Service Desk Forum 2014

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1 18. und 19. November 2014 Rheingoldhalle, Mainz Service Desk Forum 2014 Kunden begeistern und Kunden binden: Proaktivität, Effizienz und Nachhaltigkeit als Schlüssel für den IT Service Desk Praxisbezogen. Kundennah. Zukunftsorientiert. Freuen Sie sich auf Expertenbeiträge u. a. von: Amadeus Germany GmbH AXA-Technologies Switzerland GmbH Axios Systems GmbH Bayerischer Rundfunk BKW Energie AG Bundesministerium des Innern Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG dpa mediatechnology GmbH Engaginglab Fachhochschule Aachen Flughafen München GmbH FLYLINE Tele Sales & Services GmbH Fraunhofer IAO Generali Deutschland gkv Informatik GmbH Karlsruher Institut für Technologie (KIT) Luzerner Psychiatrie Merck KGaA SAP AG Sparkasse Hannover TNS Infratest Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE) Upstalsboom Hotel + Freizeit GmbH & Co. KG Value5 Dialogmanagement GmbH Verbund Klinikum Nürnberg W&W Informatik GmbH Westdeutscher Rundfunk WDR Unsere Medienpartner:

2 Vortag des Forums, 17. November Mitgliedertreffen des Service Desk Networks Themen: Rückblick auf die Network-Treffen 2014 Vortrag, Diskussion und Workshop zu einem aktuellen Service Desk Thema Ausblick auf 2015 Ab Uhr Traditionelles Service Desk Network Dinner im Weinhaus Wilhelmi NEU: Sie sind kein Mitglied des Service Desk Network? Dann schnuppern Sie doch einmal rein! Wir vergeben 5 kostenfreie Teilnahmen am Network-Treffen und dem anschließenden Network Dinner. Kontaktieren Sie uns unter tobias.knoben@iir.de. FACHBEIRAT und Moderatoren des Forums: Hans-Joachim Diercks, Partner, INTEGRA GmbH Institut für Integrations- und Veränderungsmanagement Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Amadeus Germany GmbH Oliver Klein, Head of OnSite Support Bayer, Atos IT-Dienstleistung und Beratung GmbH Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Infoline: +49 (0) 2 11/ Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter. Service Desk Network Erster Forumstag, 18. November 2014 ab 9.00 Empfang mit Kaffee und Tee 9.30 Eröffnung des Forums durch IIR Technology und den Vorsitzenden PRAXIS-VORTRAG OUT OF THE BOX Networking Break NEU: NEWBIE CORNER IN DER FACHAUSSTELLUNG Wählen Sie zwischen drei parallelen Vortragsreihen: A Vortragsforum Wissensmanagement und Nachhaltigkeit Die Wissensdatenbank als zentrale Plattform für die Arbeit im Service Desk Akzeptanz durch gute Suchfunktion und zeitgemäßen Tool-Aufbau Der Redaktionsprozess als Schlüssel für die Aktualität und Qualität der Inhalte Tipps zur Aufbereitung und Darstellung der Inhalte Regelmäßiges Reporting für die Weiterentwicklung von Prozess, Tool und Inhalten Jennifer Löffler, Leiterin Service-Desk Anwenderservice, und Andreas Ziegler, Leiter Service-Desk Unterstützung, W&W Informatik GmbH Das Ticket-System als Wissens-DB Relevanter Content im richtigen Kontext: Wissen festhalten und wiederfinden Wissen kundenfreundlich aufbereiten Das Ticketsystem als Kommunikationszentrale Oliver Guthier, Gruppenleiter Technischer Kundendienst Programmiersoftware, TRUMPF Werkzeugmaschinen Deutschland Vertrieb + Service GmbH + Co. KG Mehr Nachhaltigkeit im Service Desk durch Restrukturierung Die Aufgaben des Service Desk in einem komplexen Umfeld Komplette Restrukturierung des Service Desk und der damit verbundenen Prozesse ein Blick zurück und die daraus folgenden Erkenntnisse für die Organisation Gegenüber den Endkunden ein nachhaltiges und positives Service Image aufbauen Beat Stucki, IT Service Manager NDS, Leiter ICT, Luzerner Psychiatrie Gemeinsames Mittagessen A Vortragsforum Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern Kundenberatung und Anmeldung: Petra Großmann-Schmitz Kundenberatung/Vertrieb anmeldung@iir.de Konzeption und Inhalt: Tobias Knoben Senior-Konferenz-Manager tobias.knoben@iir.de Integration externer Dienstleister Erfolgsfaktoren und Steuerung Integration mehrerer externer Dienstleister in die Service-Prozesse Erfolgsfaktoren zur Steuerung von Dienstleistern Verträge mit Dienstleistern: Welcher Grad an Flexibilität gewährt die höchste Flexibilität Definition von KPIs zur Steuerung Florian Pausch, Teamleiter Service Desk, TNS Infratest Besuchen Sie unsere Website: Folgen Sie uns auch auf: #sdforum Herausforderungen an der Schnittstelle zum Dienstleister ein interaktiver Austausch beider Parteien Ergänzung oder Abhängigkeit? Einflussmöglichkeit oder Auslieferung? Erfolgsfaktoren Unsere Medienpartner: Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Amadeus Germany GmbH, und Frank Wardenberg, FLYLINE Tele Sales & Services GmbH Service Desk as a service Idee und Beweggründe zum Systemwechsel Umsetzungsphase Nutzung des Systems und Auswirkungen der Veränderung Frank Reniewitz, Leiter Service Desk, Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Networking Break PRAXIS-VORTRAG Zeichenlegende Keynote Praxisbericht Workshop KEYNOTE Neu im Programm Round Table Gespräch Ende des ersten Forumstages; Zusammenfassung durch den Vorsitzenden Anschließend: Busfahrt zur Abendveranstaltung auf der Laubenheimer Höhe

3 Hans-Joachim Diercks, Partner, INTEGRA GmbH Institut für Integrations- und Veränderungsmanagement IT-Service 2020: Der Service Desk als Wertschöpfungspartner für Kunden und IT-Organisation Der IT-Service Desk am Flughafen München als Schnittstelle zu externen und internen Kunden Zukünftige Anforderungen an die Flughafen IT Der Weg zum integralen System nach der Umsetzung: Prozesslandschaft, SLAs und Kundenfeedback Jörg Westermair, Leiter Systemmanagement, IT Operations/Services, Flughafen München GmbH Hege und Pflege des Personals ein Beitrag zur Corporate Happiness Das Corporate Happiness-Projekt bei Upstalsboom Die Wertigkeit von Servicepersonal steigern Wertschöpfung durch Wertschätzung glückliche Mitarbeiter für glückliche Kunden Sie sind zum ersten Mal auf dem Forum, waren schon einige Jahre nicht mehr vor Ort oder wollen neue Fachkollegen mit ähnlichen Herausforderungen kennen lernen? Robert Jabin, Personalreferent & Corporate Happiness Beauftragter, Upstalsboom Hotel + Freizeit GmbH & Co. KG Dann sind Sie hier richtig. In der Newbie Corner haben Sie Gelegenheit, sich zu vernetzen und Lösungen zu Ihren brennenden Fragen rund um den IT Service mit Gleichgesinnten zu erörtern. B Workshop-Forum Proaktivität & Service-Qualität C Workshop-Forum Personal & Soft Skills Zum kundenorientierten Service Desk durch Qualität, Proaktivität und stetige Verbesserung Was ist Qualität und wie entsteht sie? Was zeichnet Proaktivität aus? Welche Zielsetzungen brauchen wir dafür? Gibt es weitere Voraussetzungen? Wie kann Gutes weiter verbessert werden? Wie wird eine stetige Verbesserung im Arbeitsalltag verankert? Was haben die Service Desk Kunden davon? In der Diskussion, die auf den kurzen Vortrag folgt, wollen wir anhand praktischer Beipiele gemeinsam Ideen, Wege und Lösungsansätze, aber auch mögliche Hindernisse zu diesem Themenbereich diskutieren. Ein Kurzworkshop für Service Desk Praktiker Souverän emotionalem Gegenwind entgegensteuern Killerphrasen gekonnt kontern und sich als IT Service Desk gut verkaufen Selbstbewusstsein und Standfestigkeit, um nicht auf dem falschen Fuß erwischt zu werden Das Gespräch suchen, bevor mich der Konflikt findet Nutzen argumentieren, denn Kosten lassen sich viel einfacher erfassen Gegen erwartete Einwände durch Impfen immunisieren Einwände von Vorwänden unterscheiden und souverän reagieren Emotionalen Wind aus den Segeln nehmen auf die Sachebene zurückfinden Im konstruktiven Missverständnis Contras in Pros umpolen Und welchen Killerargumenten und emotional Tieffliegern begegnen