SEMINARARBEIT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung (Electronic Customer Care) Bei Prof.

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1 SEMINARARBEIT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung (Electronic Customer Care) Bei Prof. Andreas Meier EMINE SEKER-GUEZEL Fakultät: Wirtschafts- & Sozialwissenschaftliche Fakultät Studiengang: MA / Lizentiat in Informationsmanagement Matrikel Nr.: KNOSPENWEG 4A 3250 LYSS emine.seker@besonet.ch Februar 2004 Erstellt von Emine Seker- Guezel 1

2 Inhaltsverzeichnis 1 EINLEITUNG ALLGEMEINE (CBC- NEUTRALE) TRENDS IN DER ANBIETER-KUNDEN- BEZIEHUNG STUNDEN-SERVICE KUNDENSELBSTBEDIENUNG UND ABNEHMERQUALIFIKATION INDIVIDUALISIERUNG DER ANBIETER- KUNDEN- BEZIEHUNG (ONE- TO- ONE- MARKETING) Art der Individualisierung PUSH-INFORMATIONEN INFORMATION ON SPECIFIC DEMAND INTEGRATION DER KUNDENPROZESSE NEUE GESCHÄFTSMODELLE Disintermediation Neue elektronische Mittlerdienste Online Auktion ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE KOMPLETTLÖSUNGEN (PORTALE) TRENDS PRO PHASE DES CUSTOMER BUYING CYCLE ANREGUNGSPHASE Elektronische Marktforschung Online/Multimedia-Publicity EVALUATIONSPHASE Selbstinformation Bedürfnisanalyse/Beratung/Produktanpassung KAUFPHASE Elektronische Kaufabwicklung Statusinformationen Digitale Zahlungsabwicklung AFTER SALES PHASE Kundengemeinschaften Elektronische Serviceplatformen Anreizsysteme und Kundenbindung BEURTEILUNG DES IT-EINSATZES IN DER ANBIETER-KUNDEN- BEZIEHUNG NUTZEN DES ELECTRONIC CUSTOMER CARE BEURTEILUNG DES ELECTRONIC CUSTOMER CARE DURCH DIE ANBIETER Erstellt von Emine Seker- Guezel 2

3 1 EINLEITUNG Neue Informationstechniken (IT), allen voran Werkzeuge im Umfeld des Internets, ermöglichen neuartige Leistungen für die Kunden. Ein Bündel aus IT-gestützten Services für alle Phasen der Anbieter-Kunden-Beziehung ("Electronic Customer Care") liefert dem Kunden über das Kernprodukt hinaus vielfältigen Zusatznutzen. Was ist Electronic Customer Care? Electronic Customer Care ist die Pflege der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde unter Einsatz von modernen Informations- und Kommunikationslösungen. Es umfasst alle Aktivitäten, die das Geschäft verbessern, um zunehmend loyale und profitable Kunden zu identifizieren, zu qualifizieren, zu behalten, zu entwickeln und zu akquirieren. Dieses geschieht durch die Bereitstellung der richtigen Produkte und Services zu den richtigen Kunden durch den richtigen Kanal zur richtigen Zeit und zu den richtigen Kosten. Dieses Wissen gilt es kontinuierlich zu erweitern und die daraus gewonnenen Informationen bei allen Kundenkontakten verfügbar zu machen. Electronic Customer Care erfordert eine einheitliche und ganzheitliche Kundenbeziehung über alle: Kommunikationskanäle, wie Web, Telefon, Fax, , Video, IP-Telefonie, Anwendungen, wie Front- und Back-Office und Abteilungen, wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Electronic Customer Care ist somit eine unternehmensweite Strategie für konsequente und einheitliche Kundeninteraktion. Warum Electronic Customer Care? Es geht um neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden Im verstärkten Wettbewerb differenzieren sich Unternehmen immer weniger nur über Produkte und Preise, sondern über die Qualität ihres gesamten Leistungssystems Redesign der Anbieter-Kunden Beziehung: o neue Marktbedingungen verschärfen Konkurrenz o Zahl der Wettbewerber wächst o im Markt verfügbare Leistungen unterscheiden sich in ihrem Kern immer weniger o globale Verfügbarkeit von Leistungen und Informationen o Entwicklung vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt Nach dieser Überlegungen wird in den Folgen Abschnitte Entwicklungen im Bereich Electronic Customer Care zusammengefasst, geschäftliche Trends (Konzepte) abgeleitet und diese anhand von Beispielen dokumentiert. Schlussendlich wird den Nutzen und Ziele von Electronic Customer Care- Lösungen konkretisiert. Erstellt von Emine Seker- Guezel 3

