EMRICH. Consulting. Training. Coaching. Kundenloyalität, Copyright EMRICH Consulting, 2007 Schaubild 1

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1 Consulting Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 1

2 Consulting Empfehler Stammkunde Wiederkunde Erstkäufer Interessent Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 2

3 Consulting Fokus Produkt Fokus Kunde Preisführerschaft Kostenführerschaft Innovationsführerschaft Loyalitätsführerschaft Point of Sale (POS) Unique Selling Proposition (USP) Point of Purchase (POP) Unique Satisfaction Proposition (USP) Schau her, mein tolles Produkt, meine tolle Dienstleistung! Was brauchst Du, was willst Du, was bringt Dir Nutzen? Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 3

4 Consulting Ihre Mitarbeiter sind Ihre Loyalitätsmacher! Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 4

5 Consulting Die vier kritischen Hürden im Verkauf 4. Hürde: Kunde hat keine Eile 3. Hürde: Wir haben keine Lösung 2. Hürde: Kunde hat keinen Bedarf 1. Hürde: Kunde hat kein Vertrauen Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 5

6 Consulting Begrüßung: Interpersonale Distanz Optimal: mindestens 1 Armlänge Abstand lassen! Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 6

7 Consulting Körpersprache: Fokus auf den Kunden, nicht auf das Produkt: TTT Achten Sie auf die Fußspitzen! Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 7

8 Consulting Körpersprache: Fokus auf den Kunden, nicht auf das Produkt: TTT T ouch T urn T alk Achten Sie auf die Fußspitzen! Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 8

9 Consulting Körpersprache: Fokus auf den Kunden, nicht auf das Produkt: DDR D euten D rehen R eden Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 9

10 Consulting Begrüßung: Namen der Kunden merken Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 10

11 Consulting Begrüßung: Namen der Kunden merken Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 11

12 Consulting Der geglückte Small Talk - mit der CCC - Regel C hance C ourage C harme Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 12

13 Consulting Wir Schwaben... Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 13

14 Consulting Haben Sie heute schon Ihren Kunden gelobt? Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 14

15 Consulting Die OPAL - Bedarfsentwicklungstechnik 1. Orientierungsfragen Wie viele MitarbeiterInnen haben Sie momentan beschäftigt? 2. Problemfragen Wo drückt bei Ihnen der Schuh? 3. Auswirkungsfragen Wie wirkt sich das auf Ihren Stress aus? Und wie auf Ihre Geschäftsentwicklung? 4. Lösungsfragen Würde Ihnen ein System nutzen, mit dem Sie bequemer kommunizieren können? Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 15

16 Consulting Wer fragt, führt - wer richtig zuhört, gewinnt den Kunden! Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 16

17 Consulting Klare Nutzenargumentation! Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 17

18 Consulting ZWAR-Regel für Kundenbeschwerden Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 18

19 Consulting ZWAR-Regel für Kundenbeschwerden Z Zustimmung Ich kann Ihren Ärger verstehen. W Weiche Gleichzeitig... ; Zusätzlich......ABER... NONO! A Aktion Vorschläge machen, wie die Situation zu lösen ist R Reaktion Überprüfung der Wirkung der Vorschläge Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 19

20 Consulting Transaktionsanalyse: Achten Sie auf die Hierarchie! Eltern Ich Eltern Ich Erwachsenen Ich Erwachsenen Ich Kinder Ich Kinder Ich Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 20

21 Consulting Die Rache des Kunden Ich bin ein netter Mensch! Ich beklage mich nicht. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich nicht darum kümmert, ob mein Steak schon fertig ist. Manchmal bekommt einer,der nach mir gekommen ist, mein Steak. Aber ich sage kein Wort! Ich bin ein netter Mensch! Beim Shopping nehme ich Rücksicht auf meine Mitmenschen. Wenn mich eine Verkäuferin bedient, die giftig wird, weil ich mir bevor ich kaufe mehrere Artikel ansehen möchte, bleibe ich höflich und zuvorkommend. Ich kritisiere nie. Es würde mir nicht im Traum einfallen, wie andere Menschen in der Öffentlichkeit eine Szene zu machen. Das finde ich albern. Ich bin ein netter Mensch! Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zurückkommt. Das ist meine kleine Rache dafür, dass man mich herumschubst. Sicher, auf diese Weise kann ich meine Frust nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel tödlichere Rache. Wer zulezt lacht, lacht am besten, sagt man. Ich lache, wenn ich sehe, wie Sie wie Verrückte Geld für Werbung ausgeben, nur um mich zurückzuholen. Dabei hätten Sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einen freundlichen Lächeln behalten können. Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 21

22 Consulting Auftrieb für Ihr Unternehmen! Consulting - improving people! D Tübingen Neue Straße 8 Telefon +49 (0) 7071/ Ihr Ansprechpartner: Dr. Martin Emrich Mobil +49 (0) 177 / emrich@emrich-consulting.de Kundenloyalität, Copyright Consulting, 2007 Schaubild 22