Mitel MiContactCenter Solidus

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1 Mitel MiContactCenter Solidus Hervorragende Kundenbetreuung dank intelligenter Interaktion Vollständig integrierte End-to-End-Lösung für Kommunikationssysteme in Unternehmen Ein Unternehmen ist nur dann erfolgreich, wenn es seine Kunden wirklich kennt und umfassende Dienstleistungen anbieten kann. Dazu müssen alle Bereiche für das Kundenerlebnis verantwortlich sein. Von der Kundenbetreuung bis zu Vertrieb und Marketing und über sämtliche Abteilungen hinweg müssen Unternehmen noch kundenorientierter werden. Die Interaktion mit dem Kunden, aber auch Geschäftsabläufe und Maßnahmen müssen analysiert und in das Geschäftsmodell integriert werden.

2 MiContactCenter Solidus von Mitel bietet branchenführende, intelligente Interaktion und Kommunikation sowie unübertroffene Kundendienstservices über alle Medien hinweg. Damit ist Solidus weit mehr als nur ein Contact-Center und versteht sich als leistungsstarke und flexible Plattform aus einer Hand. Leistungsstarker, flexibler Werkzeugsatz aus einer Hand Und das ist noch lange nicht alles, was diese Contact-Center-Lösung von Mitel zu bieten hat! Denn MiContactCenter Solidus kann mehr als den typischen Agenten-Desktop und die Verwaltungs- und Berichtsapplikationen, wie man sie von jedem Contact- Center erwartet. Vielmehr erhalten Sie mit Solidus einen leistungsstarken und flexiblen Werkzeugkasten aus einer Hand, der UCC (Unified Communications und Collaboration), echte Mobilität, Contact-Center- Services, Self-Service-Applikationen, automatisierte Geschäftsabläufe sowie Berichtwesen und Analysen in sich vereint. Alles, was man braucht, um die eigene Messlatte noch höher zu legen, die Kundenzufriedenheit sowie die Produktivität und Profitabilität des Unternehmens zu erhöhen. Und das beste daran: Alles dieses findet man in einer einzigen Lösung. ÜBERRAGENDER KUNDENDIENST In einem Umfeld, in dem Wachstumsstrategien in Bezug auf Umsatz und Produktivität ständig überdacht werden müssen, gehören die Erwirtschaftung einer schnellen Kapitalrendite und verbesserte Kundenbindung schon lange zu den wichtigsten Prioritäten eines Unternehmens. Mehr als Kunden von Solidus weltweit können nicht irren! Jeden Tag profitieren Kunden auf der ganzen Welt von unserer funktionsreichen Contact- Center-Lösung. ABSTIMMUNG VON KOMMUNIKATIONS- UND UNTERNEHMENSZIELEN Auch in Führungsetagen nimmt man immer bewusster wahr, dass sich das IT-Kommunikationssystem eines Unternehmens den ständig sich wandelnden Anforderungen anpassen muss. In anderen Worten: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Ziele für das Kommunikationssystem mit den Gesamtzielen der Organisation in Einklang gebracht werden. So ist es nur logisch, dass IT-Abteilungen nach einer Contact-Center-Lösung aus einer Hand suchen, die sich in die Backend-Business-Applikationen integrieren lässt und gleichzeitig flexibel und skalierbar mit neuen Anforderungen mitwachsen kann. Reibungslose, schnelle Implementierung und Aufrüstung mit minimaler Störung des laufenden Betriebs sind ein Muss. Geringere Betriebskosten, Verbesserungen der Gesamtbetriebskosten und eine nahezu ausfallsichere Lösung sind die Zielvorgabe. Ein einziger Anbieter, der die IT-Umgebung und die tägliche Arbeit vereinfacht, ist darüber hinaus erwünscht. Kommt Ihnen das bekannt vor? Eine Herkulesaufgabe? Eigentlich nicht, wenn die Lösung MiContactCenter Solidus heißt. UMFASSENDE LÖSUNG IM KERNGESCHÄFT Solidus, eine umfassende Suite von nahtlos integrierbaren UCC- und Contact-Center-Elementen, bietet modernste Funktionen, damit Ihr Contact-Center auch in Spitzenzeiten effizient arbeitet. Dank seiner vollen Flexibilität, Skalierbarkeit, Offenheit und hohen Verfügbarkeit sorgt Solidus für konstanten, effizienten, erstklassigen Kundenservice über sämtliche Medien hinweg. DER ERSTE EINDRUCK ZÄHLT UND BLEIBT! Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Die erste Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen gehört ebenso zu den Aufgaben eines Contact Centers wie die Unterstützung des Beschwerdemanagements. Das Bild, das Kunden vom Unternehmen erhält, muss mit dem übereinstimmen, das die Werbung vermittelt. Ein unzufriedener Kunde kann sich bei einer optimalen Bearbeitung seiner Reklamation oder Beschwerde durch die positiven Erfahrungen zu einem zufriedenen Kunden wandeln, der gern über seine Erfahrungen berichtet. 2 Mitel

3 MiContactCenter Solidus intelligente Interaktion für eine exzellente Kundenbetreuung MOBILITÄT AUTOMATISIERTE GESCHÄFTSPROZESSE ZUSAMMENARBEIT IM GESCHÄFT ENDGERÄTE ANALYSEBERICHTE KERNDIENSTLEISTUNGEN MULTIMEDIA- CONTACT-CENTER ANGEBOTE AUS EINER HAND In unserem Werkzeugkasten finden Sie eine offene Integrationsumgebung, Multimedia-Support und den integrierten Auto Attendant. Einzigartig an der Architektur von Mitel sind die eingebetteten IP-Aufnahmefunktionen und die Interactive Voice Response (IVR). Darüber hinaus bieten wir den Solidus Agent mit fortschrittlichen UCC- Funktionen, die Agenten an jedem beliebigen Terminal zur Verfügung stehen und sie mit dem übrigen Unternehmen verbinden. Ein Contact-Center generiert heutzutage mehr Daten als jeder andere Unternehmensteil. MiContactCenter Solidus bietet klare und benutzerfreundliche Berichts- und Analysefunktionen für gespeicherte und Echtzeitdaten, damit Unternehmen ihre Probleme lösen, Betriebskosten senken und die allgemeine Leistungsfähigkeit erhöhen können. ANGEPASST AN DIE BEDÜRFNISSE IHRES UN- TERNEHMENS Dank der offenen Struktur und der Flexibilität von Solidus lässt es sich problemlos an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Die offene Architektur, das modulare Design und die kundenspezifischen Lösungen des Systems sorgen dafür, dass Ihre spezifischen Kommunikationsanforderungen erfüllt und die Herausforderungen an Ihr Unternehmen gemeistert werden. Die hohe Verfügbarkeit von Solidus sorgt für effizienten, medienübergreifenden Kundenservice. Mitel 3

4 Für eine hochwertige Kundenerfahrung DER AM BESTEN QUALIFIZIERTE AGENT STETS ZUR HAND Mit seinem fortschrittlichen, patentierten, multimedialen Routing nach Qualifikation des Mitarbeiters (Skill Based Routing) lässt MiContactCenter Solidus Konkurrenzsysteme problemlos hinter sich. Anfragen werden über Geschäftsfunktionen, Standorte und Organisationen hinweg stets an den Agenten oder Experten mit der höchsten Qualifikation weitergeleitet, so dass Kunden unmittelbare, fundierte Antworten auf ihre Fragen erhalten. Stärken Sie Ihren Mitarbeiter dadurch, dass er Fragen aus seinem Spezialbereich beantworten und Anfragen erfolgreich bearbeiten kann. Mitel verfügt über mehr als 35 Jahre Erfahrung im Bereich Contact-Center und 15 Jahre im Bereich der serverbasierten, Contact-Center-Lösungen AUSSERORDENTLICH ROBUST UND SKALIERBAR Bei alldem ist MiContactCenter Solidus überaus robust und skalierbar. Mit seiner nachweislich hohen Leistungsfähigkeit ist es auf die Bewältigung Ihrer kritischen Unternehmensabläufe ausgerichtet und lässt sich auf Spitzenlasten von bis zu Anrufen pro Stunde konfigurieren! MACHEN SIE IHR CONTACT-CENTER ZU EINEM PROFITCENTER Unstrittig ist, dass es wesentlich kosteneffektiver ist, Bestandskunden zu halten als neue zu gewinnen. Machen Sie also ein Profitcenter aus Ihrem Contact-Center, indem Sie Ihren Agenten den bestmöglichen Support bieten, um einen umwerfend professionellen Kundenservice bereitzustellen und zwar jederzeit. Von Anfang an hat Solidus die Mobilität von Agenten unterstützt. ZEIT FÜR BESONDERS WICHTIGE KUNDEN Der Zugriff auf Telefonbücher und Mitarbeiterdaten reduziert die Anzahl der Interaktionen und die Zeit, die ein Agent zur Bearbeitung von Kundenanfragen benötigt, erheblich. Damit bleibt mehr Zeit, um sich auf besonders wichtige und komplexe Kundenanfragen zu konzentrieren, um einen zeitnahen und hochwertigen Service zu bieten, den der Kunde verdient, und durch seine Erfahrungen mit den Echtzeit-Tools in sozialen Netzwerken mittlerweile auch erwartet. LÖSUNG IM ERSTEN GESPRÄCH Die Integration von Self-Service-Applikationen, einer Terminverwaltung und -planung (IVR/Script Manager, Vermittlungsdienste u.v.m.) automatisiert routinemäßige Aufgaben, damit Mitarbeiter für komplexere, zeitintensivere Fragen zur Verfügung stehen. Abgerundet wird das Paket durch größere Mobilität der Agenten sowie die zusätzlichen Ressourcen und Erfahrungen, die UCC dem Contact-Center bringt. FREIHEIT DANK BELIEBIGER MEDIEN, ÜBERALL UND JEDERZEIT Dank der UCC-Integration, Agentenmobilität und Self- Service-Applikationen bietet Solidus Ihren Kunden die Freiheit, über das von ihnen bevorzugte Medium oder Endgerät mit Ihnen Kontakt aufnehmen, und zwar überall und jederzeit! Der Kunde von heute ist an die Echtzeit- Tools sozialer Netzwerke gewohnt und erwartet daher diese Art von Flexibilität bei der Kommunikation. 4 Mitel

5 Aus der Perspektive des Unternehmens CRÈME DE LA CRÈME Skill based Routing über alle Medien hinweg, schlanke Analyseund Verwaltungsfunktionen, natives Präsenzmanagement, Instant Messaging (IM), Telefonbuchunterstützung, Konferenzund Kollaborationsfunktionen sowie Agenteneinsatz nach dem Zufalls- und dem Expertenprinzip sowohl stationär als auch mobil machen MiContactCenter Solidus zur Crème de la crème der Contact-Center-Lösungen. INTEGRATION FÜR UNTERNEHMENSEFFIZIENZ Die meisten Unternehmen müssen ihre Contact-Center- Lösung in andere interne Systeme und Datenbanken sowie in Verarbeitungsfunktionen wie Statistik, Überwachung, Protokollierung und Fehlerbehandlung integrieren. Passend zur Mitel Produkt-Philosophie verfügt Solidus über standardisierte, offene Schnittstellen. Zusammen mit bedienerfreundlichen APIs und Open Media Connect lässt es sich daher mit den Unternehmensprozessen und -applikationen von Drittanbietern kombinieren egal ob es sich dabei um Customer Relationship Management (CRM), Workforce Management (WFM), Enterprise Resource Planning (ERP) oder um Schnittstellen zu sozialen Medien etc. handelt. Dank dieser Flexibilität können Sie Ihren Kunden ein Rundumpaket schnüren. ECHTE MOBILITÄT ALS SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG Die echte Mobilität von Solidus ist einzigartig. Mitel Mobile Extension erweitert die Flexibilität der leistungsstarken Solidus -Plattform, in dem es mobilen oder Roaming- Agenten über ihre mobilen Geräte unmittelbaren Zugriff auf eine breite Palette erweiterter Funktionen bietet. Agenten können überall dort arbeiten, wo ein Mobiltelefon funktioniert, sei es zu Hause oder an abgelegenen Orten oder als Entlastung zu Spitzenzeiten. MAXIMALE EFFIZIENZ UND VERFÜGBARKEIT Nur wenige Bereiche innerhalb eines Unternehmens sind so dynamisch wie ein Contact-Center. Der stetige Wandel erfordert intuitive und flexible Anpassungen. Das Desktop-Applikationstool des Agenten erleichtert das effiziente Anrufsmanagement und ermöglicht die Nutzung von Medientools für soziale Netzwerke wie IM, SMS, Sprache, Fax und , sodass sich die Effizienz und Verfügbarkeit der Mitarbeiter auch zum Vorteil des Anrufers maximieren lassen. Über benutzerspezifische Einstellungen wird der Monitor automatisch auf die Anzeigepräferenzen des Agenten umgestellt, wenn er von einem Arbeitsplatz zu einem anderen wechseln muss. BRINGT EXPERTEN INS CONTACT-CENTER Stellen Sie sich vor, wie leistungsfähig Ihr Contact- Center sein könnte, wenn sich alle Agenten, Mitarbeiter aus dem Back Office, Spezialisten und Führungskräfte ohne Verzögerung miteinander verbinden und zusammenarbeiten könnten. Mit MiContactCenter Solidus ist das möglich. Mit Mitel Solidus Agent integriert es neben den Agenten sämtliche Mitarbeiter und Experten in das Contact Center. Damit stehen dem Agenten alle UCC- Funktionalitäten und die wichtigsten Ressourcen außerhalb des Contact-Center auf Knopfdruck zur Verfügung. Ist in einem Contact-Center die Personal Call Routing-Funktion implementiert, können Experten einen Solidus -Agenten unterstützen, ohne dass ihnen eingehende Anrufe an ihre persönliche Rufnummer entgehen. Insbesondere Kunden aus den Bereichen Finanzen, Versicherung und Rettungsdienste, denen an einem Wettbewerbsvorteil gelegen ist, nutzen die Stärken von UCC, indem sie Spezialisten im Back Office zur Unterstützung ihres Contact-Centers einsetzen. Mitel 5

6 VERTEILTE STANDORTE AGIEREN WIE EINE ZENTRALE EINHEIT MiContactCenter Solidus kann für die Unterstützung von bis zu zehn geografisch getrennten, virtuellen Contact- Centern konfiguriert werden. Die gesamte Überwachung, Aufzeichnungen und Echtzeit-Berichte ebenso wie Analysen passieren über einen einzigen zentralen Zugangspunkt. NIEDRIGERE GESAMTKOSTEN Das grafisch unterstützte Scripting von Solidus ermöglicht die schnelle Anpassung des Contact Centers an veränderte Zielsetzungen in der Kundenbetreuung und die Einführung neuer Prozesse und Abläufe. Bringen Sie Ihr Unternehmen auf ein ganz neues Kommunikationslevel mit MiContactCenter Solidus! WÄCHST MIT IHREN ANFORDERUNGEN Mit Solidus können Sie mit ein paar Funktionen und Agenten klein anfangen und das System dann bei wachsendem Erfolg Ihres Unternehmens Schritt für Schritt ausbauen. Es integriert sich in Ihre vorhandene IP-Telefonie-Infrastruktur und ist auf den Schutz Ihrer bestehenden Investitionen ausgelegt. Dank seines modularen Designs hält das Solidus mit Ihren steigenden Anforderungen Schritt, von einem kleinen Call Center bis hin zu einem groß angelegten Multimedia-Center mit bis zu Agenten pro Server! VORTEILE DURCH EXTERN ARBEITENDE AGENTEN Contact-Center-Manager können überall auf der Welt und bei geringeren Betriebskosten Agenten einstellen, die ebenso qualifiziert sind wie die Mitarbeiter vor Ort. Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, verursachen weniger Gemeinkosten und können aus einem Pool von geografisch verteilten Ressourcen geschöpft werden. Die Verteilung von Mitarbeitern über verschiedene Zeitzonen hinweg bietet erhebliche Vorteile für das Customer Relationship Management (CRM). Die integrierte Architektur, die parallele Nutzbarkeit von Lizenzen, die geringe Zahl an Hardwarekomponenten sorgen für niedrige Gesamtbetriebskosten von Solidus. Für die komplette Contact-Center-Lösung mit Agenten- Applikationen, universellen qualifikationsbasierten Warteschlangen- und Routingfunktionen, UCC, IVR, Mobilität, Berichtswesen, Analysen und Vermietung werden keine zusätzlichen Server benötigt. Darüber hinaus kann Solidus auch innerhalb einer bereits vorhandenen VMwarebasierten Serverumgebung bereitgestellt werden, sodass Sie neben zahlreichen VMware-Redundanzoptionen auch alle anderen Vorteile der Virtualisierung genießen können. Dank dieser extrem kosteneffektiven Lösung reduzieren sich die Standfläche für die Hardware, der Energieverbrauch, die Wartungskosten sowie der physische Platzbedarf und die Mitarbeiterzahl. Sowohl die einfache Konfiguration von Solidus als auch das Lizenzkonzept und die geringe Anzahl an Hardwarekomponenten sorgen für geringe Betriebskosten. INTELLIGENTE, ZUKUNFTSSICHERE INVESTITIONEN MiContactCenter Solidus bietet durchgängige Skalierbarkeit bis hin zu einem global aufgestellten Contact-Center mit komplettem Funktionsumfang, während Sie auch weiterhin ein bestimmtes Maß an lokaler Administration sowie eine zentrale Kostenkontrolle beibehalten können. Grundsätzlich passt sich das System dabei komplett an die von Ihnen gewünschte Migrationsgeschwindigkeit an. 6 Mitel

7 Aus der IT-Perspektive DOKUMENTIERTE SCHNELLE BEREITSTELLUNG Die kosteneffektive Lösung von Mitel steht schnell zur Verfügung und ist flexibel und anpassbar. Die Praxis liefert den Beweis: MiContactCenter Solidus wurde an drei Standorten in drei verschiedenen Ländern implementiert. Die komplette Umstellung hat weniger als drei Wochen gedauert. Die Mitarbeiter wurden an einem einzigen Tag aus der Ferne geschult. Das Projekt, das mehr als 60 Kunden und 250 Arbeitsplätze betraf, umfasste moderne IVR-Strukturen, Self-Service-Lösungen, die Integration in das Unternehmenssystem und den Export der Produktionsdaten in externe Datenlager. Aus Sicht des Agenten wurde ein vollständig neuer Satz an schlanken Tools zur Unterstützung der täglichen Arbeit mit den Kunden bereitgestellt Popup-Bildschirme, Informationsfenster, Rückrufe, , IM etc. Und nach der Umstellung wurden die vorhandenen Applikationen wie Webformulare und -services, SharePoint-Portalserver und Geräte direkt integriert und konnten weiter verwendet werden. ZWEI TECHNIKER STATT ACHT! Es wurde ein Vergleich zwischen den Installationsund Wartungskosten von Solidus und denen eines Mitbewerbers angestellt. Dabei wurde derselbe Umfang an Servern, Verkehr, Installationen usw. angesetzt. Der Mitbewerber veranschlagte acht Techniker. Und Solidus? Gerade einmal zwei! So problemlos lässt sich Ihre IT- und Arbeitsumgebung mit Solidus vereinfachen. STEHEN DIESE PUNKTE AUCH AUF IHRER WUNSCHLISTE? Kundenzufriedenheit erhöhen, Wartezeiten reduzieren, die beim Verbinden von Menschen mit Menschen und Menschen mit Informationen entstehen Erhöhung der Workflow-Transparenz durch Monitoring-, Bericht- und Analysetools Automatisierung von wiederkehrenden Routineaufgaben, z. B. Terminerinnerungen, Warnungen, Benachrichtigungen etc., damit Mitarbeiter an anderen, komplexeren Aufgaben arbeiten können Compliance-Anforderungen und SLAs einhalten, weil Applikationen für Berichte, Archivierung und Planung bereits integriert sind Prozessautomatisierung nutzen, um den Umsatz zu steigern und Betriebskosten zu senken Eröffnung neuer Geschäftsmöglichkeiten mit der Integration von Technologie Silos Mitel 7

8 Über Mitel In unserer global vernetzten Welt müssen Unternehmen ihre Kommunikationsformen neu überdenken. Ein mobiler Lebensstil, ein Flut von Technologien, wirtschaftlicher Druck und die Vorstellung, immer online sein zu müssen, bedeuten für Unternehmen aller Größen gleichzeitig Chance und Herausforderung. Mitel (Nasdaq: MITL) ermöglicht die Vereinfachung komplexer Kommunikationssituationen und hilft Unternehmen, mit den Veränderungen Schritt zu halten. Unsere innovativen Produkte erleichtern Verbindung und Zusammenarbeit bei gleichzeitig niedrigeren Kosten und geringerem Implementierungsaufwand. Wir unterhalten Partnerschaften mit Marktführern wie VMware sowie Research in Motion (RIM ), um unsere Lösungen nahtlos mit den Produkten dieser Anbieter zu integrieren und unseren Kunden somit weitere Vorteile zu bieten. Das Mitel Freedom-Konzept bietet die erforderliche Flexibilität und Einfachheit für die dynamischen. Arbeitsumgebungen von heute und sorgt so für einen Wandel in der Branche. Mitel stellt eine leistungsstarke Suite erweiterter Kommunikations- und Collaboration-Funktionen über einen einzigen cloudfähigen Software-Stream bereit. Unternehmen sind somit nicht mehr auf Walled-Garden- Konzepte angewiesen und können optimale Lösungen implementieren. Sie können das Im Büro-Gefühl überall und auf jedem Gerät erleben und haben die Möglichkeit, aus verschiedenen kommerziellen Möglichkeiten die passende Option für ihre Unternehmensanforderungen wählen. mitel.com Copyright 2015, Mitel Networks Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Das Wort Mitel und das Logo sind Warenzeichen der Mitel Networks Corporation. Jeder Hinweis auf Marken von Dritten erfolgt nur zur Information. Mitel gibt keine Erklärungen ab bezüglich der Eigentumsverhältnisse dieser Marken R1502-DE