Fernzugriff auf Kundensysteme. Bedienungsanleitung für Kunden

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1 inquiero Fernzugriff auf Kundensysteme Bedienungsanleitung für Kunden Bahnhofstrasse 1, CH-8304 Wallisellen Tel.: +41 (0) , Fax: +41 (0)

2 Inhalt 1 Einleitung Voraussetzungen Verbindung aufbauen Erstmaliger Verbindungsaufbau guide_inquiero_kunden.doc Seite 2 von 15

3 1 Einleitung Damit sich Supportmitarbeiter auf Kundensystemen, welche nicht über einen VPN-Zugang verfügen, anmelden können, wird das Hilfssystem inquiero verwendet, welches den Zugang auf Kundensysteme über das Internet ermöglicht. Die Verbindung basiert auf SSL (Secure Socket Layer) womit eine erhöhte Sicherheit der Verbindung gewährleistet ist. Unbefugter Zugriff auf die Verbindung durch Dritte ist damit ausgeschlossen. 2 Voraussetzungen Sie brauchen: Schnellen Internetzugang. Microsoft Internet Explorer ab Version 6.0 (im Weiteren nur noch als Browser bezeichnet). Ein Benutzerkonto auf dem Server, wo die Wartungsarbeiten vorzunehmen sind. 3 Verbindung aufbauen Hinweis: Lesen Sie unbedingt zuerst Abschnitt 4, falls Sie die Verbindung zum ersten Mal herstellen. Für den eigentlichen Verbindungsaufbau gehen Sie folgendermassen vor: 1. Melden Sie sich auf dem Server an, wo die Wartungsarbeiten vorzunehmen sind. 2. Starten Sie den Browser und gehen Sie auf die Website guide_inquiero_kunden.doc Seite 3 von 15

4 3. Klicken Sie im horizontalen Hauptmenü auf den Menüpunkt Support, worauf die unten abgebildete Seite angezeigt wird. Auf dieser Seite befindet sich ein Bild mit dem Text Offline- Hilfe, falls noch niemand vom Support online ist: guide_inquiero_kunden.doc Seite 4 von 15

5 4. Wenn Sie auf das Bild klicken, öffnet sich ein Fenster und es bietet sich die Gelegenheit, eine Nachricht an den Support abzuschicken, wie die nächste Abbildung zeigt. Das möchten wir ja eigentlich nicht, deshalb warten Sie zu, bis sich der Text im oben erwähnten Bild auf Online-Hilfe ändert, wie in der nächsten Abbildung gezeigt. guide_inquiero_kunden.doc Seite 5 von 15

6 guide_inquiero_kunden.doc Seite 6 von 15

7 5. Klicken Sie nun auf das Bild, worauf sich das unten abgebildete Fenster öffnet. guide_inquiero_kunden.doc Seite 7 von 15

8 6. Nun können Sie bereits Meldungen mit der Person vom Support austauschen. Einfach einen Text eingeben und dann auf Abschicken klicken. guide_inquiero_kunden.doc Seite 8 von 15

9 7. Dasselbe gilt auch in umgekehrter Richtung. guide_inquiero_kunden.doc Seite 9 von 15

10 8. Sobald die Verbindung hergestellt ist, wird die Person vom Support den Zugriff auf ihr System verlangen, was Sie durch einen Klick auf die Schaltfläche Akzeptieren bestätigen müssen. Durch das Akzeptieren der Kontrollübernahme wird eine Remote Control Sitzung etabliert. Ab jetzt können Supportmitarbeiter auf Ihrem System arbeiten, wie wenn sie an einem Bildschirm bei Ihnen sitzen würden. guide_inquiero_kunden.doc Seite 10 von 15

11 Sie können die Remote Control Sitzung zu Ihrer Sicherheit jederzeit durch einen Klick auf die Beenden Schaltfläche kappen. In der Regel sollte dies aber nicht nötig sein, weil die Sitzung nach abgeschlossener Tätigkeit durch den Support beendet wird. Auf Ihrem Bildschirm können Sie mitverfolgen, welche Arbeitsschritte vorgenommen werden. Auch das Austauschen von Meldungen ist weiterhin möglich. guide_inquiero_kunden.doc Seite 11 von 15

12 Achtung: Bitte arbeiten Sie nicht unaufgefordert mit Maus und Tastatur an der Arbeitsstation, wo die Remote Control Sitzung aktiv ist, während Supportarbeiten im Gange sind. guide_inquiero_kunden.doc Seite 12 von 15

13 9. Sobald die Unterhaltsarbeiten beendet sind, wird durch den Support die Verbindung getrennt, was auf Ihrer Seite der Verbindung entsprechend protokolliert wird. 4 Erstmaliger Verbindungsaufbau Beim erstmaligen Verbindungsaufbau müssen sogenannte ActiveX-Komponenten installiert werden. Das sind kleine Hilfsprogramme, die im Browser ablaufen. Ohne diese Komponenten funktioniert der Verbindungsaufbau nicht. Zum Installieren der Komponenten sind jedoch entsprechende Zugriffsrechte notwendig, die durch Ihre Systemadministration eventuell unterdrückt wurden. Bei Problemen kontaktieren Sie die Person, welche für die Systempflege zuständig ist (System Administrator). Hier einige Hinweise, worauf Sie achten müssen, wenn sich die ActiveX-Komponenten installieren wollen. Je nach Sicherheitseinstellungen auf Ihrem System können sich die abgebildeten Fenster unterscheiden resp. gar nicht erscheinen. guide_inquiero_kunden.doc Seite 13 von 15

14 Als Erstes öffnet sich in der Regel ein Fenster mit dem Hinweis über die Installation. Lesen Sie die Anleitung durch und führen Sie die einzelnen Schritte aus. Dieses Fenster wurde sehr wahrscheinlich von der unten abgebildeten Meldung blockiert. Dies ist ein Sicherheitshinweis, den Sie mit OK bestätigen müssen, bevor die einzelnen Schritte ausführbar sind. guide_inquiero_kunden.doc Seite 14 von 15

15 Die eigentliche Installation muss in einem weiteren Fenster durch Klick auf die Installieren Schaltfläche bestätigt werden. guide_inquiero_kunden.doc Seite 15 von 15

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