SEMINARARBEIT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung (Electronic Customer Care) Bei Prof.

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "SEMINARARBEIT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung (Electronic Customer Care) Bei Prof."

Transkript

1 SEMINARARBEIT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung (Electronic Customer Care) Bei Prof. Andreas Meier EMINE SEKER-GUEZEL Fakultät: Wirtschafts- & Sozialwissenschaftliche Fakultät Studiengang: MA / Lizentiat in Informationsmanagement Matrikel Nr.: KNOSPENWEG 4A 3250 LYSS Februar 2004 Erstellt von Emine Seker- Guezel 1

2 Inhaltsverzeichnis 1 EINLEITUNG ALLGEMEINE (CBC- NEUTRALE) TRENDS IN DER ANBIETER-KUNDEN- BEZIEHUNG STUNDEN-SERVICE KUNDENSELBSTBEDIENUNG UND ABNEHMERQUALIFIKATION INDIVIDUALISIERUNG DER ANBIETER- KUNDEN- BEZIEHUNG (ONE- TO- ONE- MARKETING) Art der Individualisierung PUSH-INFORMATIONEN INFORMATION ON SPECIFIC DEMAND INTEGRATION DER KUNDENPROZESSE NEUE GESCHÄFTSMODELLE Disintermediation Neue elektronische Mittlerdienste Online Auktion ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE KOMPLETTLÖSUNGEN (PORTALE) TRENDS PRO PHASE DES CUSTOMER BUYING CYCLE ANREGUNGSPHASE Elektronische Marktforschung Online/Multimedia-Publicity EVALUATIONSPHASE Selbstinformation Bedürfnisanalyse/Beratung/Produktanpassung KAUFPHASE Elektronische Kaufabwicklung Statusinformationen Digitale Zahlungsabwicklung AFTER SALES PHASE Kundengemeinschaften Elektronische Serviceplatformen Anreizsysteme und Kundenbindung BEURTEILUNG DES IT-EINSATZES IN DER ANBIETER-KUNDEN- BEZIEHUNG NUTZEN DES ELECTRONIC CUSTOMER CARE BEURTEILUNG DES ELECTRONIC CUSTOMER CARE DURCH DIE ANBIETER Erstellt von Emine Seker- Guezel 2

3 1 EINLEITUNG Neue Informationstechniken (IT), allen voran Werkzeuge im Umfeld des Internets, ermöglichen neuartige Leistungen für die Kunden. Ein Bündel aus IT-gestützten Services für alle Phasen der Anbieter-Kunden-Beziehung ("Electronic Customer Care") liefert dem Kunden über das Kernprodukt hinaus vielfältigen Zusatznutzen. Was ist Electronic Customer Care? Electronic Customer Care ist die Pflege der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde unter Einsatz von modernen Informations- und Kommunikationslösungen. Es umfasst alle Aktivitäten, die das Geschäft verbessern, um zunehmend loyale und profitable Kunden zu identifizieren, zu qualifizieren, zu behalten, zu entwickeln und zu akquirieren. Dieses geschieht durch die Bereitstellung der richtigen Produkte und Services zu den richtigen Kunden durch den richtigen Kanal zur richtigen Zeit und zu den richtigen Kosten. Dieses Wissen gilt es kontinuierlich zu erweitern und die daraus gewonnenen Informationen bei allen Kundenkontakten verfügbar zu machen. Electronic Customer Care erfordert eine einheitliche und ganzheitliche Kundenbeziehung über alle: Kommunikationskanäle, wie Web, Telefon, Fax, , Video, IP-Telefonie, Anwendungen, wie Front- und Back-Office und Abteilungen, wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Electronic Customer Care ist somit eine unternehmensweite Strategie für konsequente und einheitliche Kundeninteraktion. Warum Electronic Customer Care? Es geht um neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden Im verstärkten Wettbewerb differenzieren sich Unternehmen immer weniger nur über Produkte und Preise, sondern über die Qualität ihres gesamten Leistungssystems Redesign der Anbieter-Kunden Beziehung: o neue Marktbedingungen verschärfen Konkurrenz o Zahl der Wettbewerber wächst o im Markt verfügbare Leistungen unterscheiden sich in ihrem Kern immer weniger o globale Verfügbarkeit von Leistungen und Informationen o Entwicklung vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt Nach dieser Überlegungen wird in den Folgen Abschnitte Entwicklungen im Bereich Electronic Customer Care zusammengefasst, geschäftliche Trends (Konzepte) abgeleitet und diese anhand von Beispielen dokumentiert. Schlussendlich wird den Nutzen und Ziele von Electronic Customer Care- Lösungen konkretisiert. Erstellt von Emine Seker- Guezel 3

4 Internet- Technologien und Supply Chain Management 2 Allgemeine (CBC- neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung Abbildung 1 zeigt Marketingkonzepte, die Unternehmen in den analysierten Fallbeispielen einsetzen. Clustern (Suchfelddern) mit eigenen Überschriften repräsentieren die allgemeinden Entwicklungsschwerpunkte ( Trends) in der Anbieter- Kunden- Beziehung. Dabei bedeutet allgemeinen, dass die identifiezierten Entwicklungen nicht konkret eine spezielle Phase des Customer Buying Cycles betreffen, sondern in mehreren Phasen Auswirkungen haben können. Abbildung 1: Allgemeine Trends in der Kundenbeziehung (suchfelder) Erstellt von Emine Seker- Guezel 4

5 Die Grafik hilft, die wichtigsten Entwicklungen zu erkennen und zu visualisieren. Das Suchfeld ohne eigene Überschrift enthält ausschliesslich phasenspezifische Konzepte, der die phasenspezifischen Marketingkonzepte (weisse Kästchen in Abbildung 1) zu Trends pro Phase des Customer Buying Cycles zusammengefasst Stunden-Service Unternehmen bieten ihre Leistungen, unabhängig der realen Öffnungszeiten, 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag an. Die Notwendigkeit permanenter persönlicher Bedienung lösst elektronische Plattformen, wie Internet, Elektronische Schaufenster, digitale SW- Archive usw, ab. Somit erhöhen Flexibilität der Kunden und führen zu einer besseren Servicequalität ( online Shop, 24- Stunden- Hotline usw.) Beispiel: im Internet-Buchladen Amazon.com greift der Kunde rund um die Uhr auf ein Angebot von 2,5 Millionen Büchern zu. 2.2 Kundenselbstbedienung und Abnehmerqualifikation Unternehmen lagern nicht nur Standartaufgaben wie Preis- oder Produkt informationen, sondern vermehrt aber auch komplexere Abläufe wie Produktkonfiguration, Bestellabwicklung, Produktschulung, zu ihren Kunden aus.die Kundenselbstbedinung entlastet die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten, spart Geld ein und gibt dem Kunden die Möglichkeit, sich selbstständig und jederzeit- ohne lästige Bedienung über das Leistungsangebot des Unernehmens zu informieren. Darüber hinaus verbessern Selbstbedienungsplattformen die Abnehmerqualifikation. Verbesserung der Abnehmerqualifikation beduetet, dass Kunden ihre Produktkompetenz durch die Verwendung von Online- Dokumentationen, Gebrauchanweisungen auf CD-ROM, elektronischen Schulungunterlagen usw. erhöhen. Beispiel: die CD-ROM von MICASA & HOME präsentiert Einrichtungsgegenstände im Wohn- und Heimbereich multimedial und bietet dem Kunden viele Zusatzinformationen (Z.B. einen Wohnungsplaner ). 2.3 Individualisierung der Anbieter- Kunden- Beziehung (One- to- One- Marketing) Informationstechniken erlauben durch ihre Interaktivität, unterschiedliche Kunden unterschiedlich zu behandeln ( One-to-One-Marketing, Micromarketing, Individual Marketing) Individual Marketing ersetzt durch das kundenspezifische Individualisieren von Produkten und Leistungen ( Customized Marketing) sowie durch eine Intensivierung der Beziehung zum einzelnen Kunden (Relationship Marketing) das anonyme Massenmarketing Art der Individualisierung Online- Technologien erlauben die Personalisierung von Leistungen. > Option/Menu Select; Direkte Suche : Das System bietet Optionslisten bzw. Menüs an, aus denen der Kunde passende Leistungen wählen kann; Das System bietet die Möglichkeit zur direkten Suche, entweder anhand von Schlüsselworten oder anhand von Voltextsuche. Keine Inteligenz ausser der Suchinteligenz beim system. > Profile/Rulebased Matching : Die Regeln personalisieren das Angebot auf Basis des Kundenprofils. Der Benutzer/Kunde übermittelt sein Profil (mittels Online- Formulare). Erstellt von Emine Seker- Guezel 5

