SON FAKTEN FÜR 8 SONNTAGS- ARBEIT

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1 SON FAKTEN FÜR 8 SONNTAGS- ARBEIT

2 Ihre Ansprechpartner RA Dirk Egelseer Vorstand Ressort Recht & Regulierung Zimmerstraße Berlin Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) regulierung@callcenter-verband.de Enrico Rennebarth Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar Zimmerstraße Berlin Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) enrico.rennebarth@callcenter-verband.de

3 Einführung Das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts erschüttert die deutsche Dienstleistungsbranche. Callcenter, Videotheken und Bibliotheken sollen laut dem Richterspruch ihre Arbeit an Sonntagen einstellen. Denn Service sei kein besonders hervortretendes Bedürfnis der Bevölkerung. Als Call- und Contactcenter-Betreiber werden wir und auch unsere Kunden aus Banken, Versicherungen, Energieversorgungs- und Telekommunikationsunternehmen durch das Urteil stark reguliert. Die Folgen sind Umsatzeinbußen und wahrscheinlich Abwanderungen ins Ausland. Aber auch Beschäftigte, die eigentlich mit dem Urteil geschützt werden sollten, fühlen sich bevormundet und um den häufig mit attraktiven Zuschlägen versehenen Verdienst gebracht. Das Urteil schadet mehr, als es ihnen nutzt. Dirk Egelseer Vorstand Recht & Regulierung, Call Center Verband Deutschland e.v. (CCV) 1

4 Verbraucher wünschen Erreichbarkeit an Sonntagen Die Erreichbarkeit von Callcentern an Sonn tagen wird von allen Altersgruppen gefordert. Überraschenderweise sind es die unter 30-Jährigen, die mit 75 Prozent diese Möglichkeit am stärksten anfragen. Mit immerhin noch jedem Vierten sehen die über 50-Jährigen den Bedarf am geringsten. Das heißt: Vor allem junge Menschen nutzen die Möglichkeit an Sonntagen Aufgaben zu erledigen, die über die Woche nicht bewerkstelligt werden können. Karsten Wulf, buw Unternehmensgruppe, Mitgründer und geschäftsführender Gesellschafter Verbraucher wollen effiziente Beratung und Unterstützung an 365 Tagen im Jahr. Deswegen ist eine Servicelücke an Sonn- und Feiertagen für viele unserer Auftraggeber keine Option. Das Internet wird ja an Feiertagen auch nicht abgeschaltet.

5 Wann möchten Kunden Callcenter erreichen? 91 Samstag Vormittag 28 % 43 % 62 % Samstag Nachmittag Samstag Abend / Nacht Sonntag Vormittag Sonntag Nachmittag Sonntag Abend / Nacht 9 % 8 % 27 % 26 % 45 % 36 % 25 % 25 % 20 % 22 % 31 % 43 % 48 % 75 % Alter: unter 30 Jahre Jahre über 50 Jahre 84 % n = 500 Verbraucher aus Deutschland, Mehrfachnennung möglich Frage: Wann möchten Sie die Möglichkeit haben, ein Service Center zu erreichen? Quelle: Verint/CCV (2015): Kundenservice am Wochenende Ergebnisse der Verbraucherbefragung Teil 1, Seite 2. 3

6 Konsumenten halten Serviceleistungen für unverzichtbar Als am Wochenende unverzichtbar bezeichnen Verbraucher Notfalldienste, vor allem von Banken, Festnetz- und Mobilfunkanbietern, Energieversorgern sowie Versicherungen. Technischen Support am Wochenende möchten viele Verbraucher ebenfalls nicht missen, insbesondere wenn es um Festnetz- und Mobilfunk, TV- und Kabelnetz geht. Das heißt: Notfalldienste und technischer Support sind essentiell und gerade junge Deutsche wollen darauf nicht mehr verzichten. Katrin Dahse, Verbraucherin Ich bin in der Woche beruflich lange unterwegs und so verlagere ich meine privaten Erledigungen auf das Wochenende. Da bin ich sehr froh, dass ich doch etliche Dienstleistungen erreichen kann. Sei es die Ärztehotline, Bank- und Versicherungsgeschäfte oder der Hausmeisternotdienst.

7 Welche Service - leistungen sind Ihrer Meinung nach unverzichtbar? 92 Notfalldienste Technischer Support Bestellungen Banken Mobilfunk / Festnetz Energieversorger Versicherungen Alter: unter 30 Jahre Jahre über 50 Jahre n = 500 Mehrfachnennung möglich. Angaben in % Mobilfunk / Festnetz TV / Kabelnetzanbieter Energieversorger Banken Hotel- und Reisegewerbe Versandhandel Autovermietung Quelle: Verint/CCV (2015): Kundenservice am Wochenende Ergebnisse einer Verbraucherbefragung Teil 1, Seite 3. 5

8 Kunden sehen Erreichbarkeit als wichtiges Kaufkriterium Für viele Verbraucher ist der Service entscheidender als der Preis. Das gilt vor allem für Banken, Versicherungen und TV- und Kabelnetzanbieter. Eine größere Rolle spielen Kosten in der Energiebranche, der Telekommunikation und bei Autovermietungen. Darüber hinaus zählt aber auch, wie gut ein Anbieter die Anforderungen und Wünsche seiner Kunden kennt. Das heißt: Die persönliche Erreichbarkeit ist für Verbraucher das wichtigste Kriterium bei der Auswahl eines Service Providers. Unter nehmen, die diese nicht gewährleisten können, haben einen Wettbewerbsnachteil. Dr. Frank Würfel, Verbraucher aus Heidenau Als Zahnarzt nehme ich am Wochenendbereitschaftsdienst teil. Dabei bin ich auf eine funktionierende technische Infrastruktur angewiesen. Fällt diese aus, ohne dass ich auf Service Hotlines, z. B. im Telekommunikationsbereich, zugreifen kann, gefährdet dies den medizinischen Notfalldienst.

9 Was ist für Sie bei der Auswahl eines Service Providers unverzichtbar? 93 1 Persönliche Erreichbarkeit des Anbieter (des Produktes / der Dienstleistung) außerhalb der üblichen Geschäftszeiten 62 % 2 Gute Beratung 59 % 3 Erreichbarkeit über verschiedene Medien (z. B. Telefon, , Soziale Medien etc.) 58 % 4 Niedrige Preise 54 % 5 Kenntnis meiner Anforderungen und Wünsche 42 % 6 Persönlicher Ansprechpartner 40 % 7 Das Image der Marke 33 % Quelle: Verint/CCV (2015): Kundenservice am Wochenende Ergebnisse einer Verbraucherbefragung Teil 1, Seite 5. 7

10 Beschäftigte wollen gerne sonntags arbeiten In den deutschen Contact- und Callcentern sind Beschäftigte an Sonn- und Feiertagen tätig. Darunter auch viele Studenten und Teilzeitkräfte, die gern die Möglichkeit nutzen, in dieser Zeit zu arbeiten. Rund Beschäftigte tun dies regel- oder unregelmäßig. Das sind fast 40 Prozent der gesamten Branche. Das heißt: Mindestens jeder fünfte Callcenter- Agent würde seine Tätigkeit nicht mehr wie gewohnt nachgehen können und müsste sich andere Zuverdienstmöglichkeiten suchen. Saskia S., 3C DIALOG GmbH, Callcenter-Agentin Ich arbeite sonntags sehr gerne, weil ich es angenehm finde, dafür unter der Woche einen freien Tag zu haben. Ich empfinde das Arbeiten am Wochenende insgesamt als entspannter. Auch die Zuschläge sind für mich ein wichtiger Anreiz, sonntags zu arbeiten.

11 Haben Sie sonntags gearbeitet? 94 Wirtschaftsgruppe Callcenter Berufe im Dialog marketing insgesamt In den letzten drei Monaten sonntags gearbeitet, und zwar ständig oder regelmäßig ständig, an jedem Sonntag regelmäßig, aber nicht an jedem Sonntag unregelmäßig, gelegentlich oder nur an einem Sonntag keine Sonntagsarbeit Quelle: Statistisches Bundesamt (2013): Mikrozensus 2013, Wirtschaftsgruppe Callcenter (822), und Berufe im Dialogmarketing (9212). 9

12 Arbeitnehmer profitieren von Zuschlägen Das Arbeitsverbot führt zu Gehaltseinbußen. Denn bislang erhalten 75 Prozent der Beschäftigten an Sonn- und Feiertagen besondere Zulagen. Diese betragen bei einem Drittel der Beschäftigten bis zu 25 Prozent des üblichen Stundenlohns. Bei fast der Hälfte beträgt der Zuschlag 25 bis 50 Prozent des Stundenlohns. Bei jedem Fünften beträgt er sogar mehr als die 50 Prozent des üblichen Stundenlohnes. Das heißt: Die Beschäftigten nutzen die Dienste an Sonn- und Feiertagen, um ihre Löhne durch größtenteils steuer- und abgabenfreie Zuschläge deutlich aufzubessern. Gabrielle Neitzke, ING-DiBa, Bereichsleiterin Kundendialog Seit 15 Jahren sind wir an Sonn- und Feiertagen für unsere Kunden erreichbar und jetzt soll das nicht mehr möglich sein! Ich kann das immer noch nicht glauben.

13 Wie hoch sind die Zuschläge für Sonntagsarbeit? 95 Bis zu 25 % Stundenlohn 26 % bis 50 % Stundenlohn 51 % bis 75 % Stundenlohn 76 % bis 100 % Stundenlohn Mehr als 100 % Stundenlohn 1,8 9,1 10,0 33,6 45,5 n = 111 (nur die Teilnehmer, die an Sonn- und Feiertagen Zuschläge zahlen). Angaben in %. Quelle: Verint/CCV (2015): Kundenservice am Wochenende BtoB-Befragung (Chartband Onlineumfrage) Teil 2, Folie

14 Derzeitige Situation schafft Chaos Derzeit prüfen fast alle Landesregierungen ihre gesetzlichen Bestimmungen. In Hessen dürfen Callcenter nur betrieben werden, die sich auf das Privileg der Rundfunk- oder Pressefreiheit beziehen können. In Sachsen werden Genehmigungen in Einzelfällen erteilt. Das heißt: Die unsicheren, bürokratischen Vorgaben bremsen Neueinstellungen und Investitionen. Sie führen zu einem verzerrten Wettbewerb zwischen den Bundesländern und erschweren die Planungssicherheit für Betreiber und Kunden. Jost Vielhaber, Reuter GmbH, Director Public Affairs Sollte es ein flächendeckendes Verbot der Sonntagsarbeit in Callcentern geben, wäre das ein herber Schlag für den kundenorientierten, mittelständischen Onlinehandel. An Flughäfen und Bahnhöfen dürfen sonntags Geschäfte öffnen, ohne die Beratungsqualität des professionellen Onlinehandels zu haben.

15 Wo dürfen Callcenter vorerst noch sonntags betrieben werden? 96 Schleswig- Holstein Hamburg Mecklenburg- Vorpommern Bremen Brandenburg Niedersachsen Berlin Nordrhein- Westphalen Rheinland- Pfalz Hessen Sachsen- Anhalt Thüringen Sachsen Saarland Baden- Würtemberg Bayern Länder prüfen Anpassung Arbeitsverbot an Sonntagen Bedarfsgewerbeverordnung nicht vorhanden Quelle: Eigene Recherchen. 13

16 Callcenter erwirtschaften meisten Umsatz am Wochenende Rund 1/4 des Jahresumsatzes erwirtschaften Call- und Contactcenter an Sonntagen. Mehr als ein Drittel der Unternehmer rechnet aufgrund des Arbeitsverbots mit Umsatzeinbußen zwischen 0,5 und 5 Mio. Euro jährlich. Bei mehr als 7 Prozent wird der Umsatzverlust sogar deutlich über 5 Mio. Euro jährlich liegen. Das heißt: Call- und Contactcentern und nach gelagerten Branchen müssen mit enormen Umsatzeinbußen rechnen. Manfred Stockmann, Call Center Verband Deutschland e. V., Präsident Die Umsatzeinbußen werden Mitarbeiter und Unternehmen hart treffen. Zudem sind wir nur Dienstleister für andere Wirtschaftsbereiche. Das Verbot wirkt dann wie ein Katalysator für die Verlagerung der Aufträge in liberalere und kostengünstigere Regionen.

17 Welche Umsatzeinbußen befürchten Sie? 97 Unter bis 1 Mio. n = 145, Angaben in % 1 bis 5 Mio. Mehr als 5 bis 10 Mio. Mehr als 10 bis 25 Mio. Mehr als 25 bis 50 Mio. Mehr als 50 bis 100 Mio. Mehr als 100 Mio. Keine Angaben / Kann ich nicht beantworten 2,1 2,8 0,7 1,4 0,7 14,5 11,7 29,7 36,6 Quelle: Verint/CCV (2015): Kundenservice am Wochenende BtoB-Befragung (Chartband Onlineumfrage) Teil 2, Folie

18 EU-Ausland hat attraktive Rahmenbedingungen Ein Arbeitsverbot wird nicht dazu führen, dass sämtliche Dienstleistungen, die bislang an Sonnund Feiertagen erbracht wurden, auf Werktage verschoben werden. Auftraggeber werden ihre Leistungen ins Ausland verlagern. Dabei wird es dem einen oder anderen sinnvoll erscheinen, die Arbeit nicht nur an bestimmten Tagen im Ausland bearbeiten zu lassen, sondern vielmehr den gesamten Auftrag auszulagern. Das heißt: Durch das Arbeitsverbot werden Auftraggeber überlegen, ob sie den deutschen Callcentermarkt verlassen und ihre Aufträge ins deutschsprachige Ausland abgeben. Vincent Vanden Bossche, ECCCO, Vice President Finance and EU Relationships Wenn sonntags in Deutschland keine Callcenter- Leistungen angeboten werden dürfen, werden die Auftraggeber den Kundendialog für diesen Tag ins Ausland verlegen. Schon heute gibt es Callcenter, in Österreich, aber auch in Polen und Tschechien, die sich auf den deutschen Markt spezialisiert haben.

19 In welchen EU-Staaten ist Sonntagsarbeit erlaubt? 8 Irland Großbritannien Niederlande Belgien Luxemburg Frankreich Portugal Spanien Polen Tschechische Republik Slowakei Österreich Ungarn Rumänien Kroatien Serbien Italien Bulgarien Türkei Grundsätzlich erlaubt oder Erlaubnistatbestände Sonntagsarbeit nicht möglich Keine Angaben Quelle: Eigene Recherche. 17

20 Mehr zur Sonntagsarbeit auf unserer Website ccv-positionen/sonn-und-feiertagsarbeit/ Herausgeber: Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) Manfred Stockmann (V.i.S.d.P.) Zimmerstraße 67, Berlin Tel / info@callcenter-verband.de twitter.com/ccvev youtube.com/callcenterverband Konzeption & Umsetzung: ADVERB Agentur für Verbandskommunikation Luisenstraße 41, Berlin Tel / Mit freundlicher Unterstützung von: