Benutzerhandbuch für Bomgar-Mitarbeiter

Transkript

1 Benutzerhandbuch für Bomgar-Mitarbeiter Index Einleitung 2 Mitarbeiter-Client 2 Überblick über den Mitarbeiter-Client 4 Einstellungen 5 Dashboard 6 Sitzungsschlüssel 6 Warteschlangen 6 Jumpoint 7 Jump-Clients 7 Präsentation 8 Präsentationswerkzeuge 8 Überblick über Support-Sitzungen 9 Sitzungswerkzeuge 10 Chat 11 Bildschirmfreigabe 12 Werkzeuge für die Bildschirmfreigabe 13 Dateitransfer 14 Werkzeuge für den Dateitransfer 15 Befehlsshell 16 Werkzeuge für die Eingabeaufforderung 16 Systeminformationen 17 Werkzeuge für Systeminformationen 17 Zusammenfassung 18 Mitarbeiteraustrittsumfrage 18 Kunden-Client 19 Öffentliche Website 19 Schnittstelle des Kundensupports 19 Bildschirmfreigabe 20 Privater Bildschirm 20 Daten zur automatischen Anmeldung 20 Bomgar Button 20 Eigenen Bildschirm anzeigen 21 Kundenaustrittsumfrage 21 Kundenpräsentation-Schnittstelle 21 Fehlerbehebung bei Bomgar-Verbindungen 22 Lizenzierung und technischer Support 23 1

2 Einleitung Dieses Handbuch hilft Ihnen, Bomgar auf Ihrem Computer zu installieren und dessen Eigenschaften zu verstehen. Ziehen Sie dieses Handbuch erst nach der Einrichtung der Bomgar Box durch den Administrator zu Rate. Sollte Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich telefonisch unter x2 an uns oder schicken Sie eine an Mitarbeiter-Client 1. Geben Sie die URL der Bomgar Box gefolgt von /login ein, und melden Sie sich mit den vom Administrator festgelegten Anmeldedaten an. 2. Laden Sie über die Seite Mein Konto den Mitarbeiter- Client von Bomgar herunter. 3. Befolgen Sie die Anweisungen im Installationsassistenten. 2

3 Melden Sie sich über das Bomgar-Symbol im Infobereich am Mitarbeiter-Client an. Wenn das Symbol nicht angezeigt wird, starten Sie den Mitarbeiter-Client aus dem Verzeichnis heraus. Geben Sie nach Aufforderung den Benutzernamen und das Kennwort ein. Wenn Kerberos konfiguriert ist, können Sie sich ohne Eingabe der Anmeldedaten anmelden. 3

4 Überblick über den Mitarbeiter-Client A Dashboard S6 B Warteschlangen S7 C Jumpoint S8 D Jump-Clients S8 A E Sitzungsschlüssel S6 F Präsentation S9 E F B C D 4

5 Einstellungen Klicken Sie auf Einstellungen, um die Voreinstellungen zu konfigurieren. Geben Sie an, dass Sie einen Alarm erhalten möchten, wenn ein Kunde in Ihre Warteschlange verwiesen wird oder wenn Sie in eine Sitzung eingreifen müssen. Legen Sie die Standardauflösung für die Bildschirmfreigabe fest. Legen Sie das Standardverzeichnis für den Dateitransfer fest. Starten Sie eine neue Sitzung nur mit Bildschirmfreigabe oder Chat. Empfangen Sie eine Eingabeaufforderung, oder akzeptieren Sie automatisch Sitzungen, die in Ihre eigene Warteschlange gestellt werden. Starten Sie neue Sitzungen als neue Registerkarten oder in einem neuen Fenster. Blenden Sie den Mitarbeiter-Client aus, wenn Sie den Bildschirm freigeben. 5

6 Dashboard Teamführer können Teammitglieder überwachen, und Team- Manager können Teamführer und -mitglieder überwachen, um ggf. die Leitung der Sitzung zu übernehmen, die Sitzung zu übertragen oder um den Bildschirm des Mitarbeiters anzuzeigen, selbst wenn dieser Mitarbeiter nicht an der Sitzung teilnimmt. Sitzungsschlüssel Sie können einen Sitzungsschlüssel erstellen und dann den Kunden anweisen, den Schlüssel auf der öffentlichen Website einzugeben oder die Sitzungsschlüssel-URL zu öffnen. Wenn der Kunde den Mitarbeiter-Client ausführt, wird er in Ihrer persönlichen Warteschlange angezeigt. Legen Sie für Unternehmenslizenzen fest, wie lange dieser Schlüssel verwendet werden kann, um eine Sitzung zu beginnen. Warteschlangen Es sollten Registerkarten für die Kunden angezeigt werden, die sich in einer Support-Warteschlange befinden. In der Warteschlange Persönliches befinden sich Kunden, die Sie unterstützen oder die darauf warten, dass Sie sie unterstützen. Sie haben auch Warteschlangen für Teams, denen Sie angehören. Wählen Sie einen Kunden aus der Warteschlange aus, und klicken Sie auf Zulassen, um eine Sitzung zu starten. 6

7 Jumpoint Wechseln Sie zu einem nicht besetzten Computer in Ihrem lokalen Netzwerk oder in einem Netzwerk mit einem Jumpoint-Agenten. Wählen Sie ein verfügbares Netzwerk aus, und geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse des Remote-Computers ein, oder wählen Sie ihn im Netzwerkverzeichnis aus. Klicken Sie auf Jump, um eine Sitzung zu starten. Sie müssen gültige Anmeldedaten für den Remote-Computer angeben. Der Remote-Kunde wird u. U. aufgefordert, die Sitzung zu akzeptieren oder abzulehnen. Um über einen Jumpoint auf einen Computer, auf dem Vista ausgeführt wird, zuzugreifen, muss dieser Computer sich in einer Domäne befinden und der Remoteregistrierungsdienst muss aktiviert sein. Über einen Jumpoint können Sie nicht auf Mac- oder Linux-Computer zugreifen. Um unter Mac oder Linux auf einen Computer zuzugreifen, an dem kein Benutzer angemeldet ist, verwenden Sie wie nachfolgend beschrieben einen Jump-Client. Jump-Clients Um auf einen Computer zuzugreifen, müssen Sie während einer Sitzung oder über die Verwaltungsschnittstelle einen Jump-Client auf diesem System installieren. Suchen Sie nach dem Computer, auf den Sie zugreifen möchten, und klicken Sie dann auf Jump, um eine Sitzung zu starten. Der Remote-Kunde wird u. U. aufgefordert, die Sitzung zu akzeptieren oder abzulehnen. 7

8 Präsentation Starten Sie eine Präsentation, oder planen Sie sie für einen späteren Termin. Senden Sie Teilnehmern eine -Einladung mit einer Präsentations-URL, oder weisen Sie die Teilnehmer an, auf der öffentlichen Website einen Sitzungsschlüssel einzugeben. Wählen Sie die Anwendungen aus, die Sie präsentieren möchten, oder geben Sie den gesamten Bildschirm frei. Klicken Sie auf Meinen Bildschirm freigeben, um mit der Freigabe zu beginnen. Präsentationswerkzeuge Einem Teilnehmer Steuerung für Ihre Maus und Tastatur gewähren. Teilnehmer aus der Präsentation entfernen. Die Präsentation beenden. 8

9 Überblick über Support-Sitzungen A Sitzungswerkzeuge S11 B Chat S12 C Bildschirmfreigabe S13 D Dateitransfer S15 E Befehlsshell S17 F Systeminformationen S18 G Zusammenfassung S20 C D E F G A B 9

10 Sitzungswerkzeuge Sitzungen als Registerkarten oder Fenster anzeigen. Berechtigungen für den Kunden-Client auf Administratorberechtigungen heraufsetzen. Sie werden aufgefordert, die Anmeldeinformationen einzugeben.* Eine Sitzung an einen anderen Mitarbeiter oder ein Team übertragen. Eine Sitzung für einen anderen Mitarbeiter freigeben. Einen anderen Mitarbeiter aus der freigegebenen Sitzung entfernen. Die Verbindung des Kunden trennen. Einen Bomgar Button auf dem Remote-Computer installieren bzw. deinstallieren. Der Kunde kann auf diesen Bomgar Button klicken, um eine Sitzung zu starten. Einen Jump-Client auf dem Remote-Computer installieren oder deinstallieren. Die Sitzung schließen. Sie können die Verbindung des Kunden trennen oder ihn in der Warteschlange belassen. *Nur Windows. 10

11 Chat Chatten Sie während der Sitzung mit dem Kunden. Dazu benötigen Sie keine Bildschirmfreigabe-Berechtigungen. Klicken Sie auf den Pfeil am unteren Rand des Textbereichs, um aufgezeichnete Meldungen hinzuzufügen, die von Ihrem Administrator eingerichtet wurden. Senden Sie eine Datei zum Remote-Desktop oder pushen Sie eine URL, um einen Browser auf dem Remote-Computer zu öffnen. 11

12 Bildschirmfreigabe Fordern Sie die Anzeige des Kundencomputers an. Der Kunde wird u. U. aufgefordert, auszuwählen, welche Anwendungen freigegeben werden sollen. Der Kunde kann Ihnen die ausschließliche Ansicht oder vollständige Steuerung des Computers gewähren. 12

13 Werkzeuge für die Bildschirmfreigabe Bildschirmfreigabe anfordern oder beenden. Maus- und Tastatursteuerung des Remote-Computers anfordern oder deaktivieren. Wenn Sie den Bildschirm für den Kunden freigeben, gewähren oder verweigern Sie dem Kunden die Steuerung über Ihren Computer. Anzeige des Remote-Bildschirms aktualisieren. Einen alternativen Remote-Bildschirm für die Anzeige auswählen. Den Remote-Bildschirm in der tatsächlichen Größe oder skaliert anzeigen. Den Remote-Desktop normal oder als Vollbild anzeigen. Die Auflösung für eine höhere Geschwindigkeit oder bessere Bildqualität auswählen. Einen virtuellen Zeiger auf dem Remote-Bildschirm anzeigen oder ausblenden. Den Remote-Cursor oder nur den eigenen Cursor für eine bessere Geschwindigkeitswahrnehmung anzeigen. Die Anzeige und Steuerung des Remote-Computers aktivieren bzw. deaktivieren. Der Remote-Benutzer kann die Steuerung wieder übernehmen, indem er Ctrl + Alt + Del drückt*. Den Remote-Computer neu starten oder den Benutzer auffordern, die Anmeldedaten einzugeben, damit die Anmeldung nach einem Neustart automatisch erfolgt. Eine spezielle Aktion auf dem Remote-Computer durchführen. Es stehen unterschiedliche Aufgaben zur Verfügung. Den eigenen Bildschirm für den Remote-Kunden freigeben oder die Freigabe beenden. *Nur Windows. Unter Vista muss der Kunden-Client über Verwaltungsberechtigungen verfügen. 13

14 Dateitransfer Übertragen Sie Dateien und Verzeichnisse vom und zum Remote-Computer. 14

15 Werkzeuge für den Dateitransfer Den Zugriff auf das Dateisystem des Remote-Computers anfordern oder beenden. Ein Verzeichnis im ausgewählten Dateisystem nach oben wechseln. Ihre Ansicht des ausgewählten Dateisystems aktualisieren. Ein neues Verzeichnis erstellen. Ein Verzeichnis oder eine Datei öffnen. Versteckte Dateien anzeigen. Ausgewählte Dateien herunter- oder hochladen. Wenn bereits eine Datei mit dem gleichen Namen existiert, entscheiden Sie, ob die vorhandene Datei automatisch überschrieben, der Transfer abgebrochen oder für jede Datei mit dem gleichen Namen eine entsprechende Eingabeaufforderung angezeigt werden soll. Den ursprünglichen Zeitstempel einer Datei beibehalten. Wenn dies deaktiviert ist, entspricht der Zeitstempel dem Zeitpunkt des Transfers. Transfer automatisch starten. Transfer manuell starten. Details zum Transfer anzeigen. Ausstehende Transfers abbrechen. Alle Informationen im Transfer-Manager löschen. 15

16 Befehlsshell Öffnen Sie eine virtuelle Befehlszeilen-Schnittstelle, um Befehle auf dem Remote-Computer ausführen. Werkzeuge für die Eingabeaufforderung Zugriff auf Eingabeaufforderung anfordern oder beenden. Protokolldatei der aktuellen Shell speichern. Shell-Instanzen öffnen oder schließen. Die einzelnen Instanzen werden als Registerkarte am unteren Bildschirmrand angezeigt. 16

17 Systeminformationen Zeigen Sie die Systeminformationen zum Remote-Computer an. Da beim Abrufen von vielen Daten die Übertragungszeit sehr langsam sein kann, können Sie zunächst nur die zusammengefassten Informationen unter Überblick laden, oder Sie können alle Informationen laden. Werkzeuge für Systeminformationen Berechtigung zur Anzeige der Systeminformationen anfordern. Beim Anhalten sind die zuletzt aktualisierten Informationen weiterhin verfügbar, die aktuellen Daten werden jedoch nicht abgerufen. Systeminformationen aktualisieren oder Informationen aus Bereichen, auf die Sie anfänglich keinen Zugriff angefordert haben, abrufen. Informationen in die Zwischenablage kopieren. Systeminformationen als Textdatei speichern. 17

18 Zusammenfassung Fügen Sie Notizen zur Sitzung hinzu, damit andere Mitarbeiter darauf zugreifen können, wenn die Sitzung freigegeben oder übertragen wird. Die Notizen werden auch im Sitzungsbericht aufgezeichnet. Wenn der Administrator die API aktiviert hat, legen Sie einen externen Schlüssel zur Problemverfolgung fest. Wenn die entsprechende Option aktiviert ist, wird der Remote-Computer beim Schließen der Sitzung gesperrt. Mitarbeiteraustrittsumfrage Der Administrator hat womöglich festgelegt, dass Sie am Ende der Sitzung an einer kurzen Umfrage teilnehmen müssen. 18

19 Kunden-Client Öffentliche Website Über die öffentliche Website können Kunden eine Sitzung initiieren, indem Sie auf den Namen eines Mitarbeiters klicken, einen Sitzungsschlüssel eingeben oder eine Support-Anfrage einreichen. Kunden können auch jederzeit einer Präsentation beitreten, indem sie auf einen Präsentationsnamen klicken oder einen Sitzungsschlüssel eingeben. Schnittstelle des Kundensupports Um Unterstützung zu erhalten, muss der Kunde den Kunden-Client ausführen. Während der Sitzung kann der Kunde mit Ihnen chatten und Dateien an Ihren Computer senden. Über die rote X-Taste wird die Bildschirmfreigabe unmittelbar beendet, sodass alle Berechtigungen des Mitarbeiters deaktiviert werden. Der Kunde kann die Sitzung auch vollständig schließen und die Software vom Computer entfernen. 19

20 Bildschirmfreigabe Der Kunde wird u. U. aufgefordert, auszuwählen, welche Anwendungen freigegeben werden sollen. Privater Bildschirm Wenn Sie den privaten Bildschirm aktivieren, wird dem Kunden eine entsprechende Meldung angezeigt. Er kann die Steuerung wieder übernehmen, indem er Ctrl + Alt + Del drückt. Daten zur automatischen Anmeldung Fordern Sie den Kunden auf, die Anmeldedaten einzugeben, damit Sie den Remote-Computer neu starten und sich automatisch wieder mit den bereitgestellten Daten anmelden können. Bomgar Button Wenn Sie einen Bomgar Button auf dem Computer des Kunden installiert haben, wird er auf dem Desktop angezeigt. Durch Klicken auf diesen Button wird eine Sitzung gestartet. 20

21 Eigenen Bildschirm anzeigen Wenn Sie Ihren Bildschirm während einer Support-Sitzung freigeben, kann Ihr Kunde alle Anwendungen sehen, die Sie zur Freigabe ausgewählt haben. Er kann auf den Pfeil der Trennlinie zwischen dem Chat-Bereich und dem Präsentationsfenster klicken, um das Chat-Fenster ein- bzw. auszublenden. Wenn er eine Nachricht erhält, während der Chat-Bereich ausgeblendet ist, blinkt der Pfeil orangefarben. Der Kunde kann Ihren Bildschirm in der tatsächlichen Größe oder in das Präsentationsfenster eingepasst anzeigen. Er kann auch die Auflösung festlegen, um den Bildaufbau zu beschleunigen oder die Bildqualität zu verbessern. Sie können auch die Maus- und Tastatursteuerung freigeben. Kundenaustrittsumfrage Nach der Sitzung wird der Kunde darüber informiert, dass Bomgar deinstalliert wurde, wenn kein Jump-Client für einen späteren Zugriff installiert wurde. Der Kunde wird u. U. aufgefordert, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen, wenn die Umfrage vom Administrator aktiviert wurde. Kundenpräsentation-Schnittstelle Während einer Präsentation kann der Kunde alle Anwendungen anzeigen, die Sie freigegeben haben, und mit Ihnen und anderen Teilnehmern chatten. Er kann auch den Chat-Bereich ein- oder ausblenden. Teilnehmer können Dateien für alle anderen Teilnehmer freigeben. Jeder Teilnehmer wird aufgefordert, die Datei anzunehmen oder abzulehnen. 21

