Haben wir MICE verstanden? Fakten, Trends und Erlebnisse im Umgang mit MICE Buchungen.

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1 Haben wir MICE verstanden? Fakten, Trends und Erlebnisse im Umgang mit MICE Buchungen. Felix Hiller Vice President Business Development, IFH GmbH

2 Wer wir sind Seit 1989 führend tätig im Bereich Mitarbeiterqualifizierung und entwicklung. Neben Trainings und Coachings liegt unser Schwerpunkt auf Qualitätsmanagement durch Mystery Shopping.

3 Bedeutung der MICE Branche für die Hotellerie Quelle: GCB Jahresbericht 2012

4 Bedeutung der MICE Branche für die Hotellerie Event Locations Veranstaltungs-Centren Tagungshotels Zwei Drittel aller Veranstaltungen in Deutschland finden in Tagungshotels statt! (Basis: Veranstaltungen mit mindestens 20 Teilnehmern) Quelle: EITW 2013 im Auftrag von EVVC, DZT und GCB, Meeting- & EventBarometer 2012/2013

5 Wie gut sind wir, im Umgang mit diesem Business? Ein Blick auf die Hotellerie... Unsere Erfahrungen aus einem neutralem Blickwinkel ohne Anspruch auf empirische Vollständigkeit

6 MICE Calls/Cycles Ergebnisse basieren auf folgender Verteilung zwischen Privathotels und Kettenhotels (20 IFH Kunden (Deutschland + International) 16% 84%

7 Herangehensweise und Grundlage unserer Aussagen MICE Trainingsanrufe pro Jahr (Deutschland/ International) MICE CALLS Telefonische Platzierung von MICE Anfragen in Hotels. Basierend auf 70 festgelegten Qualitätskriterien. Prozess und Qualitätsanalyse nach Telefonat abgeschlossen. MICE Cycles - Sales Anfrage Analysis wird MICE Anfrage via Telefon, oder Online-Plattform. Basierend auf 140 festgelegten Qualitätskriterien. Der gesamte Prozess inklusive Reaktionszeiten, Qualifizierung, Angebotsinhalt und Follow-up Prozess wird analysiert MICE Analysen / Sales Cycles pro Jahr 500 MICE Coachings pro Jahr

8 MICE Calls Benchmark aus 20 IFH Kunden (Deutschland + International) Fazit: Stärken im Bereich der standardisierten Abläufe eines Verkaufsgespräches! Schwächen in der Präsentationsund Verkaufsphase!

9 MICE Cycle Sales Analyse Benchmark aus 20 IFH Kunden (Deutschland + International) Fazit: Fokus auf die Aufnahme von Eckdaten und eine zeitnahe Angebotszustellung! Schwächen im proaktiven Nachfassen und im Buchungsabschluss!

10 Reaktionszeiten im Anfrageprozess 27,45 Std. Telefon. Kontaktaufnahme mit dem Kunden von 39% aller Hotels Anfrage an das Hotel 39,20 Std. Erhalt des schriftlichen Angebotes 9,4 Tage Follow-up auf Angebot

11 Von 9 % aller angefragten Hotels erhalten wir keine Reaktion oder nur nach mehrmaliger Kontaktaufnahme! Nur 39 % aller angefragten Hotels melden sich auf unsere schriftlichen Anfragen telefonisch beim Kunden und führen eine Qualifizierung durch! 9 Tage nach Versandt des Angebotes vergehen, bis sich die Hotels wieder bei den Kunden melden!

12 MICE Cycle Handling Benchmark aus 20 IFH Kunden (Deutschland + International) Fazit: Das Qualifizieren der Anfrage und die verkaufsrelevanten Kriterien schneiden am schwächsten ab!

13 MICE Cycle Handling Höchste 3 Sub-Kriterien Deutschland Angebot innerhalb vorgegebener Zeit erhalten (24 h oder nach Absprache) 84% Formulierung und Rechtschreibung 78% Angemessener Eröffnungsdialog verwendet 78% Niedrigste 3 Sub-Kriterien Deutschland Versuch das Geschäft abzuschließen - 2. follow-up 12% Behandlung von Einwänden 15% Verkaufsorientiertes Handeln bei Nichtverfügbarkeit (Alternativdaten, Alternativhotels) 16%

14 Positive Beeinflussung der Ergebnisse durch gezielte Trainingsmaßnahmen in den M & E Abteilungen am Beispiel einer europäischen Hotelkette mit begleitendem Coaching/Training seit Januar % Punkte Steigerung innerhalb 1 Jahres

15 Unsere Schlussfolgerungen nach vielen tausend Anfragen Die deutsche Tagungshotellerie machen vieles richtig, im Umgang mit MICE Anfragen. Wir sind gut im Einhalten von Standards und Vorgaben in Detailabsprachen und ein zuverlässiger Businesspartner

16 Unsere Schlussfolgerungen nach vielen tausend Anfragen Aber: Wir sind nicht pro-aktiv und flexibel, wenn es darum geht, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen Standards sind NICHT alles! Und manchmal vergessen wir auch, dass Geschäft zum Abschluss zu bringen!

17 Erkenntnisse und Schlussfolgerungen Preise mit Überzeugung vertreten und argumentieren Der richtige Preis von Anfang an! Zu große nachträgliche Preisnachlässe schaffen keine Glaubwürdigkeit Kennen die Mitarbeiter Ihre jeweiligen Hotel USP s? Unterschiedliche Angebotsformen für unterschiedliche Kunden

18 Erkenntnisse und Schlussfolgerungen Was nicht angeboten wird, kann der Kunde auch nicht kaufen Standards sind nicht immer das richtige Mittel, jeder Kunde ist anders Empowerment Entscheidungen zu treffen Detailliertes Fachwissen über Veranstaltungstechnik und Food & Beverage muss geschult werden

19 Empfehlungen Kennen Sie Ihre Mitbewerber und differenzieren Sie sich von Ihnen (Anfragehandling) Zuhören lernen und auf Details achten Auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen und weglassen, was keine Relevanz hat Kommunizieren Sie aktiv mit den Kunden Reaktionszeit! Zeigen Sie echtes Interesse und vermeiden Sie Standardbetreuung Investieren Sie in Mitarbeiter-Trainings Fokus auf den Follow-up Prozess Don t forget to Close the Deal!

20 Die Organisation von Meetings kann viele Missverständnisse hervorrufen.

21 Viel Erfolg bei Ihren Aktivitäten! / Felix Hiller T +49/69/ Vice President Business Development E W felix.hiller@ifh-worldwide.com