Seminarprogramm. Kundenmanagement Service. Januar bis Juli. Bisher AGE jetzt BDEW Akademie

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1 Seminarprogramm Kundenmanagement Service Januar bis Juli 2015 Bisher AGE jetzt BDEW Akademie Seminare für die Energie- und Wasserwirtschaft

2 Akademie stellt sich vor Die BDEW Akademie stellt sich vor In dem Themengebiet Kundenmanagement bieten wir Ihnen im 1. Halbjahr 2015 folgende Seminare an: Die neue BDEW Akademie ist der Weiterbildungs-Experte für die deutsche Energie- und Wasserwirtschaft. Wir machen Ihre Mitarbeiter fit für die künftigen Anforderungen der Branche. Aktuelle Themen der Energie- und Wasserwirtschaft bestimmen dabei die Inhalte unserer Seminare und Trainings. Mit rund 200 Veranstaltungen der BDEW Akademie im Jahr werden vom Grundlagenwissen bis zum Spezialwissen alle Fertigkeiten und Kenntnisse entlang der gesamten Wertschöpfungskette der Branche angeboten. Aufbauend auf dem Angebot des anerkannten Weiterbildungsanbieters AGE wird das Portfolio der neuen BDEW Akademie noch mehr auf die Fragestellungen der Branche ausgerichtet. Durch die Integration der Inhouse Trainings und Weiterbildungsberatung wird das Angebotsspektrum der BDEW Akademie deutlich erweitert und auf die nachhaltige Entwicklung Ihrer Mitarbeiter fokussiert. Neu für Sie die Seminarinhalte werden noch stärker mit der Fachexpertise des BDEW verknüpft Ausrichtung des Fokus auf die Bedürfnisse der Energie- und Wasserbranche für alle Marktteilnehmer wir garantieren Ihnen Expertenwissen auf hohem Niveau aktuell, kompakt und praxisnah! Bewährtes bleibt Seminarangebot mit hochwertigen Weiterbildungs angeboten für Fach- und Führungskräfte Praxisorientierung im Mittelpunkt der berufsbegleitenden Seminare inhaltliche Fortentwicklung, Organisation und Teilnehmerbetreuung mit gewohnt hoher Servicequalität... Top-Referenten aus der Branche Veranstaltung Datum Ort Hotel Preis Seite Effektives Beschwerdemanagement: Leipzig The Westin 1.150,00 5 Erfolgsfaktoren - Bausteine - Kommunikation Der Umgang mit schwierigen Kunden - I (Grundseminar) Berlin Adina Apartment Hotel Checkpoint Charlie 1.150,00 6 Kundenkorrespondenz im Wandel - I (Grundseminar) Der Umgang mit schwierigen Kunden - II (Aufbauseminar) Kundenkorrespondenz im Wandel - II (Aufbauseminar) Leistungsstark und gesund trotz Stress (Grundseminar) Faire Kommunikation mit Kunden aus verschiedenen Kulturen Schreibwerkstatt : Welcome & Comeback - Kunden gewinnen und Kunden zurückgewinnen Grundwissen bei Energieund Netzabrechnung beim Vertrieb von Strom und Gas Berlin Adina Apartment Hotel Checkpoint Charlie 1.150, Köln Best Western 1.150,00 8 Premier Hotel Park Consul Köln Best Western 1.150,00 9 Premier Hotel Park Consul Wiesbaden pentahotel 1.150, Düsseldorf Hotel Nikko 1.150,00 11 Flexibler Termin Flexibler Termin Sie vermissen Themenschwerpunkte oder haben Fragen zu Inhalten oder zur Anmeldung? Dann kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf Ihre Anregungen und Rückfragen! Heike Härtel heike.haertel@ew-online.de Telefon Eileen Kiehlborn eileen.kiehlborn@ew-online.de Telefon , ,00 13 Ulrike Wenzlawski ulrike.wenzlawski@ew-online.de Telefon

3 Den Paradigmenwechsel vom Verbraucher zum Kunden haben wir vollzogen. Damit einher geht zwangsweise ein Umdenken bei der Kommunikation. Eine gute und zielgerichtete Kommunikation schafft nicht nur Probleme aus der Welt, sondern schafft auch zufriedene Kunden und führt damit zu einer verlässlichen Kundenbindung. Fehler lassen sich nicht vermeiden, weswegen auch Beschwerden zunächst als normaler Vorgang zu betrachten sind. Speziell bei schwierigen Kunden ist aber ein gutes Beschwerde management unerlässlich, um eine unnötige und unerfreuliche Eskalation zu vermeiden. Dabei sind auch die eigenen Mitarbeiter erhöhtem Stress ausgesetzt, den es zu bewältigen gilt. Nutzen Sie die praxisorientierten Ratschläge erfahrener Referenten, um durch richtige Kommunikation und ein gutes Beschwerdemanagement Probleme möglichst geräuschlos aus dem Wege zu schaffen und dadurch für zufriedene Kunden und entspannte Mitarbeiter zu sorgen. Effektives Beschwerdemanagement: Erfolgsfaktoren Bausteine Kommunikation 10. bis 11. Februar 2015, The Westin, Leipzig Kein Unternehmen kann sich unzufriedene Kunden leisten. Sie beschweren sich, sorgen für negative Mundpropaganda oder wandern direkt zur Konkurrenz ab. Durch professionelles Beschwerdemanagement können unzufriedene und abwanderungswillige Kunden wieder stärker an das Unternehmen gebunden werden. Mit der Strategie der Kundenbindung sind zwei überaus vorteilhafte Effekte verbunden. Zum einen sind die Kosten für den Erhalt einer Kundenbeziehung deutlich niedriger als die für die Gewinnung eines neuen Kunden. Zum anderen stecken in dauerhaften Kundenbeziehungen erhebliche Gewinnpotentiale. Warum sich das Kümmern um Beschwerden lohnt? Bausteine des Beschwerdemanagements Telefonische und schriftliche Beschwerdebearbeitung Die Schlichtungsstelle Energie: Was ändert sich? Aus Beschwerden lernen Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt Referent Andreas Schielke, imug Beratungsgesellschaft für sozial-ökologische Innovationen mbh, Hannover Projektmanagerin Eileen Kiehlborn Telefon: eileen.kiehlborn@ew-online.de 4 5

4 Der Umgang mit schwierigen Kunden - I Grundseminar Kundenkorrespondenz im Wandel - I Grundseminar 24. bis 25. Februar 2015, Adina Apartment Hotel Checkpoint Charlie, Berlin Hohe Servicekompetenz und die zielgerichtete Kommunikation aller am Kundenprozess beteiligten Mitarbeiter ist ein Schlüsselfaktor für Erfolg und langfristige Kundenbeziehungen. Um Missverständnisse und Eskalation zu vermeiden, ist es dringend erforderlich, kritische Situationen richtig einschätzen zu können und zu entschärfen, aber auch einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln. Das Seminar vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel, um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis zu führen. Chancen und Risiken in der Kommunikation mit dem Kunden Kundentypen und wie man sie psychologisch in den Griff bekommt Konfliktsituationen erkennen und entschärfen Der Kunde hat immer Recht oder?! Leitfaden für Problemlösungsgespräche Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt. Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn 26. bis 27. Februar 2015, Adina Apartment Hotel Checkpoint Charlie, Berlin Kaum etwas verändert sich so schnell wie unsere Alltagssprache - und kaum etwas verändert sich so langsam wie die Schriftsprache in Geschäftsbriefen. Das heißt, die Kluft zwischen Absender und Empfänger wird immer größer. Dabei kommt gerade den schriftlichen Kundenkontakten eine besondere Bedeutung zu: Denn mit der Regel- und Standardkommunikation erreichen EVU tatsächlich 100% der Kunden. Lernen Sie, wie Sie Ihre schriftliche Kommunikation so gestalten können, dass sich wirklich jeder Kunde verstanden und abgeholt fühlt. Dabei lernen Sie auch, wie Sie Beschwerden und Reklamationen zur Kundenbindung nutzen können. Wer schreibt, der bleibt in guter Erinnerung? Leserfreundlich schreiben: Texte optimal gestalten und strukturieren Der erste Eindruck zählt: mit Betreffzeilen überraschen Der letzte Eindruck bleibt: mit PS-Zeilen überzeugen Alle Mitarbeiter mit schriftlichem Kundenkontakt und alle, die lernen möchten, wie sie sich schriftlich optimal ausdrücken. Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn 6 7

5 Der Umgang mit schwierigen Kunden - II Aufbauseminar Kundenkorrespondenz im Wandel - II Aufbauseminar 21. bis 22. April 2015, Best Western Premier Hotel Park Consul, Köln Emotionen aufgebrachter Kunden verwandeln sich schnell in Aggressionen. Besonders Mitarbeiter im Kundenservice oder Call-Center werden häufig damit konfrontiert und müssen damit zielführend umgehen können. Es ist in solchen Situationen wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kunden in den Griff zu kriegen, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen. Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie kritische Gespräche bewusst steuern und ausgleichen können und erhalten wirksame Methoden der Gesprächs-Deeskalation an die Hand, die Sie in der Praxis sofort erfolgreich einsetzen können. Der Umgang mit verschiedenen Aggressionstypen Die drei Rollen eines Kundenbetreuers: Anwalt, Diplomat, Vermittler Dauerbrenner : Preisanpassungen und Versorgerwechsel Die Macht der eigenen Stimme einsetzen Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt. Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn 23. bis 24. April 2014, Best Western Premier Hotel Park Consul, Köln Unsere Dienstleistungen, Produkte und Tarife sind austauschbar und leicht verwechselbar geworden und Kundenloyalität muss hart erarbeitet werden. Hinzukommt, dass aufgrund des Wettbewerbs auf dem Energiemarkt besonders die guten Kunden hart umkämpft sind. Weshalb sollten Kunden gerade unserem Unternehmen treu bleiben? Und zwar besonders die, die sich nie von selbst melden und deren einzige Kontakte im Jahr unsere Rechnung und unser Preisanpassungsschreiben sind? Der Gestaltung unserer Korrespondenz kommt besondere Bedeutung zu. Wie gut sind Sie dafür gerüstet? Klasse statt Masse: Wie Sie mit Standardbriefen Ihr Image neu gestalten können! Erster unter vielen: Wie Sie mit Ihren Texten auffallen und gefallen! Es geht auch einfach: Wie Sie Briefe kurz und herzlich formulieren! Lebendig und seriös: Wie Sie auch bei schwierigen Inhalten punkten können! Corporate Design und Corporate Language: Wie Sie Ihr Unternehmen zu einer erkennbaren Marke machen! Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt. Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn 8 9

6 Leistungsstark und gesund trotz Stress Grundseminar 18. bis 19. Mai 2015, pentahotel, Wiesbaden Die Anforderungen an den einzelnen Mitarbeiter in der Versorgungswirtschaft steigen kontinuierlich. Arbeitslast, Termindruck und Verantwortung nehmen zu. Wer einfach nur Arbeitsgeschwindigkeit und Arbeitseinsatz steigert, erreicht schnell seine Belastungsgrenze. Anzeichen dafür sind z. B. Verspannungen, Reizbarkeit, Fahrigkeit, Schlafstörungen, Gliederzucken, Bluthochdruck. Werden diese Symptome ignoriert, droht der Komplettausfall. Beugen Sie jetzt vor: am Ende des Seminars verfügen Sie über Ihre individuelle Strategie um Gesundheit und Leistungskraft zu erhalten sowie über einen praxistauglichen Plan zur sofortigen Umsetzung. Das Phänomen Stress verstehen Ist-Analysen: Stress-Typ, persönliches Belastungsprofil, was treibt mich an? Stressauslöser in der Versorgungswirtschaft Klassische Stressfallen und Auswege Methoden zum Stressabbau: Ihr persönliches Anti-Stress-Programm Alle Berufstätigen, die unter hoher Belastung im Berufsalltag stehen und lernen wollen, auch unter Stress leistungsstark und gesund zu bleiben. Hinweis Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt. Ulrike Stahl, selbstständige Trainerin, Dipl. MentalCoach, Flüeli-Ranft (CH) Spezialgebiete: Persönlichkeitsentwicklung, emotionale Kompetenz, Stressmanagement, mentale Fitness Projektmanagerin Heike Härtel Telefon: heike.haertel@ew-online.de Faire Kommunikation mit Kunden aus verschiedenen Kulturen 9. bis 10. Juni 2015, Hotel Nikko, Düsseldorf Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in der Beratung und im Service haben häufig mit Kunden aus anderen Kulturen zu tun. Dabei kommt es manchmal zu Missverständnissen, weil man die Regeln und Verhaltensrichtlinien seines Gegenübers nicht kennt. Das muss nicht sein. In diesem Seminar erfahren Sie, welche Besonderheiten und Unterschiede im Umgang mit Kunden aus anderen Kulturen gelten. Ihnen wird aufgezeigt, wie Sie sich in schwierigen Situationen richtig verhalten und Konflikte und schwierige Kundengespräche erfolgreich lösen. Tipps aus der Praxis beim Umgang mit Menschen aus fremden Kulturen Was ist in welcher Kultur erlaubt und was ist verboten? Körpersprache verstehen und gezielt einsetzen: Gestik, Mimik, Stand und Stimme Verhalten in bedrohlichen Situationen Mitarbeiter, die mit Kunden aus fremden Kulturen Kontakt haben, speziell aus den Abteilungen Vertrieb, Forderungsmanagement/Inkasso, Außen- und Innendienst, Kunden- und Servicezentren sowie Call Centern. Referent Dr. Hermann Hagemann Als Trainer und Unternehmensberater ist er vorwiegend im Bereich Kundenkontaktmanagement tätig. Er ist Autor von Publikationen zu Verhandlungsführung, Konfliktmanagement und interkultureller Kommunikation

7 Schreibwerkstatt : Welcome & Comeback Kunden gewinnen und Kunden zurückgewinnen Grundwissen bei der Energie- und Netzabrechnung beim Vertrieb von Strom und Gas Flexibler Termin In unserer Schreibwerkstatt erarbeiten Sie direkt umsetzbare Tipps für Ihr Unternehmen. Gemeinsam entwerfen Sie Texte und Textpassagen, die Sie sofort einsetzen können, um Ihren (ehemaligen) Kunden zu zeigen: Es lohnt sich, bei Ihnen zu bleiben oder Ihnen eine neue Chance zu geben! Wir sind nicht nur anders als alle anderen, sondern auch besser! Wir gehen nicht nur neue Wege in der Kundenrückgewinnung, sondern auch überraschende! Wir schreiben nicht nur einfach, sondern auch herzlich! Wir sind nicht nur ein modernes Unternehmen, sondern auch ein besonderes! Alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt. Hinweis Da in der Praxis feste Termine oft nicht zu den zeitlichen Möglichkeiten passen, bieten wir Ihnen für ausgewählte Seminare flexible Termine. Melden sich mindestens sechs potentielle Teilnehmer, stimmen wir mit Ihnen gemeinsam einen passenden Termin und Ort ab. Referent Kathleen Scholz-Gründel Trainerin und Unternehmensberaterin, Ad Scopum GmbH, Paderborn Die verfügt über langjährige Erfahrung mit Trainings für Fach- und Führungskräfte aus der Telekommunikationsbranche, dem Versandhandel sowie der Energiewirtschaft. 890, zzgl. MwSt. Telefon: Flexibler Termin Getrieben von den Anforderungen der Energiewende sowie den rechtlichen Anforderungen aus dem EnWG kommen immer neue Anforderungen und Preisbestandteile hinzu. Das Seminar zeigt die Struktur und die Zusammensetzung der Strom-und Gaspreise anhand von konkreten Rechnungen auf und liefert Hintergrundwissen zu den einzelnen Preiselementen sowie den rechtlichen Anforderungen an Gas- und Stromrechnungen. Hierbei wird zwischen den einzelnen Marktrollen beim Energieversorger sowie den unterschiedlichen Kundengruppen unterschieden. Entwicklung der Strom- und Gaspreise und das Marktumfeld Ordnungspolitischer Rahmen Rechtliche Anforderungen an Strom- und Gasrechnungen Die Energierechnung Strom: SLP-, rlm- und Netzabrechnung Die Energierechnung Gas: SLP-, rlm- und Netzabrechnung Vertriebsmitarbeiter aus Abrechnungsabteilungen und Innendienst, Account-Manager und Key-Account-Manager sowie Mitarbeiter aus den Energiedienstleistungsbereichen Das Seminar ist sowohl für Einsteiger als auch für Geübte geeignet, die sich auf den neuesten Stand bringen wollen. Hinweis Da in der Praxis feste Termine oft nicht zu den zeitlichen Möglichkeiten passen, bieten wir Ihnen für ausgewählte Seminare flexible Termine. Melden sich mindestens sechs potentielle Teilnehmer, stimmen wir mit Ihnen gemeinsam einen passenden Termin und Ort ab. Bernd Schnabel Campus für Energie und Wirtschaft GbR, Leverkusen 950, zzgl. MwSt. Projektmanagerin Melanie Ständer Telefon: melanie.staender@ew-online.de 12 13

8 Inhouse Training Individuelle Beratung Mehr Erfolg durch mehr Wissen Auf die richtige Maßnahme in Ihrer Personal- und Organisationsentwicklung kommt es an! Selbstverständlich erarbeiten wir für Sie auch individuelle Inhouse- Seminare zu allen Seminarthemen der BDEW Akademie. Anmeldung Telefax oder seminare@ew-online.de Veranstaltung Datum Ort Unser Angebot im Überblick: Inhouse Schulungen individuell und bedarfsorientiert Fachseminare Workshops Lehrgänge Incentives Training on the Job Personalentwicklung und Beratung Führungskräfteentwicklung Nachwuchsentwicklung Teambuildings Beratung Nutzen Sie unser Netzwerk und profitieren Sie vom Fachwissen eines externen Experten Prozessgestaltung Organisationsgestaltung Coaching Vor- und Nachname Funktion Unternehmen Abteilung Sachbearbeiter Postanschrift PLZ Ort Telefon Für Ihre Beratung stehe ich gerne zur Verfügung: Telefax Yvonne Unger yvonne.unger@ew-online.de Telefon Sonstiges Unterschrift Datenschutzhinweis: Ihre persönlichen Angaben werden von EW Medien und Kongresse GmbH ausschließlich für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt die Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen von EW Medien und Kongresse GmbH mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. * Die Angabe der -Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die -Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind.

9 Aktuelle Veranstaltungsprogramme finden Sie unter Unsere Themengebiete: Grundlagen Energiewirtschaft BWL Controlling Einkauf Steuern Recht Versicherung Marketing Vertrieb PR Kundenmanagement Service Technik Führung Management Organisation und Durchführung EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße Frankfurt am Main Telefon Telefax Reinhardtstraße Berlin Telefon Telefax