Herrscher über die Elemente

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1 Herausforderung Bei den Stadtwerken Düsseldorf sollte die schrittweise Umstellung auf Voice-over-IP (VoIP) eine einheitliche technische Basis schaffen und die Verwaltung vereinfachen. Herrscher über die Elemente Stadtwerke Düsseldorf AG Lösung Erstmals sind dank der VoIP-Lösungen von Avaya ein One-Number- Konzept, Voic und Click-to-Call realisierbar. Die offenen Schnittstellen helfen, ältere Geräte zu integrieren. Ergebnis Die Stadtwerke Düsseldorf profitieren von einer hohen Integration der bestehenden Infrastruktur, deutlichen Kostensenkungen und höherem Komfort auf Kunden- wie Mitarbeiterseite. Die Stadtwerke Düsseldorf liefern seit 140 Jahren zuverlässig Strom, Gas und Wasser. Für die Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern, zwischen Kraftwerken, Technikern, Verwaltung, Vertrieb und Service, unterhalten die Stadtwerke ein komplexes Kommunikationsnetzwerk. Mit Voice-over-IP will das Unternehmen nun seine Infrastruktur zukunftssicher machen. Lösungen von Avaya sorgen dafür, dass der Umstieg Schritt für Schritt erfolgen kann. avaya.com 1

2 Mit dem Umstieg auf die IP-Technik haben wir den Grundstein gelegt für viele neue Möglichkeiten der Kommunikation. Gleichzeitig vereinfachen wir unsere Infrastruktur deutlich. Harald Schmidt, Leiter Kommunikationstechnik, Stadtwerke Düsseldorf Die Einrichtungen der Stadtwerke Düsseldorf sind über die ganze Stadt verteilt. An mehr als zehn Stellen finden sich Kraftwerke, Umspannstationen, Verwaltung, Technik und Service. Verbunden werden die Niederlassungen über ein weit verzweigtes Netzwerk aus mehreren hundert Kilometern Glasfaser- und mehreren tausend Kilometern Kupferkabel. Es verbindet insgesamt über Nebenstellen zu einem Telekommunikationssystem. Um diese Infrastruktur auch in Zukunft stabil betreiben zu können, entschlossen sich die Verantwortlichen bei den Stadtwerken Düsseldorf vor fünf Jahren, das komplette Daten- und Kommunikationsnetzwerk auf den neuesten Stand zu bringen. Im Fall der Kommunikation bedeutete dies: Voice-over-IP. Angesichts der komplexen Infrastruktur stand von Beginn an fest, dass keinesfalls alle Komponenten auf einen Schlag ausgetauscht werden können. Stattdessen sollte die bestehende Kommunikationsanlage VoIP-fähig gemacht werden. Felsenfeste Infrastruktur Nach eingehender Prüfung und zahlreichen ausführlichen Kompatibilitätstests verschiedener Lösungen in unseren eigenen und externen Laboren entschieden wir uns für die VoIP- Komponenten von Avaya, sagt Harald Schmidt von den Stadtwerken. Der Grund: Die Lösungen von Avaya lassen sich problemlos mit Produkten und Endgeräten anderer Hersteller kombinieren. Die offenen Schnittstellen sorgen für den reibungslosen Austausch von Informationen zentrale Voraussetzung für die Integration von Altund Neugeräten. Ins rechte Licht getaucht: Der Künstler... Voice-over-IP ist unserer Ansicht nach eine zukunftssichere Technik, die uns zudem große Flexibilität bringt, sagt Harald Schmidt, Leiter Kommunikationstechnik bei den Stadtwerken Düsseldorf. Davon versprechen wir uns mehrere Vorteile: an erster Stelle die Trennung von Zugängen, Hardware und Anwendungen, aber auch eine wesentlich einfachere Administration und deutlich geringere Kosten. Um tatsächlich alle Endgeräte mit in die neue Lösung einbinden zu können, programmierten die Spezialisten der Stadtwerke mit Hilfe von Avaya und NetSystem spezielle Softwaremodule. Durch diese haben wir unter anderem immer einen genauen Überblick über die Qualität der Kommunikation, erreichen eine bisher ungeahnte Interoperabilität und sind in der Lage, unsere Service Level Agreements (SLA) zu erfüllen, erklärt Hans-Josef Wimmer vom Avaya-Partner NetSystem. Selbst Gegensprechanlagen und Türöffner, die nur unter den hohen Sicherheitsanforderungen der Stadtwerke Düsseldorf den Zugang freigeben, sind jetzt Teil des VoIP-Konzepts. 2 avaya.com

3 Weil der ausfallsichere Betrieb der Kommunikationslösung nicht nur wirtschaftlich geboten, sondern bei Kraftund Wasserwerken zudem rechtlich vorgeschrieben ist, wurde die Infrastruktur vollständig redundant und klärt Harald Schmidt von den Stadtwerken Düsseldorf. Hans-Josef Wimmer von NetSystem ergänzt: Ebenso wie die VoIP-Lösung wird auch die Lösung zur Videoüberwachung (Closed-Circuit-Television, CCTV) über profitieren von der Computer-Telefonie-Integration (CTI). Als sehr beliebt hat sich in der Praxis erwiesen, dass die Mitarbeiter dank der CTI-Funktion den Kantinenplan auf den VoIP-Endgeräten einsehen können, sagt Wimmer schmunzelnd.... Mischa Kuball setzt mit seiner Installation Pacemaker starke Akzente... hochverfügbar konzipiert. Alle essenziellen Komponenten liegen doppelt vor und sind in zwei getrennten Rechenzentren installiert. Hier spielt die IP-Technik ihre Vorteile aus, mit der ein solches Konstrukt außergewöhnlich leicht umsetzbar ist. Die Kommunikationsspezialisten der Stadtwerke garantieren damit eine Erreichbarkeit von 99,999 Prozent. Offenheit auf allen Seiten Ebenfalls unabdingbar für die Sicherheit ist das Videoüberwachungssystem der Stadtwerke. 150 Kameras fangen Bilder von den neuralgischen Punkten ein. Das System hilft, Menschenleben zu schützen. So viel kann man ohne Übertreibung sagen, erdas IP-Netzwerk betrieben, teilweise gibt es Verknüpfungen im Bereich der Wechselsprechanlagen und Türöffnungen. Hier ergeben sich zukünftig weitere Potenziale, da in Teilbereichen eine Seh- neben der Sprachverbindung wichtig ist. Die Avaya-Komponenten sind aber dank ihrer Schnittstellen flexibel genug, um zukünftigen Anforderungen an dieser Stelle gerecht zu werden. Teil des integrativen Konzepts sind auch Unified Communications. Mithilfe von NetSystem ließ sich die eingesetzte - und Kontaktsoftware vollständig in die Kommunikationslösung von Avaya integrieren. Somit sind beispielsweise Präsenzinformationen der Kollegen über die VoIP-Endgeräte sichtbar und die Mitarbeiter Mittels Avayas one-x Mobile Server und dem one-x Mobile Communicator haben die Stadtwerke zudem das sogenannte One-Number-Konzept umgesetzt. Dadurch sind die Mitarbeiter der Stadtwerke immer unter einer einheitlichen Rufnummer zu erreichen, ganz egal, ob im Festnetz, mobil oder via Softphone auf dem PC. Die Übergabe von einem Endgerät zum anderen klappt in der von Avaya-Technik gesteuerten VoIP-Welt ohne Gesprächsunterbrechung, auch zwischen Geräten verschiedener Hersteller. Erstmals sind dank dieser Komponenten auch Heimarbeitsplätze möglich. Die Akzeptanz dieses Angebots wollen die Verantwortlichen in Kürze testen. Flexibler, günstiger, Voice-over-IP Durch den konsequenten Einsatz von VoIP realisieren die Stadtwerke Düsseldorf beträchtliche Sparpotenziale: In Zukunft ist es nicht mehr nötig,... auf dem Gelände der Stadtwerke. avaya.com 3

4 Das ganze Unternehmen auf einen Blick: Unter anderem Avaya-Technik macht es möglich. jeden Standort ans Telefonnetz anzubinden. Über die Datenleitung werden Gespräche vom zentralen Server an die Außenstellen geroutet. Noch in diesem Jahr sollen die ersten Amtsleitungen wegfallen und die Kosten dadurch erheblich reduziert werden. Zur Debatte steht sogar der vollständige Wechsel zu einem Provider, der das SIP-Protokoll unterstützt. Dann könnten alle bisher verwendeten Festnetzanschlüsse entfallen. Ein weiteres Projekt für das laufende Jahr ist die Umstellung des Contact Centers auf Voice-over-IP. Mit der Modernisierung ist dann unter anderem eine Gesprächsvermittlung via Sprachsteuerung möglich. Über ein Sprachportal können sich Anrufer beispielsweise selbst den passenden Ansprechpartner im Unternehmen suchen oder sogar bestimmte Informationen abrufen, etwa zu aktuellen Störungen oder laufenden Vertriebsmaßnahmen, erklärt Markus Boenniger von NetSystem. Den 30 Agenten im Contact Center bleibt so mehr Zeit für ausgehende Anrufe. Mit der Integration in die VoIP-Lösung ist es ebenfalls möglich, das Contact Center mit der Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) von SAP zu verknüpfen. Den Agenten stehen dann bei Gesprächen alle relevanten Kundendaten sofort und auf einen Blick zur Verfügung. Mit dem Umstieg auf die IP-Technik haben wir den Grundstein gelegt für viele neue Möglichkeiten der Kommunikation. Gleichzeitig vereinfachen wir unsere Infrastruktur deutlich. Wir denken derzeit ebenfalls darüber nach, bislang völlig eigenständige Anwendungen wie die Alarmierungstechnik unserer Betriebsstätten und die Fernwirktechnik mit in den Kommunikationsverbund aufzunehmen. Die Komponenten von Avaya sind hierfür flexibel und leistungsstark genug, sagt Harald Schmidt bei den Stadtwerken Düsseldorf. 4 avaya.com

5 Lösungen und Produkte Avaya Aura Avaya one-x Mobile Server Avaya one-x Mobile Communicator ÜBER DIE STADTWERKE DÜSSELDORF AG Die Stadtwerke Düsseldorf liefern seit mehr als 140 Jahren Energie und Wasser für Stadt und Umland. Als eines der größten kommunalen Versorgungsunternehmen Deutschlands mit Beschäftigten erzielten die Stadtwerke Düsseldorf im Jahr 2009 einen Umsatz von rund 1,9 Milliarden Euro. Beim Einsatz und bei der Weiterentwicklung neuer Erzeugungstechnologien sind die Stadtwerke Düsseldorf seit Jahren engagiert: So wurden Mikrogasturbinen und Kleinstblockheizkraftwerke (BHKW) für den Hausgebrauch getestet, ein großes Biogasheizwerk in Betrieb genommen, ebenso ein Pflanzenöl-BHKW und eine Holzvergaseranlage. Etwa 40 Prozent ihres verkauften Stroms produzieren die Stadtwerke Düsseldorf selbst, vorwiegend mittels Erdgas. Den zusätzlichen Bedarf der Kunden deckt das Unternehmen durch Zukauf auf dem europäischen Strommarkt. Über Avaya Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und Avaya GmbH & Co. KG. in den USA und in anderen Ländern. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Marken bzw. Service-Marken von Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Avaya besitzt unter Umständen auch Markenrechte an anderen hier verwendeten Begriffen. Verweise auf Avaya umfassen auch das Unternehmen Nortel Enterprise, das zum 18. Dezember 2009 erworben wurde. UC4699GE 11/12 SIGNUM communication Änderungen vorbehalten Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier. avaya.com avaya.com 5