Prozesse straffen mit Komfortgewinn

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1 Energiedienst Rheinfelden koordiniert Netzservice mit Argos WFM Prozesse straffen mit Komfortgewinn Mit Hilfe des Workforce-Management-Systems Argos WFM konnte die Energiedienst Rheinfelden ihre Arbeitseffizienz spürbar steigern. Die Software unterstützt Geschäftsprozesse in Netzbau, Netzbetrieb und Metering von der Auftragsdisposition über die Arbeit vor Ort bis zum Auswerten der Arbeitsergebnisse. Für den Innen- und Außendienst ergibt sich so trotz strafferer Prozesse und weniger Servicestützpunkten ein Gewinn an Komfort und Transparenz. Zugleich schafft die Lösung willkommene Synergien: Abteilungsübergreifendes Arbeiten und routenoptimierte Arbeitspakete im Außendienst reduzieren die Fahrzeiten und erhöhen damit die Quote der qualifizierten Arbeit mit Wertschöpfung. Ralf Dunker, München Die Energiedienst AG (kurz ED) mit Hauptsitz in Rheinfelden beliefert in Südbaden und der Schweiz mehr als Menschen mit Strom und betreibt dazu ein Netz, das sich von Weil am Rhein bis Radolfzell am Bodensee, von Tennenbronn im Schwarzwald bis Ittenthal in der Schweiz erstreckt. Es umfasst rd km 2 und km Leitungen, etwa km davon auf der Hoch- und Mittelspannungsebene. Mit rd. 700 Mitarbeitern betreut das Unternehmen außerdem 35 Umspannwerke und insgesamt Schaltstationen. Vor etwa vier Jahren stand dem allgemeinen Kostendruck geschuldet eine Restrukturierung an. Von der Konzentration auf die Hälfte der Standorte versprach man sich Spareffekte, aber weder die Reaktionsgeschwindigkeit der Teams noch die Ausfallsicherheit der Anlagen sollten darunter leiden. Das warf ein Problem auf: Wie lassen sich größere Einzugsgebiete der Stützpunkte bei gleichbleibender Qualität wirtschaftlich betreuen? Rationalisierungspotenzial war vorhanden: Einfache Softwarehilfsmittel für die Einsatzplanung und»papier und Bleistift«im Außendienst sollten einem professionellen Workforce-Management-System weichen. Energiedienst sah sich nach geeigneten Lösungen um. Bild 1: Disponenten der Netzund der Messtechnik freuen sich über die einfache Routenoptimierung der Aufträge in Argos. Eine Lösung»von der Stange«war damals nicht verfügbar arbeiterplantafel, seiner ausgefeilten Tourenplanung, der Möglichkeit, Aufträge anwenderfreundlich auf mobilen Geräten anzuzeigen, und weiteren Funktionen.»Allein das Optimieren der Auftragsreihenfolge mit der Routenplanung versprach eine große Zeitersparnis«, sagt F. Bäumer. Ein weiterer Pluspunkt: Bittner+Krull bietet neben der Software auch die Hardware für den»eine fertige kommerzielle Lösung, die unseren Ansprüchen genügte, gab es damals nicht«, berichtet Friedhelm Bäumer, Leiter der Abteilung Netz-Informationstechnik bei Energiedienst. Damals war Argos von der Bittner+Krull GmbH in München im Einsatz bis dato jedoch nur für die Zählerfernauslesung. Die Lösung bot aber ein Modul zur Außendienst-Einsatzplanung, genutzt wurde es im Rahmen des Geschäftsprozesses»Messdaten für Sondervertragskunden ermitteln«bei der mobilen Ablesung von Zählern, die für die Fernauslesung nicht erreichbar waren. Das zwischenzeitlich weiterentwickelte Workforce-Management-System überzeugte mit einer übersichtlichen Mitmobilen Einsatz sowie den entsprechenden Support an. Erhältlich sind außerdem Halterungen für den Kfz-Einbau, Gerätezubehör und vieles mehr Energiedienst konnte somit Hard- und Software aus einer Hand beziehen. Zunächst entschied die Messtechnik, ihre Argos-Installation um den neuen Workforce-Management-Baustein zu ergänzen. Netzbetrieb und Netzbau folgten. Messstellenmanagement unterstützt Nach intensiven Analysen der mobilen Arbeiten in der Messtechnik wurde das System per Customizing auf die Soll-Prozesse des Bereichs ausgerichtet. Dazu gehörte unter anderem das Einrichten von Dispositions- und Auswerteansich- 22 SONDERDRUCK PDF aus np Jg.48 (2009), Heft 10, S

