Benutzerhandbuch für Bomgar-Mitarbeiter 10.3

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1 Benutzerhandbuch für Bomgar-Mitarbeiter 10.3 Index Einleitung 2 Mitarbeiter-Client 2 Überblick über den Mitarbeiter-Client 4 Einstellungen 5 Zugriffsanforderungen 6 Dashboard 7 Sitzungsschlüssel 7 Warteschlangen 7 Jumpoint 8 Jump-Clients 9 Präsentation 10 Präsentationswerkzeuge 10 Überblick über Support-Sitzungen 11 Sitzungswerkzeuge 12 Chat 13 Bildschirmfreigabe 14 Werkzeuge für die Bildschirmfreigabe 15 Dateitransfer 16 Werkzeuge für den Dateitransfer 17 Befehlsshell 18 Werkzeuge für die Eingabeaufforderung 18 Systeminformationen 19 Werkzeuge für Systeminformationen 19 Zusammenfassung 20 Mitarbeiteraustrittsumfrage 20 Kunden-Client 21 Öffentliche Website 21 Schnittstelle des Kundensupports 21 Bildschirmfreigabe 22 Privater Bildschirm 22 Daten zur automatischen Anmeldung 23 Bomgar Button 23 Eigenen Bildschirm anzeigen 23 Kundenaustrittsumfrage 24 Kundenpräsentation-Schnittstelle 24 Fehlerbehebung bei Bomgar-Verbindungen 25 Lizenzierung und technischer Support 26 1

2 Einleitung Dieses Handbuch hilft Ihnen, Bomgar auf Ihrem Computer zu installieren und dessen Eigenschaften zu verstehen. Ziehen Sie dieses Handbuch erst nach der Einrichtung der Bomgar Box durch den Administrator zu Rate. Sollte Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich telefonisch unter x2. Sie können uns auch per unter den folgenden Adressen erreichen: allgemein: Region EMEA: Region APAC: Mitarbeiter-Client 1. Geben Sie die URL der Bomgar Box gefolgt von /login ein, und melden Sie sich mit den vom Administrator festgelegten Anmeldedaten an. 2. Laden Sie über die Seite Mein Konto den Mitarbeiter- Client von Bomgar herunter. 3. Befolgen Sie die Anweisungen im Installationsassistenten. 2

3 Melden Sie sich über das Bomgar-Symbol im Infobereich am Mitarbeiter-Client an. Wenn das Symbol nicht angezeigt wird, starten Sie den Mitarbeiter-Client aus dem Verzeichnis heraus. Geben Sie nach Aufforderung den Benutzernamen und das Kennwort ein. Wenn Kerberos konfiguriert ist, können Sie sich ohne Eingabe der Anmeldedaten anmelden. 3

4 Überblick über den Mitarbeiter-Client A A Zugriffsanforderungen S6 B Dashboard S7 C Warteschlangen S7 D Jumpoint S8 B E Jump-Clients S9 F Sitzungsschlüssel S7 G Präsentation S10 F G C D E 4

5 Einstellungen Klicken Sie auf Einstellungen, um die Voreinstellungen zu konfigurieren. Geben Sie an, dass Sie einen Alarm erhalten möchten, wenn ein Kunde in Ihre Warteschlange verwiesen wird oder wenn Sie in eine Sitzung eingreifen müssen. Starten Sie eine neue Sitzung nur mit Bildschirmfreigabe oder Chat. Empfangen Sie eine Eingabeaufforderung, oder akzeptieren Sie automatisch Sitzungen, die in Ihre eigene Warteschlange gestellt werden. Starten Sie neue Sitzungen als neue Registerkarten oder in einem neuen Fenster. Legen Sie die Standardauflösung für die Bildschirmfreigabe fest. Legen Sie das Standardverzeichnis für den Dateitransfer fest. Legen Sie die Anzahl der Zeilen fest, die im Befehlsshellverlauf gespeichert werden sollen. Blenden Sie den Mitarbeiter-Client aus, wenn Sie den Bildschirm freigeben. 5

