das Leben schwer. Abhilfe verspricht die Industrialisierung der Services. So erhalten IT-Prozesse mehr Transparenz

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1 ISSN: SEPTEMBER 2012 Mit Services zur Rendite Sinkende Margen und enge Investitionszyklen machen den Netzbetreibern das Leben schwer. Abhilfe verspricht die Industrialisierung der Services. Arbeitsplatz der Zukunft Flexible Arbeitszeiten, Social Media und immer mehr mobile Endgeräte So erhalten IT-Prozesse mehr Transparenz Mit Service Lifecycle Management die IT-Bereitstellungsprozesse durchleuchten Effiziente Weiterbildung aus der Cloud Erfolgreiches Pilotprojekt der IHK für München und Oberbayern

2 Das eakte-basispaket Kombinieren Sie die elektronische Aktenführung mit Microsoft-Anwendungen! Das eakte-basispaket von MATERNA ermöglicht Ihnen auf Basis von SharePoint 2010 eine flexible elektronische Aktenführung und ist dabei vollständig in die Microsoft- Office 2010-Umgebung integriert. Damit können Behörden und Unternehmen elektronische Akten medienbruchfrei mit verfügbaren Standardtechnologien komfortabel aus ihrer Microsoft-Anwendung heraus bearbeiten. Ihre Vorteile: Intuitive Bedienung Kontextbasiertes Arbeiten Teamorientiertes Bearbeiten von Dokumenten Offen für die Anbindung an DMSund Archivsysteme Nutzen Sie das eakte-basispaket für den einfachen und schnellen Start und überzeugen Sie sich selbst von dieser nutzerorientierten, elektronischen Aktenführung.

3 EDITORIAL Liebe Leser, der Ausbau von Datendiensten wird die Telekommunikationsbranche mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und TabletPCs in den kommenden Jahren stark beschäftigen. Somit gewinnt die effiziente Bereitstellung von Services an Bedeutung. Dies wird sich direkt auf die IT- und Telekommunikationsprozesse der Anbieter auswirken. Lesen Sie in unserem Themenschwerpunkt, auf welche Herausforderungen die Telekommunikationsbranche heute schon reagieren muss. In der Rubrik Praxis berichten wir ab Seite 14, wie es der IHK für München und Oberbayern gelingt, ihre IT-Schulungen mithilfe innovativer Cloud-Technologien erheblich effizienter durchzuführen. Deutlich einfacher haben es nun auch die IT-Administratoren der Stadt Gladbeck, nachdem dort die zuvor heterogene IT-Landschaft vereinheitlicht wurde und die Client-Verwaltung mit DX-Union stark automatisiert abläuft. Mit weiteren Artikeln informieren wir Sie über den Arbeitsplatz der Zukunft, wie Sie das Mobile Device Management sicher beherrschen und welche Vorteile eine Analyse von Software- Architekturen innerhalb von Entwicklungsprojekten hat. Haben Sie Fragen, Anregungen oder Wünsche zu dem MATERNA Monitor? Dann schreiben Sie uns doch gerne eine an: Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der Lektüre. Ihre Redaktion Christine Siepe MATERNA MONITOR 03 03/2012

4 INHALT 6 NACHRICHTEN Frühjahrsputz für die erfolgreiche Java-Modernisierung Daten der öffentlichen Hand nutzbar machen Cloud Lifecycle Management von BMC Software IT-Gipfel startet am 11. November 2012 in Essen SPECIAL 9 Mit Services zur Rendite Die Telekommunikationsbranche steht 20 Jahre nach Einführung des digitalen Mobilfunks vor großen Umbrüchen. Sinkende Margen und enge Investitionszyklen machen den Netzbetreibern allenthalben das Leben schwer. Abhilfe verspricht die Industrialisierung der Services ein Schritt, den viele IT-Service-Provider bereits vollzogen haben. Von den gemachten Erfahrungen können nun die Telcos profitieren. 13 Wo die Reise hingeht PRAXIS 14 Effiziente Weiterbildung aus der Cloud Die IHK für München und Oberbayern plant, ihre IT- Schulungen künftig in der Cloud bereitzustellen und hat erfolgreich ein Pilotprojekt durchgeführt. 17 Großprojekte erfordern intensives Projekt-Management Die Oberfinanzdirektion Karlsruhe (OFD) migrierte ihre Anwendungslandschaft sowie die zugrunde liegende IT- Infrastruktur. MATERNA war an den Konzeptionen und Planungen auf Projektleitungsebene beteiligt und begleitete das Migrationsprojekt technisch. Telekommunikation 20 Die Stadt Gladbeck vereinheitlicht ihre IT Die Stadt Gladbeck stellte ihre heterogene IT-Infrastruktur komplett auf Microsoft-Technologien um. DX-Union vereinfacht zusätzlich die Systemadministration. 23 PROJEKTE Events und Veranstaltungen 2012 Internet-Angebot für Kinder erhält Siegel Der Arbeitsplatz der Zukunft Wie arbeiten wir morgen? Sicher mit ISO bei TNS Infratest Projekt für den virtualisierten IT-Arbeitsplatz gestartet 03/ MATERNA MONITOR

5 MANAGEMENT 26 Alles klar: So erhalten IT-Prozesse mehr Transparenz Wer IT-Leistung industriell also hochgradig automatisiert anbieten möchte, muss zunächst die Bereitstellungsprozesse durchleuchten. 29 So arbeiten wir morgen Flexible Arbeitszeiten, Social Media und die verstärkte Nutzung mobiler Endgeräte verändern die Arbeitswelt nachhaltig. Schon heute sollten sich Unternehmenslenker mit dem Arbeitsplatz der Zukunft beschäftigen. TECHNOLOGIE 32 Datenschutz, Richtlinien-Compliance und App-Management für mobile Endgeräte Mit Mobile Device Management steuern Unternehmen den Einsatz heterogener mobiler Endgeräte und unterstützen den Trend Bring Your Own Device. 35 Mobil bei Arbeit, Sport und Spiel DX-Union ist bereits seit zwanzig Jahren erfolgreich bei vielen Kunden im Einsatz. Lesen Sie im Interview, wie sich das Client-Management künftig verändern wird. Arbeitsplatz der Zukunft 36 Vorsorge für die Software-Architektur Mit dem Beratungsangebot WebCheck Architektur liefert MATERNA eine unabhängige Bewertung einer Software- Architektur und trägt so dazu bei, dass ein Entwicklungsprojekt erfolgreich verläuft. RUBRIKEN 3 EDITORIAL 4 INHALT 39 IMPRESSUM & VORSCHAU KONTAKT für Leseranfragen MATERNA GmbH Tel , Fax MATERNA MONITOR 05 03/2012

