Nur produzierte Qualität lässt sich verkaufen

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1 80 Nachrichten CONTROL 2008 Nur produzierte Qualität lässt sich verkaufen mit Fachseminaren, Bildungsprogramm und neuem Beratungsangebot für Qualitätsmanagement auf der Control Qualität bleibt einer der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren. Sichtbares Zeichen dafür ist die Control, Internationale Fachmesse für Qualitätsmanagement, die in diesem Jahr erstmals ihre Tore auf dem neuen Messegelände der baden-württembergischen Metropole Stuttgart geöffnet hat. Eine Rekordbeteiligung von Ausstellern und Besuchern, Flächenzuwachs und verstärkte Internationalisierung unterstrichen dort vom 22. bis 25. April 2008 eine zunehmende Nachfrage nach Qualität. Nur produzierte Qualität ist verkaufbar, begründet -Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes diese Entwicklung. So waren die von der parallel zur Messe organisierten Fachseminare für Kunden und Besucher stark nachgefragt. Mit dem vergrößerten Messeumfang der Control steigen die Möglichkeiten für neue Geschäftsabschlüsse. Die war neben dem eingetragenen Verein als Dachorganisation mit ihrer Weiterbildung GmbH, der neuen Beratung GmbH sowie ihrer Forschungseinrichtung, der FQS Forschungsgemeinschaft Qualität e. V., am BERATUNG stellt neues Geschäftsfeld vor Dass sich die strategisch und operativ neu aufgestellt hat und mit einer neuen Organisationsstruktur an den Markt gegangen ist, war ein Thema der Pressekonferenz zur Eröffnung der Control. Die neue Beratung GmbH will sich nach dem Start unter dem Aspekt Die als Systementwickler und Problemlöser positionieren. Damit betritt sie ein neues Geschäftsfeld mit neuer Geschäftsstrategie. Geschäftsführer Stefan Kloos stellte die Beratung GmbH vor. Im Mittelpunkt des Beratungsansatzes stehen Stand 1317 in Halle 1 vertreten. Dort informierten -Experten über den aktuellen Stand der Normen-Revision ISO 9001, über die Entwicklung des Branchenstandards IRIS für Unternehmen der Bahnindustrie sowie über neue Inhalte des -Programms zur Weiterbildung im Qualitäts- und Umweltmanagement und in der Arbeitssicherheit. Neue Angebote der Beratung, Ergebnisse aus der Forschung und Informationen über die -Regionalkreisarbeit rundeten das Spektrum ab. Mit einem offen gestalteten und modernen Messestand präsentierte sich die neue den Besuchern während der diesjährigen Control am Standort Stuttgart die auf Kunden und Markt ausgerichtete Effizienzsteigerung von Prozessen entlang der Wertschöpfungskette, der Aufbau und die Weiterentwicklung von Managementsystemen sowie die Einführung und Optimierung von Business Excellence, sagte Kloos vor Journalisten der Fachpresse. Eng verbunden mit der Neustrukturierung sind nach Worten von Kloos ein erhöhter Kundennutzen sowie die Zukunftssicherung der über das Erschließen neuer Aufgabenfelder und Stefan Kloos stellte den Vertretern der Fachpresse die neue und ihr Beratungsangebot vor Auch künftig will die am neuen Control-Standort Stuttgart einen nachhaltigen Beitrag zum Erfolgsfaktor Qualität in Deutschland leisten. Branchen. So hatten diverse Marktanalysen mit Kunden- und Mitgliederbefragungen einen hohen Bedarf an Beratung seitens der Kunden ergeben. Neben den drei Gesellschaften Beratung GmbH, Weiterbildung GmbH und Service GmbH gehört weiterhin die FQS Forschungsgemeinschaft Qualität e. V. als Forschungseinheit zur. Stark angegliedert verbleiben auch künftig der Ludwig-Erhard-Preis, Auszeichnung für Spitzenleistungen im Wettbewerb, und das Excellence Barometer (ExBa), die umfassendste Studie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft. Bestehen bleibt weiterhin die Beteiligung an der DQS-UL GmbH.

2 Nachrichten 81 INTERNATIONAL RAILWAY INDUSTRY STANDARD Bahnindustrie unter Druck Systemlieferanten fordern Weichenstellung für IRIS- Standard/ Beratung bietet Lösungsansatz Die Unternehmen der Bahnindustrie geraten zunehmend unter Druck. Denn die Systemintegratoren fordern jetzt in einem zweiten Anlauf die Lieferanten der Bahnindustrie auf, den International Railway Industry Standard (IRIS) bis Ende 2008 einzuführen. Bereits vor einem Jahr hatte die erste Welle eingesetzt, in der die Systemintegratoren Alstom, Ansaldo- Breda, Bombardier und Siemens ihre A-Lieferanten dazu aufgefordert hatten. Damit hat -FACHTAGUNG Qualität im Weinbau Spagat zwischen Geschäft und Philosophie hält den Geist des Weines innovativ QZ Jahrgang 53 (2008) 6 sich das IRIS-Regelwerk innerhalb kürzester Zeit zum unverzichtbaren Standard in der Bahnindustrie entwickelt. Die Einführung des IRIS-Standards soll zur Stabilität des Qualitätsund Lieferantenmanagements zwischen Systemintegratoren, Zulieferern und Sublieferanten führen, sagt Stefan Kloos, Geschäftsführer der Beratung GmbH. Wer jetzt nicht in Kürze mit der Einführung beginne, könne die Anforderungen bis zum 31. Dezember 2008 nur sehr schwer erfüllen. Deshalb bietet die Beratung allen Interessenten, die die Neueinführung von IRIS und seine Integration in ein beste- Besondere Qualitätsaspekte im Wein- und Obstbau haben dazu geführt, dass sich das Land Baden-Württemberg in Sachen Genuss zum führenden Rotwein- Bundesland entwickelt. Welche Innovationen im Weingeschäft eine wesentliche Rolle spielen und wie diese zum Erfolg führen, verrät Günter Bäder, Direktor der Staatlichen Lehr- und Versuchsanstalt Weinsberg, in seinem Plenumsvortrag zu Beginn der -Fachtagung im Oktober Einerseits ist der heutige Weinbau den strengen Regeln einer Qualitätsprüfung und privatwirtschaftlichen Prüfungsverfahren unterstellt. Andererseits nimmt die traditionell mit dem Getränk verbundene Philosophie wesentlichen Einfluss auf den Prozess des Weinbaus. Unter dem Tagungsmotto Menschen Prozesse Methoden erhalten die Tagungsteilnehmer ein umfassendes Bild über jahrhundertealtes erfolgreiches Qualitätsmanagement in der Weinbranche von der Tradition bis zur Moderne. Das alles und noch viel mehr erleben die Teilnehmer während der -Fachtagung vom 15. bis 16. Oktober in Stuttgart. Was sie konkret während der Tagung erwartet und auf welche Highlights sie dort treffen, finden Interessenten im Internet: Ein Tag als Porsche-Pilot, die kostenlose Teilnahme an der -Fachtagung und eine - Publikation nach freier Auswahl: Diese attraktiven Preise können die Sieger im neuen -Online-Autorennen gewinnen. Ab sofort ist es auf der -Homepage freigeschaltet. Darin können die Teilnehmer ihre taktischen Fertigkeiten bis ins Finale erproben. Das Gewinnspiel läuft bis zum 30. September So sehen die Preise im Einzelnen aus: 1. Preis: das Erlebnis Porsche-Pilot 911 mit Werksbesichtigung, Fahrtraining und Fahrt eines Porsche 911 auf der Porsche-Rennstrecke in Leipzig inklusive Transfer nach Leipzig. Informationen zu diesem Gewinn finden Sie unter: zig.com/de/leipzig- hendes QM-System nutzen wollen, einen schnellen und problemlosen Lösungsansatz. Mit dem IRIS-Quick-Check haben Kunden eine erste Möglichkeit, ihr bestehendes Managementsystem zu bewerten. Darin verschafft eine Unternehmensbegehung eine erste Standortbestimmung. Es folgt eine Bewertung des schon bestehenden Systems. Das Angebot der Beratung geht aber noch über den Quick- Check hinaus. Wie schafft ein Unternehmen den Sprung von einem DIN EN ISO oder ISO/TS System zu IRIS? Auch diese Frage beantwortet die Beratung. Wir identifizieren die geeigneten Nahtstellen im vorhandenen Managementsystem, um die neuen Standards perfekt einzufügen, verdeutlicht Kloos die Beratungsleistung. Schon heute sei klar, dass als Wettbewerber und Lieferant künftig die Marktposition der betroffenen Unternehmen davon abhängen wird, ob sie den Schritt in Richtung IRIS mitgehen. Deshalb veranstaltet die gemeinsam mit der DQS GmbH demnächst einen Kundentag zum Thema IRIS. Weitere Informationen hierzu erhalten Interessenten bei: Beratung GmbH T 0 69/ beratung@dgq.de -ONLINE-AUTORENNEN Auf die Gewinner warten tolle Preise angebote/leipzigpilot/id13/ infos.aspx 2. Preis: die kostenlose Teilnahme an der -Fachtagung am 15. und 16. Oktober 2008 in Stuttgart inklusive Abendveranstaltung und Rahmenprogramm. Informationen zu diesem Gewinn finden Sie unter: 3. Preis: -Publikation nach freier Auswahl. Informationen zu diesem Gewinn finden Sie unter:

3 82 Nachrichten STATISTIK-LEHRGANG Schatztruhe bereichert Fortbildung Gemeinschaftsprojekt von und Quality Austria stößt auf positive Teilnehmerresonanz Die Schatztruhe ist ausgepackt: - Bildungsmanager Wolfgang Schultz (vorn Mitte) und die Teilnehmer am Gesamtlehrgang QII präsentieren die neue CD für den Lehrgang Die Zusammenarbeit zwischen der Deutschen Gesellschaft für Qualität () und Quality Austria hat bezüglich der angewandten Statistischen Methoden des Qualitätsmanagements QII zu einem neuen Maßstab in Europa geführt. Denn als letzte Neuerung ist die von den Autoren Schatztruhe getaufte Teilnehmer-CD in den Lehrgangsblock QII eingegangen. Seit dem 10. April 2008 gibt es die ersten Lehrgangsabsolventen, die diese neue Schatztruhe besitzen. Die 18 Teilnehmer hatten sich in zweimal zehn Tagen durch den gesamten Lehrgangsblock gearbeitet. Am vorletzten Lehrgangstag erhielten sie in Bensheim von - Bildungsmanager Wolfgang Schultz je ein Exemplar der Schatztruhe überreicht. Der Dozent des Lehrgangs, Elmar Hillel, war als einer von sieben Autoren an der Entwicklung beteiligt und stellte den Teilnehmern einige der Anwendungen vor. Künftig erhält jeder Lehrgangsteilnehmer im Lehrgangsblock QII eine solche Schatztruhe. Die neue CD enthält die Gesamtheit aller Excel-Module, die zu Demonstration, Simulation, Berechnung und grafischer Darstellung in den Lehrgängen programmiert wurden. Besondere Merkmale sind ihre einheitlich durchgängige Systematik und das Layout, die der Struktur des Lehrgangsblocks folgen. Speziell diese Excel-Module sind von den Autoren so raffiniert programmiert, dass sie zu didaktischen Zwecken eingesetzt, aber auch zum Lösen nahezu aller statistischer Aufgabenstellungen genutzt werden können, schwärmt der -Bildungsmanager, der die Arbeit des Autorenteams betreut hat. Was die Autoren hier herausgeholt haben, ist geradezu unglaublich. Die Schatztruhe wird seiner Ansicht nach professionelle Statistik-Software auf Dauer zwar nicht ersetzen, den Teilnehmern zum Verständnis der statistischen Methoden aber wertvolle Hilfe leisten und sie letztlich an deren Einsatz heranführen. Dazu sein österreichischer Kollege Wolfgang Leitner: Seitens der Quality Austria hat sich Julius Grabner besonders verdient gemacht. Er hat mit höchstem Engagement und mit einer nicht nachahmbaren Akribie ein völlig neues, didaktisch ausgezeichnetes Konzept entwickelt und in die Praxis umgesetzt. Ihm ist es zu verdanken, dass sich die statistischen Lehrgänge bei uns in Österreich wieder größter Beliebtheit erfreuen, da die Inhalte für die Teilnehmer leichter greifbar geworden und für die unterschiedlichsten Anwendungsfälle Beispiele dabei sind. Der -Lehrgangsblock Statistische Methoden des Qualitätsmanagements QII genießt seit Jahrzehnten hohe Anerkennung in der Fachwelt. Ein Autorenteam aus sieben Experten von und Quality Austria hatte diesen Lehrgangsblock in den vergangenen Jahren in einem mehrstufigen Prozess grundlegend neu bearbeitet und modern gestaltet. Aktuelle Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Industrie, spezifische Forderungen der Automobilbranche und Normungsinhalte sind berücksichtigt worden. Mit der Bereitstellung der neuen Schatztruhe hat diese Neugestaltung nun ihren krönenden Abschluss gefunden. Das spiegeln auch die Reaktionen der aktuellen 18 Teilnehmer wider. So beurteilt Steffen Altendorf das Verhältnis von Ausbildungszeit zu behandeltem Stoff als optimal. Eugen Ackermann stellt die gute Methodik und Didaktik des Dozenten heraus. Für Alexander Miazga ist der Praxisbezug gegeben, indem Probleme aus dem Tagesgeschäft diskutiert wurden. Darüber hinaus hat der Lehrgangsblock allen dreien eine breite Basis zum Treffen von qualitätsbezogenen Entscheidungen vermittelt. Auch Jörn Krebs äußert sich positiv: Für mein Aufgabengebiet in der Produkt- und Prozessentwicklung hat mir der QII-Lehrgang tiefere Erkenntnisse über die statistischen Methoden vemittelt, zum Beispiel über Versuchsmethodik, Auswertungen und Regelkarten. So bin ich in der Lage, die Themen im Tagesgeschäft auch kritisch fundiert zu hinterfragen. Das im Lehrgang erworbene Wissen unterstützt mich wesentlich bei meiner Arbeit, etwa bei der Qualifikation von Prozessen, bei Q-Regelkarten und der Weiterentwicklung der eingesetzten Methoden, ist sich Mario Wewer sicher, der in der Verfahrens- und Softwareentwicklung tätig ist. Einfach klasse war für ihn der fachliche Austausch mit den anderen Teilnehmern. Sie alle sind sich einig, dass sie auch nach dem Lehrgang weiter in Kontakt bleiben werden.

4 Nachrichten 83 STUDIE INNOVATION Potenzial strategischer Innovationen Im Erfinder- und Tüftlerland Deutschland liegt der derzeitige Fokus bei Innovationen auf der Produktentwicklung. Großes Potenzial birgt jedoch ein ausgewogener Innovationsmix aus strategischer, Produktund Prozessinnovation. Dahinter steht das Ziel einer verbesserten Wettbewerbssituation und eines gesteigerten Unternehmenserfolgs. Das hat die Studie Innovation ergeben, die die und die forum! Marktforschung GmbH, Mainz, im Rahmen des jährlich erhobenen Excellence Barometers (ExBa) aufgelegt haben. Danach liegt der Hauptfokus für viele Unternehmen aus dem deutschen Mittelstand auf der technologischen und produktorientierten Innovation. Bestehende Produkte werden verbessert, neue Technologien entwickelt und verfeinert. Chancen, die in der strategischen Innovation liegen, sind erst wenig bekannt und werden noch weniger genutzt, sagt -Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes. Zwar bescheinigten sich die befragten 301 Top-Entscheider eine hohe Kompetenz für den Innovations- und Unternehmenserfolg, doch sagen nur jeweils 21 Prozent der erfolgreichen und der weniger erfolgreichen Unternehmen aus,dass Innovationen wichtig für den Unternehmenserfolg seien. So liegt denn auch der Stellenwert einer Unternehmensstrategie mit 14 Prozent bei den erfolgreichen und sechs Prozent bei den weniger erfolgreichen Unternehmen wesentlich niedriger als der der Produktqualität. Deren hoher Stellenwert spiegelt die Praxisorientierung der befragten Entscheidungsträger wider. Denn viele Führungskräfte sind durch herrschende Unternehmensstrukturen eher DQS GMBH Aufstieg zum weltweit führenden Systemzertifizierer Übernahme der Zertifizierungssparte von Underwriters Laboratories soll Wertschöpfung, Wachstum und internationale Entwicklung steigern Die DQS GmbH, Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen, Frankfurt a. Main, fusioniert mit dem Geschäftsbereich Managementsystemzertifizierung (MSS) des amerikanischen Produktzertifizierers Underwriters Laboratories (UL) in Northbrook bei Chicago (siehe QZ 53 (2008) 5, Seite 9). Durch den Zusammenschluss entsteht eines der fünf weltweit führenden Unternehmen zur Zertifizierung von Managementsystemen mit starker Präsenz in den wichtigsten Kernmärkten Europa, Nord- und Südamerika sowie Asien, sagte DQS-Geschäftsführer Michael Drechsel anlässlich der Vertragsunterzeichnung in Frankfurt. Die DQS übernimmt den MSS-Geschäftsbereich von UL, der insbesondere in den USA und Asien eine starke Marktstellung besitzt. Im Gegenzug beteiligt sich UL mit 27,8 Prozent an der DQS GmbH. Das operative US-Geschäft leitet Ganesh Rao, bisher General Manager bei UL MSS. Zusammen mit Stefan Heinloth und Michael Drechsel wird er auch die Geschäftsführung der DQS bilden. Die DQS engagiert sich weltweit für den nachhaltigen Erfolg von Unternehmen durch die wertschöpfende Begutachtung von Managementsystemen und Geschäftsprozessen, sagte DQS-Geschäftsführer Stefan Heinloth während seiner zeitgleichen Präsentation vor den neuen US-Mitarbeitern in Northbrook. Firmen jeder Größe und Branche agierten heute in einem dynamischen und zunehmend internationalen Markt. Sie stünden vor ständig neuen QZ Jahrgang 53 (2008) 6 produktorientiert eingestellt. Demgegenüber assoziieren nur 21 Prozent der erfolgreichen und 14 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen den Begriff Innovation mit zukunftsweisender Strategie, Handlung, Ansicht. Das lässt vermuten, dass insbesondere bei den weniger erfolgreichen Unternehmen das Tagesgeschäft, verglichen mit der Strategie, vorgeht und der Fokus auf der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen liegt. Mit anderen Worten: Innovation wird in der Abteilung Forschung und Entwicklung betrieben, nicht auf Geschäftsführungsebene. In der Kategorie Neue Ideen/Kreativität liegen die Zahlen der erfolgreichen Unternehmen mit 14 Prozent fast dreimal so hoch wie die der weniger erfolgreichen mit fünf Prozent. Erst mit kreativen, neuen Ideen kann ein entsprechendes Innovationsmanagement arbeiten und Ideen kommerzialisieren, so