Sie in Ihrem Alltag? Bringen Sie sie mit wir trainieren an Ihren konkreten Beispielen. Lutz Krüdewagen, Leiter IT-Service, Sparkasse Hannover Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Unternehmerin Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH B Interaktives Forum Kundenschnittstelle extern und intern C Interaktives Forum Prozess- und Serviceoptimierung unter Kostendruck Wie erreiche ich eine hohe Zufriedenheit bei (externen) IT-Kunden? Aufbau, Funktion und Kundengruppen des IT-Service des ESCde Kompetenz-Teams für Qualitäts-Monitoring Skill-Management als wesentlicher Faktor der Kundenzufriedenheit Alexander Wachtel, Leiter ESCde, Karlsruher Institut für Technologie (KIT) König Kunde Sind wir heute schon fit für die Anforderungen von morgen? Veränderungen & Trends in der Kunden-Kommunikation Themenwolken für den Service Desk Impuls/Ausblick: Kann digitale Transformation den König zum Hoflieferanten für Service-Excellenz machen? Thomas Dehler, Geschäftsführer, Value5 Dialogmanagement GmbH Chat im Service Desk der SAP AG Voraussetzungen für die Einführung Erfolgsfaktoren an der Schnittstelle zum Kunden Vorteile und Grenzen von Chat als Kommunikationskanal Michael Schmitt, Head of Global IT Support Centers, SAP AG ROUND TABLES Die Referenten der vergangenen Vorträge moderieren einen Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl pro Tisch ist begrenzt Kostentransparenz an allen Schnittstellen als kontinuierlicher Optimierungsfaktor Definition und Steuerung der Service Kosten Applikations- und Infrastruktur Kosten aktiv senken (TCO = Take complexity out) Gemeinsam Kosten optimieren (der Kunde als Partner) Werner Staub, Head End to End Operation, AXA-Technologies Switzerland GmbH Qualitätssteigerung trotz Kostenreduktion: Der Neue Help24 der Deutschen Presse-Agentur Help24 vor und nach der Transformation ein Schritt in Richtung 2nd Level Service Desk Kooperation mit dem Betriebsrat im gesamten Prozess Erhöhung der Servicequalität für die Anwender trotz geringerer Anwesenheit im Helpdesk Matthias Niehoff, ehem. Abteilungsleiter Help24, dpa mediatechnology GmbH Strategien zur Erhöhung der Erstlösungsrate Welche Tickets sind Bestandteil der Erstlösungsrate? Maßnahmen zur Steigerung von Erstlösungsrate und Ticketqualität Erstlösungsrate vs. Self Service worin investiere ich mehr? Herausforderung: Erreichbarkeit, Lösungsraten und Self Service als Merkmale eines guten Services Andreas Seidel, Service Desk Manager, Generali Infrastructure Services S.c.a.r.l. Zweigniederlassung Deutschland i.g ROUND TABLES Die Referenten der vergangenen Vorträge moderieren einen Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl pro Tisch ist begrenzt. Von der internen IT-Hotline zum servicelevelbasierten IT Service Desk Kurswechsel: von der internen Hotline zu Managed Service SLA-basierter Service Desk mit Kostentransparenz und Ponälen bei Verletzungen kontinuierlicher Verbesserungsprozess zur Gewährleistung einer hohen Kundenzufriedenheit Reporting und Detailanalyse Dr. Dirk Peters, Abteilungsleiter Logistik Services, im Co-Vortrag mit Philipp Sevenich, Teamleiter IT Servicemanagement, Westdeutscher Rundfunk WDR Gamification im IT Service Desk Gamification als erfolgreicher Business-Trend Spielerische Ansätze zur Motivation von Agents und Teams Gamification an der Schnittstlle zum Kunden und als Enabler von Self-Service, z. B. in Communities Roman Rackwitz, Founder & CEO Engaginglab, Partner at Enterprise Gamification Consultancy

4 Abendveranstaltung Ab GLANZVOLLE ABENDVERANSTALTUNG AUF DEM HOFGUT LAUBENHEIMER HÖHE Fachlicher Austausch Networking Kulinarisches: Die Abendveranstaltung führt uns dieses Jahr auf das Hofgut Laubenheimer Höhe bei Mainz. Geboten werden nicht nur kulinarische Köstlichkeiten, sondern auch viele Gelegenheiten, bekannte Gesichter zu treffen und neue kennenzulernen. Höhepunkt ist die Verleihung des Service Desk Awards. Zweiter Forumstag, 19. November 2014 ab 8.30 Empfang mit Kaffee und Tee 9.00 Eröffnung des zweiten Forumstages durch den Vorsitzenden 9.05 KEYNOTE Service Desk Award 2014 Der Service Desk Award zählt zu den begehrtesten Auszeichnungen für Help- und Service-Desks im deutschsprachigen Raum. Bereits zum 15. Mal werden von einer unabhängigen Fachjury herausragende Konzepte und Projekte in Serviceorganisationen prämiert. Die Verleihung findet im Rahmen des Service Desk Forums statt. Ausgezeichnet werden Unternehmen, die im Service Desk bzw. technischen Support beispielsweise durch einen innovativen Ansatz oder Aspekt (technisch/organisatorisch/prozessorientiert) einen deutlichen Mehrwert im Service Desk geschaffen haben bzw. planen, eine Best-Practice-Lösung zum kundenfreundlichsten Service Desk für interne oder externe etablieren konnten oder eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, die Effizienz oder die Servicequalität bzw. Kundenzufriedenheit messbar steigert. Möchten auch Sie glücklicher Gewinner des Service Desk Awards sein? Bewerbungsunterlagen erhalten Sie von Herrn Tobias Knoben Networking Break PRAXIS-VORTRAG Wählen Sie zwischen drei parallelen Vortragsreihen: A Vortragsforum Self-Service und Call-Reduktion Neue Wege Anwender zu informieren inkl. gleichzeitiger Call-Reduktion für den Helpdesk Proaktive vs. Reaktive Anwender-Informationen Prozesse zur Steuerung der Information Delivery zwischen Service Desk und IT-Fachabteilungen Einhaltung von Qualitätsstandards in der Kommunikation Florian Benthin, stellv. IT-Leiter, Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf Erreichbarkeit als Voraussetzung für den erfolgreichen Change-Prozess Veränderungsprozesse hin zur Zusammenarbeit mit einem ausgelagerten Service Desk Von den eigenen, internen Prozessen hin bis zum externer Service Desk Schlüsselfaktor Erreichbarkeit Xaver Baiges, Leadcoach Kaizen, BKW Energie AG Self-Service-Marketing und -User-Akzeptanz Strategien zur erfolgreichen Einführung von Self-Service im Unternehmen User-Frustration vorbeugen Call- und Ticket-Prevention durch Self Help Services Denis Timothy Kautz, Bereichsleiter Service Desk, gkv Informatik GmbH Networking Break KEYNOTE SPECIAL Abschließende Worte des Vorsitzenden Gemeinsames Mittagessen zum Abschluss des Forums Ende des 18. Service Desk Forums 10 gute Gründe für den Besuch des Service Desk Forums: Interaktive Praxisforen Kurz-Workshops zu Proaktivität und Soft Skills Wegweisende Keynotes Jede Menge Case Studies Neue Referenten Kennenlernen von Fachkollegen mit ähnlichen Herausforderungen in der Newbie Corner Intensives Networking Unterschiedliche Service Desk Tools in der Service Desk Fachausstellung Exklusive Abendveranstaltung auf dem Hofgut Laubenheimer Höhe Verleihung des Service Desk Awards 2014 SPECIAL Service kann auch Spaß machen

5 Hans-Joachim Diercks Wie aus einer Prozessdefinition ein gelebter Prozess wird oder: Wie schaffe ich es, dass Mitarbeiter ITIL- und Service-Prozesse leben? Möglichkeiten, das Denken von Menschen zu verändern Wie aus Denken Handeln wird Der Einfluss von Emotion und Motivation Typische Hindernisse bei der Prozesseinführung Prof. Dr. Martin Wolf, Institut für IT Organisation & Management, Fachhochschule Aachen ICE Increased Customer Experience bei Merck Bruno Gielis, Associate Director Group Information Services End User Services GSD and IMAC, Merck KGaA B Interaktives Forum Komplexität im Service Desk beherrschen C Interaktives Forum Service Desk Excellence Social Media, Multichannel Support und Community-Lösungen für den IT-Service Was bedeutet guter Support für IT Kunden? Ist Social Networking der neue Service Desk? Wie erhöht Social IT Management die Produktivität und den Umsatz? Christian Heininger, Senior Business Solutions Consultant, Axios Systems Aufzeigen der Service Desk Wertschöpfung nach innen und außen Wertschöpfung über Servicequalität und Extra-Services Convince your Chief : Wie zeige ich dem Executive Board den Mehrwert des Service Desks? Marketing für IT und Service Desk: Strategien zur Aufpolierung des Desk Images Heidi Studer, ehem. Private Banking Service Desk CH, Credit Suisse AG Agile Ansätze zur Reduzierung der Komplexität im Service Desk Alternativen zu formalisierten und standardisierten Prozessen als Hemmnis für IT-Spezialisten Scrum, Kanban und Adaptives Prozessmanagement als flexible Lösungen Herausforderungen im Unternehmen und in der Prozessgestaltung Dierk Söllner, Dierk Söllner IT-Beratung Das Spannungsfeld ist der Spagat, den man ausbalancieren muss zwischen den Anforderungen der Anwender/Kunden und dem ökonomisch Machbaren Erwartungen der MA/innen im Service-Desk und dem organisatorisch Machbaren Erwartungen der MA/innen der IT an das Service-Desk und den dort verfügbaren Kompetenzen Individuellen Prozessvorstellungen und deren Umsetzung in Standard-SW Helmut Schlegel, Abteilungsleiter Informationsverarbeitung, Verbund Klinikum Nürnberg ROUND TABLES Die Referenten der vergangenen Vorträge moderieren einen Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl pro Tisch ist begrenzt Skills des modernen Service Desk Agents Wird der Agent immer mehr zum Wissensmanager? Welche Kommunikationsfähigkeiten sind heute notwendig? Herausforderung: Mobiles Arbeiten Uwe Droll, Leiter Benutzerservice für Informations- und Kommunikationstechnik, Bundesministerium des Innern Zukunft gestalten durch Proaktivität im 2nd Level Service Desk Simulation von Rollouts und Prozessen Aktive Beteiligung im SLA- und Service Level Management Bedarfsvorhersagen auf Basis existierender Daten Herbert Lilli, Leitung Service- und Client-Management, Bayerischer Rundfunk ROUND TABLES Die Referenten der vergangenen Vorträge moderieren einen Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl pro Tisch ist begrenzt. Future Self-Service Wenn Self als Service wahrgenommen wird Self-Service im Wandel Nutzungserlebnisse und Erwartungen an verschiedene Kanäle Vom Consumer-Markt lernen Konkurrenzsituation im Self-Service Wolfgang Beinhauer, Leiter Web Application Engineering, Fraunhofer IAO Service kann auch Spaß machen! Deutschlands erster Service Comedian erläutert in seiner Keynote anschaulich seine Servicephilosophie und bringt lustige Beispiele aus der Welt des Powerdienstleistens. Armin Nagel erläutert, warum Servicekultur und Unternehmenskultur zwei Seiten einer Medaille sind und wie man mit Spielfreude Kunden begeistern kann. Sie erfahren, wieso Kunden häufig nur dann guten Service bekommen, wenn sie gerade keinen haben wollen, und mit welchen Mitteln Sie es schaffen, Kunden zu Mitspielern oder Fans zu machen. Erleben Sie humorvolle und innovative Serviceinterkation in einer kreativen Atmosphäre, in der es unweigerlich in Ihrem Kopf klingelt! Ein Heidenspass für alle, die sich durch Ihre tägliche Büroarbeit kämpfen. Süddeutsche Zeitung Armin Nagel, Deutschlands lustigster Service Comedian So kommentieren unsere Teilnehmer das Service Desk Forum: Tolle Möglichkeit, sich mit Kollegen zu allen Service Desk Themen auszutauschen. Silvia Lengfeld, User Help Desk, LBS Baden-Württemberg Gut organisiert und strukturiert. Es wird für jeden etwas geboten. Jochen Rudolf, DZ BANK AG Ein guter Blick in die Zukunft und die Möglichkeit zur Bestimmung des eigenen Standortes im Auf und Ab der IT. Michael Poesdorf, PHOENIX group IT GmbH

6 Service Desk Fachausstellung Silber-Sponsor: Aussteller: Seit über 25 Jahren unterstützt Axios Systems Innovationen durch eine schnelle Bereitstellung von SaaS und Onpremise IT-Service-Management-Software (ITSM). Mit einem exklusiven Fokus auf ITSM ist Axios als Weltmarktführer von führenden IT-Analysten und Kunden anerkannt. Axios s ITSM Software assyst, unterstützt IT-Abteilungen bei ihrem Wandel von technologie-fokussierten Kostenstellen hin zu profitablen, business-orientierten Kunden-Service-Teams wurde assyst für alle fünfzehn PinkVERIFY ITIL -Prozesse akkreditiert und so war Axios der erste Technologie- Anbieter, der diese Akkreditierung für alle seine fünfzehn Prozesse bekam. Umfassendes Applikations-Know-how und unsere Erfahrung als Anbieter schlüsselfertiger Gesamtlösungen machen Ascom Systems & Solutions zum verlässlichen Partner für Unternehmen aus den verschiedensten Branchen. Wir konzentrieren uns auf die Bereiche IT & Business Service Management, Business Intelligence, Enterprise Asset Management und mobile Anwendungen. Auf dem Service Desk Forum präsentieren wir Ascoms Business Intelligence for Service Management sowie unsere ITSM- und BSM-Lösungen. Axios Systems Goethestrasse München Ascom Deutschland GmbH Charlottenburger Allee Aachen Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert. Die PMCS.helpLine Software Gruppe ist ein führender Anbieter von prozessoptimierenden Softwarelösungen. Die gruppeneigenen Lösungen helpline sowie Serviceware bilden alle Prozesse im IT-, Kundenservice- und Field-Service- Management durchgängig ohne Medienbrüche ab. Zudem entwickelt und implementiert die Gruppe Lösungen für das Storage-, Systems- und Security-Management basierend auf den Produkten führender Technologiepartner. Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße Pfaffenhofen helpline GmbH Carl-Zeiss-Straße Bad Camberg HP bietet ein umfassendes Portfolio, das Kunden dabei hilft, ihre Ziele zu erreichen. Dabei ermöglicht HP Software mit seinem abgestimmten Portfolio das Management des kompletten IT-Lebenszyklus von der strategischen Planung über die Implementierung bis hin zum Betrieb - für IT-Umgebungen, die leichter zu steuern sind, weniger kosten und eine höhere Wertschöpfung ermöglichen. Hewlett-Packard GmbH Herrenberger Straße Böblingen IBITECH-Software-Lösungen optimieren die Schnittstelle zwischen IT und Anwender nachhaltig. IBI-aws für perfekt informierte Mitarbeiter dank 100 % Wahrnehmung Ihrer Benachrichtigung. IBI-helpMe der Single-Point-of-Help für Anwender die einfachste Möglichkeit Support anzufordern. IBITECH-Produkte sind einmalig weil in jedem Umfeld in 1 Stunde produktiv. Resultat: Ressourcenoptimierung, Kostensenkung, Call-Reduktion, gesteigerte Erreichbarkeit Support-Line, Erstlösungsrate und Serviceorientierung. IBITECH AG IBITECH GmbH Jurastrasse 2 Kirchmattenweg Münchenstein Rheinfelden Schweiz Deutschland Materna ist ein unabhängiges und inhabergeführtes IT-Dienstleistungsunternehmen, das seit fast 35 Jahren erfolgreich in der ITK-Branche tätig ist. Rund Mitarbeiter erwirtschafteten im Jahr 2013 einen vorläufigen Umsatz von 158 Mio. Euro. Wir liefern sowohl Beratungsleistungen als auch Implementierungsprojekte und decken damit die gesamte Wertschöpfungskette eines Dienstleisters ab: von der Beratung über Konzeption, Projekt-Management und Implementierung bis zu Schulung, Betrieb, Wartung und Support. Materna GmbH Voßkuhle Dortmund TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100 %-webbasiert und zeichnen sich durch benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus. Durch die vielen Erweiterungsmodule werden auch Bereiche wie das Facility- oder HR-Servicemanagement abgedeckt. TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring Kaiserslautern USU bietet Strategien, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen in die geschäftlichen Abläufe von Organisationen. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und senken ihre Risiken. USU- Produkte zur Analyse, zum Incident Management, Self-Service und zur intelligenten Lösungsbereitstellung unter stützen sämtliche Prozesse rund um den Service-Desk. USU AG Spitalhof Möglingen Marktführer für IT-Alarmierung im IT-Support, IT-Betrieb und Business Continuity Management xmatters beschleunigt IT Prozesse und reduziert Systemausfälle mit gezielten IT Notifizierungen; kritische Informationen werden zur richtigen Zeit auf die richtigen Kommunikationskanäle (per Anruf, mobile Application IOS/Android push, SMS, , Konferenzschaltung) mit Rückmeldung übermittelt. Über 60 Integrationen mit ServiceNow, BMC, HP, CA, IBM, Microsoft garantieren reibungslosen IT Ablauf und reduziert MTTR um 80 %. xmatters hat über 1200 Kunden weltweit und bedient folgende Märkte: IT, Business Continuity, Krisenmanagement, Business Operations, Proactive Communications und Internet of Things. xmatters Central Court 25 Southampton Buildings London WC2A 1AL Unternehmenspräsenz: Die SIEVERS-GROUP bietet seit 25 Jahren ganzheitliche IT-Architekturen zur strategischen Unternehmensführung. Das Unternehmen beschäftigt rund 300 Mitarbeiter an sieben Standorten. Jährlich werden für über 500 Kunden exakt auf deren Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen erarbeitet. Das Portfolio reicht von betriebswirtschaftlicher Software über Infrastrukturangebote, wie Server, Storage, Monitoring und ServiceDesk, bis hin zu Telekommunikationssystemen. SIEVERS-SNC Mitte GmbH + Co. KG Berner Str Frankfurt

7 Infoline Ausstellung: +49 (0) 2 11/ Im Rahmen der Veranstaltung besteht die Mög lich keit, dem exklusiven Teilnehmerkreis Ihr Unter nehmen und Ihre Produkte oder Dienst leistungen zu präsentieren. Ihre Fragen zu Sponsoringund Ausstellungs möglichkeiten sowie zur Zielgruppe beant wortet Ihnen gerne: Manuela Zschocke Sales-Managerin manuela.zschocke@iir.de Wen treffen Sie auf dieser Veranstaltung? Das Service Desk Forum ist der Marktplatz für Entscheider im Bereich IT-Service und Support. Sie treffen branchenübergreifend auf: Leiter IT-Support und Leiter IT-Service Desk IT-Manager und Leiter Organisation/DV Call Center und Customer Care Manager Mitglieder der Geschäftsleitung Leiter IT Außerdem nehmen Unternehmensberater und Projektleiter aus dem Umfeld IT-Service und Support teil. Gestalten Sie das SERVICE DESK FORUM 2014 als Sponsor und Aussteller aktiv mit! Sponsoring Der Motor für Kontakte Wir bieten unterschiedliche Formen eines Sponsorings an. Ihr Unternehmen erscheint an besonders exponierten Stellen im Rahmen der Vermarktung. Durch ein Sponsoring des Rahmenprogramms, z. B. als Gastgeber der Abendveranstaltung, knüpfen Sie ungezwungen und professionell Kontakte zu den entscheidenden Führungskräften. Fachausstellung Ihr Unternehmen im Fokus der Aufmerksamkeit Positionieren Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen im Rahmen der Veranstaltung. Ausstellungsflächen im Konferenzbereich bieten eine starke Präsenz und gute Kontaktmöglichkeiten. Die Planung von Gesprächen im Vorfeld ermöglicht eine optimale Kontaktaufnahme vor Ort. Kostenfreier Eintritt zur Fachausstellung für Anwender* Namenhafte Unternehmen präsentieren Tools und Lösungen für die verschiedenen Herausforderungen im Service Desk - Umfeld. Nutzen Sie diese Gelegenheit um sich unverbindlich zu informieren! Ihr Besuch gibt Ihnen zusätzlich eine hervorragende Möglichkeit um sich mit Fachkollegen und Experten zu treffen, auszutauschen und zu netzwerken. Öffnungszeiten der Fachausstellung: Dienstag, , Uhr Mittwoch, , Uhr Wir freuen uns auf Ihre Registrierung und Ihren Besuch der Service Desk Fachausstellung! * Der Eintritt zur Service Desk Fachausstellung ist für maximal 20 Mitarbeiter von Anwenderunternehmen kostenfrei. Für Mitarbeiter von Beratungsund Dienstleistungsunternehmen sowie Softwareherstellern aus den Bereichen IT Service Desk, IT Support und IT Service Management ist der Besuch der Fachausstellung nur in Verbindung mit einer kostenpflichtigen Anmeldung zum Service Desk Forum möglich. Registrieren Sie sich vorab unter oder mit dem rückseitigen Anmeldeformular. Ihre Anmeldung wird von uns geprüft und bestätigt. Bitte nehmen Sie erst danach Ihre Reise- und Hotelbuchungen vor. Service Desk Network Exklusiv für unsere Mitglieder: DIE Plattform für Erfahrungs- und Wissensaustausch im Service Desk- und Support-Bereich Praxisnaher Austausch mit Personen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen wie man selbst. Tobias Gerndt, Teamleiter Front Office, EnBW Informationstechnologie 100,- Rabatt für die Teilnahme am Service Desk Forum Exklusives Network-Dinner am Vorabend des Service Desk Forums Besichtigung der Gewinner des Service Desk Awards Vier Network-Treffen pro Jahr mit Fachvorträgen und Workshops Sie wünschen weitere Informationen oder möchten Mitglied werden? Nehmen Sie Kontakt auf: +49 (0)2 11 /

8 IIR Technology, Postfach , Düsseldorf Ihr persönlicher Anmeldecode Jetzt schnell und bequem online anmelden! oder ausfüllen und faxen an: 0211/ Sparen Sie 100, bei Anmeldung bis zum Anmeldung ab Ja, ich nehme teil Name Service Desk Fachausstellung: Ich bin Mitarbeiter eines Anwenderunternehmens und melde mich für den kostenfreien Zutritt zur Fachausstellung an. Ich kann nicht teilnehmen. Senden Sie mir bitte die Tagungs unterlagen zum Preis von 499, [Lieferbar ab ca. 2 Wochen nach der Veranstaltung.] Ich interessiere mich für Ausstellungs- und Sponsoring möglichkeiten. Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 0211/ ] Position/Abteilung Telefon Fax Geburtsjahr Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partnerunternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Firma am Service Desk Forum 18. und 19. November 2014 (P M012) Anschrift Anmeldung erfolgt durch 2.099, 2.199, Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzl. MwSt.[Ich kann jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen. Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten.] Service Desk Forum 2014 Praxisbezogen. Kundennah. Zukunftsorientiert. Datum: 18. und 19. November 2014 Veranstaltungsort: Rheingoldhalle Rheinstraße 66, Mainz Telefon: +49 (0) 61 31/ für 2! 3 Personen aus einem Unternehmen zahlen nur 2 Tickets! Zimmerbuchung: Hilton Mainz Hotel Rheinstraße 68, Mainz Telefon: +49 (0) 61 31/ Stichwort Service Desk Forum TEILNAHMEBEDINGUNGEN. Der Teilnahmebetrag für diese Veran staltung inklusive Tagungsunter lagen, Mittagessen und Pausen getränken pro Person zzgl. MwSt. ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahmebetrages erhoben. Bei Nicht erscheinen oder Stornie rung am Veranstal tungstag wird der gesamte Teilnahmebetrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer. Programm änderun gen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. DATENSCHUTZINFORMATION. IIR Technology ist ein Geschäftsbereich der EUROFORUM Deutschland SE. Die EUROFORUM Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen postalisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per oder Telefax jederzeit gegenüber der EUROFORUM Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf widersprechen. ZIMMERRESERVIERUNG. Für unsere Teilnehmer steht in dem Veranstaltungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zu besonderen Konditionen zur Verfügung. Setzen Sie sich bitte rechtzeitig direkt mit dem Hotel unter dem Stichwort Service Desk Forum in Verbindung. Position Datum, Unterschrift Bitte ausfüllen, falls die Rechnungsanschrift von der Kundenanschrift abweicht: Name Abteilung Anschrift Wer entscheidet über Ihre Teilnahme? Ich selbst oder Name: Position: Kontakt Fax: +49 (0)2 11/ Telefon: +49 (0)2 11/ [Petra Großmann-Schmitz] Zentrale: +49 (0)2 11/ Anschrift: IIR Technology, EUROFORUM Deutschland SE Postfach , Düsseldorf anmeldung@iir.de Internet: