Kranke Kommunikation und heilendes Gespräch

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1 Kranke Kommunikation und heilendes Gespräch Univ.Prof. Dr. Friedrich Glasl, Salzburg Trigon Entwicklungsberatung, Graz/Lenzburg

2 Mein Hintergrund Politikwissenschaften und Sozialpsychologie Erfahrungen als Konfliktforscher und Mediator für Konflikte in Gruppen, in Organisationen in größeren Gemeinschaften (Stadtteil, Region) und bei innerstaatlichen Konflikten, Bürgerkriegen und internationalen Krisen und Konflikten Nicht als Individual- oder Familien-Therapeut Aber: Auch als sozio-therapeutischer Mediator

3 Mein Hintergrund Politikwissenschaften und Sozialpsychologie Erfahrungen als Konfliktforscher und Mediator für Konflikte in Gruppen, in Organisationen in größeren Gemeinschaften (Stadtteil, Region) und bei innerstaatlichen Konflikten, Bürgerkriegen und internationalen Krisen und Konflikten Wie können kranke Menschen eine Organisation krank machen? Wie kann eine bestimmte Lebens- oder Arbeitssituation Menschen krank machen?

4 Zur Definition eines sozialen Konfliktes Unterschiedliche (bis gegensätzliche) Ziele, Vorstellungen, Sichtweisen, Ideen, Werte, Interessen sind an sich noch keine Konflikte. Es kommt darauf an, wie wir mit den Unterschieden umgehen, ob daraus ein sozialer Konflikt entsteht

5 Die seelischen Funktionen Denken Vorstellungen Interpretationen Erinnerungen Wahrnehmen Beobachtung Perzeption Fühlen Stimmungen, Emotionen Haltungen, Einstellungen Körperliche Befindlichkeit Verhalten Worte Taten Non-verbaler Ausdruck Effekte Subjektive, objektive Wirkungen Wollen Ziele, Interessen, Absichten, Motive, Antriebe, Bedürfnisse = Das Ich

6 Was ist eine kranke Kommunikation? Das Kommunikationsverhalten verbal und körpersprachlich wird geprägt durch deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir

7 Was ist eine kranke Kommunikation? Das Kommunikationsverhalten verbal und körpersprachlich wird geprägt durch deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster deformierte Emotionen regressive Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir A B C D Buchuti Tsanava: Wird Wind entfacht

8 Was ist eine kranke Kommunikation? Das Kommunikationsverhalten verbal und körpersprachlich wird geprägt durch deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster deformierte Emotionen regressive Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir simplifizieren, extrapolieren, generalisieren = pauschalisieren, unterstellen, zuschreiben, projizieren Selbstbild: Ich bin... stark intelligent ordentlich fleißig Feindbild: Er ist... schwach dumm schlampig faul verzerrt, schwarz-weiß, komplementär, fixiert!

9 Was ist eine kranke Kommunikation? Das Kommunikationsverhalten verbal und körpersprachlich wird geprägt durch deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir Simplifizieren, extrapolieren, generalisieren = pauschalisieren, unterstellen, zuschreiben, projizieren

10 Was ist eine kranke Kommunikation? Das Kommunikationsverhalten verbal und körpersprachlich wird geprägt durch deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen Lähmung Angst Wut verarmtes Verhaltensrepertoir Heftig fanatisch, dualisierend, Verlust der Empathie (quasi-autistisch) Wenn Bedürfnisse als nicht erfüllt erlebt werden : Ich-Bedürfnisse Soziale Bedürfnisse Bedürfnisse nach Sicherheit, Fortbestand Physiologische Bedürfnisse Cartoon: Jules Stauber

11 Was ist eine kranke Kommunikation? Das Kommunikationsverhalten verbal und körpersprachlich wird geprägt durch deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir Sich tot stellen keine Gefühle zeigen geschehen lassen, resignieren Lähmung Verzagen Rückzug fliehen Angst Reizen, sticheln provozieren, verbal angreifen, Gewalthandeln Wut Zerstören statt schaffen, unnachgiebig, fixiert Durchsetzen oder aufgeben! Alternativenlos, ultimativ, Rache-Vergeltung! Wenn Bedürfnisse als nicht erfüllt erlebt werden : Ich-Bedürfnisse Soziale Bedürfnisse Bedürfnisse nach Sicherheit, Fortbestand Physiologische Bedürfnisse

12 Was ist eine kranke Kommunikation? Das Kommunikationsverhalten verbal und körpersprachlich wird geprägt durch deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir Spiegelverhalten Wie du mir so ich dir! Verhalten wird immer einfältiger, stereotyp wiederholt: Mehr vom selben! Cartoon: Jals

15 Was ist eine kranke Kommunikation? Das Kommunikationsverhalten verbal und körpersprachlich wird geprägt durch deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir in wechselseitiger, zirkulärer Verstärkung

16 Die dämonisierte Zone des Konflikts 1. Anna handelt: Bruno erlebt Gesamtwirkung: gewollte Wirkung = Hauptwirkung ungewollte Wirkung=Nebenwirkung B macht A für alles verantwortlich, unterscheidet nicht nach gewollt und ungewollt Anna erlebt die Gesamtwirkung: A macht B für alles verantwortlich, unterscheidet nicht nach gewollt und ungewollt 3. Anna handelt: gewollte Wirkung = Hauptwirkung ungewollte Wirkung=Nebenwirkung 2. Bruno handelt: gewollte Wirkung = Hauptwirkung ungewollte Wirkung=Nebenwirkung Bruno erlebt Gesamtwirkung: B macht A für alles verantwortlich, unterscheidet nicht nach gewollt und ungewollt... Und handelt... usw.

17 Wie kann ein heilendes Gespräch sein? Deformationen der psychischen Funktionen werden erkannt und aufgelöst deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir Bewusst machen: Meine Wahrnehmung ist subjektiv, einseitig, gefärbt und die andere Partei hat ihre subjektiven Bilder, Es geht nicht um objektive Wahrheit oder Lüge! Ich habe dieses Bild von... Ich sehe es so... Mein Eindruck ist... Mein Film sieht so aus Ich erinnere mich an... Ich habe es so erlebt... Für mich stellt es sich so dar

18 Wie kann ein heilendes Gespräch sein? Deformationen der psychischen Funktionen werden erkannt und aufgelöst deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir Aha, ich denke analytisch, meistens deduktiv! Skeptisch Soso, ich denke mehr bildhaft eher induktiv! Vertrauend Eigene Denkmuster erkennen, reflektieren, hinterfragen, zum Denken des Anderen in Beziehung setzen: Metakognition

19 Wie kann ein heilendes Gespräch sein? Deformationen der psychischen Funktionen werden erkannt und aufgelöst deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir Kontakt zu den eigenen Gefühlen (nicht leugnen, verdrängen, abspalten ) Bewusstmachen der eigenen (vor allem der negativen ) Gefühle Auflösen von Schutz- und Abwehrmechanismen

20 Wie kann ein heilendes Gespräch sein? Deformationen der psychischen Funktionen werden erkannt und aufgelöst deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir Täter Opfer Denken Wahrnehmen Fühlen Verhalten Effekte Wollen Aufhellen und Auflösen der dämonisierten Zone Interventionsmethoden Sicht und Erleben des Opfers Sicht und Erleben des Täters

21 Mikro-Analyse kritischer Episoden F. Glasl 1. Zyklus Eine Episode, in der sich Anna als Opfer und Bruno als Täter erlebt hat Denken Wahrnehmen Fühlen Verhalten Effekte Wollen Interventionsmethoden Anna beschreibt Wirkungen (Ich-Botschaften). Bruno rekapituliert. A: Stimmt! 2. Anna beschreibt das Verhalten von Bruno, an das sie sich erinnert. Bruno rekapituliert. Anna bestätigt. Bei Mängeln: Drittpartei ergänzt. Bruno beschreibt sein Verhalten, an das er sich erinnert. Anna rekapituliert. Bruno bestätigt. Bei Mängeln: Drittpartei ergänzt. 3. Bruno erzählt, wie es bei ihm innen ausgesehen hat, als er so handelte. Anna rekapituliert. Bruno bestätigt. Bei Mängeln: Drittpartei ergänzt. Zweiter Zyklus Anna als Täter, Bruno als Opfer

22 Was lerne ich aus der Vergangenheit? F. Glasl Abschluss der Mikro-Analyse kritischer Episoden Zum Abschluss einer Mikro-Analyse einer kritischen Episode spricht jede Konfliktpartei für sich aus: 1. In dem Klärungsgespräch war für mich ein Schlüsselerlebnis: Rückblickend auf diese Episode finde ich jetzt noch unfassbar, dass ich Aufgrund der heutigen Erkenntnisse aus diesem Klärungsgespräch bedauere ich heute am meisten, dass ich (dass wir) Wenn ich heute vor die gleiche Situation gestellt wäre, würde ich aufgrund meiner jetzigen Einsichten Folgendes anders tun: Mein Motto wird dabei sein:...

23 Wie kann ein heilendes Gespräch sein? Deformationen der psychischen Funktionen werden erkannt und aufgelöst deformierte Wahrnehmungen eingeschränkte Denkmuster regressive Emotionen pervertierte Intentionen verarmtes Verhaltensrepertoir Muster der Kollusion (Jürg Willi): Wir spielen ein Wiederholungsspiel Zwanghaft vorprogrammiert. aneinander gekettet Niederländisch: ontmoeten = begegnen ont = ent- moeten = müssen Cartoon: Jules Stauber

24 Metanoische Mediation 1.Orientierungsphase Einleitung Initial-Wendepunkt Bereitschaft zur Mediation Äußere Situation 7. Umsetzung 2. Wahrnehmungen/ Sichtweisen Kognitiver Wendepunkt Perspektivenwechsel Metakognitive Einsicht 3. Gefühle Emotionaler Wendepunkt empathisches Verstehen der Gefühle, mitfühlen, mitleiden Prozess der Konfliktklärung 6. Übereinkunft Entscheiden, planen, Verabredungen treffen, Widerstände bedenken 5. Handlungsoptionen Gemeinsame kreative Suche nach Lösungen Bewerten, Priorisieren 4. Bedürfnisse Intentionaler Wendepunkt Aufspüren und Anerkennen der Bedürfnisse

25 Konflikte in Organisationen Dominantes Klima der Auseinandersetzung Heimliche Spielregeln, nach denen gestritten / gekämpft wird Was ist hierbei erlaubt / verboten? Cartoon: Eelco Glasl

26 heiß kalt Begeisterung für Ideen: Bekehrungseifer. Erreichungsziele Gegenpartei überzeugen, Anhänger gewinnen, Eroberung, Expansion Explosionen, Übereifer Parteien suchen Reibung, Widerspruch! Überfüllter Marktplatz! Regeln und Prozeduren übergehen Überlegenheitsgefühl, Euphorie Selbstüberschätzung, Siegesrausch Gegenseitig Begeisterung dämpfen. Verhinderungsziele Gegenpartei desillusionieren, blockieren, Abbröckeln des Zusammenhalts, Erosion Implosionen, Frustration, Sarkasmus Rückzugshaltung, Begegnung vermeiden Soziales Niemandsland Wuchern unpersönlicher Prozeduren Ohnmacht, kollektive Depression, zerstörtes Selbstwertgefühl

27 Was begünstigt heiße bzw. kalte Konflikte? 1. Persönlichkeitsstrukturen der beteiligten, maßgeblichen Kernpersonen extrovertiert vs. introvertiert 2. Die persönlichen Grundauffassungen der Kernpersonen bez. Konflikte Konflikte sind prinzipiell unproduktiv also zu vermeiden! Konflikte fördern grundsätzlich Veränderung und Entwicklung! 3. Generelle Firmenkultur bzw. Branchenkultur (bzw. Teil- und Subkulturen) 4. Die subjektiv erlebte Machtdifferenz: Mauk Mulder: Je größer die formal schwächere Partei subjektiv die Machtdifferenz erlebt, desto eher wird der Konflikt kalt ausgetragen werden! Alfred Erster Abteilungsleiter Dora Rektor Direktorin Anton Zweiter Abteilungsleiter Alber Dritter Abteilungsleiter 5. Wandel der internen bzw. externen Machtverhältnisse

28 Tendenzaussagen zur Organisations-Kultur Blitzdiagnose mit der Trigon-Methode Summogramm : Informal Formal Dynamisch Statisch Nach außen orientiert Nach innen orientiert Proaktiv Reaktiv Offen Geschlossen Risikofreudig usw Risikomeidend usw.

29 Tendenzaussagen zur Organisations-Kultur Blitzdiagnose mit der Trigon-Methode Summogramm : Informal Formal Dynamisch Statisch Nach außen orientiert Nach innen orientiert Proaktiv Reaktiv Offen Geschlossen Risikofreudig usw Risikomeidend usw.

30 Erste Schlüsselinterventionen bei heißen Konflikten Abkühlen durch Entschleunigung Begrenzen von Themen, Zeit, Ort Spielregeln einführen: Wie streiten, kommunizieren wir? Interim-Vereinbarungen, Drittpartei als Spielregeln-Instanz Diagnose-Rückmeldungen an alle Parteien gleichzeitig (alle anwesend) sind möglich Direkte Konfrontationen der Parteien möglich und zumeist fruchtbar Arbeit am hier und jetzt, an Zukunft sehr früh möglich und fruchtbar bei kalten Konflikten Anwärmen durch Verbindlichkeit, Einsatz, Nähe Auflockern der Formen, Stimmung; emotionale Äußerungen stimulieren Procedere-Verkrustungen aufheben Drittpartei als Schutzmacht vor Übergriffen, Verletzungen Unfruchtbar: Diagnose-Rückmeldungen an alle gleichzeitig am selben Ort Zunächst getrennt abholen, Drittpartei pendelt längere Zeit zwischen Parteien: Selbstwertgefühl muss entstehen Bewältigen der Vergangenheit nötig, bevor Zukunftsoptionen möglich sind

31 Prinzipien einer dialogischen Kommunikation nach Sokrates, David Bohn, William Isaacs, Martin Buber, Rudolf Steiner, Karl-Martin Diez, Peter Senge, Claus Otto Scharmer, Rudi Ballreich Menschen begegnen einander respektvoll, offen, ehrlich und authentisch, hören einander gut zu, akzeptieren das Anders-Sein der GesprächspartnerInnen. Menschen denken und sprechen mit hoher Bewusstheit, sie zeigen ihre Gefühle, machen den Hintergrund ihrer Gedanken sichtbar, sie erlauben einander, ihre Prämissen und persönlichen Hintergründe zu besprechen. Während des Dialogs entsteht gegenseitiges Verstehen, das Denken der beteiligten Personen entfaltet sich in gemeinsamem Lernen, Menschen können ihre Meinungen und Standpunkte loslassen. Der Prozess des Denkens und Urteilens wird wahrgenommen und thematisiert, um die Urteile durch die Qualität des Prozesses zu optimieren. Die Logos-Idee: Der Dialog wird von dem Gedanken geleitet, dass die wahren Ideen bereits vor dem Gespräch bestanden haben, dass sie nur durch die Interstimulanz des Dialogs entdeckt und bewusst gemacht werden.

32 Cartoon: Jals Konflikte sind zumeist ein verzweifeltes Signal dafür, - dass mehr Nähe gesucht wird! - dass die Organisation als problematisch erlebt wird und überprüft werden müsste.

33 Fremdbilder klären F Glasl nach R.Blake / J.Mouton / H.Shepard Ziel: Wenn deutlich Selbstbild und Fremdbild voneinander abweichen. Konfrontation von Anton mit den Bildern, die sich andere (und/oder ich selbst) von Anton gemacht haben, so dass Anton dafür Verantwortung übernehmen kann und für Veränderungen aktiv wird. 1. Eindruck ansprechen, dass Selbstbild und Fremdbild abweichen. Frage, ob bei Anton Interesse besteht, das Bild der Anderen zu erfahren. Vertraulichkeit zusichern! 2. Frage an Anton: Wie sehen Sie selbst Ihre Stärken und Schwächen? 3. Frage an Anton: Wie glauben Sie, dass andere Sie sehen? Stärken und Schwächen nicht nur Schwächen! Ergänzung: So werden Sie von den Anderen (von mir) gesehen! 4. Unterschiede Selbstbild zum Bild durch Anton benennen lassen. 5. Kernfrage an Anton: Können Sie sich erklären, wie Sie durch Ihr Verhalten zu diesem Bild, das andere von Ihnen haben, beigetragen haben? Wie wollen Sie sich künftig verhalten, damit dieses Bild künftig nicht mehr entsteht?

34 Prototypen heißer und kalter Konflikte Metaphern von Landschaften, nicht von den BewohnerInnen der Länder! Sizilien Island Grönland Dominant sind heiße Austragungsformen, eruptive Äußerungen mit viel Feuer, Rauch, Schwefel und Getöse explosiv Dominant kalte Austragungsformen für länger bestehende Konflikte. Aber: Geringe Anlässe führen zu unverhältnismäßig starken (kurzen) eruptiven Episoden ( Geysire ), Bemühen, sie schnellstens wieder einzufrieren! Dominant sind chronifizierte Konflikte, dicke Eisschichten. Völlige Leugnung und Verschiebung und Verlagerung der Konflikte, Versuche des Auftauens werden heftig abgewehrt

35 Mir liegt überhaupt nichts auf der Seele und außerdem will ich nicht darüber sprechen!