HP Mission Critical Partnership HP Customer Support Serviceverträge

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1 HP Mission Critical Partnership HP Customer Support Serviceverträge HP Mission Critical Partnership ist die ideale Lösung, wenn ein Ausfall der IT-Infrastruktur die Finanzsituation oder Marktposition Ihres Unternehmens oder Ihrer IT-Abteilung gefährden würde. HP Mission Critical Partnership (MCP) bietet die höchste Support-Stufe aller Mission-Critical-Services von HP. Damit steht Ihnen die richtige Lösung zur Verfügung, wenn Ihre IT-Abteilungen sehr anspruchsvolle Leistungsverpflichtungen erfüllen muss. Ein weiteres Ziel ist die Unterstützung Ihrer unternehmenskritischen Anwendungen oder IT-Services, wenn Sie besondere Service-Level- Agreements gegenüber Endbenutzern oder Kunden eingegangen sind. HP Mission Critical Partnership ist die ideale Lösung, wenn ein Ausfall der IT-Infrastruktur die Finanzsituation oder Marktposition Ihres Unternehmens oder Ihrer IT-Abteilung gefährden würde. Als MCP-Kunde erhalten Sie eine massgeschneiderte Service-Lösung, die präzise auf Ihre jeweiligen geschäftlichen Anforderungen abgestimmt ist. MCP basiert auf den branchenweit anerkannten Prinzipien des IT- Service-Managements (ITSM). Dadurch ist gewährleistet, dass Sie wirksame Unterstützung erhalten und über die geeignete Personalstruktur, Prozesse und Technologie verfügen, um einen kritischen IT-Service in Ihrem Unternehmen zu betreiben. Ein HP Client-Service-Manager (CSM) stellt ein Team interner und externer HP Support- Spezialisten zusammen, das die gesamte IT-Infrastruktur Ihrer unternehmenskritischen IT-Services abdeckt.

2 Vorteile des Service Wichtige Serviceleistungen Ein dediziertes Team von Spezialisten unterstützt Sie in allen Belangen von Mitarbeitern über Prozesse bis hin zu Technologie. Sie profitieren nicht nur von Know-how, Erfahrung und Tools wie etwa unserem sicheren elektronischen Repository, im Rahmen dieser Partnerschaft können auch proaktive Aktivitäten geplant werden, mit denen Sie die Erfüllung Ihrer geschäftlichen Ziele sicherstellen. Eine umfassende Analyse des IT-Service-Managements und ein Plan zur stetigen Verbesserung helfen Ihnen, Ihre Service-Level- Zusagen einzuhalten. Maximale Verfügbarkeit: Mit unserer umfangreichen Erfahrung im Bereich ITSM können wir dazu beitragen, Risikobereiche schnell zu erkennen und Ihre IT-Umgebung zu optimieren, um planmässige und ausserplanmässige Ausfallzeiten zu reduzieren. Höhere Unternehmensflexibilität durch Reduzierung der mit Änderungen verbundenen Risiken. Höhere Produktivität durch Reduzierung ungeplanter Ausfälle, die Sie daran hindern, Verbesserungen Ihrer IT-Infrastruktur zu implementieren. Beitrag zur Kostenkontrolle durch genaue Ermittlung von Risikobereichen und Einsatz des richtigen Technologieoder Support-Vertrags, um die Einhaltung Ihrer an Endbenutzer gegebenen Service-Level- Zusagen zu gewährleisten. Kunden-Support-Team (siehe Tabelle 1) Client-Service-Manager Benannter Berater für unternehmenskritische Fragen Proaktive e (siehe Tabelle 2) Partnership-Support-Plan ITSM-basierte Grundlagenund Schwachstellenanalyse Service-Verbesserungsplan Synchronisierte Bereitstellung aller HP Services MCP-Service-Bewertungen Service-Ausfallanalyse Verfügbarkeits-Management und Service-Level-Management Service-Katalogdaten Elektronisches Informations- Repository Reaktive e (siehe Tabelle 3) Integriertes Service-Team (Vor Ort und extern) entsprechend den zugrunde liegenden Support-Verträgen wie beispielsweise Proactive 24 Optionale e Infrastrukturüberwachung zur Bereitstellung