Kaerkes weiter. Ideen an sich reichten aber nicht aus. Sie seien vielmehr der Grundstock für ein erfolgreiches und innovatives Unternehmen. Darüber hinaus bedarf es eines fördernden Innovationsklimas, einer umfassenden Innovationskompetenz sowie eines gelebten Innovationsmanagements. Weitere Informationen zur Kompetenzvermittlung im Innovationsmanagement: Innovationsmanagement Weitere Informationen zur Studie und Bestellmöglichkeit: unternehmerischen Herausforderungen. Zunehmend anspruchsvoll seien auch Kunden und Shareholder. Gut entwickelte und zertifizierte Managementsysteme seien deshalb die Grundlage für zuverlässige Qualität und schlanke Prozesse. Sie bilden und stärken das Vertrauen und tragen wesentlich zum Unternehmenserfolg bei, so Heinloth weiter. Unsere Produkte und Dienstleistungen in Europa, Nord- und Südamerika, Afrika, dem Mittleren Osten und Asien ergänzen sich hervorragend. Davon profitierten vor allem unsere Kunden. Denn mit der Bündelung unserer Kräfte werden wir die weltweit steigende Nachfrage für Zertifizierungen im Bereich Managementsysteme noch besser bedienen können, meinte auch Ganesh Rao. Anteilseigner der DQS GmbH werden zu gleichen Teilen von jeweils 27,8 Prozent UL sowie die DQS-Gründungsgesellschafter DIN Deutsches Institut für Normung e. V. und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (). Die restlichen Anteile halten weiterhin die Industrieverbände Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V. (VDMA), Zentralverband der Elektrotechnik und Elektronikindustrie e. V. (ZVEI), Verband der Chemischen Industrie e. V. (VCI), Hauptverband der Deutschen Bauindustrie e. V. (HDB) sowie Deutscher Industrieverband für optische, medizinische und mechatronische Technologien e. V. (Spectaris). Stellvertretend für die DQS-Gesellschafter nannte -Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes die drei Haupterwartungen an die neue DQS: Gesteigerter Kundennutzen und Wertschöpfung, nationales und internationales Wachstum sowie sichere Arbeitsplätze. Wir sind uns sicher, dass die DQS für diese Aufgaben sehr gut aufgestellt ist.

5 Nachrichten 84 EXBA 2007 Wer führt, führt Führungsqualität, Mitarbeitermotivation und Kundenorientierung sind die Themen, die erfolgreiche Unternehmen von weniger erfolgreichen unterscheiden. Erfolgreiche Unternehmen sind kundenorientiert, haben die besser qualifizierten Führungskräfte, stellen die Mitarbeiter eher in das Zentrum der unternehmerischen Praxis und schaffen dies durch eine durchdachte Unternehmensstrategie und nachhaltig ausgerichtete Prozesse. Wer führt, führt, titelt so auch der aktuelle Berichtsband der Studie Excellence Barometer (ExBa). Danach bilden folgende Aspekte WORKSHOP Fit für die Führung? Teilnehmer testen eigenes Führungsverhalten im Workshop Führungskräfte wollen immer wieder wissen, wo sie stehen, was sie weiterbringt und wie sie glaubwürdig bleiben. Um Aussagen über das eigene Führungsverhalten zu gewinnen, haben am 4. April 2008 etwa 50 Teilnehmer den Workshop über das -Managementprogramm Fit für Führung besucht. Gemeinsam haben sie ausgewählte Aspekte ihres eigenen Führungsverhaltens mittels Selbstbewertung geprüft und sich anhand der Ergebnisse mit den anderen Teilnehmern verglichen. Insbesondere die Glaubwürdigkeit entscheidet oft über die Akzeptanz von Führungskräften, denn gerade das unterscheidet erfolgreiche Führungskräfte von den anderen, sagte die Moderatorin des Workshops, Diplom- Psychologin Anja Rentzsch. In der Teilnehmerdiskussion im Anschluss an die Auswertung ging es vor allem um Fragen nach der eigenen Position im die aktuellen Herausforderungen der Unternehmen: Innovation nicht nur als Produktinnovation begreifen, sondern als Unternehmensstrategie; dem Fachkräftemangel mit Bindungs- und Motivationsstrategien bei den vorhandenen Mitarbeitern begegnen; Kunden mit einer ganzheitlichen Markenstrategie zu Überzeugungstätern machen; Vergleich zu anderen Führungskräften in ähnlicher Position. Das wiederum warf die Frage auf, ob und welche Verhaltensweisen überhaupt zu ändern sind. Hinzu kommt in vielen Fällen, dass es immer schwieriger wird, als erfolgreiche Führungskraft noch ein ehrliches Feedback von anderen zu erhalten. Es ist durchweg positiv, wie viele Führungskräfte erkannt ha- ben, dass es bei der täglichen Arbeit darauf ankommt, sich mit den entscheidenden Dingen auseinanderzusetzen. Das gilt insbesondere für die Zusammenarbeit mit Menschen, so Fit für Führung? -Produktmanagerin Anja Rentzsch diskutiert mit einem Workshopteilnehmer dessen Einschätzung einer Führungskraft das Fazit der -Produktmanagerin. Trotz aller persönlichen Unterschiede würden Wertschätzung und Zielorientierung nie ihre Gültigkeit für unternehmerischen Erfolg verlieren. Beschwerden von Kunden wirklich verstehen und dazu nutzen, verlorene Kunden zurückzugewinnen. Der vorliegende Berichtsband präsentiert die wichtigsten Erkenntnisse des ExBa-Jahres Zu zahlreichen Themengebieten, die in den einzelnen Kapiteln nicht erschöpfend behandelt werden konnten, sind darüber hinaus ausführliche Sonderstudien erhältlich. Diese beinhalten grafisch aufbereitet sämtliche Erkenntnisse aus dem jeweiligen ExBa- Schwerpunktthema inklusive Handlungsempfehlungen. Initiatoren des ExBa sind die und die forum! Marktforschung GmbH, Mainz. Als Medienpartner unterstützt das Unternehmermagazin impulse die Studie. Interessenten erhalten das Bestellformular für den Berichtsband bei der : Beate Messer Service GmbH T 0 69/ F 0 69/ bm@dgq.de Der -Workshop fand im Rahmen der diesjährigen DQS-Kundentagsreihe in Fellbach bei Stuttgart statt. DQS-Geschäftsführer Stefan Heinloth hatte bereits zuvor mit seinem Vortrag Durch Zusammenarbeit gewinnen" das Thema des Tages herausgestellt. Der Zukunftsforscher und Vordenker der Informationsgesellschaft Leo A. Nefiodow stand mit seiner Überzeugung Pate für die Veranstaltung. Danach ist für die Zukunft entscheidend die Art und Weise, wie sich Menschen zueinander verhalten, wie sie sich organisieren und gegenseitig fördern, partnerschaftlich und sachlich miteinander umgehen. Hintergrund dieser Aussage ist die wissenschaftlich fundierte Annahme, dass Unternehmenserfolg zukünftig entscheidend durch die optimale Zusammenarbeit von Menschen bestimmt wird. Rund 100 Führungskräfte und Entscheider aus allen Branchen tauschten sich jedenfalls einen Tag lang lebhaft dazu aus.

6 Regional 85 HALLE Mit QM den Hafen flott machen Ein Hafen muss heute mehr sein als ein Anlegeplatz für Schiffe. Was Dirk Lindemann, Geschäftsführer der Hafen Halle GmbH, den Gästen aus dem Regionalkreis zu Beginn ihres Besuchs mit Worten beschrieb, erlebten sie während der anschließenden Besichtigung der Hafenanlagen vor Ort. Binnenhäfen sind zentrale Schnittstellen in der Logistik von Straßen-, Schienen und Wassertransporten. Auch der Hafen Halle konzentriert sich auf die Logistikketten im Umschlag von Seecontainern für den weltweiten Im- und Export. Insbesondere im Rahmen von Güterverkehrskonzepten erlangen wir als Standort für Logistik- und Ansiedlungsleistungen zunehmend Bedeutung, sagte Lindemann. Schwerpunkt logistischer Systemlösungen ist der Kombinierte Verkehr (KV). Hier spielt für den Hafen der Containertransport unter Beteiligung der Verkehrsträger Bahn und Straße eine wichtige Rolle. Dabei werden vor allem an Logistikprozesse wie Containerumschlag und umfangreiche Servicefunktionen hohe Ansprüche gestellt. Durch die Zusammenarbeit aller Beteiligten zur Zufriedenheit des Kunden erlangt der Hafen Halle immer mehr den Status eines Güterverkehrszentrums, so der Hafengeschäftsführer. Die Dienstleistungen der Hafen Halle GmbH helfen dabei, Märkte für Industrie, Handel und Dienstleister einer ganzen Region zu öffnen. So hat sich neben den hafentypischen Umschlagsformen seit 2004 der Containerumschlag als Schwerpunkt herauskristallisiert. Die globale Entwicklung mit einem verstärkten Welthandel und boomenden Märkten in Asien und Nordamerika, nationale Veränderungen wie etwa die Lkw-Maut sowie gestiegene Rohstoffprei- QZ Jahrgang 53 (2008) 6 se und neue Umweltaspekte haben zu einem Umdenken auch in der Logistikbranche geführt. So zwinge der wachsende Strom an Verbrauchsgütern auch die Logistikbranche zur Schaffung neuer Wege, zum Umdenken und zu innovativen Konzepten. Daran partizipiert der Hafen Halle schon heute in hohem Maße und stellt sich täglich den wachsenden Prognosen im Güterverkehr. Wir bringen schnelle, kostengünstige, saubere und umweltschonende Leistungen in maßgeschneiderte Verkehrskonzepte ein, die einen Mehrwert und Service für den Auftraggeber oder Empfänger bieten, betont Lindemann. Dahinter steht das Ziel, auch künftig dafür zu sorgen, dass der Wirtschaftsstandort Mitteldeutschland den wachsenden Ansprüchen der Logistikbranche gerecht wird. Die heutigen Informationen, Dokumentationen und Antworten verdeutlichen, dass die Hafen Halle GmbH ein Qualitätsmanagementsystem betreibt, das die Erfüllung der Kundenanforderungen gewährleistet, lautet das Fazit von Regionalkreisleiter Eckart Albrecht. Im Jahr 2007 wurden über TEU (TEU = Twenty-feet Equivalent Unit, ein Standardcontainer von 20 Fuß) und mehr als Tonnen in Seecontainern vom Hafen Halle umgeschlagen. Das sparte mehr als Lkw-Fahrten von Halle zu den deutschen Seehäfen und von diesen nach Halle. Der Gesamtumschlag von Waren und Gütern im Hafen Halle belief sich im Jahr 2007 auf über Tonnen. Im Vergleich zum Vorjahr wurde die Containertonnage um circa 55 Prozent gesteigert. Leiter des Regionalkreises: Dipl.-Ing. (FH) Eckart Albrecht Riemenschneiderweg Halle/S. T 03 45/ MAIN-TAUBER Kunden richtig binden Wie kann man in der heutigen Zeit den Kunden bei der Stange halten? Um Antworten auf diese Frage zu bekommen, hatte Regionalkreisleiter Achim Kistner Professor Dirk Hass vom Künzelsauer Institut für Marketing (KIM) an der Hochschule Heilbronn gewonnen. Hass berichtete aus der Praxis der Kundenzufriedenheitsanalyse als Steuerungsinstrument im Qualitätsmanagement. Standen früher das Produkt und die Produktion im Fokus des unternehmerischen Handelns, ging später der Verkäufer auf den Kunden zu. Erst vor Ort beim Kunden begannen das Denken und die Anpassung an diesen. Selbst als sich das Marketing neu orientierte, stand zunächst die Transaktion im Vordergrund. Da der Markt aber zunehmend gesättigt war, versuchte der Verkäufer, dem Wettbewerber etwas von dessen Marktanteil zu nehmen und umgekehrt. Die Kundenorientierung als neue Marketingphilosophie war geboren, so Hass. Mittels Marketingstudien legte der Referent dar, wie lange ein Kunde bei seiner Marke bleibt. Während er etwa alle vier bis fünf Jahre seine Biersorte und seinen Supermarkt wechselt, bleibt er den Marken bei Elektrogeräten und Automobilen rund 20 Jahre lang treu. Mit der Dauer einer solchen Kundenbeziehung sind höhere Erträge zu generieren, und der Gewinn steigt. Die Weiterempfehlung durch den Kunden wird immer wichtiger. 80 Prozent der Aufträge basieren somit auf Kundenzufriedenheit. Einen großen Einfluss hat auch die Servicequalität. Hass erläuterte die Elemente einer Leistung, die sich aus dem Grundnutzen, den physikalischen Eigenschaften wie Material und Energie, dem Zusatznutzen wie Service, Beratung und Entwicklung, den ästhetischen Eigenschaften wie Form, Farbe und Design und den symbolischen Eigenschaften wie Image und Marke zusammensetzt. Die Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines kompletten Prozesses, bei dem die Eigenschaften der erbrachten Leistungen bewertet werden, sagte der Marketingexperte. Beurteilungsmaßstab sind mit der Kaufsituation verbundene Erwartungen, mit denen die tatsächlich wahrgenommenen Gegebenheiten verglichen werden. Doch wie ist Kundenzufriedenheit zu erreichen? Werden die Erwartungen des Kunden erfüllt, ist er in der Regel mit der Leistung einverstanden, also zufrieden. Wird seine Erwartung übertroffen, ist er begeistert. Doch hat die Erfahrung gezeigt, dass Kundenbegeisterung nur über begeisterte Mitarbeiter machbar ist. Auch der Umgang mit unzufriedenen Kunden will gelernt sein. Hass berichtete über Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren und stellte die unmittelbare Konsequenz heraus: Kundenzufriedenheit steht in positivem Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg. Leiter des Regionalkreises: Dipl.-Geol. Achim Kistner Kistner Metrologie Service Tottenheimerstraße Boxberg-Unterschüpf T /

7 Regional Foto Carl oben: Hanser Verlag, chocolatto München Nicht zur Verwendung in Intranet- und Internet-Angeboten sowie elektronischen Verteilern SAARLAND Interview mit Andreas Matt, Fraport Der Flughafen Saarbrücken-Ensheim ist im Jahr 2001 der weltweit erste Verkehrsflughafen gewesen, der in allen Geschäftsbereichen nach ISO 9001:2000 zertifiziert wurde. Weitere Managementsysteme wurden seitdem eingeführt. Welchen Sinn machen hier Zertifizierungen, behält der Anwender auf Dauer den Überblick über seine Systeme? Die Redaktion sprach mit Andreas Matt, Managementsystemberater bei der Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide. QZ: Herr Matt, aus welchen Gründen hat sich der Flughafen nach ISO 9001:2000 zertifizieren lassen? Matt: Zufriedene Kunden, motivierte und engagierte Mitarbeiter Andreas Matt, Managementsystemberater bei der Fraport AG sowie ein positiv gestimmtes Umfeld sind die Voraussetzung für einen dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg unseres Unternehmens. Marktgerechte Preise, qualitativ hochwertige Dienstleistungen sowie die Sicherheit der Verfahren und Abläufe sind Garanten für die Zufriedenheit unserer Kunden. Um dies dauerhaft sicherzustellen, hat der Flughafen Saarbrücken beschlossen, wesentliche Aufgaben im Unternehmen durch die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems zu organisieren. QZ: Welche Bedeutung hat das Zertifikat im Vergleich mit dem Wettbewerb? Matt: Besser sein als der Wettbewerb, das sichert den Unternehmenserfolg in der Zukunft. Besser sein, das bedeutet, die steigenden Anforderungen der Kunden zu erfüllen und dabei die eingesetzte Zeit und die entstehenden Kosten zu minimieren. Fehler korrigieren ist gut erst gar keine machen ist besser. Ein systematisches Qualitätsmanagement hilft, die Qualität unserer Leistung permanent zu verbessern und zu sichern. Ziel für den Aufbau unseres QMS ist es, die Organisationsstruktur und die Prozesse im Unternehmen transparent zu machen. So werden Fehlerquellen erkannt, was die Voraussetzung für deren Beseitigung ist. Kunden erwarten, dass ihre Geschäftspartner fehlerfrei arbeiten. Daher ist ein gut funktionierendes QMS, belegt durch das Zertifikat und seine regelmäßige Auditierung, eine wichtige Voraussetzung für die Wettbewerbsfähigkeit unseres Flughafens. QZ: ISO 9001 plus ein Umweltmanagementsystem nach ISO in einem integrierten Managementsystem plus ein Safety-Managementsystem nach ICAO Annex 14 plus ein Arbeitssicherheitsmanagementsystem nach OHSAS 18001: Dienen diese Systeme noch dem Anwender oder ist er bereits ein Diener seiner Systeme? Matt: Die Fülle heutiger Regelwerke führt dazu, dass in Unternehmen streng getrennte Managementsysteme nicht mehr sinnvoll erscheinen. Der Mehraufwand durch Doppelarbeiten, Kompetenzprobleme und Unsicherheiten machen diese für Unternehmen nicht mehr handhabbar und damit tragbar. Dies führte intern folgerichtig zur Forderung, die verschiedenen Managementsysteme in einem gemeinschaftlich betriebenen Integrierten Managementsystem zusammenzuführen. Seitdem bewegen wir uns hier in einem ganzheitlichen Prozessmanagement, bei dem es darum geht, schon bei der Ist-Aufnahme alle Aspekte und Forderungen der verschiedenen Systeme zu berücksichtigen. Wir sprechen in diesem Zusammenhang nicht mehr von Verfahrens- oder Arbeitsanweisungen, sondern von Prozessakten. Diese stellen eine ganz andere Qualität der Dokumentation dar. Dokumentiert sind darin beispielsweise die Prozessverantwortlichen, die benötigten Qualifikationen der Mitarbeiter, die eingesetzten Gerätschaften, die gesetzlichen Grundlagen, die normativen Forderungen. Der Vorteil dieser Prozessakten liegt darin, dass jeder Mitarbeiter den Platz eindeutig kennt, den er in den Prozessen und Systemen einnimmt, und ihm bewusst wird, dass er als wichtiger Teil des Ganzen die Verantwortung für die Qualität der Leistung und damit für den Unternehmenserfolg mitträgt. Leiter des Regionalkreises: Dipl.-Inform. Klaus R. Musseleck TQM-Office-Management-Beratung GmbH Ludwig-Eid-Str Blieskastel T /