CA Unified Infrastructure Management verschafft Schutz & Rettung Zürich wertvolle Zeit

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY CA Unified Infrastructure Management verschafft Schutz & Rettung Zürich wertvolle Zeit CLIENT PROFILE Branche: Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) Unternehmen: Polizeidepartement der Stadt Zürich / Dienstabteilung Schutz & Rettung (SRZ) Mitarbeiter: 655 UNTERNEHMEN Als zentrale Anlaufstelle für Notfälle koordiniert Schutz & Rettung Zürich jährlich mehr als Einsätze für ein Einzugsgebiet von 1,6 Millionen Menschen. HERAUSFORDERUNG Schaffung einer neuen Einsatzleitzentrale zur Koordination sämtlicher Notfalleinsätze von Feuerwehr und Rettungsdienst in einem erweiterten Dispositionsgebiet und Zusammenlegung bislang getrennter IT-Infrastrukturen zur Verkürzung von Reaktionszeiten. LÖSUNG Eine hoch standardisierte und unterbrechungsfreie, IT-basierte Ereignisbewältigung, in die rund 200 unterschiedliche Einsatzorganisationen direkt einbezogen sind. ERGEBNIS Mit Hilfe von CA Unified Infrastructure Management konnten IT-Prozessabläufe in der Notfallorganisation vereinheitlicht und dadurch beschleunigt werden. Zugleich verfügt die gewählte IT-Lösung über ausreichend Reserven für besondere Einsatzlagen und künftige Entwicklungen.

2 2 CUSTOMER SUCCESS STORY: Dienstabteilung Schutz & Rettung ca.com Unternehmen Leben schützen und retten Schutz & Rettung Zürich (SRZ) ist als größte, staatlich getragene Rettungsorganisation der Schweiz dafür zuständig, jährlich mehr als Einsätze von Feuerwehr, Rettungsdienst und Zivilschutz zu koordinieren. In der Vergangenheit wurden die rund pro Jahr eingehenden Anrufe über die Notrufnummern 144 und 118 zunächst von regionalen Alarmzentralen in der Stadt und im Kanton Zürich bearbeitet. Während sich das Zuständigkeitsgebiet von SRZ kontinuierlich erweiterte, wurde die Einsatzkoordination auf zwei Einsatzleitzentralen (ELZ) konzentriert. Beide Zentralen wurden jedoch weiter getrennt voneinander betrieben, von der Züricher Flughafenfeuerwehr und von SRZ. Im Jahr 2008 schlossen sich die am Flughafen ansässigen Rettungsorganisationen und SRZ zusammen. Die Einsatzzentralen konnten damit zwar organisatorisch vereint werden, mussten aber weiterhin mit unterschiedlichen technischen Systemen betrieben werden. Dies führte zu operativen und technischen Schnittstellenproblemen in einzelnen Dispositionsregionen. Deshalb wurde entschieden, am Flughafen Zürich eine einzige, nach neuesten technischen und organisatorischen Standards konzipierte ELZ aufzubauen, die auch Potential für Wachstum hat. Herausforderung Unterbrechungsfreier Zugriff auf komplexe Einsatz-Infrastruktur Die Koordination eines Notfalleinsatzes innerhalb einer Einsatzleitzentrale erfordert einen hoch standardisierten, aus vielen einzelnen Schritten bestehenden Ablauf. Das Geschehen reicht von der Alarmannahme bei einem eingetretenen Ereignis bis hin zur Nachbearbeitung des beendeten Einsatzes. Die entscheidende Rolle spielt dabei stets der Faktor Zeit - ganz gleich ob sich der Einsatz im Stadtgebiet, im ländlichen Raum oder etwa auf einem Flughafen abspielt. Da bei Notfalleinsätzen buchstäblich jede Minute zählt, ist die Koordination von Einsätzen ohne IT-Unterstützung heutzutage kaum mehr denkbar. Die dazu nötige IT-Infrastruktur muss rund um die Uhr und garantiert unterbrechungsfrei zur Verfügung stehen. Zudem muss es auch innerhalb einer redundanten Hardware- Konfiguration mitsamt den verbundenen Applikationen unbedingt und zu jeder Zeit möglich sein, eventuelle Engpässe oder sich abzeichnende Probleme immer frühzeitig zu erkennen. Auch über die tatsächliche Verfügbarkeit von exotischen IT-Systemen (wie zum Beispiel Beschallungsanlagen, Funk- oder Pagersystemen) muss die ELZ stets umfassend informiert sein. Die Überwachung, beziehungsweise das Exception Handling von einsatzkritischen Komponenten gemäss dem Prozess der Ereignisbewältigung, ist ein wesentlicher Bestandteil einer professionellen IT-Unterstützung von zig-tausend erfolgreichen Einsätzen unserer Rettungskräfte, begründet Felix Fischer, SRZ-Teilprojektleiter Technik ELZ 2011, die wesentliche Herausforderung des Vorhabens.