detaillierter Bestandsdaten und wichtiger Konfigurationsinformationen Verfügbarkeitsmodell zur Unterstützung von Investitionsentscheidungen Unterstützung bei der ITSM-Prozessverbesserung auf Best-Practice-Basis Unterstützung bei Change- Management-Prozessen oder Critical Service sowie Integration spezifischer Support- Ressourcen in die Mission Critical Partnership Unterstützung beim Security- Management-Prozess Formelle Best-Practice-Zertifizierung Ihres IT-Betriebs mit branchenweit anerkanntem Logo Shared Risk/Shared Reward - Vereinbarung HP Hochverfügbarkeitsbericht Schulungen und Seminare Support bei Systemadministration und -überwachung Eskalationsmanagement Unterstützung für Produkte anderer Anbieter Flexible Auswahl reaktiver e aus jedem zugrunde liegenden HP Support- Service, z. B. Proactive 24 und Critical Service Optionale e Dediziertes oder Ressourcenbasiertes Support-Team Ferner wird Ihnen ein benannter Business-Critical Consultant (BCC) zugeordnet. Er bietet Ihnen nicht nur Beratung zur Verbesserung der Verfügbarkeit und Best Practices zur Aufrechterhaltung und ständigen Verbesserung des von Ihnen erbrachten Service-Levels, sondern unterstützt Sie dabei, die stetig wechselnden Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. Das HP Team beginnt mit dem Aufbau einer engen Partnerschaft mit Ihren IT-Mitarbeitern und der Durchführung einer umfassenden Grundlagen- und Schwachstellenanalyse, um potenzielle Risikobereiche für die Verfügbarkeit und Service-Qualität zu erkennen. Unsere Mitarbeiter legen Ihnen Empfehlungen zur Minimierung dieser Risiken vor und arbeiten mit Ihnen zusammen an der Entwicklung und Dokumentation eines vereinbarten Service-Verbesserungsplans. Darin werden gemeinsame Massnahmen festgeschrieben, um den Erfolg Ihrer kritischen IT-Services zu fördern. Das Team steht Ihnen während der gesamten Laufzeit des MCP-Vertrags zur Verfügung und arbeitet mit Ihnen zusammen an der Reduzierung von Risiken Ihrer gesamten IT-Infrastruktur, von der physischen Umgebung einschliesslich Hardware- und Software-Technologie bis hin zu Management-Prozessen wie etwa Änderungs-, Konfigurations- und Incident-Management. Ferner werden zwischen Ihnen und HP Verfahren zur Überwachung und Messung des Service-Levels vereinbart, die zur Ermittlung der Verfügbarkeit und Service- Qualität verwendet werden. MCP trägt mit proaktiven Serviceleistungen zur Vermeidung von Problemen bei. Sollte dennoch einmal ein schwer wiegendes Problem auftreten, steht Ihnen das HP Team zur schnellen Lösung zur Verfügung. Sie können eine direkte Verbindung und bevorzugten Zugang zu technischen Spezialisten von HP erhalten, die Ihnen geeignete Massnahmen zur Behebung Ihres Problems empfehlen. Mission Critical Partnership dient in Verbindung mit anderen Services von HP wie z. B. Proactive 24 und Critical Service dazu, Ihnen ein massgeschneidertes Portfolio aus proaktiven und reaktiven Massnahmen bereitzustellen, mit denen Ihr Unternehmen seine Service-Level-Verpflichtungen erfüllen kann. Der genaue Inhalt und Umfang der MCP sowie die Anzahl der unterstützten kritischen IT-Services wird individuell an Ihre Anforderungen angepasst und formell in einer Auftragsbeschreibung und zugehörigem Partnerschafts-Support-Plan festgeschrieben. 2

