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1 Unify Webinar: CallCenterWorld Rückblick Unser Webinar beginnt pünktlch um 15 Uhr. Unser Webinar beginnt pünktlich um 15 Uhr. Für den Ton wählen Sie sich ab 14:55 Für den UhrTon bitte wählen untersie 089 Sich / bitte ab 14:55ein Uhr (PIN unter / #). Die ein Konferenz (PIN ) ist stumm - die Konferenz geschaltet. ist stummgeschaltet.

2 Ihr heutiger Referent Peter Pietsch Readiness & Growth Marketing Shared Services T: +49 (89) 7007

3 Inhalt Einleitung OSCC V9 Was ist neu Circuit Eine neue Arbeitsweise Sozial Media, Video & Mobility Cloud Contact Center

4 CCW 2016 Live am Stand Multikanal- Management Soziale Medien CRM Integration, 360 Kundensicht und Analytics Vermittlungsplatz Professional Services Self Service Media Portal Video Contact Center - Ein Blick nach vorn Mobilität Collaboration (Web, UC-CC, Backoffice) 8 Aktive BeraterIN 100 Registrierte Leads Contact Center aus der Cloud 20 Consultants Spaß an der Arbeit Einfache Nutzung In 2,5 Tagen!!!! -Record- Unified Communications Copyright Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG, All rights reserved. 4

5 CCW 2016 Standbau Customer Experience Management Omnichannel & 360 O View Effiziente Agententools -basierend auf OSCC V9 (Antje Donner / Peter Pietsch) Social Media & Video CRM Integration Vermittlungsplatz, etc. COC (Olaf Janisch / Oliver Klauschke) Circuit (Susanne Röhrig / Martin Meißner) Cloud Contact Center OSCC V9 Media Portal Video Call Mediaportal (Markus Nowack / Jan-Hendrik Krüger) Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved

6 Das Dilemma Exzellenten Kundenservice bieten Wirtschaftliche Geschäftsziele erreichen Open Minds Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG.

7 während Sie mit dem Tempo des Geschäftslebens CONTACT CENTER AGILITY Schritt halten müssen! Break down traditional silo infrastructure Kundenerwartungen sich ständig Maximizing your workforceändern productivity Deliver 5 star service at the speedsich of business Die Technologie entwickelt rasant Open Minds Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG.

8 Wichtige Trends im Kundenservice und wie OpenScape Contact Center dazu passt Trend Kundeninteraktion als unternehmensweite Aufgabe Customer Experience Management Dynamischer Omni Channel Service Social Media und Mobilität Big Data für Geschäftsentscheidungen Anwender erlebnis der Agenten Anforderung Jeder kann/muss Agent sein Kundennähe durch einen Gesamtblick auf die Interaktionen Right-TouchLösung für jede Kundenanfrage unabhängig vom genutzten Medium Jederzeit erreichbar und reaktionsschnell Kontextbezogenes Serviceerlebnis anbieten Qualitätsverbesserung durch zufriedene Agenten (Joy of Use) Umsetzung Intelligentes Routing Datenerfassung 360º Sicht Neu 360º Sicht WFO Inbound Outbound Self-Service Multi-ChannelUnterstützung Offenes DialogÖkosystem Neu 360º Sicht Integration von Social Media Mobile Apps Neu RemoteAgenten Neu 360º Sicht Self-Service Analysen 360º Sicht Intelligentes Routing Funktions- Neu design wie in Circuit, z. B. Suche 360º Sicht Neu Intelligentes Routing Neu Neu Neu

9 Umfassendes Contact Center Portfolio Implementierungskonzepte Inbound Self-Service Voice Portal Outbound Vor Ort Integrierte Aufzeichnung Architektur-Framework Bildschirmaufzeichnung Hybridmodell Qualitätsüberwachung Zentrale Administration Business Process Routing und Social Media Routing Presence-based Routing Kommunikationsplattformen Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. Mobilität Cloud Workforce Management Designer (App Builder) EchtzeitAnalysen Business Rules Engine und Event Engine UC: IM, Präsenzfunktion, Konferenzfunktion Skalierbar, HA, DR, Multi-Tenant, SDK Unify PBX (oder andere Anbieter via SIP) (IP oder TDM) 9

10 Was ist neu in der V9?

11 OpenScape Contact Center V9 Neuigkeiten im Überblick Leistungsmerkmale Basis Refresh Neues Agent Portal mit "Circuit-like" UX Support von OSV V7-V9 UC / CC Koexistenz in OSV Support für HiPath 4000 V6 OS 4000 V7R2 360 Kundensicht Support von UC V7 V9 OpenScape CC Analytik Life-of-Call Reporting Support von OSBiz V2 Mobiler Supervisor Informix V12.1 Verbesserte Security und Servicability Office 365/Exchange 2013 Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. Windows

12 Verbesserter Agentenarbeitsplatz Agent Portal (UX Refresh) Neues Erlebnis! Client-Desktop wird durch das neue Agent-Portal Client ersetzt Spaß bei der Arbeit "Circuit-like UX Refresh mit unserer Next-Gen-User Experience Einfacher zu handhaben Das Agentenportal lässt sich per Mausklick aktivieren und erfordert keine manuelle ClientInstallation. Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 12

13 Koexistenz von UC/CC in OpenScape Voice Effizienz Bearbeitung von ACD- und Nicht-ACD-Vorgängen auf demselben Gerät Anwender fokussiert Angabe eines bevorzugten Geräts, auf dem sowohl ACDals auch Nicht-ACD-Anrufe angenommen werden Manager Support Supervisoren haben die Möglichkeit der stummen Überwachung der Agenten auf ihrem bevorzugten UC/CCGerät Integriert Chat mit anderen Agenten oder OpenScape UC Nutzern Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 13

14 360 Kundenblick (März 2016) Vollständig Das Agentenportal zeigt eine vollständige Historie mit allen Informationen und Kontakten Alles im Blick Unterstützt alle Kanäle: Sprache, Rückruf , Web Chat Facebook, Twitter (V9R1) Anpassungsfähig Agenten können individuelle Informationen hinzufügen Global und Felxibel Unterstützung mehrerer Sprachen und sofort auf eine andere Sprache umstellbar Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 14

15 Contact Center Analytics Life of Call End-to-End Rückverfolgung der Kontakte durch umfassende Analysefunktionen von der ersten Interaktion an MultiChannel , Chat, IVR, BackendProzesse Spezifisch Zeitraumspezifische Analysen, Schlüssel, Filter, Trends etc. Einfach Benutzerfreundlich durch grafische Visualisierung Kosteneffizient Kostenlos mit Basislizenz Life of Call - Zeitachse Life of Call - Kontaktstandort Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 15

16 Mobiler Supervisor (Mai 2016) Anpassungsfähig Bietet dem Anywhere Worker Flexibilität und Mobilität auf seinem Apple- oder Android-Gerät Echtzeit, Gesamtansicht Zeigt dem Manager den Contact Center-Status an mit Kurzübersicht Echtzeit-Agentenstatus Warteschlangen-Status Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 16

17 Security Verbesserungen Verbesserte Client Server Security Verbesserungen in der Netzwerk Kommunikation Erweiterte Datenbank Security Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 17

18 Preise und Lizenzstruktur

19 Komplett neue Preisgestaltung Bisher Künftig A la carte Neue wertorientiert gebündelte Basis Packs Wenig wettbewerbsfähig Reduziert, mehr wettbewerbsfähige Preise Kompliziert Keine Zusatzkosten mehr für dynamische Nutzer-Lizenzen in OpenScape Voice / OS 4K Wenig Partnerfreundlich Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. Es wird deutlich einfacher mit Unify Geschäft zu machen 19

20 Agile Lizensierung und neuer GLP Agile Basis Paket A la Carte Agile Lizensierung (Erforderlich) (Optional) 5 Users 5 Agent Portal 1 Manager S Call Director 1 User Agent Portal Manager Call-back User 1 User 2900 Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. Eine durchschnittliches System ist 21% niedriger als V

21 Agile Upgrade Lizenzstruktur OSCC Agile Kunden können entweder von Agile V7 oder V8 upgraden Agile V7 Upgrade Basis Paket 522 Agile V8 Upgrade Basis Paket Agile V7 zu V9 Upgrade Agile V8 zu V9 Upgrade Preise basieren auf dem Get Current Angebot. Ein SSP V2 Vertag ist für alle Upgrades erforderlich Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 21

22 Migration von Agile zu Enterprise Agile V9 zu Enterprise V9 Upgrade Agile V9 zu Essential Nutzer 500 Agile V9 zu Multi-Channel Nutzer Alle Migrationen beinhalten die neuen Enterprise Basis Pakete Nutzer mit Agile werden zu Multi-Channel Suite migriert Verbleibende Nutzer (mit oder ohne Call-Back) werden zu der Essential Suite migriert Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 22

23 Enterprise Lizensierung und neuer GLP OSCC V9 Basispaket 0 OSCC V9 User - Lizenzen Skills-based Routing System License OSCC V9 Essential User Call Director System License OSCC V9 Multi-Channel User 1, Base Call Director SIP Service License Networking System License Outbound System License SDK RTM Server License Tenant System License Life of Call Reporting Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. OSCC V9 Optionen OSCC V9 Manager 1,000 OSCC V9 CDSS IVR Port 400 Essential User -> Multi-Channel User Conversion 650 OSCC V9 Warm Standby (one off license) 10,000 OSCC V9-1 High Availability Port CDSS OSCC V9 - Central Reporting Base 3,000 OSCC V9 - SAP CIC Desktop Integration License 525 OSCC V9 - SAP ICI Desktop Integration License

24 Enterprise Neue User Lizenzen Essential User User License Agent Portal Callback License SDK RTM Client Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. Multi-Channel User User License Agent Portal Callback License SDK RTM Client Web Chat 24

25 Enterprise Upgrade Lizenzstruktur Enterprise V9 Upgrade Basis Paket Upgrade zu Essential User V9 135 Upgrade zu Multi-Channel User V CRS Upgrade Lizenz 0 Kunden können von OSCC Enterprise V7 oder V8 migrieren Nutzer mit und/oder Web werden auf die Multi-Channel Suite migriert Verbleibende Nutzer (mit oder ohne Call-back) werden auf die Essential Suite migriert Migration auf V9 sind kostenlos wenn der Kunde bereits über SWA oder SSP V2 verfügt Implementierungsleistungen werden vergleichbar mit der aktuellen Version bepreist Upgradepreise basieren auf der Get Current Promotion Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 25

26 Vergleich: OSCC Enterprise V8 zu V9 Ausbau: 87 Agentenarbeitsplätze = 48% Preisreduzierung License V8 GLP Base Users x 77 License V9 GLP Base 48,400 Essential Users x 65 48,750 Desktops x 77 58,059 Multi-Media Users x 22 28,600 Call Director 2,200 Call Director 0 ASBR 3,900 ASBR 0 x 22 15,400 Total 77,350 Call-back x 38 13,300 Total 147,959 Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 6,

27 Weitere nützliche Informationen

28 Ausbaugrößen Gleiche Regeln wie in der V8 Enterprise OSV: Maximale Agentenzahl = / Manager = 180/150 Bis zu 5 Systeme können im Netzwerk zusammenarbeiten und bis zu Agenten unterstützen OS4K: Maximale Agentenzahl = 1250 / Manager = 180/150 OS Business: Maximale Agentenzahl = 100 / Manager = 15/10 CR zur Unterstützung von bis zu 150 Agenten Agile Nur an OS Business: Maximale Agentenzahl = 100 / Manager = 15/10 Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 28

29 Call Director SIP Service (CDSS) - Ausbaugrößen Gleiche Regeln wie in der V8 OSV Bis zu 200 Ports OS4K Bis zu120 Ports Bis zu 10 Systeme per Voice - Plattform OSV Dynamische Voice Lizenzen / OS4K Flex Lizenzen erforderlich (ab sofort kostenfrei!) OS Business Bis zu 64 Ports OSCC V9 ebenso noch die analogen Anschaltungen XMU+ / SBX unterstützen Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 29

30 Unterstützte Betriebssysteme Server Betriebssysteme Service Pack Windows Server 2008 R2 (64-bit) Standard Edition SP1 Windows Server 2008 R2 (64-bit) Enterprise Edition SP1 Windows Server 2012 Standard - Windows Server 2012 Datacenter - Windows Server 2012 R2 Standard - Windows Server 2012 R2 Datacenter - Client Betriebssysteme Windows Vista (32-bit) Business or Enterprise Edition Windows 7 (32-bit) Professional or Enterprise Edition Windows 7 (64-bit) Professional or Enterprise Edition Windows 8 and 8.1 Professional or Enterprise Edition Windows 10 Professional and Enterprise Edition Service Pack SP2 und höher GA und höher GA und höher GA und höher GA und höher Hinweis: Java 8 u60 ist für die PC s notwendig mit denen das neue AgentPortal benutzt wird Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 30

31 Virtualisierung OSCC V9 und der CDSS können in virtuellen Umgebungen aufgesetzt werden: VMware 5.5 VMware 6.0 Anforderungen: Small Medium Large <250 <=750 <= vcpu Freq (min) 2.5 GHz 2.5 GHz 2.5 GHz vram 4 GBytes 8 GBytes 8 Gbytes GBytes GBytes GBytes vcpu Storage (vdisk) Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 31

32 Ausblick

33 Contact Center der nächsten Generation Versorgt Agenten mit Echtzeit Reports und Analytics Manager mit Trendanalysen Motiviert Agenten zur Erreichung der an Ziele Spaß der und bietet Spaß bei Nutzung der Arbeit! Soziale Medien werden Soziale Medien Teil des Kundenprofils & und liefern Kontext und Kontextbezug Zusatzinformationen Ermöglicht eine Stimme zum Kunden wobei die Non-Voice Konversation Kanäle werden persönlicher wird und der Standard, Omnichannel Inhalt mehrschichtiger Einheitliche Agentenund Managertools auf Mobile Geräte jedem Gerät und Verteilte Standorte an jedem Ort Kundenprofil undblicksowie auf einfache Historie den Kunden UC/CC Agententools Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. 33

34 * Änderungen vorbehalten Roadmap Feb/März 2016 Agent Portal New Circuit-like UX UC/CC co-existence and integration with OSV Windows Server 2012 support Informix update to V12.1 CDSS security enhancements CDSS VMware 5.5/6.0 support OSCC VMware 6.0 support Serviceability enhancements 360 degree customer view Mobile Supervisor OpenScape life-of-call analytics Copyright Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG Alle Rechte vorbehalten. Ende 2016* Herbst 2017* Mittelfristig Langfristig OS Media Server integrated IVR with ASR/TTS support Whisper queue announcement enablement Social media enhancements Agent mobility enhancements UC/CC co-existence and integration with 4K IPv6 support Enhanced time zone support User queue management enhancements Integrated Manager client UI/UX enhancements Increased tenant separation for full hybrid and private-cloud deployments First phase of integration with Circuit Serviceability enhancements Enhanced outbound integration Unify Customer Experience Suite: Circuit-based All-in-One Omni-Channel Next-gen UX Public / Private Cloud Datenunterstützter personalisierter Service 34

35 Circuit Die neue Art zu arbeiten

36 Zu viele nicht kompatible Tools Wir verbringen zu viel Zeit mit Organisieren: s Dokumente Sprach- und Videokonferenzen Nachrichten Projektnotizen Social Collaboration-Tools Make your teamwork better. Copyright Unify GmbH & Co. KG All rights reserved.

37 Wie sieht die neue Arbeitsweise aus? Wissen wer was weiß Informationen schnell finden -Flut bändigen Beiträge im Kontext ablegen Standortunabhängige Zusammenarbeit Eine natürlichere Form der der Kommunikation Copyright Unify GmbH & Co. KG All rights reserved.

38 Was ist Circuit? Ein simplestool Circuit verbessert die Teamarbeit, indem es Voice, Video, Chat, Screenshare, Filesharing und Storage, in einer einfachen Anwendung vereint. Copyright Unify GmbH & Co. KG All rights reserved.

39 Was ist Circuit? Circuit bietet Teamwork durch Sprache, Video, Screen Share, Nachrichten, und Datei Sharing in einer einzigen Ansicht. Wir reisen Circuit ist überall dabei und ermöglicht uns dort zu arbeiten, wo wir wollen. Wir entdecken Circuit findet was wir brauchen, was wir diskutieren, was wir übermittelten und was wir suchen. Wir schaffen Circuit inspiriert. Sie werden Hürden auf eine ganz neue Weise überwinden. Wir teilen Circuit teilt das Wissen und Informationen mit anderen. Copyright Unify GmbH & Co. KG All rights reserved.

40 OSCC Social Media Integration

41 Social Media als integraler Bestandteil der Unternehmenskommunikation Instant Messaging Telephony Social Networking Integrated Mobile Voice Presence Management Wikis, Blogs Mobile UC Voice Messages Audio + Conferencing HD Video Conferencing Social Bookmarking Podcasts/ Video Podcasts Personal Video Conferencing Global Directory CEBP Cloud / Virtualized Storage Web Conferencing Video Mail Communication Collaboration Wall Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved. 41

42 Social Media im Contact Center Warum das Contact Center für die Social Media Kommunikation nutzen? Social Media ist Kommunikation mit dem Kunden, nicht nur Marketing und PR Nutzt bestehende Investitionen in Mitarbeiter, Prozesse und Technologien Es ist effizienter Contact Center Agenten auch für die Kommunikation via Social Media einzusetzen, insbesondere wenn die Zahl der Anfragen steigt Agent Anwendung, automatische Kategorisierung, skill-based routing ermöglicht eine optimale Bearbeitung der Kontakte Contact Center Agenten sind bereits geschult: Die Integration in das Reproting ermöglicht die Kontrolle und Steuerung des Service Centers Zugriff auf die richtigen Informationen zur Beantwortung von Anfragen Erfahren in Kommunikation und Kundenservice Geschult im Umgang mit CRM Anwendungen effizientes Arbeiten Cross-sell und up-sell Fähigkeiten Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved. Im Das Contact Center werden zentral alle Kundenanfragen bearbeitet - über alle Medien Social Media Kommunikation wird Teil des MultiChannel Handlings für eine konsistente und effiziente Kommunikation über alle Kanäle Das Contact Center bietet skalierbare und professionelle Kundenkommunikation

43 Beispiel einer Kundenanfrage 4. Der Contact Center Manager nutzt die vorhandenen Routing und Reporting Anwendungen zur Administration. - Trying to get my Acme DVD player connected to my HDTV 1. Der Kunde sendet einen Post auf die Facebook Seite des Firmen Supports. 2. Dieser Post wird vom Social Media Integration Server erkannt und über das OpenScape Contact Center an den am besten geeigneten Agenten verteilt. Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved. 3. Der Agent antwortet über Facebook und nutzt dafür seinen Social Media AgentDesktop-Web. Die Antwort erscheint als Kommentar auf der Facebook Seite.

44 System Architektur AgentDesktop-Web Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved.

45 AgentDesktop-Web & Social Media Der AgentDesktop-Web bringt Twitter & Facebook in das Contact Center Monitoring von Social Media Kanälen Filtern, Kategorisieren, Priorisieren der Nachrichten Einem CC Wartefeld zuordnen und einem Agenten zuteilen Beantwortung der Anfrage im AD-WEB Reporting im OSCC Reporting Eine einzige Desktop Anwendung zur Behandlung aller Kanäle: Voice Callback Chat (coming soon) Twitter Facebook Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved.

46 Das richtige Werkzeug für jede Rolle Administrator Kunde Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved. Supervisor Agent 46

47 Facebook Page Monitoring von: Posts von ausgewählten Facebook Seiten Kommentare auf ausgewählten Facebook Seiten Direkt Nachrichten für gemonitorte Seiten Diese Nachrichten können nach Schlüsselwörtern und anderen Parametern gefiltert werden. Beispiel: Route Nachrichten an die Warteschlange Helpdesk die Frage ODER Service enthalten UND NICHT Bestellung ODER Lieferung enthalten Basierend auf den Filter Ergebnissen werden sie dann einer OSCC Warteschlange zugeordnet. Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved. 47

48 Twitter Monitoring von: Tweets von ausgewählten Twitter Accounts Hashtags Direkt Nachrichten Diese Nachrichten können nach Schlüsselwörtern und anderen Parametern gefiltert werden. Beispiel: Route Direktnachrichten welche die Hashtags Unify UND Circuit enthalten and die Warteschlange Circuit Service Basierend auf den Filter Ergebnissen werden sie dann einer OSCC Warteschlange zugeordnet. Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved. 48

49 Routing Funktionen Social Media Zurückstellen Der Agent beantwortet die SMI-Nachricht nicht, sondern stellt sie zurück in dieselbe Queue Weiterleiten Der Agent beantwortet die SMI-Nachricht nicht, sondern verschiebt sie in eine andere Queue. Dabei kann er einen Hinweistext oder einen Entwurf einer Antwort mitgeben. 4-Augen Prinzip / Supervised Answer Warteschlangen können für 4-Augen Prinzip konfiguriert werden. Die Antworten der diesen Warteschlangen zugewiesenen Agenten werden an eine andere Warteschlange weitergeleitet. Dort können sie von anderen Agenten überprüft werden und werden erst danach gesendet. Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved. 49

50 WebPhone zu Circuit Video & Mobility

51 Customer Experience Ihr Kunde informiert sich zuerst im Internet Kunde informiert sich auf der Hersteller Homepage, sucht z.b. nach einem konkreten Produkt Es ergeben sich Fragen - auf der Webseite werden dem Kunden mögliche Kontaktkanäle angeboten Kunde nutzen zunehmend einen WebCall nur 1 Click, Video und Screen share als Mehrwert Copyright Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG, All rights reserved. 51

52 Was können wir für Ihr Projekt tun? WebRTC a/v Anrufe Selfservice oder Video Wartefeld mit graphischem Application Builder TTS, ASR/NLU optional Call Attached Data ein/ausgehend (z.b. ACD/OSCC Status für den Anrufer; Seiten, Produkt oder Login/Identifikation für den Agenten) WebRTC-Callback Screen share Einfache Einbettung in Website (Link/on top, in page) Funktionsumfang und Aussehen parametrierbar Unterstützung verschiedener Browser, auch mobiler Integration in SIP Infrastruktur möglich Copyright Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG, All rights reserved. 52

53 Mobilität bei der Vermittlung Attendant Console auf dem Tablet (beta) Laborstudie für eine Attendant Console auf dem Tablet. Nutzt das SIP Phone auf dem Tablet. Schafft Platz auf dem Tresen am Empfang Copyright Unify Deutschland GmbH & Co. KG All rights reserved.

54 OpenScape Cloud Contact Center

55 Stellen Sie sich vor Sie könnten ein virtuelles Contact Center haben! Virtuelles Contact Center Hauptsitz Disaster Recovery Niederlassung OpenScape Cloud Contact Center Lastspitzen, saisonale Schwankungen Heimarbeit Standortunabhängigkeit (verschiedene Standorte, Agenten arbeiten zu Hause) PBX-Unabhängigkeit Anpassung an Lastspitzen/ saisonale Schwankungen Rekrutierung der besten Mitarbeiter unabhängig vom Standort Integriertes Disaster Recovery Management Fokus gilt dem Kunden, nicht der Technologie

56 OpenScape Cloud Contact Center So einfach ist die Lösung Bleiben Sie im Zeitalter des Kunden agil und flexibel! Für die Mitarbeiter benötigen Sie lediglich ein beliebiges Telefon oder Soft-Client einen PC eine Verbindung zum Internet Unabhängig von Ihrer existierenden Kommunikationsplattform und Infrastruktur!

57 Carrier Grade Architecture: Worldwide London Frankfurt Los Angeles Dallas Private High Speed Multi-Protocol Network Munich Hong Kong Manila Data Center Voice POPs 57

58 OpenScape Cloud Contact Center Portal-Einstieg für Nutzer Login / Controll Agent Supervior 58

59 OpenScape Cloud Contact Center Kosten-Übersicht Monatliche Rate pro Agent und Ports inkl. Wartung + Monatliche Rate + Einrichtung Konnektivität + Verbindungskosten (Minutenpreise) + Einmalige Einrichtungskosten OS Cloud CC 59 März 16 59

60 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit