Bomgar Connect Support für Android-Geräte

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1 Bomgar Connect Support für Android-Geräte TC: 8/18/2016

2 Inhaltsverzeichnis Support für Android-Geräte mit Bomgar 3 Starten einer Click-to-Chat-Connect-Sitzung auf einem Android-Gerät 4 Verwenden von Click-to-Chat für webbasierten Chat auf einem Android-Gerät ohne Download 4 Initiieren einer Android Connect-Support-Sitzung Tech. 6 Starten einer Sitzung über das Support-Portal 6 Eingeben des Sitzungsschlüssels zum Starten einer Support-Sitzung Tech. für Android 6 Beitreten zu einer Support-Sitzung Tech. per 7 Verwenden von Jump Clients zum Zugriff auf unüberwachte Android-Geräte 7 Wie eine Connect-Support-Sitzung Tech. auf einem Android-Gerät aussieht 9 Bildschirmfreigabe 9 Video mit Bomgar InSight streamen 9 Während einer Connect-Support-Sitzung Tech. mit dem Android-Benutzer chatten 11 Bildschirmfreigabe auf dem Android-Gerät während einer Connect-Support-Sitzung Tech. 12 Werkzeuge für die Bildschirmfreigabe 13 Anzeigen von Bildern auf dem Android-Gerät 14 Dateitransfer zum und vom Android-Gerät 15 Beenden der Android-Connect-Support-Sitzung Tech. 17 Beitreten zu einer Connect-Präsentation über ein Android-Gerät 18 BOMGAR KONTAKTIEREN info@bomgar.com (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Support für Android-Geräte mit Bomgar Mit Bomgar können Support-Techniker Support für Android-Remote-Geräte bereitstellen, um Benutzern beim Lösen von Problemen zu helfen. Dieser Leitfaden bietet Anweisungen zum Bereitstellen von Support für Android-Geräte über Bomgar. Der Remote-Benutzer kann mit dem Support-Techniker chatten und Screenshots für ihn freigeben. Darüber hinaus kann der Support-Techniker Dateien auf das Remote-Gerät übertragen. Auf Android-Geräten ist webbasierter Click-to-Chat verfügbar. Mit Click-to-Chat können Sie leicht mit Kunden chatten, ohne die Bomgar Connect-Client-App herunterladen oder ausführen zu müssen. Außerdem können Mobilgerät-Benutzer den Bomgar- Präsentationsteilnehmer-Client verwenden, um an Präsentationen teilzunehmen, die von Ihrem Support-Team über Bomgar abgehalten werden. Support-Techniker können auf unüberwachte Android-Geräte zugreifen, indem sie einen Jump Client auf dem Gerät fixieren. Um Click-to-Chat zu verwenden, muss der Remote- Benutzer einen modernen Browser verwenden, der von Bomgar unterstützt wird. Sollten Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich an den technischen Bomgar-Support unter help.bomgar.com. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Starten einer Click-to-Chat-Connect-Sitzung auf einem Android-Gerät Benutzer von Android-Geräten profitieren vom Chat mit Ihrem Support-Team. Bomgar ermöglicht es Ihnen, webbasierte Click-to- Chat-Support-Sitzungen Tech. mit Benutzern auf Android-Geräten zu starten. Sie können diese Art von Android-Support über eine vom Support-Techniker eingeleitete Support-Einladung oder über Ihr Bomgar-Support-Portal einleiten. Verwenden von Click-to-Chat für webbasierten Chat auf einem Android-Gerät ohne Download Um eine Sitzung mit Click-to-Chat zu starten, muss Ihr Kunde die Bomgar-Kunden-Client-App nicht herunterladen. Leiten Sie den Kunden stattdessen auf Ihre öffentliche Website. Ihr Kunde muss einen von Bomgar unterstützten Browser verwenden. Damit Click-to-Chat verfügbar ist, muss Ihr Administrator die Option Click-to-Chat für mindestens eine der Sitzungsstartmethoden aktiviert haben, die auf Ihrer öffentlichen Website verfügbar sind. Click-to-Chat wird über /login > Support-Portal > Sitzungsstartmethoden aktiviert. Wenn Ihr Kunde eine Sitzung mit einer Methode, für die Clickto-Chat aktiviert wurde, startet, wird eine webbasierte Chat- Sitzung initiiert. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Nachdem Ihr Kunde seinen Namen eingegeben hat, wird eine Support-Anforderung in die Warteschlange in der Konsole des Support-Technikers eingereiht. Akzeptieren Sie die Sitzung, um mit Ihrem Kunden zu chatten. Wenn Sie Support auf einer tieferen Ebene bereitstellen müssen als vom Chat gestattet, können Sie Ihren Kunden zur Heraufsetzung zur Bomgar-Kunden-Client-App auffordern. Mit der Annahme der Heraufsetzungsanforderung wird versucht, die Bomgar-Kunden-Client-App zu öffnen. Ist die Bomgar-App bereits installiert, wird die Sitzung sofort verfügbar. Wenn die App heruntergeladen werden muss, wird Ihr Kunde zu Google Play geführt, um die kostenlose Bomgar-App herunterzuladen. Die Sitzung wird dann wie im nächsten Abschnitt dieses Handbuchs beschrieben fortgesetzt. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Initiieren einer Android Connect-Support-Sitzung Tech. Benutzer von Android-Mobilgeräten profitieren vom Zugriff auf Ihr professionelles Support-Team. Bomgar ermöglicht es Ihnen, Support für Android-Geräte über eine vom Support-Techniker initiierte Support-Einladung oder über Ihr Bomgar-Support-Portal bereitzustellen. Starten einer Sitzung über das Support-Portal 1. Um eine Support-Sitzung Tech. zu initiieren, muss der Kunde zunächst zum Support-Portal Ihres Unternehmens navigieren, z. B. example.bomgarconnect.com. Auf dieser Seite wählt der Kunde, wie er die Sitzung starten möchte. Die auf dieser Seite verfügbaren Optionen sind von den Berechtigungen abhängig, die innerhalb der /login- Verwaltungsschnittstelle festgelegt wurden. 2. Nachdem eine Sitzungsstartmethode gewählt wurde, erhält der Kunde zwei Optionen: App installieren und Sitzung starten. 3. Wenn der Kunde die Bomgar-Kunden-Client-App auf seinem Android-Gerät installiert hat, kann er auf Sitzung starten tippen, um eine Sitzung zu starten. Der Kunde muss jedoch auf die Option App installieren tippen, die es dem Kunden ermöglicht, die Kunden-Client-App herunterzuladen. Eingeben des Sitzungsschlüssels zum Starten einer Support-Sitzung Tech. für Android 1. Um eine Sitzung direkt über die Bomgar-Kunden-Client-App zu starten, muss Ihr Kunde die Adresse der Support-Webseite angeben, die automatisch verifiziert wird, zusammen mit einem einzigartigen Sitzungsschlüssel, den Sie über die Konsole des Support-Technikers erstellt haben. Sie können dem Kunden diese Angaben mündlich, per oder SMS mitteilen. 2. Sobald Ihr Kunde auf die Schaltfläche Start klickt, wird die Verbindung initiiert. Der Kunde kann aufgefordert werden, eine Vereinbarung zu akzeptieren und/oder Sitzungsaufzeichnungen zuzulassen, bevor er der Sitzung beitritt. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Beitreten zu einer Support-Sitzung Tech. per 1. Sie können über die Konsole des Support-Technikers auch eine - Einladung senden. Die enthält eine Einladung zum Beitritt zu einer Support-Sitzung Tech. zusammen mit einer eindeutigen Sitzungsschlüssel-URL. 2. Nach Erhalt der -Einladung muss Ihr Kunde auf den Link in der tippen. Mit dem Link gelangt der Kunde auf eine Seite, auf der er die Sitzung durch Tippen auf die Schaltfläche Sitzung starten beginnen kann. 3. Wenn der Kunde die Bomgar-Kunden-Client-App auf seinem Android-Gerät installiert hat, kann er auf Sitzung starten tippen, um eine Sitzung zu starten. Wenn der Kunde die App jedoch nicht installiert hat, öffnet sich der Google Play Store und ermöglicht es dem Kunden, die Kunden-Client-App herunterzuladen. Verwenden von Jump Clients zum Zugriff auf unüberwachte Android-Geräte Eine dauerhafte Verbindung mit einem Android-Gerät kann aufgebaut werden, indem ein Jump Client auf dem Gerät fixiert wird. Damit wird die Möglichkeit geboten, unüberwachte Support-Sitzungen Tech. auf Android-Geräten durchzuführen. Um einen Jump Client zum Zugriff auf ein Android-Gerät zu verwenden, folgen Sie den untenstehenden Schritten. Hinweis: Bandbreitenverbrauch und Akkulaufzeit werden durch den Aufbau einer dauerhaften Verbindung minimal beeinflusst. Hinweis: Dauerhafte Verbindungen mit unüberwachten Android-Geräten können nur erfolgen, wenn die Geräte sowohl den Bomgar Connect Client als auch die Bomgar Jump Client App vom Google Play Store installiert haben. 1. Klicken Sie in einer Support-Sitzung Tech. auf dem Android-Gerät auf das Symbol Jump Client fixieren. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 2. Klicken Sie nach dem Fixieren auf die Option Aktualisieren oberhalb der Jump- Element-Liste, und das Android-Gerät erscheint als Jump-Element in der Liste. Wenn das Symbol Jump Client fixieren ausgegraut ist, wurde der Android Jump Client nicht auf dem Android-Gerät installiert. 3. Gleichzeitig zeigt die Bomgar Jump Client-App auf dem Gerät den Client mit Datum und Uhrzeitstempel als fixiert an. Hinweis: Optionen sind für die Deaktivierung des Jump Clients verfügbar, wenn das Gerät mit Akkustrom betrieben oder zur Verbindung eine Datenverbindung verwendet wird. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 BOMGAR CONNECT SUPPORT FÜR ANDROID-GERÄTE Wie eine Connect-Support-Sitzung Tech. auf einem Android-Gerät aussieht Ist eine Sitzungsverbindung aufgebaut, öffnet sich die Bomgar Chat-Oberfläche und ein Bomgar-Indikatorsymbol wird unten auf dem Gerätebildschirm angezeigt. Während eine Sitzung läuft, verbleibt das Symbol im Indikatorbereich, auch wenn sich der Kunde nicht in der Bomgar Connect-App selbst befindet. Sie können weiterhin auf Dateien und Systeminformationen zugreifen, während der Kunde andere Dinge tut. Wenn Sie eine Chatnachricht an den Kunden senden, erscheint die Nachricht als Popup unten auf dem Gerätebildschirm. Bildschirmfreigabe Wenn Sie sich in einer Bildschirmfreigabesitzung befinden, denken Sie daran, dass jegliche Aktionen des Kunden wie die Eingabe von Kennwörtern und der Zugriff auf private Informationen vom Support-Techniker gesehen werden können und aufgezeichnet werden, wenn die Sitzungsaufzeichnung aktiviert ist. Video mit Bomgar InSight streamen Indem er auf das Symbol Kamera oben rechts im Chatfenster tippt, kann der Kunde über sein Mobilgerät Live-Video an den Support-Techniker streamen. Das Teilen eines Videostreams von Desktop, Gerät, Appliance, Kiosk. usw. bei einer Problembehandlung bietet dem Support-Techniker einen zusätzlichen Weg, dem Kunden bei der Lösung zu helfen. Beim Streamen können Kunden die Kameraperspektive umkehren, indem sie auf das Kamerasymbol in der unteren rechten Bildschirmecke tippen. BOMGAR KONTAKTIEREN BOMGAR.COM 9 info@bomgar.com (USA) +44 (0) (UK/EMEA)

10 Bei der Ansicht des Videostreams kann der Support-Techniker Anmerkungen zu einem Frame hinzufügen, indem er die Anmerkungsoption über die Konsole des Support-Technikers verwendet. Wenn der Support-Techniker eine Anmerkung hinzufügt, wird die Wiedergabe angehalten, wodurch der Kunde die Anmerkung sehen und die notwendigen Maßnahmen ergreifen kann. Sobald der Support-Techniker auf die Option Löschen im Anmerkungs-Dropdown-Menü klickt, wird die Videowiedergabe fortgesetzt. Hinweis: Anmerkungen sind in der mobilen Konsole des Support-Technikers nicht verfügbar. Um die Sitzung zu beenden, kann der Kunde auf den Bildschirm tippen und dann auf die Schaltfläche X, die in der oberen rechten Bildschirmecke erscheint, oder er kann auf die Schaltfläche Zurück tippen. Damit wird der Endbenutzer aufgefordert, zu bestätigen, dass die Support-Sitzung beendet werden soll. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Während einer Connect-Support-Sitzung Tech. mit dem Android-Benutzer chatten Während einer Support-Sitzung Tech. kann der Kunde mit dem Support-Techniker chatten. Das Chat-Fenster zeichnet nicht nur die Nachrichten und die Zeit des Sendens auf, sondern dient auch als laufendes Protokoll aller Aktivitäten während der Sitzung. Der Kunde muss die Registerkarte auswählen, da der Support-Techniker innerhalb der Android-Kunden-Client-App von Bomgar nicht zwischen Registerkarten wechseln kann. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Bildschirmfreigabe auf dem Android-Gerät während einer Connect-Support- Sitzung Tech. Klicken Sie im Sitzungsfenster auf Bildschirmfreigabe, um das Remote-Gerät anzuzeigen. Hat der Kunde die Berechtigung erteilt, erscheint das Remote-Gerät in Ihrem Fenster. Sie können jederzeit während der Sitzung anfordern, Ihre Berechtigungsstufe zu erhöhen. Die Bildschirmfreigabe-Symbolleiste bietet eine Reihe nützlicher Funktionen für Support-Techniker. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Werkzeuge für die Bildschirmfreigabe Bildschirmfreigabe beenden. Während der Bildschirmfreigabe können Sie einen Screenshot des Remote-Bildschirms bzw. der Remote- Bildschirme mit voller Auflösung aufnehmen. Speichern Sie die Bilddatei in Ihrem lokalen System oder in der Zwischenablage. Die Aufzeichnungs-Aktion wird im Chat-Protokoll mit einem Link zum lokal gespeicherten Bild aufgezeichnet. Der Link bleibt aktiv, selbst wenn der Kunde die Sitzung verlassen hat, wird aber nicht im Bomgar- Sitzungsbericht gespeichert. Den Remote-Bildschirm in der tatsächlichen Größe oder skaliert anzeigen. Wählen Sie den Farboptimierungsmodus zur Anzeige des Remote-Bildschirms aus. Wenn Sie hauptsächlich Video freigeben, wählen Sie Videooptimiert, wählen Sie sonst zwischen Schwarzweiß (weniger Bandbreite), Wenige Farben, Mehr Farben, oder Volle Farben (verwendet mehr Bandbreite). Zeigen Sie den Remote-Desktop im Vollbildmodus an oder kehren Sie zur Schnittstellenansicht zurück. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Anzeigen von Bildern auf dem Android-Gerät Hinweis: Gilt nicht für Samsung oder Dell Venue. Um zur Ansicht Bilder der Bomgar-Kunden-Client- App zu gelangen, benötigen Sie Bildschirmfreigabeberechtigungen. Bitten Sie den Kunden dann, den Bildschirm von links nach rechts zu wischen, während die Bildschirmfreigabe für die Ansicht Web aktiviert ist. Über die Ansicht Bilder kann der Kunde es dem Support-Techniker gestatten, Bilder auf dem Gerät anzuzeigen. Der Support-Techniker kann die Miniaturen verfügbarer Bilder nicht sehen. Er sieht nur das Bild, das vom Kunden ausgewählt wurde. Die Freigabe aufgenommener Geräte-Screenshots kann Kunden und Support-Technikern helfen, Probleme nachzuvollziehen und zu lösen. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Dateitransfer zum und vom Android-Gerät Berechtigte Support-Techniker können während einer Sitzung Dateien und sogar ganze Verzeichnisse vom und zum Remote- Gerät übertragen, mit Leserechten für das gesamte Android-Dateisystem und Lese-/Schreibrechten für die SD-Karte. Sie müssen nicht die vollständige Kontrolle über das Gerät des Kunden haben, um Dateien übertragen zu können. Übertragen Sie Dateien mithilfe der Upload- oder Download-Schaltflächen oder durch Ziehen und Ablegen von Dateien. Mit einem Rechtsklick auf eine Datei wird ein kontextsensitives Menü aufgerufen, über das Sie unter anderem einen neuen Ordner erstellen, die Datei umbenennen, öffnen oder löschen oder direkt auf Ihr System herunterladen können. Werkzeuge für den Dateitransfer Zugriff auf das Dateisystem des Remote-Geräts stoppen, wenn es nicht mehr benötigt wird. Ein Verzeichnis im ausgewählten Dateisystem nach oben wechseln. Ihre Ansicht des ausgewählten Dateisystems aktualisieren. Ein neues Verzeichnis erstellen. Ein Ordner oder eine Datei umbenennen. Ein Verzeichnis oder eine Datei löschen. Beachten Sie, dass dies die Datei oder den Ordner unwiderruflich löscht. Die Datei bzw. der Ordner wird nicht in den Papierkorb geworfen. Ausgeblendete Dateien anzeigen. Wählen Sie eine oder mehrere Dateien oder Verzeichnisse und klicken Sie auf die jeweilige Schaltfläche, um die Dateien auf das Remote-System hochzuladen bzw. auf Ihr lokales System herunterzuladen. Sie können Dateien auch durch Ziehen übertragen. Ist bereits eine Datei des gleichen Namens am Speicherort, an den eine Datei übertragen werden soll, vorhanden, wählen Sie, ob die vorhandene Datei automatisch überschrieben, der Transfer abgebrochen oder für jede Datei mit identischem Namen eine Aufforderung angezeigt werden soll. Beachten Sie, dass bei identischem Inhalt der Dateien der Upload-Vorgang übersprungen und eine Warnmeldung angezeigt wird. Durch Beibehalten der Dateiinformationen wird auch der Originalzeitstempel der Datei beibehalten. Ist diese Option deaktiviert, gibt der Zeitstempel der Datei Datum und Uhrzeit der Übertragung wieder. Ist der automatische Dateitransfer aktiviert, beginnt die Übertragung, sobald auf die Schaltfläche zum Hoch- bzw. Herunterladen geklickt oder eine Datei aus einem Dateisystem in ein anderes gezogen wird. Ist der automatische Dateitransfer nicht aktiviert, wählen Sie im Transfermanager die Dateien aus, die Sie übertragen möchten, und klicken Sie auf Start, um mit dem Transfer zu beginnen. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Wählen Sie im Transfermanager eine Datei aus und klicken Sie auf Details, um Informationen wie Datum und Uhrzeit des Transfers, Ursprung und Ziel der Dateien sowie die Anzahl der übertragenen Byte anzuzeigen. Wählen Sie eine oder mehrere Dateien im Transfermanager aus und klicken Sie auf Abbrechen, um den Transfer abzubrechen. Alle Informationen im Transfer-Manager löschen. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Beenden der Android-Connect-Support-Sitzung Tech. Um die Sitzung zu beenden, kann der Kunde auf den Bildschirm tippen und dann auf die Schaltfläche X, die in der oberen rechten Bildschirmecke erscheint, oder er kann auf die Schaltfläche Zurück tippen. Dann wird der Benutzer aufgefordert, zu bestätigen, dass die Support-Sitzung Tech. beendet werden soll. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Beitreten zu einer Connect-Präsentation über ein Android- Gerät Um an einer Präsentation teilzunehmen, muss der Teilnehmer die Bomgar- Präsentationsteilnehmer-App von Google Play herunterladen. Der Bomgar-Präsentations- Client wird auf Android-Geräten mit Android 4.0 und höher unterstüzt. Der Teilnehmer wird zur Eingabe einer Website-Adresse aufgefordert. Dies ist die Web-Adresse Ihrer öffentlichen Bomgar-Website. Ihre Teilnehmer können zudem ihren Namen eingeben, wie er dem Moderator und anderen Teilnehmern während der Präsentation angezeigt werden soll. Der Teilnehmer kann dann einen Sitzungsschlüssel eingeben oder eine Präsentation aus der Liste wählen. Der Sitzungsschlüssel wird generiert, wenn die Präsentation erstellt wird, und befindet sich im Präsentationszeitplan oder in der Schnittstelle der aktiven Präsentation. Der Moderator kann den Sitzungsschlüssel dem Teilnehmer mündlich oder per E- Mail mitteilen. Um eine Präsentation aus der Liste auszuwählen, muss Ihre öffentliche Website darauf konfiguriert sein, eine Präsentationsliste anzuzeigen. Aus der Liste der verfügbaren Präsentationen muss der Teilnehmer eine Präsentation wählen und auf die Schaltfläche Beitreten rechts neben der gewählten Präsentation tippen. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Ist niemand verfügbar, um die Präsentation abzuhalten, kann auch eine Meldung bezüglich einer verwaisten Präsentation angezeigt werden. Darüber hinaus werden bestimmte nicht anpassbare Nachrichten angezeigt, wenn die Präsentation noch nicht begonnen hat, wenn die Bildschirmfreigabe unterbrochen wird und wenn die Präsentation beendet wird. Tippen Sie auf die Schaltfläche Fixieren, um die Symbolleiste zu fixieren. Wenn die Fixierung aufgehoben wird, verschwindet die Symbolleiste unten auf dem Bildschirm nach einigen Sekunden.Berühren Sie den Bildschirm, um die Symbolleiste anzuzeigen oder zu verbergen. Während einer Präsentation können Teilnehmer Ihren Desktop oder ausgewählte Anwendungen einsehen und auch ausschließlich mit Ihnen oder mit Ihnen und anderen Teilnehmern gleichzeitig chatten. Der Teilnehmer kann während der Präsentation zum Heranzoomen zwei Finger zusammenziehen. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Um Konferenzinformationen anzuzeigen, kann der Teilnehmer auf die Schaltfläche Informationen tippen. Damit werden Präsentationsname, Moderatorname und die Einwahlinformationen angezeigt. Wenn Ihr Teilnehmer ein Telefon verwendet, das gleichzeitig Sprach- und Datenfunktionen oder WLAN für Datenverbindungen nutzen kann, kann er die Telefonnummer antippen, um einen Anruf einzuleiten. Um die Präsentation zu verlassen, kann der Teilnehmer auf die Schaltfläche Zurück tippen. Sollte die Präsentation noch laufen, wird der Teilnehmer aufgefordert, zu bestätigen, dass er die Präsentation verlassen möchte. Wenn der Moderator die Sitzung beendet, sieht der Teilnehmer eine Meldung, die angibt, dass die Präsentation beendet wurde. Die Präsentations-Client-App bleibt installiert, damit der Teilnehmer auf zukünftige Präsentationen zugreifen kann. BOMGAR KONTAKTIEREN (USA) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20