6 > Feedback/Observation-based Matching: Das System lernt aus der Beobachtung des Kunden und aus dem Kundenfeedback und individualisiert darauf aufbauend seine Leistungen.Der Benutzer/Kunde übermittelt sein Profil nicht direkt. Das System gewinnt das Profil durch Feedback. > Stereotyping, Community Rating: Das System entscheidet, zu welchem Kundentyp ein Anwender gehört; danach bietet das System Leistungen an, welche Kunden dieses Typs normalerweise bevorzugen. Der Benutzer/Kunde übermittelt sein Profil bzw. das System gewinnt es durch Beobachtung. Das System entscheidet, zu welchem Kundentyp der Kunde gehört. Beispiel: Ein Beispiel für self Customization ist das Software-Produkt Microsoft Office. Das Programm wird in Millionen identischer Exemplare abgesetzt und durch den Kunden während des Setup oder später währen des Gebrauchs individuell angepasst ( Tastaturbelegung, Menüs, Sprache usw.). Fehlende Funktionen kann der Anwender selbst definieren (z.b. durch Makrosprache). Individuelle Informationen und Leistungen sparen dem Kunden Zeit (z.b. bei der Suche von Produkten), erhöhen die Bereitschaft zum Kauf und verbessern die Kundenzufriedenheit und bindung. 2.4 Push-Informationen Push-Informationen sind Informationen, die ein Content Provider oder Content Broker zentral aufbreitet und über Netzwerk dem Kunden direkt zur Verfügung stellt (z.b. über Bildschirmschoner, per oder per Fax). > Anwendungsmöglichkeiten: Push-Systemen reichen von der Verteilung von Nachrichten, Produkt- und Preisinformationen, internen Messages bis hin zum Versand von Werbebriefen. > Nutzen: zur Verbesserung des Telefonservice ( sammeln und verteilen von Kundendaten an die Mitarbeiter im Call Center) oder zur automatischen Verteilung und installation von software-updates. > Vorteil gegenüber herkömmlichen Pull-Diensten: Der Kunde muss nicht der gesammte Informationsangebot eines Anbieters laufend kontrollieren. Er spezifiziert einmal interessenprofil und wird ab diesem Zeitpunkt automatisch über Neurungen auf den Gebieten informiert. > Gefahr: durch die Vorselektion der Informationen beim Content Provider viel Informatinen gehen verloren und dadurch die Anwender in Ihrer Kreativität eingeschränkt sind. Beispiel: Der Newsdienst PointCast, der den Abonnenten ausschlieslich mit Informationen versorgt, welche dieser bei der Installation in einer Auswahlliste als für ihn interessant kalssifiziert hatte. 2.5 Information on Specific Demand Unter Information on Specific Demand versteht man Bereitstellung der Kundenanfrage generierte Lösungen. Es gehören einfahere Lösungen wie der Abruf individueler Kontoinformationen über das Telefon, die Abfrage des Auftragsstatus über Internet oder das Durchführen von Datenbank-Queries in Online-Datenbanken. Es erhöht die Interaktivität eines Angebots und spielt in der Kundenbeziehung eine wichtige Rolle, da die Qualität des Online-Angebots dadurch wesentlich erhöht wird. Erstellt von Emine Seker- Guezel 6

7 Beispiel: Auf einer Web-Seite des Bereichs Internet Solutions der Firma Hewlett Packard initiiert der Interessent durch Anklicken des Buttons Call me Now und Hinterlegung seiner Telefonnummer ein Telefongespräch mit einem HP- Technologieberater. Diesr ruft automatisch zurück, die Telefongebühren liegen bei HP. 2.6 Integration der Kundenprozesse Die elektronische Kundenintegration zielt darauf ab, den Wertschöpfungsprozess des Kunden informationstechnisch mit dem Wertschöpfungsprozess des Leiferanten zu verknüpfen. Die Prozessintegration zwischen Anbieter und Kunde zeigt sich in der Aufteilung und Abstimmung von Wetschöpfungsaktivitäten sowie in der Unterstützung der Relevanten Prozessaufgaben durch integrierte Informationssysteme. Ziel ist die Vereinfachung der Prozesse und damit die Realisierung neuer Lösungen mit höherem Nutzen und engen Kundenbindung und damit Eintrittsbarrieren für Konkurrenten zu schaffen. EDI-Systeme zur Integration der Kundenprozesse werden durch die Web-Technologie und durch direkte Zugriffsmöglichkeiten auf ein entferntes System ergänzt, teilweise aber auch abgelöst. Beispiel: Die 450 unabhängigen Distributoren der Brauerei Heiniken in Amerika über einen Web-Browser und Internet auf das Supply-Chain-Management-Programm von Heiniken zu, tätigen dort Bestellungen und rufen den Bestellstatus ab. 2.7 Neue Geschäftsmodelle Neuen Informationstechnologien ändert herkömmliche Modelle der Geschäftsabwicklung. Neue Formen von Internediären mit neuen Dienstleistungen, etwa Information Broker, entstehen, alte Unterstützungsprozesse werden nicht mehr benötigt Disintermediation Indem Unternehmen kommunizieren direkt mit dem Kunden, eliminieren nicht nur Zwischenhändler, sondern erhöhen durch einen schnellen und direkten Service die Kundenloyalität.Der Trend zur Disintermediation zeigt sich darin, dass Hersteller von Produkten der Kooperation mit Online-Diensten eine zunehmende Bedeutung beimessen. Online-Dienste übernehmen im Netz die Funktionen des Handels und substituieren herkömmliche Zwischenhändler. Disintermediation dokumentiert sich auch durch elektronische Marketplätze, Geschäftsbedingungen wie Preise, Lieferzeiten und technische Spezifikationen aushandeln und Verträge miteinander abschliessen. Online Aggregatoren und Business Portale übernehmen vermehrt diese Aufgabe. Beispeil: Das Japanische Technologieunternehmen Sanyo sucht im Internet nach Lieferanten Zugriffe am Tag zählte die Web-Seite des Unternehmens, auf der Sanyo 500 genau spezifizierte Teile ausgeschrieben hatte. Potentielle Lieferanten können direkt per Angebote erstellen (Global Sourcing) Neue elektronische Mittlerdienste Neue Mittlerdienste nutzen die Möglichkeiten der IT, um in der Anbieter-Kunden- Beziehung Unterstützungsprozesse anzubieten. Zu neuen Intermediären zählen auch Anbieter von Suchmaschinen wie Yahoo. Diese Indizieren die Inhalte des Internets möglichst komplett, legen sie strukturiert in Datenbanken ab und stellen sie dem Kunden über Suchmasken zur Verfügung.Finanzierung ist durch das Einblenden fremder Werbebanner. Erstellt von Emine Seker- Guezel 7

8 Beispiel: Internet-Buchladen Amazon.com, der seine riesige Auswahl an Büchern grösstenteils nicht physisch bereithält, sondern lediglich in elektronischer Form- indiziert auf einer Datenbank. Die Belieferung der Kunden aus dem Virtuellen Lager funktionert durch eine ausgeklügelte Logistik, welche die Zusammenarbeit mit den Amazon- Lieferanten regelt Online Auktion Der Kunde können die Angebote für Produkte abgeben, die der Auktionsschluss an den Bestbieter verkauft. Beispiel: Die Firma Onesale Inc. Führte schon 2 Jahren auf diese Weise pro Woche im Internet zwie Auktionen durch und erwirtschaftete bei wöchentlich ca Besuchern rund eine Million Dolar pro Auktion. 2.8 Zielgruppenspezifische Komplettlösungen (Portale) Das Wesen einer zielgruppenspezifischen Komlettlösungen besteht in der Integration sämtlicher Leistungen, die eine spezielle Kundengruppe für die Lösung ihres Kundenproblems benötigt, in einer Plattform. Dies entspricht dem Wunsch des Kunden, eine Anlaufstelle für seine Problemlösung zu haben. Attraktiv ist die Leistungsbündelung mehrerer Anbieter, weil sich der Kunde dadurch das mühsame Suchen und Koordinieren unterschiedlicher Leistungsquellen erspart. Die Bereitstellung von Leistungen, die nicht direkt das Kundenproblem betreffen, aber trotzdem für den Kunden interessant sind, trägt zur Akzeptanz derartiger Systeme bei. Eine Komplettlösung gehören Fachinformationen, Neuigkeiten aus verwandten Bereichen, sachfremde Informationen, Kommunikationstools zur Diskussion mit anderen Anwendern, Online-Beratungs-Dienste, Angebote für Fort- und Weiterbildung, Hintergrundberichte und die benötigten Anwendungen zur Abwicklung der relevanten Geschäftsprozesse als Komponenten. Beispiel: Die Web-Präsenz Total Baby Care der Firma Procter & Gamble gehört zu dieser Sparte. Sie enthält neben Informationen zum Produkt Pampers alles Wissenswerte über das Thema Neugeborene. Erstellt von Emine Seker- Guezel 8

9 3 Trends pro Phase des Customer Buying Cycle In diesem Abschnitt wird auf die Entwicklungen in Customer Buying Cycle erwähnt. Abbildung 2 gruppiert die identifizierten phasenspezifischen Marketingkonzepte zu Schwerpunkten pro CBC-Phase. Abbildung 2:Konsolidierung von Marketingkonzepten zu CBC-Spezifischen Trends Erstellt von Emine Seker- Guezel 9

10 3.1 Anregungsphase Elektronische Marktforschung Wichtiger für die Marktforschung ist das Sammeln detaillierter Informationen über die eigenen Kunden, deren Bedürfnisse, Interessen und Kaufverhalten. Die Daten erhält ein Unternehmen z.b. durch das Auswerten der Zugriffsstatistiken auf sienen Web-Server, aus der Installeation von Feedback-Formularen für Kunden, dem Auswerten von Cookie- Files oder aus der Sammlung und Auswertung demographischer Daten, die der Kunde in Online-Bestellformulare usw. Eingetragen. Die Aufbereitung der Kundenprofile ermöglicht Unternehmen, die Bedürfnisse einzelner Kundengruppen zu identifizieren und ihre Kunden präziser anzusprechen. Kunden sind bereit, ihre persönlichen Informationen an Anbieter wieterzugeben, wenn sie davon profitieren Online/Multimedia-Publicity Neue Technologien unterstützen durch ihre Interaktivität und Multimedialität Werbe. Und PR-Massnahmen sowie Verkaufsförderungsaktivitäten am Point of Sale (PoS). Eine einfache Form sind elektronische Schaufenster im Internet, in denen Anbieter grob ihre Leistungen beschreiben. Wiederum andere Anbieter senden dem Kunden periodisch per kundenindividuelle Informationen im electronic Newsletter zu. Zunehmend wichtige Werbeträger sind auch Werbeflächen im Internet (Werbebanner), wobei animierte Werbung die Antwortrate erhöhen. Beispiel: Die Maggi Gmbh wirbt neben Inhaltsverzeichnissen von Frauen- und Gourmet- Zeitschriften für ihre Würzmittel, Bouillons und Salatsossen. Ein Banner der Firma Hewlett Packart,in dem der Kunde gegen den Computer Tennis spielen kann, gilt als ein gutes Beispiel.Dabie hilft das Produkt Shockwave für die Animation. 3.2 Evaluationsphase Selbstinformation Im Bereich Selbstinformationen beschränkt sich heute das vorhandene Informationsangebot meist auf generelle Produktinformationen, die der Kunde über Internet oder CD-ROM abrufen kann, ohne Zusatzfunktionen wie Konfiguration usw. Beispiel: Elektronische Produktkatalog hpshopping.com ermöglicht über Internet/WWW Produktkonfigurationen, -vergleiche und Preisrechnungen Bedürfnisanalyse/Beratung/Produktanpassung Ein Schritt weiter gehen Systeme, die im Sinne des Information on Specific Demand speziell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Analysen und Beratungen anbieten. Inteligente Agenten und Angebotsysteme unterstützen in der Evaluationsphase die detaillierte Erhebung der Kundenbedürfnisse, die Beratung des Kunden und die Suche nach passenden Produkten. Die Plattformen ermöglichen dazu die direkte kommunikation mit einem Berater. Beispiel: Der Kunde von Kosmetikprodukten JUVENA findet mit dem JUVENA Beauty Advisor Produkte, die am besten zu seinem Hauttyp passen. Interessenten beantworten Erstellt von Emine Seker- Guezel 10

11 einige Fragen zu ihren Gewohnheiten und zu ihrer Haut; JUVENA wertet die Antworten aus und stellt eine Palette geeigneter Hautpflegeprodukte zusammen. 3.3 Kaufphase Elektronische Kaufabwicklung Kunden scannen unabhängig von Ort und Zeit das Produktangebot und tätigen entweder direkt von zu Hause aus ( Home hopping usw.) oder am PoS ( In-Store-Electronics wie Kiosksysteme usw.) ihre Einkäufe. Vorteil für Anbieter ist die Möglichkeit zum Real-Time-Marketing. Beispiel: Deutschen Versandhauses Otto bereits zum dritten Mal veröffentlichte einen digitalisierten Auszug seines Hauptkatologs. Die Kunde wählt zu Hause die gewünschten Artikel und bestellt per Modem direkt bei Otto. Für Kunden mit Internet-Zugang existiert eine Plattform im Internet mit Abbildungen und Beschreibungen von über Artikeln Statusinformationen Das Offenlegen der Informationen über den Kaufprozess ( Produktverfügbarkeit, Liefertermine, den Bestell- oder Produktionsstatus usw.) erhöht die Transparenz der Bestellabwicklung und verbessert beim Kunden das Vertrauen in eine ordnungsgemässe Abwicklung. Beispiel: FedEx ist der Paketdienst, der seinen Kunden über WWW die genaue Lokation und den genauen Liefertermin ihrer Sendungen mitteilt Digitale Zahlungsabwicklung Die Trend verstärkt sich durch die Löcung der Sicherheitsproblematik. Neue Verschlüsselungstechniken (Public-Key-Verahren) oder Satandarts wie die Spezifikation SET zur sicheren Durchführung von Kreditkartenzahlungen im Internet entwickelt von den Firmen Visa und Mastercard, bieten bald ausreichende Sicherheit bei der Abwicklung von Online-Zahlungen. Beispiel: Ein Anwendungsbeispiel für Mikrozahlungen ist der Digital NewsStand der Firma CyberCash. In dem Internet-Zeitschriftenkiosk bezieht der Kunde Abonnements auf sehr kurze Zeit und mit dementsprechend geringen Kosten. Er bezahlt mit elektroschem Geld und kann sofort auf die Inhalte zugreifen. 3.4 After Sales Phase Kundengemeinschaften Um Kunden zu binden und deren Produktkompetenz bzw. Abnehmerqualifikation zu erhöhen, bilden Unternehmen Kundengemeinschaft (Virtual Communities). Elektronische Kundengemeinschaften ermöglichen Kommunikationsprozesse zwischen den Kunden (Kundeninteraktion). Beispiel: Ein einfaches Beispiel für eine Kundengemeinschaft sind die Intel Newsgroup Forums, eine Diskussionsplattform im Internet, in der Kunden untereinander oder mit Intel-Spezialisten in produktbezogenen Newsgroups über Probleme, techniche Fragen usw. diskutieren können Elektronische Serviceplatformen Dank der inteligenter Serviceplatformen erhöht die Qualität des Kundendienstes.Die Möglichkeit, real Time auf Fragen zu antwortenoder elektronische Archive mit Lösungen Erstellt von Emine Seker- Guezel 11

12 häufig auftretender Probleme zu installieren entlastet das eigene Personal von Routinetätigkeiten.Die Vorteil ist Informationen immer auf dem aktuellsten Stand zu halten. Beispiel: Einen Servicetechniker von Verpackungsmachinehersteller Hartness kontaktiert mit den Kunden bei einem Problem mit einer Verpackungsmaschine per Videoconferencing. Eine Mobile Kamera zeigt dem Techniker die defekte Maschine. Über einen Audiokanal erhält der Techniker die Problembeschreibung. Er bildet sich ein Verständnis von der Situation und leitet notwendige Schritte ein. So erspart Hartness dem Kunden hohe Stillstand- und Reisekosten Anreizsysteme und Kundenbindung Der Anbieter macht den Kunden auf Sonderangebote und neue Produkte aufmerksam, der er lockt mit den Vorzügen der bereits realisierten engen Beziehung (z.b. Vereinfachung der Bestellabwicklung durch Wiederverwendung der Kundendaten, Anpassen des Produktangebots an die Kundengewohnheiten, Zeitersparnis, Risikominimierung usw.). Beispiel: Gifts of Distinction ist der Geschenkartikel-Shop Yours Truly, der mit dem sogenannten Reminder Service zu neuen Einkäufen animiert; der Dienst kündigt dem Kunden spezielle Ereignisse ( Geburtsage des Partners, Hochzeitstag usw.) über im voraus an und erinnert gleichzeitig an das Geschenkangebot der Firma ( Relationship Marketing ). 4 Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter- Kunden- Beziehung 4.1 Nutzen des Electronic Customer Care Der Einsatz der Informationstechnik in der Anbieter-Kunden-Beziehung und die sich daraus ergebenden neuen Konzepte können sowohl für den Kunden als auch den Anbieter Vorteile bringen. Nutzen Anbieter Nutzen Kunde Globale Präsenz Globale Auswahl, höhere Markttransparenz Kostensenkung durch effizientere Prozesse. Effinziente Geschäftsabwicklung, Erhöhung der Servicequalität. Verringerter Personalaufwand durch Kundenselbstbedienung Beschluenigung der Wertschöpfungskette Höhere Margen durch Ausschalten von Zwischenhändlern. Verbesserte Kundenbindung durch Rund- Um-Die-Uhr-Betreuung Kundenaquisition durch flexibles, schnell verländerbares Leistungsangebot ( Real- Time-Marketing ) Erkennen der Kundenprobleme durch die Beobachtung der Diskussionen in Selbstständiger und unabhängiger Zugriff auf due Unternehmensleistungen Personalisierte Produkte und Dienstleistungen Rasche Reaktionszeiten auf Anfragen/Bestellungen Nachhaltige Preisreduktion Gesteigerte Qualität des Kundendienstes, 24-Stunden-Service Individuelle, an eine gegebene Situation angepasste Leistung Erfahrungaustausch zwischen Kunden, rasche Hilfe durch andere Kunden Erstellt von Emine Seker- Guezel 12

13 elektronischen Kundengemeinschaften Neue Geschäftsmöglichkeiten Neue Produkt und Dienstleistungen 4.2 Beurteilung des Electronic Customer Care durch die Anbieter Die Unternehmen verfolgen mit ihren Lösungen neben Kundenakquisition und bindung auch weitere wichtige geschäftliche Ziele, wie; > Gewinnung neuer Kunden > Umsatztsteigerung > Verbesserung Kundenservice > Profilierung > Vereinfachung der Prozesse > Neuer Absatzkanal > Direkte Kommunikation (One-to-One-Marketing) > Entlastung des Verkaufspersonals > Erfahrungen mit neuen Medien > Kostensenkung Erstellt von Emine Seker- Guezel 13

Online Marketing...3 Suchmaschinenoptimierung...4 Suchmaschinenwerbung...5 Newsletter Marketing...6 Social Media Marketing...7 Bannerwerbung...

Online Marketing...3 Suchmaschinenoptimierung...4 Suchmaschinenwerbung...5 Newsletter Marketing...6 Social Media Marketing...7 Bannerwerbung... Online Marketing...3 Suchmaschinenoptimierung...4 Suchmaschinenwerbung...5 Newsletter Marketing...6 Social Media Marketing...7 Bannerwerbung...8 Affiliate Marketing...9 Video Marketing... 10 2 Online Marketing

Mehr

Fallstudie. Dell Computer: Netzwerke und Outsourcing

Fallstudie. Dell Computer: Netzwerke und Outsourcing ABWL Organisation und Personal Teilgebiet Organisation 401316/3 Dr. Markus Wiesner Wintersemester 2004/05 Fallstudie Dell Computer: Netzwerke und Outsourcing Tanja Hechberger (0105268) Nicole Ipsmiller

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

Wir machen das Komplizierte einfach

Wir machen das Komplizierte einfach Unser Konzept beruht darauf, dass der Käufer seine Kaufentscheidung umso bewusster trifft, je mehr zuverlässige und umfassende Informationen er über einen Artikel hat. Folglich wird er auch mit seinem

Mehr

Workshop 3: Strategisches Marketing

Workshop 3: Strategisches Marketing BPW Business School Strategie Workshop 3: Strategisches Marketing Anthony-James Owen Guerrilla Marketing Group BPW Business ist eine Initiative des Businessplan-Wettbewerbs Berlin-Brandenburg Weitere Informationen

