Qualitätsmanagement und Qualitätsentwicklung in der Berufs- und Bildungsberatung. Mag. a Karin Steiner

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1 Qualitätsmanagement und Qualitätsentwicklung in der Berufs- und Bildungsberatung Mag. a

2 Qualität ist. die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezügl. Ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. DIN EN ISO 8420 einfacher zu definieren, wenn es um Produkte und nicht Dienstleistungen geht gleichbleibend ( gesichert ) versus veränderlich ( wachsend ) nicht für alle Beteiligten dasselbe (schwer objektivierbar)

3 Qualitätsmanagement (QM) bedeutet einen Prozess, keinen Zustand zu klären, was die Organisation und die Beteiligten unter Qualität verstehen zu klären, ob und wie Qualität dokumentiert und/oder gemessen werden soll zu klären, ob und wie Qualität verbessert werden soll zu klären, ob und wie die Organisation zertifiziert werden soll (oder muss) zu reflektieren, was es für die Organisation bedeutet Qualität zu leben

4 Vorteile von QM-Zertifizierungen Richtlinie für Einsteiger Einigung auf ein gemeinsames, über die Unternehmensgrenze hinweg gültiges Modell Neutrale Vorgaben, die in einer Auftragssituation zu erfüllen sind, sind kleinster, gemeinsamer Nenner (Mindestqualität) Beschäftigung mit der Materie fördert Verbesserungen im Unternehmen (Organisationales Lernen) Moderne Systeme balancieren die Festschreibung und die Entwicklung von Qualität aus

5 Nachteile von QM-Zertifizierungen (1/2) Freiwilligkeit der Modellwahl Praktikabilität des Einsatzes eines fremden Modells vs. Erarbeitung eigener Grundsätze Hohe Kosten und Aufwand begünstigen große Unternehmen Fremd- und Selbst-Suggestion von hoher Qualität Ressourcen-Ausrichtung auf Messung statt auf Veränderung

6 Nachteile von QM-Zertifizierungen (2/2) Modernes QM ist prozessorientiert, sollte gelebt werden Prozessorientierung war ursprünglich gedacht, um erstarrte Organisationsformen aufzubrechen ( zu irritieren ) Der bürokratischer Aufwand vieler Modelle fördert aber die Tendenz zur Erstarrung Neue (aber auch Alte) Medien fördern die Erstarrung durch die Festschreibung ungeeigneter Prozessabbildungen (z.b. Wissensmanagementsysteme) Formulare ersetzen Kommunikation

7 Welche Ansätze des QM gibt es? CERTQUA (DIN ISO 2001) EFQM, TQM Modelle mit Fokus Weiterbildung/Beratung: EFQM, TQM für Weiterbildungseinrichtungen eduqua (Schweizer Qualitätszertifikat für Weiterbildungsinstitutionen) LQW (Lerner- und Kundenorientierte Qualitätstestierung) a) Für Weiterbildungsorganisationen b) Für Beratungsorganisationen

8 Überblick über die Qualitätsbereiche und den Ablauf von LQW 1. Leitbild und Definition von gelungene m Lernen 2. Bedarfserschließung 3. Schlüsselprozesse 4. Lehr-Lern-Prozesse 5. Evaluation der Bildungs- bzw. Beratungsprozesse 6. Infrastruktur 7. Führung 8. Personal 9. Controlling 10.Kundenkommunikation 11. Strateg ische Entwick lungszi ele Ggf. optionaler Qualitätsbereich Selbstreport Visitation Abschluss workshop

9 Spezifische Rahmenbedingungen der Qualitätsentwicklung in der Beratung (1/2) 1. Beratung ist ein sozialer Prozess, bei dem die KundInnen eine zentrale Rolle spielen. Deren Motivation, Erwartungshaltung sind genauso Teil der Dienstleistung wie die des/der Berater/in. 2. Bildungs- und Berufsberatung ist in einem System unterschiedlicher Akteure eingebettet. Auftraggeber (z.b. AMS) und KundInnen (z.b. Arbeitsuchende) sind nicht ident. Träger und BeraterInnen sind nicht ident.

10 Spezifische Rahmenbedingungen der Qualitätsentwicklung in der Beratung (2/2) 3. Wird von Qualität in der BBB gesprochen, dann steht die Beziehung zwischen KundInnen und BeraterInnen im Vordergrund. 4. Die unterschiedlichen Erwartungen der Akteure an eine erfolgreiche Beratung haben gerade wenn sie nicht ausgesprochen werden einen starken Einfluss auf die Qualität.

11 Qualitätsansprüche und das Qualitätsverständnis verschiedener Akteure Kunden - Adäquate Leistung/Gegenwert - Erreichen eigener Ziele - Zweckmäßigkeit, Problemlösung Anbieter für Beratung - Erreichen des Organisationszweck - Ressourceneffizienz - Erhalt von Wachstum - Sicherung der (Markt-) Position Gesellschaft und Politik - Erreichen von gesellschaftlich relevanten Zielen und Transformationen - Zweckmäßige Nutzung eingesetzter Mittel Professionelle Berater - Perfektion nach dem Stand der Profession und Wissenschaft - Wohl des Klienten - Ethische Standards - Erreichen von gesellschaftlich oder professionell begründeten Ziele

12 Qualitätsentwicklung in der BBB aber wie? (1/2) Der Qualitätsentwicklungsrahmen (QER) als integrierte Qualitätsstrategie (METAMODELL DER QE) Schritt 1: Commitment + Standards Der Beratungsanbieter erhöht durch intensive Kommunikation in der Organisation, die Bereitschaft Qualitätsfragen nachhaltig zu fokussieren und weiterzuentwickeln. Als Grundlage für Qualität werden vorliegende Standards zugrunde gelegt und organisationsadäquat ausformuliert. Der Beratungsanbieter überprüft sein Leistungsversprechen und Beratungsangebot. Die Organisation setzt sich eigene Entwicklungsziele.

13 Qualitätsentwicklung in der BBB aber wie? (2/2) Schritt 2: Qualitätsanalyse + Dokumentation Bestehende Qualitätsbemühungen transparent machen Wenn nötig ergänzende Systeme für QM und Evaluation einführen oder diese anpassen Qualitätsanalyse und Evaluation durchführen Ergebnisse dokumentieren Schritt 3: Realisierung für QE-Maßnahmen Anwendung der QS- und QE-Instrumente Sicherung guter Praxis Aufdeckung von Schwachstellen (Irritation der eingespielten Praxis) Verbesserung und Weiterentwicklung der Praxis

14 Wesentliche Aspekte der QE in der BBB 1. Kompetenzen des/der BeraterIn: BeraterInnenqualifikationen 2. Qualitätsbemühungen der Organisation: Qualitätsanspruch der Organisation, Reflexion über sich selbst und Qualität, Definition von Erfolgsfaktoren in der Beratung, Supervision, Intervision, Weiterbildung 3. Rahmenbedingungen der Arbeit von BeraterInnen: Bezahlung, Art des Vertrags, Infrastruktur 4. Systemebene in der Beratung: Widersprüche bei Motiven und Erwartungshaltungen von KlientIn, AuftraggeberIn, Trägereinrichtung 5. Evaluation: Fremd- oder Selbstevaluierung, Überprüfen ob Erfolgskriterien erreicht wurden, Verschriftlichung

15 Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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