Ein praxisorientierter Leitfaden,

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1 Innovative Lösungen Ein praxisorientierter Leitfaden, um aus SMS einen wertvollen Kommunikationskanal in Ihrer Business-Strategie zu machen Short Message Services (SMS) werden allzu häufig nur als Möglichkeit abgetan, um mobil mit Freunden und Bekannten zu kommunizieren oder die Wettervorhersage abzufragen. Doch wenn man SMS als einen weiteren Kommunikationskanal zur Abwicklung von Geschäften betrachtet, sind sich viele Unternehmen noch immer unsicher, ob und wie sie SMS in ihre Contact-Center-Umgebung einbinden sollen. Gerade auch hier gilt: Je früher man eine SMS- Strategie formuliert, desto besser. Spätestens in dem Moment, als das Textvolumen von SMS das von s und Sprachübertragungen zu übertreffen drohte, hat sich der Stellenwert von SMS extrem erhöht.

2 Die kritischen Phasen bei Planung und Entwurf der VoIP-Infrastruktur Warum SMS so populär sind Telenor Nordic Mobile bietet Kommunikationsdienste in Europa und Asien an und Finn Trosby ist ein Seniorberater des Unternehmens. Im März 2004 beschrieb er SMS wie folgt: Niemand innerhalb der GSM-Gemeinde (Global System for Mobile Communications) konnte auch nur annähernd verstehen, wohin das Gros von SMS-Anwendungen eines Tages führen könnte... und... mit der Individualisierung durch Herunterladen entsprechender Parameter und Anwendungen wurden SMS zum Initiator der Push-Dienste. Niemand dachte auch nur vage an die Vielfalt der folgenden Anwendungen. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Mit Erwerb eines Handys ist auch SMS gleich von Anfang an möglich und aus allen GSM-Netzen einfach anzuwenden. Egal, wo man sich aufhält. (siehe Trosby, Finn. SMS The strange duckling of GSM. Telenor Nordic Mobile, März 2004). Finn Trosby fasste damals zusammen, dass der...selbst von GSM-Experten unerwartet große Erfolg von SMS auf drei Faktoren zurückzuführen sei: Die Kombination aus ständiger Verfügbarkeit und Einfachheit in der Nutzung die Voraussetzung für hohe Akzeptanz, Verbreitung und Marktattraktivität Die Bereitschaft, Ideen anzunehmen, ihnen zu vertrauen und sie zu unterstützen nur aufgrund einer Vorahnung und bloßen Glaubens, durch klare Marktanalysen nicht zu belegen Geschäfte in einer breiten und langfristigen Perspektive zu sehen SMS der neue Lieblingskommunikationskanal? Das Tempo von SMS erhöhte sich weltweit, als Dienstleister die Nutzung einfacher gestalteten, vor allem zwischen den verschiedenen Netzen. An der Spitze findet man heute Anbieter wie Google mit seinem integrierten SMS-Angebot (Google SMS-Dienste werden von nahezu allen großen Mobilfunkanbietern in den USA unterstützt). Google-Benutzer SMSen (simsen) eine spezielle Nummer und haben sofortigen Zugriff auf die im Internet verfügbaren Unternehmens- und Produktinformationen weltweit. Mehr als drei Milliarden Mobilfunknutzer bis 2014 Das Analystenhaus Gartner schätzt, dass bis 2014 weltweit mehr als drei Milliarden Erwachsene (über 18 Jahre) Transaktionen elektronisch via Handy und/oder per Internet abwickeln werden (2). Bezieht man die Einschätzung von Gartner auf Unternehmen, liegt die Betonung dabei auf Fortschritten im Mobile Payment, Handel und Banking. SMS und mobiler Internetzugang erleichtern die elektronische Abwicklung. In Kombination mit den aufstrebenden Volkswirtschaften prognostiziert Gartner weltweit eine 90-prozentige Mobilfunkpenetrationsrate, was jährlich rund 6,5 Milliarden mobiler Businessverbindungen bis 2014 entspricht. Cash-Transaktionen bleiben dabei in den Wachstumsmärkten dominant, doch sei die Verbreitung elektronischer Transaktionen in vollem Gange, so Gartner. Vergleichbar mit den Auswirkungen der E-Commerce-Markt-Welle auf das Internet. (2) (Quelle: LeHong, Hung. Top Predictions for IT Organizations and Users, 2010 and Beyond: A New Balance (Mobile Commerce). Gartner, Inc. December 29, Publication ID Number: G ).

3 Auswirkungen auf den Markt Für Unternehmen, die SMS als Medienkanal planen und bereits nutzen, zum Beispiel als elektronisches Zahlungssystem, fügt dieselbe Gartner-Studie folgende Fakten hinzu: Viele Erwachsene in den Schwellenländern werden zum ersten Mal ein eigenes Konto haben, hauptsächlich für SMS, oder Zahlungsverkehr. Ihre Fähigkeit, mit anderen Personen am elektronischen Handel teilzunehmen, wird dadurch zunehmen. Taobao, ebay, Craigslist oder ähnliche Einrichtungen werden in diesen aufstrebenden Märkten ebenso florieren wie private Kredite und Überweisungen im Ausland Tätiger an ihre Angehörigen zuhause Die meisten Erwachsenen, die von den neuen Möglichkeiten der elektronischen Abwicklung profitieren, kommen aus Schwellenländern Gartner schätzt das Transfervolumen bis 2014 auf eine Billion US-Dollar jährlich. Im Ergebnis werden diese Märkte sehr viel stärker bereit sein, Geschäfte abzuwickeln. Technisch gesehen haben globale Unternehmen wie Coca-Cola oder Carrefour das Potential, weltweit eine weitaus größere Zielgruppe erwachsener mobiler Konsumenten erreichen und mit ihnen Geschäfte zu tätigen. Ein Einzelunternehmen wird sich hierbei eher schwer tun wenngleich Google Search sich auf globaler Ebene als ein erfolgreiches Beispiel gut etabliert hat SMS- Marktstatistiken für 2009 Im Durchschnitt werden Kurzmitteilungen innerhalb von vier Minuten gelesen, im Vergleich dazu dauert es bei s bis zu 48 Stunden. Das bedeutet, es gibt doppelt so viele aktive SMS als -Nutzer Weniger als 10% der SMS-Nachrichten sind Spam im Vergleich zu 65 Prozent bei 55% der SMS-Abonnenten geben an, mit Kunden und Geschäftspartnern zu kommunizieren 2009 schickten und empfingen US-Handy-Abonnenten durchschnittlich 390 SMS-Nachrichten pro Monat im Vergleich dazu tätigten sie 230 Anrufe (Quelle: Mobile Business Statistics) Allein in den USA wurden 2009 über 450 Milliarden SMS-Textnachrichten gesendet Personen im Alter zwischen von 12 bis 45 Jahre senden 60% mehr SMS-Nachrichten als dass sie Telefongespräche führen 60% der Weltbevölkerung haben mobilen Zugriff auf das Internet 67% der Handynutzer weltweit abonnieren einen SMS-Service. Das bedeutet: 2,1 Milliarden Menschen simsen regelmäßig (Quelle: Mobile-Statistik 2009) (Quelle: SMS Market Statistics 2009 Know Your Customer Paul Shuteyev, massmailsoftware.com, April 2010) SMS Installationen Contact Center führten zu Anfang bei den SMS-Installationen für Business-Kunden, nutzten diese Technologie aber als eine Erweiterung der -Infrastruktur (siehe Passios, Tim. Ask the Expert: Short Message Service (SMS). Customer Solutions Magazine, July 2009). Hinsichtlich der Integration von SMS gab es anfangs mehrere Hindernisse: proprietäre Netzwerke, Modems und Vereinbarungen mit SMS-Brokern stellten kollektive Hürden dar. Für Textnachrichten war es beispielsweise gängige Praxis, eine an eine Handynummer zu schicken und auf den Provider zu vertrauen, dass er diese als SMS-Nachricht an den Empfänger weiterleitet. Vor allem aufgrund