6 Zugriffsanforderungen Enterprise Anhand vordefinierter Zugriffssponsorengruppen kann ein Mitarbeiter mit beschränkten Berechtigungen einen Mitarbeiter mit mehr Berechtigungen auffordern, bestimme Handlungen in seinem Namen durchzuführen. Ist ein Mitarbeiter ein Sponsor in einer oder mehreren Zugriffssponsorengruppen, sieht er die Registerkarte Zugriffsanforderungen der Mitarbeiterkonsole. Erstellt ein Mitarbeiter eine Anforderung, sehen alle Sponsoren in der ausgewählten Zugriffssponsorengruppe eine neue Anforderung auf der Registerkarte Zugriffsanforderungen der Mitarbeiterkonsole. Akzeptiert ein Sponsor die Anforderung, wird er aufgefordert, Anmeldedaten einzugeben, um den Kunden-Client heraufzusetzen, der Sitzung beizutreten, die Anforderung abzulehnen und einen Grund für die Ablehnung einzugeben oder die Anforderung wieder an die Warteschlange zu senden. 6

7 Dashboard Enterprise Teamführer können Teammitglieder überwachen, und Team- Manager können Teamführer und -mitglieder überwachen, um ggf. die Leitung der Sitzung zu übernehmen, die Sitzung zu übertragen oder um den Bildschirm des Mitarbeiters anzuzeigen, selbst wenn dieser Mitarbeiter nicht an der Sitzung teilnimmt. Sitzungsschlüssel Sie können einen Sitzungsschlüssel erstellen und dann den Kunden anweisen, den Schlüssel auf der öffentlichen Website einzugeben oder die Sitzungsschlüssel-URL zu öffnen. Wenn der Kunde den Mitarbeiter-Client ausführt, wird er in Ihrer persönlichen Warteschlange angezeigt. Legen Sie für Unternehmenslizenzen fest, wie lange dieser Schlüssel verwendet werden kann, um eine Sitzung zu beginnen. Warteschlangen Es sollten Registerkarten für die Kunden angezeigt werden, die sich in einer Support-Warteschlange befinden. In der Warteschlange Persönliches befinden sich Kunden, die Sie unterstützen oder die darauf warten, dass Sie sie unterstützen. Sie haben auch Warteschlangen für Teams, denen Sie angehören. Wählen Sie einen Kunden aus der Warteschlange aus, und klicken Sie auf Zulassen, um eine Sitzung zu starten. 7

8 Jumpoint Wechseln Sie zu einem nicht besetzten Computer in Ihrem lokalen Netzwerk oder in einem Netzwerk mit einem Jumpoint- Agenten. Wählen Sie ein verfügbares Netzwerk aus, und geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse des Remote- Computers ein, oder wählen Sie ihn im Netzwerkverzeichnis aus. Klicken Sie auf Jump, um eine Sitzung zu starten. Sie müssen gültige Anmeldedaten für den Remote-Computer angeben. Der Remote-Kunde wird u. U. aufgefordert, die Sitzung zu akzeptieren oder abzulehnen. Um über einen Jumpoint auf einen Computer, auf dem Vista ausgeführt wird, zuzugreifen, muss dieser Computer sich in einer Domäne befinden und der Remoteregistrierungsdienst muss aktiviert sein. Über einen Jumpoint können Sie nicht auf Mac- oder Linux- Computer zugreifen. Um unter Mac oder Linux auf einen Computer zuzugreifen, an dem kein Benutzer angemeldet ist, verwenden Sie wie nachfolgend beschrieben einen Jump- Client. 8

9 Jump-Clients Um auf einen Computer zuzugreifen, müssen Sie während einer Sitzung oder über die Verwaltungsschnittstelle einen Jump-Client auf diesem System installieren. Suchen Sie nach dem Computer, auf den Sie zugreifen möchten, und klicken Sie dann auf Jump, um eine Sitzung zu starten. Der Remote-Kunde wird u. U. aufgefordert, die Sitzung zu akzeptieren oder abzulehnen. 9

10 Präsentation Starten Sie eine Präsentation, oder planen Sie sie für einen späteren Termin. Senden Sie Teilnehmern eine -Einladung mit einer Präsentations-URL, oder weisen Sie die Teilnehmer an, auf der öffentlichen Website einen Sitzungsschlüssel einzugeben. Wählen Sie die Anwendungen aus, die Sie präsentieren möchten, oder geben Sie den gesamten Bildschirm frei. Klicken Sie auf Meinen Bildschirm freigeben, um mit der Freigabe zu beginnen. Präsentationswerkzeuge Einem Teilnehmer Steuerung für Ihre Maus und Tastatur gewähren. Teilnehmer aus der Präsentation entfernen. Die Präsentation beenden. 10

11 Überblick über Support-Sitzungen A Sitzungswerkzeuge S12 B Chat S13 C Bildschirmfreigabe S14 D Dateitransfer S16 E Befehlsshell S18 F Systeminformationen S19 G Zusammenfassung S20 C D E F G A B 11

12 Sitzungswerkzeuge Sitzungen als Registerkarten oder Fenster anzeigen. Setzen Sie eine Click-to-Chat-Sitzung auf den vollständigen Kunden-Client herauf oder diesen so herauf, dass er Administratorrechte aufweist. Um auf Administratorrechte heraufzusetzen, müssen Sie als Kunde oder ein Zugriffssponsor Administrator-Anmeldedaten erhalten. Um in Vista oder höher mit UAC-Aufforderungen zu interagieren, muss der Kunden-Client im heraufgesetzten Modus ausgeführt werden.* Eine Sitzung an einen anderen Mitarbeiter oder ein Team übertragen. Laden Sie einen anderen Mitarbeiter zur Teilnahme an einer freigegebenen Sitzung ein. Sie sind weiterhin Eigentümer der Sitzung, können aber die Eingaben eines oder mehrerer Teammitglieder erhalten oder anfordern, dass ein Zugriffssponsor bestimmte Handlungen in Ihrem Namen vornehmen kann. Einen anderen Mitarbeiter aus der freigegebenen Sitzung entfernen. Die Verbindung des Kunden trennen. Einen Bomgar Button auf dem Remote-Computer installieren bzw. deinstallieren. Der Kunde kann auf diesen Bomgar Button klicken, um eine Sitzung zu starten. Einen Jump-Client auf dem Remote-Computer installieren oder deinstallieren. Die Sitzung schließen. Sie können die Verbindung des Kunden trennen oder ihn in der Warteschlange belassen. *Nur Windows. Für mobile Geräte nicht verfügbar. 12

13 Chat Chatten Sie während der Sitzung mit dem Kunden. Dazu benötigen Sie keine Bildschirmfreigabe-Berechtigungen. Klicken Sie auf den Pfeil am unteren Rand des Textbereichs, um aufgezeichnete Meldungen hinzuzufügen, die von Ihrem Administrator eingerichtet wurden. Senden Sie eine Datei zum Remote-Desktop oder pushen Sie eine URL, um einen Browser auf dem Remote-Computer zu öffnen. 13

14 Bildschirmfreigabe Fordern Sie die Anzeige des Kundencomputers an. Der Kunde wird u. U. aufgefordert, auszuwählen, welche Anwendungen freigegeben werden sollen. Der Kunde kann Ihnen die ausschließliche Ansicht oder vollständige Steuerung des Computers gewähren. 14

15 Werkzeuge für die Bildschirmfreigabe Bildschirmfreigabe anfordern oder beenden. Maus- und Tastatursteuerung des Remote-Computers anfordern oder deaktivieren. Wenn Sie den Bildschirm für den Kunden freigeben, gewähren oder verweigern Sie dem Kunden die Steuerung über Ihren Computer. Anzeige des Remote-Bildschirms aktualisieren. Laden Sie den Inhalt Ihrer Zwischenablage auf den Computer des Kunden hoch bzw. laden Sie die Zwischenablage des Kunden auf Ihren Computer herunter. Alternativ dazu ist es möglich, dass diese Option verweigert wird, die Freigabe der Zwischenablage automatisch in beide Richtungen erfolgt oder das Hochladen vom Mitarbeiter zum Kunden die einzige Option ist. Einen alternativen Remote-Bildschirm für die Anzeige auswählen. Den Remote-Bildschirm in der tatsächlichen Größe oder skaliert anzeigen. Den Remote-Desktop normal oder als Vollbild anzeigen. Die Auflösung für eine höhere Geschwindigkeit oder bessere Bildqualität auswählen. Einen virtuellen Zeiger auf dem Remote-Bildschirm anzeigen oder ausblenden. Den Remote-Cursor oder nur den eigenen Cursor für eine bessere Geschwindigkeitswahrnehmung anzeigen. Die Anzeige und Steuerung des Remote-Computers aktivieren bzw. deaktivieren. Der Remote-Benutzer kann die Steuerung wieder übernehmen, indem er Ctrl + Alt + Del drückt*. Den Remote-Computer neu starten oder den Benutzer auffordern, die Anmeldedaten einzugeben, damit die Anmeldung nach einem Neustart automatisch erfolgt. Eine spezielle Aktion auf dem Remote-Computer durchführen. Es stehen unterschiedliche Aufgaben zur Verfügung. Den eigenen Bildschirm für den Remote-Kunden freigeben oder die Freigabe beenden. *Nur Windows. Unter Vista muss der Kunden-Client über Verwaltungsberechtigungen verfügen. 15

