Beratungsstelle Bielefeld

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1 Beratungsstelle Bielefeld

2 Wir sind für Sie da Verbraucherzentrale NRW Beratungsstelle Bielefeld August-Bebel-Str Bielefeld Tel.: (05 21) Fax: (05 21) l Wir arbeiten für Sie Mit Rat und Tat an Ihrer Seite Weitere Spezialberatungen Stellenplan Dr. Marle Kopf - Leiterin (bis Dezember 2014) Ingrid Deutmeyer - Leiterin (ab Januar 2015) Diana Böhler-Bachmann - Beraterin Petra Schwenk - Beraterin Gudrun Tüscher - Beraterin Birgit Westermann - Beraterin Kathrin Rietbrock - Fachberaterin Energiearmut (bis September 2014) Carina Kopka - Fachberaterin Energiearmut (ab September 2014) Bettina Willner - Umweltberaterin Gaby von Borstel - Bürokraft Juliane Brauckmann - Rechtsanwältin Angelika Fedeler - Altersvorsorge- und Immobilienfinanzierungsberaterin Hartmut Geil - Rechtsanwalt Verena Georgi - Juristin für Mietrecht Rita Jarysz - Versicherungsberaterin Thomas Rohrer - Energieberater Leitung und Umweltberaterinnen 1,17 Verbraucherberaterinnen 1,25 Projekte 1,58 Bürokraft 0,50 Seite 2 Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014

3 2014 im überblick Die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale NRW sind ein unverzichtbarer Baustein im Dienstleistungsangebot der Kommunen: In fast der Hälfte der 60 Städte und Kreise mit einer Anlaufstelle für Verbraucherfragen wurden 2014 neue Verträge geschlossen. Die zumeist einstimmigen Entscheidungen der Räte und Kreistage für eine Vertragsverlängerung zeigen, dass das Angebot rund um Rat & Recht in Verbraucherfragen landesweit und parteiübergreifend anerkannt ist. So entschied sich auch der Rat der Stadt Bielefeld für drei weitere Jahre aktive Verbraucherarbeit in Bielefeld. Der unmittelbare Nutzen der Arbeit für Ratsuchende, die präventive Wirkung von Bildungsangeboten und die intensive Öffentlichkeitsarbeit das waren zentrale Argumente, warum die Beratungsstellen eine so hohe Zustimmung erfahren. Nicht zuletzt überzeugte auch, dass die Verbraucherzentrale transparent und nachvollziehbar darlegt, wie sie die zur Verfügung gestellten Mittel für die Menschen in unserer Stadt einsetzt. Nicht nur für die Stadt war das Jubiläumsjahr 2014 ein bewegtes Jahr, auch die Beratungsstelle hatte mit ihrem Beitrag zum NRW-Tag und vielen weiteren Aktionen alle Hände voll zu tun. Großes Highlight war der Umzug: Nach über 30 Jahren am Willy-Brandt-Platz ging es endlich in adäquate Räume gleich neben das Technische Rathaus. Erfolgreich hat die Verbraucherzentrale 2014 an Serviceverbesserungen gearbeitet: In sechs Beratungsstellen wurde das Termintelefon erprobt. Wer künftig einen Termin für eine Beratung zu Energie- oder Finanzthemen vereinbaren möchte, wird dort direkt vermittelt. Ein wichtiger Schritt, damit Anrufer künftig nicht mehr wegen einer Terminvereinbarung in der Warteschleife des überlasteten Beratungstelefons hängen bleiben müssen. Mit den Entscheidungen des Bundesgerichtshofs, dass Entgelte für die Bearbeitung von Darlehen unzulässig und etliche Widerrufsbelehrungen unwirksam sind, schwappte eine Nachfragewelle rund um Rückforderungsmodalitäten in die Beratungsstelle. Innerhalb kürzester Zeit wurden Beratungszeiten der Fachanwälte für Banken- und Kapitalmarktrecht erheblich ausgeweitet sowie eine Beratung per auf den Weg gebracht, um das richtige Vorgehen aufzuzeigen und drohende Verjährung zu hemmen. Rat & Recht bildete auch hier das Duo für bürgernahen Verbraucherschutz. Bei vielen weiteren Aktivitäten konnten wir auf unsere Kooperationspartner vor Ort zählen ihnen gilt unser Dank ebenso wie unserer Politik und der für uns zuständigen Verwaltung. Die breite Unterstützung werden wir mit weiterhin engagierter Arbeit zurückzahlen! Ihr Team der Verbraucherzentrale in Bielefeld Verbraucherzentrale in Bielefeld: kurz und knapp Anfragen von Ratsuchenden davon Allgemeine Verbraucherberatung davon Umweltberatung 673 Veranstaltungskontakte davon Umweltberatung Internetzugriffe auf die Startseite der Beratungsstelle Die häufigsten Verbraucherprobleme: Finanzen 27 % Telefon und Internet 21 % Allgemeine Dienstleistungen 18 % Energie 13 % Konsumgüter 10 % Weiterführende Erläuterungen unter: l Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014 Seite 3

4 Markt und recht Dubiose Forderungen, unseriöse Geschäftsmodelle, irreführende Versprechungen verbraucherrechtliche Beratung war auch 2014 ein Bestseller. Rente in Gefahr? Abzocker versuchten, unter dem Namen der Deutschen Rentenversicherung (DR) Kasse zu machen. So wurden Rentner beispielsweise telefonisch aufgefordert, Geldbeträge auf ein fremdes Konto zu überweisen. Um dem Verlangen Nachdruck zu verleihen, hatten die Anrufer mit Rentenpfändungen und -kürzungen gedroht. Zur Masche zählten auch in falschem Deutsch verfasste Schreiben mit Hinweis auf angeblich von Gerichten oder Staatsanwaltschaften bestätigte Forderungen von einigen Tausend Euro. Zur weiteren Stellungnahme sollte bei der Verwaltung eine Telefonnummer gewählt werden, unter der die Betrüger aufforderten, Geldbeträge auf Konten im In- und Ausland zu transferieren. Flirtfallen im Internet Bei der Partnersuche im Internet fanden Ratsuchende anstatt des erhofften Glücks in der Liebe nur enttäuschende Vertragsbeziehungen. Wer zum Beispiel für 1,99 Euro Test-Abos bei Internetflirtportalen, Singlebörsen oder Partnervermittlungen nutzte oder Flirt-Gutscheine einlösen wollte, sah sich nicht selten in den Fängen langfristiger Abonnements mit sehr viel teureren Bindungen als beim Partnersuche-Test. Widerrufsrechte waren dann angeblich erloschen, Kündigungen wurden nicht akzeptiert. Die Verbraucherzentrale erklärte die Unterschiede zwischen kostenloser Anmeldung und Test- phase und informierte über den korrekten Widerruf. Außerdem gab sie Empfehlungen was zu tun ist, wenn Partnersuchende mit Mahn- und Inkassobriefen statt mit der erhofften Liebe fürs Leben überschüttet werden. Teure Retter in der Not Zum Weltverbrauchertag schoben Verbraucherzentrale und die örtliche Kriminalpolizei unlauterer Geschäftemacherei in Notlagen einen Riegel vor. Denn es sind keineswegs Einzelfälle, dass gewerbliche Türöffner den Ausgesperrten nur gegen sofortige Barzahlung und zu überteuerten Preisen wieder Zugang zur Wohnung verschaffen. Statt zwischen 50 und 100 Euro verlangen dubiose Dienste bisweilen das Sechsfache. Wer sich sperrt, wird von den vermeintlichen Rettern in der Not nicht selten unter massivem Druck zur Zahlung der Verbraucher-Rechtsberatung und Rechtsvertretung Beratungen gesamt Telefon/Internet 37 % Energie 18 % Allgemeine Dienstleistungen 15 % Konsumgüter 14 % Finanzen 11 % Freizeit 3 % weitere Themen* 2 % *beinhaltet: Gesundheit, Verkehrsdienstleistungen, Bildung, Sonstiges l horrenden Rechnung genötigt. Die Schlüssel für planvolles Vorgehen hatten Verbraucherzentrale und Polizei zu einem Werkzeugkoffer für den Auftrag an Notdienste zusammengepackt. Statt auf Telefonbucheinträge mit aberwitzigen AAA-Vervielfältigungen hereinzufallen, gaben sie gemeinsam sachdienliche Hinweise, um im Fall der Fälle gut vorbereitet zu sein. Wie Zuschläge geprüft und Rechnungen gecheckt werden können, stand ebenfalls im Aktionssteckbrief. Abgerundet wurde dieser durch die Empfehlung, bei den Polizeidienststellen Anzeige zu erstatten, wenn der professionelle Türöffner per Nötigung darauf pocht, den Rechnungsbetrag sofort zu kassieren. Mit einem Faltblatt inklusive einer Check-Karte mit Notfallnummern lieferte die Verbraucherzentrale den Steckbrief, um teuren Rettern in der Not einen Riegel vorzuschieben. Seite 4 Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014

5 Mails mit gefälschten Rechnungen Die damalige Beratungsstellenleiterin Marle Kopf und Volker Heyne von der Polizei Bielefeld warnten vor Schlüsseldienst-Abzockern. Foto: Andreas Zobe, Neue Westfälische Kalt erwischt am Telefon Scheinbar lukrative Geldanlagen und Versicherungen, günstige Telefontarife oder gewinnträchtige Lotteriespiele: Trotz ausdrücklichen Verbots und verschärfter Sanktionen wurden Verbraucher per Telefonanruf weiterhin mit unerwünschter Werbung bombardiert. Mal mehr oder weniger professionelle Verkaufsstrategen drängten Kalterwischte im Gespräch dann zum Abschluss unüberlegter Verträge. Die Verbraucherzentrale verzeichnet noch immer zahlreiche Beschwerden über solche unerlaubten Werbeanrufe. Mit einer Langzeit-Umfrage im Internet hat sie einen Seismograph für aktuell grassierende Praktiken online. Erfahrungen mit belästigender Telefonwerbung können hier geschildert werden. Einen kostenlosen Flyer mit Tipps zum Schutz vor den Attacken am Telefon hatte die Bielefelder Beratungsstelle zum Mitnehmen parat. l Massenhaft waren wieder gefälschte s getarnt als Rechnung namhafter Unternehmen im Umlauf. Ob von Amazon, PayPal, von einer Bank oder Telefongesellschaft: Die täuschend echt aussehenden Zahlungsaufforderungen sollten zum Öffnen der angehängten Datei oder zum Klick auf einen Link verleiten, um dort Kontodaten oder Passwörter zu hinterlassen oder zu verifizieren. Als Telekom- oder Vodafone-Rechnung getarnte Phishing-Mails erreichten 2014 eine neue Qualität: Immer häufiger enthielt die digitale Post im Anschreiben die korrekten Namen der potenziellen Opfer. Während die Absender der falschen Rechnungen früher meistens nur allgemein aufgefordert hatten, auf Webseiten Kontodaten oder Passwörter zu hinterlassen, wurden die -Empfänger nun vermehrt auch mit persönlicher Anrede zum Öffnen des Anhangs oder zum Anklicken eines Links in der Mail aufgefordert. Dabei wurde dann ein Trojaner verbreitet, der unbemerkt Passwörter fürs Onlinebanking abgreifen kann. Durch die persönliche Adressierung nahmen die Cyberkriminellen eine neue Stufe arglistiger Täuschung. Denn sie verschafften sich mit Hilfe der Trojaner Zugang zum Computer der -Empfänger. Mehrmals täglich erreichten die Beratungsstelle Anfragen zum Thema Phishing. Die Verbraucherzentrale gab Tipps, um Daten-Dieben nicht ins Netz zu gehen und riet, auch kleinste Details von s noch wachsamer anzuschauen. l Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014 Seite 5

6 telekommunikation Das Dickicht von Tarifen, Komplettpaketen und Serviceangeboten der Telekommunikationsbranche barg wieder manche Stolperfalle. Kostenfallen bei Ärzten und Krankenkassen Viele gesetzlich Krankenversicherte sahen sich 2014 mit Beitragsnachforderungen konfrontiert: Hat die Krankenkasse die ausstehenden Beitragsschulden richtig berechnet? Darf eine insolvente Krankenkasse noch Zusatzbeiträge eintreiben? Müssen auch nach Jahren noch Beiträge nachgezahlt werden, nur weil die Krankenkasse einen geänderten Versichertenstatus unberücksichtigt ließ? So liest sich der Auszug aus dem Fragenkatalog, zu dem rechtlicher Rat gefragt war. Insbesondere in neuen Lebenssituationen nach dem Studium, während eines Auslandsaufenthalts, bei der Familiengründung oder wenn es in den Ruhestand geht suchten Ratsuchende Klarheit, unter welchen Bedingungen der gesetzliche Krankenversicherungsschutz gilt. Freiwillig Versicherte fragten zudem verstärkt nach, welche Einkommensarten für die Krankenversicherung herangezogen werden dürfen. Mit dem Internetportal hat die Verbraucherzentrale NRW seit Mitte 2014 ein Beschwerdeportal online, in dem Ärger über kostenpflichtige Extras bei Ärzten und Krankenhäusern Luft gemacht werden kann. Per Zwangsumstellung ins digitale Zeitalter Die Zeiten des analogen Festnetzes neigen sich dem Ende zu. Bis 2018 will die Telekom ihr gesamtes Telefonnetz auf Internet-Telefonie umgestellt haben. So drohte das Unternehmen im Laufe des Jahres 2014 Kunden, die noch wie eh und je über einen analogen Festnetz- oder ISDN-Anschluss der Telekom telefonieren, mit der Zwangsumstellung auf die Voice over IP-Technik. Bestandskunden stellte es in seinen Schreiben vor die Wahl, ob sie umstellen oder ihren Anschluss ganz verlieren wollen. Das war nämlich die Konsequenz, wenn die Kunden nicht einwilligten. Ratsuchende fragten daher bei der Verbraucherzentrale, ob die Zwangsumstellung rechtlich möglich ist und welche Nachteile damit verbunden sind. Weil die Telekom (genau wie ihre Kunden) nach Ablauf der Vertragslaufzeit das Recht auf ordentliche Kündigung hat, blieb Betroffenen nur, sich entweder für einen neuen Tarif zu entscheiden oder zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Die Beratungsstelle informierte, dass wesentliche Eigenschaften des herkömmlichen Anschlusses bei der Umstellung wegfallen. Gravierender Nachteil: Bei einem Stromausfall ist auch die Telefonleitung automatisch unterbrochen was dann auch die Hausnotrufsysteme abschalten lässt. Zudem können Kosten für Miete oder Kauf eines neuen Routers anfallen. Auch sind neue Verkabelungen notwendig, die sich Ältere oder Laien vielfach nicht zutrauen und die deshalb auf den kostenpflichtigen Installationsservice der Telekom zurückgreifen müssen. Weil Analog-Kunden umstellen müssen, um die Kündigung zu vermeiden, forderte die Verbraucherzentrale die kostenfreie Installation durch die Telekom. Seite 6 Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014

7 Verbraucherbildung Konsumieren will gelernt sein: Angebote zur Verbraucherbildung standen auch 2014 im Aktionsfahrplan der Verbraucherzentrale. Übrigens nicht nur für die Zielgruppe der jungen Konsumenten. Rundfunkbeitrag: Sendeschluss für Übergangsregelungen Eine Wohnung ein Beitrag, so der Slogan, der die Neuregelung zur Finanzierung des öffentlich-rechtlichen Rundfunks seit Anfang 2013 beschreibt. Unabhängig davon, wie viele oder ob überhaupt Rundfunkgeräte vorhanden sind, ist der Beitrag seither pro Wohnung zu zahlen. Zum Jahresende 2014 war dann Sendeschluss für alle bisherigen Übergangsregelungen: Auf Grundlage des einmalig zulässigen Abgleichs mit den Daten der Einwohnermeldeämter meldete der Beitragsservice Bürgerinnen und Bürger an, die dies bisher für ihre Wohnungen versäumt hatten. Aber auch wo zum Beispiel in Wohngemeinschaften doppelt bezahlt wurde, konnte noch bis zum Jahresende eine Rückerstattung eingefordert werden. In der Beratung zur Rundfunkbeitragspflicht durch eine Kooperationsvereinbarung zwischen dem Westdeutschen Rundfunk und Verbraucherzentrale NRW besiegelt wurde umfassend über die Übergangsregelungen und über die Anmeldepflicht informiert. Auch wurden Hinweise gegeben, wie auf Schreiben vom Beitragsservice richtig reagiert wird. Auf Empfang gestellt hatte die Verbraucherzentrale auch bei Fragen rund um Befreiungsmöglichkeiten und ermäßigte Beiträge für Menschen mit Behinderung. Wurde mit dem WDR in strittigen Fällen verhandelt, konnte häufig eine Regelung im Sinne der Verbraucher erreicht werden. Zahlreiche Bielefelder nutzten die Möglichkeit, sich direkt im Bürgerbüro zum Beitragsservice zu informieren. Denn dort hatten Birgit Westermann (rechts auf dem Foto) und Gudrun Tuescher von der Verbraucherzentrale die nötigen Informationen an einem Infostand parat. Dies stieß auf große und positive Resonanz sowohl bei Bürgerinnen und Bürgern als auch beim Team des Bürgerbüros der Stadt Bielefeld. l Lernort Schule: Durchblick beim Umgang mit Geld Basiswissen für den Konsumalltag vermitteln das stand in Bielefeld bei mehr als 50 Veranstaltungen für Kinder und Jugendliche auf dem Programm. Denn je früher der richtige Umgang mit Geld gelernt wird, desto besser hat man später die eigenen Finanzen im Griff. Über 2000 Schülerinnen und Schülern vermittelte die Verbraucherzentrale deshalb Basiswissen für den Konsumalltag. Tücken beim Surfen im Internet mit einem Exkurs ins Urheberrecht, Rechte und Pflichten eines Kaufvertrags, mögliche Kostenfallen bei der Handynutzung, Wissenswertes zum Mieten der ersten eigenen Wohnung oder notwendige Versicherungen für junge Menschen praktische Fragen und Probleme aus der Lebenswelt der jungen Menschen standen im Mittelpunkt dieser Unterrichtseinheiten. Als zusätzliches Angebot der Verbraucherzentrale in Bielefeld kann dieses umfangreiche durchblick-schulpaket nur mit ergänzenden finanziellen und personellen Mitteln durchgeführt werden. Daher gilt zunächst ein großer Dank der Stadt Bielefeld für die finanzielle Sicherung der Präventionsarbeit. Weiter konnten zusätzliche Veranstaltungen durch Fördermittel über eine Kooperation mit den Bielefelder Falken ermöglicht werden. Auch hier sagen wir im Namen der Schulen Dankeschön für die engagierte Zusammenarbeit. Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014 Seite 7

8 Spaß im Netz aber sicher?! Spielerisch am Glücksrad und in vielen Einzelberatungen informierte Diana Böhler-Bachmann. Soziale Netzwerke stehen bei jungen Leuten weiterhin hoch im Kurs: 84 Prozent der 12- bis 19-Jährigen sind zumindest in einem unterwegs. Zwar sind den Jugendlichen mögliche Gefahren beim Plaudern, Profile erstellen und Fotos teilen durchaus bekannt, doch geraten sie häufig ins Schlingern, wenn sie Vorkehrungen gegen Missbrauchsmöglichkeiten treffen sollen. Beim Safer Internet Day in der Ravensberger Spinnerei und bei den games on in der Stadthalle zeigte Diana Böhler-Bachman von der Verbraucherzentrale in Bielefeld den Teens auf, was bei Bilderwahl, Chats und Einstellungen wichtig ist, um sicher im Netz untwerwegs zu sein. Wie persönliche Daten der jungen Netzwerker gezielt für personalisierte Werbung genutzt werden können, stand ebenso im Lehrplan wie Hinweise, um sich gegen Cyber-Mobbing zu wehren. In einem Faltblatt der Verbraucherzentrale gab es alle Informationen zum Community-Spaß mit Köpfchen kompakt zusammengefasst. Abfallsparen macht Schule Umweltbildung vermeidet Abfall und spart Gebühren: Auch im Jahr 2014 setzte Umweltberaterin Bettina Willner die erfolgreiche Zusammenarbeit im Kooperations-Projekt Abfallsparen macht Schule fort. Gemeinsam mit den Projektpartnern Schuldezernat, Umweltbetrieb, Immobilienservicebetrieb sowie Schul- und Umweltamt wurden praktische Handlungsanleitungen erarbeitet, um das Projekt auf weitere Schulen übertragen zu können. So konnten 2014 vier weitere Schulen bei der Einführung einer optimierten Abfallsortierung pädagogisch begleitet und dadurch das Restmüllaufkommen Umweltberaterin Bettina Willner erklärte Schülerinnen und Schülern, welcher Abfall in welche Tonne gehört. samt Abfallgebühren reduziert werden. Die Natur- und Umweltschutzakademie NRW (NUA) honorierte das erfolgreiche Kooperationsprojekt mit einer Auszeichnung im Rahmen der Kampagne Schule der Zukunft Bildung für Nachhaltigkeit. Was hat Mülltrennung mit Ressourcenschutz zu tun? Und wie lässt sich Abfall vermeiden? Diesen Fragen wurde auch im Rahmen spielerischer Schulungen nachgegangen, die die Umweltberaterin gemeinsam mit der Abfallberaterin des Umweltbetriebs in 30 Schulklassen mit insgesamt 759 Schülern durchführte. Ess-Kult-Tour Konsumkompetenz und gesunde Ernährung von Jugendlichen und jungen Erwachsenen zu fördern das hat sich der Schulworkshop Ess-Kult-Tour zum Ziel gesetzt. An verschiedenen Stationen eines Lern-Parcours hat die Umweltberaterin Jugendliche ausgeschickt, die Welt der Lebensmittel zu entdecken und ihr eigenes Essverhalten zu reflektieren. So wurden die Schülerinnen und Schüler zu Spurensuchern, Snack-Checkern, Köchen oder Umweltexperten. Sie schauten hinter die Tricks von aufgemotzten Werbebotschaften, entschlüsselten Nährwerttabellen und lernten, warum das Essverhalten jedes Einzelnen in Sachen Umweltschutz eine große Rolle spielt. Eifrig waren die Schüler bei der Sache, um die Klimabilanzen von Lebensmitteln zu vergleichen und eigenständig ein vegetarisches Pesto zu kreieren. Rund 60 Schülerinnen und Schüler des Vereins BAJ und der Baumheideschule lernten, dass man Verpackungsangaben nicht blind vertrauen sollte und dass Selberkochen durchaus fix gehen und sogar Spaß machen kann. Seite 8 Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014

9 Verbraucherfinanzen Unzulässige Bearbeitungsentgelte für Verbraucherdarlehen können zurückverlangt werden. Massenhaft enthalten Immobiliendarlehnsverträge unzureichende Widerrufsbelehrungen. Geldschneiderei von Inkassobüros wurde per Gesetz ein Riegel vorgeschoben verzeichnete die Verbraucherzentrale zum Thema Verbraucherfinanzen einen Nachfrageboom. Entgelte für Kreditbearbeitung unzulässig Für die Bearbeitung von Krediten dürfen Banken keine Entgelte verlangen. Und ungerechtfertigte Bearbeitungsentgelte können Kunden bis zu zehn Jahre rückwirkend zurückfordern. So hat der Bundesgerichtshof im Oktober 2014 verbraucherfreundlich entschieden. Mit Musterbriefen und ausgeweitetem Beratungsangebot hat die Verbraucherzentrale auf die Nachfragewelle reagiert: Ob kleine oder große Beträge bei der Kreditbearbeitung für Darlehen von Möbeln, Auto oder Immobilie angefallen waren Ratsuchende fragten zuhauf nach den Rückforderungsmodalitäten. Insbesondere wurde persönlicher Rat gesucht, weil Geldinstitute die Erstattungen mit unterschiedlichen Begründungen massenhaft abwimmelten. Zwar gaben die Materialien im Internet erste Orientierung, doch wollten sich viele Betroffene vergewissern, dass sie nichts übersehen und für ihren speziellen Fall alles richtig gemacht haben. Nicht zuletzt: Für alle Offliner war die Verbraucherzentrale häufig der Rettungsanker auf dem Weg zum Erstattungsanspruch. l Ewiger Widerruf bei falscher Belehrung Die Widerrufsbelehrungen von rund 75 Prozent aller Baukredite sind fehlerhaft. Das haben Verbraucherzentralen und Anwälte bei Prüfung von mehr als Verträgen herausgefunden. Denn nicht immer haben Banken die zahlreichen Änderungen der Musterwiderrufsbelehrungen beachtet oder deren Inhalt selbst geändert. Erkenntnis mit Folgen: Wurden Wohnungskäufer oder Bauherren nämlich falsch über das Widerrufsrecht belehrt, können sie den Darlehnsvertrag unter Umständen noch ewig widerrufen. Von der vorzeitigen Auflösung profitieren Kreditnehmer, die nach der Kündigung ihres Immobiliendarlehens eine Vorfälligkeitsentschädigung, meist einige Tausend Euro, zahlen mussten oder noch sollen. Denn sie müssen nicht kündigen, sondern können den Kreditvertrag widerrufen und sparen so diese von der Bank geforderte Entschädigung. Allerdings: Die Kreditinstitute wehren sich und akzeptieren den Widerruf nur in Ausnahmefällen. Bei der schwierigen Beurteilung, wann das Widerrufsrecht gilt, kommt es auf jede einzelne Formulierung im Vertrag an. In der Beratung Schadensfall Kapitalanlage hat die Verbraucherzentrale die Belehrungen überprüft und Immobilienkäufer über den wirkungsvollen Weg zur Durchsetzung ihrer Rechte informiert. Bei vielfach ausgebuchten Terminen zeigten sich Ratsuchende auch flexibel und bereit, die benachbarten Beratungsstellen mit noch freien Terminen aufzusuchen. Das Entgelt in Höhe von 60 Euro für eine 45-minütige Beratung war für Betroffene keine Hürde angesichts der geldwerten Vorteile, die aus der zeitnahen und anbieterunabhängigen Klärung der Ansprüche winkten. l Abwenden existenzieller Notlagen Ob Zwangsvollstreckungsmaßnahmen drohten oder wenn es Probleme mit der Kontopfändung gab: Die Verbraucherzentrale bot unbürokratisch Hilfe, wenn Ratsuchende in existenziellen Notlagen nach Unterstützung suchten. Diese umfasste zum einen die Geld- und Kreditberatung, um Einnahmen und Ausgaben auf den Prüfstand zu stellen. Zum anderen auch die rechtliche Prüfung von Gläubigerforderungen, um zum Beispiel ungerechtfertigte Rechnungsposten abzuwenden. Unseriöse Inkassobüros machen Kasse Nach wie vor viele Anfragen erreichen die Verbraucherzentrale zur Frage, wie hoch Inkassoforderungen sein dürfen. Hoffnungen, dass das im Oktober 2013 verkündete Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken hier Klarheit bringt, haben sich nicht erfüllt. Im Gegenteil: Im Beratungsalltag hat sich gezeigt, dass sich viele Inkassobüros angesichts der Neuregelungen, was ein Schuldner an Inkassogebühren zahlen muss, in ihrer bisherigen Praxis nur bestärkt sehen. Denn sie berechnen weiterhin jeweils so hohe Gebühren wie sie auch ein Anwalt üblicherweise für die Übernahme einer Rechtsangelegenheit verlangt. Immerhin hat das Gesetz jedoch Ansatzpunkte zur Überprüfung von Forderungen gebracht: Seit dem 1. November 2014 müssen Inkassobüros bereits in ihrem ersten Anschreiben gesetzlich vorgeschriebene Informationspflichten erfüllen. Diese bieten zumindest erste Prüfkriterien, um betrügerische Machenschaften zu entlarven, die auf das Eintreiben überhaupt nicht existierender Forderungen zielen. In der Rechtsberatung wurde die Rechtmäßigkeit von Forderungen überprüft und es wurden Hilfestellungen beim Widerspruch gegeben. Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014 Seite 9

10 Energieschulden: Kostenkarussell durch Nebenforderungen Wer seine Stromrechnung nicht mehr bezahlen kann, steht bei seinem Energieversorger laut Statistischem Bundesamt mit durchschnittlich Euro in der Kreide. Hinter den Energieschulden verbergen sich jedoch nicht nur Außenstände bei Abschlagszahlungen oder Jahresendabrechnungen, sondern teilweise auch hohe Kosten für Mahnungen, Inkasso sowie für die Unterbrechung beziehungsweise Wiederherstellung der Stromversorgung, die die Versorger obendrein in Rechnung stellen. Die Verbraucherzentrale hat auf das drohende Kostenkarussell Nebenforderungen mit Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, aber auch in internen Gesprächen wie dem Runden Tisch Energiekosten aufmerksam gemacht. Mit Tipps und Empfehlungen hat sie dabei Hilfestellungen zur Überprüfung überhöhter Nebenforderungen gegeben. l P-Konto: Kein Rettungsanker für Kontolose Seit 2012 alternativlos: Das Pfändungsschutzkonto für Verschuldete. Nur auf einem P-Konto ist das Existenzminimum bei Kontopfändungen gesichert. Womit der Gesetzgeber für unbürokratischen Schutz sorgen wollte, barg in der Praxis immer noch Stolperfallen. So zum Beispiel, dass Geldinstitute P-Kontoinhabern bestimmte Kontofunktionen verwehrten oder öffentliche Gläubiger in Unkenntnis der Rechtslage keinen ausreichenden Pfändungsschutz gewährten. Nicht gelöst hat das P-Konto zudem das Problem unfreiwilliger Kontolosigkeit. So sind Kreditinstitute gesetzlich nur zur Umwandlung eines bestehenden Girokontos, nicht jedoch zur Einrichtung eines (P)-Kontos verpflichtet. Auch einen gesetz- Seite 10 Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014 lichen Kündigungsschutz gibt es nicht. Allein die Sparkassen müssen in Nordrhein-Westfalen für alle Kunden ihres Geschäftsgebietes ein Guthabenkonto führen. Andere Banken zeigen sich hingegen sehr zurückhaltend, wenn bei der Neueinrichtung von Guthabenkonten etwa Negativeinträge bei der Schufa oder andere Indikatoren finanzielle Schwierigkeiten und eine spätere Umwandlung in ein Pfändungsschutzkonto beim potentiellen Kunden vermuten lassen. Denn sie fürchten dessen systembedingte Umsetzungsprobleme, die erhöhten Beratungsbedarf mit sich bringen und Kunden, die noch dazu keinerlei Gewinn einbringen. So suchten regelmäßig Betroffene Rat, weil ihnen Banken die Einrichtung eines Girokontos verweigerten oder das Geldinstitut das bestehende Konto gekündigt hatte. Die Verbraucherzentrale unterstützte unbürokratisch, weil diese Verbraucher häufig schon eine vielfach erfolglose Odyssee zwischen den Filialen der verschiedenen Kreditinstitute hinter sich gebracht haben. Schaltete sich die Verbraucherzentrale ein, richteten Banken das Guthabenkonto in der Regel ein. Energiearmut: Tragfähige Lösungen im Blick Zwei Jahre nach ihrem Start hat sich die Budget- und Rechtsberatung bei Energiearmut in Bielefeld im Angebotsportfolio der Verbraucherzentrale fest etabliert. 186 Ratsuchende mit Zahlungsproblemen rund um die Energierechnung davon 75 im Jahr 2014 suchten hier Hilfestellungen in den meisten Fällen erfolgreich. Bei 50 Prozent war der Strom bereits gesperrt oder es drohte das Aus für die Versorgung. Die Fachberaterin Energiearmut konnte in Verhandlungen mit den Stadtwerken Bielefeld für 70 Betroffene entweder eine schnelle Aufhebung der Stromsperre erreichen Beraterin Carina Kopka informierte im Jobcenter über das Beratungsangebot zum Thema Energieschulden. oder die drohende Sperrung verhindern. In jedem Einzelfall wurde versucht, den Rückzahlungsplan so zu gestalten, dass er für das Haushaltsbudget auch tragfähig war. Knapp ein Viertel der Klientel kämpfte trotz Erwerbstätigkeit gegen Energiearmut. Wenn Einkommenseinbußen durch

11 Energie Krankheit oder Arbeitslosigkeit hinzukamen, verschärften sich die Probleme dann existenziell. 43 Prozent der Verbraucher waren Bezieher von SGB II-Leistungen. 13 Prozent waren Rentner, die ihre Energiekosten aus ihren niedrigen Einkommen nicht mehr bestreiten konnten. Vielfach waren die Zahlungsprobleme der Betroffenen auch auf mangelnde Planungs- und Finanzkompetenz in Verbindung mit einem geringen Einkommen zurückzuführen. Finanzielle Engpässe im Haushalt zu erkennen und frühzeitig Beratung zu suchen, zahlt sich daher aus. Denn so bietet sich die Chance, hohe Zahlungsrückstände auch bei der Energieversorgung zu vermeiden oder tragfähige Lösungen zu deren Regulierung zu finden. Zum Teil war auch ein hoher Energieverbrauch der Motor für Zahlungsprobleme. Durch eine Energiesparberatung der Verbraucherzentrale wurden deshalb begleitend auch Stromfresser entlarvt und Anregungen fürs Stromsparen gegeben. Mit einem Stand präsentierte sich die Verbraucherzentrale in der Bürgerberatung und im Jobcenter, um die Rechts- und Budgetberatung bei Energiearmut und deren vielfältige Unterstützungsangebote vorzustellen. Für Interessierte gab es eine Geldbörse, einen Block zum Notieren des Zählerstandes und eine kleine Kurbeltaschenlampe. Gedacht als Merkhilfe, um den Stromverbrauch und das Haushaltsbudget stets gut im Blick und die Adresse der Rechts- und Budgetberatung bei Problemen frühzeitig griffbereit zu haben. l Muss der Energieversorger Guthaben aus Jahresabrechnungen sofort auszahlen? Worauf ist beim Strompreisvergleich zu achten? Wie kann ich eine Immobilie mit guter Energieeffizienz erkennen? Auch 2014 war die Verbraucherzentrale Garant für Durchblick im Energiemarkt. Sicherer Wechsel in günstigeren Stromtarif Stromkunden ermunterte die Verbraucherzentrale, ihre Kosten schnell und einfach zu senken: Finden Sie den richtigen Stromtarif aber sicher! Ausgestattet mit aktuellen Datenbanken und dem Wissen über gängige Lieferkonditionen und Vertragsfallen halfen die Beratungskräfte bei der Suche nach günstigen und sicheren Tarifen. Je nach Verbrauch kann dadurch viel Geld gespart werden. Denn wer noch nie gewechselt hat, ist Kunde der Grundversorgung und die ist in der Regel der teuerste Tarif vor Ort. Dass Energieversorger die vorhandenen Spielräume für Preissenkungen in diesem Tarif bislang meist noch nicht genutzt haben, hatte die Verbraucherzentrale NRW in ihrer landesweiten Strompreisuntersuchung gezeigt. l Wegweiser für Verbraucherrechte Die Energierechtsberatung war einmal mehr gefragte Anlaufstelle, wenn es beim Anbieterwechsel hakte oder Versorger versuchten, ihre Kunden mit unzulässigem Geschäftsgebaren zu übervorteilen. Dauerärgernis 2014: Neukunden von Billigstromanbietern wurden zunächst Bonuszahlungen versprochen, diese dann aber mit fadenscheinigen Argumenten verweigert. Weiterer Anlass für Verbraucherärger waren Billigstromanbieter, die Kunden Guthaben aus Jahresrechnungen nicht wie vorgeschrieben sofort auszahlten, sondern erst sukzessive mit den nächsten Abschlägen verrechneten. Außerdem wurden zu hohe Abschlagsforderungen verlangt, die sich nicht am tatsächlichen Verbrauch des Kunden orientierten. Auch hier war die Verbraucherzentrale für Ratsuchende Lotse zum Recht. Energieausweise richtig deuten Die damalige Beratungsstellenleiterin Marle Kopf klärte auf, wie Energieausweise richtig zu verstehen sind. Der Energieausweis für Wohngebäude soll Mietern und Kaufinteressenten bei der Suche nach einer passenden Immobilie helfen. Denn mit seiner Hilfe kann verglichen werden, welche Heizkosten bei den einzelnen Objekten ungefähr zu erwarten sind. Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014 Seite 11

12 umwelt und ernährung Doch wie man die dort angegebenen Werte deuten muss, ist für viele noch ein Buch mit sieben Siegeln. Und obwohl seit Mai 2014 gesetzlich vorgeschrieben, sind die Daten des Energieausweises längst nicht in allen Immobilienanzeigen angegeben diese Ergebnisse hatten Erhebungen der Verbraucherzentrale NRW zutage gebracht. Unter dem Motto Energieausweise richtig verstehen hat sie deshalb in einer Gemeinschaftsaktion mit dem Bielefelder Klimaschutzbeauftragten, dem Bauamt der Stadt Bielefeld, dem Haus- & Grund Eigentümerverein und dem Mieterbund OWL ein Informationspaket zur Ausweiskunde geschnürt. Gemeinsam standen die Kooperationspartner außerdem in einem gut besuchten Vortrag im Rathaus allen Interessierten Rede und Antwort. Zentrale Botschaft: Die unterschiedlichen Ausweisarten können nicht problemlos miteinander verglichen werden. Weil der Verbrauchsausweis auf bisherigen Heizkostenabrechnungen beruht, ist er weniger aussagekräftig als der Bedarfsausweis, der nur objektive Gebäudedaten berücksichtigt. Begleitet wurden die Aktivitäten zur richtigen Deutung des Ausweises deshalb von der politischen Forderung, den Verbrauchsausweis abzuschaffen. l Wie halten beim Renovieren unbedenkliche Farben Einzug? Lässt sich Schimmelbefall durch Lüften die Tür weisen? Und ob in den trendigen Loombändern Gesundheitsgefahren für Kinder lauern das wollten vor allem besorgte Eltern von der Umweltberatung wissen. Von Asbest bis Zeckenmittel Fragen nach möglichen Schadstoffen in Alltagsprodukten brannten Ratsuchenden einmal mehr auf den Nägeln. Trendsetter 2014 hierbei: Tücken von E-Shishas und potenzielle Risiken durch Weichmacher in Gummi- und Silikonbändern, um die bei Kindern und Jugendlichen ein Hype entbrannte. Nicht nur in der persönlichen Beratung, sondern auch durch Vorträge, in Veranstaltungen sowie durch eine intensive Medienarbeit hat die Umweltberatung mögliche Schadstoffquellen zum Thema gemacht: Von A wie Asbest bis Z wie Zeckenmittel. Trendcheck Altkleider Secondhand-Kleidung liegt in Nordrhein-Westfalen im Trend: 60 Prozent haben so eine landesweite Befragung von 400 Bürgern durch die Verbraucherzentrale NRW abgelegten Jacken und Hosen schon einmal ein zweites Leben geschenkt. Gar 80 Prozent entscheiden sich für den nachhaltigen Abschied von Anzug und Kostüm: Sie spenden gebrauchte Textilien entweder an karitative Organisationen oder entsorgen sie in den städtischen Altkleidercontainern. Allerdings: Längst ist der Altkleidermarkt ein Millionengeschäft, bei dem auch unseriöse Firmen mitmischen. Sie suggerieren Wohltätigkeit, wirtschaften aber tatsächlich in die eigene Tasche. Die damalige Leiterin Marle Kopf warb für seriöse Kleidersammlung. Die Umweltberatung hat beim Trendcheck Altkleider deshalb zusammengestellt, woran Schwindler zu erkennen sind, über Zeichen für Seriosität informiert und Wege zur sinnvollen Kleiderspende aufgezeigt. Zentraler Kompass für Bielefeld war hierbei ein kostenloser Flyer, der zu den gemeinnützigen Abgabestellen vor Ort lotste. Rest(e)los genießen: Feste feiern ohne Reste Party-Büfetts und Weihnachtsessen sind ein üppiges Vergnügen. Wenn Gastgeber sich mit besonderen Gerichten und einer reichen Auswahl übertreffen, bleiben Reste nicht aus. Häufig enden diese dann als Lebensmittelabfälle. Mit der Aktion Rest(e)los genießen lieferte die Umweltberatung Rezepte fürs Feste feiern ohne Reste. Serviert wurde damit nicht nur resteloser Genuss, sondern auch ein Plus für Umwelt und Seite 12 Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014

13 Mittagessen in der Kita gesund und lecker Abfallberaterin Ruth Hamper (links) und Umweltberaterin Bettina Willner gaben Tipps zur Vermeidung von Lebensmittelabfällen. Klima. Denn Energie und Ressourcen, die zur Herstellung der Mittel zum Leben notwendig sind, landen mit den Resten in der Tonne: Pro Person und Jahr etwa 80 Kilo Lebensmittel. Zur Europäischen Woche zur Abfallvermeidung im November sowie zur Vorweihnachtszeit hatte die Umweltberatung ein Rezeptbuch für resteloses Feier-Vergnügen aufgelegt, dessen Schirmherrschaft Umweltdezernentin Anja Ritschel übernommen hatte. An einem Aktionsstand in der Universitätshalle informierte die Umweltberatung gemeinsam mit der Abfallberatung der Stadt Bielefeld über Grundlegendes zu Lebensmitteleinkauf und -lagerung sowie über die richtige Planung von Festessen. Interessierte wurden mit einem vorweihnachtlichen Geschenkpäckchen mitsamt Portionsplaner für die nächste Feier belohnt. Wie Kinder in der Kita gesund und lecker essen das stand bei einem Workshop auf dem Programm, den die Verbraucherzentrale im Rahmen des landesweiten Projekts Kita gesund & lecker auch in Bielefeld durchführte. Wie soll die Verpflegung in der Kita aussehen, damit Kinder ein gesundes Essverhalten entwickeln? Was und wie viel müssen Kinder in welchem Alter essen? Was ist bei der Speisenplangestaltung zu beachten? Wie können regionale, saisonale und biologische Lebensmittel kostengünstig integriert werden? Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Bielefelds Kitas konnten zu diesen Fragen viele Informationen mitnehmen. Außerdem ging s beim Speiseplan-Check der eigenen Kita um ganz praktische Anregungen für deren Umsetzung. Das Projekt Kita gesund & lecker bietet Kindertagesstätten und ihren Trägern neben Workshops auch ein kostenloses Beratungstelefon sowie umfangreiche Informationen im Internet. Gefördert wird das Angebot vom Verbraucherschutzministerium des Landes NRW. l Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014 Seite 13

14 bielefeld im Blick Neue Räume neue Leitung Kein Aprilscherz: Am 1. April 2014 eröffnete die Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in Bielefeld ihre neuen Räume in der August-Bebel-Straße 88. Schon längst waren die vorherigen Beratungsräume zu klein geworden. Nach intensiver Suche und dem grünen Licht durch die Stadt Bielefeld konnte endlich der Umzug realisiert werden. Das Team um Leiterin Dr. Marle Kopf freute sich, den gewohnten Service nun unter optimierten Bedingungen anbieten zu können. Zum Ende des Jahres wechselte Dr. Marle Kopf in die Regionalleitung der Verbraucherzentrale NRW und übergab zum 1. Januar 2015 die Leitung an Ingrid Deutmeyer, langjährige Mitarbeiterin der Verbraucherzentrale und zuletzt Leiterin der Beratungsstelle in Herne. NRW-Tag in Bielefeld Die gesamte Themenvielfalt der Verbraucherzentrale NRW von Energie und Umwelt über Ernährung und Gesundheit bis hin zu Recht und Finanzen wurde während der NRW-Tage in Bielefeld am Informationsstand präsentiert. Neben interaktiven spielerischen Elementen war auch der fachliche Rat der Experten sehr gefragt. Bürgermeister Pit Clausen (Mitte) durchschneidet das Band bei der Eröffnungsfeier, links: Matthias Arkenstette, Mitglied der Geschäftsleitung der Verbraucherzentrale NRW, und Dr. Marle Kopf, Leiterin der Beratungsstelle. Foto: Thomas F. Starke, Westfalenblatt Dr. Marle Kopf (hinten) übergab den Staffelstab an Ingrid Deutmeyer. Foto: Bernhard Pierel, Westfalenblatt NRW-Verbraucherminister Johannes Remmel besuchte die Infostände der Verbraucherzentrale in Bielefeld (von links): Bettina Willner, Dr. Marle Kopf, Minister Joachim Remmel, Fabian Tischner, Gudrun Tüscher, Michael Linsmeyer, Gabriele von Borstel, Kathrin Rietbrock, (vorne von links): Beate Hollands- Lohölter, Petra Schwenk. Seite 14 Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014

15 Klimagesund essen und einkaufen Bürgerinnen und Bürger zu klimafreundlicher Mobilität und klimafreundlichem Konsum zu motivieren diese Zielsetzung verfolgte die Umweltberatung mit zahlreichen Aktionen zum Thema Klimaschutz. So wurden Verbraucherinnen und Verbraucher z. B. mit der Sonderaktion Bio-Einkaufs-Radeln im Rahmen der Kampagne Stadtradeln animiert, auch beim Einkauf vermehrt aufs Fahrrad umzusteigen. An zahlreichen Einkaufspunkten rechnete die Umweltberatung vor, dass Verbraucher mit ihrem täglichen Einkaufsverhalten eine wichtige Einflussgröße für die Klimabilanz von Lebensmitteln sind. Umweltberaterin Bettina Willner informierte zum Thema Klimagesunde Ernährung in der Kantine der Stadtwerke Bielefeld. Mit der Aktion Wie weit komme ich für 10 Euro? informierte die Umweltberatung unter anderem bei der Drahtesel-Messe über die tatsächlichen und versteckten Kosten unterschiedlicher Verkehrsmittel und zeigte alternative Mobilitätsangebote auf. Auch das Thema Klimagesunde Ernährung war Inhalt verschiedenster Veranstaltungen: So führte die Umweltberatung eine Vielzahl von Vorträgen bei Multiplikatoren wie z.b. Schul- und Mensavertretern durch. Bei Aktionstagen mit Probieraktionen, wie z.b. in der Betriebskantine der Stadtwerke Bielefeld konnten sich die Besucher überzeugen: Klimaschutz schmeckt! Für mehr Fairtrade-Produkte im Handel setzten sich gemeinsam mit Umweltdezernentin Anja Ritschel (Mitte) ein: Thomas Götze, Hans Peter Obermark, Bettina Willner, Andreas Risse, Thomas Keitel, Birgit Reher, Bernd Heger, Ralph Noack und Alexander Bornat. Foto: Wolfgang Rudolf, Neue Westfälische Fair in Bielefeld Ein größeres Angebot an Fairtrade-Produkten in Handel und Gastronomie dafür machte sich die Verbraucherzentrale als aktives Mitglied des Steuerungskreises Fairtrade Stadt Bielefeld erneut stark. Ein Highlight war neben der Diskussionsveranstaltung Was ist dran an der Kritik am fairen Handel? das Faire Schokomobil, mit dem auf dem Kinderfest Wackelpeter rund 400 Kinder und Erwachsene mit spielerischen Aktionen zum Thema faire Schokolade informiert wurden. Verbraucherzentrale in Bielefeld Jahresbericht 2014 Seite 15

16 Impressum Herausgeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. Mintropstraße Düsseldorf Telefon Fax: Gestaltung und Produktion: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf, Fotos: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf und fotolia LLC, New York, sowie Verbraucherzentrale NRW e. V. Düsseldorf; weitere Urheberhinweise bei den Fotos Druck: msk marketingservice köln GmbH, Köln, gedruckt auf 100 % Recycling-Papier Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet. Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Reproduktion gleich welcher Art ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet!