budgeting Nachfolgeregelung Mergers & Acquisitions Business Process Reengineering Modellierungstools im Geschäftsprozessmanagement Ereignisorientierte Prozesskette (EPK) Business Process Model and Notation (BPMN) Beratungstechnologien zur Implementierung Projektmanagement-Tools Phasen im Projektmanagement PRINCE PMBOK Besondere Aspekte des Projektmanagements Agile Tools Das Agile Manifest Scrum Qualitätsmanagement-Tools Fehlersammelliste Histogramm Kontrollkarte Ursache-Wirkungsdiagramm Pareto-Diagramm Korrelationsdiagramm Flussdiagramm Tools zur Evaluierung Kundenzufriedenheitsanalyse Auftragsbeurteilung Anschlussakquisition Literatur zum 4. Kapitel

17 XXII Inhaltsverzeichnis 5. Personal und Management der Unternehmensberatung Die Personalmarketing-Gleichung für Unternehmensberatungen Die personale Wertschöpfungskette Analogien zum klassischen Marketing Personalakquisition Optimierung der Personalgewinnung Segmentierung des Arbeitsmarktes Personalbedarfsplanung Personalbeschaffungswege Analyse des Arbeitsmarktes Auswahl und Relevanz der Marktsegmente Wettbewerbsintensität Positionierung im Arbeitsmarkt Bewerbernutzen und Bewerbervorteil Positionierungselemente Employer Branding Signalisierung im Arbeitsmarkt Signalisierungsinstrumente Signalisierungsmedien Kommunikation mit dem Bewerber Kommunikationsmaßnahmen Social Media Personalauswahl und -integration Optimierung der Bewerberakzeptanz Personalauswahlprozess Instrumente der Personalauswahl Bewerbungsunterlagen Bewerbungsgespräch Assessment Center Unterstützung durch Bewerbermanagementsysteme Rekrutierungsunterschiede zwischen Strategie- und IT-Beratung Personalintegration Personaleinsatz Personalvergütung Optimierung der Gerechtigkeit Funktionen der Personalvergütung Komponenten der Personalvergütung Fixe und variable Vergütung Zusatzleistungen Aspekte der Entgeltgerechtigkeit Gerechtigkeitsprinzipien Gerechtigkeitsdimensionen Anforderungsgerechtigkeit und Kompetenzmodell Marktgerechtigkeit und Gehaltsbandbreiten Leistungsgerechtigkeit und variable Vergütung Bemessungsgrundlagen der variablen Vergütung Zusammensetzung der variablen Vergütung Zielarten variabler Vergütung Praktiziertes Anreizsystem Personalführung Optimierung der Wertschätzung Bedeutungswandel in der Personalführung Verhalten von Individuen Verhalten von Teams Führungsprozess Führungsaufgaben Zielvereinbarung Delegation und Weisung Problemlösung

18 Inhaltsverzeichnis XXIII Information und Kontrolle Anerkennung und Kritik Konfliktsteuerung Klassische Führungsansätze und -theorien Neue Führungsansätze und -konzepte Super Leadership Shared Leadership und agile Führung Systemische Führung Virtuelle Führung bzw. Führen mit neuen Medien Neuere Führungsstile in der Praxis Führungsinstrumente Führungskommunikation Führungstechniken Personalbeurteilung Optimierung der Fairness Beteiligte und Formen der Personalbeurteilung Beurteilungsfehler Intrapersonelle Einflüsse Interpersonelle Einflüsse Kriterien der Personalbeurteilung Systematisierung nach den Bezugsgrößen Systematisierung nach dem zeitlichen Horizont Systematik nach dem Grad der Quantifizierung Das Beurteilungsfeedback Personalentwicklung Optimierung der Forderung und Förderung Aufgabe und Ziel der Personalentwicklung Qualifikation und Kompetenz Digitale Führungskompetenz Zur Notwendigkeit digitaler Führungskompetenz Digitale Führungskompetenz und Kompetenz-Atlas Führung mit Begeisterung und Offenheit Identitäten und Profile als hybride Führungskraft Weitere Aspekte der Führungskräfteentwicklung Führungs- und Fachlaufbahn Coaching Mentoring Genderspezifische Personalentwicklung Personalfreisetzung Optimierung der Erleichterung Rahmenbedingungen der Personalfreisetzung Personalfreisetzung ohne Personalabbau Versetzung Arbeitszeitverkürzung Personalfreisetzung mit Personalabbau Indirekte Personalfreisetzung Direkte Personalfreisetzung Die Kündigung Betriebsbedingte Kündigung Verhaltensbedingte Kündigung Personenbedingte Kündigung Entlassungsgespräch und Austrittsinterview Literatur zum 5. Kapitel

19 XXIV Inhaltsverzeichnis 6. Controlling und Organisation der Unternehmensberatung Controlling als Konzept der Unternehmensführung Der Controlling-Begriff Controlling als Koordinationsfunktion Unternehmenscontrolling Kostenstrukturen von Beratungsunternehmen Modellrechnungen für die Strategieberatung Modellrechnungen für die IT-Beratung Zusammenfassung der wichtigsten Modellparameter Projektcontrolling Projekte und Projektergebnisrechnung Varianten der Projektergebnisrechnung Projektergebnisrechnung als Vollkostenrechnung (Variante 1) Projektergebnisrechnung als Proportionalkostenrechnung (Variante 2) Projektergebnisrechnung als Einzelkostenrechnung (Variante 3) Projektergebnisrechnung als gestufte Deckungsbeitragsrechnung auf Einzelkostenbasis (Variante 4) Organisationsstrukturen von Beratungsunternehmen Organisationsansätze und Anforderungen von Beratungsunternehmen Kriterien für die Wahl von Strukturformen Modell einer Organisationsstruktur für Beratungsunternehmen Kern-Matrix-Struktur Enabling-Struktur Arbeitsstruktur Auslagerung von Organisationseinheiten Shared Service Center Geografische Auslagerung von Organisationseinheiten (X-Shoring) Rechtliche Auslagerung von Organisationseinheiten (Outsourcing) Change Management Wer Erfolg haben will, muss sich verändern Ursachen und Handlungsfelder des Change Management Ursachen Aktionsfelder Umgang mit Widerständen Reaktionen auf geplante Veränderungen Phasen der Veränderung Erfolgsfaktoren von Change Management-Projekten Agile Organisation Softwareentwicklung als Modell für Organisationsentwicklung Unterschiede zur klassischen Organisation Bewertung Literatur zum 6. Kapitel Abbildungsverzeichnis Insertverzeichnis Sachwortverzeichnis