4 Internet- Technologien und Supply Chain Management 2 Allgemeine (CBC- neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung Abbildung 1 zeigt Marketingkonzepte, die Unternehmen in den analysierten Fallbeispielen einsetzen. Clustern (Suchfelddern) mit eigenen Überschriften repräsentieren die allgemeinden Entwicklungsschwerpunkte ( Trends) in der Anbieter- Kunden- Beziehung. Dabei bedeutet allgemeinen, dass die identifiezierten Entwicklungen nicht konkret eine spezielle Phase des Customer Buying Cycles betreffen, sondern in mehreren Phasen Auswirkungen haben können. Abbildung 1: Allgemeine Trends in der Kundenbeziehung (suchfelder) Erstellt von Emine Seker- Guezel 4

5 Die Grafik hilft, die wichtigsten Entwicklungen zu erkennen und zu visualisieren. Das Suchfeld ohne eigene Überschrift enthält ausschliesslich phasenspezifische Konzepte, der die phasenspezifischen Marketingkonzepte (weisse Kästchen in Abbildung 1) zu Trends pro Phase des Customer Buying Cycles zusammengefasst Stunden-Service Unternehmen bieten ihre Leistungen, unabhängig der realen Öffnungszeiten, 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag an. Die Notwendigkeit permanenter persönlicher Bedienung lösst elektronische Plattformen, wie Internet, Elektronische Schaufenster, digitale SW- Archive usw, ab. Somit erhöhen Flexibilität der Kunden und führen zu einer besseren Servicequalität ( online Shop, 24- Stunden- Hotline usw.) Beispiel: im Internet-Buchladen Amazon.com greift der Kunde rund um die Uhr auf ein Angebot von 2,5 Millionen Büchern zu. 2.2 Kundenselbstbedienung und Abnehmerqualifikation Unternehmen lagern nicht nur Standartaufgaben wie Preis- oder Produkt informationen, sondern vermehrt aber auch komplexere Abläufe wie Produktkonfiguration, Bestellabwicklung, Produktschulung, zu ihren Kunden aus.die Kundenselbstbedinung entlastet die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten, spart Geld ein und gibt dem Kunden die Möglichkeit, sich selbstständig und jederzeit- ohne lästige Bedienung über das Leistungsangebot des Unernehmens zu informieren. Darüber hinaus verbessern Selbstbedienungsplattformen die Abnehmerqualifikation. Verbesserung der Abnehmerqualifikation beduetet, dass Kunden ihre Produktkompetenz durch die Verwendung von Online- Dokumentationen, Gebrauchanweisungen auf CD-ROM, elektronischen Schulungunterlagen usw. erhöhen. Beispiel: die CD-ROM von MICASA & HOME präsentiert Einrichtungsgegenstände im Wohn- und Heimbereich multimedial und bietet dem Kunden viele Zusatzinformationen (Z.B. einen Wohnungsplaner ). 2.3 Individualisierung der Anbieter- Kunden- Beziehung (One- to- One- Marketing) Informationstechniken erlauben durch ihre Interaktivität, unterschiedliche Kunden unterschiedlich zu behandeln ( One-to-One-Marketing, Micromarketing, Individual Marketing) Individual Marketing ersetzt durch das kundenspezifische Individualisieren von Produkten und Leistungen ( Customized Marketing) sowie durch eine Intensivierung der Beziehung zum einzelnen Kunden (Relationship Marketing) das anonyme Massenmarketing Art der Individualisierung Online- Technologien erlauben die Personalisierung von Leistungen. > Option/Menu Select; Direkte Suche : Das System bietet Optionslisten bzw. Menüs an, aus denen der Kunde passende Leistungen wählen kann; Das System bietet die Möglichkeit zur direkten Suche, entweder anhand von Schlüsselworten oder anhand von Voltextsuche. Keine Inteligenz ausser der Suchinteligenz beim system. > Profile/Rulebased Matching : Die Regeln personalisieren das Angebot auf Basis des Kundenprofils. Der Benutzer/Kunde übermittelt sein Profil (mittels Online- Formulare). Erstellt von Emine Seker- Guezel 5

6 > Feedback/Observation-based Matching: Das System lernt aus der Beobachtung des Kunden und aus dem Kundenfeedback und individualisiert darauf aufbauend seine Leistungen.Der Benutzer/Kunde übermittelt sein Profil nicht direkt. Das System gewinnt das Profil durch Feedback. > Stereotyping, Community Rating: Das System entscheidet, zu welchem Kundentyp ein Anwender gehört; danach bietet das System Leistungen an, welche Kunden dieses Typs normalerweise bevorzugen. Der Benutzer/Kunde übermittelt sein Profil bzw. das System gewinnt es durch Beobachtung. Das System entscheidet, zu welchem Kundentyp der Kunde gehört. Beispiel: Ein Beispiel für self Customization ist das Software-Produkt Microsoft Office. Das Programm wird in Millionen identischer Exemplare abgesetzt und durch den Kunden während des Setup oder später währen des Gebrauchs individuell angepasst ( Tastaturbelegung, Menüs, Sprache usw.). Fehlende Funktionen kann der Anwender selbst definieren (z.b. durch Makrosprache). Individuelle Informationen und Leistungen sparen dem Kunden Zeit (z.b. bei der Suche von Produkten), erhöhen die Bereitschaft zum Kauf und verbessern die Kundenzufriedenheit und bindung. 2.4 Push-Informationen Push-Informationen sind Informationen, die ein Content Provider oder Content Broker zentral aufbreitet und über Netzwerk dem Kunden direkt zur Verfügung stellt (z.b. über Bildschirmschoner, per oder per Fax). > Anwendungsmöglichkeiten: Push-Systemen reichen von der Verteilung von Nachrichten, Produkt- und Preisinformationen, internen Messages bis hin zum Versand von Werbebriefen. > Nutzen: zur Verbesserung des Telefonservice ( sammeln und verteilen von Kundendaten an die Mitarbeiter im Call Center) oder zur automatischen Verteilung und installation von software-updates. > Vorteil gegenüber herkömmlichen Pull-Diensten: Der Kunde muss nicht der gesammte Informationsangebot eines Anbieters laufend kontrollieren. Er spezifiziert einmal interessenprofil und wird ab diesem Zeitpunkt automatisch über Neurungen auf den Gebieten informiert. > Gefahr: durch die Vorselektion der Informationen beim Content Provider viel Informatinen gehen verloren und dadurch die Anwender in Ihrer Kreativität eingeschränkt sind. Beispiel: Der Newsdienst PointCast, der den Abonnenten ausschlieslich mit Informationen versorgt, welche dieser bei der Installation in einer Auswahlliste als für ihn interessant kalssifiziert hatte. 2.5 Information on Specific Demand Unter Information on Specific Demand versteht man Bereitstellung der Kundenanfrage generierte Lösungen. Es gehören einfahere Lösungen wie der Abruf individueler Kontoinformationen über das Telefon, die Abfrage des Auftragsstatus über Internet oder das Durchführen von Datenbank-Queries in Online-Datenbanken. Es erhöht die Interaktivität eines Angebots und spielt in der Kundenbeziehung eine wichtige Rolle, da die Qualität des Online-Angebots dadurch wesentlich erhöht wird. Erstellt von Emine Seker- Guezel 6

7 Beispiel: Auf einer Web-Seite des Bereichs Internet Solutions der Firma Hewlett Packard initiiert der Interessent durch Anklicken des Buttons Call me Now und Hinterlegung seiner Telefonnummer ein Telefongespräch mit einem HP- Technologieberater. Diesr ruft automatisch zurück, die Telefongebühren liegen bei HP. 2.6 Integration der Kundenprozesse Die elektronische Kundenintegration zielt darauf ab, den Wertschöpfungsprozess des Kunden informationstechnisch mit dem Wertschöpfungsprozess des Leiferanten zu verknüpfen. Die Prozessintegration zwischen Anbieter und Kunde zeigt sich in der Aufteilung und Abstimmung von Wetschöpfungsaktivitäten sowie in der Unterstützung der Relevanten Prozessaufgaben durch integrierte Informationssysteme. Ziel ist die Vereinfachung der Prozesse und damit die Realisierung neuer Lösungen mit höherem Nutzen und engen Kundenbindung und damit Eintrittsbarrieren für Konkurrenten zu schaffen. EDI-Systeme zur Integration der Kundenprozesse werden durch die Web-Technologie und durch direkte Zugriffsmöglichkeiten auf ein entferntes System ergänzt, teilweise aber auch abgelöst. Beispiel: Die 450 unabhängigen Distributoren der Brauerei Heiniken in Amerika über einen Web-Browser und Internet auf das Supply-Chain-Management-Programm von Heiniken zu, tätigen dort Bestellungen und rufen den Bestellstatus ab. 2.7 Neue Geschäftsmodelle Neuen Informationstechnologien ändert herkömmliche Modelle der Geschäftsabwicklung. Neue Formen von Internediären mit neuen Dienstleistungen, etwa Information Broker, entstehen, alte Unterstützungsprozesse werden nicht mehr benötigt Disintermediation Indem Unternehmen kommunizieren direkt mit dem Kunden, eliminieren nicht nur Zwischenhändler, sondern erhöhen durch einen schnellen und direkten Service die Kundenloyalität.Der Trend zur Disintermediation zeigt sich darin, dass Hersteller von Produkten der Kooperation mit Online-Diensten eine zunehmende Bedeutung beimessen. Online-Dienste übernehmen im Netz die Funktionen des Handels und substituieren herkömmliche Zwischenhändler. Disintermediation dokumentiert sich auch durch elektronische Marketplätze, Geschäftsbedingungen wie Preise, Lieferzeiten und technische Spezifikationen aushandeln und Verträge miteinander abschliessen. Online Aggregatoren und Business Portale übernehmen vermehrt diese Aufgabe. Beispeil: Das Japanische Technologieunternehmen Sanyo sucht im Internet nach Lieferanten Zugriffe am Tag zählte die Web-Seite des Unternehmens, auf der Sanyo 500 genau spezifizierte Teile ausgeschrieben hatte. Potentielle Lieferanten können direkt per Angebote erstellen (Global Sourcing) Neue elektronische Mittlerdienste Neue Mittlerdienste nutzen die Möglichkeiten der IT, um in der Anbieter-Kunden- Beziehung Unterstützungsprozesse anzubieten. Zu neuen Intermediären zählen auch Anbieter von Suchmaschinen wie Yahoo. Diese Indizieren die Inhalte des Internets möglichst komplett, legen sie strukturiert in Datenbanken ab und stellen sie dem Kunden über Suchmasken zur Verfügung.Finanzierung ist durch das Einblenden fremder Werbebanner. Erstellt von Emine Seker- Guezel 7

8 Beispiel: Internet-Buchladen Amazon.com, der seine riesige Auswahl an Büchern grösstenteils nicht physisch bereithält, sondern lediglich in elektronischer Form- indiziert auf einer Datenbank. Die Belieferung der Kunden aus dem Virtuellen Lager funktionert durch eine ausgeklügelte Logistik, welche die Zusammenarbeit mit den Amazon- Lieferanten regelt Online Auktion Der Kunde können die Angebote für Produkte abgeben, die der Auktionsschluss an den Bestbieter verkauft. Beispiel: Die Firma Onesale Inc. Führte schon 2 Jahren auf diese Weise pro Woche im Internet zwie Auktionen durch und erwirtschaftete bei wöchentlich ca Besuchern rund eine Million Dolar pro Auktion. 2.8 Zielgruppenspezifische Komplettlösungen (Portale) Das Wesen einer zielgruppenspezifischen Komlettlösungen besteht in der Integration sämtlicher Leistungen, die eine spezielle Kundengruppe für die Lösung ihres Kundenproblems benötigt, in einer Plattform. Dies entspricht dem Wunsch des Kunden, eine Anlaufstelle für seine Problemlösung zu haben. Attraktiv ist die Leistungsbündelung mehrerer Anbieter, weil sich der Kunde dadurch das mühsame Suchen und Koordinieren unterschiedlicher Leistungsquellen erspart. Die Bereitstellung von Leistungen, die nicht direkt das Kundenproblem betreffen, aber trotzdem für den Kunden interessant sind, trägt zur Akzeptanz derartiger Systeme bei. Eine Komplettlösung gehören Fachinformationen, Neuigkeiten aus verwandten Bereichen, sachfremde Informationen, Kommunikationstools zur Diskussion mit anderen Anwendern, Online-Beratungs-Dienste, Angebote für Fort- und Weiterbildung, Hintergrundberichte und die benötigten Anwendungen zur Abwicklung der relevanten Geschäftsprozesse als Komponenten. Beispiel: Die Web-Präsenz Total Baby Care der Firma Procter & Gamble gehört zu dieser Sparte. Sie enthält neben Informationen zum Produkt Pampers alles Wissenswerte über das Thema Neugeborene. Erstellt von Emine Seker- Guezel 8

9 3 Trends pro Phase des Customer Buying Cycle In diesem Abschnitt wird auf die Entwicklungen in Customer Buying Cycle erwähnt. Abbildung 2 gruppiert die identifizierten phasenspezifischen Marketingkonzepte zu Schwerpunkten pro CBC-Phase. Abbildung 2:Konsolidierung von Marketingkonzepten zu CBC-Spezifischen Trends Erstellt von Emine Seker- Guezel 9

10 3.1 Anregungsphase Elektronische Marktforschung Wichtiger für die Marktforschung ist das Sammeln detaillierter Informationen über die eigenen Kunden, deren Bedürfnisse, Interessen und Kaufverhalten. Die Daten erhält ein Unternehmen z.b. durch das Auswerten der Zugriffsstatistiken auf sienen Web-Server, aus der Installeation von Feedback-Formularen für Kunden, dem Auswerten von Cookie- Files oder aus der Sammlung und Auswertung demographischer Daten, die der Kunde in Online-Bestellformulare usw. Eingetragen. Die Aufbereitung der Kundenprofile ermöglicht Unternehmen, die Bedürfnisse einzelner Kundengruppen zu identifizieren und ihre Kunden präziser anzusprechen. Kunden sind bereit, ihre persönlichen Informationen an Anbieter wieterzugeben, wenn sie davon profitieren Online/Multimedia-Publicity Neue Technologien unterstützen durch ihre Interaktivität und Multimedialität Werbe. Und PR-Massnahmen sowie Verkaufsförderungsaktivitäten am Point of Sale (PoS). Eine einfache Form sind elektronische Schaufenster im Internet, in denen Anbieter grob ihre Leistungen beschreiben. Wiederum andere Anbieter senden dem Kunden periodisch per kundenindividuelle Informationen im electronic Newsletter zu. Zunehmend wichtige Werbeträger sind auch Werbeflächen im Internet (Werbebanner), wobei animierte Werbung die Antwortrate erhöhen. Beispiel: Die Maggi Gmbh wirbt neben Inhaltsverzeichnissen von Frauen- und Gourmet- Zeitschriften für ihre Würzmittel, Bouillons und Salatsossen. Ein Banner der Firma Hewlett Packart,in dem der Kunde gegen den Computer Tennis spielen kann, gilt als ein gutes Beispiel.Dabie hilft das Produkt Shockwave für die Animation. 3.2 Evaluationsphase Selbstinformation Im Bereich Selbstinformationen beschränkt sich heute das vorhandene Informationsangebot meist auf generelle Produktinformationen, die der Kunde über Internet oder CD-ROM abrufen kann, ohne Zusatzfunktionen wie Konfiguration usw. Beispiel: Elektronische Produktkatalog hpshopping.com ermöglicht über Internet/WWW Produktkonfigurationen, -vergleiche und Preisrechnungen Bedürfnisanalyse/Beratung/Produktanpassung Ein Schritt weiter gehen Systeme, die im Sinne des Information on Specific Demand speziell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Analysen und Beratungen anbieten. Inteligente Agenten und Angebotsysteme unterstützen in der Evaluationsphase die detaillierte Erhebung der Kundenbedürfnisse, die Beratung des Kunden und die Suche nach passenden Produkten. Die Plattformen ermöglichen dazu die direkte kommunikation mit einem Berater. Beispiel: Der Kunde von Kosmetikprodukten JUVENA findet mit dem JUVENA Beauty Advisor Produkte, die am besten zu seinem Hauttyp passen. Interessenten beantworten Erstellt von Emine Seker- Guezel 10

11 einige Fragen zu ihren Gewohnheiten und zu ihrer Haut; JUVENA wertet die Antworten aus und stellt eine Palette geeigneter Hautpflegeprodukte zusammen. 3.3 Kaufphase Elektronische Kaufabwicklung Kunden scannen unabhängig von Ort und Zeit das Produktangebot und tätigen entweder direkt von zu Hause aus ( Home hopping usw.) oder am PoS ( In-Store-Electronics wie Kiosksysteme usw.) ihre Einkäufe. Vorteil für Anbieter ist die Möglichkeit zum Real-Time-Marketing. Beispiel: Deutschen Versandhauses Otto bereits zum dritten Mal veröffentlichte einen digitalisierten Auszug seines Hauptkatologs. Die Kunde wählt zu Hause die gewünschten Artikel und bestellt per Modem direkt bei Otto. Für Kunden mit Internet-Zugang existiert eine Plattform im Internet mit Abbildungen und Beschreibungen von über Artikeln Statusinformationen Das Offenlegen der Informationen über den Kaufprozess ( Produktverfügbarkeit, Liefertermine, den Bestell- oder Produktionsstatus usw.) erhöht die Transparenz der Bestellabwicklung und verbessert beim Kunden das Vertrauen in eine ordnungsgemässe Abwicklung. Beispiel: FedEx ist der Paketdienst, der seinen Kunden über WWW die genaue Lokation und den genauen Liefertermin ihrer Sendungen mitteilt Digitale Zahlungsabwicklung Die Trend verstärkt sich durch die Löcung der Sicherheitsproblematik. Neue Verschlüsselungstechniken (Public-Key-Verahren) oder Satandarts wie die Spezifikation SET zur sicheren Durchführung von Kreditkartenzahlungen im Internet entwickelt von den Firmen Visa und Mastercard, bieten bald ausreichende Sicherheit bei der Abwicklung von Online-Zahlungen. Beispiel: Ein Anwendungsbeispiel für Mikrozahlungen ist der Digital NewsStand der Firma CyberCash. In dem Internet-Zeitschriftenkiosk bezieht der Kunde Abonnements auf sehr kurze Zeit und mit dementsprechend geringen Kosten. Er bezahlt mit elektroschem Geld und kann sofort auf die Inhalte zugreifen. 3.4 After Sales Phase Kundengemeinschaften Um Kunden zu binden und deren Produktkompetenz bzw. Abnehmerqualifikation zu erhöhen, bilden Unternehmen Kundengemeinschaft (Virtual Communities). Elektronische Kundengemeinschaften ermöglichen Kommunikationsprozesse zwischen den Kunden (Kundeninteraktion). Beispiel: Ein einfaches Beispiel für eine Kundengemeinschaft sind die Intel Newsgroup Forums, eine Diskussionsplattform im Internet, in der Kunden untereinander oder mit Intel-Spezialisten in produktbezogenen Newsgroups über Probleme, techniche Fragen usw. diskutieren können Elektronische Serviceplatformen Dank der inteligenter Serviceplatformen erhöht die Qualität des Kundendienstes.Die Möglichkeit, real Time auf Fragen zu antwortenoder elektronische Archive mit Lösungen Erstellt von Emine Seker- Guezel 11

12 häufig auftretender Probleme zu installieren entlastet das eigene Personal von Routinetätigkeiten.Die Vorteil ist Informationen immer auf dem aktuellsten Stand zu halten. Beispiel: Einen Servicetechniker von Verpackungsmachinehersteller Hartness kontaktiert mit den Kunden bei einem Problem mit einer Verpackungsmaschine per Videoconferencing. Eine Mobile Kamera zeigt dem Techniker die defekte Maschine. Über einen Audiokanal erhält der Techniker die Problembeschreibung. Er bildet sich ein Verständnis von der Situation und leitet notwendige Schritte ein. So erspart Hartness dem Kunden hohe Stillstand- und Reisekosten Anreizsysteme und Kundenbindung Der Anbieter macht den Kunden auf Sonderangebote und neue Produkte aufmerksam, der er lockt mit den Vorzügen der bereits realisierten engen Beziehung (z.b. Vereinfachung der Bestellabwicklung durch Wiederverwendung der Kundendaten, Anpassen des Produktangebots an die Kundengewohnheiten, Zeitersparnis, Risikominimierung usw.). Beispiel: Gifts of Distinction ist der Geschenkartikel-Shop Yours Truly, der mit dem sogenannten Reminder Service zu neuen Einkäufen animiert; der Dienst kündigt dem Kunden spezielle Ereignisse ( Geburtsage des Partners, Hochzeitstag usw.) über im voraus an und erinnert gleichzeitig an das Geschenkangebot der Firma ( Relationship Marketing ). 4 Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter- Kunden- Beziehung 4.1 Nutzen des Electronic Customer Care Der Einsatz der Informationstechnik in der Anbieter-Kunden-Beziehung und die sich daraus ergebenden neuen Konzepte können sowohl für den Kunden als auch den Anbieter Vorteile bringen. Nutzen Anbieter Nutzen Kunde Globale Präsenz Globale Auswahl, höhere Markttransparenz Kostensenkung durch effizientere Prozesse. Effinziente Geschäftsabwicklung, Erhöhung der Servicequalität. Verringerter Personalaufwand durch Kundenselbstbedienung Beschluenigung der Wertschöpfungskette Höhere Margen durch Ausschalten von Zwischenhändlern. Verbesserte Kundenbindung durch Rund- Um-Die-Uhr-Betreuung Kundenaquisition durch flexibles, schnell verländerbares Leistungsangebot ( Real- Time-Marketing ) Erkennen der Kundenprobleme durch die Beobachtung der Diskussionen in Selbstständiger und unabhängiger Zugriff auf due Unternehmensleistungen Personalisierte Produkte und Dienstleistungen Rasche Reaktionszeiten auf Anfragen/Bestellungen Nachhaltige Preisreduktion Gesteigerte Qualität des Kundendienstes, 24-Stunden-Service Individuelle, an eine gegebene Situation angepasste Leistung Erfahrungaustausch zwischen Kunden, rasche Hilfe durch andere Kunden Erstellt von Emine Seker- Guezel 12

13 elektronischen Kundengemeinschaften Neue Geschäftsmöglichkeiten Neue Produkt und Dienstleistungen 4.2 Beurteilung des Electronic Customer Care durch die Anbieter Die Unternehmen verfolgen mit ihren Lösungen neben Kundenakquisition und bindung auch weitere wichtige geschäftliche Ziele, wie; > Gewinnung neuer Kunden > Umsatztsteigerung > Verbesserung Kundenservice > Profilierung > Vereinfachung der Prozesse > Neuer Absatzkanal > Direkte Kommunikation (One-to-One-Marketing) > Entlastung des Verkaufspersonals > Erfahrungen mit neuen Medien > Kostensenkung Erstellt von Emine Seker- Guezel 13