So#factor Kommunika0on

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1 So#factor Kommunika0on Verständigung zwischen Business und IT Services Dr. Oliver Mauss Fankhauser Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 3. Swiss Business & IT Servicemanagement Forum Zürich, 23. März 2011

2 Kommunika0on ist alltäglich bes0mmt das Zusammenleben und die Zusammenarbeit ermöglicht Visionen, Ziele, Pläne, Handlungen definiert Gesetze und Regeln beeinflusst Harmonie und Konflikte führt zu Erfolg oder Misserfolg Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 2

3 Agenda Kurzportrait MFC Kommunika0onstheorie Konflikte Verständigung / Verständnis Requirements Management Tes0ng Zusammenfassung Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 3

4 Kommunika0onsfaktoren Welche Faktoren tragen zu einer klaren Verständigung bei? Kommunika0onsmodelle Sender Empfänger Modell Eisbergmodell Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 9

5 Sender Empfänger Modell (Soziologe Stuart Hall) NachrichtenübermiDlung: 1. Der Sender hat eine Absicht. 2. Er übersetzt sie in Worte. 3. Er sendet sie, er spricht sie aus. 4. Die Nachricht wird übermi^elt. 5. Der Empfänger empfängt die Nachricht, er hört sie. 6. Er übersetzt sie. 7. Er interpre0ert die Bedeutung. Antwort: Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 10

6 Konflikte Typisierung Bei zwischenmenschlichen, Intra und Inter Gruppen Konflikten kann nach dem Grad der jeweiligen "Konflikwefe" unterschieden werden zwischen Verteilungskonflikten (empfundene Gegensätze in Bezug auf die Nutzung/ Realisierung von Ressourcen), Zielkonflikten (empfundene Gegensätze in Bezug auf Absichten bzw. Interessen), Beziehungskonflikten (empfundene Gegensätze in Bezug auf Verhaltensdisposi0onen), iden8tätsbasierten Konflikten (empfundene Bedrohungen des eigenen Selbstbildes oder dessen, was jemand als Person ausmacht) Bei Systemen (z. B. Familien, Gruppen, Poli0k, Organisa8onen, Gesellscha#en, Staaten) wurde auch diagnos0sch unterschieden zwischen Rollenkonflikten, Machtkonflikten und Informa8onskonflikten. Quelle: h^p://de.wikipedia.org/wiki/konflikt am Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 18

7 Agenda Kurzportrait MFC Kommunika0onstheorie Konflikte Verständigung / Verständnis Requirements Management Tes0ng Zusammenfassung Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 21

8 Business Verständnis Wie kann sichergestellt werden, dass sich Business und IT Services gegensei0g verstehen? Verständigung Sprache Bedeutung Verständnis z.b. Prozess: Eingang, Verarbeitung, Ausgang z.b. Programm: Wie muss die Verarbeitung staxinden Rahmenbedingungen, Voraussetzungen Erfolgsfaktoren Erwartungen Kriterien Produkte, Lieferobjekte Qualität Quan0tät, Messgrössen Business Analyst / Business Partner / Externer Berater Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 23

9 "Erfolgreiche" Umsetzung Wie können Anforderungen so definiert werden, dass eine erfolgreiche Umsetzung gewährleistet ist? Was heisst erfolgreich? Definierte und akzep0erte Vorgehensweise Change / Projekt Management Methodik Use Cases, Tesyälle Objek0ve Kriterien definierte Eingaben geplante Abläufe, Prozesse kontrollierte Messgrössen erwartete Ergebnisse (Output) Subjek0ve Kriterien... > Zufriedenheit Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 24

10 Agenda Kurzportrait MFC Kommunika0onstheorie Konflikte Verständigung / Verständnis Requirements Management Tes0ng Zusammenfassung Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 25

11 Requirements Management 1. Bedürfnisse 2. Anforderungen 3. Umsetzung 4. Bestä0gung 5. Anerkennung 6. Ein gutes Gefühl! Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 26

12 Requirements Management Ziel: Ein gemeinsames Verständnis zwischen Lieferant und Kunde Anforderungsdefini0on AnforderungsermiDlung Anforderungsdokumenta0on (u.a. Lastenhe# Kunden Forderung) Anforderungsvalidierung (u.a. Pflichtenhe# Lieferanten Lösungen) Anforderungsgenehmigung (Budget Freigabe) Anforderungsverwaltung Risikomanagement Änderungsmanagement Umsetzungsmanagement Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 27

13 Requirements Management Anforderungsermi^lung Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 28

14 Requirements Management Anforderungsermi^lung Wie sollen Anforderungen ermi^elt werden? Nicht: Problemorien0ert Nicht: Lösungsorien0ert (auf ein bes0mmtes Produkt) Sondern: Zielorien0ert (was soll erreicht oder unterstützt werden) d.h. Lösungsneutral Grundlage: Business Ziele, Business Prozesse und Ak0vitäten. Standard, so wie bei anderen Kunden kann nur ein Eins0eg sein! Der User Acceptance Test sollte auf der Basis der Anforderungen durchgeführt werden. Die Anforderungen müssen alle Kriterien enthalten, welche den Change erfolgreich machen Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 29

15 Requirements Management Anforderungsgenehmigung (Budget Freigabe) Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 30

16 Agenda Kurzportrait MFC Kommunika0onstheorie Konflikte Verständigung / Verständnis Requirements Management Tes8ng Zusammenfassung Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 31

17 Tes0ng Generelles Ziel des Tes0ngs ist die Ermi^lung der Qualität eines Systems. Dabei werden definierte Anforderungen überprü# und allenfalls vorhandene Fehler aufgedeckt. Quelle: h^p://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/c1/test_phasenmodell.png Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 32

18 Pilot Tes0ng Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 33

19 Tes0ng Ziel: Bestä8gung, dass die (bewilligten) Anforderungen umgesetzt wurden! Wie soll getestet werden? Nicht: Intui0v Sondern: Geplant und dokumen0ert Grundlagen: Kriterien auf der Basis der Anforderungen Test Scripts auf der Basis der Anforderungen Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 34

20 Geplantes Tes0ng

21 Agenda Kurzportrait MFC Kommunika0onstheorie Konflikte Verständigung / Verständnis Requirements Management Tes0ng Zusammenfassung Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 36

22 Zusammenfassung Kommunika0on Bei der interdisziplinären Kommunika0on ist es besonders wich0g, dass alle Parteien das gleiche Verständnis haben. Falls dies nicht der Fall ist: Setzen Sie einen erfahrenen Projektleiter oder einen "Übersetzer" ein! Achten Sie auf Konfliktpoten0ale und unterschwellige Konflikte. Sprechen Sie Uns0mmigkeiten so früh wie möglich an Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 37

23 Zusammenfassung Requirements Management / Tes0ng Requirements Management und Tes0ng hängen direkt zusammen. Priorisieren und dokumen0eren Sie Ihre Anforderungen. Verifizieren Sie das Budget für die Anforderungen. Streichen Sie Anforderungen im Falle von Budget Kürzungen. Testen Sie auf der Basis der dokumen0erten und genehmigten Anforderungen. Achten Sie auf ein "sauberes" Requirements Management. Haben Sie Ihr Änderungsmanagement fest im Griff! Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 38

24 Kontakt Dr. Oliver Mauss Fankhauser Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH Posyach Schaausen Mauss Fankhauser Consul0ng GmbH 39

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