6 NACHRICHTEN Frühjahrsputz für die erfolgreiche Java-Modernisierung Ab dem nächsten Jahr werden zahlreiche ältere Versionen von weitverbreiteten Java-Produkten nicht mehr gewartet. Höchste Zeit also, sich über eine Aktualisierung oder Ablösung Gedanken zu machen. Am Anfang stehen eine Bestandsaufnahme und Bewertung der eingesetzten Komponenten und Applikationen. Anschließend kann die Migration auf die gewünschte Zielversion mit der dafür benötigten Infrastruktur geplant werden. Mit unserer Umfrage vor einigen Wochen haben wir den Anstoß für einen gründlichen Frühjahrsputz der alten Java- Anwendungen gegeben. Die Teilnehmer gaben an, über welche Java-Ausstattung sie aktuell verfügen und über welche künftigen Strategien sie nachdenken. Die meisten Teilnehmer (58 Prozent) setzen aktuell das Oracle/Sun Java Development Kit ein. An zweiter Stelle folgt die IBM Java Virtual Machine. Unter den Java-Versionen ist Java SE 6 Spitzenreiter, bei den Web-Frameworks die Lösung JavaServer Faces. Zu den am häufigsten verwendeten Application-Servern zählen an erster Stelle Tomcat und danach WebLogic. Für die Zukunft plant der größte Teil der Befragten (44 Prozent), Open-Source-Technologie einzusetzen. Einige wollen je nach Anwendungsfall entscheiden, während etwa ein Fünftel auf Java EE Standard setzt. Da für Java SE 6 der Support im November 2012 ausläuft, besteht bei den meisten Firmen dringender Handlungsbedarf, auf die aktuelle Version Java SE 7 zu wechseln. So plant ein Drittel der Teilnehmer, in diesem Jahr auf Java 7 zu migrieren, je etwa ein Viertel tauscht veraltete Frameworks aus oder steigt auf Java EE 6 um. Die Java-Experten von MATERNA unterstützen mit dem maßgeschneiderten Beratungsprodukt WebCheck Architecture, um gemeinsam die Basis für eine Modernisierung der Java- Anwendungen zu definieren und die richtigen Schritte für eine Migrationsplanung zu finden. Die Ergebnisse können Sie unter anfordern. Daten der öffentlichen Hand nutzbar machen Hinter Open Data steckt die Idee, bisher verwaltungsintern genutzte Daten der öffentlichen Hand auch außerhalb der Verwaltung bereitzustellen. Noch stecken die Einsatzszenarien und eine geeignete Umsetzung von Open Data in den Kinderschuhen. Jedoch enthält diese Idee viel Gestaltungsspielraum für die Nutzung bereits vorhandener Informationen. MATERNA und der Fachbereich Verwaltungswissenschaften der Hochschule Harz haben eine empirische Studie durchgeführt und den Ist-Stand von Open-Data- Aktivitäten in deutschen Behörden erhoben. Die Studie untersuchte unter anderem bestehende Angebote und analysierte die Vorteile veröffentlichter Daten für die beteiligten Verwaltungen und die Öffentlichkeit. Des Weiteren hinterfragten die Kooperationspartner die künftig geplanten Open-Data-Angebote und überprüften die rechtlichen, organisatorischen und technischen Hürden. Befürworter erhoffen sich durch die Öffnung von Datenbeständen der öffentlichen Verwaltung mehr gesellschaftliche Teilhabe, Raum für Innovationen und wirtschaftliches Wachstum sowie eine nachhaltigere Entwicklung der Wissensgesellschaft. Dieser Fortschritt setzt voraus, dass Daten einfach zugänglich sind und zwar über das Internet, in maschinenlesbarer Form, in offenen Dateiformaten, mit einfachen Lizenzmodellen und möglichst kostenlos. Die Ergebnisse werden zum Kongress Moderner Staat am 6. bis 7. November 2012 in Berlin erstmals vorgestellt. wenn Sie die Ergebnisse erhalten möchten, Registrieren Sie sich unter 03/ MATERNA MONITOR

7 Cloud Lifecycle Management von BMC Software Mit BMCs Cloud Lifecycle Management (CLM) bietet MATERNA mittelständischen Unternehmen und Enterprises eine intelligente und umfangreiche Lösung für die Planung, den Aufbau und das Management einer effektiven Cloud. BMC CLM verbindet dabei die Flexibilität von skalierbaren Cloud-Architekturen mit den Vorteilen, die traditionelles IT-Management zu bieten hat. CLM automatisiert Prozesse und stellt individuell auf die Bedürfnisse der Unternehmen angepasste Modelle für die Auslieferung von Services bereit. Durch BMCs innovative Lösung zum richtlinienkonformen Aufbau einer Cloud-Umgebung können verschiedenste Cloud-Architekturen, beispielsweise Public, Private und Hybrid Cloud, mit einer einzigen Lösung administriert werden. Die Verwaltung, Skalierung und das Hinzufügen zusätzlicher Services erfolgt über eine einfache und dennoch vielseitige Oberfläche. Sie erlaubt der IT, sich um die Kernprozesse zu kümmern und nicht um die mühevolle Instandhaltung der Infrastruktur sowie Interkonnektivität. Kunden profitieren von vielfältigen Individualisierungsmöglichkeiten und einem umfangreichen Service-Katalog, den MATERNA gemeinsam mit BMC anbietet. Vorlagen zum schnellen Aufbau von Clouds erhalten sie beispielsweise mit den BMC Service Blueprints. Weitere Informationen: Ein Video zum BMC CLM finden Sie Unter: IT-Gipfel startet am 11. November 2012 in Essen Die Informations- und Kommunikationstechnologie ist mit gut Beschäftigten einer der führenden Industriezweige in Deutschland. Die Branche ist maßgeblicher Inn ovationstreiber der Wirtschaft und entscheidend für die Zukunftsfähigkeit Deutschlands. Der 7. nationale IT-Gipfel findet am 11. November 2012 in Essen statt. Die Veranstaltung kann dazu beitragen, dass sich die Industrie der Region stärker mit der IT-Wirtschaft vernetzt und die Region für Neuansiedlungen von Unternehmen aus der IT-Branche noch interessanter wird. Geschäftsführer Dr. Winfried Materna nimmt erneut an der Arbeitsgruppe 3 Innovative IT-Angebote des Staates teil. Weitere Informationen: Bundesminister i für Wirtschaft und Technologie Dr. Philipp Rösler und Bundeskanzlerin Dr. Angela Merkel mit René Obermann, Vorstandsvorsitzender Deutsche Telekom, auf dem 6. IT-Gipfel 2011 in München. MATERNA MONITOR 07 03/2012

8 SPECIAL 03/ MATERNA MONITOR

9 Branchenschwerpunkt Telekommunikation Mit Services zur Rendite Die Telekommunikationsbranche steht 20 Jahre nach Einführung des digitalen Mobilfunks vor großen Umbrüchen. Sinkende Margen und enge Investitionszyklen machen den Netzbetreibern allenthalben das Leben schwer. Abhilfe verspricht die Industrialisierung der Services ein Schritt, den viele IT-Service-Provider bereits vollzogen haben. Von den gemachten Erfahrungen können nun die Telcos profitieren. Nie wurden so viele Daten ausgetauscht wie heute. Laut dem aktuellen Visual Networking Index des Netzwerk-Ausrüsters Cisco werden im laufenden Jahr jeden Monat 44 EB (Exabyte, Bytes) an Daten durch das Internet geschickt (zum Vergleich: 1 GB sind 10 9 Bytes). Bis zum Jahr 2016 erwarten die Autoren der Studie ein monatliches Datenvolumen im weltweiten Netz von 1,3 ZB (Zettabyte, Bytes) im Jahr 2016 wird Cisco zufolge die Zahl der über IP-Netze MATERNA MONITOR 09 03/2012

10 SPECIAL Festnetz telefoniert. Dazu kamen im vergangenen Jahr noch täglich 288 Millionen Minuten mobile Telefonie und rund 117 Millionen SMS. Hervorragende Zukunftsaussichten für die Telekommunikationsbranche, sollte man meinen. kommunizierenden Geräte dreimal so hoch sein wie die Weltbevölkerung. Und auch jenseits des Internets bei der klassischen Festnetztelefonie und beim Mobilfunk stehen alle Zeichen auf Wachstum: 27,5 Millionen Breitband-Festnetzanschlüsse zählt eine Studie des Branchenverbands VATM und des Beratungsunternehmens Dialog Consult 2011 in Deutschland, 404 Millionen Minuten wurde pro Tag über das Doch die Branche hat mit einigen Problemen zu kämpfen, allen voran die Netzbetreiber. 20 Jahre nach der Einführung des digitalen Mobilfunks sind die Anbieter sowohl im Festnetz- als auch im Mobilfunksegment in der Klemme: Die Margen werden geringer. Die Gebühren, die den Kunden berechnet werden können, sinken fortlaufend. Und die Investitionskosten steigen, neue Technologien müssen in immer kürzeren Zeitabständen implementiert und mehr Bandbreite muss bereit gestellt werden. Zudem hakt es stellenweise bei den internen Abläufen. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Juniper Research haben die Mobilfunkanbieter weltweit im vergangenen Jahr über 58 Milliarden Dollar durch unzureichende Prozesse bei Betrugserkennung und Ertragsversicherungen verloren immerhin über sechs Prozent des gesamten Erlöses. Mehr IT-Services Fixed Line und Mobilfunk sind heute im Wesentlichen ein Mitnahmegeschäft. Das Telefon ist heute viel mehr als ein Gerät zur Sprachübertragung. Das Internet wurde durch den von Apples iphone eingeleiteten Siegeszug der Smartphones zum zentralen Aspekt der Nutzer und Mobilfunkkunden. Das lukrative Geschäft mit den Inhalten im Netz jedoch haben die meisten Betreiber nicht oder zu spät aufgegriffen. So sind sie nach wie vor im Wesentlichen auf die Erträge aus Gesprächsminuten, SMS und Roaming angewiesen. Neue Umsatzmöglichkeiten versprechen M2M (Machine-to-Machine) -Dienste. Allerdings sind die Netzbetreiber heute noch nicht optimal aufgestellt, um auf diesem Wachstumsmarkt große Gewinne zu erzielen. Wolfgang Voigt Senior Consultant, MATERNA Telekommunikation ist immer mehr von IT-Diensten geprägt. Für IP-basierende Leistungen ist ITIL durch seinen Fokus auf die Services als Rahmenwerk gut geeignet. Denn wie jeder andere Markt hat auch das Telekommunikationsgeschäft signifikant an Dynamik gewonnen. Vor allem große Netzbetreiber sind jedoch historisch bedingt kaum darauf vorbereitet, Neuerungen und Änderungen schnell umzusetzen. Zudem ist das üblicherweise in der Telekommunikationsbranche eingesetzte Rahmenwerk etom (enhanced Telecom Operations Map), an dem die Geschäftsprozesse ausgerichtet werden, nicht ideal für eine auf IT-Services basierende Welt hier hat sich ITIL (IT Infrastructure Library) etabliert: Zwischen etom und ITIL bestehen einige Konflikte, so Wolfgang Voigt, Senior Consultant bei MATERNA. Auch Telekommunikation ist immer mehr von IT-Diensten geprägt. Und für IP-basierende Leistungen ist ITIL durch seinen Fokus auf die Services als Rahmenwerk besser geeignet. Sein Kollege Ludger Wölfel ergänzt: Die Telekommunika- 03/ MATERNA MONITOR

11 tionsdienstleister haben häufig eine Diskrepanz zwischen den Fachabteilungen und der IT die IT kann die Geschwindigkeit der Fachabteilungen nicht mitgehen. Zwar sind die Prozesse definiert, aber nun müssen diese Prozesse mit der IT-Realität in Einklang gebracht werden. Services, nicht Netze Dazu müssen die Telekommunikationsanbieter einen neuen Blickwinkel einnehmen. Nicht mehr die Netze, sondern die Services stehen im Mittelpunkt. Services sollten nicht isoliert betrachtet, sondern im Rahmen ihres Lebenszyklus entwickelt, angeboten, fortgeschrieben und schließlich auch kontrolliert abgeschaltet werden. Die zu Grunde liegenden Prozesse müssen durchgängig, vom Anfang bis zum Ende der Leistungserbringung, konzipiert und gesteuert werden. Service-Kataloge mit eindeutig definierten Leistungen sorgen für Klarheit im Portfolio und Transparenz gegenüber dem Kunden kurz: Services jeder Art sollten nach den Tugenden der industriellen Fertigung im positiven Sinn bereitgestellt sein. Wölfel zieht den Vergleich: Die Telekommunikationsunternehmen sind heute auf dem Stand, auf dem die Automobilindustrie vor vielen Jahren war. Es herrscht noch ein sehr hoher Grad an manuellen Arbeiten, die Industrialisierung steht erst am Anfang. Eine industrielle Leistungserbringung ruht grundsätzlich auf zwei Säulen: Standardisierung und Automatisierung. Der größte Teil der Leistungen basiert auf immer wiederkehrenden Vorgängen. Diese lassen sich standardisieren und als eine Art Baukasten nutzen, mit dem Services schnell und transparent erzeugt werden können. Auch diese Services wiederum können als standardisierte Produkte betrachtet werden, die sich in einem Katalog zu einem für den Kunden überschaubaren Portfolio zusammenfassen lassen. Um die Services dann auch schnell und in gleichbleibender Qualität zu marktfähigen Preisen bereit zu stellen, ist Automatisierung zwingend erforderlich. Denn zum einen birgt jeder manuelle Schritt in der Kette die Gefahr von Fehlern und Qualitätsschwankungen. Zum anderen kosten sie Zeit. Die Zeiten, in denen die Kunden bereit sind, Wochen und Monate auf einen bestellten Dienst zu warten, sind jedoch auch in der Telekommunikationswelt vorbei. Ganzheitliche Sicht Damit verwischen die historischen Unterschiede zwischen IT und Telekommunikation. Die Anforderungen, die an die Telcos gestellt werden, unterscheiden sich nicht mehr wesentlich von denen, mit denen IT-Service-Provider konfrontiert sind. Entsprechend sollten die Prozesse aufgestellt sein. MATERNA kann eine Brücke zwischen der ITILbasierenden IT-Welt und der Welt der Telekommunikation schlagen, so Voigt. Wir haben langjährige Erfahrung mit der Standardisierung von Prozessen und Lösungen auf Basis des Quasi-Standards ITIL. Zudem kennt MATERNA durch ihr eigenes, überaus erfolgreiches Engagement im Bereich von SMS-Diensten die Herausforderungen der Telekommunikationsbranche. In dieser Funktion übersetzt MATERNA nicht zuletzt das Standard-Framework ITIL in konkrete und bewährte Prozesse. ITIL beschreibt, was zu tun ist, erläutert Voigt. Wir konzentrieren uns darauf, wie es zu tun ist. Dazu bringt MATERNA zunächst eine ganzheitliche Sicht auf die Prozesse und deren Lebenszyklus aus dem Blickwinkel von ITIL mit. Denn es greift zu kurz, Services und deren Automatisie- M2M die SMS von morgen? Als der digitale Mobilfunk noch in den Kinderschuhen steckte, waren die meisten Experten und Netzbetreiber vom kommerziellen Erfolg der SMS überrascht. Die Kurznachrichten entwickelten sich zu einer der wichtigsten Umsatzquellen. Ähnliches Potenzial hat die Machine-to-Machine-Kommunikation. So erwartet zum Beispiel Ulrich Coenen, Chief Innovation Officer der E-Plus Gruppe, in einem Artikel auf portel.de: Schon in wenigen Jahren werden Menschen nur einen eher geringen Anteil am Kommunikationsmarkt haben. Viel häufiger sprechen dann Maschinen untereinander. Auch der VDE sieht darin eine wichtige Technologie, die weitreichende Folgen haben wird: Oft erschließen M2M-Anwendungen nicht nur Umsatz- und Kosteneinsparungspotenziale, sondern tragen auch zum Klimaund Umweltschutz bei. Doch die heute erschlossenen und bekannten Anwendungen sind laut VDE-Analysen erst der Anfang einer rasanten Entwicklung, deren Ende noch gar nicht absehbar ist, folgert der Verband in einer Pressemeldung vom vergangenen Jahr. Allerdings ist bislang nicht klar, wer mit der Kommunikation zwischen den Maschinen den Löwenanteil des Umsatzes erzeugen wird. Es liegt an den Netzbetreibern und Telekommunikationsdienstleistern, sich an diesem Markt entsprechend zu positionieren und durch standardisierte, industrielle Service-Portfolios Mehrwerte für ihre Kunden zu günstigen Preisen zu erzeugen. MATERNA MONITOR 11 02/2012

12 SPECIAL rung als Inseln zu einem gegebenen Zeitpunkt zu betrachten. Vielmehr sollten beide Aspekte einer industriellen Leistungserbringung als fortlaufende Prozesse gesehen werden, die in eine übergeordnete Strategie eingebunden sind. Das Ziel dabei ist die kontinuierliche Verbesserung anhand definierter und messbarer Kriterien. Standardisieren und konsolidieren Ines Gebel Vertriebsverantwortliche für die Telekommunikationsbranche, MATERNA Das Service-Management muss als ganzheitliches Thema behandelt werden. Es reicht nicht, einzelne Services oder Prozesse als Inseln zu betrachten gerade bei den Netzbetreibern. Ludger Wölfel Senior Consultant, MATERNA Telekommunikationsanbieter werden künftig einen neuen Blickwinkel einnehmen. Nicht mehr die Netze, sondern die Services stehen im Mittelpunkt. Das Service-Management muss als ganzheitliches Thema behandelt werden, fordert Ines Gebel, Vertriebsverantwortliche für die Telekommunikationsbranche bei MATERNA. Es reicht nicht, einzelne Services oder Prozesse als Inseln zu betrachten gerade bei den Netzbetreibern. Denn hier haben sich oft zwei parallel laufende Welten erhalten: Mobilfunk und Festnetz sind zwar einheitlich im Auftritt nach außen, jedoch nicht immer bei den internen Abläufen. MATERNA hilft hier, indem die Berater die Prozesskonsolidierung begleiten. Prozesse werden dabei als Untergruppe der Services betrachtet. So besteht etwa der Service Bereitstellung eines DSL-Anschlusses aus einer Vielzahl standardisierbarer Prozesse wie Adressvalidierung, Verfügbarkeitsprüfung und letztendlich Fakturierung. Erst wenn die Teilprozesse optimal implementiert sind, kann der darauf aufbauende Service in hoher Qualität zu marktgerechten Preisen erbracht werden. MATERNA verfügt hier nicht nur über umfassendes Knowhow aus zahlreichen Projekten. Die Berater können bei der Standardisierung und Konsolidierung auf Idealprozesse zurückgreifen, die sich in der IT-Welt bewährt haben. Durch die Erfahrung von MATERNA wird sichergestellt, dass sich das Projekt auf die rund 80 Prozent der Prozesse konzentriert, die standardisierbar sind ohne dabei die speziellen Anforderungen zu vergessen, mit denen Telekommunikationsdienstleister grundsätzlich konfrontiert werden. Voigt führt aus: Die Telcos arbeiten mit Daten ihrer Kunden. Damit wird die Compliance ein anspruchsvolles Thema. Welche Daten dürfen wo gespeichert werden? Wann sind sie zu löschen? Gleichzeitig benötigen die Anbieter ein intelligentes Monitoring, in das auch die Systeme eingebunden werden können, die vor Ort beim Kunden laufen, um den Service zu erbringen. Gerade dieser Punkt ist extrem wichtig für die Zukunft. Denn die Datenmengen und die Zahl der IT-Komponenten, mit denen die Branche umgehen muss, werden rapide steigen. Mit dem zu erwartenden Boom bei M2M-Kommunikation etwa erweitert sich die Masse an Geräten, die innerhalb eines Services Daten erzeugt, in noch nicht überschaubarem Ausmaß. Es braucht also schnellere und intelligentere Mechanismen, um der Daten- und Geräteflut Herr zu werden. MATERNA kann den Telekommunikationsanbietern helfen, sich für diese Zukunft optimal aufzustellen durch schlanke, effiziente Prozesse in kritischen Bereichen wie Auftrags- Management, IT-Service-Management oder IT-Operations. 03/ MATERNA MONITOR

13 Branchenschwerpunkt: Telekommunikation Wo die Reise hingeht Das Service-Management muss sich in der Telekommunikationsbranche noch stärker ganzheitlich durchsetzen. Berater Wolfgang Voigt erläutert im Interview mit MATERNA Monitor, welches Vorgehen er den Anbietern empfiehlt. Warum ist das Service-Management so wichtig für Telekommunikationsanbieter? Das Service-Management zieht sich wie ein roter Faden durch alle Anforderungen, die Kunden an einen TK-Anbieter stellen. Der Service-Gedanke muss sich in allen Abläufen widerspiegeln, wie bei Verkaufsprozessen, der Auftragsbereitstellung, im technischen Betrieb der Netzinfrastruktur oder im klassischen IT-Betrieb. Service-Management und ITIL sind eng verbunden. Bei den Telcos herrschte lange Zeit der parallele Standard etom. Welche Herausforderung sehen Sie hier? Im Unterschied zu ITIL verfügt etom, das Rahmenwerk für Geschäftsprozesse in der Telekommunikationsbranche, über ein Datenmodell zu jedem Detailprozess. Die Aufgabe besteht nun darin, die bereits in etom gut abgebildeten Telekommunikationsprozesse mit der IT-Welt zu kombinieren. Auch die TK-Branche wird immer IT-lastiger. Die Anbieter werden die vorhandenen Prozesse nicht einfach fallen lassen, sondern sie mit den ITIL-basierten IT-Prozessen kombinieren müssen. Unsere Berater verfügen genau für diese Herausforderung über die notwendige Expertise, da wir Kunden aus der IT- und der TK-Welt tagtäglich betreuen. Es gilt also, die gesamte Prozesskette zu betrachten? Genau. Wir verfolgen den Ansatz des Service Lifecycle Managements, der Prozessketten übergreifend betrachtet. Services werden hierbei mit einem sehr hohen Automatisierungs- und Standardisierungsgrad realisiert. Beispielsweise haben wir bereits einen sehr eleganten Prozess im Bereich Managed Server on Demand aufgesetzt. Dieser kombiniert die theoretische Prozesswelt von ITIL also das was tun mit der praktischen Vorgehensweise sprich wie tun wir es. Wir haben diesen Bereich produktneutral betrachtet und einen vollständigen Prozess definiert. In diesem werden die benötigten Komponenten beschrieben, damit eine Organisation automatisiert von der Anforderung bis zum fertigen Service gelangt. Mit diesem Verfahren dauert die Server-Bereitstellung nicht mehr Tage oder Wochen, sondern nur noch wenige Stunden. Alle Automatisierungsschritte sind im Detail beschrieben und transparent nachvollziehbar. Spielt es hierbei eine Rolle, ob ein Anbieter sich eher auf den Geschäftsbereich Fixed Line oder Mobile konzentriert? Die Unternehmen, die bereits beide Geschäftsbereiche integriert haben, haben auch bei den internen Prozessen die Nase vorn. Sie haben die Abläufe bereits so angenähert, dass Kunden in den externen Service-Prozessen keinen Unterschied mehr erkennen. Nach und nach müssen jedoch auch die internen Service-Prozesse integriert werden, die in der Praxis häufig noch getrennt ablaufen. Der Kunde hat zwar ein Eingangsportal, aber sobald es in die Service-Bereitstellung geht, laufen die Prozesse getrennt, weil die Technologien noch unterschiedlich sind. Auch hier sehen wir uns bestens positioniert, innovative TK-Anbieter mit konsolidierten und integrierten Prozessen zu versorgen, damit diese auch künftig eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen können. Zur Person Wolfgang Voigt ist seit 1986 bei MATERNA tätig. Seit vielen Jahren ist er der Telekommunikationsbranche eng verbunden und war bereits in Projekten für alle großen Netzbetreiber in Deutschland tätig. Sein Schwerpunkt ist insbesondere das IT-Service-Management. MATERNA MONITOR 13 02/2012

14 PRAXIS Cloud-Services EfFiziente Weiterbildung aus der Cloud Die IHK für München und Oberbayern plant, ihre IT-Schulungen künftig in der Cloud bereit - zustellen. Ein Pilotprojekt im Rechenzentrum der IHK-GfI verlief sehr erfolgreich und zeigte die wirtschaftlichen Vorteile einer Cloud-basierten Trainingslösung. Die Industrie- und Handelskammern (IHKs) übernehmen in der Aus- und Weiterbildung in Deutschland eine zentrale Rolle. Neben der Ausbildungsberatung für junge Menschen sowie einem umfangreichen Prüfungskatalog bieten die Kammern zahlreiche Seminare, Weiterbildungen und Studiengänge für ganz unterschiedliche Zielgruppen. Jährlich besuchen rund Teilnehmer die IHK-IT-Kurse für München un d Oberbayern. Für die Schulungen stehen drei Räume mit rund 40 PC- Arbeitsplätzen bereit. Bislang waren die Räume mit herkömmlichen PCs ausgestattet und wurden über ein klassisches Client-Server-Konzept von der Weiterbildung IHK München betrieben. Entsprechend den jeweiligen Schulungen, musste die Ausstattung der PC-Arbeitsplätze teilweise mehrfach täglich angepasst werden, denn je nach Lehrgang variieren die technischen Anforderungen an die Computer erheblich. Daher waren die Administratoren dazu übergegangen, auf den Systemen jeweils alle Software-Pakete einzurichten. Die umfangreichen Installationen konnten die Performance der Rechner beeinflussen und führten dazu, dass sich das Einspielen von Updates mitunter kompliziert gestaltete. Zudem veränderten die Schulungsteilnehmer regelmäßig die PC-Einstellungen. Insgesamt war die IT-technische Betreuung der PCs sehr zeitaufwendig und umfangreich. Im Jahr 2009 stattete die Kammer die Räume mit neuer Hardware aus. Hierbei war geplant, Ausstattung und Betrieb der Schulungsarbeitsplätze künftig über eine Virtualisierungslösung zu realisieren. Der Betrieb einer VM-Lösung setzt jedoch entsprechendes Know-how bei den IT-Mitarbeitern sowie Ressourcen für die Betreuung voraus. Beides konnten wir zum damaligen Zeitpunkt nicht leisten, so Rudolf Königsberger, Seminar-Manager bei der IHK München. Damit schied die Implementierung einer eigenen VM-Lösung zunächst aus, und die neue Hardware wurde wie bisher manuell gemanaged. 03/ MATERNA MONITOR

15 In einem anderen Projekt konnte die IHK München bereits gute Erfahrungen sammeln: Gemeinsam mit MATERNA wurde auf eine VDI-Lösung (Virtual Desktop Infrastructure) umgestellt. In diesem Zusammenhang stellten die MATERNA- Berater das neue Angebot Training in a Cloud vor: Die Cloud-basierte Lösung unterstützt das effiziente Management von Trainings sowie der dazu notwendigen Systemumgebung. Training in a Cloud umfasst den gesamten Prozess von der Seminarverwaltung bis hin zum automatisierten Aufbau der Schulungsumgebung für die Durchführung der Trainings. Ein Proof of Concept (PoC) sollte zeigen, inwiefern diese Lösung die bestehenden Herausforderungen lösen kann. Dozenten einbeziehen Bei dem gewählten Lösungsansatz spielen die Trainer eine zentrale Rolle. Sie müssen das neue Konzept aktiv unterstützen, da sich ihre Arbeit mit der Cloud-Umgebung verändert. Für den leichten Einstieg entwickelte die IHK München einen Leitfaden und bereitete alle Trainer rechtzeitig auf das neue System vor. Die Bereitstellung und der Betrieb von Schulungsumgebungen erfolgt jetzt zwar komplett automatisiert, jedoch haben die Dozenten auch weiterhin die Möglichkeit, individuelle Änderungen vorzunehmen. Beispielsweise lassen sich Schulungen so konfigurieren, dass sie im so genannten Gemeinsam durchstarten Um die Anforderungen an die Datensicherheit zu unterstützen, holte die Kammer zusätzlich den Dienstleister IHK-GfI mit in das Projekt. Die IHK-GfI ist das Technologie- und Kompetenz zentrum der 80 IHKs in Deutschland. Die Kammern verarbeiten sensible Daten wie beispielsweise die von der Bundes finanzverwaltung gelieferten Umsatzinformationen der Betriebe sowie Daten von minderjährigen Auszubildenden. Zu den Sicherheitsmaßnahmen zählt unter anderem ein gesichertes Netzwerk für den Schulungsbereich. Die IHK-GfI betreibt eine virtuelle Infrastruktur auf Basis von VMware ESX in ihrem Rechenzentrum in Dortmund. Diese Systeme sollten nun die Ressourcen für die geplante Cloud- Infrastruktur liefern. Den Bedarf an Rechenleistung, Speicherkapazitäten und Festplattenplatz für die Cloud-Lösung kalkulierten die Berater von MATERNA. Darüber hinaus wurde eine dedizierte Netzwerkanbindung zu den Weiterbildungsstandorten der IHK München aufgebaut. Nach der Implementierung laufen alle Schulungsarbeitsplätze als vollautomatisierte, virtualisierte Desktops in der Infrastruktur der IHK- GfI. Da der IT-Dienstleister ein Enterprise Licence Agreement mit Microsoft abgeschlossen hat, standen alle Betriebssystemund Datenbanklizenzen für den PoC zur Verfügung. Die Cloud-Lösung konnte vollständig in die Betriebsumgebung der IHK-GfI integriert werden. Es war unser Anspruch, zu zeigen, dass die Cloud-Lösung im Produktivbetrieb sicher arbeitet und wir die bestehende Hardware sowie vorhandene Netzanbindungen verwenden können, erläutert Thorsten De Zanet, Abteilungsleiter Technologie- und System-Management bei der IHK-GfI. Das Testen unter realen Bedingungen erfolgte bei der IHK München. Im Rahmen des Proof of Concept (PoC) führte die Kammer ihren produktiven Schulungsbetrieb mehrere Wochen in der Cloud-Umgebung durch. Getestet wurde die automatisierte Bereitstellung von Schulungsumgebungen für Windows 7, Office 2003, Office 2010 und Microsoft Exchange Es war uns wichtig, dass wir die Plattform zunächst unter möglichst realistischen Bedingungen testen, beschreibt Königsberger. Das Pilotprojekt hat gezeigt, dass wir die bestehenden Herausforderungen mit einer Cloud- Lösung bestens bewältigen können. Auch die Zusammenarbeit der beteiligten Projektmitglieder funktionierte reibungslos. Vorteile der Lösung Trainingsumgebungen automatisiert einrichten Verringerter Zeitaufwand für IT-Administration Nutzung der Private IHK-Cloud in den beiden von der IHK-GfI betriebenen Rechenzentren Geringere Kosten für Endgeräte durch Einsatz von Thin Clients Hohe Flexibilität in der Bereitstellung von Schulungsumgebungen Kostenvorteile durch nutzungsbasierte Abrechnung Schnelle Bereitstellung von Prüfungssystemen Mobiler Einsatz auch außerhalb des Schulungszentrums Aufgaben MATERNA Beratung und Konzeption der Cloud-basierten Trainingslösung Gemeinsame Festlegung der Installationsvorgaben und Konfiguration der Systeme Aufbau und Konfiguration der Infrastruktur-Server und Management-Systeme Erstellung von Schulungs-Templates Paketierung und Konfiguration der Schulungsanwendungen Erstellung von Richtlinien und Benutzervorgaben für die Schulungsumgebung Durchführung von Funktions- und Performance- Tests Einweisung in die Bedienung der Schulungsumgebung MATERNA MONITOR 15 03/2012

16 PRAXIS Kiosk-Modus laufen: Nach einem Neustart der Arbeitsplätze werden alle vorgenommenen Änderungen zurückgesetzt. Optional lässt sich das System so einstellen, dass Systemänderungen der Schulungsteilnehmer dauerhaft gespeichert werden. So erhalten die Trainer ausreichend Flexibilität, um die Trainingsumgebung an individuelle Anforderungen anzupassen. Weiterhin unterstützt die Cloud-Lösung das Speichern der Schulungsumgebungen zu Dokumentationszwecken. Im Rahmen von Prüfungen müssen die Arbeitsplätze teilweise bis zur Beendigung der Einspruchsfrist aufbewahrt werden. Erhob ein Teilnehmer Einspruch gegen seine Prüfung, wurde aufwendig ein Backup des jeweiligen PCs erstellt und von der Festplatte eingespielt. In der Cloud bleiben die virtuellen Desktops einfach in dem entsprechenden Zeitraum aktiviert. Virtuelle Desktops reduzieren zudem die Möglichkeiten zur Manipulation während einer Prüfung, da jeder Teilnehmer automatisch einen komplett neu installierten Desktop erhält. Kammern anzubieten. Voraussetzung ist eine ausreichende Anzahl an Schulungsarbeitsplätzen und Seminaren, die aus der Cloud bezogen werden sollen. Für Schulungsanbieter ergeben sich durch den hohen Automatisierungsgrad erhebliche Vorteile. Die administrativen Kosten zum Aufsetzen der Trainingsumgebungen sinken deutlich und der Zeitaufwand für das gesamte Schulungs-Management fällt niedriger aus. Auch verringern sich die IT-Betriebskosten, da nur bei tatsächlicher Durchführung eines Trainings entsprechende Aufwände entstehen. Bei der IHK München entscheidet nun die Geschäftsführung, mit welchen Technologien zukünftig die Schulungen realisiert werden. Wir sind davon überzeugt, dass die Cloud-Technologie unsere Anforderungen bestmöglich unterstützt und sehen neben den technologischen auch klare wirtschaftliche Vorteile, so lautet das Fazit von Rudolf Königsberger von der IHK München. Rahmenbedingungen ausarbeiten Das Pilotprojekt überzeugte schließlich alle Beteiligten. Nun arbeitet die IHK-GfI an den technischen und kaufmännischen Rahmenbedingungen, um die Cloud-Lösung bundesweit allen Aufgaben der IHK-GfI Bereitstellung der Technologieplattform VMware vsphere und des Storage Konfiguration der LAN- und WAN-Zugänge sowie Sicherheitseinstellungen in der Firewall Bereitstellung von Remote-Zugängen für Support und Administration Konfiguration und Bereitstellung der VLANs über das IHK-Intranet für die Anbindung an das Weiterbildungs-LAN Monitoring und Datensicherung der Umgebung Bereitstellung aller Lizenzen für die Produkte von Microsoft, VMware, IBM und McAfee Thorsten De Zanet Abteilungsleiter Technologie- und System-Management, IHK-GfI Wir haben gezeigt, dass die Cloud-Lösung im Produktivbetrieb sicher arbeitet und wir die bestehende Hardware sowie die vorhandenen Netzanbindungen verwenden können. Aufgaben der IHK München und der Weiterbildungseinrichtungen Bereitstellung der Trainings-Planung und der ausgestatteten Schulungsräume Bereitstellung von Personal für die Schulungsverwaltung und Trainer sowie von Lizenzen für die Anwendungs-Software Testen der Anwendungs-Software 03/ MATERNA MONITOR

17 PRAXIS Anwendungs- und Infrastrukturmigration Großprojekte erfordern intensives Projekt-Management Die Oberfinanzdirektion Karlsruhe (OFD) migrierte ihre Anwendungslandschaft sowie die zugrunde liegende IT-Infrastruktur. Dabei erhielten alle 65 Finanzämter in Baden-Württemberg eine neue Steuer-Software. MATERNA war an den Konzeptionen und Planungen auf Projektleitungsebene beteiligt und begleitete das Migrationsprojekt technisch. MATERNA MONITOR 17 03/2012

18 PRAXIS Druckstraße im Landeszentrum für Datenverarbeitung Bereits im Jahr 2004 beschloss die Finanzministerkonferenz, die Software in den deutschen Finanzämtern zu vereinheitlichen und brachte das Projekt Koordinierte Neue Software- Entwicklung der Steuerverwaltung (KONSENS) auf den Weg. Mit KONSENS wollen die Finanzminister eine einheitliche Steuer-Software schaffen, mit der alle Bundesländer ihre Steuerverfahren einheitlich bearbeiten. Im Jahr 2008 beschlossen die Bundesländer Baden-Württemberg, Hessen und Niedersachsen, auf KONSENS in der Stufe I zu migrieren. Organisation und Technik steuern Die Oberfinanzdirektion Karlsruhe implementierte die neue Anwendung im Mai 2011 in allen 65 Finanzämtern. Vorausgegangen war ein dreijähriges gemeinsames Projekt von IT und Fachseite. Ein MATERNA-Berater unterstützte die Gesamtplanung des Vorhabens und das Integrations-Management der verschiedenen Teilprojekte. Zu koordinieren waren rund Anwender an über 80 Standorten. Insgesamt galt es, weit über 200 Personen in dem Projekt zu steuern. In dieser Zeit überführte die Oberfinanzdirektion 18 Millionen Steuerkonten und 320 Millionen archivierte Objekte in die neue Lösung. Für einen erfolgreichen Roll-Out erarbeitete das Projektteam eine Vielzahl unterschiedlicher Arbeitspakete: Zunächst wurden strategische Meilensteine definiert, an denen sich das Projekt ausrichten sollte. Weitere zentrale Elemente waren Konzepte und Planungen für die Migration und Integration der Anwendungslandschaft und Infrastruktur. Virtuelle Infrastruktur Eine besondere Herausforderung war der vollständige Wechsel der Anwendungslandschaft und der Infrastruktur. In dem hochkomplexen Migrationsprojekt entschieden sich die Projektverantwortlichen für eine Reihe technischer Neuerungen. Zuvor arbeiteten die Finanzämter in Baden-Württemberg mit einer dezentralen Client-Server-Umgebung und einem zentralen Großrechner. Die neuen Verfahren sollten im Landes zentrum für Datenverarbeitung (LZfD) bei der Oberfinanz direktion Karlsruhe betrieben werden. Die Oberfinanzdirektion Karlsruhe entschied sich daher für eine zentrale Infrastruktur mit virtualisierten Linux-Servern sowie einer Terminal-Server Farm. Die Hardware-Basis ist eine BladeCenter-Farm. Das zentrale Großrechner-System musste ebenfalls durch ein anderes System ersetzt werden. Automatisierte Server-Installation Das Projekt hatte die Aufgabe, die neue Server-Umgebung einzuführen, die Software zu installieren und alle Finanzämter anzubinden. MATERNA unterstützte die Oberfinanzdirektion dabei technisch und ließ Erfahrungen aus Vorprojekten einfließen. 03/ MATERNA MONITOR

19 Großrechner im Rechenzentrum des Landeszentrums für Datenverarbeitung Der erste Schritt war die Durchführung von Benchmarks um festzulegen, wie viele Ressourcen für die neue Systemarchitektur benötigt werden. Immerhin arbeiten rund Mitarbeiter mit der neuen Software in den Finanzämtern in Baden- Württemberg. Anschließend folgte die Bereitstellung der Verwaltungs-Services inklusive verschiedener Linux-Dienste sowie eines ausfallsicheren DHCP-Clusters. Hier wurden vorhandene Lösungen für die landesspezifische Ausprägung angepasst und übernommen. Im nächsten Schritt wurden die Produktionssysteme automatisiert installiert. Schließlich konnten die neuen Software-Pakete eingespielt werden. Projekt-Management-Aufgaben MATERNA Unterstützung Projekt-Management Unterstützung Migrationsplanung und -konzeption Unterstützung Integrationsplanung und -konzeption Gut gerüstet auch für Desktop-Virtualisierung Die Anwender in den Finanzämtern greifen bequem über einen neuen Link auf die zentral bereitgestellte neue Software zu, so dass kaum zusätzliche Software auf den Arbeitsplätzen installiert werden musste. Darüber hinaus ist das LZfD bei der Oberfinanzdirektion des Landes Baden-Württemberg mit der neuen Infrastruktur gut aufgestellt, um künftig weitere Anwendungen über die Terminal-Server-Farm bereitzustellen. Um weitere Software im Rahmen der Desktop-Virtualisierung anzubieten, müssen lediglich neue Ressourcen hinzugefügt werden. Mit dieser Infrastruktur ist die Oberfinanzdirektion vorbereitet, ihre Software schrittweise weiter zu zentralisieren und damit den IT-Betrieb langfristig weiter zu optimieren. Technische Aufgaben MATERNA Beratung bei der Erstellung des Feinkonzepts für die Virtualisierung Anpassung der Installation der Finanz-Software an die neue Server-Infrastruktur Unterstützung bei der automatisierten Installation der Linux-Server und bei der Bereitstellung der Umgebungen für Fach- und Lasttests MATERNA MONITOR 19 03/2012

20 PRAXIS Altes (links im Bild) und neues Rathaus der Stadt Gladbeck Client-Management Die Stadt Gladbeck vereinheitlicht ihre IT Vor rund drei Jahren traf die Stadtverwaltung der Stadt Gladbeck die Entscheidung, ihre heterogene IT-Infrastruktur komplett auf Microsoft-Technologien umzustellen. Ziel war es, langfristig die Systemadministration zu vereinfachen. Im Herbst 2012 wird nun der letzte Schritt des Migrationsprojektes erfolgen, bei dem auch die Client-Management-Lösung DX-Union von MATERNA zum Einsatz kommt. Die Stadt Gladbeck liegt im nördlichen Ruhrgebiet und zählt etwas mehr als Einwohner. Um die Verwaltungsarbeiten möglichst effizient durchzuführen, stehen den Mitarbeitern rund 600 PC-Arbeitsplätze zur Verfügung. Noch vor einigen Jahren arbeitete die Stadtverwaltung mit IT-Systemen, die teilweise auf Lösungen von Novell basierten. Verwendet wurden beispielweise der Novell File-Server, GroupWise für s und Termine sowie die Client-Management-Software 03/ MATERNA MONITOR

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