16 Dateitransfer Übertragen Sie Dateien und Verzeichnisse vom und zum Remote-Computer. 16

17 Werkzeuge für den Dateitransfer Den Zugriff auf das Dateisystem des Remote-Computers anfordern oder beenden. Ein Verzeichnis im ausgewählten Dateisystem nach oben wechseln. Ihre Ansicht des ausgewählten Dateisystems aktualisieren. Ein neues Verzeichnis erstellen. Ein Verzeichnis oder eine Datei öffnen. Versteckte Dateien anzeigen. Ausgewählte Dateien herunter- oder hochladen. Wenn bereits eine Datei mit dem gleichen Namen existiert, entscheiden Sie, ob die vorhandene Datei automatisch überschrieben, der Transfer abgebrochen oder für jede Datei mit dem gleichen Namen eine entsprechende Eingabeaufforderung angezeigt werden soll. Den ursprünglichen Zeitstempel einer Datei beibehalten. Wenn dies deaktiviert ist, entspricht der Zeitstempel dem Zeitpunkt des Transfers. Transfer automatisch starten. Transfer manuell starten. Details zum Transfer anzeigen. Ausstehende Transfers abbrechen. Alle Informationen im Transfer-Manager löschen. 17

18 Befehlsshell Öffnen Sie eine virtuelle Befehlszeilen-Schnittstelle, um Befehle auf dem Remote-Computer ausführen. Werkzeuge für die Eingabeaufforderung Zugriff auf Eingabeaufforderung anfordern oder beenden. Greifen Sie auf eine Dropdown-Liste zuvor verfasster Skripts zu. Wenn Sie ein Skript für die Ausführung auswählen, wird eine Eingabeaufforderung mit einer kurzen Beschreibung des Skripts angezeigt. Wenn Sie auf Ja klicken, wird das Skript im aktiven Befehlsshell ausgeführt. Protokolldatei der aktuellen Shell speichern. Shell-Instanzen öffnen oder schließen. Die einzelnen Instanzen werden als Registerkarte am unteren Bildschirmrand angezeigt. Wählen Sie die Größe aus, in der die Anzeige erscheinen soll. 18

19 Systeminformationen Zeigen Sie die Systeminformationen zum Remote-Computer an. Da beim Abrufen von vielen Daten die Übertragungszeit sehr langsam sein kann, können Sie zunächst nur die zusammengefassten Informationen unter Überblick laden, oder Sie können alle Informationen laden. Werkzeuge für Systeminformationen Berechtigung zur Anzeige der Systeminformationen anfordern. Beim Anhalten sind die zuletzt aktualisierten Informationen weiterhin verfügbar, die aktuellen Daten werden jedoch nicht abgerufen. Systeminformationen aktualisieren oder Informationen aus Bereichen, auf die Sie anfänglich keinen Zugriff angefordert haben, abrufen. Informationen in die Zwischenablage kopieren. Systeminformationen als Textdatei speichern. 19

20 Zusammenfassung Fügen Sie Notizen zur Sitzung hinzu, damit andere Mitarbeiter darauf zugreifen können, wenn die Sitzung freigegeben oder übertragen wird. Die Notizen werden auch im Sitzungsbericht aufgezeichnet. Wenn der Administrator die API aktiviert hat, legen Sie einen externen Schlüssel zur Problemverfolgung fest. Wenn die entsprechende Option aktiviert ist, wird der Remote-Computer beim Schließen der Sitzung gesperrt. Mitarbeiteraustrittsumfrage Der Administrator hat womöglich festgelegt, dass Sie am Ende der Sitzung an einer kurzen Umfrage teilnehmen müssen. 20

21 Kunden-Client Öffentliche Website Über die öffentliche Website können Kunden eine Sitzung initiieren, indem Sie auf den Namen eines Mitarbeiters klicken, einen Sitzungsschlüssel eingeben oder eine Support-Anfrage einreichen. Kunden können auch jederzeit einer Präsentation beitreten, indem sie auf einen Präsentationsnamen klicken oder einen Sitzungsschlüssel eingeben. Schnittstelle des Kundensupports Um Unterstützung zu erhalten, muss der Kunde den Kunden- Client ausführen. Während der Sitzung kann der Kunde mit Ihnen chatten und Dateien an Ihren Computer senden. Über die rote X-Taste wird die Bildschirmfreigabe unmittelbar beendet, sodass alle Berechtigungen des Mitarbeiters deaktiviert werden. Der Kunde kann die Sitzung auch vollständig schließen und die Software vom Computer entfernen. 21

22 Bildschirmfreigabe Der Kunde wird u. U. aufgefordert, auszuwählen, welche Anwendungen freigegeben werden sollen. Privater Bildschirm Wenn Sie den privaten Bildschirm aktivieren, wird dem Kunden eine entsprechende Meldung angezeigt. Er kann die Steuerung wieder übernehmen, indem er Ctrl + Alt + Del drückt. 22

23 Daten zur automatischen Anmeldung Fordern Sie den Kunden auf, die Anmeldedaten einzugeben, damit Sie den Remote-Computer neu starten und sich automatisch wieder mit den bereitgestellten Daten anmelden können. Bomgar Button Wenn Sie einen Bomgar Button auf dem Computer des Kunden installiert haben, wird er auf dem Desktop angezeigt. Durch Klicken auf diese Schaltfläche wird ein Dialogfeld geöffnet, in dem Ihr Kunde dazu aufgefordert wird, eine Sitzung zu starten. Wurde diese Schaltfläche so vorkonfiguriert, dass eine Sitzung mit einem bestimmten Mitarbeiter oder Team gestartet wird, kann Ihr Kunde die Sitzung durch einfaches Klicken auf OK starten. Eigenen Bildschirm anzeigen Wenn Sie Ihren Bildschirm während einer Support-Sitzung freigeben, kann Ihr Kunde alle Anwendungen sehen, die Sie zur Freigabe ausgewählt haben. Er kann auf den Pfeil der Trennlinie zwischen dem Chat-Bereich und dem Präsentationsfenster klicken, um das Chat-Fenster ein- bzw. auszublenden. Wenn er eine Nachricht erhält, während der Chat-Bereich ausgeblendet ist, blinkt der Pfeil orangefarben. Der Kunde kann Ihren Bildschirm in der tatsächlichen Größe oder in das Präsentationsfenster eingepasst anzeigen. Er kann auch die Auflösung festlegen, um den Bildaufbau zu beschleunigen oder die Bildqualität zu verbessern. Sie können auch die Maus- und Tastatursteuerung freigeben. 23

24 Kundenaustrittsumfrage Nach der Sitzung wird der Kunde darüber informiert, dass Bomgar deinstalliert wurde, wenn kein Jump-Client für einen späteren Zugriff installiert wurde. Der Kunde wird u. U. aufgefordert, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen, wenn die Umfrage vom Administrator aktiviert wurde. Kundenpräsentation-Schnittstelle Während einer Präsentation kann der Kunde alle Anwendungen anzeigen, die Sie freigegeben haben, und mit Ihnen und anderen Teilnehmern chatten. Er kann auch den Chat-Bereich ein- oder ausblenden. Teilnehmer können Dateien für alle anderen Teilnehmer freigeben. Jeder Teilnehmer wird aufgefordert, die Datei anzunehmen oder abzulehnen. 24