2 ten, die Gestaltung der Formulare für die mobilen Arbeiten vor Ort und die Definition der Im- und Export-Regeln in der Kommunikation mit dem Host-System. Nach einer Optimierungsphase und ausgiebigen Tests für den Roll-out sowie nach Einweisungen und Schulungen für den Innen- und Außendienst konnte Argos WFM in vergleichsweise kurzer Projektzeit produktiv gehen. Typischerweise nimmt Argos Aufträge zur Ablesung oder für den Zählerturnuswechsel aus Host-Systemen entgegen und bringt sie automatisch in die Disposition ein. Der Disponent ordnet diese Aufträge dann halbautomatisch seinen Kollegen im Außendienst zu, wobei sogar individuelle Termine berücksichtigt und eine optimierte Fahrtroute erstellt werden. Sollten Arbeitszeit (Urlaubstermine) oder Qualifikation des jeweiligen Mitarbeiters nicht zu den zugewiesenen Aufträgen passen, erhält der Disponent eine Meldung und kann entsprechende Korrekturen vornehmen. Den Mitarbeiter vor Ort unterstützt die mobile Komponente von Argos. Auf dem Bildschirm seines Mobilcomputers erscheinen Formulare, die den unternehmensspezifischen Workflow im Geschäftsprozess abbilden. Bei der Gestaltung der Formulare spielt Ergonomie eine große Rolle, beispielsweise entspricht die Anordnung und Reihenfolge der Auftrags- und Ergebnisdaten den Arbeitsabläufen vor Ort. Angepasst sind die Formulare auch hinsichtlich der Größe des Gerätedisplays. So wird der Bildschirm nicht mit Daten und Feldern überfrachtet, sondern bleibt übersichtlich. Customizing für Abteilungen Netzbetrieb und Netzbau Diese Vorteile des s wollten auch die Teams von Netzbau und -betrieb für ihren Alltag nutzen. Eingeführt wurde das System auch in diesen Bereichen nach dem bewährten Projektszenario: Geschäftsprozessanalyse, Customizing im Test-System, Prozessoptimierungen und Produktivsetzung, begleitet von einem intensiven Change-Management. Bild 2 und 3: Damit die Zähler nach Ablauf der Eichfrist falls erforderlich ausgebaut werden, managt Argos im Zusammenspiel mit SAP den Zählerturnuswechsel. Das systemgestützte Workforce Management hat sich bewährt Energiedienst nutzt es im Bereich Netze nun seit knapp vier Jahren für: aus dem Hausanschlusswesen (SAP HAM von Cronos) kommende Aufträge zur Neuinstallationen sowie von SAP IS-U initiierte Aufträge für die Instandsetzung und den Umbau von Hausanschlüssen, Aufträge zum Zählereinbau, angestoßen durch SAP IS-U, von der Betriebsmitteldatenbank generierte Aufträge zur Inspektion und Wartung von Netzkomponenten bzw. für Servicearbeiten an den Netzobjekten (Beispiel: Wartung und Sichtkontrolle Ortsnetzstation) und schließlich Aufträge wie das Plombieren ungemessener Anlagenteile, die Reinigung von Kabelverteilerkästen und die Kontrolle von Stromkreisplänen, welche die Teamleiter im Innendienst oder die mobilen Mitarbeiter selbst in Argos erzeugen. Bei der Disposition all dieser Aufgaben berücksichtigt Argos zum Beispiel fest vereinbarte Termine oder die Vorgabe von Zeithorizonten. In seiner Planung kann der Disponent sehen, welche Mitarbeiter zur Verfügung stehen (Urlaubskalender), so dass er die Aufträge geeignet zuordnen kann. Dabei lassen sich arbeits- und fahrtechnisch sinnvolle Pakete bündeln, indem alle Aufträge in einer wegeoptimierten Reihenfolge angeordnet werden. Diese Routenoptimierung ist sogar unter Berücksichtigung von Start und Ziel möglich. Disposition von Teilaufgaben und wechselnden Teams Bei allen Planungen erlaubt Argos sowohl das Zuordnen der Aufträge an einzelne Mitarbeiter als auch an komplette Teams. Letztere können den Teilaufgaben entsprechend von Tag zu Tag unterschiedlich zusammengestellt werden. Bei manchen Aufträgen sind aber nicht nur die Mitarbeiter und Servicewagen, sondern auch Sonderfahrzeuge und -geräte wie Hubsteiger gefragt. Diese lassen sich in der Argos-Plantafel einem Bediener zuordnen. Auch Gerätschaften, die von anderen Stützpunkten geliehen werden, lassen sich darstellen. In diesem Fall reserviert der Innendienst das jeweilige Gerät und informiert den Kollegen des anderen Stützpunkts, zum Beispiel per E- Mail. Ist dieser einverstanden, steht der Ausleihe nichts entgegen. Die Außendienstmitarbeiter sehen die ihnen zugewiesenen Aufträge an einem Mobilcomputer. Während die Monteure aus der Messtechnik vor Ort mit robusten, wetterfesten Notebooks arbeiten, begnügen sich die Netztechniker lieber mit den leichteren Hand- SONDERDRUCK PDF aus np Jg.48 (2009), Heft 10, S

3 Bild 4: In der Abteilung Messtechnik der Energiedienst Rheinfelden arbeiten die meisten Außendienstmitarbeiter mit Toughbooks. Ein Vorteil der wetterfesten Geräte ist ihr großer Bildschirm, denn die Anzeige der komplexeren auftragsrelevanten Informationen oder die Datenerfassung sind so in übersichtlichen Bedienoberflächen möglich. Bild 5: Ob außer dem Servicefahrzeug noch etwas benötigt wird etwa ein Hubsteiger oder besonderes Material berücksichtigt Argos ebenfalls. Entsprechende Aufträge lassen sich nur zu den Terminen einplanen, zu denen alle Ressourcen bereitstehen. wichtige Eingaben über Mussfelder erfasst und wenn möglich Werte auf ihre Plausibilität geprüft werden. So eingerichtet reduziert das Handheld den Zeitaufwand für die Eingabe der Ergebnisdaten deutlich das Übertragen von Ergebnissen in die Host-Systeme erfolgt über Datentransfer.»Mit den Handhelds können wir die Auftragsarbeitszeit, den Materialverhelds. Sie haben einen kleineren Bildschirm, doch auch hier gelingt eine übersichtliche Darstellung durch eine an diese Geräte angepasste Formulardarstellung. Die streng prozessorientierte Abfolge der Formularanzeige vermeidet, dass der Bediener oft hin- und herblättern und Angaben suchen muss. Ergonomische Bedienoberflächen sind ein Muss»Nur wenn das Ablesen der Informationen zum Auftrag und die Eingabe der Ergebnisdaten nach der Auftragsausführung leicht von der Hand gehen, hat die mobile Komponente Sinn«, weiß Thomas Philipp. Er ist am Stützpunkt Weil am Rhein für Betrieb und Instandhaltung der Ortsnetze zuständig.»wenn die Eingaben zu zeitraubend sind, werden sie nicht gewissenhaft durchgeführt.«daher bieten die Formulare nur die jeweils zu dem Auftrag gehörigen Felder zum Ausfüllen an. Wo es geht, stehen Auswahllisten zur Verfügung. Das spart dem Bediener viel Tipparbeit und gestattet die leichte Auswertung der Arbeitsergebnisse im Innendienst. Die Datenerfassung am Mobilcomputer senkt die Fehlerquote, weil brauch und den Anlagenstatus viel genauer und schneller dokumentieren als früher«, versichert T. Philipp. Das Verbuchen der Ergebnisdaten schließt in den Hostanwendungen, beispielsweise SAP IS-U und SAP HAM, die Aufträge ab. Der Auftrag wird fertiggemeldet, der Aufwand ist erfasst und kann bei Bedarf abgerechnet werden, die Stammdaten sind auf dem aktuellen Stand.»Die Übergabe der Daten an die Hosts geschieht allerdings erst nach vorheriger Kontrolle«, erläutert T. Philipp.»Vom Erstellen des Auftrags bis zu seiner Rückmeldung läuft alles über den Innendienst, um die Qualität der Daten zusätzlich zu sichern.«auch wenn die Masse der Aufträge in den Host-Systemen entsteht und zur Bearbeitung an das Workforce-Management-System weitergereicht wird, gibt es dennoch Aufträge, die flexibel zu handhaben sind. Sie werden im Auftragsbearbeitungssystem selbst angelegt. Philipp nennt ein Beispiel:»Bei Arbeiten auf Hausdächern ist es manchmal nötig, eine 1-kV-Leitung zu isolieren. Einen solchen Auftrag bekommen wir nicht aus einem Host-System, sondern legen ihn selber an.«der Teamleiter im Innen- Bild 6: Energiedienst setzt Argos WFM erfolgreich in den Abteilungen Netzbau und -betrieb ein 24 SONDERDRUCK PDF aus np Jg.48 (2009), Heft 10, S

4 dienst ruft dazu im System die passende Formularvorlage auf, trägt die Kontaktdaten des Hausbesitzers und den Arbeitsort ein und dazu technische Angaben wie die Länge der zu isolierenden Strecke und mehr. Danach wird ein solcher»eigenauftrag«disponiert wie andere auch. Ist er ausgeführt, legt Argos automatisch einen Folgeauftrag für das Entfernen der Isolierung an, der in die Disposition einfließt. Am Schluss steht auch hier wieder ein Datenexport, damit die Arbeit in Rechnung gestellt werden kann. Reparaturen anstoßen, wenn ein Mangel entdeckt wird Neue Aufträge lassen sich auch spontan während der Arbeit vor Ort anlegen, etwa weil ein Mangel entdeckt wird und die Reparatur initiiert werden soll. Dann ruft der Mitarbeiter im Außendienst an seinem Handheld eine passende Formularvorlage auf und gibt eine Beschreibung des Mangels oder der durchzuführenden Arbeiten ein. Im Anschluss führt er den Auftrag selbst aus oder transferiert ihn in den Innendienst, wo er bei Bedarf um weitere für die Bearbeitung wichtige Daten ergänzt wird und in die Disposition einfließt. Auch hier bedeutet die Arbeit mit dem Handheld einen Gewinn dieses Mal vor allem an Zuverlässigkeit, weil der Auftrag nicht vergessen wird. Die Disposition kostet wenig Zeit, spart im Außendienst aber Zeit und Geld, da unnütze Fahrten vermieden und die Verfügbarkeit von besonderen Geräten und Material gesichert werden.»für die Stützpunktleiter ist die Disposition nur eine Aufgabe unter vielen«, sagt T. Philipp. Daher ist er froh, dass auch seine Bildschirmmasken zum Beispiel die Plantafel übersichtlich sind und logische Prozessfolgen eingehalten werden. Noch effektiver gelingt die Arbeit durch die abteilungsübergreifende Hilfestellung. So wird zum Beispiel mancher Baustromzähler statt von der Abteilung Netze von den Kollegen der Messtechnik installiert oder demontiert, wenn sie sich in der Nähe des Auftragsorts befinden. Da die Außendienstmitarbeiter bei Energiedienst mindestens eine Meisterausbildung haben, ist Bild 7: Neben Aufträgen, die aus SAP IS-U oder dem Hausanschlusswesen heraus angestoßen werden, können Disponenten auf Basis von kundenspezifischen Vorlagen komfortabel und spontan eigene Aufträge anlegen. die Qualifikation für diese Arbeiten auf jeden Fall gegeben. Umgekehrt nehmen die Netztechniker auf ihrer Route zum Beispiel die Hausanschlussdaten eines Neuanschlusses auf oder lesen den Zähler eines Sondervertragskundens ab. Das spart wieder unnötige Fahrzeit. Und da die Außendienstmitarbeiter ihre Aufträge nicht im Stützpunkt transferieren müssen, sondern per GPRS überall Aufträge empfangen und Ergebnisdaten zum Innendienst zurücksenden können, steht selbst dem Arbeitsbeginn von zuhause nichts im Weg. So werden wieder ein paar Minuten gespart. Bild 8: Der»asynchrone«Transfer von Auftrags- und Ergebnisdaten zwischen der Argos WFM-Datenbank und den Mobilcomputern wird über zwischengeschaltete virtuelle Postfächer realisiert und sorgt für ein unterbrechungsfreies Arbeiten vor Ort. Energiedienst führt Datentransfers typischerweise via GPRS aus. SONDERDRUCK PDF aus np Jg.48 (2009), Heft 10, S

5 Argos WFM um neue Funktionen bereichert Die jüngste Version des Argos-Workforce-Managements bietet zusätzliche Funktionen, die insbesondere bei Netzbau und -instandhaltung vieles erleichtern. Die neuen Features wurden in Zusammenarbeit mit Kunden entwickelt und zeichnen sich durch eine hohe Praxisrelevanz aus. Unter anderem wurde mit der neuen Argos- Version 8.1 die Plantafel als zentrales Dispositionswerkzeug weiterentwickelt. Teams werden je nach Erfordernis flexibel gebildet und übersichtlich dargestellt. In der Plantafel ist nun die dynamische Team-Zusammenstellung möglich. Argos berücksichtigt auch bei der Dispositon von Teamarbeiten neben der Qualifikation zusätzlich die Verfügbarkeit des Personals und prüft, ob die für den Auftrag benötigten Materialien auf Lager liegen. Die Werkzeuge zur Koordination von Fahrzeug- und Maschinenressourcen wurden weiter ausgebaut. Komplexe Aufträge lassen sich in Teilabschnitte zerlegen und Zeitfenstern zuordnen. So können zum Beispiel Arbeitspakete für eigene und externe Arbeitsteams gebildet werden. Sinnvoll ist ein solches»splitting«auch, wenn Baumaßnahmen im Rahmen eines Projekts wetterbedingt ausgesetzt und separat terminiert werden müssen. Bei Projekten, die das Einhalten von Arbeitsfolgen erfordern, stößt Argos den jeweils folgenden Arbeitsschritt erst nach Fertigstellung des vorherigen an, beherrscht also die»vorgänger-nachfolger- Beziehungen«. Das System stellt auf diese Weise sicher, dass zum Beispiel die Verlegung eines Hausanschlusskabels erst nach dem Erdaushub initiiert wird. Dabei werden Fremdfirmen und interne Mitarbeiter gleichermaßen koordiniert. Ein weiteres Novum der Version 8.1 ist die Unterstützung dynamischer Formulare, die individuelle Arbeitsfolgen an Auftragsobjekten abbilden. Große Betriebsmittel wie Trafostationen haben oft eine individuelle Anlagenkon- Bittner+Krull kann Add-ons zur direkten SAP-Anbindung anbieten. Mit ihnen können zum Beispiel Aufträge in SAP erzeugt und automatisiert an Argos weitergereicht werden. Andere Komponenten sorgen dafür, dass vor Ort ermittelte Daten schnell und korrekt im ERP-System verbucht werden. Das Ergebnis: Prozesse ohne Medienbrüche von der Auftragserzeugung bis zur Verbuchung. Bittner+Krull verfügt über viel Erfahrung im Programmieren auf SAP-Basis und ist Teilnehmer des SAP NetWeaver-Partnerprogramms. figuration. Dynamische Formulare berücksichtigen diese Besonderheiten: Die Arbeitslisten enthalten nur die Informationen, die der Mitarbeiter für die Arbeiten an der jeweiligen Anlage benötigt. Die neuen Funktionen können als Upgrade in ein bestehendes Argos-Workforce-Management eingebracht werden. Das Upgrade steht ab sofort zur Verfügung. 26 SONDERDRUCK PDF aus np Jg.48 (2009), Heft 10, S