Artikel von Marc Sieper und Markus Schwarzkopf

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1 Die dritte Auflage der Studie Social Media Reifegrad der Finanzindustrie von Anxo Management Consulting offenbart einen deutlichen qualitativen Fortschritt der Finanzdienstleistungsbranche im Vergleich zum letzten Jahr. Artikel von Marc Sieper und Markus Schwarzkopf Zum dritten Mal in Folge hat die ANXO die Studie Social Media Reifegrad der Finanzindustrie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass das Thema Social Media endgültig bei den meisten Finanzinstituten angekommen zu sein scheint. Der durchschnittliche Social Media Reifegrad liegt zwar erst auf einem mittleren Niveau, aber die Tendenz über alle untersuchten Institute zeigt klar nach oben. Dabei ist die deutliche Zunahme des qualitativen Engagements hervorzuheben: Statt des Trial & Error -Prinzips scheinen die Aktivitäten heute vielfach besser durchdacht zu sein als noch im Jahr 00. Denn nur so können die richtigen strategischen Entscheidungen bspw. zur Rückgewinnung des in der Finanzkrise verlorengegangenen Vertrauens getroffen werden. Die aktuelle Auflage der Studie untersucht wie bereits in den Vorjahren die Social Media Aktivitäten und die Webseiten von führenden deutschen und internationalen Finanzinstituten. Hierzu wurden die Auftritte auf den elf bedeutendsten Social Media Instrumenten und deren Integration auf der Webseite des jeweiligen Instituts anhand von Kriterien unabhängig und objektiv von außen analysiert. Die Ergebnisse ermöglichen es, ein detailliertes quantitatives sowie qualitatives Scoring zu ermitteln. Durch die Kombination der beiden Scoring-e ergibt sich ein ganzheitliches Bild zur Bewertung der Social Media Auftritte bzw. des individuellen und branchenspezifischen Social Media Reifegrades. Ferner ermöglicht die Verwendung der gleichen Analyse- und Bewertungsmethodik wie in den Vorjahren das Aufzeigen der Entwicklungen über mehrere Jahre. Die wichtigsten Ergebnisse in der Übersicht: Ω Die Spitzengruppe der Top-0 Banken aus Deutschland wird im Jahr 0 im Bereich des quantitativen Scorings von der DZ Bank mit von 00 möglichen Punkten (Vorjahr: Punkte und Rang ) angeführt Ω Im qualitativen Scoring dagegen führt weiterhin unangefochten die Deutsche Bank mit von 00 möglichen Punkten (Vorjahr: Punkte) und hat dementsprechend qualitativ einen nahezu perfekten Social-Media-Auftritt Erhebung der Daten jeweils im September 00, 0 und 0 Seite von

2 Qualitativer Scoring- 00 Qualitativer Scoring- 00 DZ Bank Deutsche Bank Bausparkasse Schwäbisch Hall HypoVereinsbank Commerzbank Postbank KfW Bankengruppe 0 Ø=, Norddeutsche Landesbank NRW Bank 0 WGZ Bank Anmerkung: 0 Ø=, Deka Bank Helaba Bayern LB HSH Nordbank AG SEB (Santander) LBBW Landesbank Berlin Holding AG Landw. Rentenbank Deutsche Pfandbriefbank Der Durchschnitt die Top-0 Banken Quantitativer Scoring Eurohypo AG Abbildung - Externer Social Media Reifegrad der deutschen Top-0 Banken Ω Die Top-0 Direktbanken nutzen im Durchschnitt nur 0, Social Media Instrumente mehr und erreichen mit, Punkten qualitativ durchschnittlich, Punkte weniger als die Top-0 Deutschen Banken Ω Trotzdem hat auch hier das qualitative Social Media Engagement im Jahresvergleich mit einem Plus von, Punkten gegenüber 0 deutlich zugenommen Cortal Consors ING DiBa DAB Bank comdirect Ø=, Netbank Norisbank direkt DKB Anmerkung: 0 Ø=, 0 Umweltbank SKG Bank Der Durchschnitt die Top-0- Direktbanken Quantitativer Scoring- 00 Abbildung - Externer Social Media Reifegrad der deutschen Top-0 Direktbanken Seite von

3 Qualitativer Scoring- 00 Ω Die großen internationalen Finanzinstitute sind im Vergleich zu den Top-0 Banken und den Top-0 Direktbanken aus Deutschland im Social Web sehr engagiert - Spitzenreiter im quantitativen Bereich sind die SEB Group und die Credit Suisse mit jeweils Punkten Ω Die Bank of America, die im Jahr 0 das quantitative Scoring anführte und im qualitativen Scoring auf Platz lag, hat ihr Engagement 0 weiter ausgebaut und wurde folgerichtig überholt Anmerkung: Der Durchschnitt die internationale Vergleichsgruppe 0 Ø=, Quantitativer Scoring- Ø=,0 Abbildung - Externer Social Media Reifegrad der internationalen Vergleichsgruppe 00 0 Credit Suisse AG SEB Group Bank of America Unicredit S.p.A. Citigroup UBS AG JP Morgan & Chase DWS/DB Metzler Schweiz. Nationalbank Union Investment Hypo Real Estate Holding Bethmann Bank Deka (Investmentfonds) MM Warburg Im Durchschnitt liegen wie in den zwei Jahren zuvor die qualitativen deutlich über den quantitativen Scoring-en. Zehn der Top-0 Banken erreichen 0 mehr als die Hälfte der möglichen Punkte, 0 waren es nur. Außerdem zeichnet sich eine Dreiteilung ab: So existiert im quantitativen Bereich eine Spitzengruppe mit durchschnittlich deutlich mehr als 0 Punkten, eine Verfolgergruppe mit 0-0 Punkten sowie eine Gruppe, in der nur ca. 0 Punkte erreicht werden. Im qualitativen Bereich ein ähnliches Bild, nur die Punktezahl ist durchschnittlich um ca. 0 höher. Insgesamt betrachtet zeigt sich die Weiterentwicklung auch darin, dass im Gegensatz zum Vorjahr mittlerweile schon 0% der betrachteten Top-0 Banken und Top-0 Direktbanken die Möglichkeiten nutzen, ihre Social Media Auftritte mit ihrem bestehenden Internetauftritt zu verknüpfen. 0 nutzen nur % der Institute diese Möglichkeit. XING und Linkedin haben sich in der Finanzindustrie dagegen bereits etabliert nahezu alle analysierten Unternehmen nutzen die Möglichkeit, sich auf diesen Portalen vorzustellen. Auch die weiteren Positionierungs,- Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten dieser Portale werden zunehmend genutzt. Seite von

4 So setzen in diesem Jahr bereits von 0 Unternehmen aus der Gruppe der Top-0 Banken und Top-0 Direktbanken auf die News-Funktion, während dies im Vorjahr nur Unternehmen taten. Im Gegensatz zu diesen und weiteren Instrumenten, die relativ leicht zu pflegen sind, werden Social Media Instrumente, deren Einsatz mit einem höheren (Pflege-) Aufwand verbunden ist, jedoch immer noch vergleichsweise selten genutzt. So setzen nur % der Top-0- Banken und 0% der Direktbanken auf den Einsatz von Blogs. Eine eigene Community betreiben lediglich (Vorjahr: ) der insgesamt analysierten Institute, ein eigenes Forum immerhin (Vorjahr: ) von. Resümierend lässt sich festhalten, dass die Bedeutung von Social Media für deutsche und internationale Finanzinstitute in nahezu allen Unternehmensbereichen sukzessiv weiter ansteigt und die Einsatzmöglichkeiten besser genutzt werden. Deutsche Banken e pro Jahr/ Institut Δ Scoring- Qual. Qual. Δ 00-0 Δ 0-0 Qual. Summe Deutsche Direktbanken Internationale Vergleichsgruppe... Hypovereinsbank,0,0,,0,,0 0,, DZ Bank,0,0,,0,,0,, WGZ Bank,0,0,0,0,,0,, Die qualitative Analyse wurde 0 erstmals eingeführt Betroffene Institute wurden 0 erstmals erfasst Dieser zeigt die Veränderung im Zeitraum Die Veränderung der 00 noch analysierten Institute beschränkt sich auf den Zeitraum Credit Suisse AG n.e.,0,,0,,0,, UBS AG n.e.,0,,0,,0,, ING-DiBa,0,0,,0,,0,, BayernLB,0,0 0,,0,,0,0,0 DAB,0,0,,0,,0, 0, NRW Bank,0,0,,0 0, 0,0,, JP Morgan Chase & Co. n.e.,0,,0,,0,, Abbildung - "Top-0 Aufsteiger" von 00-0: Viel Bewegung in der Branche Demnach kann Social Media bspw. im Marketing zur Optimierung der langfristigen Kundenorientierung/-bindung oder dem Abbau von Kommunikationsrisiken eingesetzt werden. Im Personal-/HR-Bereich kann durch Social Media die Stärkung der eigenen Arbeitgebermarke und eine Steigerung der Attraktivität für potenzielle Bewerber erreicht werden. Der Vertrieb kann mit Hilfe neuer Social Media Kanäle seine Absatzchancen optimieren und auf die Unterstützung im Sales Cycle zählen, während der Kundenservice ausgebaut werden und z.b. die Responsezeiten auf Kundenanfragen deutlich reduziert werden können. Darüber hinaus stellt Social Media ein wesentliches Element dar, um das Vertrauen von (potenziellen) Kunden in das der eigenen Bank deutlich zu erhöhen. Seite von

5 Einen ausführlichen Artikel mit weiteren Informationen, Hintergründen und Analysen lesen Sie in der Sommerausgabe der Fachzeitschrift Bankmagazin, die am.0.0 erschienen ist. Die Performance der Direktbanken wurde in einem Spezial-Artikel des Bankmagazins online untersucht. Das Bankmagazin ist eine verbandsunabhängige, führende Fachzeitschrift der Bankbranche im deutschsprachigen Raum. ANXO MANAGEMENT CONSULTING ist Ihr Ansprechpartner rund um das Thema Online Business. Unsere Kompetenzen in diesem Bereich reichen von Analysen und E-Commerceund Social-Media-Strategien über die Auswahl geeigneter Dienstleister bis hin zur Sicherstellung der nachhaltigen Umsetzung der Ergebnisse. Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne unter und (Tel.: + (0) ) zur Verfügung. Seite von