4 instabiler Modems war die Nachrichtenübermittlung nicht nur langsam, sondern auch unzuverlässig. Doch ist die Entwicklung der SMS-Technologie heute soweit fortgeschritten, dass sie direkt ins Firmennetz integriert werden kann. Anstelle eines Modems im Telekom-Raum gibt es jetzt TCP/IP-Standard-Verbindungen zu SMS-Anbietern. Die ursprünglich proprietären Schnittstellen zwischen SMS und anderen Kommunikationsanwendungen wurden durch Standards wie SOAP, HTML und anderen ersetzt. Ferner geht der Trend zu HTTP-basierten SMS-Anbietern. Unternehmen können das bekannte HTTP-Protokoll als Transportmechanismus zum Senden und Empfangen von SMS-Nachrichten nutzen. Diese Version bietet einer weitaus größeren Anzahl von Anbietern die Möglichkeit, entsprechende Services für die Kommunikation per SMS zur Verfügung zu stellen. SMS im Multi-Channel-Mix In Contact Centern haben es insbesondere Unified-Communications- und All-in-One-Multichannel- Plattformen ermöglicht, verschiedene Arten von Interaktionskanälen unter einer Oberfläche und in einem System einheitlich zu verwalten. Indem solche Plattformen SMS als eigenständigen Medientyp behandeln, erleichtern sie es ganz erheblich, die gleichen Metriken auf SMS anzuwenden wie auf Sprache, , Fax und andere Arten der Interaktion. Vorteil: SMS-Nachrichten können im Contact Center neben Telefonaten und in derselben ACD-Warteschlange von Agenten bearbeitet oder zu Monitoring- und Reportingzwecken von Supervisoren überwacht und verfolgt werden. Genau wie sie es mit anderen Medienkanälen auch tun. Eine wachsende Zahl von Outbound-Contact-Centern behandeln SMS auch als separate Outbound-Kontaktaufnahme zu ihren Kunden. Dabei können sie leicht dieselben Mechanismen und Regeln hinterlegen, die sie zum Beispiel auch für automatisierte Outbound-Dialing-Kampagnen verwenden. Antwortet ein Kunde, so wird dessen SMS-Nachricht wie jede andere Antwort als Inbound-Interaktion geführt und wissensbasiert oder aufgrund vorhandener Kundendaten zum richtigen Agenten weiter geleitet. SMS Innovationen für Routing, Desktop-Clients Am Innovationshorizont für die SMS-Verarbeitung bieten einige All-in-One-Plattformen Funktionalitäten wie erweitertes Routing mithilfe einer zugewiesenen Anwendung. Diese untersucht eingehende SMS-Nachrichten auf Basis ANI, DNIS oder interpretiert den Textinhalt der SMS- Nachtrichten. Einige All-in-One-Lösungen bieten SMS-Konfigurationsoptionen, die eine SMS-Nachricht direkt in eine Warteschlange einstellen. Oder sie an einen Agenten leiten, der sie in der vom Unternehmen vorgesehen individuellen Art und Weise bearbeitet (die All-in-One-Plattform von Interactive Intelligence bietet diese Optionen). Bearbeiteten anfangs Endanwender mit ihren -Clients auch SMS-Interaktionen mit ab, so haben jetzt für die SMS-Kommunikation konzipierten Desktop-Clients diese ersetzt. Mit einer größeren Benutzerfreundlichkeit behandeln diese neueren Desktop-Clients eingehende SMS-Nachrichten als ein eigenes Medium. In einigen Fällen lassen Funktionen wie ein Freiform-Textfeld das Kopieren und Einfügen von Texten zu, Zähler informieren die Nutzer über die Größe der eingehenden SMS-Nachrichten oder eine Verbindung zu Auto- Response-Anwendungen, die automatisiert vordefinierte Texte auch für SMS-Antworten verschicken. So, wie dies für - und Chatanfragen auch der Fall ist.

5 SMS als gemeinsame Schnittstelle für Mitarbeiter Erinnern wir uns, dass SMS für die Zusammenarbeit und Anwesenheitsverwaltung genutzt werden. Nun stelle man sich vor, dass eine SMS folgenden Inhalts an das Firmennetz geschickt wird: PT , AS nach Hause gegangen, MA Bill Smith. Dies mag zunächst etwas kryptisch erschienen. Doch passieren drei Dinge, wenn ein Mitarbeiter diese SMS-Nachricht an sein Unternehmen sendet: a) das Bürotelefon wird auf die Privatnummer umgeleitet; b) der Anwesenheitsstatus im Corporate Directory wird auf nach Hause gegangen aktualisiert und c) eine SMS-Antwort zeigt den aktuellen Status Bill Smith ist nach Hause gegangen. Eine einzelne SMS-Nachricht ersetzt in diesem Fall also einen IVR-Aufruf oder die Installation einer speziellen Software auf dem mobilen Gerät des Mitarbeiters. Schließlich sollte man nicht vergessen, dass SMS-Nachrichten nicht nur innerhalb eines Netzes, sondern per Roaming an jeden beliebigen Empfänger übertragen werden können. Genauso gut können sie auch an digitale Telefone geschickt werden oder von einem digitalen Telefon zu einem anderen. Oder per Browser in webbasierten Anwendungen, ebenso wie von Instant-Messaging-Clients und aus VoIP-Anwendungen wie Skype. SMS Anwendungsfälle in einem Contact Center Inbound Behandeln Sie eingehende SMS-Nachrichten auf dieselbe Art und Weise wie alle anderen textbasierten Kommunikationskanäle: Kunde sendet eine SMS-Textnachricht. SMS-Nachricht wird von einem SMS-Server empfangen; die Nachricht wird in die richtige Warteschlange eingereiht. Dazu kommt entweder ein Schlüsselwort-Routing oder eine Business-Logik zum Einsatz. Die SMS-Nachricht wird auf den Desktop-Client eines Agenten weitergeleitet. Der Agent reagiert auf die Nachricht, schnell und direkt. Die Interaktion wird im gleichen Bericht wie jede andere Art einer Interaktion (Anruf, , Chat) festgehalten. Outbound Ein Contact Center initiiert ausgehende SMS-Nachrichten, zum Beispiel: Eine Bank schickt eine SMS-Nachricht an einen Kunden und alarmiert ihn, wenn sein Girokonto einen von ihm bestimmten Schwellenwert erreicht hat. Ein Händler schickt eine SMS an einen Handy-Benutzer mit der Information, dass ein von ihm ausgewählter Artikel im Sonderangebot ist. Die SMS kann ein Link zu einer Webseite enthalten mit einem Bild des Artikels. Senden ausgehender SMS Push -Nachrichten, die Verteilerlisten werden aus Tabellen oder Datenbanken importiert; die Inhalte können entweder frei eingegeben oder automatisiert werden.

6 Gemeinsame SMS Business Drivers Short Message Services haben sich in der Wirtschaft zum großen Teil bereits etabliert. Banken informieren ihre Kunden schon seit Jahren über neue Dienste, Überziehungskredite oder potenziell betrügerische Aktivitäten. Mobilfunkanbieter informieren ihre Abonnenten über verfügbare Service-Updates. Und Google SMS hat die Tür für Informationen über Tausende von Produkten und Unternehmen geöffnet. Vielleicht mehr als jeder andere bis heute bekannte Medienkanal ermöglichen SMS-Nachrichten Unternehmen jeder Größe und Form, ihre etablierten Geschäftspraktiken mit Kreativität zu mischen mit nahezu grenzenlosen Möglichkeiten, z. B.: Waren und Dienstleistungen über das Internet : Wer Kunden die Möglichkeit zu Einkäufen mithilfe ihrer mobilen Telefone bietet, wandelt damit sein Geschäft vom über den Ladentisch und den üblichen Geschäftszeiten auf via Internet, zu den vom Kunden bevorzugten Zeiten und ortsunabhängig. Mit der Erweiterung des erreichbaren Marktsegmentes gehen Optionen wie Bezahlen per Handy (SMS) nahtlos einher und erhöhen zudem die Nutzung und Akzeptanz bei den Verbrauchern. Zwei Untersuchungen aus dem Jahr 2009 stellen fest: Von SMS-Abonnenten gaben 67 % der Befragten an, sie würden es in Erwägung ziehen, Waren und Dienstleistungen wie CDs, Bücher, Kinokarten, Essen zum Mitnehmen und Fahrkarten (Fluggesellschaften, Autovermietungen, etc.) über ihr Mobiltelefon einzukaufen. 61 % der Mobile-Commerce-Umsätze waren das Ergebnis wiederholter Einkäufe (Quelle: "Mobile-und SMS-Statistik", attentiondigital.com) Mobile Marketing. Grundlage für jedes Geschäft ist eine Kundenbeziehung. Zum Vorteil der Unternehmen ist SMS-Marketing und -Werbung ein sehr persönlicher Kontakt, weil er über ein persönliches Medium, das Handy des Kunden, erfolgt. Werbetreibende können ihre Marketingbotschaften individuell auf die Zielpersonen zuschneiden, Nachrichten zu ganz bestimmten Zeiten oder an die Aufenthaltsorte der Kunden versenden und sofort auf ihre Fragen oder Kontaktaufnahme reagieren. Kunden und Interessenten ihrerseits haben Zugriff auf FAQ-Listen und Wissensdatenbanken, wann immer sie dies möchten. Kombiniert mit Erkenntnissen über das Nutzerverhalten kann Mobile-Marketing eine starke individuelle Bindung mit dem jeweiligen Kunden aufbauen Zusammenarbeit der Mitarbeiter. Im einfachsten Fall können SMS-Nachrichten Mitarbeiter unter Auslassen von -Systemen benachrichtigen. Unternehmen können Textnachrichten global an ihre Mitarbeiter schicken und diese sofort per SMS antworten. Auf einem höheren Niveau stärken Funktionen wie Anwesenheitsmanagement die benutzerspezifische Zusammenarbeit: Per SMS können Mitarbeiter ihren Präsenzstatus ändern, ein Meeting einberufen oder Telefonkonferenzen mit Datum, Zeit und Telefonnummern aufsetzen. Was die interne wie externe Kommunikation deutlich schneller und effizienter gestaltet Transport und Logistik. Handys und SMS haben eine hohe natürliche Affinität in der Logistik: Einsätze lassen sich schnell und ohne großen Aufwand organisieren. Field-Service-Techniker werden beispielsweise über Zeit und Ort ihres nächsten Kunden benachrichtigt oder Fahrer über die Adressen ihrer nächsten Lieferung bzw. Abholung. Sendungen lassen sich per SMS-Mitteilungen international verfolgen Benachrichtigungen mit Zusatzdaten. Als weiteren großen Vorteil können SMS-Mitteilungen Zusatzinformationen mitliefern. So zum Beispiel benachrichtigen Pager in einem Krankenhaus Ärzte, Krankenschwestern und medizinisches Personal über einen aktuellen Vorfall. Ein SMS-Alarm liefert dazu auch schon die ersten wichtigen Informationen. SMS-Benachrichtigungen

7 können auch die Arbeit im Labor beschleunigen und beim Versenden von Proben zum Einsatz kommen Die Fernüberwachung von Systemen. hat sich zu einer praktischen Lösung für viele dezentrale Unternehmen etabliert. Per SMS können sich Systemadministratoren über einen bestimmten Status und Zustand eines Systems oder einer Anlage informieren bzw. warnen lassen. Beispielsweise werden mithilfe eines bestimmten Programms wichtige Server in definierten Zeitabständen angepingt. Reagiert ein Server nicht, löst das Programm per SMS einen Alarm aus Was Sie tun sollten: Interactive Intelligence integriert seit 2004 umfangreiche SMS-Funktionen in seine All-in-One Customer Interaction Center (CIC) Software-Plattform für die Contact-Center-Automatisierung und unternehmensweite IP-Telefonie. Seitdem erweitern Upgrades ständig die Routing-, Verwaltungs- und Desktop-Schnittstellen und erleichtern die Nutzung und Verwaltung von SMS als weiteren Medienkanal für Business-Anwendungen. Wenn Sie mehr über die kompletten und von mehr als Unternehmen weltweit eingesetzten Lösungen für SMS, Contact-Center-Automatisierung, unternehmensweite IP-Telefonie und Business-Kommunikation, entdecken wollen, besuchen Sie oder schicken Sie eine an 2010 Interactive Intelligence, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Veröffentlicht. 12/2010