Eisbrecher. Die Kundenzeitschrift des BIT Nr. 44 / Dezember Tage im Amt Interview mit dem neuen BIT-Direktor Giovanni Conti

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Eisbrecher. Die Kundenzeitschrift des BIT Nr. 44 / Dezember 2011 www.bit.admin.ch. 100 Tage im Amt Interview mit dem neuen BIT-Direktor Giovanni Conti"

Transkript

1 Die Kundenzeitschrift des BIT Nr. 44 / Dezember Eisbrecher 100 Tage im Amt Interview mit dem neuen BIT-Direktor Giovanni Conti Seite 5 Kundenumfrage Die Ergebnisse sprechen eine klare Sprache Seite 8 Fünf neue Lernende Start zur Mediamatik- Lehre im BIT Seite 12

2 Inhalt 100 Tage im Amt Interview mit dem neuen BIT-Direktor Giovanni Conti Seite 5 Kundenumfrage Die Ergebnisse sprechen eine klare Sprache Seite 8 Fünf neue Lernende Start zur Mediamatik- Lehre im BIT Seite 12 Editorial 3 Zeichen erkannt Aus der Geschäftsleitung 4 Konkrete Akzente setzen Aktuell 5 Interview: «Wir müssen näher an die Kunden» 8 Kundenumfrage: Ihr Feedback bewegt das BIT Events 10 «BIT in action» setzt auf Dialog Eingeschoben 12 Kreativer IT-Nachwuchs: Die neuen Mediamatik-Lernenden Produkte & Projekte 14 E-Rechnung auf gutem Weg 16 Zugriff auf den Account eines Dritten 17 SAP: Schritt in eine zukunftsorientierte Upgrade-Strategie IT-Thema 18 Schmetterlinge auf der Geflügelfarm Bits & Bytes 20 Kurz gelesen; kurz berichtet 21 Trendreport 22 SMS-Interview; BIT-Kontakt-Box 23 Mixed Pixels Version française sous Titelbild: Wohin geht die Reise? Das BIT orientiert sich neu. Das Ziel: Zufriedene Kunden. Herausgeber Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT) Monbijoustrasse 74, CH-3003 Bern Telefon Intranet: intranet.bit.admin.ch Internet: Redaktionsleitung Nora Kelemen Redaktion Leo Hauser (HL), Daniel Wunderli (WuDa), Ruth Widmer (WiRu), Fanny Kläy (KlFa). Redaktionelle Mitarbeit bei dieser Ausgabe: Barbara Biesuz, Dimitri Kalamidas, Christian Gnägi Layout Gabriela Maier (MaGa) Druck BBL, Vertrieb Publikationen, Bern Online-Version und Abonnement Kontakt Tel.: Erscheinungsweise Der «Eisbrecher» erscheint alle drei Monate. Nächste Ausgabe März

3 Editorial Zeichen erkannt Liebe Leserinnen und Leser Nora Kelemen Bereichsleiterin Kundenkommunikation Die Zukunft des BIT ist das Thema dieser «Eisbrecher»-Ausgabe. Im grossen Interview mit dem neuen BIT-Direktor Giovanni Conti fragen wir, wohin die Reise des BIT in den nächsten Jahren geht. Nach zahlreichen Kundenbesuchen zieht Conti ein klares Resümee und identifiziert den grössten Handlungsbedarf. Er spricht von der zukünftigen Positionierung des BIT als bundesinterner IT-Vertrauenspartner und kommt auch auf das Organisationsprojekt Neuausrichtung BIT zu sprechen. Wie das BIT auf technologische Trends reagieren soll, greifen wir am Ende unseres Gesprächs auf. Verpassen Sie auf keinen Fall das grosse Interview ab Seite 5. Unser Kundenanlass «BIT in action» stand ganz im Zeichen des Dialogs. Wir waren beeindruckt, wie routiniert und zahlreich unsere Kunden in die offen gestaltete Feedbackrunde eingestiegen sind. Erfahren Sie mehr darüber in unserem Eventbericht auf Seite 10. Eine anregende Lektüre wünschen Nora Kelemen und das «Eisbrecher»-Team. Ihre Antworten auf unsere Zufriedenheitsumfrage untermauern die teilweise schonungslose Bestandsaufnahme von Giovanni Conti. Mit einer Gesamtnote von 4.5 geben Sie uns, nicht zum ersten Mal, ein klares Zeichen Ihrer Unzufriedenheit. Wie die unterschiedlichen Kundengruppen die Leistungen des BIT bewertet haben, veranschaulicht der Beitrag auf Seite 8. Über die beschlossenen Verbesserungsmassnahmen lesen Sie ausführlich auf der folgenden Seite. BIT-Direktor Conti erklärt, welche Akzente die Geschäftsleitung BIT für das nächste Jahr setzt. Er schliesst mit der ausdrücklichen Bitte nach Ihrem konstruktiven Feedback, sowohl in der Zufriedenheitsumfrage als auch weiterhin in der täglichen Zusammenarbeit. 3

4 Aus der Geschäftsleitung Konkrete Akzente setzen Liebe Kundinnen und Kunden Ihre zahlreichen Reaktionen, Kommentare, Aufforderungen, Wünsche, Rügen und, wenn auch (noch) nicht zahlreichen, Komplimente, haben innerhalb des BIT viele Diskussionen ausgelöst. Auf der Basis der Feedbacks hat die Geschäftsleitung eine Reihe von dringlichen Massnahmen definiert. Aufgrund des Handlungsbedarfs sind diese Massnahmen recht zahlreich. Der Anspruch auf Nachhaltigkeit zwingt uns, einige Massnahmen zu priorisieren: Als erstes Thema werden wir an den Durchlaufzeiten Ihrer Tickets, sowohl Incidents als auch MAC-Aufträge, arbeiten. Der Leidensdruck im Fall von Störungen hat uns bewogen, diesem Thema besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Hier gilt es, die durchschnittliche Durchlaufzeit der Tickets allgemein zu senken, aber auch mit Fokus an jenen Tickets zu arbeiten, welche besonders lang dauern. Wir werden uns aber auch mit der Informationsqualität zu offenen Tickets auseinandersetzen und erste Schritte in Richtung «Vereinfachung des Bestellprozesses» unternehmen. Die Kosten werden unser zweites Thema sein, denn Sie, unsere Kunden, erachten die Kosten als nicht nachvollziehbar und entsprechend auch als zu hoch. Hier wollen wir für die Hauptprodukte unseres Portfolios, d.h. 70% unseres Umsatzes, die Kostentreiber im Detail analysieren und bei ausgewählten Produkten mit einem Umsetzungsplan die Kostenreduktion über die folgenden Jahre konkretisieren. Auch hier werden wir unsere Erkenntnisse mit Ihnen teilen, denn ein gemeinsames Verständnis über diese Kostenstrukturen ist Voraussetzung für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Unsere Einstellung wird im 2012 das dritte prioritäre Thema sein: Wir wollen eine kundenorientierte Arbeitsweise und damit auch eine entsprechende Amtskultur fördern. Wenn wir die vorhandene Kraft und Kompetenz mit einer stärkeren Kundenorientierung auch bereichsübergreifend koppeln können, werden wir sicherlich Fortschritte erzielen, die für Sie, unsere Kunden, spürbar sein werden. Diese prioritären Themen sind nicht abschliessend. Die vielen anderen Massnahmen verlieren wir nicht aus dem Blickfeld. Das vierte prioritäre Thema ist deshalb die Überprüfung des Erfolgs unserer Aktivitäten diesen dürfen Sie dann in der nächsten Kundenzufriedenheitsumfrage beurteilen, in welcher Sie uns zeigen werden, wie und wo wir uns verbessert haben. Denn das kann ich Ihnen zusichern: Das BIT will sich verbessern. Parallel zur kontinuierlichen Umsetzung der Massnahmen nehmen wir eine grundlegende Neuausrichtung des BIT in Angriff (darüber mehr im Interview ab der nächsten Seite, Red.). Diese wird aufgrund ihrer Dimensionen aber erst im Verlauf des Jahres 2013 ihre Wirkung entfalten. Das BIT ist auf einem spannenden und anspruchsvollen Weg. Helfen Sie uns, mit Ihrem konstruktiven Feedback die Richtung zu finden. Giovanni Conti, Direktor 4

5 Aktuell Version française en ligne «Wir müssen näher an die Kunden» Seit Mitte August ist Giovanni Conti Direktor des BIT. Nach seinen ersten hundert Tagen im Amt hat der «Eisbrecher» ihn zum Gespräch getroffen. Dabei spricht Giovanni Conti Themen direkt an er geht auf die Befindlichkeiten und Erwartungen der Kunden ein, spricht offen über Veränderungsbedarf im BIT und skizziert, in welche Richtung er das Amt steuert. Interview: Nora Kelemen und Leo Hauser Fotos: Gabriela Maier «Eisbrecher»: Mitte August 2011 haben Sie im BIT angefangen. Was waren Ihre ersten Eindrücke? Giovanni Conti: Ich beschäftigte mich in den ersten hundert Tagen primär mit der Aussen- wahrnehmung des BIT. Ich besuchte Departemente und Ämter, um ein wenig den Puls zu fühlen. Und ich habe wahrgenommen, dass das BIT einen schlechten Ruf hat. Auf Kundenseite war eine gewisse Resignation spürbar. Die Kunden sind sehr unzufrieden. Gleichzeitig knüpfen sie sehr hohe Erwartungen an den Wechsel. Auch BIT-intern habe ich gespürt, dass man Veränderungen erwartet. Die Mitarbeitenden sind sehr motiviert, einen Wechsel mitzumachen, etwas zu unternehmen. Womit sind die Kunden denn ganz konkret unzufrieden? Die Kunden erleben das BIT als eine Ansammlung von unabhängigen Silos. Das heisst, sie beklagen sich und das systematisch, dass sie das BIT koordinieren müssen. Das ist aus Sicht der Kunden eine Zumutung, sie fühlen sich nicht ernst genommen und sind manchmal frustriert. Das hat sehr viel mit der Organisationsform und dem Führungssystem zu tun die Auswirkungen auf den Kunden wurden mir sehr direkt wiedergespiegelt. Wie wir uns intern organisieren, nimmt der Kunde unmittelbar wahr, insbesondere dann, wenn es nicht funktioniert. Das ist ein klarer Kritikpunkt an der Zusammenarbeit. Gibt es auch Punkte, die sich auf die Leistungserbringung beziehen? Die Kunden haben den Verdacht, dass das BIT zu hohe Preise hat. Wir kommunizieren nicht transparent genug, wie unsere Preise zustande kommen. Das heisst, die Kunden haben den Anspruch, die Preisfindung besser zu verstehen, das ist verständlich. Die Kunden haben den Eindruck, dass wir aus unseren Fehlern nicht lernen. Wie äussert sich das? Sie geben uns immer das gleiche Feedback, aber es passiert zu wenig, es gibt keine nachhaltige Veränderung. Die Kundenzufriedenheitsumfrage bringt wiederkehrend die gleichen Feedbacks der Kunden, doch es bewegt sich aus ihrer Sicht viel zu wenig. BIT-Direktor Giovanni Conti. Haben Sie von den Kunden auch Positives gehört? Viele Kunden sagten mir auch, dass sie bei den BIT-Mitarbeitenden eine enorme Kraft in der 5

6 Aktuell individuellen Kompetenz wahrnehmen. Die Kunden sagen, es hat sehr viele gute Leute im BIT, aber sie würden leider ausgebremst, man solle sie arbeiten lassen. Wir haben enormes Potenzial, wenn man die Energie unserer Crew wirklich nutzen kann. Wo sehen Sie den grössten Handlungsbedarf? Das BIT hat heute ein Organisations- und Führungssystem, das die integrale Serviceorientierung erschwert. Dieses Führungssystem behindert eine transversale und nachhaltige Verbesserung. Hier gibt es den grössten Handlungsbedarf. Wir sind zu wenig kundenorientiert. Es darf nicht sein, dass die Betroffenheit des Einzelnen dort aufhört, wo die Grenze seines Handlungs- und Leistungsbereichs verläuft. Zu oft sieht sich der Einzelne als nicht mehr verantwortlich, der Kunde muss selber sehen, wo er Unterstützung bekommt. Ein drastischer Befund. Die gute Nachricht ist: Es besteht enormes Potenzial für Verbesserung. Wir können uns als gesamtes BIT-Team verbessern. Die Kunden warten darauf und würden sich sehr freuen, wenn wir das schaffen. Es geht nicht um punktuelle Massnahmen. Unsere Herausforderung ist es, eine nachhaltige Verbesserung zu erreichen, die im Fundament der Organisation, in der Denkweise unserer Leute verankert ist, sodass Kundenorientierung und Verbesserung permanent zum Reflex wird. Dazu brauchen wir auch eine gesunde Portion Geduld seitens der Kunden, denn es wird ein fundamentaler Kulturwandel sein. Ich freue mich, diese Herausforderungen anzugehen. Eines Ihrer selbstgesetzten Ziele für die ersten 100 Tage war, die Positionierung des BIT zu überdenken. In welche Richtung geht es? Es gibt verschiedene Dimensionen: Das BIT ist ein bundesinterner Leistungserbinger, wir sind keine Firma im freien Markt. Wir müssen näher an die Kunden, wir müssen uns weniger in einer Lieferanten-Geschäftsbeziehung positionieren, sondern in einer internen Dienstleisterrolle der Bundesverwaltung. Also mehr Vertrauenspartner der Ämter und Departemente werden, die wir betreuen. Die Kunden müssen das Gefühl bekommen, dass sie bei uns mit Ihrer IT gut aufgehoben sind. Das ist punkto Positionierung, Aufgabenstellung, Zusammenarbeit und Interessenslage etwas grundsätzlich Anderes als heute. Die Baustellen sind also identifiziert, die Herausforderungen sind bekannt. Wie geht sie das BIT an? Wir werden im Verlauf des Jahres 2012 ein Organisationsprojekt durchführen. Die ersten, die davon erfahren haben, waren natürlich die Mitarbeitenden, denn sie werden in erster Linie davon in ihrem Alltag betroffen sein. Die verschiedenen Inputs aus den Gesprächen mit den Kunden ergänzen wir jetzt mit einer internen Diagnose, um die Aussenwahrnehmung mit der Innenwahrnehmung zusammenzubringen. Denn die Ziele und Themen Serviceorientierung verbessern, Silokultur durchbrechen, Kundenorientierung erhöhen schlagen sich in vielen Dingen organisatorischer Art nieder. Das gilt es, in einem grösseren Organisationsprojekt anzugehen. Wir wollen aber kein Organisationsprojekt auf der grünen Wiese, sondern ihm schon eine präzise Form geben. Wir werden Anfang 2012 eine Ausschreibung machen, in der schon möglichst klar definiert ist, in welche Richtung wir gehen wollen, damit das Unternehmen, das uns in der Neuausrichtung des BIT begleiten wird, auch versteht, was wir vorhaben. Ich hoffe, dass wir bereits 2013 im neuen Modus arbeiten werden. Wie sehen Sie die Zusammenarbeit mit den anderen Akteuren in der Bundesinformatik? Ich sehe eine grosse Chance in der Zusammenarbeit mit dem Informatikstrategieorgan Bund (ISB). Es ist notwendig, dass gewisse grundsätzliche, bundesweite Themen zentral gesteuert werden. Und in einer sauberen Governance sollte nicht der Leistungserbringer darüber entscheiden, wie das gemacht wird. Darum finde ich diese Rollentrennung zwischen BIT und ISB richtig. Natürlich wird es punktuell Umvertei- 6

7 Aktuell lungen von Aufgaben zum ISB geben. Dinge, die heute unsere Leute machen, werden nachher vom ISB wahrgenommen da bin ich mit dem ISB in Kontakt, damit wir gemeinsam einen sinnvollen Weg finden, dies zu organisieren. In Zukunft werden wir, wie mit den Ämtern, wie mit den anderen Leistungserbringern, so auch mit dem ISB viel vernetzter zusammenarbeiten müssen, im Interesse der Bundesverwaltung. Beispielsweise begrüssen wir, dass das ISCeco, der IT-Leistungserbringer des EVD, zum Querschnittsleistungserbringer für eines der Geschäftsverwaltungssysteme geworden ist. Das BIT agiert in einem dynamischen Umfeld, Bundesinformatikverordnung, IKT-Strategie Bund usw. sind im Wandel. Auf strategischer Ebene ist im Bereich Bundesinformatik einiges in Bewegung. Wir müssen zusammen für Veränderungen bereit sein. Dies kann einerseits heissen, Dinge anders zu tun oder andererseits auf eine bisher erbrachte Leistung zu verzichten und diese von der Privatwirtschaft erbringen zu lassen. Dadurch schaffen wir Freiräume und Gelegenheiten, unsere Aktivitäten dort zu entfalten, wo unsere Aufgabe wirklich liegt, wo unsere Kunden den grössten Mehrwert von uns erwarten. Welche Neuerungen und Herausforderungen technologischer Art kommen auf das BIT zu? Ich sehe eine Neuerung, die mich beeindruckt: Ich habe das Gefühl, wir sind zu respektvoll im Umgang mit Mobilität. Mobilität gewinnt laufend an Bedeutung. Die Kunden wollen mobil sein, d.h. sie wollen bspw. mit Tablets arbeiten können. Wir sind heute nicht in der Lage, diesen Ansprüchen mit welchen Begründungen auch immer gerecht zu werden. Da muss das BIT aktiver werden, denn das ist ein fundamentaler Teil der technologischen Entwicklung. Smartphones und Tablets sind keine Spielzeuge, sondern Arbeitswerkzeuge. Natürlich kann man auf gewissen elektronischen Geräten auch spielen, aber man darf nicht unterschätzen, wie gut die Menschen damit arbeiten können. Eine zweite Dimension: Die Verfügbarkeit von Daten, Informationen und entsprechend auch Systemen wird stark zunehmen. Im E-Government- Zeitalter wickeln die Kunden auch am Wochenende und in der Nacht ihre Geschäfte mit der Bundesverwaltung ab. Das heisst, der Zugang wird immer mehr im 24 7-Modus von überall her gewährt werden müssen. Auch wenn wir in den Service Level Agreements und mental noch nicht überall so weit sind, in der Praxis wird das kommen und es wird schnell kommen. Ihr Feedback: Lesen Sie auf den folgenden Seiten über die Resultate der BIT-Kundenzufriedenheitsumfrage Über die daraus abgeleiteten Massnahmen erfahren Sie mehr auf Seite 4. Giovanni Conti, Doktor der Technischen Wissenschaften, studierte an der ETH Lausanne und war in seiner bisherigen Karriere unter anderem beim US-Telekom- Unternehmen AT&T Bell, beim Genfer Warenprüfkonzern SGS Société Générale de Surveillance SA tätig. Zwischenzeitlich übte er einen Lehrauftrag im Bereich Telekom- Netze an der ETH Lausanne aus. Ab 1999 war Conti bei der Swisscom als Leiter E-Channel und Mitglied der Geschäftsleitung tätig bis 2007 führte Conti als CEO Swisscom Broadcast und anschliessend bis zu seinem Engagement beim BIT die Division Governance von Swisscom Netz & IT. Giovanni Conti ist 48 Jahre alt, verheiratet und hat drei Kinder. Zu seinen Hobbys zählen das Skifahren, der HC Fribourg-Gottéron und die Fotografie. 7

8 Aktuell Version française en ligne Ihr Feedback bewegt das BIT Die Resultate der aktuellen Kundenzufriedenheitsumfrage liegen vor. Mit einem Gesamtwert von 4.5 hat das BIT das gesteckte Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, klar verfehlt. Damit die Umfragewerte nächstes Jahr höher ausfallen, sind bereits Schritte eingeleitet worden. BIT-Kontakt: Nora Kelemen Bereichsleiterin Kundenkommunikation Text: Nora Kelemen Jährlich misst das BIT die Zufriedenheit seiner Kunden. Der gewichtete Kundenzufriedenheitsindex BIT (KUZU-Index BIT) weist bei der aktuellen Umfrage einen Wert von 4.5 auf. Das gesteckte Ziel, die Umfrageergebnisse zu verbessern, wurde verfehlt. Bei der letzten Umfrage beurteilten die Kunden die Leistungen des BIT mit der Note 4.6. Mitte August bis Mitte September 2011 wurden insgesamt 4300 Kunden aus elf Kunden- gruppen (siehe Grafik) angeschrieben. Der Rücklauf war mit 48 Prozent äusserst erfreulich. Insgesamt flossen 2050 Bewertungen in die Umfrageergebnisse ein. Die Kundengruppen wurden in zwei Kategorien unterteilt, in Fachleute und Anwender. Fachleute, verstanden als Personen, die einen IT-Beruf ausüben, Anwenderinnen und Anwender im Sinn von Personen, die IT für ihre berufliche Tätigkeit nutzen. Anwender generell zufriedener als Fachleute Zuerst zum erfreulichen Teil der Umfrage. Die Kunden Fachanwendungen beurteilten die Leistungen des BIT mit 4.3 deutlich besser als im vergangenen Jahr. Damals lag der Wert bei 3.9. Auch der Bereich IT-Security erhielt mit der Kundenzufriedenheitsumfrage nach Kundengruppen Fachleute Integrationsmanager (Gewichtung: 5) Kunden Fachanwendungen (4) Kunden SAP (4) Kunden E-Government (4) Kunden IT-Security (2) Ausbildungsverantwortliche (2) Fachleute Büroautomation (4) Kunden Scanning Center (2) Anwender Anwender Büroautomation (Gewichtung: 5) Kursteilnehmende (2) Anwender SAP (3) Anwender Voice** (3) * 6.0 * Der Bereich zufriedener Kundengruppen liegt zwischen 4.8 und 5.2 (hellgrün markiert). Sehr zufriedene Kundengruppen mit Werten ab 5.2 sind dunkelgrün gekennzeichnet. ** Teil der Kundengruppe Anwender Büroautomation: Um ein genaueres Bild über die Bereitstellung und den Support des Telefonanschlusses zu erhalten, werden die Anwender Voice separat ausgewiesen. 8

9 Aktuell Note 4.5 eine um 0.2 Punkte bessere Bewertung als im Vorjahr. Ein Hinweis, der die Verbesserung des Bereichs IT-Security erklären könnte, geht aus den offenen Kommentaren einzelner Kunden hervor. Ein Kunde schrieb: «Lob an das Computer Security Incident Response Team (CSIRT), sie machen ihre Aufgabe mit den vorhandenen Mitteln sehr gut und sind kompetente Ansprechpartner!» Generell zeigt sich, dass die Anwender zufriedener mit den vom BIT erbrachten Leistungen sind, als die Fachleute. Insbesondere die Leistungen in den Bereichen Büroautomation, Voice sowie IT-Kurse bewerteten die Anwender höher als im Vorjahr. Im Bereich Büroautomation tragen die Leistungen des Service Desk BIT zur Zufriedenheit der Anwender bei. «Standardgeschäfte (MAC; Incidents) werden vom Service Desk sehr speditiv, kompetent und freundlich abgewickelt», so das Fazit eines Kunden. Mit 4.1 schnitt der Bereich SAP bei den Anwendern am schlechtesten ab. Integrationsmanager: Weniger zufrieden Mit der Note 4.3 beurteilten die Integrationsmanager die Zusammenarbeit mit dem Account Management. Dies ist ein klarer Rückgang. Wo der Schuh drückt, geht aus den vielen offenen Kommentaren hervor: Die Integrationsmanager wünschen sich regelmässigere Kundenkontakte, kürzere Antwortzeiten und eine bessere Erreichbarkeit des Account Managements. Als Ursache für die tiefere Benotung sehen die Kunden nicht nur die Account Manager. Dies zeigen die folgenden Zitate exemplarisch. «Verbesserungsmöglichkeiten gibt es immer, diese sind aber nicht immer direkt durch die Account Manager beeinflussbar», so die Feststellung eines Kunden. Weiter heisst es: «Der Account Manager kommt BIT-intern nicht zu den erwarteten Resultaten und muss Kunden vertrösten.» Ebenfalls tiefer beurteilt wurden die Leistungen des BIT durch die Ausbildungsverantwortlichen (-0.5), die Kunden E-Government (-0.4), die Kunden SAP (-0.3) und die Kunden Scanning Center (-0.2). Die Bereiche Ausbildungsverantwortliche und Scanning Center bewegen sich mit Noten über 5 nach wie vor auf einem guten Niveau. Einleitung nächster Schritte Die Umfragewerte sind unbefriedigend. Entsprechend hat die Geschäftsleitung des BIT substanzielle und nachhaltige Schritte eingeleitet. Erstens werden die BIT-Ziele für 2012 systematisch an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Konkret heisst das u.a.: Die Durchlaufzeiten für Tickets (bei Incidents und MAC-Aufträgen) werden verkürzt. Die Preisgestaltung wird transparenter. Weiter wird eine kundenorientierte Arbeitsweise verankert. Das Gelingen dieser Massnahmen ist nicht zuletzt integraler Bestandteil der Zielvereinbarungen aller BIT- Mitarbeitenden für das nächste Jahr. Zweitens ist ein Organisationsprojekt zur Neuausrichtung des BIT initialisiert, mit dem die Grundlage für eine durchgängig kundenorientierte Arbeitsweise geschaffen wird. Das Projekt erfolgt mit Unterstützung externer Ressourcen. Bereits 2013 wird das BIT voraussichtlich im neuen Modus arbeiten können. Mehr zum Thema BIT-Massnahmen 2012 finden Sie in der Rubrik «Aus der Geschäftsleitung» auf Seite 4. BIT-Direktor Giovanni Conti geht im Interview (ab Seite 5) auch auf das Projekt Neuausrichtung BIT ein. Berechnung KUZU-Index BIT Zur Ermittlung des KUZU-Index BIT wird zunächst je ein nach Fachleuten und Anwendern getrennter Index berechnet. Die einzelnen Kundengruppen sind darin nach strategischer Bedeutung gewichtet. Die Zwischenresultate für Fachleute und Anwender werden bei der Berechnung des KUZU- Index BIT im Verhältnis 2:1 gewichtet. 9

10 Events «BIT in action» setzt auf Dialog Alle sechs Monate lädt das BIT ausgewählte Kundinnen und Kunden zum «BIT in action». Der BIT-Kundenanlass vom 2. November 2011 stand ganz im Zeichen des Dialogs zwischen Kunden und BIT. BIT-Kontakt: Nora Kelemen Bereichsleiterin Kundenkommunikation Text: Leo Hauser Fotos: Gabriela Maier Der Kundenanlass des BIT hat bereits Tradition, doch bei der nunmehr vierzehnten Ausgabe war vieles neu. Es war das erste «BIT in action» seit dem Amtsantritt des neuen BIT-Direktors Giovanni Conti. Knapp hundert Gäste kamen in die Aula des Eidgenössischen Personalamts und nutzten die Möglichkeit, sich auszutauschen und den neuen Direktor kennenzulernen. Zum Einstieg bot der Info-Teil des «BIT in action» ein Referat von Markus Hänsli, Hauptabteilungsleiter Basisprodukte, über den Stand der Umsetzung des Bundesratsbeschlusses zur Erhöhung der Informationssicherheit. Dabei ging Markus Hänsli auf die mehrheitlich umgesetzten Sofortmassnahmen sowie auf weiterführende Massnahmen ein, die das BIT und die Kunden noch einige Zeit beschäftigen werden. «Am meisten Arbeit wird die jährliche Überprüfung der Benutzerrechte geben», so Markus Hänsli. «Es braucht eine enge Teamarbeit, aber wir werden es schaffen.» Eine weitere wichtige Massnahme ist die Zwei-Faktor- Authentisierung bei der Anmeldung an Systemen und Domänen. Bereits Anfang 2012 führt das BIT diese bei Outlook Web Access ein. Im zweiten Referat informierte Projektleiter Philippe Bossart über IANUS, das Projekt zur Einführung der Mobilfunkverschlüsselung. «Die Verschlüsselung in Mobilnetzen der zweiten Generation genügt heutigen Anforderungen nicht mehr», so Bossart. Zwar sind in der Schweiz vielerorts die sichereren Netze der dritten Generation in Betrieb, doch es entspricht einem Kundenbedürfnis, auch im Ausland verschlüsselt telefonieren zu können. IANUS wird als Software auf den Mobilgeräten installiert werden und in WLANs verschlüsselte Gespräche und Nachrichten «over IP» ermöglichen. Das Projekt ist in der Realisierungsphase und das Produkt soll ab der zweiten Hälfte 2012 schrittweise in zwei Ausprägungen lanciert werden. Spannender Dialogteil Im Dialogteil, einem für das «BIT in action» neuartigen Programmpunkt, bekamen die anwesenden Kundinnen und Kunden Gelegenheit, ihre Anliegen und Probleme vor Publikum zu thematisieren. Die Kunden gingen ohne zu zögern auf das Dialogangebot ein und äusserten in der Podiumsrunde offen ihre Anliegen. So entstand, moderiert durch einen externen Moderator, eine sehr lebhafte und anregende Feedbackrunde, bei der Klartext geredet wurde. Giovanni Conti, die Geschäftsleitungsmitglieder und die weiteren Vertreter des BIT hörten aufmerksam zu, äusserten Verständnis und gingen auf die angesprochenen Themen ein. Einige Kunden warfen Fragen technischer Natur auf, z.b. ob sie in absehbarer Zeit noch andere Smartphones als nur das iphone bestellen können (Antwort: Ja, das BIT evaluiert derzeit eine zweite Mobil-Plattform). Für viele Wortmeldungen und eine kontroverse Diskussion sorgte der Themenkreis SuisseID und B-Zertifikate der Admin PKI (Public-Key-Infrastruktur) des BIT. Warum eignet sich die SuisseID nicht uneingeschränkt für die Anmeldung an Fachapplikationen im Bundesnetz, bspw. für Kunden in Kantonen und Gemeinden? Seitens des BIT wurde auf den springenden Punkt hingewiesen: Die PKI verschlüsselt, die SuisseID verschlüsselt nicht. In der Diskussion wurde auch in Erinnerung gerufen, dass die Idee einer eigenständigen, verschlüsselnden Verwaltungs- SuisseID vom Trägerverein verworfen worden ist. Wo die Verschlüsselung geschäftskritisch ist, kommt man also um ein B-Zertifikat nicht herum. Zusammenarbeit muss besser werden Neben der Technik beschäftigten sich die laufend wechselnden Teilnehmer auf dem Podium vor allem mit der Zusammenarbeit zwischen Kunden und BIT. Es wurde kritisiert, dass die Kundenschulung bei Updates von IT-Tools des BIT nicht genüge und dass das Service Desk BIT zu wenig gut informiert sei, wenn neue Produkte in Betrieb gehen. Ein mehrfach angesprochenes Thema war die Softwarepaketierung, die als zu langsam beschrieben wurde. 10

11 Events Die Kundinnen und Kunden nutzten die Gelegenheit rege, mit dem BIT in Dialog zu treten. Hier konnte seitens des BIT auf bereits erfolgte, starke Verbesserungen hingewiesen werden, es wurde aber auch betont, dass bei der Software-Integration der Aufwand rund um Sicherheitaspekte nicht zu unterschätzen sei. Ein weiterer Kunde regte eine bessere Zusammenarbeit der verschiedenen IT-Leistungserbringer an. BIT-Direktor Conti verwies auf die IKT-Strategie des Bundes, nach der die Leistungserbringer künftig zueinander ergänzend, statt zueinander in Konkurrenz positioniert werden sollen, was ein Kulturwandel sei, der seine Zeit brauche. Wann das BIT aus den Erkenntnissen der jährlichen Kundenumfrage Massnahmen ableiten wird, war eine weitere Kundenfrage, welche Giovanni Conti mit Verweis auf die gestartete Neuausrichtung des BIT beantwortete (siehe Seite 4 und Interview ab Seite 5). Nach über eine Stunde intensiven Austauschs endete der spannende Dialogteil des «BIT in action». Im folgenden Impulsreferat zum Thema Riskmanagement zeigte Adrian Marti von der AWK Group AG anhand der risikoreichen Entdeckungsreisen von Christoph Kolumbus anschaulich auf, wie man mit Geschäftsrisiken umgehen kann. Anschliessend diskutierten Martin Walder, bei Credit Suisse zuständig für Betrugsverhinderung im Zahlungsverkehr, Martina Moll, Chefin Betriebswirtschaftliche Analysen und Prozesse im Bundesamt für Polizei, sowie Markus Hänsli vom BIT über verschiedene Aspekte des Business-Continuity-Managements. «In einem Krisenfall sind Prozesse wichtig», so Martin Walder, «doch noch wichtiger ist, dass man die richtigen Leute hat.» Martina Moll sprach über die kürzliche Business-Impact- Analyse im Fedpol: «Die Risikoerhebung hat offenbart, wie extrem abhängig wir von der IT und von ganz verschiedenen Leistungserbringern sind.» Markus Hänsli bestätigte, wie wichtig es für den Leistungserbringer ist, zu wissen, was der Ausfall einer Leistung für den Kunden bedeutet: «Wir müssen künftig näher am Kunden sein, um dies besser zu verstehen.» Die Präsentationen und Fotos finden Sie auf der BIT-Kundenplattform: intranet.bit.admin.ch > Themen > «BIT in action» 11

12 Eingeschoben Version française en ligne Kreativer IT-Nachwuchs: Die neuen Mediamatik-Lernenden Ab August 2012 starten fünf Lernende im BIT ihre Ausbildung zur Mediamatikerin bzw. zum Mediamatiker. Als Brückenbauer sollen sie helfen, die Lücke zwischen Anwendern und Technik zu schliessen. BIT-Kontakt: Remo Tschuy Berufsbildner Mediamatik Text: Daniel Wunderli Foto: Gabriela Maier «Plugin, Java, Flash? Was soll ich damit anfangen?» So äussert sich ein frustrierter Anwender, nachdem er auf einem Webforum Hilfe gesucht hat. Sein Problem: Er kann im Browser keine Videos abspielen. Der gut gemeinte Foreneintrag des Experten hilft ihm da nicht wirklich weiter. Verständigungsschwierigkeiten zwischen Experten und Anwendern sind auch für das BIT als IT-Leistungserbringer eine stetige Herausforderung. Die Denk- und Sichtweisen von Anwendern und Informatik-Spezialisten unterscheiden sich stark. Oft kommt es zu Missverständnissen. «Es kann beispielsweise passieren, dass ein Produkt entwickelt wird, welches sich der Kunde ganz anders vorgestellt hat», sagt Remo Tschuy, Berufsbildner Mediamatik im BIT. Es braucht Fachleute, die zwischen der Welt der Informatik und der Welt der Anwender vermitteln können. Aus diesem Grund sowie wegen dem prognostizierten Fachkräftemangel entschied die Direktion BIT, ab nächstem Sommer jährlich fünf Mediamatik-Ausbildungsplätze anzubieten. Die Konzeption der Mediamatik-Ausbildung im BIT ist zugleich auch Thema von Remo Tschuys Bachelor-Arbeit, die er im Rahmen seines Studiums der Wirtschaftsinformatik an der Berner Fachhochschule verfasst. Nun, ein gutes halbes Jahr vor Beginn der Ausbildung, ist ein erster wichtiger Schritt gemacht. Die Auswahl der Lernenden ist abgeschlossen: Sandro Wicki, Jan Leibacher, Selina Reist, Samira Ribi und Martina Rüedi (siehe Bild im Uhrzeigersinn) beginnen im nächsten August ihre Ausbildung im BIT. Kreativ und technisch versiert Während ihrer Ausbildung werden sich die fünf Lernenden ein breit gefächertes Wissen aneignen. Neben technischem Geschick sind kom- munikative Fähigkeiten und gestalterisches Flair, aber auch Programmieren gefragt. Die Zahl der Schnittstellen zwischen Technik und Benutzer haben sich in kürzester Zeit vervielfacht. Wurden früher Informationen hauptsächlich über Printmedien oder das Fernsehen vermittelt, ist die Palette der Kommunikationskanäle heute viel grösser. PC, Tablet-Computer, Smartphone: Die Anwender nutzen unterschiedlichste Geräte, um an Informationen zu gelangen. Die angehenden Mediamatiker lernen während ihrer Ausbildung, die technischen Möglichkeiten dieser Medien auszuschöpfen und optimal einzusetzen. Sie erstellen Fotografien, Grafiken, Videoclips, Texte, Musik oder Animationen und binden diese in Präsentationen, Magazine, Webseiten und weitere Medien ein. Die Ausbildung umfasst jedoch nicht nur die Bereiche Informatik, Multimedia und Design. Die Lernenden sammeln zusätzlich Erfahrungen in Marketing, Projektmanagement und Administration. Nach der Ausbildung im BIT sind sie fähig, die Brückenbauer- Funktion zwischen Anwendern und Technikern zu besetzen. «Nehmen wir an», sagt Remo Tschuy, «dass das BIT ein Portal zum Ausfüllen der Steuererklärung erstellt. Die Anbindung der unterschiedlichen Systeme übernehmen Informatiker. Die Aufgabe des Mediamatikers wäre es, sich in die Endbenutzer hinein- 12

13 Eingeschoben zuversetzen und für diese eine intuitiv zu bedienende Benutzeroberfläche zu konzipieren.» Vielfältige Einsatzmöglichkeiten Die Lernenden absolvieren wie auch die Informatiker während des ersten Lehrjahrs die Basisausbildung im Berufsbildungscenter der Ascom/Post. Remo Tschuy sieht für die anschliessende Praxisausbildung vielfältige Einsatzmöglichkeiten: «In all jenen Bereichen mit Kundenkontakt oder Kommunikationsaufgaben besteht die Möglichkeit, die Lernenden auszubilden. Die Bewirtschaftung des Intranets und Internetauftritts, aber auch informatiknahe Aufgaben, beispielsweise im Onsite-Support oder beim Service Desk BIT, decken sich optimal mit dem Berufsbild des Mediamatikers.» Ab 2012 beginnt die Suche in den Abteilungen des BIT nach Ausbildungsplätzen und Praxisbildnern. «Ist die Ausbildung nach vier Jahren erfolgreich abgeschlossen», ist Remo Tschuy überzeugt, «werden die jungen Mediamatiker auf dem Arbeitsmarkt gefragte Fachkräfte sein.» Auszug aus dem Video- Interview mit Samira Ribi, angehende Mediamatik-Lernende im BIT. «Eisbrecher»: Samira, du hast einen Ausbildungsplatz als Mediamatikerin im BIT erhalten. Was ist das für dich für ein Gefühl? Samira Ribi: Ein sehr gutes Gefühl. Ich habe mich riesig über die Zusage des BIT gefreut. Man kennt das Bundesamt und ich bin sehr stolz, meine Lehre hier beginnen zu dürfen. Warum hast du dich für eine Mediamatik-Lehre entschieden? Weil es eine Ausbildung ist, in die sehr viele unterschiedliche Aspekte einfliessen. Das macht es sehr abwechslungsreich. Wie bist du auf den Beruf Mediamatikerin gestossen? Zuerst habe ich mich auf eine Lehre als Informatikerin fixiert. Erst später bin ich auf die Ausbildung als Mediamatikerin gestossen. Nachdem ich mich über die Ausbildung informiert habe kam ich zum Schluss, dass die Tätigkeiten, die in den Beruf Mediamatikerin einfliessen, sehr abwechslungsreich sind. Ich fand, ich bin ein abwechslungsreicher Mensch, darum ist der Beruf das Richtige für mich. Das ganze Video-Interview mit Samira Ribi finden Sie unter: Zahl der BIT-Lernenden steigt auf 80 Als das BIT 1999 seinen Betrieb aufnahm, startete ein Lehrling seine vierjährige Lehre zum Informatiker. Nach dem Lehrstellenbeschluss des Bundes stieg die Zahl der Ausbildungsplätze im Jahr 2000 auf insgesamt 10 Informatik-Lehrstellen. Heute beginnen jedes Jahr 15 Jugendliche ihre Informatik- Lehre mit den Schwerpunkten Support, Systemtechnik oder Applikationsentwicklung. Im ersten Lehrjahr absolvieren alle Lernenden die Basisausbildung im Berufsbildungscenter der Ascom/Post. In den drei folgenden Jahren arbeiten sie an verschiedenen Praxisstellen im BIT. Mit der neuen Mediamatik-Ausbildung erhöht sich das Lehrstellenangebot des BIT bis 2015 von heute 60 auf total 80 Lehrstellen. 13

14 Produkte & Projekte E-Rechnung auf gutem Weg Das Programm E-Government Finanzen (E-Gov FI) hat zum Ziel, in der Bundesverwaltung die Voraussetzungen für den Versand und den Empfang von elektronischen Rechnungen zu schaffen. Durch die Einführung der E-Rechnung kann die Effizienz und die Qualität in der Abwicklung der entsprechenden Geschäftsprozesse markant verbessert werden. Gastautor: Christian Gnägi Verantwortlicher E-Rechnung bei der EFV Urs Julmy Programmleiter E-Gov FI Das Programm E-Gov FI wurde Anfang 2009 durch die Eidgenössische Finanzverwaltung (EFV) lanciert. Erste Hauptaufgabe war die Schaffung von standardisierten und technischen Voraussetzungen für das Stellen und Empfangen von elektronischen Rechnungen in der Bundesverwaltung. Als Grundlage diente dabei die Weisung über die Anwendung von E-Government Finanzen im Bund, welche die EFV im Februar 2010 erlassen hatte. Mit dieser Weisung wurde die Basis für eine effiziente Anwendungsentwicklung und einen kostengünstigen Betrieb geschaffen. Weiter wird aufgrund der Weisung die künftige Kompatibilität und Interoperabilität zwischen den eingesetzten Systemen sichergestellt. In enger Zusammenarbeit mit dem Kompetenzzentrum SAP des BIT (CC SAP BIT) entwickelte die EFV darauf hin Referenzlösungen in den Bereichen E-Billing In (E-Rechnungsempfang) und E-Billing Out (E-Rechnungsausgang). Referenzlösung E-Billing In Beim Rechnungseingang setzt das Programm E-Gov FI nicht nur beim Empfang von reinen E-Rechnungen an, sondern es berücksichtigt auch die weiterhin eingehenden Papierrechnungen. Die Referenzlösung sieht vor, dass die Papierrechnungen in maximal einem Verarbeitungszentrum pro Departement eingehen, eingescannt und im SAP-System vorerfasst werden. Anschliessend können sämtliche Rechnungen im Kreditoren-Workflow am Bildschirm weiter verarbeitet werden. Referenzlösung E-Billing Out Die Referenzlösung für den E-Rechnungsausgang wurde in einem Pilotprojekt mit dem Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) entwickelt und im Frühjahr 2011 erfolgreich eingeführt. Das BAKOM hat hier «Pionierarbeit» geleistet. Als Lösung diente der SAP-Standardprozess zur Fakturierung im Modul Sales and Distribution (SD). Seit dem 15. November 2011 ist es für die Kunden des UVEK möglich, sich für den Empfang elektronischer Rechnungen (z.b. für Funklizenzgebühren) zu registrieren. Die technischen Voraussetzungen sind geschaffen und das Fachwissen dazu konnte im Rahmen von intensiven Systemtests vermittelt werden. Die Umstellungsarbeiten erfolgten dank der kompetenten Unterstützung aller Beteiligten, den detaillierten Vorlagen aus dem Pilotamt und dem überaus starken Engagement der Projektmitarbeitenden prompt und planmässig. Der Rollout von E-Billing Out wird nun weiter vorangetrieben. Mit der Einführung von E-Billing Out wird in allen Verwaltungseinheiten ob gross oder klein der identische Standardprozess eingerichtet. Rollout 2012 Die Lösungen für E-Billing In und E-Billing Out werden bundesweit flächendeckend ausgerollt. Konkret soll bis Ende 2012 grundsätzlich jede Verwaltungseinheit des Bundes E-Rechnungen empfangen oder senden können. Heute können bereits über 18 Verwaltungseinheiten auf Kundenwunsch E-Rechnungen ausstellen. Rund 20 sind bereit für den Empfang von E-Rechnungen und arbeiten mit dem neuen elektronischen Kreditoren-Workflow. Die bisherigen Erfahrungen mit dem Rollout zeigen, dass die Aufgaben von den Mitarbeitenden der Verwaltungseinheiten und dem CC SAP BIT mit grossem Engagement angegangen werden. Sie werden dabei mit dem nötigen Rückhalt der Führungskräfte unterstützt. Gleichzeitig mit der bundesweiten Einführung der elektronischen Rechnung muss auch ihrer effektiven Ausbreitung Beachtung geschenkt 14

15 Produkte & Projekte werden. Ziel ist es, dass bis Ende 2016 das Gros der Rechnungsstellung an die Bundesverwaltung in elektronischer Form erfolgt. Um dieses ambitiöse Ziel erreichen zu können, müssen die Lieferanten angehalten werden, wenn immer möglich mit der Bundesverwaltung elektronisch abzurechnen. Vorhaben E-Rechnung Einführung der E-Rechnung für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz Die Einführung der elektronischen Rechnung im Geschäftsverkehr mit der öffentlichen Verwaltung (Vorhaben E-Rechnung) ist eine von 45 priorisierten Massnahmen zur Umsetzung der E-Government-Strategie Schweiz. Seit 2010 ist die EFV als federführende Organisation für das Vorhaben zuständig. Mit Unterstützung des Vorhabens E-Rechnung soll bis 2016 die schweizweite Durchdringung der E-Rechnung auf sämtlichen föderalen Stufen der öffentlichen Verwaltung Realität werden. Die EFV unterstützt dabei die Verwaltungseinheiten der verschiedenen föderalen Stufen mit geeigneten Dienstleistungen. Bereits heute wird die E-Rechnung bei einigen Verwaltungseinheiten eingesetzt, insbesondere bei denjenigen, die ein grosses Volumen an Rechnungen verarbeiten müssen. Es sind dies vor allem kantonale Strassenverkehrs- und Steuerämter. Damit die Ausbreitung der E-Rechnung in der Schweiz beschleunigt werden kann, müssen aber noch verschiedene Herausforderungen bewältigt werden. Denn nur wenn die E-Rechnung technisch einfach und kostengünstig eingeführt und betrieben werden kann, wird sie in Zukunft in der Schweiz verbreitet eingesetzt und genutzt. Entwicklung des Gesamtprojektportfolios. 15

16 Produkte & Projekte Zugriff auf den Account eines Dritten Die Vergabe eines neuen Passworts durch das Service Desk BIT ist im Normalfall unproblematisch. Schwieriger wird es, wenn man Zugriff auf das Konto eines Dritten benötigt. In diesem Fall gilt es einige Dinge zu beachten. BIT-Kontakt: Claudio Frigerio Leiter Rechtsdienst Text: Dimitri Kalamidas Urlaub, Sonne, Strand, das Büro weit entfernt. Zurück bei der Arbeit kann es vorkommen, dass man sich partout nicht mehr an das eigene Passwort erinnern kann. Das Problem ist rasch gelöst. Ein Anruf beim Service Desk BIT genügt. Normalerweise setzt das Service Desk BIT nach Beantwortung der Sicherheitsfragen das Passwort zurück und weist dem Kunden ein neues zu. Heikler wird es, wenn jemand nicht sein eigenes, sondern ein fremdes Passwort benötigt. Ihr Kollege ist vielleicht im Urlaub, hat jedoch vergessen, Ihnen wichtige Informationen weiterzuleiten. Oder Sie selbst geniessen den Palmenstrand, während Ihre Kollegen unbedingt auf die Daten auf Ihrem Account zugreifen müssen. Bei dringlichen Geschäften kann die Rückkehr aus dem Urlaub nicht abgewartet werden. Was nun? Manchmal kann der Kollege im Urlaub nicht rechtzeitig erreicht werden. Erhält das Service Desk BIT von jemandem den Auftrag zum Zurücksetzen eines fremden Passwortes (und Bekanntgabe des neuen), kommt der BIT- Rechtsdienst (RI) ins Spiel. Grundsätzlich gibt es zwei Vorgehensweisen. Schriftliches Einverständnis des Betroffenen: Kann derjenige welcher das Passwort verlangt eine schriftliche Einwilligung (wie Brief, Vollmacht, Mail, SMS) des Account-Inhabers vorweisen, erteilt der Rechtsdienst sofort die Freigabe für den entsprechenden Auftrag an das Service Desk BIT. Überprüfen des Sachverhalts durch RI: Immer wieder kommt es vor, dass keine schriftliche Einwilligung vorliegt. Der Rechtsdienst überprüft in diesem Fall den dargestellten Sachverhalt. Dies kann mittels eines Rückrufs bei demjenigen, der das Passwort verlangt, beim Personaldienst oder einem höheren Linienvorgesetzten geschehen. Grundsätzlich gilt: Der Rechtsdienst muss zum Schluss kommen, dass der vom Auftraggeber dargestellte Sachverhalt glaubwürdig ist. Ist dies der Fall, hält der Rechtsdienst den Sachverhalt kurz fest und erteilt per Mail die Freigabe an das Service Desk BIT. Viel Aufwand, viel Sicherheit Das BIT als IT-Leistungserbringer hat gegenüber Ihnen als Kunden zwei wichtige Pflichten wahrzunehmen: Erstens den Schutz Ihrer dienstlichen Daten und Informationen vor Missbrauch (Sicherheit) und zweitens den Schutz der Privatsphäre der Mitarbeitenden (Datenschutz). Die Sicherheit der dienstlichen Daten hat oberste Priorität. Die Folgen eines unbefugten Zugriffs können gravierend sein. Sensible oder geheime Daten könnten in falsche Hände geraten und die Interessen der Eidgenossenschaft schädigen. Dies gilt es in jedem Fall zu verhindern. Beim Zugriff auf einen Account durch einen Dritten spielt auch der Datenschutz eine Rolle. Der Arbeitgeber kann nach der Freigabe durch den Rechtsdienst die geschäftlichen Daten auf dem Rechner eines Mitarbeitenden einsehen. Diese Daten gehören der Eidgenossenschaft. Dies gilt aber nicht für private Informationen im Account. Diese gehören dem Mitarbeitenden der Arbeitgeber darf darauf grundsätzlich nicht zugreifen. Obwohl ein Vorgesetzter mit dem zurückgesetzten Passwort auch auf private Mails und private Dateien zugreifen kann, darf er diese weder lesen, kopieren, verändern noch sonstwie verwenden. Wer sich nicht daran hält, verletzt die Privatsphäre des Mitarbeitenden (Datenschutz) und darf das widerrechtlich erlangte Wissen nicht verwenden. Der Rechtsdienst weist bei jeder Anfrage ausdrücklich darauf hin, so, dass auch bei zurückgestelltem Passwort Privates privat bleibt. Mehr zu den rechtlichen Grundlagen: 1. Schutz der Privatsphäre, Art. 13 Bundesverfassung, 2. Datenschutzgesetz, DSG, 3. Recht des Arbeitgebers auf die Arbeitsergebnisse, OR Art. 321b Abs.2, 16

17 Produkte & Projekte SAP: Schritt in eine zukunftsorientierte Upgrade-Strategie Das Kompetenzzentrum SAP BIT hat die integrierte SAP- Umgebung der zivilen Bundesverwaltung per 3. Oktober 2011 erfolgreich auf den aktuellen Stand der SAP Enhancement Packages (EHP) angehoben. BIT-Kontakt: Marcel Wüthrich Projektleiter Text: Barbara Biesuz Die wirtschaftliche und politische Entwicklung setzt voraus, dass Arbeitsprozesse und damit auch die unterstützenden Informatik-Werkzeuge schnell neuen Bedürfnissen angepasst werden. Parallel dazu entwickelt sich auch der Betrieb dieser Werkzeuge in Bezug auf Qualität, Sicherheit und Effizienz. Um diese Anforderungen zu erfüllen, wird die SAP-Standard-Umgebung, welche einen Grossteil der Arbeitsprozesse unterstützt, kontinuierlich modernisiert. Unter diesen Prämissen hat das Kompetenzzentrum SAP des BIT Ende 2010, im Auftrag des Change Board Support Prozesse das Projekt «Upgrade EHP5» initialisiert. Ziel war, die gesamte integrierte SAP-Systemlandschaft auf den aktuellen EHP-Stand zu bringen. Dies in Kooperation und Koordination mit der Führungsunterstützungsbasis des VBS, welches seine produktiven SAP-Systeme gleichzeitig auf die aktuellen EHP anhob. Einige Wochen nach dem Produktivstart kann ein positives Fazit gezogen werden. Das Projektteam hat die gesteckten Ziele erreicht und der Betrieb der betroffenen Systeme konnte wie geplant für die Kunden freigegeben werden. Die Anzahl der Störungsmeldungen war erfreulich gering. Komplexität des Upgrade-Projekts Das Upgrade fand auf folgenden SAP-Kern- Applikationen statt: SAP Enterprise Resource Planning ERP 6.0 (EHP5), SAP Supplier Relationship Management SRM (EHP1), SAP Customer Relationship Management CRM (EHP1), SAP Business Warehouse BW (EHP2), SAP Portal (EHP2). Das Projektteam aktivierte aufgrund von Anforderungen aus neuen Businessprozessen zusätzliche Funktionsbausteine (SAP Business Functions). Dadurch sind die Kundenprojekte in der Lage, neue funktionelle Anforderungen umzusetzen. Projektrealisierung Nebst der Termin- und Ressourcenplanung stand die Testdurchführung im Mittelpunkt. Aufgrund des kurzen Testfensters auf den Integrationssystemen war es zwingend, dass vorab eine integrierte Prototypen-Umgebung aufgebaut wurde. Die Fehler aus den Tests, welche im Qualitätssicherungs-Tool (HP QualityCenter) erfasst, dokumentiert und bezüglich Bearbeitungsstatus überwacht wurden, zeigten, dass für eine optimale technische Integration der Prozesse Anpassungen und Korrekturen notwendig waren. Kritische Fehler wurden eskaliert und im wöchentlichen Projektmeeting behandelt. Dieses Vorgehen stellte sicher, dass die Korrekturen der Prototypumgebung bis zu den Produktivsystemen richtig verarbeitet wurden. Die technischen Upgrade-Arbeiten verliefen reibungslos. Hier konnte man von der grossen Erfahrung des Basisteams aus den bisherigen Releasewechseln profitieren. Nutzen Die Weiterentwicklung und Optimierung von betriebswirtschaftlichen Prozessen in der zivilen Bundesverwaltung bedingt auch die periodische Aktualisierung der SAP-Standard-Software. Die Implementierung der jeweils neusten Softwareauslieferungen (EHP) ist somit eine Voraussetzung, dass in den laufenden Projekten der Bundesverwaltung bestimmte Anforderungen in SAP überhaupt realisiert werden können. Ein Beispiel dafür sind neue Funktionalitäten im Zahlungsmanagement. Ausblick SAP hat aktuell ihre Mainstream Maintenance für die Kernanwendungen der SAP Business Suite 7, einschliesslich SAP ERP 6.0, um fünf Jahre verlängert und liefert somit bis Ende 2020 regelmässig neue EHP aus. Durch diese langfristige Perspektive von SAP ist die Bundesverwaltung ihrerseits in der Lage, eine mehrjährige Releaseplanung auszuarbeiten. Ein solches, auf Kontinuität ausgelegtes «Releasemanagement», wird die Planung von Upgrade-Fenstern in Abstimmung mit Implementierungsprojekten und Wartungszyklen verbessern und dadurch zukünftige SAP-EHP-Upgrades vereinfachen. 17

18 IT-Thema Schmetterlinge auf der Geflügelfarm Cold Turkey, Chicken Little und Butterfly. Die Begriffe bezeichnen unterschiedliche Migrationsstrategien in der Informatik. Im BIT kommen sie je nach Projektlogik und Kundenwunsch zur Anwendung. BIT-Kontakt: Dimitrios Diamantis Fachspezialist Integration Text: Daniel Wunderli Geflügelte Worte, tierische Vergleiche. Man trifft sie in der IT-Welt häufig an. Kalter Truthahn, kleine Hühner und ein Schmetterling. Was eher nach einem Besuch auf dem Bauernhof tönt, sind Ausdrücke für Migrationsstrategien in der Informatik. Cold Turkey / Big Bang Der Begriff Cold Turkey stammt ursprünglich aus der Drogentherapie: Er bezeichnet den kalten Entzug von Abhängigen. Einer ähnlichen Logik folgt die gleichnamige Migrationsstrategie. Von einer Cold-Turkey-Migration spricht man, wenn ein komplett neues System entwickelt wird und die Umstellung vom Alt- auf das Neusystem auf einen Schlag erfolgt. Den Moment des Wechsels vom Altsystem zum Zielsystem bezeichnet man als Big Bang. Der Vorteil dieser Migrationsstrategie ist, dass der Einsatz von Gateways (Protokollübersetzern) überflüssig ist. Die Cold-Turkey-Strategie bringt jedoch gewichtige Nachteile mit sich. Die komplette Neuentwicklung eines Systems gestaltet sich meist zeit- und kostenintensiv. Dauert der Entwicklungsprozess lange, ist es wahrscheinlich, dass am Altsystem dringend benötigte Änderungen vorgenommen werden. Diese Änderungen gilt es in teils bereits fertige Bestandteile des neuen Systems einzubetten. Die Fehleranfälligkeit wird dadurch erhöht. Je nach Dauer der Entwicklung besteht zudem die Gefahr, dass das neue System beim Zeitpunkt der Inbetriebnahme in Folge der rasanten Entwicklung neuer Technologien bereits wieder zum alten Eisen gehört. Chicken Little Einer anderen Logik folgt der Chicken-Little-Ansatz. Wie bei einer Cold-Turkey-Migration steht eine Neuentwicklung des Systems im Zentrum. Der Wechsel vom Altsystem auf das Zielsystem geschieht jedoch nicht auf einen Schlag: Der Migrationsprozess ist stattdessen auf mehrere kleine Schritte aufgeteilt. Durch diese Salamitaktik bleibt die Migration überschaubar; allfällige Risiken lassen sich besser kontrollieren. Daher stammt vermutlich auch der Name Chicken Little: Als Chicken bezeichnet man im englischen Sprachraum einen Angsthasen. Der Nachteil einer Chicken-Little- Migration ist, dass allenfalls die Komplexität des Projekts als Ganzes unterschätzt wird. Durch das Zerlegen des Vorhabens in kleine Schritte kann es vorkommen, dass man Probleme mit sich schleppt und zu einem späteren Zeitpunkt realisiert, dass in einem früheren Schritt etwas vergessen wurde. So ein Fehler ist im besten Fall leicht zu beheben, kann aber auch alle weiteren Teilschritte beeinflussen und dementsprechend zu grossen Verzögerungen führen. Butterfly Die Butterfly-Methode kommt dann zum Einsatz, wenn ausschliesslich Daten von einem alten System in eine neue Softwareumgebung migriert werden. Eine Zusammenarbeit vom Altsystem und Zielsystem ist in diesem Fall nicht notwendig. Anfangs erhält die Datenbank des Altsystems einen Schreibschutz. Zusätzlich werden mehrere Temporärspeicher (TS) eingerichtet. Die Anwender des Altsystems haben wie gewohnt Zugriff auf die Daten: Änderungen werden jedoch in einem Temporärspeicher (TS 1 ) gesichert. Gleichzeitig werden die Daten von der alten Datenbank über eine Transformationskomponente (einen so genannten Chrystaliser) in das Datenschema der neuen Softwareumgebung überführt und in der neuen Datenbank gespeichert. Sobald die Migration der Datenbank abgeschlossen ist, werden die Daten aus dem ersten Temporärspeicher schreibgeschützt und ebenfalls migriert. In dieser Zeit vorgenommene Änderungen werden in einem weiteren Tem- 18

19 IT-Thema porärspeicher (TS 2 ) gesichert. Dieser Prozess wiederholt sich so oft, bis das Datenvolumen auf dem Temporärspeicher (TS n ) einen definierten Grenzwert unterschreitet. Die Migration dieses letzten Temporärspeichers beansprucht nur noch sehr wenig Zeit. Das Altsystem kann danach abgeschaltet werden. Der Vorteil des Butterfly-Ansatzes ist offensichtlich: Während der Datenmigration haben Anwender des Altsystems jederzeit Zugriff auf die Daten. Je nach Anzahl Zugriffen auf die Datenbank im Altsystem kommen jedoch sehr viele Temporärspeicher zum Einsatz. Der Speicherbedarf kann dementsprechend hoch ausfallen. BIT: Pragmatischer Umgang Das BIT hat viel Erfahrung im Umgang mit Migrationen. «Praktisch jedes Projekt bringt auch eine Migration von Daten oder Funktionen mit sich», sagt Dimitrios Diamantis, Leiter der Fachstelle Integration im Lösungszentrum des BIT. «Einen Königsweg gibt es nicht. Jede Strategie bringt Vor- und Nachteile mit sich.» Entscheidend ist, das Risiko für einen erfolgreichen Projektabschluss möglichst gering zu halten. Die Auswahl der geeigneten Strategie hängt zudem massgeblich von den Vorgaben der Kunden ab. man seitens des BIT sicher, dass die Migration zeitlich machbar ist. Der Big Bang erfolgte dann vor dem Neujahr, so dass die Anwender ab dem ersten Arbeitstag 2011 auf dem neuen System arbeiten konnten. Bei der Migration der Daten der Swissmedic ins BIT-Rechenzentrum, kam die Butterfly-Strategie zum Zug. Das neue System wurde parallel zum alten aufgeschaltet. Während der Datenmigration waren beide Systeme in Betrieb. «Als wir sicher waren, dass das Zielsystem zuverlässig arbeitet, haben wir das alte System heruntergefahren», erklärt Dimitrios Diamantis. Allgemein stellt sich bei einer Datenmigration immer die Frage, welche Daten die Kunden wirklich im Zielsystem benötigen. Die Migration der Daten stellt oftmals den kritischen Pfad bei der Einführung einer neuen Lösung dar. Unnötige Migrationen können somit das Projekt verlängern und dadurch auch die Kosten erhöhen. Deswegen lohnt es sich, vorgängig abzuklären, welche Daten tatsächlich ins Zielsystem migriert werden müssen, und auf welche verzichtet werden kann. Im Fall des Bundesverwaltungsgerichts (BVGer) entschied man sich beispielsweise für einen Big Bang (Bericht «Eisbrecher» 41). Die Migration der Informatik des BVGer ins BIT erfolgte auf einen Stichtag den 1. Januar Trotz der hohen Risiken, die eine Big-Bang-Migration mit sich bringt, war das Projekt erfolgreich. «Das BIT hat alles unternommen, um die Risiken so gering wie möglich zu halten», so Dimitrios Diamantis. Im Vorfeld wurde das neue System aufgebaut und die Datenmigration getestet. So stellte 19

20 Bits & Bytes Kurz gelesen Von der Idee zur App Sie haben die zündende Idee für eine lukrative iphone-app, wissen jedoch nicht, wie sich Ihre Idee auf das Display eines iphones transportieren lässt? Eine Antwort auf diese Frage liefert Ihnen das Buch «App-Programmierung für Einsteiger» von Norbert Usadel. Der Autor verzichtet bewusst auf langatmige, theoretische Ausführungen. Stattdessen erwerben die Leser das nötige Know-how anhand von Anwendungsbeispielen. Erste Schritte wie der Download des Software Development Kits (SDK) und die Beantragung einer Entwicklerlizenz werden eingangs erklärt. Zentrale Funktionen des Entwicklertools Xcode vermittelt der Autor durch das schrittweise Programmieren einer kleinen App. Auch eine kurze Einführung in die Geheimnisse der Programmiersprache Objective-C bietet das Buch. Damit das Erlernte in der Praxis erprobt werden kann, stehen dem Leser zehn Workshops zur Auswahl: Schritt für Schritt vermittelt Usadel, wie man beispielsweise eine Kompass- App programmiert. Neben den notwendigen Codes sind die einzelnen Workshops mit zahlreichen Screenshots angereichert. Die übersichtliche Gliederung macht es den Lesern leicht, die einzelnen Arbeitsschritte nachzuvollziehen. Sind die Apps, welche in den ersten Workshops entstehen, eher einfacherer Natur, werden die Programme von Workshop zu Workshop komplexer. Bevor Sie nun Ihre zündende Idee als App realisieren, lesen Sie doch das Kapitel «Geld verdienen mit Apps». Denn die Konkurrenz ist mit derzeit rund iphone- Apps riesig. Usadels wichtigste Tipps für den Erfolg Ihres Projekts: Intuitive Bedienung, logischer Aufbau und erkennbarer Nutzen. Tönt doch ganz leicht. WuDa Norbert Usadel: «App-Programmierung für Einsteiger (iphone-ausgabe)», Smart Books Publishing, ca. CHF 28. Kurz berichtet Grundstein gelegt Am 4. November wurde in einem feierlichen Akt der Grundstein für das neue Verwaltungsgebäude des BIT auf dem Areal Meielen in Zollikofen gelegt. Das neu entstehende Gebäude soll künftig Platz für 700 Mitarbeitende bieten. Das Gebäude ist voraussichtlich ab Ende 2013 bezugsbereit. An der Feier überbrachten BIT- Direktor Giovanni Conti, sowie Stefan Funk, Gemeindepräsident von Zollikofen, ihre Grussworte. Seitens der Bauherrschaft begrüsste die Gesamtprojektleiterin Barbara Suter vom Bundesamt für Bauten und Logistik (BBL) die anwesenden Gäste. Die Schatulle, welche auf der Baustelle in den Boden eingelassen wurde, enthält verschiedene Zeit- und Projektzeugnisse. Neben ausgemusterten Smartphones der aktuellen Generation, Plänen der Baubewilligung und aktuellen Tageszeitungen wurde auch ein Exemplar der Septemberausgabe des «Eisbrechers» für die Nachwelt hinterlegt. Bevor die eigentlichen Bauarbeiten begonnen haben, musste von Februar bis Juni das durch die frühere industrielle Nutzung kontaminierte Erdreich auf dem Areal abgetragen und entsorgt werden. Die Hochbauarbeiten begannen letzten September. Mit dem Bau ist die Gross Generalunternehmung AG aus Brugg betraut. Die Errichtung des BIT-Verwaltungsgebäudes ist der Auftakt für die gesamte Überbauung des Areals Meielen. In späteren Bauetappen entstehen drei weitere Gebäude. Total sollen auf dem Areal 2500 Arbeitsplätze der Bundesverwaltung untergebracht werden. WuDa Livebilder von der Baustelle unter > Projekte/Referenzen > Laufende Baustellen > Neubau Verwaltungsgebäude, Zollikofen > Webcam Baustelle 20

E-Rechnung für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz

E-Rechnung für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz E-Rech nung E-Rechnung f ür die öffentliche Verw altung in der Schw eiz E-Rechnung für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz Ein Vorhaben der E-Government-Strategie Schweiz, 4. Oktober 03 Die E-Rechnung

Mehr

Referenzlösung E-Billing Out der Bundesverwaltung

Referenzlösung E-Billing Out der Bundesverwaltung für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz Referenzlösung E-Billing Out der Bundesverwaltung Ein Erfahrungsbericht der Projektleitung swissdigin-forum vom 21. November 2012 Was erwartet uns bei den

Mehr

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit Wer fragt der führt heisst ein geflügeltes Sprichwort. Und in der Tat lohnt es sich, Kunden gezielt und angemessen zu befragen.

Mehr

MISTRA Managementinformationssystem Strasse und Strassenverkehr. Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone

MISTRA Managementinformationssystem Strasse und Strassenverkehr. Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone Eidgenössisches Departement für Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation UVEK Bundesamt für Strassen ASTRA ASTRA Helpdesk Version 1.0 (ASTRA-GEVER: L184-0910) SFS 60050 M BE MISTRA Managementinformationssystem

Mehr

ZLI BASISLEHRJAHRE. Informatik + Mediamatik. Informationen für Schüler/innen

ZLI BASISLEHRJAHRE. Informatik + Mediamatik. Informationen für Schüler/innen ZLI BASISLEHRJAHRE Informatik + Mediamatik Informationen für Schüler/innen Was ist das Basislehrjahr Erstes Jahr der Berufslehre Das Basislehrjahr ist sowohl für Firmen als auch für Lernende eine attraktive

Mehr

Programmiere deine Zukunft. Eine Informatiklehre bei der Axpo Informatik AG öffnet Türen

Programmiere deine Zukunft. Eine Informatiklehre bei der Axpo Informatik AG öffnet Türen Programmiere deine Zukunft Eine Informatiklehre bei der Axpo Informatik AG öffnet Türen «Ich werde Informatiker, weil mich die Technik hinter dem Bildschirm interessiert. Die Axpo Informatik setzt sich

Mehr

Hauptseminar Wartung von Softwaresystemen

Hauptseminar Wartung von Softwaresystemen Hauptseminar Wartung von Softwaresystemen Legacy Migrationsstrategien 13. Dezember 2005 Seite 1 Überblick 1. Einführung und Definitionen 2. Migrationsstrategien 3. Migration bei verschiedenen Systemstrukturen

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation. Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW

Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation. Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW Statusreport: Interne Unternehmenskommunikation Eine Eigenstudie der SKOPOS VIEW Vorwort. 1 Kommunikation ist mehr als nur über etwas zu sprechen. Der VIEW Statusreport gibt Aufschluss darüber, wie dieses

Mehr

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic Topic Der Solution Manager ist das strategische Tool der SAP. Eine hochintegrative Plattform für kundenrelevante Bedarfe und gezielt implementierten Funktionalitäten. Standard, hohe Verfügbarkeit und das

Mehr

Bist Du auf der Suche nach einer spannenden Lehrstelle?

Bist Du auf der Suche nach einer spannenden Lehrstelle? Bist Du auf der Suche nach einer spannenden Lehrstelle? Seite 2 Visana als Ausbildungsbetrieb Die Ausbildung von Lernenden liegt uns am Herzen. Deshalb bilden wir jedes Jahr Jugendliche in den Berufen

Mehr

ALLGEMEINE FRAGEN ZU DR. TAX OFFICE 3.0... 3

ALLGEMEINE FRAGEN ZU DR. TAX OFFICE 3.0... 3 INHALT ALLGEMEINE FRAGEN ZU DR. TAX OFFICE 3.0... 3 1. Wofür steht Dr. Tax 2.0 bzw. Dr. Tax?... 3 2. Warum wird Dr. Tax 3.0 eingeführt?... 3 3. Was sind die Unterschiede zwischen Dr. Tax 2.0 und 3.0?...

Mehr

Informatikunterstützung

Informatikunterstützung egov Fokus 1/2012: Mobile Government Mobiles Arbeiten in der Bundesverwaltung Strategie und Umsetzung der Informatikunterstützung Dieter Klemme, ISB Vision Generell: Nutzung der Funktionalitäten von Telefonie,

Mehr

BW2 CRM. Next Generation Business Applications. Erfolg lässt sich organisieren.

BW2 CRM. Next Generation Business Applications. Erfolg lässt sich organisieren. BW2 CRM Next Generation Business Applications Erfolg lässt sich organisieren. Klasse entscheidet über Masse. Erfolgsfaktor Customer Relationship Management. Der Kunde hat heute mehr Auswahlmöglichkeiten

Mehr

Premium IT-Services: Nehmen Sie uns beim Wort!

Premium IT-Services: Nehmen Sie uns beim Wort! Premium IT-Services Premium IT-Services: Nehmen Sie uns beim Wort! 20 Jahre Partner Treuhand AG plus Bereits seit über 20 Jahren dürfen wir für unsere Kunden spannende Projekte durchführen. Diesen Erfolg

Mehr

egov Symposium 2013 Mobiles Arbeiten in der Bundesverwaltung

egov Symposium 2013 Mobiles Arbeiten in der Bundesverwaltung egov Symposium 2013 Mobiles Arbeiten in der Bundesverwaltung Neuhaus Lorenz ISB 05.11.2013 Rückblick: vor gut 10 Jahren + = Mobiles Arbeiten war oft Führungskräften vorbehalten. 2 Rückblick: vor gut 10

Mehr

Vodafone Conferencing. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Aufwand und Kosten reduzieren, um mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten

Vodafone Conferencing. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Aufwand und Kosten reduzieren, um mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten Stellen Sie sich vor, Sie könnten Aufwand und Kosten reduzieren, um mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten Räumlich getrennte Teams effektiver führen, Reisekosten reduzieren, Präsentationen verbessern und

Mehr

15 TIPPS ZUM RASANTEN AUFBAU IHRER MAILINGLISTE. 1.1. Google Analytics

15 TIPPS ZUM RASANTEN AUFBAU IHRER MAILINGLISTE. 1.1. Google Analytics 15 TIPPS ZUM RASANTEN AUFBAU IHRER MAILINGLISTE 1.1. Google Analytics 2 15 TIPPS ZUM RASANTEN AUFBAU IHRER MAILINGLISTE 15 TIPPS ZUM RASANTEN AUFBAU IHRER MAILINGLISTE TIPP 1: Fügen Sie eine Eintragungsmöglichkeit

Mehr

Die eid-projekte der Schweiz (SuisseID, Swiss Trust IAM, )

Die eid-projekte der Schweiz (SuisseID, Swiss Trust IAM, ) Die eid-projekte der Schweiz (SuisseID, Swiss Trust IAM, ) Reinhard Riedl, Leiter E-Government Institut & Mitglied des Expertenrats E-Government Schweiz Europa baut eine Infrastruktur für die E-Society

Mehr

Datenschutz im Gesundheitswesen Jeder ist ein (Be)Schützer!

Datenschutz im Gesundheitswesen Jeder ist ein (Be)Schützer! Datenschutz im Gesundheitswesen Jeder ist ein (Be)Schützer! EDI-Podium 2015 26.06.2015 Luzern Urs Achermann, CISO HINT AG Die HINT AG stellt hochwertige Services für Spitäler, Heime und andere Institutionen

Mehr

Customer COE Best Practices Change Control Management. Topic. Kundenempfehlung: Change Request Management mit SAP Solution Manager 7.

Customer COE Best Practices Change Control Management. Topic. Kundenempfehlung: Change Request Management mit SAP Solution Manager 7. Topic Der SAP Solution Manager bietet ein Portfolio von Werkzeugen, Inhalten und Services, die die Implementierung und Anwendung individueller SAP- Unternehmensapplikationen begleiten und erleichtern.

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

Gute Aussichten für die Zukunft.

Gute Aussichten für die Zukunft. Siemens Business Services Gute Aussichten für die Zukunft. Erstellung des Uni-Masters Zu Beginn des Projektes werden sich die Projektteams auf die Erstellung des Uni-Masters konzentrieren. Dieser Master

Mehr

SAP Supplier Relationship Management

SAP Supplier Relationship Management SAP Supplier Relationship Management IT-Lösung nach Maß www.ba-gmbh.com SAP Supplier Relationship Management Optimierung der Einkaufsprozesse Auch in Ihrem Unternehmen ruhen in Einkauf und Beschaffung

Mehr

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Fazit CAS Software

Mehr

Projektmanagement. WEKA Business Dossier. Projekte erfolgreich planen, umsetzen und abschliessen. Sofort-Nutzen. Dossier-Themen.

Projektmanagement. WEKA Business Dossier. Projekte erfolgreich planen, umsetzen und abschliessen. Sofort-Nutzen. Dossier-Themen. Projekte erfolgreich planen, umsetzen und abschliessen Dossier-Themen Unternehmens führung Personal Führung Erfolg & Karriere Kommunikation Marketing & Vertrieb Informatik Recht, Steuern & Finanzen Sofort-Nutzen

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Benutzer Barometer. Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich

Benutzer Barometer. Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich Benutzer Barometer ag Räffelstrasse 10 8045 Zürich Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit +41 44 455 63 63 info@.ch www..ch by, 2014, Slide 1 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix

Mehr

Whitepaper ONTIV-Suite Modul: ONTIV-BPM Thema: Schulungsmanagement

Whitepaper ONTIV-Suite Modul: ONTIV-BPM Thema: Schulungsmanagement Whitepaper ONTIV-Suite Modul: ONTIV-BPM Thema: Schulungsmanagement Ein minimaler Zeitaufwand für ein maximales Schulungsangebot in Ihrem Hause Schulungsmanagement mit ONTIV-BPM = Effektiv und zeitsparend

Mehr

Sie sind auf der Suche nach Ihrem Praktikum für das SS 2010?

Sie sind auf der Suche nach Ihrem Praktikum für das SS 2010? Lösungen über einer Milliarde Kunden rund um den Globus, erstaunliche Verbindungen zu knüpfen, verblüffende Ideen zu verwirklichen und eindrucksvolle Ziele zu erreichen. der Welt mit erstklassigen Technologien

Mehr

BITBW News September 2015

BITBW News September 2015 BITBW News September 2015 Die Themen Kundentag Die neuen IT-Dienstleistungen Kundenumfrage Die wichtigsten Ergebnisse Neues ITSM-Tool Softwaremodernisierung Preisverleihung Auszeichnung für Bachelorarbeit

Mehr

Einleitung 3. App Ideen generieren 4. Kopieren vorhandener Apps 4. Was brauchen Sie? 5. Outsourcing Entwicklung 6

Einleitung 3. App Ideen generieren 4. Kopieren vorhandener Apps 4. Was brauchen Sie? 5. Outsourcing Entwicklung 6 Inhaltsverzeichnis Einleitung 3 App Ideen generieren 4 Kopieren vorhandener Apps 4 Was brauchen Sie? 5 Outsourcing Entwicklung 6 Software und Dienstleistungen für Entwicklung 8 Vermarktung einer App 9

Mehr

Studie Interoperables Identitätsmanagement für Bürgerkonten

Studie Interoperables Identitätsmanagement für Bürgerkonten Referat ITI4 ITI4-17000/26#4 Studie Interoperables Identitätsmanagement für Bürgerkonten - Management Summary - Projektgruppe Strategie für eid und andere Vertrauensdienste im E-Government eid-strategie

Mehr

Qualität. Referenzbericht Privatmolkerei Bauer. statt Durchschnitt. Webdevelopment Responsive Design Webdesign

Qualität. Referenzbericht Privatmolkerei Bauer. statt Durchschnitt. Webdevelopment Responsive Design Webdesign Qualität statt Durchschnitt Referenzbericht Privatmolkerei Bauer Webdevelopment Responsive Design Webdesign Redakteur: Herr Fischer, Sie kamen mit dem Wunsch einer neuen Internetpräsenz zu uns. An welchen

Mehr

Service Desk Die Lizenz zur ICT-Pflege

Service Desk Die Lizenz zur ICT-Pflege Service Desk Die Lizenz zur ICT-Pflege Pflegeorganisation für alle ICT-Infrastrukturen Wenn der Datenkreislauf gestört ist, droht der Kollaps bei den Abläufen in der Organisation und auch auf der geschäftlichen

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Anlage 2. Wege zur Personalentwicklung

Anlage 2. Wege zur Personalentwicklung Anlage 2 Wege zur Personalentwicklung Führungsdialog Wegweiser durch die Testphase November 1999 Inhaltsverzeichnis 1 Was ist der Führungsdialog?...3 2 Informationen zur Testphase...3 3 Ablauf des Führungsdialoges...4

Mehr

E-Rechnung für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz

E-Rechnung für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz E-Rech nung E-Rechnung f ür die öffentliche Verw altung in der Schw eiz E-Rechnung für die öffentliche Verwaltung in der Schweiz Ein Vorhaben der E-Government-Strategie Schweiz,. Mai 03 Der Online-Kontakt

Mehr

10 Fehler, die Du als Führungskraft unbedingt vermeiden solltest!

10 Fehler, die Du als Führungskraft unbedingt vermeiden solltest! 10 Fehler, die Du als Führungskraft unbedingt vermeiden solltest! 1. Leere Versprechen (Unglaubwürdigkeit) Du solltest keine Versprechen machen, die Du nicht halten kannst. Dadurch werden bei Deinen Mitarbeitern

Mehr

VIRTIC. perfect timing. Häufige Fragen der Betriebs- und Personalräte

VIRTIC. perfect timing. Häufige Fragen der Betriebs- und Personalräte VIRTIC perfect timing Häufige Fragen der Betriebs- und Personalräte Als Betriebs- oder Personalrat haben Sie die Aufgabe, die Rechte Ihrer Kollegen zu vertreten. Damit Sie bewerten können, wie virtic funktioniert

Mehr

vote Online Proxy Voting Elektronisches Fernabstimmen nach Minder private. accurate. verifiable.

vote Online Proxy Voting Elektronisches Fernabstimmen nach Minder private. accurate. verifiable. Online Proxy Voting Elektronisches Fernabstimmen nach Minder Einfaches, sicheres & transparentes Online Proxy Voting Durch die Umsetzung der Minder-Initiative werden börsenkotierte Schweizer Unternehmen

Mehr

3 Social Recruiting Kritik und Erwiderungen

3 Social Recruiting Kritik und Erwiderungen 3 Social Recruiting Kritik und Erwiderungen Das Wichtigste in Kürze Das Verständnis von Social (Media) Recruiting als soziale Aktivität der Mitarbeiter stößt häufig auf Skepsis. Berechtigterweise wird

Mehr

Broschüre VariaBoom SAP Business One für Startups. www.variatec.com I info@variatec.com I www.facebook.com/variatecag

Broschüre VariaBoom SAP Business One für Startups. www.variatec.com I info@variatec.com I www.facebook.com/variatecag Broschüre VariaBoom SAP Business One für Startups Das sagen unsere Kunden Die komplette Integration all unserer Abläufe in Einkauf/ Verkauf/Lagerbuchungen/Zahlungsverkehr verlief unproblematisch. Zudem

Mehr

Strategie und Umsetzung der Informatikunterstützung

Strategie und Umsetzung der Informatikunterstützung egov Fokus 1/2012: Mobile Government Mobiles Arbeiten in der Bundesverwaltung Strategie und Umsetzung der Informatikunterstützung Dieter Klemme, ISB Vision Generell: Nutzung der Funktionalitäten von Telefonie,

Mehr

Was ist E-Government?

Was ist E-Government? Was Was ist E-Government? Was man unter E-Government versteht Wie «E-Government Schweiz» umgesetzt wird Erfolgreiche Praxisbeispiele Schweizerischer Gemeindeverband Association des Communes Suisses Associazione

Mehr

Wir holen die Kunden ins Haus

Wir holen die Kunden ins Haus Ihr Partner für professionellen Kundendienst www.kunden-dienst.ch begeistern, gewinnen, verbinden Wir holen die Kunden ins Haus Geschäftshaus Eibert Bürgstrasse 5. 8733 Eschenbach Telefon +41 55 210 30

Mehr

Die IT-Service AG. Beratung, Technologie, Outsourcing

Die IT-Service AG. Beratung, Technologie, Outsourcing Die IT-Service AG Beratung, Technologie, Outsourcing QUALITÄT B e r a t u n g Erfahrungen aus der Praxis. Aus unzähligen Projekten. Spezialwissen und objektive Analysen. Mit uns überwinden Sie Hindernisse

Mehr

Chancen und Risiken von Shared Services Pilotprojekt SSC im Eidg. Finanzdepartement

Chancen und Risiken von Shared Services Pilotprojekt SSC im Eidg. Finanzdepartement Chancen und Risiken von Shared Services Pilotprojekt SSC im Eidg. Finanzdepartement Bern, 19. Mai 2008 Pius Breu, Projektleiter Agenda 1 Warum überhaupt Shared Services im EFD? 2 Wo liegen Risiken und

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

Haushalt auf LED-Beleuchtung umrüsten

Haushalt auf LED-Beleuchtung umrüsten Haushalt auf LED-Beleuchtung umrüsten Projekt-Team: Dominik Meister / Silas Sommer Beruf: Informatiker Lehrjahr: 3. Lehrjahr Name der Schule oder des Betriebs: GIBS Solothurn Name der Lehrperson oder der

Mehr

Enlimate. Tatsächlich eingesparte Energie in kwh pro Jahr (Energieprojekt): Anzahl erreichte Personen (Sensibilisierungsprojekt):

Enlimate. Tatsächlich eingesparte Energie in kwh pro Jahr (Energieprojekt): Anzahl erreichte Personen (Sensibilisierungsprojekt): Projekt-Team: Alexander Michel, Felix Ammann & Janiss Binder Beruf: Informatiker Lehrjahr: 1 Name der Schule oder des Betriebs: login JBT Name der Lehrperson oder der Berufsbildnerin/des Berufsbildners:

Mehr

Sicherheitsaspekte an der Schnittstelle Business IT 9.12.2009. Kurt Schädler. KSS Partners Establishment Schaan, Liechtenstein

Sicherheitsaspekte an der Schnittstelle Business IT 9.12.2009. Kurt Schädler. KSS Partners Establishment Schaan, Liechtenstein Sicherheitsaspekte an der Schnittstelle Business IT 9.12.2009 Kurt Schädler KSS Partners Establishment Schaan, Liechtenstein Agenda Vorstellung Sicherheitsaspekte Unterschiedliche Sichtweisen aus der Sicht

Mehr

Multi-Channel-Publishing Zeit sparen, Kosten senken, Qualität steigern

Multi-Channel-Publishing Zeit sparen, Kosten senken, Qualität steigern Zeit sparen, Kosten senken, Qualität steigern V1 06.14 Telefon 044 496 10 10 Fax 044 496 10 11 marketing@pomcanys.ch www.pomcanys.ch 1 Was ist das? Technik Egal ob für digitale oder gedruckte Publikationen,

Mehr

GEVER-Standards und die Herausforderungen an die Anforderungsbeschreibung

GEVER-Standards und die Herausforderungen an die Anforderungsbeschreibung Bundeskanzlei BK GEVER Bund GEVER-Standards und die Herausforderungen an die Anforderungsbeschreibung 15. März 2013 Zielsetzung der Präsentation Sie erhalten einen Überblick über den Stand der Entwicklung

Mehr

E-Invoicing: Rollout erfolgreich gestalten

E-Invoicing: Rollout erfolgreich gestalten E-Invoicing: Rollout erfolgreich gestalten Ruth Giger, e-procurement 21. Juni 2006 0 Projektentwicklung 2006-2008 2004-2005 2000-2002 2003 1999 1 History: 1999 Einführung einer E-Procurement Lösung im

Mehr

Präsentieren aber richtig Seminar-Script

Präsentieren aber richtig Seminar-Script Präsentieren aber richtig Seminar-Script Gerhild Löchli - www.brainobic.at Peter Schipek - www.lernwelt.at Inhalt In 30 Sekunden oder noch schneller Warum 30 Sekunden? 30 Sekunden wie soll das denn gehen?

Mehr

Erklär mir bitte die Aufgaben! Während der Erklärung kommt ihr Kind vielleicht selbst auf den Lösungsweg.

Erklär mir bitte die Aufgaben! Während der Erklärung kommt ihr Kind vielleicht selbst auf den Lösungsweg. 10 Hausaufgaben-Tipps Versuch es erst einmal allein! Wenn du nicht weiter kommst, darfst Du mich gerne rufen. So ermuntern Sie ihr Kind selbstständig zu arbeiten. Erklär mir bitte die Aufgaben! Während

Mehr

Computeria Kurs vom 27.3.13

Computeria Kurs vom 27.3.13 Computeria Kurs vom 27.3.13 Allgemeines zu Email E- mail = electronic mail = Elektronische Post = eine auf elektronischem Weg in Computernetzwerken übertragene, briefähnliche Nachricht Vorteile von E-

Mehr

Flexibler Arbeitsplatz. ManagedService. Exchange Home Office Day 2012

Flexibler Arbeitsplatz. ManagedService. Exchange Home Office Day 2012 Flexibler Arbeitsplatz ManagedService Exchange Home Office Day 2012 Die Mitarbeitenden von SmartIT arbeiten täglich an unterschiedlichen Orten. Sei es vor Ort beim Kunden, im SmartIT Büro oder von zu Hause

Mehr

Datenschutz IT-Sicherheit Compliance. Der Datenschutzbeauftragte

Datenschutz IT-Sicherheit Compliance. Der Datenschutzbeauftragte Datenschutz IT-Sicherheit Compliance Der Datenschutzbeauftragte Über die Einhaltung des Datenschutzes lässt sich nicht diskutieren. Überlegung 1 Keine Aktivitäten starten, Maßnahmen erst bei Problemen

Mehr

PROFIL REFERENZEN 2015

PROFIL REFERENZEN 2015 PROFIL REFERENZEN 2015 Gartenstraße 24 D-53229 Bonn +49 228 / 976 17-0 +49 228 / 976 17-55 info@glamus.de www.glamus.de KURZPROFIL ÜBER UNS Gründung 1992 Geschäftsführer Gerhard Loosch Ulrich Santo Mitarbeiterzahl

Mehr

Heilsarmee Brocki, Zürich

Heilsarmee Brocki, Zürich Heilsarmee Brocki, Zürich Karin Wüthrich, Sozialpädagogin, Heilsarmee Als Herr K. im Herbst 2008 krankgeschrieben wurde, habe ich vom Brockileiter Schweiz den Auftrag bekommen, die Wiedereingliederung

Mehr

Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell:

Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell: Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell: 1. Was ist die LWL.IT Service Abteilung? Die LWL.IT Service Abteilung geht aus der Reorganisation der TUIV-Strukturen hervor und ist die zentrale IT-Serviceorganisation

Mehr

Mobiles Breitband. 7. Oktober 2010 auf dem Flughafen Grenchen. Christian Petit Leiter Privatkunden, Swisscom (Schweiz) AG

Mobiles Breitband. 7. Oktober 2010 auf dem Flughafen Grenchen. Christian Petit Leiter Privatkunden, Swisscom (Schweiz) AG 7. Oktober auf dem Flughafen Grenchen Christian Petit Leiter Privatkunden, Swisscom (Schweiz) AG Frank Dederichs Leiter Entwicklung bei Netz & IT Entwicklung des mobilen Internets Von Natel A bis LTE 2

Mehr

Bildungsmonitoring Schweiz: Gemeinsames Vorhaben von Bund und Kantonen

Bildungsmonitoring Schweiz: Gemeinsames Vorhaben von Bund und Kantonen 1 1 1 1 Bildungsmonitoring Schweiz: Gemeinsames Vorhaben von Bund und Kantonen 1 1 1 1 0 1 Bildungsmonitoring Schweiz: Gemeinsames Vorhaben von Bund und Kantonen Was ist das Bildungsmonitoring Schweiz?

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

Effektiv Sales Leads generieren mit Video

Effektiv Sales Leads generieren mit Video Effektiv Sales Leads generieren mit Video...mit internen Ressourcen und online Präsentationen Reto Huber VidMa Video Marketing MAI 2012 B2B Marketing wurde in den letzten Jahren immer effektiver wenn es

Mehr

Grundlagen der Logistik

Grundlagen der Logistik Grundlagen der Logistik Autor: Andreas Müller amcon management GmbH Peter Merian-Strasse 58 Postfach CH-4002 Basel Tel: +41 61 283 83 33 Fax: +41 61 283 83 35 E-Mail: info@am-con.ch Internet: www.am-con.ch

Mehr

Das»Prinzip Evernote«

Das»Prinzip Evernote« Das»Prinzip Evernote« Die Rede von der»informationsflut«ist in unserer Gesellschaft schon fast zu einer Standardklage geworden. In Zeiten des Internets schwirren so viele Informationen umher wie nie zuvor

Mehr

Informatikleitbild der Kantonalen Verwaltung Zürich

Informatikleitbild der Kantonalen Verwaltung Zürich Informatikleitbild der Kantonalen Verwaltung Zürich Vom KITT verabschiedet am 26. Oktober 2006, vom Regierungsrat genehmigt am 20. Dezember 2006 Einleitung Zweck des Leitbildes Mit dem Informatikleitbild

Mehr

Mobile Government für Deutschland

Mobile Government für Deutschland für Deutschland Verwaltungsdienste t effizient, i sicher und kommunizierbar i bei den Bürgerinnen und Bürgern anbieten egov Fokus 01/2012 Berner Fachhochschule 27.04.2012 Jan Möller Ausgangslage Die Zielgruppe

Mehr

Executive Briefing. Big Data und Business Analytics für Kunden und Unternehmen. In Zusammenarbeit mit. Executive Briefing. In Zusammenarbeit mit

Executive Briefing. Big Data und Business Analytics für Kunden und Unternehmen. In Zusammenarbeit mit. Executive Briefing. In Zusammenarbeit mit Big Data und Business Analytics für Kunden und Unternehmen Umfangreiche und ständig anwachsende Datenvolumen verändern die Art und Weise, wie in zahlreichen Branchen Geschäfte abgewickelt werden. Da immer

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab.

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab. Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab. Bereits heute differenzieren viele Unternehmen ihre Marktleistungen durch ihre Zusatzdienstleistungen gegenüber der

Mehr

CRM gesucht, Unternehmenslösung gefunden.

CRM gesucht, Unternehmenslösung gefunden. Customer Relationship Managementsysteme für KMU 12. Mai 2011 14:30 bis 18:00 Uhr IHK Köln Die CRM-Einführung bei einem kleineren Unternehmen aus Köln: CRM gesucht, Unternehmenslösung gefunden. Qualitus

Mehr

Actricity@NCI-Systems AG. Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters

Actricity@NCI-Systems AG. Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters Roland Rusch, Geschäftsführer NCI-Systems AG Martin Bühler, Geschäftsführer Actricity AG 1 Agenda Ausgangslage Projektverlauf

Mehr

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia «Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia YukonDaylight 2014 Inhalt Aufbau und Inhalt Seite 3 Methode und Auswertung Seite 4 Bausteine für

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

NEUARBEITEN Der moderne Arbeitsplatz der Zukunft Neuarbeiten schafft auf Basis von Office 365 einen sofort nutzbaren, modernen IT-Arbeitsplatz

NEUARBEITEN Der moderne Arbeitsplatz der Zukunft Neuarbeiten schafft auf Basis von Office 365 einen sofort nutzbaren, modernen IT-Arbeitsplatz NEUARBEITEN Der moderne Arbeitsplatz der Zukunft Neuarbeiten schafft auf Basis von Office 365 einen sofort nutzbaren, modernen IT-Arbeitsplatz Mit NEUARBEITEN gestalten wir Ihnen eine innovative Arbeitsplattform

Mehr

Broschüre VariaBoom SAP Business One für Startups. www.variatec.com I info@variatec.com I www.facebook.com/variatecag

Broschüre VariaBoom SAP Business One für Startups. www.variatec.com I info@variatec.com I www.facebook.com/variatecag Broschüre VariaBoom SAP Business One für Startups Das sagen unsere Kunden Die komplette Integration all unserer Abläufe in Einkauf/ Verkauf/Lagerbuchungen/Zahlungsverkehr verlief unproblematisch. Zudem

Mehr

gesucht? Junior Account Manager (m/w) Neukundenakquisition

gesucht? Junior Account Manager (m/w) Neukundenakquisition Junior Account Manager (m/w) Neukundenakquisition Das SAP Systemhaus mit Firmensitz in Plattling am Rande des Bayerischen Waldes ist ein innovativer Beratungsdienstleister, zu dessen Kernkompetenzen die

Mehr

Vodafone Cloud. Einfach A1. A1.net/cloud

Vodafone Cloud. Einfach A1. A1.net/cloud Einfach A1. A1.net/cloud Ihr sicherer Online-Speicher für Ihre wichtigsten Daten auf Handy und PC Die Vodafone Cloud ist Ihr sicherer Online-Speicher für Ihre Bilder, Videos, Musik und andere Daten. Der

Mehr

Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2012. Mai 2012, 120254

Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2012. Mai 2012, 120254 Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2012 Mai 2012, 12024 Inhalt 1 Ausgangslage, Zielsetzung und Studiendesign 3 2 Management Summary 6 3 Ergebnisse 17 4 Statistik 27 12024 Seite

Mehr

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein.

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Zunehmende Ansprüche und Erwartungen ihrer Kunden sind heute die grossen Herausforderungen

Mehr

Arbeitgeber Bund Informationen für Lehrstellensuchende

Arbeitgeber Bund Informationen für Lehrstellensuchende Arbeitgeber Bund Informationen für Lehrstellensuchende Schweizerische Eidgenossenschaft Confédération suisse Confederazione Svizzera Confederaziun svizra Lehrstellen in 39 verschiedenen Berufen Über 1000

Mehr

Unternehmensdaten rundum sicher mobil bereitstellen

Unternehmensdaten rundum sicher mobil bereitstellen im Überblick SAP-Technologie SAP Mobile Documents Herausforderungen Unternehmensdaten rundum sicher mobil bereitstellen Geschäftsdokumente sicher auf mobilen Geräten verfügbar machen Geschäftsdokumente

Mehr

Von Situational Leadership zu Situational Coaching

Von Situational Leadership zu Situational Coaching Von Situational Leadership zu Situational Coaching Unterstützen S3 Coachen S2 Delegieren S4 Vorgeben S1 Reifegrad copyright: Dr. Reiner Czichos 1 Reifegrad-Level und situationsgerechte Führungsstile Reifegrad

Mehr

eg e s c h ä f t s p r o z e s s MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services

eg e s c h ä f t s p r o z e s s MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services eg e s c h ä f t s p r o z e s s erfahrung service kompetenz it-gestützte MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services erfolgssicherung durch laufende optimierung Als langjährig erfahrenes IT-Unternehmen

Mehr

Berner Fachhochschule. Bildung und Forschung auf dem faszinierenden Gebiet der Informatik. bfh.ch/informatik

Berner Fachhochschule. Bildung und Forschung auf dem faszinierenden Gebiet der Informatik. bfh.ch/informatik Berner Fachhochschule Bildung und Forschung auf dem faszinierenden Gebiet der Informatik. bfh.ch/informatik Berner Fachhochschule Technik und Informatik Postfach, CH-2501 Biel/Bienne T +41 32 321 61 11

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Wir machen Komplexes einfach.

Wir machen Komplexes einfach. Wir machen Komplexes einfach. Managed Services LAN/WLAN Die Komplettlösung der Schindler Technik AG (STAG) Wir sind erfahren, fachlich kompetent und flexibel. Ihre Serviceanforderungen und -erwartungen

Mehr

Anwenderbericht DTAG/IPCC. T-LAN Störungen effizient beheben

Anwenderbericht DTAG/IPCC. T-LAN Störungen effizient beheben Anwenderbericht DTAG/IPCC T-LAN Störungen effizient beheben Kein T-LAN Kunde, der den Customer Systemsupport T-LAN (CSS) von T-Com, der Festnetzsäule der Deutschen Telekom, anruft, muss länger als 20 Sekunden

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln 10.03.2015 Worauf es ankommt, bisher unbekannte Kontakte via Twitter für sich zu begeistern Genau wie andere soziale Netzwerke ist auch Twitter eine gute Gelegenheit,

Mehr