Usability in einer App-geprägten Ökonomie - Den Nutzer und Einfachheit in den Mittelpunkt stellen!

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1 Usability in einer App-geprägten Ökonomie - Den Nutzer und Einfachheit in den Mittelpunkt stellen! Name: Funktion/Bereich: Hendrik Wilmanns Sr. Consultant User Experience Teamleiter (Mobile-Kompetenzteam) Organisation: GfK SirValUse Consulting GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Oft werden mit der App-Economy nur App- bzw. mobile-spezifische Geschäftsmodelle beschrieben. Die Veränderungen durch das Phänomen App gehen aber weit darüber hinaus und sind in ihren direkten/indirekten Konsequenzen viel radikaler. In einer App-geprägten Ökonomie erwarten Nutzer heute die Usability und vor allem Einfachheit wie sie es aus dem App-Kosmos gewohnt sind. Auch weitere Treiber wie die demographische Entwicklung (älter werdende Nutzer) erfordern die Abkehr von komplexen Produkten, Nutzer-Schnittstellen, Prozessen und Geschäftsmodellen. Das betrifft nicht nur den mobilen Kanal und nicht nur Kommunikation, sondern alle Kanäle und alle Aspekte der Ökonomie. Insofern wird mit neuer Radikalität der Nutzer und Einfachheit der Nutzung seiner Umwelt in den Mittelpunkt gestellt. Usability wird so ein ganz zentraler Aspekt eines User / Customer Experience Managements. Diesen Wandel gilt es zu begleiten und Unternehmen fit für den User zu machen. Genau das ist auch das Ziel einer zukünftigen Initiative Usability 2020 (Arbeitstitel). Es gilt Perspektiven aufzuzeigen und im Dialog mit dem Markt zu evaluieren, die eine einfache, nutzer- bzw. kunden-zentrierte Ökonomie ermöglichen. Es freut uns, dass wir bei unseren Partnern auf das Who-Is-Who Ihrer Branche zurückgreifen können. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Competence-Site-Team! Seite 1

2 Sehr geehrter Herr Wilmanns, Frage 1: Kompetenzführer für Usability vorgestellt Kurz vorweg: Können Sie Ihr Unternehmen vorstellen und skizzieren, wie sich Ihr Unternehmen in den letzten Jahren entwickelt hat? Wofür stehen Sie im Jahr 2012? Auch Sie haben schon einen erfolgreichen Kompetenzpfad hinter sich gebracht. Wie verlief Ihr Weg und warum haben Sie sich gerade Ihren Berufsweg entschieden? GfK SirValUse ist Europas Marktführer im Bereich der klassischen UX Beratung, also insbesondere für klassisches UX-Testing. In den letzten Jahren hat sich das Geschäft stark verändert. Eine gute User Experience ist strategisch zentral geworden für nahezu alle Unternehmen, die technische Benutzeroberflächen herstellen. Somit lassen sich auch UX, Marketing und Strategieentwicklung auch theoretisch besser verzahnen, was die Ansprüche an Beratungsunternehmen wie unseres deutlich erhöht. GfK SirValUse wird dem gerecht, indem alle Teams in Richtung Branchenexpertise und Beratung entwickelt werden. Was die Arbeit sehr interessant macht, und auch die Personalentwicklung. Wir suchen daher nicht mehr nur UX-Enthusiasten, sondern Berater. Mein persönlicher Weg ging von freier Mitarbeit über die ersten Projektleitungen hin zur Festanstellung in Thematisch lag der Fokus zunächst bei e-commerce und Website-Usability, dieser verschob sich durch verschiedene Projekte dann Richtung Telekommunikation/Mobile. Ein Glücksgriff keine andere Branche verändert sich derzeit so schnell und prägt die Welt so massiv wie das Smartphone/Tablet-Geschäft. Ein Team zu führen, das einen nahezu ausschließlichen Fokus darauf hat, ist in jeder Hinsicht eine großartige Aufgabe, an der auch potentiell sehr viel Umsatz hängt. Es wird also so schnell nicht langweilig. Seite 2

3 Frage 2: Die App-Economy und Usability / User-Centric Das App hat unsere Erfahrungswelt viel radikaler geprägt als dies direkt ersichtlich ist. Wer von der Usability und Einfachheit (und dem Spaßfaktor) im App-Kosmos verwöhnt wurde, akzeptiert u.u. keine Lösungen mehr, die nicht user-centric sind. Wie prägend ist Ihrer Meinung nach die App-Erfahrung für unsere Erwartungen an Produkte, Schnittstellen, Prozesse oder sogar Geschäftsmodelle? Ist dies ein Phänomen einer spezifischen Zielgruppe oder wird dies allgemeingütig sein? Welche Branchen in Ihrem Erfahrungsbereich stellen ihrer Meinung nach heute schon den Nutzer und die Usability in den Mittelpunkt, wo besteht Handlungsbedarf? Die App-Erfahrung ist vor allem aus zwei Gründen fundamental. Zum einen werden Apps für die meisten Menschen immer wichtiger, sodass sich viele Anwender ganz automatisch an reduzierte Oberflächen gewöhnen. Dadurch bedingt ist der zweite von Ihnen genannte Aspekt, dass Einfachheit und Joy of Use von den Nutzern explizit erwartet werden. Dies hat mit kleinen Oberflächen zu tun, aber auch mit der Wahrnehmung der Branche an sich, und hier namentlich der des iphones bzw. der Wahrnehmung von Apple als Unternehmen, was die Strahlkraft des Einfachheit-Paradigmas massiv befeuert hat. Oder, anders gesagt: Für UX-Enthusiasten ist der Smartphone-Boom tatsächlich ein Segen, da die Welt nicht nur mit anwenderfreundlichen Oberflächen überschüttet wird, sondern auch immer mehr Unternehmen Usability zum allgemeingültigen Credo ausrufen. Handlungsbedarf besteht so gesehen überall und nirgends. Überall, weil überall etwas gemacht wird. Und nirgends dahingehend, dass sowieso nur noch nutzerfreundliche Lösungen hergestellt werden sollen. Naturgemäß sind einige Branchen wie Medizintechnologie oder auch die Telekommunikation hier Vorreiter. Auf den Zug aufspringen werden aber alle, falls sie es nicht schon getan haben. Seite 3

4 Frage 3: Vorgehensmodelle für den Wandel zu mehr Nutzerorientierung? Den Anspruch, sich in Richtung Usability und User Centric auszurichten, um fit für die Zukunft zu sein, gilt es durch konkrete Maßnahmen umzusetzen. Wie gelingt Unternehmen der Wandel in Richtung Usability und User Centric? Welche Bereiche sind davon betroffen und wie soll man konkret vorgehen, um Nutzer und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und das Unternehmen so auszurichten (eigene Strukturen, Änderung der Entwicklungsprozesse, systematische Evaluation)? Wie verändern sich z.b. Design- und Entwicklungs- oder Prozessmodellierungs-Prozesse? Was tritt an die Stelle von 200-seitigen Pflichtenheften und einer sequentiellen Vorgehensweise, wie sie die Entwicklungen in der Vergangenheit prägte? Wie schon beschrieben ist völlig unkontrovers, dass Usability und Nutzerzentriertheit wichtig sind für die Produktentwicklung. Dies ist inzwischen sogar so wenig umstritten, dass es nicht mal mehr groß betont werden muss. Was vielen Unternehmen jedoch nicht so klar ist: Ansätze der UX- Forschung können ganz hervorragende Erkenntnisse für Marketing und Strategieentwicklung liefern, weshalb diese Bereiche auch institutionell viel stärker zusammen gedacht werden müssten. Aktuell ist es oft so, dass die UX-Verantwortlichen gar nicht mit den Strategen sprechen und umgekehrt, dabei kennen die UX- Leute, ob nun aus internen Kreisen oder von externen Beratungsunternehmen, die mentalen Modelle der Nutzer oft wesentlich besser. Und dies ist letztlich das A und O, für nutzerzentriertes Arbeiten ebenso wie für das Aufsetzen einer Marketing- bzw. Unternehmensstrategie. Unternehmen, die nutzerzentriert arbeiten wollen (und das sind ja alle) sollten Methoden der User Research bzw. deren Erkenntnisse daher viel stärker in der Strategiefindung berücksichtigen. Und für die Auswahl der Berater gilt die Anforderung, dass sie neben dem Usability- und Methoden-Know-How vor allem echte Branchenexpertise mitbringen müssen. Zur Frage, wie sich die Design- und Entwicklungsprozesse verändern viele Unternehmen haben hier ja schon einiges getan, z. B. insbesondere indem sie UX-Abteilungen ins Leben gerufen haben. Und überall wird versucht, Arbeitsweisen grundlegend umzukrempeln und den alten Staub loszuwerden. Seite 4

5 Denken Sie z. B. an "Scrum" für viele Unternehmen ist das ein sehr radikaler Ansatz, und vor allem ein nutzerzentrierter. Diese Veränderungen sind einerseits ganz großartig, sie bringen unheimlich viel Wind und neue Kreativität in die Prozesse. Die Kehrseite der Medaille ist, dass vor allem Großunternehmen dazu neigen, die neuen Modelle und Ansätze als ultimative Heilsbringer zu definieren - es wird dann immer gleich "grundsätzlich auf Methode XY" umgestellt und es werden neue "Bibeln" (z. B. für Kundensegmentierungen) verteilt, womit die neuen Ansätze auch direkt wieder starr werden. Und es gibt noch ein weiteres Manko: Je mehr man nach Methoden schreit, desto eher vergisst man, dass vor allem eine Sache über Erfolg und Misserfolg entscheidet: Gibt es Personen, die begeistert eine (nutzerzentrierte) Produktvision entwickeln und die volle Verantwortung dafür übernehmen, ein Projekt zum Erfolg zu führen? Flexibilität ist hier ganz ungemein wichtig, welchen Namen das Ganze hat und ob es nach festen Prozessschritten ablaufen kann, ist überhaupt nicht entscheidend. Seite 5

6 Frage 4: Eigene Kompetenz im Bereich für Initiative Usability 2020 Um das Thema Usability voranzubringen, wollen wir die geballte Kompetenz der Partner und Experten der Competence Site bündeln und in einer Initiative zum Thema systematisch relevante Maßnahmen abstimmen und realisieren? Welche Kompetenzen können Sie für mehr Usability einbringen, um z.b. andere Unternehmen bei ihrem Wandlungsprozess zu unterstützen? Was sollte eine Intiative Ihrer Meinung nach leisten, die dieses Thema voranbringen will (Fachinformation, Best-Practice-Beispiele, Online-Roundtables, regionale Events, Messen,...)? Da wir ein gesamtes Team so ausrichten konnten, haben wir auch eine ganz herausragende Kompetenz im Bereich Telko/Mobile, sowohl branchenspezifisch als auch in Punkto UX. Hier liegt der Schwerpunkt bei Smartphones, die wir regelmäßig evaluieren (als Experten sowie mit Nutzern) wir kennen die Oberflächen (und deren Entwicklung) mittlerweile so genau, dass wir einen vollständigen Best-Practice Katalog in der Hinterhand haben, ein echter USP für unsere Kunden! Zudem wurden für die Evaluation von Provider-Websites und fürs Benchmarking einige exzellente Methoden entwickelt, allesamt in langfristig angelegten Projekten. Unternehmen im Wandel sollten die UX-Perspektive langfristig institutionalisieren und mit Marketing und Strategie zusammenbringen. Das kann zum einen durch die Auswahl guter Berater geschehen. Genauso wichtig ist jedoch, dass alle am Produktentwicklungsprozess beteiligten Personen für die Wichtigkeit der Kundenbedürfnisse entlang der gesamten Customer Journey sensibilisiert werden, was am Ende oft nur halbherzig geschieht. Ansonsten würden Sie das Management der Telko-Unternehmen vielleicht auch mal in den Shops sehen. Seite 6

7 Frage 5: Eigene Pläne für 2012 / 2020 Das Jahr ist fast vorüber. Was planen Sie als Usability-Experte und Privatperson noch für Was sind Ihre Perspektiven für 2020? Beruflich werden wir in 2012 den oben skizzierten Weg erst mal weiter gehen und hoffentlich weitere Langzeitprojekte platzieren können. Die Chancen stehen gut, dass wir schon dieses Jahr weiter wachsen können. Mittelbis langfristig (gerne vor 2020) soll unser Team in der Telko-Beratung zu den ganz wichtigen Playern gehören. Privat werde ich mich meinen Freunden, meiner Familie und meinen Hobbys widmen. Und wenn dann noch Zeit ist, tue ich vielleicht auch einfach mal nichts. Vielen Dank für das Interview! Seite 7