Trends und Entwicklungen im Input- Management anhand konkreter Praxisbeispiele
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- Wilhelm Brahms
- vor 7 Jahren
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1 Trends und Entwicklungen im Input- Management anhand konkreter Praxisbeispiele RoundTable 2: 10:50 Uhr 12:05 Uhr Insiders Technologies: Chris1an Bokelmann
2 Wie viele Jahre trennen die beiden? Seite Insiders Technologies
3 Wie sah ihr Mobiltelefon vor 10 Jahren aus? Seite Insiders Technologies
4 und heute? Seite Insiders Technologies
5 Wandel KommunikaBonsverhalten Kunde Tradi1onelle Kommunika1onskanäle Neue Kommunika1onskanäle Unternehmen Schneller Informeller Unmi/elbarer Individualisierter Rein elektronisch Zeit- und ortsunabhängig Seite Insiders Technologies
6 KünDige Kanalnutzung Erwartungen Kanal Kanal InformaBon Persönlicher Kontakt vor Ort Beratung Vertragsabschluss Verwaltung Schadenmeldung Persönlicher Kontakt vor Ort Callcenter/Telefonat Callcenter/Telefonat Klassisches Internet Klassisches Internet Bewertungs- & Vergleichsportale Online- CommuniBes/Foren/Social media 8 Online- Chat 5 14 Bewertungs- & Vergleichsportale Online- CommuniBes/Foren/Social media Apps Online- Chat Videokonferenz/Skype 6 Apps Videokonferenz/Skype Quelle: Bain Kundenbefragung 2012 Seite Insiders Technologies
7 MulB- Kanal- Management Scanning Faxe E- Mail Andere MulBkanal Dokumenteingang Von: technologies.de Datum: 08. Februar :28:11 MEZ An: Betreff: Re: Nächste Schulung smartfix Sehr geehrter Herr Kunde, als Anlage übersende ich Ihnen das Programm für unsere nächste smartfix- Schulung. Es würde mich freuen, falls Sie Interesse an der Veranstaltung hä[en. Für Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung Programm Beste Grüße,.pdf W. Mustermann Dr. Werner Mustermann Leitung Weiterbildung Insiders Technologies GmbH Brüsseler Straße 1, Kaiserslautern Telefon: werner.mustermann@insiders- technologies.de Formular Teilstrukturiertes Dokument Freiform Dokument E- Mail Gibt es besondere Auswirkungen der anderen Eingangskanäle? Seite Insiders Technologies
8 Paradigmenwandel in vielen Branchen Sparten- organisa1on Prozess- organisa1on Unternehmen als vernetztes System Leben Sach Kranken Seite Insiders Technologies
9 Aubau Service- orienberter Architekturen Bereitstellung grundlegender Funk1onalitäten als Web- Service Flexibler Zugriff über Lokale Server, LAN, oder WAN Selek1ve & bedarfsorien1erte Nutzung in Geschäksprozessen & Fremdsystemen Ermöglicht maximale ü Flexibilität ü Interoperabilität ü Skalierbarkeit Geschäksprozesse Konver1erung Klassifika1on Extrak1on LAN Datenpflege Klassifika1on WAN PDF/A Generierung Automa1sierte Informa1onsbereitstellung Seite Insiders Technologies
10 Inhaltsanalyse als Basis für intelligente ReakBon Klassifikation: Abrechnung Kontoänderung Beschwerdecharakter: leicht Metadaten: Do :51 Extraktion: Kontodaten (neu): Johanna Krüger KNR: BLZ: Seite Insiders Technologies
11 Standard EmpfangsbestäBgungen Sehr geehrte Damen und Herren, aufgrund meiner wachsenden Unzufriedenheit, möchte ich Ihnen mit dieser E- Mail meine Kündigung mi[eilen. Sehr geehrte(r) Kunde(in), wir bedanken uns für den Erhalt ihrer E- Mail und werden uns sobald wie möglich bei Ihnen melden. Johanna Krüger Mit freundlichen Grüßen, Ihr Service Center StaBsche EmpfangsbestäBgungen werden od ignoriert oder führen zu Frust. Seite Insiders Technologies
12 Intelligente EingangsbestäBgungen Sehr geehrte Frau Krüger, mit Bedauern haben wir Ihren Wunsch einer Kündigung per E- Mail am :08 Uhr empfangen. Wir werden uns heute zwischen 16:00-16:30 Uhr telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen um den Vorfall zu klären. Mit freundlichen Grüßen, Jürgen Wagner Leiter des Kunden Center Seite Insiders Technologies
13 Intelligente MulBkanalverarbeitung Anbindung aller Eingangskanäle AutomaBsche Analyse Nach- bearbeitung Verteilung Bearbeitung Beantwortung Klassifika1on und Extrak1on der Daten Verifika1on der extrahierten Daten! Fachanwendung Archiv Seite Insiders Technologies
14 HeuBge FunkBonalität Smartphones Seite Insiders Technologies
15 Mobile Capture Versicherungen Banken AUs Medizinische Leistungsbelege Anträge ID- Dokumente Kamerabasierte Erfassung Formulare Rechnungen Info & Service Arbeitgeber Behörden Zahlungs- belege Seite Übermijlung Insiders Technologies
16 Erforderliche FunkBonalität Authen1fizierung & Registrierung Dateneingabe (op1onal), Dokumenterfassung & Qualitätssicherung Dokument- übertragung Dokumentverwaltung & Statusinforma1onen Seite Insiders Technologies
17 Architektur Externe Push- Server Push- Benachrich1gungen Registrierung Web- Service Statusmeldungen / Benachrich1gungen Backend Folge- Systeme + Metadaten + Metadaten WWW Registrierungsdaten & Clientverwaltung Stammdaten & Clientdaten Seite Insiders Technologies
18 Social Media Connector Seite Insiders Technologies
19 Social Media als weiterer Eingangskanal im Input- Management Import von Social Media Nachrichten und Chronik- Einträgen Klassifika1on und Informa1ons- extrak1on Response- Funk1on: Kommentar Like Private Nachricht Import & Analyse Reak1on Seite Insiders Technologies
20 Herausforderung Beschwerdeerkennung Seite Insiders Technologies
21 Frühe Erkennung Schnelle Reak1on Zufriedene Kunden
22 Kundenportal als zusätzlicher Inputkanal Anbindung aller Eingangskanäle AutomaBsche Analyse Nach- bearbeitung Intelligente Kopplung an GeschäDsprozesse Klassifika1on Extrak1on ERP!!! Verifika1on!! CRM Archiv Analysedienst Seite Insiders Technologies
23 Kundenportal Login Seite Insiders Technologies
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31 Wir haben Ihre Rechnung über 110,84 EURO erhalten und werden diese schnellstmöglich bearbeiten.
32 Betrieb in der Cloud Reduk1on von Infrastruktur- & Administra1onskosten Gleichmäßige & vorhersehbare Betriebsausgaben Maximale & dynamische Skalierbarkeit Hohe Performance & Hochverfügbarkeit PaaS Hybrid Cloud Hybrid SaaS Public Private SOA Seite Insiders Technologies
33 was ist aus den Herstellern geworden? Seite Insiders Technologies
34 Vielen Dank Wir freuen uns auf den Kontakt! Insiders Technologies: Chris1an Bokelmann
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