22 Fehlerbehebung bei Bomgar-Verbindungen Stellen Sie sicher, dass Sie am Mitarbeiter-Client angemeldet sind. Wenn Sie mit der Mitarbeiterliste arbeiten, stellen Sie sicher, dass Ihr Name auf der öffentlichen Website angezeigt wird. Überprüfen Sie, dass Sie den Kunden-Client auf Ihren eigenen Computer herunterladen können. Vergewissern Sie sich, dass der Remote-Kunde mit dem Internet verbunden ist. Kann er auf die öffentliche Website zugreifen? Bitten Sie den Kunden, die Sitzung erneut zu initiieren. Führen Sie den Kunden durch den Prozess, den Sie in Schritt 3 dieses Fehlerbehebungsvorgangs zum Testen des Downloads durchgeführt haben. Kann er den Kunden-Client herunterladen? Wenn der Download nicht initiiert wird, bitten Sie den Kunden, den Browser-Cache zu leeren und es erneut zu versuchen. Wenn der Download immer noch nicht initiiert wird, blockiert womöglich die Firewall des Kunden den Download. Senden Sie eine an support@bomgar.com, um eine Lösung für dieses Problem zu erhalten. Bitten Sie den Kunden Bomgar zu deinstallieren, den Computer neu zu starten und anschließend den Kunden-Client erneut auszuführen. Stellen Sie sicher, dass der Kunde alle Firewalls (McAfee Security, Norton Security, Zone Alarm usw.) deaktiviert hat, die ausgehende Verbindungen blockieren können. Diese Firewalls blockieren gelegentlich ausgehende Verbindungen auch nachdem sie deaktiviert wurden, sodass sie u. U. deinstalliert werden müssen. Wenn der Kunde aufgefordert wurde, den Kunden-Client zu akzeptieren bzw. abzulehnen/ zu blockieren, und auf Disallow/Block (Ablehnen/Blockieren) geklickt hat, bitten Sie ihn die Sicherheitssoftware auf dem Computer zu öffnen. Ändern Sie den Eintrag für bomgarscc.exe in Allow/Permit (Zulassen). Bitten Sie den Kunden erneut, die ausführbare Datei herunterzuladen, wobei er diesmal auf Save (Speichern) anstatt auf Run (Ausführen) klicken muss. Anschließend muss er die ausführbare Datei erneut ausführen und auf Allow/Permit klicken. Wenn weiterhin keine Verbindung zur Sitzung hergestellt werden kann, lassen Sie ihn die gespeicherte ausführbare Datei ausführen: Der Kunde sollte beim zweiten Mal nicht mehr zu einer Eingabe aufgefordert werden, und die Sitzungsverbindung sollte hergestellt werden. Überprüfen Sie, ob der Kunde einen Proxy-Server eingerichtet hat. Stellen Sie sicher, dass die Anmeldedaten ordnungsgemäß eingegeben wurden, damit der Kunden-Client die Verbindung herstellen kann. Wenn die Verbindung auch nach dem Durchführen dieser Schritte nicht hergestellt wird, wenden Sie sich an den Support von Bomgar: Gebührenfrei: BOMGAR x2 International: x2 support@bomgar.com 22

23 Lizenzierung und technischer Support Lizenzierungsbeschränkungen Mit einer Bomgar-Lizenz kann jeweils ein Supportmitarbeiter Probleme auf einer unbegrenzten Anzahl an Remote-Computern beheben. Obgleich mehrere Konten für die gleiche Lizenz eingerichtet sein können, sind zwei oder mehr Lizenzen (eine pro aktiver Supportmitarbeiter) erforderlich, damit mehrere Supportmitarbeiter gleichzeitig den Fehler beheben können. Technischer Support Wenn Sie Unterstützung für ein Bomgar-Produkt benötigen, wenden Sie sich telefonisch unter x2 an den Support von Bomgar, oder senden Sie eine an Technischen Support können Sie mit einem jährlichen Abonnement unseres Wartungsplans in Anspruch nehmen. 23