HP Mission Critical Partnership HP Customer Support Serviceverträge

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "HP Mission Critical Partnership HP Customer Support Serviceverträge"

Transkript

1 HP Mission Critical Partnership HP Customer Support Serviceverträge HP Mission Critical Partnership ist die ideale Lösung, wenn ein Ausfall der IT-Infrastruktur die Finanzsituation oder Marktposition Ihres Unternehmens oder Ihrer IT-Abteilung gefährden würde. HP Mission Critical Partnership (MCP) bietet die höchste Support-Stufe aller Mission-Critical-Services von HP. Damit steht Ihnen die richtige Lösung zur Verfügung, wenn Ihre IT-Abteilungen sehr anspruchsvolle Leistungsverpflichtungen erfüllen muss. Ein weiteres Ziel ist die Unterstützung Ihrer unternehmenskritischen Anwendungen oder IT-Services, wenn Sie besondere Service-Level- Agreements gegenüber Endbenutzern oder Kunden eingegangen sind. HP Mission Critical Partnership ist die ideale Lösung, wenn ein Ausfall der IT-Infrastruktur die Finanzsituation oder Marktposition Ihres Unternehmens oder Ihrer IT-Abteilung gefährden würde. Als MCP-Kunde erhalten Sie eine massgeschneiderte Service-Lösung, die präzise auf Ihre jeweiligen geschäftlichen Anforderungen abgestimmt ist. MCP basiert auf den branchenweit anerkannten Prinzipien des IT- Service-Managements (ITSM). Dadurch ist gewährleistet, dass Sie wirksame Unterstützung erhalten und über die geeignete Personalstruktur, Prozesse und Technologie verfügen, um einen kritischen IT-Service in Ihrem Unternehmen zu betreiben. Ein HP Client-Service-Manager (CSM) stellt ein Team interner und externer HP Support- Spezialisten zusammen, das die gesamte IT-Infrastruktur Ihrer unternehmenskritischen IT-Services abdeckt.

2 Vorteile des Service Wichtige Serviceleistungen Ein dediziertes Team von Spezialisten unterstützt Sie in allen Belangen von Mitarbeitern über Prozesse bis hin zu Technologie. Sie profitieren nicht nur von Know-how, Erfahrung und Tools wie etwa unserem sicheren elektronischen Repository, im Rahmen dieser Partnerschaft können auch proaktive Aktivitäten geplant werden, mit denen Sie die Erfüllung Ihrer geschäftlichen Ziele sicherstellen. Eine umfassende Analyse des IT-Service-Managements und ein Plan zur stetigen Verbesserung helfen Ihnen, Ihre Service-Level- Zusagen einzuhalten. Maximale Verfügbarkeit: Mit unserer umfangreichen Erfahrung im Bereich ITSM können wir dazu beitragen, Risikobereiche schnell zu erkennen und Ihre IT-Umgebung zu optimieren, um planmässige und ausserplanmässige Ausfallzeiten zu reduzieren. Höhere Unternehmensflexibilität durch Reduzierung der mit Änderungen verbundenen Risiken. Höhere Produktivität durch Reduzierung ungeplanter Ausfälle, die Sie daran hindern, Verbesserungen Ihrer IT-Infrastruktur zu implementieren. Beitrag zur Kostenkontrolle durch genaue Ermittlung von Risikobereichen und Einsatz des richtigen Technologieoder Support-Vertrags, um die Einhaltung Ihrer an Endbenutzer gegebenen Service-Level- Zusagen zu gewährleisten. Kunden-Support-Team (siehe Tabelle 1) Client-Service-Manager Benannter Berater für unternehmenskritische Fragen Proaktive e (siehe Tabelle 2) Partnership-Support-Plan ITSM-basierte Grundlagenund Schwachstellenanalyse Service-Verbesserungsplan Synchronisierte Bereitstellung aller HP Services MCP-Service-Bewertungen Service-Ausfallanalyse Verfügbarkeits-Management und Service-Level-Management Service-Katalogdaten Elektronisches Informations- Repository Reaktive e (siehe Tabelle 3) Integriertes Service-Team (Vor Ort und extern) entsprechend den zugrunde liegenden Support-Verträgen wie beispielsweise Proactive 24 Optionale e Infrastrukturüberwachung zur Bereitstellung detaillierter Bestandsdaten und wichtiger Konfigurationsinformationen Verfügbarkeitsmodell zur Unterstützung von Investitionsentscheidungen Unterstützung bei der ITSM-Prozessverbesserung auf Best-Practice-Basis Unterstützung bei Change- Management-Prozessen oder Critical Service sowie Integration spezifischer Support- Ressourcen in die Mission Critical Partnership Unterstützung beim Security- Management-Prozess Formelle Best-Practice-Zertifizierung Ihres IT-Betriebs mit branchenweit anerkanntem Logo Shared Risk/Shared Reward - Vereinbarung HP Hochverfügbarkeitsbericht Schulungen und Seminare Support bei Systemadministration und -überwachung Eskalationsmanagement Unterstützung für Produkte anderer Anbieter Flexible Auswahl reaktiver e aus jedem zugrunde liegenden HP Support- Service, z. B. Proactive 24 und Critical Service Optionale e Dediziertes oder Ressourcenbasiertes Support-Team Ferner wird Ihnen ein benannter Business-Critical Consultant (BCC) zugeordnet. Er bietet Ihnen nicht nur Beratung zur Verbesserung der Verfügbarkeit und Best Practices zur Aufrechterhaltung und ständigen Verbesserung des von Ihnen erbrachten Service-Levels, sondern unterstützt Sie dabei, die stetig wechselnden Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. Das HP Team beginnt mit dem Aufbau einer engen Partnerschaft mit Ihren IT-Mitarbeitern und der Durchführung einer umfassenden Grundlagen- und Schwachstellenanalyse, um potenzielle Risikobereiche für die Verfügbarkeit und Service-Qualität zu erkennen. Unsere Mitarbeiter legen Ihnen Empfehlungen zur Minimierung dieser Risiken vor und arbeiten mit Ihnen zusammen an der Entwicklung und Dokumentation eines vereinbarten Service-Verbesserungsplans. Darin werden gemeinsame Massnahmen festgeschrieben, um den Erfolg Ihrer kritischen IT-Services zu fördern. Das Team steht Ihnen während der gesamten Laufzeit des MCP-Vertrags zur Verfügung und arbeitet mit Ihnen zusammen an der Reduzierung von Risiken Ihrer gesamten IT-Infrastruktur, von der physischen Umgebung einschliesslich Hardware- und Software-Technologie bis hin zu Management-Prozessen wie etwa Änderungs-, Konfigurations- und Incident-Management. Ferner werden zwischen Ihnen und HP Verfahren zur Überwachung und Messung des Service-Levels vereinbart, die zur Ermittlung der Verfügbarkeit und Service- Qualität verwendet werden. MCP trägt mit proaktiven Serviceleistungen zur Vermeidung von Problemen bei. Sollte dennoch einmal ein schwer wiegendes Problem auftreten, steht Ihnen das HP Team zur schnellen Lösung zur Verfügung. Sie können eine direkte Verbindung und bevorzugten Zugang zu technischen Spezialisten von HP erhalten, die Ihnen geeignete Massnahmen zur Behebung Ihres Problems empfehlen. Mission Critical Partnership dient in Verbindung mit anderen Services von HP wie z. B. Proactive 24 und Critical Service dazu, Ihnen ein massgeschneidertes Portfolio aus proaktiven und reaktiven Massnahmen bereitzustellen, mit denen Ihr Unternehmen seine Service-Level-Verpflichtungen erfüllen kann. Der genaue Inhalt und Umfang der MCP sowie die Anzahl der unterstützten kritischen IT-Services wird individuell an Ihre Anforderungen angepasst und formell in einer Auftragsbeschreibung und zugehörigem Partnerschafts-Support-Plan festgeschrieben. 2

3 Leistungsumfang im Detail Tabelle 1. Kunden-Support-Team Client Service Manager (CSM) Der Client Service Manager (CSM) sorgt dafür, dass der MCP-Support des Kunden richtig koordiniert und in alle IT-Prozesse eingebunden wird. Der CSM fungiert als Hauptansprechpartner für MCP. Der CSM stellt in Zusammenarbeit mit dem Service-Management-Team des Kunden sicher, dass die Mitglieder des HP Service-Teams alle Informationen in Bezug auf die geschäftlichen Ziele der kritischen IT-Services und -Prozesse des Kunden besitzen. Dies trägt zur Gewährleistung des erfolgreichen Betriebs bei. Die Zuständigkeiten und Verantwortungsbereiche des CSM werden sorgfältig individuell anhand der kritischen IT-Services und geschäftlichen Ziele des Kunden festgelegt. Sie werden im Partnership-Support-Plan formell festgelegt und dokumentiert. Um das Erreichen der geschäftlichen Ziele des Kunden sicherzustellen, führt der CSM regelmässige MCP-Service-Reviews durch, legt die Termine für die Erbringung der vereinbarten Tätigkeiten des HP Service-Teams fest, erstellt angepasste Datenanalysen und Berichte, verwaltet spezifische Projekte und nimmt bei Bedarf an internen Besprechungen teil. Diese Tätigkeiten werden mit einer vereinbarten Kombination aus Vor-Ort- Besprechungen und Konferenzgesprächen erbracht und durch die im Partnership-Support-Plan festgelegten Tools zur Remote-Datenerfassung unterstützt. Der CSM steht an einem geeigneten HP Standort zur Verfügung, um die reibungslose Kommunikation mit den wichtigen Mitgliedern des ITSM- Teams des Kunden zu gewährleisten. Der Kunde kann sich während der Standard-Geschäftszeiten (mit Ausnahme gesetzlicher Feiertage) jederzeit an den zuständigen CSM wenden. Auf Wunsch des Kunden sind nach gegenseitiger Absprache und vorheriger Terminvereinbarung auch andere Ansprechzeiten möglich. (Support ausserhalb der normalen Geschäftszeiten kann separat erworben werden. Die Zeiten richten sich nach der lokalen Verfügbarkeit. Nähere Hinweise erhalten Sie bei Ihrem HP Büro vor Ort.) Business-Critical Consultant (BCC) Der Business-Critical Consultant (BCC) des Kunden ist ein Verfügbarkeits- und ITSM-Spezialist. Er ist der Hauptansprechpartner für Verfahrens- oder Technologie-Fragen, die sich auf die Verfügbarkeit, Sicherheit oder Leistung kritischer IT-Services auswirken könnten. Der BCC arbeitet eng mit dem technischen Personal und dem IT-Management des Kunden zusammen, um Richtlinien zur Aufrechterhaltung der Hochverfügbarkeitsumgebung festzulegen. Auf Veranlassung des MCP führt der BCC eine umfassende Bewertung der IT-Infrastruktur und der Management-Verfahren zur Unterstützung kritischer IT-Services durch. Eine detaillierte Schwachstellenanalyse wird erstellt und mit den Best Practices der Branche verglichen. Darin werden Risiken für Verfügbarkeit und Quality of Service hervorgehoben. Anhand dieser Erkenntnisse erstellt der BCC in Zusammenarbeit mit dem Kunden einen detaillierten Service-Verbesserungsplan (siehe Tabelle 2), der alle ermittelten Schwachstellen anspricht und den Kunden für die Dauer des MCP-Vertrags bei der ständigen Verbesserung der Service-Qualität unterstützt. Der BCC kann als zusätzliche Ressource dienen, um potenzielle Risiken zu analysieren und Möglichkeiten zu empfehlen, wie sich diese Risiken reduzieren und das Service-Level des Kunden erhöhen lassen. Alle vom BCC erbrachten Leistungen werden sorgfältig individuell anhand der kritischen IT-Services und geschäftlichen Ziele des Kunden festgelegt. Die formelle Festlegung und Dokumentation erfolgt im Partnership-Support-Plan. Integriertes Service-Team Der CSM stellt ein Service-Team zusammen, in dem alle HP Mitarbeiter integriert werden, die am Support der kritischen IT-Infrastruktur und -Technologie des Kunden gemäss dessen zugrunde liegenden HP Support-Verträgen beteiligt sind. Dieses integrierte Team deckt alle geografischen Standorte ab, für die kritische IT-Services erforderlich sind. Der CSM koordiniert die gesamten Support-Aktivitäten und stellt sicher, dass die HP Mitarbeiter über alle entscheidenden Zusammenhänge zwischen Infrastruktur und unterstützten Technologie-Komponenten informiert sind. Der CSM verwendet ein elektronisches Informations-Repository, um alle Mitglieder des Teams über wichtige Ereignisse, proaktive MCP-Aktivitäten sowie die unterstützten kritischen IT-Services und zugehörigen geschäftlichen Ziele auf dem Laufenden zu halten. 3

4 Leistungsumfang im Detail Tabelle 2: Proaktive e Verfügbarkeits-Management und Service-Level-Management Mission Critical Partnership ist speziell darauf ausgelegt, den Kunden bei seinen Aktivitäten zum Verfügbarkeits- und Service-Level-Management zu unterstützen. Diese Partnerschaft trägt dazu bei, dass kritische IT-Services des Kunden verfügbar sind, wenn die Endbenutzer darauf zugreifen wollen. Das HP Support-Team verschafft sich in Zusammenarbeit mit dem Kunden einen detaillierten Einblick in die geschäftlichen Ziele und die Service- Level-Verpflichtungen der kritischen IT-Services des Kunden. Ferner sorgt das Team für den Aufbau und die Verwaltung einer kostengünstigen Kombination von Mitarbeitern, Verfahren und Technologie, um diese Ziele während der Laufzeit des MCP-Vertrags zu erfüllen. Account-Support-Plan Der Account-Support-Plan (ASP) definiert alle vereinbarten Tätigkeiten und Verpflichtungen aus der MCP und enthält eine vollständige Liste aller HP Mitarbeiter, die am Support der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind. Ferner sind darin alle Einzelheiten der zugrunde liegenden Support- Verträge und der Beteiligung dritter Parteien festgelegt. Der ASP enthält auch eine nach Standorten sortierte Liste aller wichtigen Mitarbeiter des Kunden, die an der Verwaltung und Unterstützung der Services beteiligt sind. Der ASP dokumentiert die Konfiguration der IT-Infrastruktur und der an der Bereitstellung und Unterstützung der kritischen IT-Services beteiligten Personen und Verfahren. Diese Daten werden nach Möglichkeit automatisch durch Remote-Überwachungstools gepflegt, die im Rahmen der MCP oder anderer zugrunde liegender Services von HP bereitgestellt werden. Alle Daten stehen über ein sicheres elektronisches Repository zur Verfügung und können online eingesehen und aktualisiert werden. Grundlagen- und Schwachstellenanalyse im Bereich IT-Service- Management HP erstellt eine umfangreiche Verfügbarkeitsbewertung der IT-Infrastruktur und der Management-Prozesse, die an der Bereitstellung der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind. Die Bewertung erfolgt anhand von mehr als 650 spezifischen Best Practices. Dabei handelt es sich sowohl um Best Practices aus der umfangreichen Erfahrung von HP im Design und Support von unternehmenskritischen Lösungen als auch um Best Practices der Branche, wie sie beispielsweise in der IT Infrastructure Library (ITIL) dokumentiert sind. Die Bewertung wird vom BCC durchgeführt, der gegebenenfalls von anderen erfahrenen Beratern aus der HP Services-Organisation und anderen Herstellern unterstützt wird. Als Ergebnis dieser Bewertung erhält der Kunde einen detaillierten Schwachstellenbericht, der die Stärken und Schwächen in jedem Bereich der Best-Practices-Kriterien aufzeigt. Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind, werden nach Dringlichkeit eingestuft und in den Service- Verbesserungsplan aufgenommen. Die detaillierte Schwachstellenanalyse dient auch als Grundlage für MCP-Service-Reviews und zukünftige Bewertungen der Verfügbarkeit, sodass sich Service-Verbesserungen effizient messen und weitere Möglichkeiten erkennen lassen. Service-Verbesserungsplan Koordinierung des Service-Teams MCP-Service-Bewertungen Service-Ausfallanalyse Service-Katalogdaten Elektronisches Informations- Repository Ein Kernelement von MCP ist die ständige Service-Verbesserung. HP führt eine umfassende ITSM-Grundlagen- und Schwachstellenanalyse der kritischen IT-Services des Kunden durch. Die Ergebnisse dieser Schwachstellenanalyse dienen zur Ermittlung von Risiken für Verfügbarkeit und Service-Qualität. Anhand dieser Ergebnisse wird ein Service-Verbesserungsplan vereinbart, der eine Kombination aus proaktiven Massnahmen von HP und der IT-Organisation des Kunden zur Beseitigung der Risiken enthält. Der CSM koordiniert alle am Support kritischer IT-Ressourcen beteiligten HP Mitarbeiter an allen Standorten, an denen kritische IT-Services erbracht werden. Der CSM stellt sicher, dass HP Mitarbeiter die unterschiedlichen Zusammenhänge zwischen den von ihnen unterstützten Infrastruktur- und Technologie-Komponenten kennen, dass Upgrades, Patches und Hardware-Updates auf den verschiedenen Plattformen und Lösungen richtig gehandhabt werden und dass die mit solchen Massnahmen verbundenen Risiken minimiert werden. MCP-Service-Reviews sind ein Kommunikationsforum zum Aufbau einer starken Beziehung zwischen den Support-Teams von HP und des Kunden. Deren gemeinsames Ziel ist es, die Service-Level-Zusagen oder andere vertraglichen Verpflichtungen in Bezug auf kritische IT-Services einzuhalten oder zu übertreffen. In den vierteljährlichen oder nach Vereinbarung stattfindenden Sitzungen werden Leistung und Ergebnisse der MCP besprochen, technische und operative Fragen diskutiert und zukünftige Verbesserungsmöglichkeiten festgelegt. Diese Gespräche dienen dazu, dass die HP MCP die gegenwärtigen und zukünftigen geschäftlichen Ziele und Anforderungen der kritischen IT-Services des Kunden umfassend abdecken kann. CSM und BCC analysieren einen oder mehrere (geplante oder ausserplanmässige) grössere Service-Ausfälle. Diese Untersuchung hat das Ziel, personelle, verfahrenstechnische und technikbezogene Probleme in Bezug auf die IT-Infrastruktur des Kunden und die Implementierung des Service- Managements zu identifizieren, die unnötige Ausfallzeiten verursachen oder mitverursachen. Die Erkenntnisse der Untersuchungen fliessen in den Prozess der Service-Verbesserungsplanung ein. Diese Massnahme ist auf maximal zwei Service-Ausfälle pro Jahr beschränkt. Im MCP-Vertrag des Kunden können jedoch auch weitere Analysen festgelegt werden. Nach Abschluss der ITSM-Grundlagen- und Schwachstellenanalyse erstellt der BCC Service-Katalogdaten für die zum Support-Umfang gehörenden IT-Services des Kunden anhand der erfassten Informationen. Dazu gehören unter anderem Service-Beschreibung, Service-Level-Ziele, Hauptbeteiligte usw. Diese Daten können vom Kunden zum Vergleich mit seinen eigenen Katalogdaten oder zum Aufbau eines eigenen Service-Katalogs genutzt werden. Alle für die Verbesserung der Service-Qualität relevanten Daten werden in einem elektronischen Informations-Repository gespeichert. Dieses Repository kann unter anderem folgende Informationen enthalten: Details aller benannten HP Mitarbeiter, die am Support der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind Details aller verantwortlichen Mitarbeiter des Kunden, die an der Verwaltung der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind Details aller offenen oder ungelösten Anfragen an HP Details zu den unterstützten technischen Konfigurationen Status von Änderungen Details spezifischer Prozesse, die sich auf die Erbringung des Service auswirken Service-Verbesserungsplan Eine Kopie des Partnership-Support-Plans Ergebnisse von HP Services-Tools, die im Rahmen des Service eingesetzt werden 4

5 Leistungsumfang im Detail Tabelle 2: Proaktive e, Fortsetzung Optionale e Überprüfung der Infrastruktur Verfügbarkeitsmodell zur Unterstützung von Investitionsentscheidungen Unterstützung bei der ITSM- Prozessverbesserung auf Best-Practice-Basis Unterstützung bei Change-Management-Prozessen Unterstützung beim Security-Management-Prozess Falls erforderlich, wird eine detaillierte Infrastrukturprüfung aller am Support der kritischen IT-Services des Kunden beteiligten HP Technologiekomponenten durchgeführt und in die MCP aufgenommen. Sie liefert Details zu den unterstützten Konfigurationen sowie detaillierte Informationen, die im elektronischen Informations-Repository gespeichert und gepflegt werden. Der BCC unterstützt den Kunden mithilfe des Bewertungstools Avanto bei der Planung von Änderungen an der IT-Infrastruktur und den Support- Verfahren, um zu ermitteln, welche Vorteile diese Änderungen für die Verfügbarkeit haben. Neben der Change-Management-Beratung durch den CSM in den MCP-Service-Reviews erhält der Kunde Unterstützung durch den BCC oder ein anderes erfahrenes Mitglied des Service-Teams bei der Überprüfung, Verbesserung und Ausführung von ITSM-Kernprozessen. Ziel dieser Massnahmen ist es sicherzustellen, dass der Kunde geschäftliche Zusagen erfüllen und von den Best Practices der Branche profitieren kann. Der BCC oder ein anderes erfahrenes Mitglied des Service-Teams kann auf Wunsch am Change Advisory Board oder anderen entsprechenden Gremien des Kunden teilnehmen, um ihn bei der Einschätzung und Umsetzung der geplanten Änderungen zu unterstützen. Der BCC oder ein anderes erfahrenes Mitglied des Service-Teams kann auf Wunsch mit den Mitgliedern des Sicherheits-Management-Teams des Kunden zusammenarbeiten, um Sicherheitsrisiken zu ermitteln und zu beseitigen und die Auswirkungen der geplanten Änderungen zu evaluieren. Formale Zertifizierung der IT-Umgebung des Kunden anhand von Best Practices HP bietet eine branchenweit anerkannte formale Zertifizierung der IT-Infrastruktur und IT-Management-Verfahren des Kunden an und stellt Benchmark- Werte zum Vergleich mit anderen Organisationen bereit. Shared Risk/Shared Reward HP Hochverfügbarkeitsbericht Schulungen und Seminare Support bei Systemadministration und -überwachung Nach dieser Zertifizierung kann unter Umständen eine Shared Risk/Shared Reward -Vereinbarung getroffen werden. Die Einzelheiten dieser Vereinbarung werden von HP festgelegt und dem Kunden vorgelegt. MCP-Kunden erhalten in regelmässigen Abständen einen Hochverfügbarkeitsbericht über die Technologie-Infrastruktur, auf der die kritischen IT- Endkunden-Services basieren. Diese Informationen werden vom BCC oder einem anderen erfahrenen Mitglied des Service-Teams aus verschiedenen Quellen zusammengestellt und dann mit den Service-Level-Agreements und anderen vertraglichen Verpflichtungen des Kunden verglichen. Sie erhalten Vorzugskonditionen für HP Schulungs-Services, um die technischen, verfahrensbezogenen und methodischen Kenntnisse (einschliesslich ITSM/ITIL) Ihrer Mitarbeiter zu erweitern und zu vertiefen. Das Schulungsprogramm wird in Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden-Support-Team entwickelt, um sicherzustellen, dass die Inhalte Ihren Unternehmens- und Verfügbarkeitszielen entsprechen. Eine vollständige Liste der verfügbaren Kurse finden Sie unter MCP-Kunden können auf Mitarbeiter und spezifische Toolsets von HP zurückgreifen, um ihre IT-Ressourcen zur Systemverwaltung und -überwachung zu erweitern. Diese Massnahmen und Tools werden mit dem Kunden formell vereinbart und im Partnership-Support-Plan beschrieben. 5

6 Leistungsumfang im Detail Tabelle 3. Reaktive e Eskalationsmanagement Unterstützung für Produkte anderer Anbieter Flexible Auswahl reaktiver e aus jedem zugrunde liegenden HP Support-Service HP bietet ein anpassbares Verfahren zum Eskalationsmanagement, das sich auf die gesamte Lösung des Kunden anwenden lässt. Stellt sich während der Behebung von Problemen an den kritischen IT-Services des Kunden heraus, dass das Problem durch ein Produkt eines anderen Herstellers verursacht wird, unterstützt HP den Kunden bei der Weiterleitung des Problems an den betreffenden Hersteller, sofern der Kunde mit diesem einen gültigen Support-Vertrag besitzt. HP legt anhand der individuellen geschäftlichen Anforderungen des Kunden einen angemessenen Umfang zugrunde liegender reaktiver und proaktiver Support-Services fest, beispielsweise Proactive 24 oder Critical Service. Optionale e Dediziertes oder Ressourcenbasiertes Support-Team HP kann ein dediziertes (24 x 7) oder Ressourcen-basiertes Support-Team für bestimmte Business-Services bereitstellen, die eine schnelle Reaktion und tief greifende Kenntnisse der angegebenen Technologien erfordern. Das Team kann auch mit den Produktentwicklungsteams zusammenarbeiten, um eine schnelle Lösung von Problemen im Zusammenhang mit dem Produkt zu gewährleisten. Leistungsumfang im Detail Tabelle 4. Grundlegende Technologien und Tools Elektronisches Standort- Management-Handbuch Der CSM erstellt und pflegt ein elektronisches Profil aller IT-Infrastrukturkomponenten, Mitarbeiter und Verfahren, die an der Bereitstellung und dem Support der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind. Nach Möglichkeit werden diese Daten automatisch durch Remote-Überwachungstools gepflegt, die im Rahmen der MCP oder anderer zugrunde liegender Services von HP bereitgestellt werden. Dieses Profil enthält auch Topologie- und Konfigurationsdaten. Es dient zur Unterstützung des HP Support-Teams bei der effizienteren Bereitstellung der koordinierten Support-Services, die im Account-Support-Plan des Kunden festgelegt sind. Neben dem elektronischen Standort-Management-Handbuch erhält der Kunde weitere grundlegende Technologien und Service-Tools, entweder aus den zugrunde liegenden unternehmenskritischen Support-Services oder im Rahmen des MCP-Vertrags. HP verfügt über eine Reihe von Technologien, Tools und Verfahren zur Optimierung der Verfügbarkeit. Diese sind dazu konzipiert, potenzielle kritische Probleme zu verhindern und HP in die Lage zu versetzen, System- und Netzwerkgeräte des Kunden proaktiv zu warten sowie nach einem Ausfall in kürzest möglicher Zeit zu reparieren oder wiederherzustellen. 6

7 Ein zugewiesenes Team von Spezialisten unterstützt Sie in allen Belangen von Mitarbeitern über Prozesse bis hin zu Technologie. Voraussetzungen für den Service Der Support-Service im Rahmen der Mission Critical Partnership ist an keine spezifischen Voraussetzungen gebunden. HP legt anhand der individuellen geschäftlichen Anforderungen des Kunden ein angemessenes Level zugrunde liegender reaktiver und proaktiver Support-Services fest. Pflichten des Kunden Der Kunde wird alle Verpflichtungen aus der Auftragsbeschreibung erfüllen. Auftragsbeschreibung Die im Rahmen des Services durchzuführenden Tätigkeiten variieren entsprechend den spezifischen Anforderungen des Kunden. Die speziellen Tätigkeiten werden in einer gemeinsam verfassten Auftragsbeschreibung festgelegt. Die Auftragsbeschreibung enthält gegebenenfalls auch die Gebühren für HP Services, die individuell angeboten werden. Die Auftragsbeschreibung muss von HP und dem Kunden vor Beginn des Projekts datiert und unterzeichnet werden. Bei Widersprüchen zwischen der Auftragsbeschreibung und dem vorliegenden Datenblatt gelten die Bestimmungen der Auftragsbeschreibung. Allgemeine Bestimmungen Änderungen an der Auftragsbeschreibung sind nur nach schriftlicher Vereinbarung gültig. HP behält sich vor, bestimmte in der Beschreibung aufgeführte Services an dritte Parteien oder Subunternehmer zu übertragen. Der Begriff Partnership in diesem Dokument steht nicht für eine Partnerschaft im rechtlichen Sinn zur Übertragung gesetzlicher Rechte und Pflichten. Jede Partei bleibt unabhängiger Vertragspartner in Bezug auf alle gemäss diesen Vertragsdokumenten erbrachten Leistungen und auf die Bereitstellung dieser Services. Weder HP noch der Kunde oder ihre Angestellten gelten für irgendeinen Zweck als Angestellte oder Vertreter der jeweils anderen Partei. Sie sind daher nicht berechtigt, Zusagen oder Verpflichtungen im Namen der jeweils anderen Partei einzugehen oder eine solche Berechtigung vorzugeben. Ausschlüsse Vereinbarte Arbeiten, einschliesslich optionaler e, die in der Auftragsbeschreibung nicht gesondert beschrieben sind, werden zu den von HP Services genannten geltenden Preisen erbracht. 7

8 HP Mission Critical Partnership Unsere Partnerschaft bietet Wissen, Erfahrung und Tools wie etwa unser sicheres elektronisches Repository sowie planmässige proaktive Massnahmen, mit denen Sie Ihre SLAs erfüllen können. Ergänzende Services HP Support-Services HP Support-Services, einschliesslich Proactive 24 und Critical Service, bieten umfassende Unterstützung auf Systemebene. HP Technische Services HP Technische Services bieten zusätzlichen proaktiven Support für die Anforderungen der IT-Infrastruktur des Kunden. Sie ergänzen die Fähigkeiten der IT-Mitarbeiter und bieten flexible, kostengünstige Lösungen. Auf Wunsch berät der CSM bei der Auswahl dieser Dienste entsprechend der Anforderungen und allgemeinen geschäftlichen Ziele des Kunden. Das MCP-Support-Team oder andere spezialisierte HP Techniker können technische Services in unterschiedlichen Bereichen erbringen. Dazu gehören beispielsweise Leistung, Change-Management, Sicherheit, Bewertungsprüfungen oder Netzwerk- und Systemverwaltung. Der Kunde kann die gewünschten Services aus einer Liste repräsentativer technischer Service-Schwerpunkte wählen oder andere verfügbare Service-Optionen mit dem MCP-Support-Team besprechen. Bestellinformationen HP Mission Critical Partnership wird für mindestens 12 Monate erworben und jährlich, vierteljährlich oder monatlich im Voraus in Rechnung gestellt. Der Kunde muss alle vertraglichen optionalen e und Services auf dem erstmaligen (oder verlängerten) Auftrag für den HP Support-Service vermerken. Je nach lokalen Ressourcen kann die Verfügbarkeit von Services variieren. Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder den HP Mission Critical Partnership Service bestellen möchten, wenden Sie sich an Ihren HP Händler vor Ort. Die Bestellnummer für diesen Service lautet: HA120AC Weitere Informationen Weitere Informationen zur HP Mission Critical Partnership und anderen HP Mission Critical Services erhalten Sie in jedem unserer weltweit vertretenen Verkaufsbüros oder auf unserer Website unter folgender Adresse: Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Garantien für HP Produkte und Services werden ausschliesslich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Garantieerklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter DECH. August 2004

Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio

Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio Leitfaden für das neue HP Customer Support s Portfolio HP Customer Support s In der heutigen Geschäftswelt werden immer komplexere Anforderungen an Sie gestellt: mehr Zuverlässigkeit, mehr Flexibilität

Mehr

HP Software Technical Support

HP Software Technical Support HP Software Technical Support HP Technology Services Vertragsservices Datenblatt Der HP Software Technical Support bietet umfassende Remote-Supportservices für Softwareprodukte von HP und ausgewählten

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Schützen Sie Ihr Unternehmen

Schützen Sie Ihr Unternehmen Broschüre Schützen Sie Ihr Unternehmen Wichtige Unterschiede zwischen autorisierten und nicht autorisierten Supportanbietern 2 HP ist sich bewusst, dass bei der Auswahl eines Anbieters für den Technologiesupport

Mehr

HP Hardware-Support-Service vor Ort HP Customer Support Serviceverträge

HP Hardware-Support-Service vor Ort HP Customer Support Serviceverträge HP Hardware-Support-Service vor Ort HP Customer Support Serviceverträge Der Hardware-Support-Service vor Ort bietet hochwertige Leistungenfür Remote- und Vor-Ort-Support für Ihre HP und Compaq Hardware

Mehr

HP Installation and Startup Service für HP Insight Control

HP Installation and Startup Service für HP Insight Control HP Installation and Startup Service für HP Insight Control HP Care Pack Services Technische Daten Der HP Installation and Startup Service für HP Insight Control beinhaltet die Implementierung und Basiskonfiguration

Mehr

HP Software Support Service

HP Software Support Service HP Software Support Service HP Services Der HP Software Support Service bietet umfassende Serviceleistungen für Software von HP und ausgewählten Drittanbietern. HP Software Support Service bietet Zugang

Mehr

CA Business Service Insight

CA Business Service Insight PRODUKTBLATT: CA Business Service Insight CA Business Service Insight agility made possible Mit CA Business Service Insight wissen Sie, welche Services in Ihrem Unternehmen verwendet werden. Sie können

Mehr

Klein Computer System AG. Portrait

Klein Computer System AG. Portrait Klein Computer System AG Portrait Die Klein Computer System AG wurde 1986 durch Wolfgang Klein mit Sitz in Dübendorf gegründet. Die Geschäftstätigkeiten haben sich über die Jahre stark verändert und wurden

Mehr

Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen

Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen Ihre Herausforderung unsere Lösung Ein funktionierender, sicherer und bezahlbarer Informatikbetrieb ist Ihnen ein Bedürfnis. Die Informatik ist in den letzten

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support

Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support BlackBerry Technical Support Services Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support Mit den BlackBerry Technical Support Services für kleine und mittelständische Unternehmen erhalten Sie direkt

Mehr

PROFI Managed Services

PROFI Managed Services PROFI Managed Services Die Lösungen der PROFI AG You do not need to manage IT to use IT Die PROFI Managed Services sind exakt auf die Bedürfnisse von komplexen IT-Umgebungen abgestimmt und unterstützen

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

Business Critical Services. für Unternehmen

Business Critical Services. für Unternehmen Symantec Business Critical Services für Unternehmen Business Critical Services ECHTER SCHUTZ UND REDUZIERUNG VON RISIKEN. TIEFGREIFENDE KENNTNISSE IHRER IT-UMGEBUNG. EINE BESSERE VERBINDUNG ZU IHREM UNTERNEHMEN.

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

CA Cross-Enterprise Application Performance Management r2.0

CA Cross-Enterprise Application Performance Management r2.0 PRODUKTBLATT CA Cross-Enterprise Application Performance Management r2.0 Ganz neue Einblicke in kritische Messdaten für die Datenbank- und Netzwerkperformance sowie die Möglichkeit einer 360-Grad- Ansicht

Mehr

plain it Sie wirken mit

plain it Sie wirken mit Sie wirken mit Was heisst "strategiewirksame IT"? Während früher die Erhöhung der Verarbeitungseffizienz im Vordergrund stand, müssen IT-Investitionen heute einen messbaren Beitrag an den Unternehmenserfolg

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Partnerschaft für mehr Produktivität Bedarfsgerechtes Service Level Management für Prozessleitsysteme

Partnerschaft für mehr Produktivität Bedarfsgerechtes Service Level Management für Prozessleitsysteme Partnerschaft für mehr Produktivität Bedarfsgerechtes Service Level Management für Prozessleitsysteme Service Level Management Proaktiv, präventiv und messbar Eine neue Qualität der Zusammenarbeit in gemeinsamer

Mehr

Setzt neue Maßstäbe. Der Servicekatalog von Kapsch.

Setzt neue Maßstäbe. Der Servicekatalog von Kapsch. Kapsch BusinessCom DE Setzt neue Maßstäbe. Der Servicekatalog von Kapsch. always one step ahead Alles auf einen Blick: Im Kapsch Servicekatalog. Unser Prinzip lautet: Consult Integrate Operate. Wir beraten

Mehr

Solidpro Support- Richtlinien

Solidpro Support- Richtlinien Solidpro Support- Richtlinien Inhalt Support-Anfrage 2 Online-Übermittlung 2 Telefonische Übermittlung 4 Eskalation 5 Eskalation Erste Schritte 5 Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? 5 Welche

Mehr

Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio

Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio Leitfaden für das neue HP Customer Support Portfolio Mit dem neuen HP Customer Support Portfolio reagieren wir auf die komplexen Anforderungen der heutigen Geschäftswelt. Das Portfolio bietet erhebliche

Mehr

Bacher Integrated Management

Bacher Integrated Management Ihre IT-Verantwortung wir tragen sie mit. Bacher Integrated Management Das zentrale IT-Infrastruktur Management-Portal BIM gibt den EINBLICK. Das zentrale IT-Infrastruktur Management-Portal von Bacher

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

Fit@Work Workshop: HP-Services zur optimalen Absicherung Ihrer IT-Infrastruktur

Fit@Work Workshop: HP-Services zur optimalen Absicherung Ihrer IT-Infrastruktur Fit@Work Workshop: HP-Services zur optimalen Absicherung Ihrer IT-Infrastruktur Dipl.-Kffr. (FH) Mandy Engelmann Servicemanagerin IBH IT-Service GmbH Gostritzer Str. 67a 01217 Dresden service@ibh.de www.ibh.de

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

IT Services Leistungskatalog

IT Services Leistungskatalog IT Services Leistungskatalog Eine effiziente IT-Infrastruktur hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Früher lediglich ein Mittel zum Zweck, ist heute eine intelligente, skalierbare IT-Umgebung

Mehr

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz Pascal Wolf Manager of MIS & BCRS Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz 2011 Corporation Ein lokaler Partner in einem global integrierten Netzwerk Gründung im Jahr 2002 mit dem ersten full-outtasking

Mehr

Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM

Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM Einleitung Sophos hat eine umfangreiche Palette an Serviceleistungen für UTM- Sicherheitslösungen einschließlich technischem Support (Online

Mehr

Secure Identity & Access Management. Mit SICHERHEIT bester SERVICE

Secure Identity & Access Management. Mit SICHERHEIT bester SERVICE Secure Identity & Access Management Mit SICHERHEIT bester SERVICE Secure Identity & Access Management Mit SICHERHEIT bester SERVICE deron bietet Ihnen die Sicherheit, dass Ihre neu eingeführte oder auch

Mehr

HP Datacenter Care Service

HP Datacenter Care Service HP Technology Services Contractual Services Vorteile des Service Der HP Datacenter Care Service soll Ihnen dabei helfen, kontinuierlich Ihre IT Service-Level- und Geschäftsziele zu erreichen, und bietet

Mehr

Support- und Wartungsvertrag

Support- und Wartungsvertrag Support- und Wartungsvertrag Bei Fragen zur Installation, Konfiguration und Bedienung steht Ihnen unser Support gern zur Verfügung. Wir helfen Ihnen per E-Mail, Telefon und Remote Desktop (Fernwartung).

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Hardware Support Services IBM Proactive Environment Check SAN & Storage Stand: April 2014 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist eine Analyse der Konfiguration

Mehr

ProCurve Manager Plus 2.2

ProCurve Manager Plus 2.2 ProCurve Manager Plus 2.2 Bei ProCurve Manager Plus 2.2 handelt es sich um eine sichere Windows -basierte Netzwerkverwaltungsplattform mit erweitertem Funktionsumfang zur zentralen Konfiguration, Aktualisierung,

Mehr

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen 1 Überblick Wartungs- und Supportleistungen Metaways Tine 2.0 Wartungs- und Support Editionen: LEISTUNGEN BASIC BUSINESS PROFESSIONAL SW Wartung ja ja ja Ticketsystem

Mehr

NovaCare Support-Richtlinien. Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden

NovaCare Support-Richtlinien. Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden NovaCare Support-Richtlinien Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden Inhalt Die Mission des NovaStor-Supports... 3 Einführung: Geltungsbereich dieses Dokuments...

Mehr

HP Matrix Operating Environment für ProLiant Installation und Startup Service

HP Matrix Operating Environment für ProLiant Installation und Startup Service HP Matrix Operating Environment für ProLiant Installation und Startup Service HP Services Datenblatt Der HP Matrix Operating Environment für ProLiant Installation und Startup Service beinhaltet die Installation

Mehr

Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung.

Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung. Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung. Leistungsfähig. Verlässlich. Mittelständisch. www.michael-wessel.de IT-Service für den Mittelstand Leidenschaft und Erfahrung für Ihren Erfolg. Von der Analyse

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

Die Cloud und ihre Möglichkeiten. Ihre Cloud- Optionen. Erleben Sie die Zukunft schon jetzt ganz nach Ihren Vorstellungen

Die Cloud und ihre Möglichkeiten. Ihre Cloud- Optionen. Erleben Sie die Zukunft schon jetzt ganz nach Ihren Vorstellungen Die Cloud und ihre Möglichkeiten Ihre Cloud- Optionen Erleben Sie die Zukunft schon jetzt ganz nach Ihren Vorstellungen Eine Lösung, die zu Ihnen passt Bei HP glauben wir nicht an einen für alle passenden,

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

ITIL Foundation Seite 2. ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9. Anmeldeformular Seite 12

ITIL Foundation Seite 2. ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9. Anmeldeformular Seite 12 Bildungswerk der Bayerischen Wirtschaft ggmbh ITIL ITIL Foundation Seite 2 ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9 ITIL Service Manager* Seite 11 Anmeldeformular

Mehr

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Seit über 20 Jahren spezialisiert sich FrontRange Solutions auf die Entwicklung von Software zur Steigerung von IT-Effizienz und Wertschöpfung.

Mehr

S-ISM: Strategisches IT-Servicemanagement

S-ISM: Strategisches IT-Servicemanagement S-ISM: Strategisches IT-Servicemanagement - IT-Services, SLAs und deren Management - Services, SLAs und deren Management müssen sich konsequent am Kunden orientieren und integriert gemanaged werden! Dr.

Mehr

Geyer & Weinig. Geyer & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH

Geyer & Weinig. Geyer & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH Geyer & Weinig Wenn Sie Fragen haben zu Ihrer IT-Qualität, dann ist Service Level Management die Antwort. IT-Service-Qualität Wissen Sie, wie es um Ihre IT-Qualität steht? NEIN! Aber warum nicht? Die Messung

Mehr

HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair HP Customer Support Serviceverträge

HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair HP Customer Support Serviceverträge HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair HP Customer Support Serviceverträge Unser Team von Support-Spezialisten nimmt unverzüglich die Problembeseitigung auf und stellt sicher,

Mehr

SCHALTEN. Sie Ihr Unternehmen auf Höchstleistung. HP Software

SCHALTEN. Sie Ihr Unternehmen auf Höchstleistung. HP Software SCHALTEN Sie Ihr Unternehmen auf Höchstleistung. HP Software Zukunftsfähigkeit beginnt mit der richtigen Strategie Die Welt wird immer mobiler, vernetzter und interaktiver. Das wirkt sich auch auf das

Mehr

Operational IT Service Management (ITSM)

Operational IT Service Management (ITSM) Operational IT Service Management (ITSM) Whitepaper HP Technology Services Inhaltsverzeichnis Kurzübersicht... 2 Strategische Herausforderung: Wie kann die IT-Service-Qualität kontinuierlich verbessert

Mehr

Wir machen Komplexes einfach.

Wir machen Komplexes einfach. Wir machen Komplexes einfach. Managed Services LAN/WLAN Die Komplettlösung der Schindler Technik AG (STAG) Wir sind erfahren, fachlich kompetent und flexibel. Ihre Serviceanforderungen und -erwartungen

Mehr

A) Initialisierungsphase

A) Initialisierungsphase Einleitung Die folgenden Seiten beschreiben in Kurzform die mit jedem Schritt verbundenen Aufgaben, die beim ersten Durchlauf zu bearbeiten sind. Zu Beginn eines ISIS12-Projekts legen das Unternehmen und

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

AddOn Managed Services Die neue Einfachheit

AddOn Managed Services Die neue Einfachheit AddOn Managed Services Die neue Einfachheit Planung und Beratung Innovations-Management Change Management Betriebsbereitschaft Monitoring Troubleshooting Wiederherstellung Netzwerk-Management Server-Management

Mehr

CAD Virtualisierung. Celos CAD Virtualisierung

CAD Virtualisierung. Celos CAD Virtualisierung CAD Virtualisierung Celos Hosting Services Celos Netzwerk + Security Celos Server + Storage Virtualisierung Celos Desktop Virtualisierung Celos CAD Virtualisierung Celos Consulting Celos Managed Services

Mehr

AT&S Erhöht mit Verbessertem IT-Management die Effizienz und die Geschäftsflexibilität

AT&S Erhöht mit Verbessertem IT-Management die Effizienz und die Geschäftsflexibilität CUSTOMER SUCCESS STORY März 2014 AT&S Erhöht mit Verbessertem IT-Management die Effizienz und die Geschäftsflexibilität KUNDENPROFIL Branche: Fertigung Unternehmen: AT&S Mitarbeiter: 7.500 Umsatz: 542

Mehr

SO ERHÖHEN SIE DIE VERFÜGBARKEIT IHRER GESAMTEN IT-INFRASTRUKTUR

SO ERHÖHEN SIE DIE VERFÜGBARKEIT IHRER GESAMTEN IT-INFRASTRUKTUR Technologie, die verbindet. Eine hochverfügbare IT mit niedrigen Ausfallzeiten ist heutzutage ein entscheidender Wirtschaftsfaktor. Ein 60-minütiger Stillstand der IT-Systeme eines Unternehmens mit 1.000

Mehr

Service- Level- Agreement (SLA)

Service- Level- Agreement (SLA) Service- Level- Agreement (SLA) Einführung Bestimmung Dieses Dokument beschreibt die Service-Level der für ihre Hosting-Dienstleistungen und gilt während der Vertragslaufzeit der entsprechenden Produkte.

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Sicherung und Wiederherstellung Benutzerhandbuch

Sicherung und Wiederherstellung Benutzerhandbuch Sicherung und Wiederherstellung Benutzerhandbuch Copyright 2007-2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Windows ist eine in den USA eingetragene Marke der Microsoft Corporation. HP haftet nicht

Mehr

ITIL & IT-Sicherheit. Michael Storz CN8

ITIL & IT-Sicherheit. Michael Storz CN8 ITIL & IT-Sicherheit Michael Storz CN8 Inhalt Einleitung ITIL IT-Sicherheit Security-Management mit ITIL Ziele SLA Prozess Zusammenhänge zwischen Security-Management & IT Service Management Einleitung

Mehr

Sophos UTM Support Services Guide

Sophos UTM Support Services Guide Sophos UTM Support Services Guide Einleitung In diesem Dokument sind die Sophos Support Services beschrieben, die von Sophos oder Sophos Partnern für die Sophos UTM Appliance, RED und Access Points geleistet

Mehr

Sicherung und Wiederherstellung

Sicherung und Wiederherstellung Sicherung und Wiederherstellung Benutzerhandbuch Copyright 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Windows ist eine in den USA eingetragene Marke der Microsoft Corporation. Hewlett-Packard ( HP

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

ecare ServerPack, Angebot & Definition

ecare ServerPack, Angebot & Definition ecare ServerPack, Angebot & Definition Inhalt 1. Übersicht... 2 2. Angebot... 3 2.1. Service Level Agreement (SLA)... 3 2.2. Unterstützte Server Systeme... 3 + Rechtliche und allgemeine Hinweis... 3 3.

Mehr

Lexmark IT Transformation wird von CA Agile Operations Suite beschleunigt

Lexmark IT Transformation wird von CA Agile Operations Suite beschleunigt CUSTOMER SUCCESS STORY JULI 2015 Lexmark IT Transformation wird von CA Agile Operations Suite beschleunigt KUNDENPROFIL Branche: IT-Services Unternehmen: Lexmark Mitarbeiter: 12.000 Umsatz: $3,7 Mrd. UNTERNEHMEN

Mehr

Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR

Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR Application Outsourcing Prozesse Projekte Tools Mit PROC-IT die optimalen Schachzüge planen und gewinnen In der heutigen Zeit hat die HR-Organisation

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Definition des durch die gateprotect AG Germany ( gateprotect ) angebotenen Leistungsumfangs ( Service Level Agreement ) für die Leistungspakete Premium, Expert und Expert+

Mehr

Service Delivery. Aktuelle Themen der Informatik 2oo4 Mathias Bürklin AI7

Service Delivery. Aktuelle Themen der Informatik 2oo4 Mathias Bürklin AI7 Service Delivery Service Delivery Service Level Management (SLM) Availability Management Capacity Management Finance Management Continuity Management Service Level Management Vereinbarungen und Regelungen

Mehr

WARTUNGSVERTRAG. CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T

WARTUNGSVERTRAG. CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T WARTUNGSVERTRAG CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T 1. Gegenstand des Vertrages Gegenstand dieses Wartungsvertrages ist das erworbene Softwarepaket CAD+T Module und

Mehr

SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA)

SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) der Cloud&Heat GmbH, Königsbrücker Straße 96, 01099 Dresden, Deutschland 1. Geltungsbereich 1.1 Die folgenden Service Level Agreements (SLA) gelten für alle zwischen der Cloud&Heat und dem Kunden geschlossenen

Mehr

Managed IT-Services in der Praxis

Managed IT-Services in der Praxis Managed in der Praxis Michael Weis Prokurist / IT-Leiter Medien-Service Untermain GmbH Managed Übersicht Kundenbeispiele Definition, Kernfragen und Erfolgsfaktoren Anbieterauswahl Einzelfaktoren: Service-Level-Agreements,

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

Geschäfts- oder Privatumgebungen zum Einsatz kommen Bequemer Abholservice und Rückversand Qualitativ hochwertiger Support von HP

Geschäfts- oder Privatumgebungen zum Einsatz kommen Bequemer Abholservice und Rückversand Qualitativ hochwertiger Support von HP Serviceübersicht HP Hardware Support Zentrale Reparatur Pick-up & Return HP Hardware Support Zentrale Reparatur Pick-up & Return bietet einen qualitativ hochwertigen Haus-zu-Haus-Service. Dieser kostengünstige

Mehr

Business SLA (Service Level Agreement) Information

Business SLA (Service Level Agreement) Information Business SLA (Service Level Agreement) Information V1.4 12/2013 Irrtümer und Änderungen vorbehalten Inhalt 1. Begriffe und Definitionen... 3 2. Allgemein... 4 2.1. Rechenzentren... 4 2.2. Service und Support...

Mehr

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Kunde: DOAG Ort: Stuttgart Datum: 03.06.2008 Reiner Wolf, Trivadis AG Reiner.Wolf@trivadis.com Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf

Mehr

Besser aufgestellt: Wettbewerbsvorsprung durch verstärkte Cloud-Nutzung Ergebnisse für Deutschland

Besser aufgestellt: Wettbewerbsvorsprung durch verstärkte Cloud-Nutzung Ergebnisse für Deutschland Besser aufgestellt: Ergebnisse für Deutschland Landesspezifischer August 2015 Zusammenfassung Die Cloud ist im Aufwind, doch nur wenige Unternehmen verfügen über fortschrittliche Cloud-Strategien Eine

Mehr

Geyer & Weinig. Wirtschaftliche Aspekte beim Einsatz von E2E-Monitoring Tools. viel Spaß wünscht Ihnen. Horst Schlosser

Geyer & Weinig. Wirtschaftliche Aspekte beim Einsatz von E2E-Monitoring Tools. viel Spaß wünscht Ihnen. Horst Schlosser Geyer & Weinig Wirtschaftliche Aspekte beim Einsatz von E2E-Monitoring Tools viel Spaß wünscht Ihnen Die Geyer & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH wurde 1987 als Softwarehaus in Karlsruhe gegründet

Mehr

Der beste Service ist individuell. Philips RightFit passgenaue Serviceverträge für die klinische IT

Der beste Service ist individuell. Philips RightFit passgenaue Serviceverträge für die klinische IT Der beste Service ist individuell Philips RightFit passgenaue Serviceverträge für die klinische IT Wir möchten, dass Sie mit Ihrer klinischen IT-Lösung langfristig erfolgreich sind. Darum bieten wir mit

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien

Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien Projekt Datum Status Version ACC1-7752-001-TS01 Definitiv 1.0 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone +41 58 219

Mehr

Bluetooth-Kopplung. Benutzerhandbuch

Bluetooth-Kopplung. Benutzerhandbuch Bluetooth-Kopplung Benutzerhandbuch Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Microsoft, Windows und Windows Vista sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation in den USA. Bluetooth

Mehr

PRODUKTBEDINGUNGEN FÜR MINDJET SOFTWARE ASSURANCE AND SUPPORT. Datum: Dezember 2012

PRODUKTBEDINGUNGEN FÜR MINDJET SOFTWARE ASSURANCE AND SUPPORT. Datum: Dezember 2012 PRODUKTBEDINGUNGEN FÜR MINDJET SOFTWARE ASSURANCE AND SUPPORT Datum: Dezember 2012 Diese Produktbedingungen für Mindjet Software Assurance und Support (die MSA- Produktbedingungen ) gelten für Mindjet

Mehr

Wir unterstützen Sie heute auf Ihrem Weg in die Zukunft...

Wir unterstützen Sie heute auf Ihrem Weg in die Zukunft... Wir unterstützen Sie heute auf Ihrem Weg in die Zukunft... Firmenprofil... damit Sie die richtigen Entscheidungen treffen und Ihr Unternehmen langfristig wettbewerbsfähig bleibt. Als finanziell unabhängiges

Mehr

WENDIA ITSM EXPERT TALK

WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM WHITEPAPER IT SERVICE MANAGEMENT BASISWISSEN: IN EINFACHEN SCHRITTEN ZUR CMDB Wer, Wie, Was: Die CMDB als Herzstück eines funktionierenden IT Service Management Die

Mehr

Modernes Vulnerability Management. Christoph Brecht Managing Director EMEA Central

Modernes Vulnerability Management. Christoph Brecht Managing Director EMEA Central Modernes Vulnerability Management Christoph Brecht Managing Director EMEA Central Definition Vulnerability Management ist ein Prozess, welcher IT Infrastrukturen sicherer macht und Organisationen dabei

Mehr

Bestimmungen zur Kontrolle externer Lieferanten. BCM (Business Continuity Management)

Bestimmungen zur Kontrolle externer Lieferanten. BCM (Business Continuity Management) Bestimmungen zur Kontrolle externer Lieferanten BCM (Business Continuity Management) BCM- Bestimmungen Beschreibung BCM-Tiers Recovery Time Objective Über die Bedeutung 1. Business- Continuity- Management-

Mehr

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES Von individueller Beratung bis zum bedarfsgerechten Betrieb Passen Sie Ihre IT an die Dynamik des Marktes an Unternehmen müssen heute unmittelbar und flexibel

Mehr

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Leitbild SpaceNet ist Spezialist für das Hosting geschäftskritischer Anwendungen und Daten. Unbedingtes Ziel der SpaceNet ist es jede Störung

Mehr

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Was ist strategisches IT-Management? IT-Management Das (operative) IT-Management dient der Planung, Beschaffung,

Mehr

HP Support Plus. Umfassende Hardware- und Software- Services, mit denen Sie die Verfügbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur steigern können.

HP Support Plus. Umfassende Hardware- und Software- Services, mit denen Sie die Verfügbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur steigern können. HP Support Plus HP Customer Support Services Umfassende Hardware- und Software- Services, mit denen Sie die Verfügbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur steigern können. Der HP Support Plus fasst umfangreiche

Mehr

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich ITIL Financial, Service-Level & Capacity Autor: Rüdiger Heinrich Betreuer: Dipl.-Inform. A. Blum, UKA Übersicht ITIL-Übersicht Financial

Mehr

KUNDEN-NUTZEN VON NEXTRAGEN-PRODUKTEN. Lise-Meitner-Str. 2 24941 Flensburg Germany Tel: +49 (0) 461 9041 4440 www.nextragen.de

KUNDEN-NUTZEN VON NEXTRAGEN-PRODUKTEN. Lise-Meitner-Str. 2 24941 Flensburg Germany Tel: +49 (0) 461 9041 4440 www.nextragen.de KUNDEN-NUTZEN VON NEXTRAGEN-PRODUKTEN Lise-Meitner-Str. 2 24941 Flensburg Germany Tel: +49 (0) 461 9041 4440 www.nextragen.de Lösungen für Carrier Testing: Nextragen schafft Sicherheit! Ab dem ersten Tag

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

HINTcare Kostengünstige Heimverwaltung aus dem Rechenzentrum

HINTcare Kostengünstige Heimverwaltung aus dem Rechenzentrum HINTcare Kostengünstige Heimverwaltung aus dem Rechenzentrum Cloud Computing Infrastruktur als Service (IaaS) HINT-Rechenzentren Software als Service (SaaS) Desktop als Service (DaaS) Ein kompletter Büroarbeitsplatz:

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr