Seminarprogramm. Kundenmanagement Service. Januar bis Juli. Bisher AGE jetzt BDEW Akademie

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1 Seminarprogramm Kundenmanagement Service Januar bis Juli 2016 Bisher AGE jetzt BDEW Akademie Seminare für die Energie- und Wasserwirtschaft

2 Akademie stellt sich vor Die BDEW Akademie stellt sich vor Die BDEW Akademie ist der Weiterbildungs-Experte für die deutsche Energie- und Wasserwirtschaft. Wir machen Ihre Mitarbeiter fit für die künftigen Anforderungen der Branche. Aktuelle Themen der Energie- und Wasserwirtschaft bestimmen dabei die Inhalte unserer Seminare und Trainings. Unser Angebot vermittelt vom Grundlagenwissen bis zum Spezialwissen alle Fertigkeiten und Kenntnisse entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Die Verknüpfung mit der Fachexpertise des BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v. ermöglicht eine umfassende Ausrichtung des Weiterbildungsportfolios auf die komplexen Fragestellungen der Branche. Für die nachhaltige Entwicklung Ihrer Mitarbeiter bieten wir darüber hinaus maßgeschneiderte und individuell abgestimmte Inhouse- Schulungen an. Wir garantieren Ihnen Expertenwissen auf hohem Niveau aktuell, kompakt und praxisnah! Unsere Themengebiete: Grundlagen Energiewirtschaft BWL Controlling Einkauf Steuern Recht Versicherung Marketing Vertrieb PR Kundenmanagement Service Technik Führung Management

3 In dem Themengebiet Kundenmanagement bieten wir Ihnen im 1. Halbjahr 2016 folgende Seminare an: Veranstaltung Datum Ort Hotel Preis Seite Der Umgang mit schwierigen Kunden - I Hamburg Adina Partment Hotel Hamburg Michel 1.150,00 5 Kundenkorrespondenz im Wandel - I Von der Kundenwertbetrachtung zur Kundenbindung und Kundenrückgewinnung Der Umgang mit schwierigen Kunden - II Kundenkorrespondenz im Wandel - II Der Umgang mit schwierigen Kunden - I Schreibwerkstatt: Welcome & Comeback - Kunden halten und Kunden zurückgewinnen Mehr Sicherheit für Mitarbeiter im Forderungsmanagement und Kundenservice Hamburg Adina Partment Hotel Hamburg Michel Frankfurt am Main Lindner Congress Hotel Frankfurt Erfurt Radisson Blu Erfurt Erfurt Radisson Blu Erfurt Leipzig The Westin Leipzig Leipzig The Westin Leipzig 1.150, , , , , , Darmstadt Ramada Hotel 11 Sie vermissen Themenschwerpunkte oder haben Fragen zu Inhalten oder zur Anmeldung? Dann kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf Ihre Anregungen und Rückfragen! Heike Härtel heike.haertel@ew-online.de Telefon Ulrike Wenzlawski ulrike.wenzlawski@ew-online.de Telefon

4 Kundenmanagement Service Eine gute und zielgerichtete Kommunikation schafft nicht nur Probleme aus der Welt, sondern schafft auch zufriedene Kunden und führt damit zu einer verlässlichen Kundenbindung. Fehler lassen sich nicht vermeiden, weswegen auch Beschwerden zunächst als normaler Vorgang zu betrachten sind. Speziell bei schwierigen Kunden ist aber ein gutes Beschwerde management unerlässlich, um eine unnötige und unerfreuliche Eskalation zu vermeiden. Dabei sind auch die eigenen Mitarbeiter erhöhtem Stress ausgesetzt, den es zu bewältigen gilt. Nutzen Sie die praxisorientierten Ratschläge erfahrener Referenten, um durch richtige Kommunikation und ein gutes Beschwerdemanagement Probleme möglichst geräuschlos aus dem Wege zu schaffen und dadurch für zufriedene Kunden und entspannte Mitarbeiter zu sorgen. 4

5 Der Umgang mit schwierigen Kunden - I Grundseminar 1. bis 2. März 2016, Adina Apartment Hotel am Michel, Hamburg 31. Mai bis 1. Juni 2016, The Westin, Leipzig Hohe Servicekompetenz und die zielgerichtete Kommunikation aller am Kundenprozess beteiligten Mitarbeiter ist ein Schlüsselfaktor für Erfolg und langfristige Kundenbeziehungen. Um Missverständnisse und Eskalation zu vermeiden, ist es dringend erforderlich, kritische Situationen richtig einschätzen zu können und zu entschärfen, aber auch einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln. Das Seminar vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel, um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis zu führen. Programmschwerpunkte Chancen und Risiken in der Kommunikation mit dem Kunden Kundentypen und wie man sie psychologisch in den Griff bekommt Konfliktsituationen erkennen und entschärfen Der Kunde hat immer Recht oder?! Leitfaden für Problemlösungsgespräche Zielgruppe Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt Referentin Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn Teilnehmerbeitrag 1.150, zzgl. MwSt. Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen. Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski Telefon: ulrike.wenzlawski@ew-online.de 5

6 Kundenmanagement Service Kundenkorrespondenz im Wandel - I Grundseminar 3. bis 4. März 2016, Adina Apartment Hotel am Michel, Hamburg Kaum etwas verändert sich so schnell wie unsere Alltagssprache - und kaum etwas verändert sich so langsam wie die Schriftsprache in Geschäftsbriefen. Das heißt, die Kluft zwischen Absender und Empfänger wird immer größer. Dabei kommt gerade den schriftlichen Kundenkontakten eine besondere Bedeutung zu: Denn mit der Regel- und Standardkommunikation erreichen EVU tatsächlich 100% der Kunden. Lernen Sie, wie Sie Ihre schriftliche Kommunikation so gestalten können, dass sich wirklich jeder Kunde verstanden und abgeholt fühlt. Dabei lernen Sie auch, wie Sie Beschwerden und Reklamationen zur Kundenbindung nutzen können. Programmschwerpunkte Wer schreibt, der bleibt in guter Erinnerung? Leserfreundlich schreiben: Texte optimal gestalten und strukturieren Der erste Eindruck zählt: mit Betreffzeilen überraschen Der letzte Eindruck bleibt: mit PS-Zeilen überzeugen Zielgruppe Alle Mitarbeiter mit schriftlichem Kundenkontakt und alle, die lernen möchten, wie sie sich schriftlich optimal ausdrücken Referentin Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn Teilnehmerbeitrag 1.150, zzgl. MwSt. Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen. Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski Telefon: ulrike.wenzlawski@ew-online.de 6

7 Von der Kundenwertbetrachtung zur Kundenbindung und Kundenrückgewinnung 20. April 2016, Lindner Congress Hotel, Frankfurt am Main Die richtigen Kunden halten, gewinnen oder zurückgewinnen ist eine Herausforderung für viele Unternehmen. Oft werden über kostenintensive Vertriebskanäle Neukunden akquiriert, die nach Ablauf der Vertragslaufzeit und Gewährung des hohen Neukundenbonus wieder verloren gehen. Das Seminar vermittelt Ihnen einen Einblick, weshalb der Kundenwert für die Vertriebs- und Marketingaktivitäten sowie für die Produktentwicklungen wichtig ist. Sie erfahren welche Faktoren den Kundenwert positiv bzw. negativ beeinflussen. Programmschwerpunkte Vertrieb Marketing: Markt- und Wettbewerbssituation über Kundengruppen Kundenwertbetrachtung: Analyse von Kundenkontakten, Besuchsfrequenzen, Zahlungsverhalten Kundenbindungsinstrumente: Wirkung und Nutzen von Kundenbindungsinstrumenten Kundenrückgewinnungsstrategie: Wann hat der Kunde gewechselt, wann ist der richtige Zeitpunkt für die Rückgewinnung Zielgruppe Mitarbeiter sowie Fach- und Führungskräfte aus den Unternehmensbereichen Vertrieb, Marktkommunikation und Produktmanagement, Unternehmensentwicklung, Controlling sowie Mitarbeiter mit Kontakt zu Privat- und Gewerbekunden Referent Frank Dinter, hält Seminare, Schulungen, Vorträge und Moderationen zu vertrieblichen und energiewirtschaftlichen Fragestellungen. Er war von 2010 bis 2014 Geschäftsführer der Entega GmbH & Co.KG. Seit 2014 arbeitet er selbstständig erfolgreich in einer Unternehmens- und Vertriebsberatung Teilnehmerbeitrag 890, zzgl. MwSt. Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen. Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski Telefon: ulrike.wenzlawski@ew-online.de 7

8 Kundenmanagement Service Der Umgang mit schwierigen Kunden - II Aufbauseminar 26. bis 27. April 2016, Radisson Blu Hotel, Erfurt Emotionen aufgebrachter Kunden verwandeln sich schnell in Aggressionen. Besonders Mitarbeiter im Kundenservice oder Call-Center werden häufig damit konfrontiert und müssen damit zielführend umgehen können. Es ist in solchen Situationen wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kunden in den Griff zu kriegen, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen. Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie kritische Gespräche bewusst steuern und ausgleichen können und erhalten wirksame Methoden der Gesprächs-Deeskalation an die Hand, die Sie in der Praxis sofort erfolgreich einsetzen können. Programmschwerpunkte Der Umgang mit verschiedenen Aggressionstypen Die drei Rollen eines Kundenbetreuers: Anwalt, Diplomat, Vermittler Dauerbrenner : Preisanpassungen und Versorgerwechsel Die Macht der eigenen Stimme einsetzen Zielgruppe Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt Referentin Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn Teilnehmerbeitrag 1.150, zzgl. MwSt. Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen. Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski Telefon: ulrike.wenzlawski@ew-online.de 8

9 Kundenkorrespondenz im Wandel - II Aufbauseminar 28. bis 29. April 2016, Radisson Blu Hotel, Erfurt Unsere Dienstleistungen, Produkte und Tarife sind austauschbar und leicht verwechselbar geworden und Kundenloyalität muss hart erarbeitet werden. Hinzukommt, dass aufgrund des Wettbewerbs auf dem Energiemarkt besonders die guten Kunden hart umkämpft sind. Weshalb sollten Kunden gerade unserem Unternehmen treu bleiben? Und zwar besonders die, die sich nie von selbst melden und deren einzige Kontakte im Jahr unsere Rechnung und unser Preisanpassungsschreiben sind? Der Gestaltung unserer Korrespondenz kommt besondere Bedeutung zu. Wie gut sind Sie dafür gerüstet? Programmschwerpunkte Klasse statt Masse: Wie Sie mit Standardbriefen Ihr Image neu gestalten können! Erster unter vielen: Wie Sie mit Ihren Texten auffallen und gefallen! Es geht auch einfach: Wie Sie Briefe kurz und herzlich formulieren! Lebendig und seriös: Wie Sie auch bei schwierigen Inhalten punkten können! Corporate Design und Corporate Language: Wie Sie Ihr Unternehmen zu einer erkennbaren Marke machen! Zielgruppe Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt Referentin Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn Teilnahmebeitrag 1.150, zzgl. MwSt. Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen. Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski Telefon: ulrike.wenzlawski@ew-online.de 9

10 Kundenmanagement Service Schreibwerkstatt: Welcome & Comeback - Kunden halten und Kunden zurückgewinnen 2. Juni 2016, The Westin, Leipzig In unserer Schreibwerkstatt erarbeiten Sie direkt umsetzbare Tipps für Ihr Unternehmen. Gemeinsam entwerfen Sie Texte und Textpassagen, die Sie sofort einsetzen können, um Ihren (ehemaligen) Kunden zu zeigen: Es lohnt sich, bei Ihnen zu bleiben oder Ihnen eine neue Chance zu geben! Programmschwerpunkte Wir sind nicht nur anders als alle anderen, sondern auch besser! Wir gehen nicht nur neue Wege in der Kundenrückgewinnung, sondern auch überraschende! Wir schreiben nicht nur einfach, sondern auch herzlich! Wir sind nicht nur ein modernes Unternehmen, sondern auch ein besonderes! Zielgruppe Alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt Hinweis In diesem Workshop wird ausschließlich das Thema Kundenbindung und Kundenrückgewinnung behandelt. Praktische Erfahrungen im Bereich Korrespondenz mit Kunden sind dringend erforderlich! Referentin Kathleen Scholz-Gründel, Trainerin und Unternehmensberaterin, Ad Scopum GmbH, Paderborn Die Referentin verfügt über langjährige Erfahrung mit Trainings für Fach- und Führungskräfte aus der Telekommunikationsbranche, dem Versandhandel sowie der Energiewirtschaft. Teilnehmerbeitrag 890, zzgl. MwSt. Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen. Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski Telefon: ulrike.wenzlawski@ew-online.de 10

11 Mehr Sicherheit für Mitarbeiter im Forderungsmanagement und Kundenservice 7. bis 8. Juni 2016, Ramada Hotel, Darmstadt Die tatsächliche und gefühlte Bedrohung in unterschiedlichen Kontaktsituationen mit dem Kunden nimmt in Versorgungsunternehmen kontinuierlich zu. Erfahren Sie als Teilnehmer dieses Seminars, wie sie gefährliche Situationen erkennen und in Bedrohungssituationen richtig reagieren können. Programmschwerpunkte Unterschied zwischen schwierigen und gefährlichen Kunden Den inneren Radar für Gewaltbereitschaft schärfen Gefahren erkennen, vermeiden und meistern Praxistipps zur Verhaltensoptimierung im Forderungsmanagement und Kundenservice Kampf- und Verteidigungstechniken am Arbeitsplatz - Was ist erlaubt? Entwicklung Ihres persönlichen Gefahren- und Handlungsprofils Zielgruppe Mitarbeiter im Kundenkontakt im Innen- und Außendienst aus dem Forderungsmanagement, Kundenservice, Vertrieb und Netzbetrieb Referent Dr. Hermann Hagemann, Als Trainer und Unternehmensberater ist er vorwiegend im Bereich Kundenkontaktmanagement tätig. Er ist Autor von Publikationen zu Verhandlungsführung, Konfliktmanagement und interkultureller Kommunikation. Teilnehmerbeitrag 1.150, zzgl. MwSt. Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen. Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski Telefon: ulrike.wenzlawski@ew-online.de 11

12 Inhouse-Schulung Inhouse-Schulung Mehr Erfolg durch mehr Wissen Auf die richtige Maßnahme in Ihrer Personal- und Organisationsentwicklung kommt es an! Ein Baustein für die nachhaltige Qualifizierung der Mitarbeiter und Führungskräfte in der Energiebranche sind individuelle und praxisnahe Schulungsmaßnahmen. Wir stehen Ihnen dabei gemeinsam mit unserem Expertennetzwerk aus Personalverantwortlichen der Branche und namhaften Energiefachreferenten unterstützend zur Seite. Unser Ziel ist es, Ihre Mitarbeiter mit dem richtigen Know-how zu versorgen, damit Ihr Unternehmenserfolg langfristig gesichert ist. In der Zusammenarbeit mit Ihnen ist uns der persönliche Kontakt besonders wichtig und so erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam individuelle Inhouse-Schulungen zu allen Seminarthemen der BDEW Akademie. Unser Angebot im Überblick: Inhouse-Schulungen individuell und bedarfsorientiert Fachseminare Workshops Lehrgänge Incentives Training on the Job Personalentwicklung und -beratung Führungskräfteentwicklung Nachwuchsentwicklung Teambuildings Beratung Nutzen Sie unser Netzwerk und profitieren Sie vom Fachwissen eines externen Experten Prozessgestaltung Organisationsgestaltung Coaching 12

13 Alle Vorteile auf einen Blick: Ihre Ziele sind uns wichtig! Daher nehmen wir uns Zeit für Sie. Abstimmung und Beratung auch persönlich vor Ort. Kompetent: Branchen-Know-how Aus der Branche für die Branche Erfahren: Referenten sind ausgewiesene Branchenprofis Persönlich: Ein Ansprechpartner One face to the customer Hohe Qualitätsstandards in der Abwicklung und Administration Effizient: Zeitersparnis durch professionelle Planung und Abwicklung Praxisorientiert: Ihre Problemstellung steht im Mittelpunkt Individuell: Festlegung der Schulungsziele und der Zielgruppe Konzepterstellung, Referentensuche und -betreuung Erstellung sämtlicher Schulungsunterlagen Teilnahmebestätigung für jeden Teilnehmer Für Ihre Anfrage stehe ich gerne zur Verfügung: Melanie Ständer Telefon: Wir stellen uns auf Sie ein! 13

14 Aktuelle Informationen finden Sie unter Organisation und Durchführung EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße Frankfurt am Main Telefon Telefax Reinhardtstraße Berlin Telefon Telefax