Nachhaltigkeitsbericht 2012

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1 Cilentano - Natürlich Süditalien! Seite 1

2 Impressum Standortname: Cilentano - Natürlich Süditalien! Strasse: Margaretenstr. 14 PLZ, Ort: 93047, Regensburg Telefon: 0941/ Fax: 0941/ Mail : info@cilento-ferien.de www : CSR-Beauftragte/-r: Annika Burger Tel : 0941/ mail : info@cilento-ferien.de Jahr der Datenerfassung ist 2010 Unser Nachhaltigkeitsbericht ist entsprechend den Berichtsstandards von TourCert erstellt und von einem unabhängigen Gutachter überprüft Seite 2

3 Zentrale Unternehmensdaten Kernindikatoren 1. Unternehmensportrait 1.1. Leitbild 1.2. Management 1.3. Reiseangebote 2. Wirtschaftsdaten 3. Kunden 4. Mitarbeitende 5. Unternehmensökologie Pendelverkehr Dienstreisen Papier 6. Gesellschaftliches Engagement 7. Produktverantwortung in der Dienstleistungskette 7.1. Angebotsgestaltung 7.2. Partneragenturen 7.3. Unterkünfte 7.4. Reiseleitung 7.5. Transport Flugkriterium des far Seite 3

4 Zentrale Unternehmensdaten Kernindikatoren Festangestellte Gesamt Anz 4.50 Gesamt Übernachtungen Anz CO2 / Gast / Tag t CO2 pro MA t 1.37 Lokale Wertschöpfung % Index der Qualität der Kundeninformation % Zufriedenheitsindex Kunden % Zufriedenheitsindex Mitarbeitende % Cash-Flow (Anteil am Umsatz) % 8.58 CSR-Index Partneragenturen % CSR-Index Unterkünfte % CSR-Index Reiseleitung % Seite 4

5 1. Unternehmensportrait Cilentano - Natürlich Süditalien! Reisen nah an der Natur, den Menschen und ihrer Kultur: Das ist die Philosophie von Cilentano (früher Naturlaub), 1999 als GbR gegründet von Matthias Baldauf und Raphael Mankau,, seit 2011 Einzelunternehmen mit Matthias Baldauf als Inhaber. Mit Sitz in Regensburg ist der Schwerpunkt unserer Internetagentur die Vermittlung von Ferienhäusern, Ferienwohnungen, Hotels und Landgütern im Nationalpark Cilento (Kampanien). Seit einigen Jahren bieten wir zudem Unterkünfte in Kalabrien (Tropea und Capo Vaticano), an der Amalfiküste/Golf von Neapel, in Apulien und auf Sizilien an. Seit 2010 auch drei Ferienwohnungen in und um Rom. Außerdem vermitteln und organisieren wir Sprach- und Wanderreisen. Der vorliegende zweite Nachhaltigkeitsbericht ist Ergebnis des ersten Rezertifizierungsprozesses. Jedes der Objekte wird von uns persönlich vor Ort ausgewählt, dabei legen wir viel Wert auf die individuelle Note und wählen kleine, familiäre Unterkünfte. Mit rund 150 Objekten sind wir der größte Anbieter von Ferienwohnungen und -häusern im Cilento. In unserer Regensburger Zentrale beraten drei Mitarbeiter die Reisenden ganz persönlich bei der Urlaubsplanung. Knapp Urlauber kommen jährlich mit uns in die Region südlich der Amalfiküste Leitbild Seit Gründung von Cilentano ist die Unternehmensphilosophie die eines sanften, verantwortungsvollen Reisens. Nach unserer Auffassung muss Tourismus im Einklang mit Natur und Kultur einer Region stehen. Als Mitglied im forumandersreisen streben wir eine nachhaltige Tourismusform an, die langfristig ökologisch tragbar, wirtschaftlich, sowie ethisch und sozial gerecht ist und richten unser Handeln im und als Unternehmen danach: Individuelle Unterkünfte Wir setzen auf kleine, persönliche Unterkünfte mit authentischem Stil statt auf Massen- und Pauschaltourismus. So haben unsere Kunden während ihres Urlaubs die Möglichkeit, ein noch weitgehend ursprünglich gebliebenes Süditalien kennenzulernen und in das ganz normale Alltagsleben der Einheimischen einzutauchen. Lokale Beteiligung Wir arbeiten ausschließlich mit einheimischen Privateigentümern zusammen, unsere Strukturen gehören weder internationalen noch nationalen Ketten an. Unsere Reiseleiter sind entweder Einheimische oder schon sehr lange vor Ort ansässig. Sie kennen sowohl Natur als auch Kultur und gehen verantwortungsvoll damit um. Kundenzufriedenheit Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns sehr wichtig. Dazu zählt eine persönliche Beratung sowie ausführliche Information auf unserer Internetseite. Darüber hinaus bemühen wir uns um eine ständige Qualitätssicherung; wir erfragen die Meinung unserer Kunden und stehen im ständigen Dialog mit den Eigentümern. Dafür reisen wir mehrmals im Jahr nach Süditalien, prüfen und wählen jedes Objekt mit eigenen Augen und erweitern das Angebot um neue Tipps und Empfehlungen. Umweltschonend Wir empfehlen eine umweltschonende Anreise mit dem Zug. Viele Kunden reisen dennoch mit dem Flugzeug an, diese verweisen wir auf die Initiative atmosfair, eine Möglichkeit, die beim Flug entstehenden klimaschädlichen Emissionen zu kompensieren. Seite 5

6 Arbeit im Team Wir arbeiten selbstverantwortlich und im Dialog miteinander, ein offenes und kommunikatives Klima ist uns wichtig Management Viel Wert legen wir auf die Entwicklung eines nachhaltigen und sanften Tourismus in Süditalien, auf die Belange der Umwelt und der Einheimischen. Aus diesem Grunde sind wir Mitglied im forum anders reisen und unterstützen die Ziele des Verbands, seit März 2010 haben wir das CSR- Siegel, im Rahmen dieser Zertifizierung wird die Umwelt- und Sozialverträglichkeit des Unternehmens geprüft. "CSR beschreibt den Beitrag der Unternehmen zu einer nachhaltigen Entwicklung, indem sie über die gesetzlichen Vorgaben hinaus soziale und ökologische Verantwortung in ihrem Kerngeschäft übernehmen." Um CSR im Unternehmen wirklich zu leben, sollte die Führungsebene von der zugrunde liegenden Philosophie überzeugt sein. Die Motivation der Mitarbeiter, sich für CSR zu engagieren ist weitaus höher, wenn sie wissen, dass auch die Leitung des Unternehmens hinter den Zielen steht. In Zusammenarbeit mit der CSR-Beauftragten gilt es, auch während des allgemeinen Tagesgeschäfts immer wieder neue Motivationssignale auszusenden! Die Verantwortung für CSR wird bei Cilentano vom Geschäftsführer wahrgenommen. Die CSR-Beauftragte ist mit den notwendigen Kompetenzen ausgestattet und wurde durch die CSR-Schulung und Fernbetreuung für ihre Aufgaben qualifiziert. Ein ständiger Verbesserungsprozess gemäß der CSR-Philosophie liegt den innerbetrieblichen Arbeitsschritten und im Produktmanagement zugrunde. Konkrete Arbeitsschritte werden im Maßnahmenprogramm festgehalten. Dieses hängt öffentlich aus, die Aufgabenverteilung und jeweilige Verantwortung ist somit jedem der Mitarbeiter zugänglich, die Kontrolle bezüglich der Umsetzung obliegt der CSR-Beauftragten in Zusammenarbeit mit dem Geschäftsführer Reiseangebote Unser Reiseangebotsspektrum erstreckt sich überwiegend auf die Vermittlung von Unterkünften an der Amalfiküste/Golf von Neapel, in Apulien, Kalabrien und auf Sizilien, vor allem jedoch im Cilento (Kampanien), wo wir auch zwei Gruppenwanderreisen sowie einen Anfängersprachkurs anbieten. Seit 2010 haben wir auch drei Ferienwohnungen in bzw. um Rom im Angebot. Unsere Unterkünfte sind je nach Architektur bzw. Winterfestigkeit ganzjährig im Programm, einige der Hotels haben in den kälteren Monaten geschlossen. Unsere Gruppenreisen sind einwöchig angelegt und werden jeweils im Frühjahr und Herbst angeboten. Die durchschnittliche Verweildauer in unseren Unterkünften beträgt zehn Tage. Individualreisende Anz 5, Reiseangebote Anz Gruppenreisende Anz Ø Reisedauer Individualreisen d Ø Reisedauer Gruppenreisen d 7.00 CO2 Gesamt Reisen t CO2 Reisen abzügl. Kompensationen t CO2 / Gast / Tag t Seite 6

7 2. Wirtschaftsdaten Den größten Anteil am Umsatz bestreitet nach wie vor die Region Cilento (C), mit Abstand gefolgt von der Amalfiküste (A), Tropea (E) sowie Sizilien (D), Apulien (B) und Rom (F), das mit drei Ferienwohnungen nur einen sehr geringen Umsatzanteil ausmacht, sowie der Umsatzanteil durch Provision für Vermittlung v. Mietwagen und Reiseversicherungen. Den Gesamtumsatz betreffend, ist im Vergleich zum Erfassungsjahr 2008 ein leichter Rückgang zu vermerken, der auf die Wirtschaftskrise, die sich in der Reisebranche ab Ende 2008 / Anfang 2009 niederschlug zurückzuführen ist. Seit Ende 2010 kann jedoch wieder eine Verbesserung der wirtschaftlichen Kennzahlen festgehalten werden. In unserer Position als Unterkunftsvermittler stellen wir, bildlich gesehen das Bindeglied zwischen Eigentümer und Kunden dar. Dies schlägt sich auch auf unsere Ausgabenstruktur nieder, denn der Großteil der Summe, die der Kunde an uns zahlt, wird an den Eigentümer weitergeleitet. Somit leisten wir einen intensiven Beitrag zur lokalen Wertschöpfung. Eine Provision bleibt im Unternehmen. Umsatzentwicklung % + 5,2% - 8,38% Cash-Flow (Anteil am Umsatz) % 8.58 Seite 7

8 3. Kunden Wir sind stets darum bemüht, die Zufriedenheit und den Service für unsere Kunden zu optimieren. Seit unserem ersten Bericht konnten wir diesen Bereich erfolgreich weiter ausbauen. Unser Service für die Kunden umfasst folgende Punkte: a) Kundeninformation Dafür steht zunächst vor allem unsere Internet-Seite zur Verfügung, die 2010 und 2011 neu gestaltet wurde, um die Attraktivität für die Kunden zu erhöhen, weitere Schritte werden 2012 folgen. Unsere Seite ist mehr als nur ein Buchungsportal: Sie soll den Blick öffnen für den hierzulande noch weitgehend unbekannten Landstrich Cilento. Neben einer Fülle von Informationen und Insider-Tipps für Ausflüge, regionaltypische Restaurants, geführte Wanderungen, Exkursionen, sportliche Aktivitäten und Veranstaltungen, präsentieren wir detailliert unser Angebot von Ferienwohnungen und -häusern aller Preisklassen, Landhäusern, B&B-Unterkünfte und Hotels. Viele Fotos und Kundenstimmen erleichtern die Entscheidung. Seit 2010 wurde für jede Unterkunftsbeschreibung die Rubrik "Das sagen unsere Gäste - Tipps und Kommentare" eingeführt, hier werden regelmäßig unterkunftsspezifische Kundenrückmeldungen der eingegangenen Rückmeldebögen eingestellt. Neben der Neugestaltung unserer Internetseite haben wir 2011 erstmalig unseren Cilento- Kunden einen Veranstaltungskalender online zur Verfügung gestellt. Von April bis Oktober wurde hier über die wichtigsten Feste und Veranstaltungen im Cilento informiert, egal ob religiöse Feierlichkeiten, sportliche und kulinarische Höhepunkte oder die wöchentlichen Markttage. Der Kalender wurde wöchentlich aktualisiert. Eine Kundenumfrage im Herbst 2011 ergab, dass der Kalender gut angenommen wurde, er wird also weiter Bestandteil unserer Kundeninformation bleiben. Als neue Rubrik auf unserer Internetseite hinzugekommen, sind unsere Beiträge zu Bio- Produkten im Cilento, inkl. möglicher Teilnahme unserer Kunden an Führungen etc. (Mehr dazu in Kapitel 7.1. Angebotsgestaltung). Verbessert wurde auch unser Informationsteil für die Anreise bzw. Mobilität vor Ort, es können nun auch detaillierte Busfahrpläne der jeweiligen Orte direkt von unserer Internetseite aus heruntergeladen werden. Außerdem wurde der Bereich Service & Kontakt neu gestaltet, nun auch mit einem übersichtlichen Informationsteil über unsere CSR-Tätigkeiten, natürlich steht hier auch der jeweils aktuelle CSR-Bericht zum Herunterladen bereit. Auf dem Laufenden halten wir unsere Kunden außerdem über unsere regelmäßigen Newsletter. Im Juli 2010 stellten wir hier erstmals unseren Kunden jene Unterkünfte vor, die in Bezug auf soziale und ökologische Belange eine Vorreiterrolle spielen und bereits entsprechende Zertifizierungen erhalten haben (mehr dazu in Kapitel 7.3. Unterkünfte). Seit 2010 sind wir auch im Bereich der neuen Medien sehr aktiv, hier im Bereich twitter, v.a. aber über facebook werden unsere Kunden mehrmals pro Woche angesprochen. Mit google+ beginnen wir seit Dezember 2011 mit ersten Versuchsschritten. Darüber hinaus erhält jeder unserer Kunden bei seiner Buchung wahlweise ein auf Recycling- Papier gedrucktes Kochbuch der Region Cilento oder den Wanderführer "Cilento-Aktiv" mit Anregungen zu Rad- und Wandertouren sowie Informationen zu Stränden, Tauchmöglichkeiten etc. Unsere Informations-Broschüre "Cilento-Service" enthält praktische Tipps von der Apotheke über Einkaufsmöglichkeiten, Informationen zum öffentlichen Nahverkehr, Wochenmärkten und Läden typischer Produkte. Inhalt sind Auskünfte der Eigentümer der Unterkünfte als auch Insider-Tipps unserer Kunden, die wir im Laufe der Jahre gesammelt haben. Die Broschüre steht unseren Kunden als PDF zum Download zur Verfügung. Seite 8

9 b) Sicherheit für den Kunden: Auch Reisevermittler sind im Allgemeinen verpflichtet, bei der Buchung einen Sicherungsschein auszugeben. Kunden von Cilentano sind mit dem Reisepreis- Sicherungsschein der R+V- Versicherung abgesichert, den sie mit ihrer Buchungsbestätigung erhalten. Cilentano empfiehlt den Abschluss einer Reiserücktritts-, Reisekranken- und Reisegepäckversicherung, dafür empfehlen wir die HanseMerkur-Versicherungsgesellschaft; ein Anmeldeformular liegt jeder Buchungsbestätigung bei. c) Kundenzufriedenheit Instrument für unsere Qualitätskontrolle sind v.a. die Kundenfragebögen. Inhalt ist die Abfrage allgemeiner Zufriedenheit über den Aufenthalt, spezielle Tipps und Anregungen für die Region, außerdem Fragen und Verbesserungsvorschläge zur Unterkunft. Seit 2010 wird außerdem die Art der Anreise mit erfasst. Die meisten unserer Fragen sind offen gestaltet, um ein möglichst detailliertes Informationsspektrum der Kunden zu erhalten. Jeder Eigentümer erhält jeweils nach Ablauf eines Jahres ein Resumée der Auswertung seiner Unterkunft, mit Verbesserungsvorschlägen und Maßnahmenlisten. Kritische Unterkünfte werden nochmals gezielt angeschrieben. Jede Unterkunft wird zusätzlich immer wieder durch persönliche Besuche auf Qualität und Standard überprüft. Als bisheriges Ergebnis der Kundenrückmeldungen wird neben spezifischen Aspekten bezüglich der jeweiligen Unterkunft, allgemein nach wie vor die Müllsituation in der Region als problematisch angesehen. Aus diesem Grund wurde dieser Punkt im letzten Eigentümeranschreiben nochmals gesondert hervor gehoben. Ein Anschreiben an die Kommunen bezüglich des Müllproblems steht noch aus und wird Ende April 2012 in Angriff genommen, wenn vor Ort begonnen wird, sich auf die Touristensaison vorzubereiten. Aufgrund großem Engagements einer lokalen Naturschutzgruppe (siehe Kapitel 6) konnte die Beschilderung und Ausweisung von Wanderwegen optimiert werden, als Verbesserungspunkt fällt dieser Aspekt bei den Kunden im Vergleich zu den Vorjahren nun deswegen weniger ins Gewicht. Überwiegend sind die Rückmeldungen, die wir von unseren Kunden erhalten jedoch positiv, über 69% der Rückmeldungen haben Ihren Aufenthalt als "sehr gut" bewertet, der Kundenzufriedenheitsindex liegt bei 88%. Kundenrückmeldungen wie die folgenden freuen uns natürlich sehr und motivieren uns, an unserer Serviceorientierung weiter festzuhalten: "Wir bedanken uns für die wirklich ausgezeichnete Arbeit und Betreuung Ihrerseits. Wir haben selten bis kaum eine so kompetente und effiziente, rasche, unkomplizierte und vor allem freundliche Betreuung und Organisation wie bei Ihnen erfahren [...] Die Villa liegt in guter Lage und ist liebevoll ausgestattet. Es war einfach perfekt und wunderschön." Wolfgang u. Bettina H., Villa Belvedere, Mai "Wir sind weitgereist und haben schon viel erlebt - aber eine solche Gastfreundschaft, wie wir sie im Casa Ester erfahren durften, ist doch einzigartig. Freundlicher Empfang (obschon wir viel zu früh ankamen) mit Früchteschale, Wein und Lasagne. Der Vermieter war sehr hilfsbereit, den kaputten Fahrradreifen zu ersetzen, holte uns vom Bahnhof ab und brachte uns wieder dorthin. Dazu eine kleine, zweckmässig eingerichtete Wohnung in einer absolut traumhaften Lage. Wenn s denn ein Paradies geben sollte, so müsste das etwa aussehen!" Urs M., Casa Ester, September 2011 Alle Cilentano-Kunden, die nach Ihrer Reise unseren Rückmeldebogen ausgefüllt an uns zurücksenden oder/und uns Ihre Lieblingsbilder aus dem Urlaub schicken, erhalten als Dankeschön wahlweise eine Flasche biologischen Olivenöls der Cooperativa San Mauro Cilento oder unser Cilentano-T-Shirt aus 100% fair-trade Bio-Baumwolle sowie mit unserer Kundenkarte drei Prozent Rabatt auf die nächste Buchung. Ein wichtiger Wunsch, der immer wieder von den Kunden geäußert wurde, konnte Ende 2011 endlich umgesetzt werden: die Zahlung per Kreditkarte. Diese Option war bisher nur über das Paypal-System möglich, dieser Zwischenschritt fällt nun weg. Damit schaffen wir eine große Erleichterung für unsere Kunden im Buchungsablauf, v.a. auch für unsere Gäste aus dem Seite 9

10 Ausland Zufriedenheitsindex Kunden % Index der Qualität der Kundeninformation % Rücklaufquote der Kundenbefragung % Betreuerschlüssel Pers 4.50 Seite 10

11 4. Mitarbeitende 2010 waren in unserem Büro vier Mitarbeitende festangestellt beschäftigt, drei davon in Vollzeit, eine zu 50 Prozent. Die telefonische Präsenz für unsere Kunden zu festgelegten Uhrzeiten schränkt zwar die Flexibilität der Arbeitszeiten ein, Aufgabenfelder jenseits des operativen Bereichs können jedoch im Rahmen von Gleitzeit freier gestaltet werden. Vor allem im Bereich facebook wurden 2011 zwei Weiterbildungsmaßnahmen der Verantwortlichen wahrgenommen. Die CSR-Schulung für den Folgebericht und neue Software wurde im August 2011 wahrgenommen. Als Ergebnis der diesmaligen Mitarbeiterbefragung wurde v.a. der Wunsch von regelmäßigen Mitarbeitergesprächen geäußert. Nach wie vor wird die Arbeitsatmosphäre und die Stimmung unter den Kollegen als positiv empfunden, außerdem wird die flache Hierarchie geschätzt. Die 2008 gewünschte Teamsitzung ist mittlerweile ein fester Bestandteil des Unternehmens geworden, in der monatlich alle wichtigen Dinge besprochen werden. Festangestellte Gesamt Anz 4.50 Index Strategie und Management % Index Arbeitsbedingungen % Index Umweltschutz im Büro % Index eigenes Umweltverhalten % Zufriedenheitsindex Mitarbeitende % Unternehmensökologie In unserem 126 m² großen Büro ist Nachhaltigkeit ein entscheidender Aspekt. Die Einrichtung besteht überwiegend aus Naturholzmöbeln und auch das Büromaterial wird entweder von Herstellern ökofairer Produkte (memo-versand) oder lokalen Anbietern bezogen. Der Drucker ist ein vielbenutztes Gerät in unserem Büro, das nach ökologischen Standards ohne Feinstaubproduktion, wenig Abfallaufkommen und uneingeschränkte Verwendung von Recyclingpapier ausgesucht wurde. Seit Ende 2008 beziehen wir unseren Strom über LichtBlick. Dieser stammt zu 100% aus regenerativen Energiequellen und vermindert damit den CO2-Ausstoß gegenüber herkömmlicher Stromgewinnung. Seit 2008 konnten wir unseren Stromverbrauch kontinuierlich verringern, mit kwh 2008 über kwh 2009 bis zu kwh im Jahr Die leicht angestiegenen Zahlen der kwh im Wärmeenergiebereich führen wir auf die zwei letzten langen Winter zurück, die ein Heizen von Oktober bis weit in den März hinein erforderten. Pendelverkehr C02 Gesamt t 6.16 CO2 pro MA t 1.37 Drei unserer Mitarbeiter wohnen in Büronähe und kommen mit dem Fahrrad, jeweils eine Strecke von circa 1,5 km (einfach) zurücklegend. Der restliche Pendelverkehr beläuft sich auf den Pkw als Transportmittel, der weitere insgesamt 19 km pro Strecke ausmacht. Seite 11

12 km Gesamt PV km 11, CO2 Gesamt PV kg 1, Dienstreisen Da wir unser Angebot persönlich vor Ort aussuchen und immer wieder überprüfen, sind Reisen nach Süditalien unumgänglich. Im Jahr 2010 war dies fünf Mal der Fall. Für die An- und Abreise in das Cilento-Zielgebiet (Regensburg - Salerno) wird ausschließlich die Bahn genutzt. Da viele der kleinen Orte im Land selber nicht mit der Bahn und zu selten mit dem Bus erreichbar sind, wird vor Ort ein Mietwagen eingesetzt. km Gesamt Dienstreisen km 7, CO2 Gesamt Dienstreisen kg Seite 12

13 Papier Seit 2007 wird unser Katalog nicht mehr neu aufgelegt. Wir konzentrieren uns seitdem ausschließlich auf das Internet als Informationsmedium. Unser Briefpapier besteht aus weißem Papier, 2010 musste davon kein Nachschub bestellt werden, der Anteil weißen Papiers war deswegen recht gering. Auch Probleme bezüglich der Recyclingpapierakzeptanz konnten mit unserem neuen Drucker ausgeräumt werden, der Anteil des Recyclingpapiers am Gesamtverbrauch konnte deswegen gesteigert werden und lag 2010 bei 93,75 %. Generell wird alles weitere Infomaterial wie zusätzliche Lagekarten oder unser Kundenrückmeldebogen auf Recyclingpapier ausgedruckt. Für interne Ausdrucke wird, wenn möglich, "Schmierpapier" rückseitig bedruckt. Da inzwischen auch unser jährliches Advents- bzw. Jahresabschlussschreiben ausschließlich über und nicht mehr mit der Post versandt wird, konnten wir nochmals Papierverbrauch einsparen. Der Sicherungsschein, den wir als Reiseveranstalter allen unseren Kunden ausstellen, wird seit Dezember 2011 elektronisch erstellt. Auf diese Weise können wir einen weiteren Beitrag zur Papierreduzierung leisten. Leider konnte der Plan, die Archivierung der Buchungsbestätigungen und Reiseanmeldungen unserer Kunden ausschließlich auf elektronischem Wege abzuwickeln, nicht umgesetzt werden, da uns die entsprechende Genehmigung von Seiten des Finanzamts nicht erteilt wurde. Seite 13

14 Papiergramm pro ReisendeR kg 0,00 Anteil 100% Altpapier % Gesellschaftliches Engagement Als Mitglied des forumandersreisen haben wir uns dem nachhaltigen Tourismus verpflichtet, dies betrifft sowohl sozio-ökonomische als auch ökologische Aspekte. Obwohl wir die Anreise ins Zielgebiet mit dem Zug empfehlen, wählen viele unserer Kunden das Flugzeug als Transportmittel. Deswegen verweisen wir auf unserer Internetseite mit Tipps zur Anreise auf die Initiative atmosfair. Sie bietet die Möglichkeit, die beim Flug entstehenden klimaschädlichen Emissionen zu kompensieren. Seit Umstellung unserer Datenbank Ende 2009 wird auch automatisch in jeder Buchungsbestätigung auf atmosfair hingewiesen, ein Flyer zu atmosfair liegt den Reisunterlagen bei. Mit der Wahl unseres einheimischen Wanderführers unterstützen wir gleichzeitig dessen "Associazione Posidonia", eine gemeinnützige Organisation, die sich für den nachhaltigen Tourismus im Nationalpark Cilento engagiert. Einen kleinen Beitrag im sozialen Bereich können wir damit leisten, dass Briefmarken der eingegangen Post in unserem Büro nicht weggeworfen sondern von den Briefumschlägen separiert und gesammelt werden. Sie gehen nach Bethel, einer diakonischen Einrichtung mit Hauptsitz in Bielefeld. Die Briefmarkenstelle dort beschäftigt 25 behinderte Mitarbeiter und rund 100 Menschen in den Werkstätten und Beschäftigungsangeboten. Die an Bethel gespendeten Briefmarken ermöglichen es, sinnvolle Arbeits- und Beschäftigungsplätze für behinderte Menschen zu schaffen und zu erhalten. Der Weiterverkauf an Sammler ist dabei eine besondere Bestätigung für die Arbeit, die von Menschen mit Behinderungen geleistet wird. Außerdem kann mit den Erlösen die diakonische Arbeit Bethels für kranke und behinderte Menschen weiter unterstützt werden. Seite 14

15 7. Produktverantwortung in der Dienstleistungskette Für jede unserer angebotenen Unterkünfte wird ein Vertrag über Rechte und Pflichten mit dem jeweiligen Eigentümer abgeschlossen. Vor Ort arbeiten wir mit keinen weiteren Partneragenturen zusammen; die Regelung der Schlüsselübergabe sowie die Instandhaltung der Unterkünfte liegt in der Verantwortung des Eigentümers Angebotsgestaltung Unser Angebot erstreckt sich ausschließlich auf die Leistungen vor Ort, d.h. vor allem auf die Vermittlung von Unterkünften (Details siehe 7.3). Bei unseren Gruppenreisen (Cilento- Wanderreisen "Zu Land und Wasser den Cilento entdecken", "Wandern durch die Geschichte des Cilento" und Erlebnis-Sprachkurs "tra mare, tradizione e cucina") legen wir Wert auf kleine Gruppen und die Möglichkeit für unsere Kunden, neben den Wanderungen genügend Zeit für eine individuelle Aufenthaltsgestaltung zur Verfügung zu haben. Aufgrund des angenehmeren Klimas im Cilento werden die Gruppenreisen im Frühling und Herbst angeboten. Seit 2010 bemühen wir uns, die ökologisch-kulinarische Seite des Cilento in unser Programm mit einzubeziehen. So arbeiten wir wir mit zwei Herstellern biologischen Olivenöls und Bio-Weins zusammen. Neben detaillierten Informationen darüber auf unserer Internetseite, können sich unsere Kunden über unser Büro für eine Führung durch den Olivenhain /durch die Weinberge und deren Verarbeitungsstätten vor Ort anmelden. Damit können wir einen Beitrag zur lokalen Wertschöpfung leisten und gleichzeitig unser Angebot für die Kunden attraktiver gestalten. Ein Ausbau der Kooperation mit Herstellern ökologischer Produkte im Cilento wird für 2012 angestrebt. Eine An - und Abreise oder Transport vor Ort vermitteln wir nicht, wir informieren jedoch unsere Kunden über Möglichkeiten und empfehlen dabei die Anreise mit der Bahn bzw. verweisen bei Flugreisen auf atmosfair (Siehe Kapitel 6 und 7.5.). Ein Transfer vom Zielbahnhof zum Hotel und zurück ist im Angebot der Gruppenreisen inklusive Partneragenturen Vor Ort arbeiten wir direkt mit den Eigentümern zusammen, ohne den Einsatz von Partneragenturen Unterkünfte Unsere angebotenen Unterkünfte werden stets persönlich von uns vor Ort ausgesucht, wofür jährlich mehrere Reisen in den Cilento unternommen werden. Dabei legen wir großen Wert auf individuelles und persönliches Flair: Keine der Unterkünfte gehört einer Kette an, die meisten Hotels sind vor allem kleine Familienbetriebe, mit allen Eigentümern stehen wir in direktem Kontakt. Im Jahr 2010 hatten wir 216 Unterkünfte im Programm, davon 154 im Cilento. Damit konnten wir im Vergleich zum Erfassungsjahr 2008 unser Angebot insgesamt als auch jenes im Cilento vergrößern (2008: 180 Unterkünfte gesamt, 146 im Cilento). Anhand des Unterkunfts-Check geprüft wurden unsere Hotels und B&B's im Cilento. Als Instrument der Bewusstseinsbildung nutzend, wurden auch 2010 die Fragebögen nochmals an alle Hotels und B&B's gesendet. Die Rücklaufquote lag bei 50%, unter anderem auch deswegen, weil zum Zeitpunkt der Befragung (November 2011) einige Hotels geschlossen haben und viele Eigentümer deswegen kaum bis gar Seite 15

16 nicht erreichbar sind. Das neu hinzugekommene Hotel wurde jedoch auf jeden Fall erfasst. Da viele der angeführten Aspekte auf unsere Ferienwohnungen und -häuser nicht zutreffen, hätten nur sehr wenig Fragen beantwortet werden können, was zu einer Verzerrung des Ergebnisses geführt hätte. Aufgrund dessen wurden sie für die Befragung nicht berücksichtigt. Das Ergebnis des Unterkunfts-Check zeigte, dass gerade im Bereich Verpackungsaufkommen aufgrund von Kleinportionierungen nach wie vor Verbesserungspotential besteht. Allerdings scheint im Vergleich zum letzten Mal der Befragung weniger Kleinportionierungen verwendet zu werden. Einige begründen die Verwendung mit rechtlichen Hygienevorschriften. Erfreulich ist das Ergebnis, dass Schulungen für die Mitarbeiter meist einen hohen Stellenwert einnehmen. Bezüglich der Instrumente zur Energie- und Wassereinsparung sind die Unterkünfte, auch das neu hinzugekommene Hotel, nach wie vor bereits recht gut aufgestellt. Im Bereich der Nutzung von erneuerbaren Energien (Solarzellen) besteht noch Verbesserungspotential. Gespräche mit den Eigentümern im Herbst diesen Jahres ließen jedoch abzeichnen, dass hohe Investitionen, die für den Aufbau eines solchen Systems zweifelsohne notwendig sind, aufgrund der momentanen wirtschaftlichen Lage in naher Zukunft voraussichtlich eher selten getätigt werden. Mit Freude konnten wir feststellen, dass seit der letzten Befragung drei weitere Unterkünfte zertifiziert wurden. Bereits nach unserer ersten Befragung hatten wir im Juli 2010 die Chance genutzt, unseren Kunden die zertifizierten Unterkünfte vorzustellen. In diesem Rahmen wurden die Siegel auch in die Beschreibung der Unterkünfte mit eingepflegt. Um als Agentur nicht nur Daten von den Eigentümern anzufordern, sondern auch als Motivations- und Innovationsmotor zu agieren, folgte als zweiter Schritt im Februar 2011 ein weiteres Schreiben an unsere Hotels und an ausgewählte Ferienwohnungen- und Anlagen. Ziel des Schreibens war einerseits eine Aktualisierung unserer Daten, wer neu oder rezertifiziert wurde oder sich gerade in einem solchen Prozess befindet. Zum andern ging es jedoch darum deutlich zu machen, dass wir als Agentur und vor allem unsere Kunden sehr interessiert an jenen Unterkünften sind, die durch das Vorweisen eines Siegels zeigen, dass sie Verantwortung übernehmen. Welche Möglichkeiten in diesem Bereich auf nationaler und internationaler Ebene existieren, wurde von uns in einer Übersicht dargestellt, inkl. Inhalt der Siegel und weiterführenden Links im Internet. Da nun weitere zertifizierte Unterkünfte hinzugekommen sind, werden wir die Chance nutzen, im Frühjahr 2012 in einem dritten Schritt, unsere Kunden über neue (und bereits von uns registrierte) ausgezeichnete Unterkünfte zu informieren. Um auch unsere Unterkünfte daran teilhaben zu lassen und als weiteres Mittel der Motivation, wird der (englische) Kunden- Newsletter auch an die Eigentümer der Hotels verschickt werden. Abschließend soll jedoch erwähnt werden, dass unsere Unterkünfte, die nicht zertifiziert sind, dennoch nicht weniger gut sind. Gerade bei kleinen Familienbetrieben, wie es unsere Unterkünfte meist sind, ist ein Zertifizierungsprozess eine hohe Investition, die in vielen Fällen nicht geleistet werden kann. CSR-Index Unterkünfte % Gesamt Übernachtungen Anz 58, Seite 16

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18 7.4. Reiseleitung Auf der Suche nach einem kompetenten, einheimischen Wanderführer sind wir bei Salvatore Calicchio fündig geworden. Mit viel Engagement und Leidenschaft bringt Salvatore - von Beruf Lehrer - und seine Associazione unseren Gästen Flora und Fauna, Tradition und Brauchtum sowie die Geschichte des Cilento näher. Damit unterstützen wir gleichzeitig dessen " Associazione Posidonia", eine gemeinnützige Organisation, die sich für den nachhaltigen Tourismus im Nationalpark Cilento engagiert und vor allem Wanderwege unentgeltlich anlegt und pflegt sowie bei der Erstellung von Wanderkarten mitwirkt. Da Signor Calicchio überwiegend seine Muttersprache - italienisch - spricht, ist seit 2011 eine Dolmetscherin auf den Wanderungen mit dabei. Außerdem steht unseren Kunden jeden Abend im Hotel eine deutschsprachige Ansprechperson zur Verfügung, Frau Anita Sigrist. Sie ist von Geburt Schweizerin, lebt jedoch seit vielen Jahren mit ihrem einheimischen Ehemann vor Ort. Für die Ferienunterkünfte stehen unseren Kunden sowohl für die Schlüsselübergabe als auch als Ansprechpartner vor Ort entweder die Eigentümer selber oder von ihnen organisierte lokale Verwalter zur Verfügung. Einige bieten unseren Gästen auch einen Transferservice von bzw. zum Bahnhof vor Ort an. CSR-Index Reiseleitung % Seite 18

19 7.5. Transport Für die An- und Abreise empfehlen wir vor allem den (Nacht)Zug. Die Gäste, die mit dem Flugzeug reisen, weisen wir auf atmosfair hin (Auf unserer Internetseite unter "Anreise" sowie als Flyer bei den Buchungsunterlagen als auch auf der Buchungsbestätigung selber) Der Transport unserer Kunden wird von Cilentano nicht organisiert. Wie viel unserer Kunden atmosfair nutzen, können wir deswegen jedoch leider nicht sagen. Seit 2010 wird die Art der Anreise jedoch über unsere Kundenrückmeldebogen erfasst. Demnach reisen 50% mit dem Flugzeug, 30% mit dem Pkw und 20% mit dem Zug an. Im Co2-Reise-Check wurden unsere angebotenen Gruppenreisen erfasst, d.h. zwei Wanderreisen und ein Sprachkurs. Außerdem wurde ein Check für unsere Individualreisenden ausgefüllt. Im letzten Bericht wurden alle 150 Unterkünfte/Reisen erfasst und wir waren aufgrund nicht vorhandener Statistiken von anderen Anreisegewichtungen ausgegangen. Ein Vergleich mit den nun vorliegenden Zahlen erscheint uns aufgrund dessen nicht sinnvoll. Als Ausgangspunkt für die Flugreisenden wurde der Flughafen Frankfurt a.m. gewählt, auch für die Berechnung der Kilometeranzahl für Auto und Bahn wurde Frankfurt a.m. galt Frankfurt als Referenz. Für die Wanderreisen haben wir den Transport vor Ort (einige Wanderausgangspunkte werden mit dem Kleinbus angehfahren) für alle auf 150 km geschätzt. Aus unseren Annahmen zur Anreise ableitend sind wir vor Ort zusätzlich von 50% der Teilnehmer ausgegangen, die mit dem Zug, die 150 km vom Flughafen Neapel bis zum Zielort fahren (Mietwagen wird in diesem Fall von den Kunden nicht eingesetzt, da ein Transfer vom Bahnhof zum Hotel inklusive ist, und das Auto unbenutzt eine Woche lang kosten würde). Bei der Gruppenreise "Sprachkurs" sind wir von anderen Annahmen bezüglich des Transports vor Ort ausgegangen. Der Sprachkurs findet ausschließlich in einem Ort statt, ein Transfer vom Bahnhof zur Unterkunft ist nicht inklusive und der Sprachkurs findet nur halbtags statt, das heißt, den Teilnehmern bleibt ausreichend Zeit, sich vor Ort selbst zu bewegen, hier macht der Einsatz eines Mietwagens also Sinn (das Netz des ÖPNV ist nur sehr schlecht ausgebaut). Deswegen wurden an dieser Stelle, gemäß unserer Statistiken, die 50% der Flugzeuganreisen in 40% Mietwagen- und 10% Zuganreisende für den Transport vor Ort aufgeteilt. Unsere Individualreisenden (IR) blieben 2010 im Schnitt zehn Tage vor Ort. Bei Reisenden ergibt dies eine Übernachtungszahl von (Zusammen mit den 210 Übernachtungen der Gruppenreisenden ergibt dies Übernachtungen). Für den Transport der IR gehen wir von einer durchschnittlichen Kilometeranzahl von pro Pax aus. Bei der Unterbringung wurden entsprechend Paxe mit zehn Übernachtungen im Feld Ferienwohnungen eingetragen. Auf diese Weise konnte auch für die Individualreisenden der Transport/ CO2-Verbauch berücksichtigt werden. CO2 gesamt v/z Zielort t 2, Seite 19

20 CO2 gesamt im Zielgebiet t 0.44 Anteil Klimakompensationen % 0,00 Flugkriterium des far Das Fugkriterium des forumandersreisen besagt, dass keine Flüge in Zielgebiete unter einer Entfernung von 700 km angeboten werden sollten, bei Flügen über 700 km bis km die Aufenthaltsdauer mindestens 8 Tage betragen muss, sowie bei Flugreisen über km der Aufenthalt mindestens 14 Tage betragen muss. Cilentano bietet keine dieser Flüge an. Seite 20

21 Verbesserungen Ziel Maßnahmen 1. Höhere Rücklaufquote der Rückmeldebögen inkl. Kundenfotos u. Höhere Kundenzufriedenheit durch verbesserten Service Automatisch generiertes Kundenerinnerungsschreiben nach Urlaubsrückkehr, Kundenfeedbackbogen auszufüllen und Urlaubsfotos zu schicken 2. Bessere Kundeninformation Zuganreise Nächster Bahnhof inkl. Entfernung konsequent in JEDER Unterkunftsbeschreibung einfügen 3. Bessere Kundeninformation vor Ort Cilento Service-Heft wird nochmals aktualisiert 4. gezielte Kundenwerbung Zielgruppe Wandern 5. Destination: Müllproblem verringern, Bewusstsein der Kommunen schärfen 6. Ausbau der Zusammenarbeit mit lokalen Produzenten regionaler Produkte für unsere Kunden(Führung durch den Olivenhain, Mozzarellaherstellung...) Anschrieben der DAV- Regionalgruppen mit Verweis auf Wanderartikel Cilento in DAV- Zeitschrift Panorama 2008 Kommunen anschreiben: Um bessere Müllentsorgung kümmern, Höhere Zufriedenheit der Besucher der Region Verzeichnis Associazione Italiana per Agricoltura Biologica,AIAB) durchgehen und gezielt anschreiben 7. Unterkunft aufwerten a) Neu hinzugekommene Zertifizierungen in jeweilige Unterkunftsbeschreibung einfügen b) Unterkünfte mit hinzugekommenen Zertifizierungen im Kundennewsletter (deutsch/englisch) vorstellen (inkl. der bereits von uns registrierten) 8. Bewusstsein der Eigentümer sensibilisieren, motivieren Kundennewsletter englisch auch an alle Hotel/B&B-Eigentümer verschicken Seite 21