IT-Wissen verwendbar machen. Wie ITSM-Prozesse einführen. Eine Guideline. Dr. Helmut Steigele

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1 IT-Wissen verwendbar machen Wie ITSM-Prozesse einführen Eine Guideline Dr. Helmut Steigele

2 Agenda IT-Servicemanagement Prozesse einführen Die Schritte Fallstudie Prozesseinführung mit einem Betriebshandbuch als h Vorlage Beispiel: extranet.4whatitis.com als Hilfsmittel Das Ziel und den Nutzen erkennen Standortbestimmung durchführen Prozessownerfestlegen Prozesse spezifizieren i Metriken festlegen Templatesfestlegen Lowlevel-Toolsverwenden Verbesserungsprozess starten

3 Ein Betriebshandbuch als Vorlage Spart Zeit Spart Nerven Zeigt die Strukturen an, welche grundsätzlich benötigt werden Hilft als Kontrollinstrument imim laufenden Projekt Ist Themenspezifisch aufgebaut Dient als Kommunikationsgrundlage für alle Beteiligten Spart Kosten

4 Das Beispiel: extranet.4whatitis.com -Themen

5 Das Extranet Starter-Level und Experten-Level Starter-Level: Zur Kontrolle, mit Gesamtabläufen und Management-Tools Vorlage Expert-Level: tl Zur Spezifikation und für die Anpassung der eigenen Details ab Vorlage

6 Die Grundschritte bei der Prozess-Einführung Aufzeigen des Handlungsbedarfes Buy-In durchführen -Projektsponsor finden Umfang und Mission-Statement zur Prozess-Einführung eingrenzen -Den Business-Case beschreiben Awareness (Problembewusstsein) schaffen Standortbestimmung für die Prozessreifedurchführen -Ziele festlegen Verantwortlichkeiten und Rollen eingrenzen Prozess definieren Tools definieren bzw. anpassen Ausbildung der Beteiligten starten Metriken, Berichterstattung und Dokumentenlauf des Prozesses festlegen Prozess umsetzen Erfolg kommunizieren Kontinuierlichen Verbesserungsprozess anstossen

7 Einsteigen bzw. Einbuchen ins extranet.4whatitis.com Für Starter-Level über: Für Experten-Level über: CascadeIT Dr. Helmut Steigele Im Winkel Glattfelden Tel: Mobile Mail:

8 Fallbeispiel ITIL-ServiceOperation Alle Prozesse, welche ein Servicedesk steuert Zur Feststellung t von Prozesslücken Zur Anpassung existierender Tools Zur Erweiterung von ITILv2 auf ITILv3 Vorgaben: Geringeres Budget als bisher Höherer Zeitdruck als bisher Hohe Beratungsresistenz durch starke interne Gruppendynamik

9 1. Ziel und Nutzen eines Prozesses erkennen

10 2. Standortbestimmung durchführen

11 3. Prozessowner festlegen

12 4. Prozesse spezifizieren Lowlevel-Tools verwenden

13 5. Visios downloaden -anpassen

14 6. Spezifikation abschliessen Training Tools einführen

15 7. Verbesserungsprozess starten

16 Für den Expert-Level kommt noch hinzu CascadeIT als Buddy für Punktuellen Support Coaching im Projekt - Begleitung der Prozess-Ausarbeitung - Sichtung, Korrektur und Besprechung erarbeiteter Projektergebnisse-Training-und Coaching der beteiligten Personen

17 Der Effekt Das Projekt wird vom Owner kontrolliert Das knappe Abteilungs-Budget t wird nicht nur für Beratung verbraucht Die interne Akzeptanz seitens der Mitarbeiter ist höher weil weniger Blockade im täglichen Arbeiten Vorlagen, Tools und Erklärungen ermöglichen Hilfe zur Selbsthilfe Ein Coach kommt nur dann, wenn er gebraucht wird

18 Ihr Kontakt CascadeIT Dr. Helmut Steigele Im Winkel Glattfelden Tel: Mobile Mail:

19 Support and Design by Die Interamedia GmbH ist eine Full-Service- Kommunikationsagentur: Wir beraten KMUs und grosse Konzerne, wir entwerfen, programmieren, koordinieren und realisieren Ihren Marktauftritt für die Online- und die Print-Welt. Kontakt Interamedia Hummelackerstrasse 28 / CH 8106 Adlikon / ZH Phone / Mobile /

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