3 3 CUSTOMER SUCCESS STORY: Dienstabteilung Schutz & Rettung ca.com Lösung Einheitliche Monitoring-Lösung für unterschiedlichste Systemkomponenten Wir haben das bestehende systemorientierte Monitoring in eine der Ereignisbewältigung entsprechende, prozessorientierte Lösung überführt. Felix Fischer SRZ-Projektleiter Die komplexe Aufgabenstellung der neuen ELZ konnte nur über ein prozessorientiertes IT-Monitoring realisiert werden. Als Basis der Prozessdatenverarbeitung entschied sich Schutz & Rettung Zürich für die Installation von CA Unified Infrastructure Management, vor allem aufgrund der im Rahmen vielfältiger Anwendungen erwiesenen Zuverlässigkeit und Flexibilität dieses Systems. SRZ-Projektleiter Fischer: Wir wollten die sich aus dem Projekt ergebende Chance nutzen, um das bestehende Monitoring von einem systemorientierten Ansatz in eine der Ereignisbewältigung entsprechende, prozessorientierte Lösung zu überführen. Die bestechende Architektur vom CA Unified Infrastructure Management, gepaart mit dem methodischen Vorgehen (Know-how und Erfahrung) der Projektpartner, waren für uns rückblickend Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung. Bereits in der Konzeptphase wurden einheitliche Standards für die Statusmeldungen sämtlicher Teilsysteme definiert. Im Ergebnis konnte ein großer Teil der Meldungen bereits seitens der Spezialapplikationen passend aufbereitet werden. Durch das standardisierte Meldungsformat und über Statusinformationen, die direkt aus den Applikationen eingehen, wurden das aktive Polling und der damit verbundene Konfigurationsaufwand in der Monitoring-Lösung entscheidend reduziert. Das Projektteam und die CA Unified Infrastructure Management Monitoring- Lösung mussten ihre Flexibilität mehrmals unter Beweis stellen etwa bei der Einbindung von ungewöhnlichen Systemen wie einer Torsteuerung oder einer Beschallungsanlage, wo zur End-to-End-Überwachung jeweils völlig unterschiedliche Technologien miteinander vereint werden mussten. Die Visualisierung der IT-Prozesszustände erfolgt auf unterschiedliche Ebenen: Auf der Komponenten-Ebene, wo sämtliche Statusmeldungen nach Priorität unterteilt angezeigt werden, auf der technische Prozessebene, wo einzelne Systeme zu logischen Gruppen zusammengeführt werden, und schließlich auf der Anwendungsprozess-Ebene für Nutzer und Betreiber. Über eine sorgfältige Priorisierung der im Portal auftretenden Alarme ist es möglich, rund um die Uhr aussagekräftige Meldungen mittels SMS oder an diejenigen Helfer und Organisationen weiterzuleiten, die für einen Einsatz jeweils benötigt werden. Ergebnis Zustand aller kritischen Systeme und Anwendungen immer sofort im Blick In die Konzeption der neuen ELZ mussten rund 200 unterschiedliche Hilfsorganisationen integriert werden, zu denen neben den hauptamtlichen, staatlichen Rettungskräften auch zahlreiche private Institutionen sowie betriebliche Einrichtungen (z.b. Betriebsfeuerwehren) zählten. Innerhalb von drei Jahren wurde für die neue ELZ 2011 zunächst ein Betriebskonzept konzipiert, das ab Mitte 2010 in die Tat umgesetzt werden konnte. Mit der Inbetriebnahme der neuen ELZ am Flughafen Zürich wurde das ambitionierte und komplexe Vorhaben am 13. November 2012 zum Abschluss gebracht.

4 4 CUSTOMER SUCCESS STORY: Dienstabteilung Schutz & Rettung ca.com CA Unified Infrastructure Management verschafft uns durch die reibungslose Bereitstellung aller nötigen Informationen zusätzliche Zeit, und im Notfalleinsatz ist das der mit Abstand wichtigste Faktor überhaupt. Felix Fischer SRZ-Projektleiter Die neue ELZ verfügt nunmehr über alle erforderlichen Kapazitäten, um bis zu eingehende Notrufe pro Stunde zu verarbeiten, und kann auf rund 700 im Einsatzgebiet vorhandene Videokameras direkt zugreifen. Je nach Art und Umfang eines Einsatzes, kann die ELZ 2011 ohne Zeitverzug die Kapazitäten nahezu sämtlicher Hilfs- und Rettungsorganisationen im Großraum Zürich nutzen. Heute ist Schutz & Rettung Zürich in der Lage, Alarme über Systemgrenzen hinweg zu reibungslos anzupassen. Die Priorität eines jeden Alarms wird in Bezug auf das Gesamtsystem definiert. Damit erfolgt die Priorisierung nicht ausschliesslich über den Ausfall einer Komponente, sondern zusätzlich auch über Faktoren, die für den Gesamtablauf wichtig sind. Mit diesem Ansatz ist es möglich, auch die effektive Verfügbarkeit der exotischen IT-Systeme nachzuweisen. Das heutige System erfüllt folgende Voraussetzungen: Monitoring der IT-Prozesse nach dem Prinzip no news are not good news. Andererseits sind wir verpflichtet, als Teil des Qualitätsmanagements den Nachweis der Verfügbarkeit zu erbringen. Durch das permanente Sammeln von Monitoring-Daten und das integrierte Reporting sind wir nun jederzeit in der Lage, diesen Nachweis für unsere Kunden zu erbringen, stellt SRZ-Projektleiter Felix Fischer fest. CA Unified Infrastructure Management trägt über die hohe Systemverfügbarkeit und die Einbindung unterschiedlichster Informationsquellen dazu bei, die Effizienz von Abläufen innerhalb der Einsatzleitzentrale signifikant zu erhöhen: Auftretende Engpässe und Störungen im Einsatzablauf werden sofort erkannt und können ohne Zeitverzug beseitigt werden Je nach Eskalation eines Ereignisses, können benötigte Fachkräfte zeitnah alarmiert werden Für größere Notfall- oder Gefahrenlagen stehen bei Bedarf erweiterte Systemkapazitäten bereit Die vereinheitlichte Infrastruktur erleichtert die Schulung des ELZ-Personals. Das Fazit von SRZ-Projektleiter Fischer: Heute sind wir in der Lage, auf einen Blick den Zustand der für die ELZ kritischen Systeme und Anwendungen zu erfassen. Der Einbezug bis zum Applikationslieferanten bei der Umsetzung hat das Bewusstsein bei allen Beteiligten für die einsatzkritischen IT-Komponenten weiter geschärft.

5 5 CUSTOMER SUCCESS STORY: Dienstabteilung Schutz & Rettung Mit CA Technologies vernetzen unter ca.com/de CA Technologies hilft Kunden dabei, in einer Zukunft erfolgreich zu sein, in der jedes Unternehmen ganz gleich, ob in der Bekleidungs- oder Energiebranche durch Software transformiert werden wird. Mit den Softwarelösungen von CA Technologies im Mittelpunkt ihrer IT-Strategie können Unternehmen die Technologien nutzen, die unser Leben von Rechenzentren bis hin zu Mobile Devices verändern. Unsere Lösungen unterstützen unsere Kunden dabei, in der neuen Application Economy zu bestehen, indem sie ihnen die Mittel zur Überwachung und Absicherung ihrer Anwendungen und Infrastruktur bereitstellen. Weitere Informationen zu unseren Customer Success-Programmen finden Sie unter ca.com/de/customer-success. Weitere Informationen zu CA Technologies finden Sie unter ca.com/de. Copyright 2016 CA. Alle Rechte vorbehalten. Alle anderen hier genannten Marken, Handelsnamen, Dienstleistungsmarken und Logos sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Die präsentierten Informationen und Ergebnisse basieren auf der spezifischen Verwendung und Erfahrung des Kunden, die tatsächlichen Ergebnisse können daher abweichen. Dieses Dokument dient ausschließlich Informationszwecken