Kundenorientiertes Qualitätsmanagement mit dem H&T 360 -Online-Feedback. Seite 1

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1 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement mit dem H&T 360 -Online-Feedback Seite 1

2 Inhalt Seite 2 Das H&T 360 -Online-Feedback: Sinn, Zweck und Vorteile Das H&T 360 -Online-Feedback: Überblick Das H&T 360 -Online-Feedback: Wie geht das? Das H&T 360 -Online-Feedback: Technische Anforderungen und Datensicherheit Das H&T 360 -Online-Feedback: Kosten Das H&T 360 -Online-Feedback: Die Initiatoren / Kontakt

3 H&T 360 : Sinn, Zweck und Vorteile Seite 3

4 H&T 360 : Zielgerichtete, umsetzungsorientierte Kundenbefragung Seite 4 Variante 1: nach Geschäftsfeldern Variante 2: nach Wettbewerbsfaktoren z.b. "Wachstum im Kreditgeschäft" z.b. "Aktive Kundenansprache" HT 360 : Benennt die Wettbewerbsfaktoren im Kreditgeschäft HT 360 : Benennt die betroffenen Personen / Fachbereiche HT 360 : entwickelt den Fragebogen HT 360 : entwickelt den Fragebogen HT 360 : analysiert umsetzungsorientiert Personalentwicklungsbedarf Organisationsentwicklungsbedarf HT 360 : analysiert umsetzungsorientiert Sicht der Kunden Sicht der Betreuer und Fachberater

5 H&T 360 : Ihre Vorteile Seite 5 Mitarbeitermotivation durch Kundenfeedback Regelmäßige Befragungen in kurzen Abständen statt große Befragungen alle 3 Jahre Ständige Auseinandersetzung mit Wünschen und Erwartungen der Kunden Integration der gemessenen Kundenzufriedenheit in die Vertriebsziele und die Vertriebssteuerung Deutlich höhere Teilnehmerquote / Rücklaufquote Persönliche des Kundenberaters mit persönlicher Bitte um Beantwortung (automatisch generiert) Vom Kunden schnell und einfach zu beantworten Zeit- weil medienunabhängig (Anrufe kommen ja meist ungelegen): PC, Tablet, Smartphone Zielgenau und umsetzungsorientiert Ausrichtung auf Geschäftsfelder mit Wachstumspotenzial Konsequente Orientierung an den relevanten Wettbewerbsfaktoren Differenzierte Umsetzungsvorschläge: Personalentwicklung / Organisationsentwicklung Unabhängigkeit ngigkeit von externen Dienstleistern Vollautomatisch von der Konzeption bis zur Ergebnispräsentation Durchgängig menügeführt / kinderleicht zu handhaben Jederzeit einsetzbar ohne zeitlichen Vorlauf Erhebliche Kostenersparnis gegenüber telefonischen Umfragen Keine variablen Kosten (Flatrate) Unendlich viele Befragungen / Teilnehmer ohne Mehrkosten Geringe Lizenzgebühren (Preisbeispiele finden Sie auf Seite 22)

6 H&T 360 : Überblick Seite 6

7 HT 360 : Überblick Seite 7

8 Überblick: Kundenbefragung mit dem H&T 360 -Online-Feedback Seite 8 Wer wird befragt? Zusätzlich, wenn Sie möchten: Selbsteinschätzung der Berater Kollegen-Feedback Vorgesetzten-Feedback Themen der Befragung? Kreditgeschäft Sachversicherung Personenversicherung Kapitalanlagen Auslandsgeschäft Geschäftsfeldübergreifend Wonach wird gefragt? Personenbezogene Faktoren Kontaktfrequenz Beratungsinitiative Beratungskompetenz Zielorientierung Verhandlungssicherheit persönliche Beziehung Institutsbezogene Faktoren Produkte und Lösungen Konditionen und Preise Risikopolitik und Auflagen Prozesse und Bequemlichkeit Ihre Kunden per E Ihre Geschäftsfelder / Ihre Vertriebsziele Nach der Kundenzufriedenheit in wettbewerbserheblichen Disziplinen Wie wird gefragt? H&T 360 kennt Zu jedem Geschäftsfeld die relevanten Wettbewerbsfaktoren Zu jedem Wettbewerbsfaktor die relevanten Fragen Mit maßgeschneiderten, editierbaren Fragebögen, gen, anlassbezogen oder periodisch

9 H&T 360 : Wie geht das? Seite 9

10 H&T 360 ist durchgängig menügeführt und sehr einfach zu handhaben Seite 10

11 H&T 360 : Konzipierung einer Kundenumfrage mit dem Assistenten Seite 11

12 H&T 360 : Durchführen / Versenden einer Kundenumfrage Seite 12

13 H&T 360 : Beantworten der Umfrage Seite 13

14 H&T 360 : Automatische Auswertung der Ergebnisse Seite 14

15 H&T 360 : Das Berechtigungskonzept Seite 15 Wer darf was sehen? *) *) *) *) "Pers": Je nach Firmenkultur / Auflage des Betriebs- oder Personalrates können alle personenbezogenen Aussagen unterdrückt werden

16 H&T 360 : Das Ergebnis der Kundenbefragung analysieren Seite 16 I. Wer wird beurteilt? (1) Die Bank insgesamt (2) Einzelne Abteilungen der Bank Im Vergleich mit anderen Abteilungen oder der Bank insgesamt (3) Einzelne Mitarbeiter Im Vergleich mit Kollegen, dem Ergebnis ihrer Abteilung oder der Bank insgesamt II. Was wird beurteilt? (1) Der Gesamteindruck (alle Fragen des Feedbacks) (2) Einzelne Geschäftsfelder (Finanzierung, Versicherung ) (3) Von Mitarbeitern abhängige Stärken und Schwächen (Verkaufsinitiative, Beratungskompetenz ) (4) Von Mitarbeitern unabhängige Stärken und Schwächen (Risikopolitik, Prozesse ) (5) Einzelne Wettbewerbsfaktoren (Kontakt, Konditionen ) (6) Wettbewerbsfaktoren in einem bestimmten Geschäftsfeld (Konditionen im Auslandsgeschäft ) (7) Einzelne Qualitäten (Qualität der Besuchsvorbereitung, Besuchshäufigkeit )

17 H&T 360 : Analysefilter und Sichtweisen Seite 17 Analysefilter Sichtweise

18 H&T 360 : Automatische Erstellung von Präsentationen / Ausdrucken (ppt) Seite 18 1 Mausklick

19 H&T 360 : Technische Anforderungen und Datensicherheit Seite 19

20 Was brauchen Sie, um das H&T 360 -Online-Feedback zu nutzen? Seite 20 Einen PC mit Internetzugang Die Datenhaltung erfolgt auf einem sicheren Server bei AmazonWeb Services Zugriff auf die Daten über SSL [ mit Geotrust-Zertifikat Gern berücksichtigen wir Ihre besonderen Anforderungen

21 H&T 360 : Sicherheitskonzept Seite 21 Kunden mit MD5-verschlüsseltem Token ohne Benutzerdaten im Link Kundenberater Login auf SSL-Webinterface mit Mandant, Username, Passwort Datenhaltung in einer Virtual Private Cloud (VPC) auf Amazon Web Services. Mitarbeiter der Banksteuerung Login auf SSL-Webinterface mit Mandant, Username, Passwort H&T 360 Datenbank Datenbereitstellung über SSL-Webinterface Berechtigungskonzept Drei Berechtigungsstufen: Administrator Führungskraft Berater

22 H&T 360 : Kosten Seite 22

23 H&T 360 : Preise (vorläufig) Seite 23 Flatrate pro Jahr Module Institutsgröße PK anlassbezogen PK strategisch FK anlassbezogen FK strategisch Voll-Lizenz bis 500M BS 4.900, , , , ,00 bis 2.500M BS 5.900, , , , ,00 bis M BS 6.900, , , , ,00 über M BS 7.900, , , , ,00

24 H&T 360 : Die Initiatoren / Kontakt Seite 24

25 Kontakt H&T SOFTWARE GmbH Hainkopfstraße Kelkheim / Ts. Jens Horing j. horing@ht-software-gmbh.de Seite 25 Thomas Töller t.toeller@ht-software-gmbh.de Personalentwicklung Ammersee Seeberg Schondorf Ralf Polter Ralf.polter@pe-ammersee.de Unternehmensberatung Claus Weiers Steinbeis Transferzentrum Hauptstraße Steinmauern Claus Weiers claus@weiersnet.de