25 Fehlerbehebung bei Bomgar-Verbindungen Stellen Sie sicher, dass Sie am Mitarbeiter-Client angemeldet sind. Wenn Sie mit der Mitarbeiterliste arbeiten, stellen Sie sicher, dass Ihr Name auf der öffentlichen Website angezeigt wird. Überprüfen Sie, dass Sie den Kunden-Client auf Ihren eigenen Computer herunterladen können. Vergewissern Sie sich, dass der Remote-Kunde mit dem Internet verbunden ist. Kann er auf die öffentliche Website zugreifen? Bitten Sie den Kunden, die Sitzung erneut zu initiieren. Führen Sie den Kunden durch den Prozess, den Sie in Schritt 3 dieses Fehlerbehebungsvorgangs zum Testen des Downloads durchgeführt haben. Kann er den Kunden-Client herunterladen? Wenn der Download nicht initiiert wird, bitten Sie den Kunden, den Browser-Cache zu leeren und es erneut zu versuchen. Wenn der Download immer noch nicht initiiert wird, blockiert womöglich die Firewall des Kunden den Download. Senden Sie eine an Bomgar, um eine Lösung für dieses Problem zu erhalten. Bitten Sie den Kunden Bomgar zu deinstallieren, den Computer neu zu starten und anschließend den Kunden-Client erneut auszuführen. Stellen Sie sicher, dass der Kunde alle Firewalls (McAfee Security, Norton Security, Zone Alarm usw.) deaktiviert hat, die ausgehende Verbindungen blockieren können. Diese Firewalls blockieren gelegentlich ausgehende Verbindungen auch nachdem sie deaktiviert wurden, sodass sie u. U. deinstalliert werden müssen. Wenn der Kunde aufgefordert wurde, den Kunden-Client zu akzeptieren bzw. abzulehnen/ zu blockieren, und auf Disallow/Block (Ablehnen/Blockieren) geklickt hat, bitten Sie ihn die Sicherheitssoftware auf dem Computer zu öffnen. Ändern Sie den Eintrag für bomgarscc.exe in Allow/Permit (Zulassen). Bitten Sie den Kunden erneut, die ausführbare Datei herunterzuladen, wobei er diesmal auf Save (Speichern) anstatt auf Run (Ausführen) klicken muss. Anschließend muss er die ausführbare Datei erneut ausführen und auf Allow/ Permit klicken. Wenn weiterhin keine Verbindung zur Sitzung hergestellt werden kann, lassen Sie ihn die gespeicherte ausführbare Datei ausführen: Der Kunde sollte beim zweiten Mal nicht mehr zu einer Eingabe aufgefordert werden, und die Sitzungsverbindung sollte hergestellt werden. Überprüfen Sie, ob der Kunde einen Proxy-Server eingerichtet hat. Stellen Sie sicher, dass die Anmeldedaten ordnungsgemäß eingegeben wurden, damit der Kunden-Client die Verbindung herstellen kann. Wenn die Verbindung auch nach dem Durchführen dieser Schritte nicht hergestellt wird, wenden Sie sich an den Support von Bomgar: Gebührenfrei: BOMGAR x2 International: x2 allgemein: support@bomgar.com Region EMEA: emea.support@bomgar.com Region APAC: apac.support@bomgar.com 25

26 Lizenzierung und technischer Support Lizenzierungsbeschränkungen Mit einer Bomgar-Lizenz kann jeweils ein Supportmitarbeiter Probleme auf einer unbegrenzten Anzahl an Remote-Computern beheben. Obgleich mehrere Konten für die gleiche Lizenz eingerichtet sein können, sind zwei oder mehr Lizenzen (eine pro aktiver Supportmitarbeiter) erforderlich, damit mehrere Supportmitarbeiter gleichzeitig den Fehler beheben können. Starter Dienst-Konten sind auf 25 Jumpoints und/oder Jump-Clients pro Site begrenzt. Starter Dienst-Konten liefern keine Bildschirm- oder Eingabeaufforderungsaufzeichnungen. Technischer Support Wenn Sie Unterstützung für ein Bomgar-Produkt benötigen, wenden Sie sich telefonisch unter x2 an den Support von Bomgar. Sie können uns auch per unter den folgenden Adressen erreichen: allgemein: Region EMEA: Region APAC: Technischen Support können Sie mit einem jährlichen Abonnement unseres Wartungsplans in Anspruch nehmen. 26