3 Leistungsumfang im Detail Tabelle 1. Kunden-Support-Team Client Service Manager (CSM) Der Client Service Manager (CSM) sorgt dafür, dass der MCP-Support des Kunden richtig koordiniert und in alle IT-Prozesse eingebunden wird. Der CSM fungiert als Hauptansprechpartner für MCP. Der CSM stellt in Zusammenarbeit mit dem Service-Management-Team des Kunden sicher, dass die Mitglieder des HP Service-Teams alle Informationen in Bezug auf die geschäftlichen Ziele der kritischen IT-Services und -Prozesse des Kunden besitzen. Dies trägt zur Gewährleistung des erfolgreichen Betriebs bei. Die Zuständigkeiten und Verantwortungsbereiche des CSM werden sorgfältig individuell anhand der kritischen IT-Services und geschäftlichen Ziele des Kunden festgelegt. Sie werden im Partnership-Support-Plan formell festgelegt und dokumentiert. Um das Erreichen der geschäftlichen Ziele des Kunden sicherzustellen, führt der CSM regelmässige MCP-Service-Reviews durch, legt die Termine für die Erbringung der vereinbarten Tätigkeiten des HP Service-Teams fest, erstellt angepasste Datenanalysen und Berichte, verwaltet spezifische Projekte und nimmt bei Bedarf an internen Besprechungen teil. Diese Tätigkeiten werden mit einer vereinbarten Kombination aus Vor-Ort- Besprechungen und Konferenzgesprächen erbracht und durch die im Partnership-Support-Plan festgelegten Tools zur Remote-Datenerfassung unterstützt. Der CSM steht an einem geeigneten HP Standort zur Verfügung, um die reibungslose Kommunikation mit den wichtigen Mitgliedern des ITSM- Teams des Kunden zu gewährleisten. Der Kunde kann sich während der Standard-Geschäftszeiten (mit Ausnahme gesetzlicher Feiertage) jederzeit an den zuständigen CSM wenden. Auf Wunsch des Kunden sind nach gegenseitiger Absprache und vorheriger Terminvereinbarung auch andere Ansprechzeiten möglich. (Support ausserhalb der normalen Geschäftszeiten kann separat erworben werden. Die Zeiten richten sich nach der lokalen Verfügbarkeit. Nähere Hinweise erhalten Sie bei Ihrem HP Büro vor Ort.) Business-Critical Consultant (BCC) Der Business-Critical Consultant (BCC) des Kunden ist ein Verfügbarkeits- und ITSM-Spezialist. Er ist der Hauptansprechpartner für Verfahrens- oder Technologie-Fragen, die sich auf die Verfügbarkeit, Sicherheit oder Leistung kritischer IT-Services auswirken könnten. Der BCC arbeitet eng mit dem technischen Personal und dem IT-Management des Kunden zusammen, um Richtlinien zur Aufrechterhaltung der Hochverfügbarkeitsumgebung festzulegen. Auf Veranlassung des MCP führt der BCC eine umfassende Bewertung der IT-Infrastruktur und der Management-Verfahren zur Unterstützung kritischer IT-Services durch. Eine detaillierte Schwachstellenanalyse wird erstellt und mit den Best Practices der Branche verglichen. Darin werden Risiken für Verfügbarkeit und Quality of Service hervorgehoben. Anhand dieser Erkenntnisse erstellt der BCC in Zusammenarbeit mit dem Kunden einen detaillierten Service-Verbesserungsplan (siehe Tabelle 2), der alle ermittelten Schwachstellen anspricht und den Kunden für die Dauer des MCP-Vertrags bei der ständigen Verbesserung der Service-Qualität unterstützt. Der BCC kann als zusätzliche Ressource dienen, um potenzielle Risiken zu analysieren und Möglichkeiten zu empfehlen, wie sich diese Risiken reduzieren und das Service-Level des Kunden erhöhen lassen. Alle vom BCC erbrachten Leistungen werden sorgfältig individuell anhand der kritischen IT-Services und geschäftlichen Ziele des Kunden festgelegt. Die formelle Festlegung und Dokumentation erfolgt im Partnership-Support-Plan. Integriertes Service-Team Der CSM stellt ein Service-Team zusammen, in dem alle HP Mitarbeiter integriert werden, die am Support der kritischen IT-Infrastruktur und -Technologie des Kunden gemäss dessen zugrunde liegenden HP Support-Verträgen beteiligt sind. Dieses integrierte Team deckt alle geografischen Standorte ab, für die kritische IT-Services erforderlich sind. Der CSM koordiniert die gesamten Support-Aktivitäten und stellt sicher, dass die HP Mitarbeiter über alle entscheidenden Zusammenhänge zwischen Infrastruktur und unterstützten Technologie-Komponenten informiert sind. Der CSM verwendet ein elektronisches Informations-Repository, um alle Mitglieder des Teams über wichtige Ereignisse, proaktive MCP-Aktivitäten sowie die unterstützten kritischen IT-Services und zugehörigen geschäftlichen Ziele auf dem Laufenden zu halten. 3

4 Leistungsumfang im Detail Tabelle 2: Proaktive e Verfügbarkeits-Management und Service-Level-Management Mission Critical Partnership ist speziell darauf ausgelegt, den Kunden bei seinen Aktivitäten zum Verfügbarkeits- und Service-Level-Management zu unterstützen. Diese Partnerschaft trägt dazu bei, dass kritische IT-Services des Kunden verfügbar sind, wenn die Endbenutzer darauf zugreifen wollen. Das HP Support-Team verschafft sich in Zusammenarbeit mit dem Kunden einen detaillierten Einblick in die geschäftlichen Ziele und die Service- Level-Verpflichtungen der kritischen IT-Services des Kunden. Ferner sorgt das Team für den Aufbau und die Verwaltung einer kostengünstigen Kombination von Mitarbeitern, Verfahren und Technologie, um diese Ziele während der Laufzeit des MCP-Vertrags zu erfüllen. Account-Support-Plan Der Account-Support-Plan (ASP) definiert alle vereinbarten Tätigkeiten und Verpflichtungen aus der MCP und enthält eine vollständige Liste aller HP Mitarbeiter, die am Support der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind. Ferner sind darin alle Einzelheiten der zugrunde liegenden Support- Verträge und der Beteiligung dritter Parteien festgelegt. Der ASP enthält auch eine nach Standorten sortierte Liste aller wichtigen Mitarbeiter des Kunden, die an der Verwaltung und Unterstützung der Services beteiligt sind. Der ASP dokumentiert die Konfiguration der IT-Infrastruktur und der an der Bereitstellung und Unterstützung der kritischen IT-Services beteiligten Personen und Verfahren. Diese Daten werden nach Möglichkeit automatisch durch Remote-Überwachungstools gepflegt, die im Rahmen der MCP oder anderer zugrunde liegender Services von HP bereitgestellt werden. Alle Daten stehen über ein sicheres elektronisches Repository zur Verfügung und können online eingesehen und aktualisiert werden. Grundlagen- und Schwachstellenanalyse im Bereich IT-Service- Management HP erstellt eine umfangreiche Verfügbarkeitsbewertung der IT-Infrastruktur und der Management-Prozesse, die an der Bereitstellung der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind. Die Bewertung erfolgt anhand von mehr als 650 spezifischen Best Practices. Dabei handelt es sich sowohl um Best Practices aus der umfangreichen Erfahrung von HP im Design und Support von unternehmenskritischen Lösungen als auch um Best Practices der Branche, wie sie beispielsweise in der IT Infrastructure Library (ITIL) dokumentiert sind. Die Bewertung wird vom BCC durchgeführt, der gegebenenfalls von anderen erfahrenen Beratern aus der HP Services-Organisation und anderen Herstellern unterstützt wird. Als Ergebnis dieser Bewertung erhält der Kunde einen detaillierten Schwachstellenbericht, der die Stärken und Schwächen in jedem Bereich der Best-Practices-Kriterien aufzeigt. Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind, werden nach Dringlichkeit eingestuft und in den Service- Verbesserungsplan aufgenommen. Die detaillierte Schwachstellenanalyse dient auch als Grundlage für MCP-Service-Reviews und zukünftige Bewertungen der Verfügbarkeit, sodass sich Service-Verbesserungen effizient messen und weitere Möglichkeiten erkennen lassen. Service-Verbesserungsplan Koordinierung des Service-Teams MCP-Service-Bewertungen Service-Ausfallanalyse Service-Katalogdaten Elektronisches Informations- Repository Ein Kernelement von MCP ist die ständige Service-Verbesserung. HP führt eine umfassende ITSM-Grundlagen- und Schwachstellenanalyse der kritischen IT-Services des Kunden durch. Die Ergebnisse dieser Schwachstellenanalyse dienen zur Ermittlung von Risiken für Verfügbarkeit und Service-Qualität. Anhand dieser Ergebnisse wird ein Service-Verbesserungsplan vereinbart, der eine Kombination aus proaktiven Massnahmen von HP und der IT-Organisation des Kunden zur Beseitigung der Risiken enthält. Der CSM koordiniert alle am Support kritischer IT-Ressourcen beteiligten HP Mitarbeiter an allen Standorten, an denen kritische IT-Services erbracht werden. Der CSM stellt sicher, dass HP Mitarbeiter die unterschiedlichen Zusammenhänge zwischen den von ihnen unterstützten Infrastruktur- und Technologie-Komponenten kennen, dass Upgrades, Patches und Hardware-Updates auf den verschiedenen Plattformen und Lösungen richtig gehandhabt werden und dass die mit solchen Massnahmen verbundenen Risiken minimiert werden. MCP-Service-Reviews sind ein Kommunikationsforum zum Aufbau einer starken Beziehung zwischen den Support-Teams von HP und des Kunden. Deren gemeinsames Ziel ist es, die Service-Level-Zusagen oder andere vertraglichen Verpflichtungen in Bezug auf kritische IT-Services einzuhalten oder zu übertreffen. In den vierteljährlichen oder nach Vereinbarung stattfindenden Sitzungen werden Leistung und Ergebnisse der MCP besprochen, technische und operative Fragen diskutiert und zukünftige Verbesserungsmöglichkeiten festgelegt. Diese Gespräche dienen dazu, dass die HP MCP die gegenwärtigen und zukünftigen geschäftlichen Ziele und Anforderungen der kritischen IT-Services des Kunden umfassend abdecken kann. CSM und BCC analysieren einen oder mehrere (geplante oder ausserplanmässige) grössere Service-Ausfälle. Diese Untersuchung hat das Ziel, personelle, verfahrenstechnische und technikbezogene Probleme in Bezug auf die IT-Infrastruktur des Kunden und die Implementierung des Service- Managements zu identifizieren, die unnötige Ausfallzeiten verursachen oder mitverursachen. Die Erkenntnisse der Untersuchungen fliessen in den Prozess der Service-Verbesserungsplanung ein. Diese Massnahme ist auf maximal zwei Service-Ausfälle pro Jahr beschränkt. Im MCP-Vertrag des Kunden können jedoch auch weitere Analysen festgelegt werden. Nach Abschluss der ITSM-Grundlagen- und Schwachstellenanalyse erstellt der BCC Service-Katalogdaten für die zum Support-Umfang gehörenden IT-Services des Kunden anhand der erfassten Informationen. Dazu gehören unter anderem Service-Beschreibung, Service-Level-Ziele, Hauptbeteiligte usw. Diese Daten können vom Kunden zum Vergleich mit seinen eigenen Katalogdaten oder zum Aufbau eines eigenen Service-Katalogs genutzt werden. Alle für die Verbesserung der Service-Qualität relevanten Daten werden in einem elektronischen Informations-Repository gespeichert. Dieses Repository kann unter anderem folgende Informationen enthalten: Details aller benannten HP Mitarbeiter, die am Support der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind Details aller verantwortlichen Mitarbeiter des Kunden, die an der Verwaltung der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind Details aller offenen oder ungelösten Anfragen an HP Details zu den unterstützten technischen Konfigurationen Status von Änderungen Details spezifischer Prozesse, die sich auf die Erbringung des Service auswirken Service-Verbesserungsplan Eine Kopie des Partnership-Support-Plans Ergebnisse von HP Services-Tools, die im Rahmen des Service eingesetzt werden 4

5 Leistungsumfang im Detail Tabelle 2: Proaktive e, Fortsetzung Optionale e Überprüfung der Infrastruktur Verfügbarkeitsmodell zur Unterstützung von Investitionsentscheidungen Unterstützung bei der ITSM- Prozessverbesserung auf Best-Practice-Basis Unterstützung bei Change-Management-Prozessen Unterstützung beim Security-Management-Prozess Falls erforderlich, wird eine detaillierte Infrastrukturprüfung aller am Support der kritischen IT-Services des Kunden beteiligten HP Technologiekomponenten durchgeführt und in die MCP aufgenommen. Sie liefert Details zu den unterstützten Konfigurationen sowie detaillierte Informationen, die im elektronischen Informations-Repository gespeichert und gepflegt werden. Der BCC unterstützt den Kunden mithilfe des Bewertungstools Avanto bei der Planung von Änderungen an der IT-Infrastruktur und den Support- Verfahren, um zu ermitteln, welche Vorteile diese Änderungen für die Verfügbarkeit haben. Neben der Change-Management-Beratung durch den CSM in den MCP-Service-Reviews erhält der Kunde Unterstützung durch den BCC oder ein anderes erfahrenes Mitglied des Service-Teams bei der Überprüfung, Verbesserung und Ausführung von ITSM-Kernprozessen. Ziel dieser Massnahmen ist es sicherzustellen, dass der Kunde geschäftliche Zusagen erfüllen und von den Best Practices der Branche profitieren kann. Der BCC oder ein anderes erfahrenes Mitglied des Service-Teams kann auf Wunsch am Change Advisory Board oder anderen entsprechenden Gremien des Kunden teilnehmen, um ihn bei der Einschätzung und Umsetzung der geplanten Änderungen zu unterstützen. Der BCC oder ein anderes erfahrenes Mitglied des Service-Teams kann auf Wunsch mit den Mitgliedern des Sicherheits-Management-Teams des Kunden zusammenarbeiten, um Sicherheitsrisiken zu ermitteln und zu beseitigen und die Auswirkungen der geplanten Änderungen zu evaluieren. Formale Zertifizierung der IT-Umgebung des Kunden anhand von Best Practices HP bietet eine branchenweit anerkannte formale Zertifizierung der IT-Infrastruktur und IT-Management-Verfahren des Kunden an und stellt Benchmark- Werte zum Vergleich mit anderen Organisationen bereit. Shared Risk/Shared Reward HP Hochverfügbarkeitsbericht Schulungen und Seminare Support bei Systemadministration und -überwachung Nach dieser Zertifizierung kann unter Umständen eine Shared Risk/Shared Reward -Vereinbarung getroffen werden. Die Einzelheiten dieser Vereinbarung werden von HP festgelegt und dem Kunden vorgelegt. MCP-Kunden erhalten in regelmässigen Abständen einen Hochverfügbarkeitsbericht über die Technologie-Infrastruktur, auf der die kritischen IT- Endkunden-Services basieren. Diese Informationen werden vom BCC oder einem anderen erfahrenen Mitglied des Service-Teams aus verschiedenen Quellen zusammengestellt und dann mit den Service-Level-Agreements und anderen vertraglichen Verpflichtungen des Kunden verglichen. Sie erhalten Vorzugskonditionen für HP Schulungs-Services, um die technischen, verfahrensbezogenen und methodischen Kenntnisse (einschliesslich ITSM/ITIL) Ihrer Mitarbeiter zu erweitern und zu vertiefen. Das Schulungsprogramm wird in Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden-Support-Team entwickelt, um sicherzustellen, dass die Inhalte Ihren Unternehmens- und Verfügbarkeitszielen entsprechen. Eine vollständige Liste der verfügbaren Kurse finden Sie unter MCP-Kunden können auf Mitarbeiter und spezifische Toolsets von HP zurückgreifen, um ihre IT-Ressourcen zur Systemverwaltung und -überwachung zu erweitern. Diese Massnahmen und Tools werden mit dem Kunden formell vereinbart und im Partnership-Support-Plan beschrieben. 5

6 Leistungsumfang im Detail Tabelle 3. Reaktive e Eskalationsmanagement Unterstützung für Produkte anderer Anbieter Flexible Auswahl reaktiver e aus jedem zugrunde liegenden HP Support-Service HP bietet ein anpassbares Verfahren zum Eskalationsmanagement, das sich auf die gesamte Lösung des Kunden anwenden lässt. Stellt sich während der Behebung von Problemen an den kritischen IT-Services des Kunden heraus, dass das Problem durch ein Produkt eines anderen Herstellers verursacht wird, unterstützt HP den Kunden bei der Weiterleitung des Problems an den betreffenden Hersteller, sofern der Kunde mit diesem einen gültigen Support-Vertrag besitzt. HP legt anhand der individuellen geschäftlichen Anforderungen des Kunden einen angemessenen Umfang zugrunde liegender reaktiver und proaktiver Support-Services fest, beispielsweise Proactive 24 oder Critical Service. Optionale e Dediziertes oder Ressourcenbasiertes Support-Team HP kann ein dediziertes (24 x 7) oder Ressourcen-basiertes Support-Team für bestimmte Business-Services bereitstellen, die eine schnelle Reaktion und tief greifende Kenntnisse der angegebenen Technologien erfordern. Das Team kann auch mit den Produktentwicklungsteams zusammenarbeiten, um eine schnelle Lösung von Problemen im Zusammenhang mit dem Produkt zu gewährleisten. Leistungsumfang im Detail Tabelle 4. Grundlegende Technologien und Tools Elektronisches Standort- Management-Handbuch Der CSM erstellt und pflegt ein elektronisches Profil aller IT-Infrastrukturkomponenten, Mitarbeiter und Verfahren, die an der Bereitstellung und dem Support der kritischen IT-Services des Kunden beteiligt sind. Nach Möglichkeit werden diese Daten automatisch durch Remote-Überwachungstools gepflegt, die im Rahmen der MCP oder anderer zugrunde liegender Services von HP bereitgestellt werden. Dieses Profil enthält auch Topologie- und Konfigurationsdaten. Es dient zur Unterstützung des HP Support-Teams bei der effizienteren Bereitstellung der koordinierten Support-Services, die im Account-Support-Plan des Kunden festgelegt sind. Neben dem elektronischen Standort-Management-Handbuch erhält der Kunde weitere grundlegende Technologien und Service-Tools, entweder aus den zugrunde liegenden unternehmenskritischen Support-Services oder im Rahmen des MCP-Vertrags. HP verfügt über eine Reihe von Technologien, Tools und Verfahren zur Optimierung der Verfügbarkeit. Diese sind dazu konzipiert, potenzielle kritische Probleme zu verhindern und HP in die Lage zu versetzen, System- und Netzwerkgeräte des Kunden proaktiv zu warten sowie nach einem Ausfall in kürzest möglicher Zeit zu reparieren oder wiederherzustellen. 6

7 Ein zugewiesenes Team von Spezialisten unterstützt Sie in allen Belangen von Mitarbeitern über Prozesse bis hin zu Technologie. Voraussetzungen für den Service Der Support-Service im Rahmen der Mission Critical Partnership ist an keine spezifischen Voraussetzungen gebunden. HP legt anhand der individuellen geschäftlichen Anforderungen des Kunden ein angemessenes Level zugrunde liegender reaktiver und proaktiver Support-Services fest. Pflichten des Kunden Der Kunde wird alle Verpflichtungen aus der Auftragsbeschreibung erfüllen. Auftragsbeschreibung Die im Rahmen des Services durchzuführenden Tätigkeiten variieren entsprechend den spezifischen Anforderungen des Kunden. Die speziellen Tätigkeiten werden in einer gemeinsam verfassten Auftragsbeschreibung festgelegt. Die Auftragsbeschreibung enthält gegebenenfalls auch die Gebühren für HP Services, die individuell angeboten werden. Die Auftragsbeschreibung muss von HP und dem Kunden vor Beginn des Projekts datiert und unterzeichnet werden. Bei Widersprüchen zwischen der Auftragsbeschreibung und dem vorliegenden Datenblatt gelten die Bestimmungen der Auftragsbeschreibung. Allgemeine Bestimmungen Änderungen an der Auftragsbeschreibung sind nur nach schriftlicher Vereinbarung gültig. HP behält sich vor, bestimmte in der Beschreibung aufgeführte Services an dritte Parteien oder Subunternehmer zu übertragen. Der Begriff Partnership in diesem Dokument steht nicht für eine Partnerschaft im rechtlichen Sinn zur Übertragung gesetzlicher Rechte und Pflichten. Jede Partei bleibt unabhängiger Vertragspartner in Bezug auf alle gemäss diesen Vertragsdokumenten erbrachten Leistungen und auf die Bereitstellung dieser Services. Weder HP noch der Kunde oder ihre Angestellten gelten für irgendeinen Zweck als Angestellte oder Vertreter der jeweils anderen Partei. Sie sind daher nicht berechtigt, Zusagen oder Verpflichtungen im Namen der jeweils anderen Partei einzugehen oder eine solche Berechtigung vorzugeben. Ausschlüsse Vereinbarte Arbeiten, einschliesslich optionaler e, die in der Auftragsbeschreibung nicht gesondert beschrieben sind, werden zu den von HP Services genannten geltenden Preisen erbracht. 7

8 HP Mission Critical Partnership Unsere Partnerschaft bietet Wissen, Erfahrung und Tools wie etwa unser sicheres elektronisches Repository sowie planmässige proaktive Massnahmen, mit denen Sie Ihre SLAs erfüllen können. Ergänzende Services HP Support-Services HP Support-Services, einschliesslich Proactive 24 und Critical Service, bieten umfassende Unterstützung auf Systemebene. HP Technische Services HP Technische Services bieten zusätzlichen proaktiven Support für die Anforderungen der IT-Infrastruktur des Kunden. Sie ergänzen die Fähigkeiten der IT-Mitarbeiter und bieten flexible, kostengünstige Lösungen. Auf Wunsch berät der CSM bei der Auswahl dieser Dienste entsprechend der Anforderungen und allgemeinen geschäftlichen Ziele des Kunden. Das MCP-Support-Team oder andere spezialisierte HP Techniker können technische Services in unterschiedlichen Bereichen erbringen. Dazu gehören beispielsweise Leistung, Change-Management, Sicherheit, Bewertungsprüfungen oder Netzwerk- und Systemverwaltung. Der Kunde kann die gewünschten Services aus einer Liste repräsentativer technischer Service-Schwerpunkte wählen oder andere verfügbare Service-Optionen mit dem MCP-Support-Team besprechen. Bestellinformationen HP Mission Critical Partnership wird für mindestens 12 Monate erworben und jährlich, vierteljährlich oder monatlich im Voraus in Rechnung gestellt. Der Kunde muss alle vertraglichen optionalen e und Services auf dem erstmaligen (oder verlängerten) Auftrag für den HP Support-Service vermerken. Je nach lokalen Ressourcen kann die Verfügbarkeit von Services variieren. Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder den HP Mission Critical Partnership Service bestellen möchten, wenden Sie sich an Ihren HP Händler vor Ort. Die Bestellnummer für diesen Service lautet: HA120AC Weitere Informationen Weitere Informationen zur HP Mission Critical Partnership und anderen HP Mission Critical Services erhalten Sie in jedem unserer weltweit vertretenen Verkaufsbüros oder auf unserer Website unter folgender Adresse: Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Garantien für HP Produkte und Services werden ausschliesslich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Garantieerklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter DECH. August 2004