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

After Sales mit Rundumsicht

After Sales mit Rundumsicht After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw info@online.ch, www.online.ch After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP

Mehr

Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze

Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Seite 1/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Inhalt 1. Einleitung 2. Was ist

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Branchen-Fallstudien FINANZDIENSTLEISTER & BANKEN

Branchen-Fallstudien FINANZDIENSTLEISTER & BANKEN Branchen-Fallstudien Teamwire hilft Unternehmen aus verschiedenen Branchen die interne Kommunikation zu verbessern, Aufgaben zu erledigen, die Zusammenarbeit zu optimieren, Arbeitsabläufe zu beschleunigen

Mehr

Enterprise Portale & Enterprise Application Integration

Enterprise Portale & Enterprise Application Integration EP & - & Enterprise Application Integration Jörg Streibhardt Technische Universität Dresden EP & 21. Januar 2005 / Seminar Rechnernetze Gliederung Enterprise Application Integration EP & - EP & & Enterprise

Mehr

E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März 2008. Customer Relationship Management im. E-Business.

E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März 2008. Customer Relationship Management im. E-Business. im Rahmen der Vertiefung 17. März 2008 1 / 32 Inhaltsverzeichnis 2 / 32 Hippner, Hajo, Wilde,Klaus D. (2006), Grundlagen des CRM, 2. überarbeitet und erweiterte Auflage, Wiesbaden (Gabler) Hippner, Hajo,

Mehr

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com DAS INBOUND MARKETING SPIEL Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com Vorwort Leads das ist die Währung, die wirklich zählt. Denn aus Leads werden im besten Fall Kunden. Und die wertvollsten Leads sind

Mehr

Wir sind Partner der Servicon Service & Consult eg für die Mitglieder der Verbundgruppen des ZGV (Zentralverband gewerblicher Verbundgruppen).

Wir sind Partner der Servicon Service & Consult eg für die Mitglieder der Verbundgruppen des ZGV (Zentralverband gewerblicher Verbundgruppen). Gibt es bei Ihnen Optimierungbedarf beim Thema Mengenbündelung bzw. beim zentralregulierten Einkauf? Verbundgruppenkunden und deren Mitgliedsunternehmen nutzen hierfür epool. Was ist epool? Verbundgruppen

Mehr

Beschaffungslogistik

Beschaffungslogistik Beschaffungslogistik Trends und Handlungsempfehlungen Ralf Grammel Steigender Interregionaler Handel Quelle: 2009; www.bpb.de Entwicklung der Logistik in Europa Und morgen? Ab 1970 Klassische Logistik

Mehr

Business Transformation

Business Transformation Wirtschaft und Gesellschaft befinden sich im Übergang vom Industrie- zum Informationszeitalter. Die dynamischen Auswirkungen auf das bestehende Wirtschaftsgefüge sind spürbar. In den Chefetagen hat eine

Mehr

BCC-Office. Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt

BCC-Office. Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt BCC-Office Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt Wir entwickeln Ihren Vorsprung mit BCC-Office: das kleine Call Center für

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

SMS im Einzelhandel. Broschüre

SMS im Einzelhandel. Broschüre Broschüre Der Erfolg von SMS Ganz gleich, ob Sie Ihre Produkte in einem Geschäft oder online verkaufen die effektive Kommunikation mit Kunden, Lieferanten, Partnern und Mitarbeitern ist erfolgskritisch.

Mehr

Connector für SAP Business One. Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor!

Connector für SAP Business One. Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor! Connector für SAP Business One Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor! Kunden nutzen heutzutage verschiedene Kommunikationskanäle, um mit dem Verkäufer in Kontakt zu treten.

Mehr

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren COMARCH LOYALTY MANAGEMENT Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren GESCHÄFTLICHE HERAUSFORDE- RUNGEN Kundenorientierte Unternehmen müssen heute aus einer Vielzahl an Möglichkeiten

Mehr

Managementberatung für

Managementberatung für SMC Managementberatung für (TK & IT) Kommunikation, Organisation, Customer Care Ein Netzwerk aus Erfahrung gut Spectrum Management Consultants Ziele Neue Service und Umsatzquellen Verbesserter Kundendienst

Mehr

Kollaborative Pflege eines Software-Handbuches mit Hilfe eines Enterprise-Wikis. empulse GmbH

Kollaborative Pflege eines Software-Handbuches mit Hilfe eines Enterprise-Wikis. empulse GmbH Kollaborative Pflege eines Software-Handbuches mit Hilfe eines Enterprise-Wikis empulse GmbH empulse GmbH Beratung Geschäftsprozess-Analyse und Konzeption, Schwerpunkt Logistik / Produktion Anforderungsanalyse

Mehr

Rekrutieren Sie. im Internet. Ihre Laufkundschaft. Wir machen sie bekannt! www.lokales-online-marketing.com. Lokales online Marketing

Rekrutieren Sie. im Internet. Ihre Laufkundschaft. Wir machen sie bekannt! www.lokales-online-marketing.com. Lokales online Marketing Rekrutieren Sie Ihre Laufkundschaft im Internet Lokales online Marketing Wir machen sie bekannt! 20 aller Suchanfragen haben % einen lokalen Bezug Aber Finden Ihre Kunden Ihr Geschäft? Im Lokalen Geschäft

Mehr

Unified Communication

Unified Communication Unified Communication Unified Communication ist ein innovativer Ansatz, Unternehmens-Kommunikation effizienter zu gestalten. Im Vordergrund steht die Vereinfachung und Beschleunigung von Kommunikationsprozessen

Mehr

ABO-COMMERCE. Den Kunden hab ich!...das passende E-Payment vorausgesetzt ERFOLG BRAUCHT DIE PASSENDEN INSTRUMENTE

ABO-COMMERCE. Den Kunden hab ich!...das passende E-Payment vorausgesetzt ERFOLG BRAUCHT DIE PASSENDEN INSTRUMENTE ABO-COMMERCE Den Kunden hab ich!...das passende E-Payment vorausgesetzt ERFOLG BRAUCHT DIE PASSENDEN INSTRUMENTE ExperCash Das Unternehmen Zahlungsarten alle gängigen nationalen und internationalen Bezahlarten

Mehr

Aufbau einer erfolgreichen Multi-Channel-Kundenbetreuung

Aufbau einer erfolgreichen Multi-Channel-Kundenbetreuung Aufbau einer erfolgreichen Multi-Channel-Kundenbetreuung Als Unternehmen vor einigen Jahren Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) einführten, handelte es sich meist um strategische Investitionen,

Mehr

Make your day a sales day

Make your day a sales day Make your day a sales day Axivas Group Axivas IT Solutions I C T M a n a g e m e n t S a l e s P o r t a l S o f t w a r e Ihr Technologiepartner für Marketing- und Vertrieb. S y s t e m I n t e g r a

Mehr

3 E-Commerce. Medium Internet. Internet ist das am schnellsten wachsende Medium in der Geschichte

3 E-Commerce. Medium Internet. Internet ist das am schnellsten wachsende Medium in der Geschichte 3 E-Commerce Elektronischer Handel, CMS, Portale, Elektronisches Bezahlen Carsten Köhn Medium Internet Internet ist das am schnellsten wachsende Medium in der Geschichte 1 Elektronische Marktplätze - Akteure

Mehr

DB-Aspekte des E-Commerce Schwerpunkt Anwendungen

DB-Aspekte des E-Commerce Schwerpunkt Anwendungen DB-Aspekte des E-Commerce Schwerpunkt Anwendungen Business-to-Business Portale Marco Müller marmue@rhrk.uni-kl.de 1 Einführung Was ist B2B? Daten- und Anwendungsintegration Portale - Ein Rückblick Einteilung

Mehr

Ihre Möglichkeiten mit. mediakit

Ihre Möglichkeiten mit. mediakit Ihre Möglichkeiten mit mediakit WILLKOMMEN BEI BOATS.COM EUROPA Was ist boats.com? boats.com ist die größte internationale Suchmaschine für neue und gebrauchte Boote. Mit mehr als 350,000 von Herstellern,

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht

Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht Informationsveranstaltung ebusiness-lotse Oberschwaben-Ulm Weingarten, 12.11.2014 Mittelstand Digital ekompetenz-netzwerk estandards Usability 38 ebusiness-lotsen

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Multichannel-Management

Multichannel-Management Multichannel-Management Erreichbarkeit für den Kunden anytime and anywhere Filialbanken und ebusiness - @ktuelle Herausforderungen im Finanzdienstleistungsbereich 6. Februar 2001, Stuttgart Voraussetzungen

Mehr

Business Transformation

Business Transformation Business Transformation Geschäftsmodelle und -architekturen im digitalen Zeitalter e-trend Media Consulting GmbH Oliver A. Klimek - exponet 2001 in Köln 20.11.2001 Folie 1 Need for change? Kräfte des Wandels

Mehr

E-Commerce. Briefing Leitfaden. SimpleThings GmbH Münsterstr 1 53111 Bonn. Fon: (0228) 94 49 20-0 Fax: (0228) 94 49 20-20 info@simplethings.

E-Commerce. Briefing Leitfaden. SimpleThings GmbH Münsterstr 1 53111 Bonn. Fon: (0228) 94 49 20-0 Fax: (0228) 94 49 20-20 info@simplethings. E-Commerce Briefing Leitfaden SimpleThings GmbH Münsterstr 1 53111 Bonn Fon: (0228) 94 49 20-0 Fax: (0228) 94 49 20-20 info@simplethings.de www.simplethings.de Mit diesem Briefingleitfaden möchten wir

Mehr

Potentiale der Digitalisierung in der Energiewirtschaft

Potentiale der Digitalisierung in der Energiewirtschaft hsag Heidelberger Services AG Potentiale der Digitalisierung in der Energiewirtschaft Software Service Beratung Training Marketing hsag Heidelberger Services AG Leistungsspektrum Rund. Bei allem, was Energieunternehmen

Mehr

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management Vortrag Kollaboratives Customer Relationship Management 1 Überblick Wortbedeutung Grundlagen CRM Abgrenzung Analytisches / Operatives und kollaboratives CRM Kollaboration Unternehmen und Kunden Kollaboration

Mehr

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Emanuel Folle 2015 Agenda Vorstellung HSO Überblick Microsoft Dynamics CRM Demo: Sales Productivity in CRM Q & A 2 Copyright HSO Vorstellung HSO HSO

Mehr

2. Willkommen in der Welt der mobilen B2B-Märkte...17

2. Willkommen in der Welt der mobilen B2B-Märkte...17 Inhalt Einführung... 3 Inhalt... 6 1. Executive Summary... 11 2. Willkommen in der Welt der mobilen B2B-Märkte...17 2.1 Information das Gold im Zeitalter der mobilen Datenkommunikation... 18 Allgegenwart

Mehr

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag Thema Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme Handout zum Beitrag Schnittstellen zu anderen Systemen Sinnvolle Integrationsmöglichkeiten zur Optimierung

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Was ist neu in Sage CRM Version 7.0

Was ist neu in Sage CRM Version 7.0 Was ist neu in Sage CRM Version 7.0 Was ist neu in Sage CRM Version 7.0 Überblick über Sage CRM Version 7.0 Unternehmen konzentrieren sich mehr denn je auf Prozesseffizienz und suchen nach Wegen, die Leistungsfähigkeit

Mehr

Standardisierung und Medienvielfalt Impulse aus der Industrie

Standardisierung und Medienvielfalt Impulse aus der Industrie Standardisierung und Medienvielfalt Impulse aus der Industrie Ausgangslage der Industrie in den 1980er / 1990er Jahren Wandel von Verkäufer zu Käufermärkten Verbreiterung des Produktangebotes Zunahme des

Mehr

Effektiv Sales Leads generieren mit Video

Effektiv Sales Leads generieren mit Video Effektiv Sales Leads generieren mit Video...mit internen Ressourcen und online Präsentationen Reto Huber VidMa Video Marketing MAI 2012 B2B Marketing wurde in den letzten Jahren immer effektiver wenn es

Mehr

Außerdem verwenden wir Cookies für andere Zwecke, wie zum Beispiel:

Außerdem verwenden wir Cookies für andere Zwecke, wie zum Beispiel: Version 16.01.2016 INFORMATION ZU COOKIES UND WERBUNG Besuchen Sie die Website von Smart Gourmet Spanien mit der Konfiguration Ihres Browser Cookies Annahme oder Verwendung der Geräte, mobile Anwendungen

Mehr

Self Service mit EIOS

Self Service mit EIOS Self Service mit EIOS Agenda EPSON Europe Electronics GmbH Bestellabwicklung vor Einführung der neuen Lösung Die Aufgabenstellung Umsetzung der Anforderungen EIOS EPSON Information & Ordering System Qualitätssicherung

Mehr

3. Paderborner Frühjahrstagung, April 2001 Die Supply Chain im Zeitalter von E-Business und Global Sourcing

3. Paderborner Frühjahrstagung, April 2001 Die Supply Chain im Zeitalter von E-Business und Global Sourcing 3. Paderborner Frühjahrstagung, April 2001 Die Supply Chain im Zeitalter von E-Business und Global Sourcing (OHNWURQLVFKH 0DUNWSOlW]H &+$1&(1 I UGHQ 0LWWHOVWDQG Prof. Dr. Helmut Reichling - Mittelstandsökonomie

Mehr

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna.

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna. Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern Dr. Hubert Staudt Leiter Strategie & Marketing 1 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH Contact Center Burda Direkt Services GmbH Hubert-Burda-Platz 2 77652 Offenburg T. +49-781-84-6364 F. +49-781-84-6146 info@burdadirektservices.de www.burdadirektservices.de Wir sprechen Menschen an Durch

Mehr

Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser tbuser@pidas.com

Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser tbuser@pidas.com Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care Tom Buser tbuser@pidas.com Prioritäten deutscher Unternehmen 1. Kunden halten und binden (93%) 2. Verkäufe für bestehende Produkte und Services steigern

Mehr

netinform das MehrWert-Service-Portal TÜV SÜD Industrie Service GmbH

netinform das MehrWert-Service-Portal TÜV SÜD Industrie Service GmbH Wissen schafft Informations-Vorsprung und sichert Wettbewerbsvorteile. Wissen bringt bessere Lösungen. Wissen beschleunigt Prozesse und steigert Ihre Rendite. netinform, das MehrWert-Service-Portal, macht

Mehr

Unser Wissen und unsere Erfahrung bringen Ihr E-Business-Projekt sicher ans Ziel.

Unser Wissen und unsere Erfahrung bringen Ihr E-Business-Projekt sicher ans Ziel. M/S VisuCom Beratung Unser Wissen und unsere Erfahrung bringen Ihr E-Business-Projekt sicher ans Ziel. Design Auch das Erscheinungsbild Ihres E-Business-Projektes ist entscheidend. Unsere Kommunikationsdesigner

Mehr

Microsoft Dynamics CRM Perfekte Integration mit Outlook und Office. weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren

Microsoft Dynamics CRM Perfekte Integration mit Outlook und Office. weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren Microsoft Dynamics CRM Perfekte Integration mit Outlook und Office weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren Wie können wir Ihnen im CRM Projekt helfen? Think big - start small - scale fast Denken Sie

Mehr

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE Dr. Fried & Partner DEUTSCHE BAHN MIT HUMOR UND KREATIVITÄT IN DEN SOCIAL MEDIA UNTERWEGS 2010 CHEF-TICKET ENDET IM SHITSTORM

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

The Customer Experience Company. Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs

The Customer Experience Company. Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs Customer Experience? Customer Experience bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern seine Erwartungen jederzeit

Mehr

Tender Manager. Sparen Sie Zeit und Kosten durch eine optimierte Erstellung Ihrer individuellen IT-Ausschreibungen

Tender Manager. Sparen Sie Zeit und Kosten durch eine optimierte Erstellung Ihrer individuellen IT-Ausschreibungen Tender Manager Sparen Sie Zeit und Kosten durch eine optimierte Erstellung Ihrer individuellen IT-Ausschreibungen Tender Manager Der plixos Tender Manager reduziert drastisch den Aufwand bei der Durchführung

Mehr

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 CRM vs CEM Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics Juni 2015 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 Hans Jürgen Schmolke Geschäftsführer +49 30 695 171-0 +49 163 511 04 89 h.schmolke@metrinomics.com

Mehr

Let s shop phygital! Zum Zusammenwachsen von digitaler und physischer Welt im Handel

Let s shop phygital! Zum Zusammenwachsen von digitaler und physischer Welt im Handel Let s shop phygital! Zum Zusammenwachsen von digitaler und physischer Welt im Handel ebusiness-kongress Ruhr 2014 Jana Becker ebusiness-lotse Ruhr c/o FTK Forschungsinstitut für Telekommunikation und Kooperation

Mehr

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Ihr Online Marketing Fahrplan Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Am Puls der Zeit bleiben TREND Das Käuferverhalten ändert sich hin zu: Käufer suchen

Mehr

Service beschleunigen Kunden binden Erträge steigern

Service beschleunigen Kunden binden Erträge steigern Service beschleunigen Kunden binden Erträge steigern PMK Seite 2 Nutzen Sie das Potenzial, das im Service steckt? Entdecken Sie After-Sales Services als neues, profitables Aktionsfeld. Der Servicebereich

Mehr

Folien zum Textbuch. Kapitel 5: Außenwirksame Informationssysteme und Electronic Commerce. Teil 3: Portale, Hilfs- und Zusatzdienste

Folien zum Textbuch. Kapitel 5: Außenwirksame Informationssysteme und Electronic Commerce. Teil 3: Portale, Hilfs- und Zusatzdienste Folien zum Textbuch Kapitel 5: Außenwirksame Informationssysteme und Electronic Commerce Teil 3: Portale, Hilfs- und Zusatzdienste Textbuch-Seiten 636-655 WI Außenwirksame IS und E-Commerce Portale, Hilfs-

Mehr

USABILITY - WIE AUS WEBSEITEN ERFOLGREICHE VERKÄUFER WERDEN

USABILITY - WIE AUS WEBSEITEN ERFOLGREICHE VERKÄUFER WERDEN USABILITY - WIE AUS WEBSEITEN ERFOLGREICHE VERKÄUFER WERDEN Swiss Online Marketing 2013 I 10.4.2013 PRUVAR GmbH Cosenzstrasse 14 7204 Untervaz Schweiz Kontakt Telefon: +41 81 322 24 29 Telefax: +41 44

Mehr

Service im Wandel der Zeit

Service im Wandel der Zeit Service im Wandel der Zeit Heben Sie Ihren Kundendienst auf das nächste Level!» Unsere Kunden sind erfolgreicher. www.update.com Erfahren Sie in diesem Bericht, wie Sie als Service Manager die Leistung

Mehr

Was unsere Kunden sagen:

Was unsere Kunden sagen: social media Was unsere Kunden sagen:» Für uns als 4*Superior Haus ist es wichtig in der großen Social-Media-Welt präsent zu sein und im ständigen Dialog mit unseren Gästen zu bleiben. Die vioma liefert

Mehr

Checkliste Webdesign. markus zellner MEDIADESIGN

Checkliste Webdesign. markus zellner MEDIADESIGN markus zellner MEDIADESIGN Schindackersweg 10 D - 41334 Nettetal telefon: +49 (0) 21 57. 88 63 64 mobil: +49 (0) 1 72. 2 67 75 24 fax: +49 (0) 21 57. 90 96 38 email: info@mz-mediadesign.de info@web-media-design.com

Mehr

Erfolgsfaktoren im E-Commerce bei Ravensburger

Erfolgsfaktoren im E-Commerce bei Ravensburger Erfolgsfaktoren im E-Commerce bei Ravensburger Spieleklassiker von Ravensburger Ravensburger ist der führende Anbieter von Puzzle, Spielen und Beschäftigungsprodukten in Europa und einer der führenden

Mehr

Internet Marketing Services

Internet Marketing Services Internet Marketing Services durch Brauchen Sie Hilfe bei der Promotion Ihrer Firma auf dem Internet? Eine virtuelle Assistentin ist Ihr idealer Partner um Ihnen bei Ihren Internet Marketing Bedürfnissen

Mehr

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing Leistungen für Adress- und Kontaktmanagement Büroorganisation Vertrieb und Service Direktmarketing Dieses Dokument beschreibt lediglich einen Auszug der Leistungen von cobra Adress PLUS. Für weitere Informationen

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Info-Tag in Mainz, 21. September 2007

Info-Tag in Mainz, 21. September 2007 Überschrift Info-Tag in Mainz, 21. September 2007 die Dienstleister die Information Company für Ihre Aufgabe und Problemstellung die richtigen Partner InOne-Info-Tag Customer Relationship Management Jürgen

Mehr

Tipps zur Einführung von CRM-Software

Tipps zur Einführung von CRM-Software Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr. 61 38100 Braunschweig +49 (0)531 123 868-432 E-Mail: info@gedys-intraware.de www.crm2host.de Inhalt 1. Warum

Mehr

helmixx / mit system zum erfolg 10 vorschläge für zeitgemäßen kundenkontakt

helmixx / mit system zum erfolg 10 vorschläge für zeitgemäßen kundenkontakt helmixx / mit system zum erfolg 10 vorschläge für zeitgemäßen kundenkontakt Die Flut und Vielfalt multimedialer Kommunikation gezielt und effizient für Kontakte im Geschäftsleben einzusetzen, ist eine

Mehr

Mit einer Software alle Vertriebskanäle verwalten. So einfach ist das. www.dreamrobot.de

Mit einer Software alle Vertriebskanäle verwalten. So einfach ist das. www.dreamrobot.de Mit einer Software alle Vertriebskanäle verwalten. So einfach ist das. Ein Tag im Leben eines Online-Händlers: Das Leben kann mit DreamRobot so einfach sein! Zeit sparen mit DreamRobot: So kann Ihnen DreamRobot

Mehr

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Integration von CRM in Marketing, Kommunikation und Vertriebssteuerung Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Dr. Johannes Krause-Traudes,

Mehr

Kundenmagnet Content Marketing: Über relevante Inhalte Kunden gewinnen

Kundenmagnet Content Marketing: Über relevante Inhalte Kunden gewinnen Kundenmagnet Content Marketing: Über relevante Inhalte Kunden gewinnen istockphoto.com / Siarhei Hashnikau Erfahren Sie in diesem Leitfaden, - warum auch Sie Content Marketing brauchen - wie Sie Content

Mehr

Kunden-, Projekt- und Maschinen-Management

Kunden-, Projekt- und Maschinen-Management Kunden-, Projekt- und Maschinen-Management Der erfolgreiche Einsatz von CRM im Maschinen- und Anlagenbau erfordert eine grundsätzlich andere Sicht als es herkömmliche CRM-Lösungen bieten. Letztere sind

Mehr

Cisco Small Business Support Service Positioning and Messaging d3.9 7/23/10

Cisco Small Business Support Service Positioning and Messaging d3.9 7/23/10 Cisco Small Business Support Service Positioning and Messaging d3.9 7/23/10 Positionierung des Cisco Small Business Support Service für Entscheidungsträger kleiner und mittlerer Unternehmen, die auf Erfolg

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

CM Mobile Kundenbindung durch mobiles Kunden- und Servicemanagement

CM Mobile Kundenbindung durch mobiles Kunden- und Servicemanagement CM Mobile Kundenbindung durch mobiles Kunden- und Servicemanagement Business Solutions Man kann nicht nicht kommunizieren" Paul Watzlawick DI (FH) Haimo Lorenz Business Solutions Potentialfelder DI (FH)

Mehr

Anwenderbericht LUEG AG. Erweiterung des Dealer-Management-Systems CARBON um Premium CRM-Funktionalität auf Basis von SugarCRM

Anwenderbericht LUEG AG. Erweiterung des Dealer-Management-Systems CARBON um Premium CRM-Funktionalität auf Basis von SugarCRM Anwenderbericht LUEG AG Erweiterung des Dealer-Management-Systems CARBON um Premium CRM-Funktionalität auf Basis von SugarCRM Herausforderungen Die Fahrzeug-Werke LUEG AG ist mit 16 Mercedes-Benz Centern

Mehr

TO P I C S E R V I C E & W I S S E N

TO P I C S E R V I C E & W I S S E N TO P I C 108 SERVICE & WISSEN WISSENSDATENBANKEN IM CALL CENTER ANFORDERUNGEN UND MÖGLICHKEITEN Kurz & bündig Wissensdatenbanken ein Trendthema? Im Kontext des zunehmenden Interesses am Thema Wissensmanagement

Mehr

Kundenmanagement: Erhöhung der Vertriebseffizienz im Private Banking:

Kundenmanagement: Erhöhung der Vertriebseffizienz im Private Banking: Innovations Softwaretechnologie GmbH Ziegelei 7 88090 Immenstaad/Bodensee Deutschland Tel. +49 7545-202-300 info@innovations.de www.innovations.de ***Medienmitteilung*** Kundenmanagement: Erhöhung der

Mehr

Vodafone Conferencing. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Aufwand und Kosten reduzieren, um mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten

Vodafone Conferencing. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Aufwand und Kosten reduzieren, um mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten Stellen Sie sich vor, Sie könnten Aufwand und Kosten reduzieren, um mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten Räumlich getrennte Teams effektiver führen, Reisekosten reduzieren, Präsentationen verbessern und

Mehr

masventa Profil und Portfolio

masventa Profil und Portfolio masventa Profil und Portfolio masventa mehr Business! Projektmanagement & Business Analyse masventa Business GmbH Von-Blanckart-Str. 9 52477 Alsdorf Tel. 02404 91391-0 Fax 02404 91391 31 rainer.wendt@masventa.de

Mehr

Umfrage: Ihre Erwartungen, Ihr Bedarf und der aktuelle Einsatz von Informationstechnologie (IT) in Ihrem Unternehmen

Umfrage: Ihre Erwartungen, Ihr Bedarf und der aktuelle Einsatz von Informationstechnologie (IT) in Ihrem Unternehmen Umfrage: Ihre Erwartungen, Ihr Bedarf und der aktuelle Einsatz von Informationstechnologie (IT) in Ihrem Unternehmen A.1 Welche Funktion bekleiden Sie in Ihrem Unternehmen? A.2 Sind Sie entscheidungsbefugt

Mehr

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation MEHRWERK Einheitliche Kundenkommunikation Alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen werden im richtigen Kontext für relevante Geschäftsdokumente eingesetzt. Flexible Geschäftsprozesse Änderungszyklen

Mehr

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Donnerstag, 16. Juni 2011 Microsoft Dynamics CRM As A Business Plattform Höhe Integration und Kompatibilität mit anderen Microsoft Produktportfolio Microsoft

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

Innova>on Xseed. Keine Registrierung erforderlich, Services basieren auf anonymisierten Daten

Innova>on Xseed. Keine Registrierung erforderlich, Services basieren auf anonymisierten Daten xseed your Mobile Vision Die steigende Mobilität der Menschen führt zu hohen Anforderungen und Ansprüchen an die Werkzeuge der Zukunve, ortsbezogene Anwendungen werden dabei eine elementare Rolle

Mehr

MS SharePoint stellt Ihnen ein Intranet Portal zur Verfügung. Sie können Ihre Inhalte weltweit verfügbar machen auch für mobile Endgeräte.

MS SharePoint stellt Ihnen ein Intranet Portal zur Verfügung. Sie können Ihre Inhalte weltweit verfügbar machen auch für mobile Endgeräte. Microsoft SharePoint Microsoft SharePoint ist die Business Plattform für Zusammenarbeit im Unternehmen und im Web. Der MS SharePoint vereinfacht die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter. Durch die Verbindung

Mehr

Die 4 Säulen des digitalen Marketings!

Die 4 Säulen des digitalen Marketings! Die 4 Säulen des digitalen Marketings! Quelle: www.rohinie.eu Digitales Marketing ist eine Form des Marketings, das via Internet, Handy oder Tablett-Gerät geliefert wird. Es ist komplex und hat viele Elemente,

Mehr

INCENTIVES & AKTIONSCODES

INCENTIVES & AKTIONSCODES Seite 1 Branchenlösung Incentives & Aktionscodes Auf einen Blick: INCENTIVES & AKTIONSCODES für Microsoft Dynamics NAV Die PROTAKT Branchenlösung für einfache und effiziente Realisierung von Incentive-Aktionen

Mehr

Die Kontor.NET ebay-schnittstelle bindet Vorgänge auf der ebay Verkaufsplattform in Kontor.NET ein und ermöglicht ein weitgehend automatisches

Die Kontor.NET ebay-schnittstelle bindet Vorgänge auf der ebay Verkaufsplattform in Kontor.NET ein und ermöglicht ein weitgehend automatisches Die Kontor.NET ebay-schnittstelle bindet Vorgänge auf der ebay Verkaufsplattform in Kontor.NET ein und ermöglicht ein weitgehend automatisches Abwickeln von ebay-bestellungen. 1 Sie können einen oder mehrere

Mehr