Geschäftsbericht 2010

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1 Geschäftsbericht 2010

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3 Vorworte Professor Dr. Norbert Klusen Vorsitzender des Vorstandes Harald Schulte Alternierender Vorsitzender des Verwaltungsrates Eine gesetzliche Krankenkasse als Unternehmen? Ja, natürlich. Unabhängig von unserem juristischen Status als Körperschaft öffentlichen Rechts begreifen wir uns als ein Unternehmen, das professionell agiert und keinesfalls schlechter wirtschaften darf als Betriebe der Gewerbswirtschaft mit einigen wesentlichen Unterschieden: Die TK ist dem Prinzip verpflichtet, dass in einer Krankenkasse jeder Mensch willkommen ist, unabhängig vom individuellen Gesundheitszustand, vom Alter oder von der finanziellen Leistungsfähigkeit. Wir arbeiten nicht gewinnorientiert, sondern sind gewissermaßen ein Non-Profit-Unternehmen. Dennoch und das ist in unseren Augen alles andere als ein Widerspruch entsprechen unsere Organisation wie auch unsere Prozesse modernsten Standards. Aber die Produktivität ist nicht alles. Was für den Kunden zählt: Durch Effizienzsteigerungen im Hintergrund können sich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch besser den Anliegen der Versicherten und Firmenkunden widmen. Dieser Geschäftsbericht gibt anhand weniger Beispiele ein Bild davon, welche Menschen dies alles bewerkstelligen, mit welchem Herzblut unsere Vertrags- und Projektpartner, unsere ehrenamtlichen Berater und unsere Mitarbeiter dabei sind, um Gutes und Hilfreiches für die Versicherten, insbesondere für die Patienten unter ihnen, auf die Beine zu stellen. Wir freuen uns, dass wir immer wieder auf innovationsbereite Vertragspartner treffen, die gemeinsam mit uns neue Wege gehen. Der Zuspruch der Kunden bestätigt uns darin: Im Jahr 2010 ist die TK um Mitglieder und einschließlich der Familienangehörigen, die wir ohne einen eigenen Beitrag kostenfrei mitversichern, um Versicherte gewachsen. So wächst auch der Anspruch, den unsere Kunden an uns haben und da wir uns nicht auf dem Erreichten ausruhen, werden wir auch in den kommenden Jahren weiter an uns arbeiten. Was hat die gesetzliche Krankenversicherung mit Demokratie zu tun? Eine ganze Menge: 1,8 Millionen TK-Mitglieder haben im Frühjahr 2011 in der Sozialwahl darüber abgestimmt, wie sich der Verwaltungsrat, das höchste Entscheidungsgremium ihrer Kasse, zusammensetzt. Diese Form der Teilhabe ist international einzigartig, aber auch in Deutschland keine Selbstverständlichkeit: Nur sieben von rund 150 Krankenkassen haben ihren Mitgliedern die Stimmabgabe in einer Urwahl ermöglicht. Die Sozialwahl ist zum einen die demokratische Legitimation der TK-Selbstverwaltung, zum anderen bedeutet sie auch Auftrag, Verpflichtung und Verantwortung für die Mitglieder des Verwaltungsrates. Dessen Aufgaben sind vielfältig: Zum Beispiel obliegt uns die Wahl des hauptamtlichen Vorstandes, der die TK führt. Diese Entscheidung haben wir getroffen und mit Wirkung ab 2011 Herrn Dr. Jens Baas und Herrn Frank Storsberg in den Vorstand der TK gewählt. Die Finanzen sind ein weiteres wichtiges Thema für den Verwaltungsrat, denn er beschließt den Haushaltsplan. Ob die TK also einen Zusatzbeitrag erhebt oder nicht, ist die Entscheidung der Selbstverwaltung. Die TK-Mitglieder müssen seit dem Start des Gesundheitsfonds 2009 keinen Zusatzbeitrag bezahlen, und auch 2012 werden wir sie nicht belasten müssen. Die Kunden profitieren also auch hier direkt von der Arbeit der Selbstverwaltung. Der Verwaltungsrat der Techniker Krankenkasse besteht je zur Hälfte aus Vertretern der Versicherten und der Arbeitgeber. Die Zusammenarbeit der beiden Gruppen war in den zurückliegenden Jahren immer sachlich und konstruktiv, denn alle hatten immer das Wohl der TK und ihrer Versicherten vor Augen. Ich bin sicher, dass sich dies auch in der jetzt beginnenden Legislaturperiode des neuen Verwaltungsrates fortsetzen wird. Professor Dr. Norbert Klusen Harald Schulte 3

4 Inhalt Menschen hinter dem Logo Projekte, Kampagnen & Initiativen Leistungen & Services Interview mit dem Vorstand 6 Wir sind TK! : zufriedene Mitarbeiter zufriedene Kunden 10 Sport als Therapie: ein ganz anderes Leben nach dem Herzinfarkt 12 Gesetzes- und Gewissensfrage: TK macht sich stark für Organspende 14 Gesundheitspreis Pulsus die heimlichen Helden der Gesundheit 16 Per Mausklick in die digitale TK-Welt 17 Die TK vor Ort: ein Tag mit Kundenberaterin Michaela Kößler 18 Innovationstreiber TK: Hightech-Medizin für die TK-Versicherten 20 Arzneimitteltherapie: Qualität zum fairen Preis 22 Ein Fall für Lückoff: unterwegs mit einem Hilfsmittelprofi 23 TK engagiert sich für Kinder und gegen Krankenhauskeime 24 Der direkte Draht zur TK: für Versicherte und Firmenkunden 25 4

5 Wissenschaft, Politik & Gesellschaft Selbstverwaltung Finanzen Maßgeschneiderte Medizin auf dem TK-Zukunftskongress 26 Studie zeigt: In Europa haben TK-Versicherte gute Karten 28 Diabetes, ADHS und Arbeitgeberkosten: Das zeigen WINEG-Studien 29 TK-Studien zu Kindern in Therapie und psychischen Diagnosen von Studenten 30 TK im Dialog mit Kunden und Wissenschaft 31 Sozialwahl 2011: 1,8 Millionen TK-Mitglieder haben entschieden 32 Der Verwaltungsrat: Lenker und Gestalter für die TK 34 Die Mitglieder des TK-Verwaltungsrates 35 Die TK-Finanzen im Überblick 36 Erfolgsrechnung 38 Vermögensrechnung 39 Leistungsausgaben im Detail 40 Pflegeversicherung 41 Erfolgs- und Vermögensrechnung Pflege 42 5

6 Menschen hinter dem Logo 6 der 2010 war wirklich ein sehr gutes Jahr für die TK. Wie sehen aktuelle und künftige Kundenerwartungen aus? Was bedeuten politische Entscheidungen für die TK? Wie positioniert sich die TK im Versorgungswettbewerb? Auf diese und viele andere Fragen antwortet Vorstand seit 2011 in veränderter Zusammensetzung.

7 Professor Klusen, wenn Sie auf das Jahr 2010 zurückblicken wie ist Ihre Bilanz? Klusen: Ich bin in jeder Hinsicht zufrieden. Auch im zweiten Jahr des Gesundheitsfonds sind wir ohne Zusatzbeitrag ausgekommen, haben das Jahr mit einem Überschuss abgeschlossen und sind um mehr als Versicherte gewachsen das ist das größte Wachstum seit einem Jahrzehnt. Wir haben verschiedene Preise gewonnen und konnten, das ist mir auch sehr wichtig, beim Wettbewerb Deutschlands beste Arbeitgeber zum fünften Mal in Folge einen Platz auf dem Siegertreppchen erreichen. Unter dem Strich war 2010 also wirklich ein sehr gutes Jahr für die TK. Gilt das auch für das Gesundheitssystem insgesamt und für die Gesundheitspolitik? Klusen: Das 2010 verabschiedete und Anfang 2011 in Kraft getretene GKV-Finanzierungsgesetz hat den Krankenkassen zunächst einmal finanziell Luft verschafft, indem der allgemeine Beitragssatz erhöht und Ausgabenzuwächse begrenzt wurden. Das ist wenig phantasievoll und hat mit einer Strukturreform natürlich nichts zu tun, als solche war das Gesetz allerdings auch nicht gedacht. Die dauerhafte Festschreibung des Arbeitgeberbeitrages wie auch die überaus bürokratische Ausgestaltung des Sozialausgleichs gehören zu den Schattenseiten des Gesetzes. Unglücklich war auch der erleichterte Wechsel aus dem Solidarsystem hin zur Privatversicherung; das war kein Beitrag zur Stabilisierung des Systems. Wo sehen Sie denn die Zukunft der privaten Krankenversicherung? Klusen: Dass es in Deutschland zwei Krankenversicherungssysteme gibt, ist international einzigartig und nicht zukunftsfähig. Ich bin überzeugt, dass es zu einer Konvergenz kommen wird. Die private Krankenversicherung ist ein Nischenanbieter. Acht Millionen Vollversicherte in etwa so viele Menschen versichert allein die TK verteilen sich auf fast 50 Anbieter. Da fehlt es den einzelnen Unternehmen an kritischer Größe, um Versorgung gestalten zu können war das zweite Jahr mit morbiditätsorientiertem Risikostrukturausgleich, kurz Morbi-RSA genannt. Welche Erfahrungen hat die TK gesammelt? Klusen: In der Koalitionsvereinbarung steht, dass der morbiditätsorientierte Risikostrukturausgleich auf das Notwendige zurückgeführt werden soll. Davon war und ist nichts zu merken. Stattdessen gibt es Forderungen, ihn zum wiederholten Male zu erweitern. Es war aber schon früh zu sehen, dass der Morbi-RSA mit nicht validen Daten arbeitet. Er ist immer noch manipulationsoffen, das lässt sich beweisen. Im Fußball heißt es Geld schießt keine Tore, beim Morbi-RSA ist aber erkennbar, dass finanzielle Anreize zu einer Vermehrung der Diagnosen führen. Das Fehlen gültiger Kodierrichtlinien hat ein Übriges getan. Auf diesen Grundlagen kann man kein milliardenschweres Umverteilungssystem durchführen. Es ist auch nicht in Ordnung, dass das Bundesversicherungsamt als durchführende Behörde Entscheidungen, die zu einer zusätzlichen Umverteilung von hunderten Millionen Euro führen können, allein treffen kann ohne Kontrolle durch Regierung oder Parlament. Herr Dr. Baas, Mitte 2010 wurden Sie vom Verwaltungsrat in den TK-Vorstand gewählt und haben Anfang 2011 ihr Amt angetreten. Zuvor waren Sie Partner und Geschäftsführer der Unternehmensberatung Boston Consulting Group. Was hat Sie zu dem Wechsel bewogen? Baas: Wie schon bei meinem Wechsel von der Medizin in die Beratung liegt der Grund nicht in einer fehlenden Zufriedenheit mit der aktuellen Tätigkeit, sondern in meiner Neugier auf neue Herausforderungen. Der Schritt in eine Unternehmensberatung war ja von Anfang an eher als Ausbildung denn als Lebensstellung geplant. Man ist immer da, wo es interessant ist, und es gilt, Probleme zu lösen. Dadurch lernt man in kürzester Zeit sehr viel. Für mich war 2010 der Zeitpunkt gekommen, an dem es unbefriedigend war, nie die Konsequenzen eines Projektes bis zum Schluss zu sehen und auch zu verantworten. Und kaum jemals konnten wir ein Unternehmen mittel- bis Professor Dr. Norbert Klusen ist seit 1996 Vorsitzender des TK-Vorstandes. Zuvor gehörte er drei Jahre als Geschäftsführer der TK-Führungsspitze an. Er ist verantwortlich für die Unternehmensbereiche Finanzen, Marketing und Vertrieb, Service und Kundenbindung sowie für die Stabsbereiche. Der Diplom-Kaufmann, 1947 in Mönchengladbach geboren, verfügt über umfangreiche Management-Erfahrung in internationalen Unternehmen, zuletzt als Vorstandsmitglied und Arbeitsdirektor einer Aktiengesellschaft des Maschinen- und Fahrzeugbaus. Er ist Honorarprofessor für internationale Gesundheitspolitik und Gesundheitssysteme an der Universität Hannover und Honorarprofessor für Gesundheitsökonomie und Gesundheitspolitik an der Westsächsischen Hochschule Zwickau war er Gastprofessor für Gesundheitspolitik an der University of Michigan in Ann Arbor, USA. 7

8 Menschen hinter dem Logo Dr. Jens Baas ist seit Jahresbeginn 2011 Mitglied des TK-Vorstandes, vom 1. Oktober 2011 an als stellvertretender Vorsitzender. Der Mediziner, 1967 in Aalen geboren, ist nach seiner ärztlichen Tätigkeit an den chirurgischen Universitätskliniken Heidelberg und Münster 1999 bei der Unternehmensberatung Boston Consulting Group eingestiegen. Dort war er seit 2007 Partner und Geschäftsführer und ab 2008 Leiter des Bereichs Payer and Provider für Europa. Seine Tätigkeitsschwerpunkte im internationalen Gesundheitswesen waren Krankenkassen und -versicherungen, Krankenhäuser und Leistungserbringer, Medizintechnologie sowie die pharmazeutische Industrie. Im TK-Vorstand verantwortet er die Bereiche der ambulanten und stationären Versorgung, die Landesvertretungen sowie das Controlling. 8 langfristig in allen, auch den kleineren Themenfeldern begleiten. Kurzum: Irgendwann sollte man mal ankommen. Dass dieses Ankommen der Wechsel in den TK-Vorstand war, konnte Kenner des Systems nicht überraschen: Die TK war schon in der Vergangenheit eine in vielen Dimensionen herausragende Kasse. Wenn man also in der gesetzlichen Krankenversicherung tätig sein möchte: Welches bessere Unternehmen als die TK könnte es da geben? Im TK-Vorstand verantworten Sie unter anderem die Bereiche der ambulanten und stationären Versorgung. Wo sehen Sie hier besonderes Potenzial für die TK? Baas: Ein wichtiger Teil des Wettbewerbs in der gesetzlichen Krankenversicherung wird auf dem Feld der Versorgung stattfinden. Hier ist die TK mit ihrem Know-how und ihrer organisatorischen Grundstruktur gut aufgestellt eine solide Basis, die uns gleichzeitig die nötige Flexibilität gibt, uns weiterzuentwickeln oder auch auf Veränderungen im Umfeld zu reagieren. Es kommen viele Leistungserbringer auf uns zu, weil wir Versorgungskonzepte partnerschaftlich entwickeln. Gerade in der Integrationsversorgung ist die TK Innovationsführer, zum Beispiel mit Verträgen zur ergebnisorientierten Vergütung bei Rückenschmerzen oder psychischen Erkrankungen. Ein immer wieder diskutiertes Thema ist die hausarztzentrierte Versorgung. Auch die TK hat entsprechende Verträge abgeschlossen. Wie beurteilen Sie die Entwicklungen auf diesem Gebiet? Baas: Die TK hat in vielen Bundesländern Vereinbarungen zur hausarztzentrierten Versorgung. In Bayern hat es allerdings unschöne Vorkommnisse gegeben bis hin zur Drohung der Hausärzte, kollektiv ihre Kassenzulassung zurückzugeben. Weil das für eine Krankenkasse nicht hinnehmbar ist, hat die TK zum Jahresende 2010 ihren Vertrag mit dem Bayerischen Hausärzteverband gekündigt, anschließend durch eine neue Vereinbarung aber unter Beweis gestellt, dass wir auch nach Konflikten vertragspartnerschaftliche Lösungen finden. Generell erwarten wir, dass die Hausärzte ihre Zusagen einhalten und die in die hausarztzentrierte Versorgung gesetzten Erwartungen erfüllen nämlich für die eingeschriebenen Versicherten eine Lotsenfunktion zu übernehmen und ihre Behandlung sektorübergreifend zu koordinieren. Mittelfristig müssen diese Verträge für die TK wirtschaftlich sein, so dass sich die höheren Honorare refinanzieren. Das Versorgungsgesetz gibt den Bundesländern größere Einfluss- und Entscheidungsmöglichkeiten. Wie beurteilen Sie das? Baas: Die TK ist eine bundesweite Krankenkasse mit ausgeprägter Regionalität. Unsere Beziehungen zu den Bundesländern und den regionalen Vertragspartnern sind daher gewachsen und belastbar. Skeptisch bin ich aber, wenn Entscheidungskompetenz und Finanzverantwortung auseinanderklaffen. Im Krankenhausbereich sehen wir schon seit vielen Jahren, dass die Länder regional unterschiedlich ihren Investitionsverpflichtungen oft nur unzureichend nachgekommen sind. Als bundesweite Kasse werden wir im Interesse der Finanzierbarkeit des Gesamtsystems darauf achten, dass es kein Windhundrennen einzelner Länder um die knappen Gelder der gesetzlichen Krankenversicherung geben wird. Herr Doose, Sie sind für die Informationstechnologie der TK verantwortlich. Wohin geht es beim Thema Internet und Online- Services? Doose: Exzellenz im Internet ist für uns ein Dauerbrenner, aber auch eine Dauerbaustelle. Die Veränderungen und Neuerungen kommen immer schneller, und die Zahl der Optionen wächst zusehends. Wir bauen unsere Online-Angebote kontinuierlich aus, denn Stillstand wäre Rückschritt. Sicherheit hat für uns oberste Priorität, damit die Kunden die Services komfortabel und zugleich ohne Sorge um die Sicherheit ihrer Daten nutzen können. Auch die sozialen Netzwerke sind für eine Krankenkasse längst kein weißer Fleck mehr; ihre Bedeutung wird für uns ebenso wachsen wie für unsere Kunden. Sie stehen neuen Angeboten erfahrungsgemäß sehr offen gegenüber. Ein Beispiel ist der 2011 neu eingeführte Kundenberatungs-Chat, der schon am Anfang gut frequentiert war, ohne dass wir ihn beworben hätten.

9 Arbeitgeber sind eine gänzlich andere Kundengruppe als ihre Versicherten. Was tun Sie für Ihre Firmenkunden? Doose: Sich in den Details der Sozialversicherung auszukennen, gehört sicher nicht zum Kerngeschäft von Betrieben. Gleichzeitig sind die Personalabteilungen tagtäglich damit konfrontiert. Hier sind wir gefragt. Und wir merken, dass Bedarf und Nachfrage wachsen im Grunde parallel zur steigenden Komplexität des Themas. Neben der persönlichen Beratung und individuellen Seminaren bietet der TK-Firmenkundenservice eine Vielzahl von Arbeitshilfen an. Ein Arbeitgeber-Lexikon und zwei monatliche Newsletter versorgen die Firmenkunden mit Neuigkeiten. Seit 2010 gibt es auch einen direkten Zugang zum eigenen Twitter-Kanal. Beim Wettbewerb Deutschlands beste Arbeitgeber hat die TK 2010 erneut sehr gut abgeschnitten. Weshalb beteiligen Sie sich überhaupt daran? Doose: Die TK steht im Wettbewerb um die besten Köpfe und zwar nicht nur mit anderen Krankenkassen, sondern mit nahezu allen Unternehmen in Deutschland. Das fängt bei den Auszubildenden an und geht mit IT-Spezialisten, Betriebswirten, Juristen, Mathematikern oder Marketing-Experten weiter. Also arbeiten wir kontinuierlich an der Arbeitgebermarke TK, um attraktiv zu sein für qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Im April 2010 war der spätere Bundesgesundheitsminister Daniel Bahr bei einer Personalversammlung in der TK- Hauptverwaltung zu Gast und hat in seiner Rede betont, dass der Wettbewerb unter den Krankenkassen auch Auswirkungen auf die Mitarbeiterorientierung habe. Eine Einheitskasse, so Bahr, würde nicht zu Deutschlands besten Arbeitgebern gehören. Es freut mich, dass es in der Politik diese Einschätzung gibt. Das GKV-Finanzierungsgesetz hat die Krankenkassen ja auch verpflichtet, mindestens zehn Prozent ihrer Versicherten bis zum Ende des Jahres 2011 mit der elektronischen Gesundheitskarte auszustatten. Wie beurteilen Sie das? Doose: Die Entscheidung für die elektronische Gesundheitskarte war ein Schritt in die richtige Richtung, daher hat sich die TK von Anfang an aktiv an ihrer Entwicklung beteiligt. Sie wird einen sicheren Zugang für künftige Technologien bieten. Die Kassen per Gesetz zur Kartenausgabe zu verpflichten, greift aber zu kurz. Um die Möglichkeiten nutzen zu können, die die elektronische Gesundheitskarte heute schon bietet, hätte man die Leistungserbringer gleichermaßen gesetzlich zur Teilnahme verpflichten müssen. Fünf Jahre sind im Gesundheitssystem ein vergleichsweise überschaubarer Zeitraum, in dem dennoch viel passieren kann. Welche Erwartungen haben Sie im Hinblick auf die Mittelfristperspektive? Baas: Operative Exzellenz im Kerngeschäft Krankenkasse wird in fünf Jahren noch genauso wichtig sein wie heute. Eine größere Differenzierung im Wettbewerb wird aber wichtiger werden. Qualität und zielgruppenorientierte Angebote orientiert an der starken Marke TK werden künftig eine größere Rolle spielen. Doose: Wie viel sich verändern kann, zeigt sich, wenn man fünf Jahre zurückschaut. Ein Beispiel: Damals waren wir wochentags jeweils 15 Stunden für unsere Kunden telefonisch erreichbar seinerzeit ein Spitzenwert. Inzwischen ist die Rund-umdie-Uhr-Erreichbarkeit unserer telefonischen Kundenberatung eine Selbstverständlichkeit. Die Erwartungen unserer Kunden werden sich vermutlich noch schneller als bislang verändern, und die TK wird darauf passgenaue Antworten finden. Klusen: Das Gesundheitssystem in Deutschland ist ja stark politikgetrieben. Ich gehe davon aus, dass es nach der nächsten Bundestagswahl wer auch immer dann regiert wieder eine größere Gesundheitsreform geben wird. Ich würde mir wünschen, dass diese die Patienten, Versicherten und Kunden in den Mittelpunkt rückt. Frank Storsberg, Jahrgang 1965, gehört dem TK-Vorstand seit dem 1. Oktober 2011 an. Der Krankenkassenfachwirt hat langjährige Berufs- und Führungserfahrung in der gesetzlichen Krankenversicherung: Vor seinem Wechsel zur TK war er seit 2008 stellvertretender Vorstandsvorsitzender der AOK Plus. Zuvor hatte er verschiedene Leitungsfunktionen unter anderem bei der AOK Hessen und der AOK Thüringen inne. Von 2005 bis 2007 war er Alleinvorstand der AOK Thüringen. Im TK-Vorstand ist er für die Unternehmensbereiche Informationsverarbeitung, Kundenberatung, Mitgliedschaft und Beiträge, Personal und Recht sowie für die Vergabestelle verantwortlich. Helmuth Doose gehörte dem Vorstand vom Jahresbeginn 2000 bis Ende September 2011 an, seit 2009 als stellvertretender Vorsitzender. Er war für die Unternehmensbereiche Informationsverarbeitung, Kundenberatung, Mitgliedschaft und Beiträge, Personal und Recht sowie für die Vergabestelle verantwortlich. Der Krankenkassenbetriebswirt wurde 1947 in Kiel geboren. Er war in verschiedenen Führungspositionen der gesetzlichen Krankenversicherung tätig, unter anderem beim Bundesverband der Innungskrankenkassen und bei der Gärtner- Krankenkasse (GKK). Vor seinem Wechsel zur TK war er Geschäftsführer der GKK und ab 1996 vier Jahre lang Vorsitzender des GKK- Vorstandes in Hamburg. 9

10 Menschen hinter dem Logo Wir sind TK! : zufriedene Mitarbeiter zufriedene Kunden Mir gefällt das Gefühl, etwas zu bewirken und Menschen helfen zu können. Das ist für mich das Schönste an meiner Arbeit. Jan Hegmann absolviert im TK-Kundenbindungszentrum in Saarbrücken eine Ausbildung zum Kaufmann für Dialogkommunikation. Meine neuen Aufgaben fordern mich, sind abwechslungsreich und bieten mir immer wieder neue Herausforderungen. Antje Collmann ist gelernte Sozialversicherungsfachangestellte. Doch sie wollte mehr: Fast fünf Jahre studierte sie mit TK-Stipendium Gesundheitsökonomie an der Partneruniversität der TK in Bayreuth. Heute kümmert sie sich bei der TK um das Controlling im Bereich der Pflegeversicherung. 10 Gesundheit lässt sich nicht kaufen. Und doch hat sich um dieses Gut ein stetig wachsender Milliarden-Markt entwickelt. Gleichzeitig steht hinter jeder Krankengeschichte ein menschliches Schicksal. Ihre Krankenkasse brauchen die Menschen meist, wenn sie ein Problem haben, vielleicht sogar in einer Notlage sind. Und dann erwarten sie zu Recht schnelle, unbürokratische und kompetente Hilfe, sagt Professor Dr. Norbert Klusen, Vorsitzender des TK-Vorstandes. Qualifizierte Mitarbeiter, die neben dem fachlichen Know-how auch über die nötige Sensibilität verfügen, sind bei einer Krankenkasse entscheidend für den Unternehmenserfolg. Über Mitarbeiter kümmern sich um die Gesundheit der mehr als 7,7 Millionen TK-Kunden. Mit großem Einsatz, der sich auszahlt: Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service- Qualität (DISQ) den Kundenservice der 20 größten Krankenkassen. Die TK schaffte es bis ganz nach oben auf das Siegertreppchen. Auch das Wirtschaftsmagazin Focus-Money zeichnete die TK als Deutschlands beste Krankenkasse aus. Unser Erfolgsrezept sind gut ausgebildete, motivierte und engagierte Mitarbeiter. Denn: Nur Unternehmen, die ihren Mitarbeitern ein sehr gutes Arbeitsumfeld anbieten, können auch ihren Kunden optimalen Service bieten, sagt TK-Personalchef Michael Tittelbach. Mitarbeiter wählen TK unter die besten Arbeitgeber Deutschlands Dass die TK-Mitarbeiter mit ihrem Arbeitgeber genauso zufrieden sind wie umgekehrt, hat der Wettbewerb Deutschlands beste Arbeitgeber gezeigt. Bereits zum fünften Mal in Folge schaffte die TK es dort unter die Top 3 der großen deutschen Unternehmen. Und wie gut ein Unternehmen bei dem Wettbewerb abschneidet, liegt in der Hand der Mitarbeiter. Die TK- Ergebnisse sprechen für sich: Neun von zehn Mitarbeitern verliehen ihrem Arbeitgeber die Note sehr gut, fast ebenso viele sind stolz darauf, für die TK zu arbeiten. Die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter ist unsere beste Referenz, freut sich Tittelbach. Ausbildung bei der TK: über 200 neue Chancen Die Chance zu einem Einstieg bei der TK nutzen jedes Jahr viele Auszubildende, 2012 sogar über 200 im gesamten Bundesgebiet: Kaufleute im Gesundheitswesen, für Dialog- oder Marketingkommunikation, Drucker in der Hausdruckerei oder Fachinformatiker für Systemintegration das Spektrum der Ausbildungszweige geht inzwischen mit zwölf Berufsbildern und zwei dualen Studiengängen weit über den Beruf des Sozialversicherungsfachangestellten hinaus. Jan Hegmann ist angehender Kaufmann für Dialogkommunikation. Schon nach einer kurzen Einarbeitungsphase durfte ich die Versicherten zu einfachen Fragen am Telefon beraten. Und von Anfang an haben mir Vorgesetzte und Kollegen das Gefühl gegeben, ein vollwertiger Mitarbeiter zu sein, sagt der 19-Jährige. Seine Entscheidung für eine Ausbildung bei der TK hat er bis heute noch keinen Tag bereut. Unterstützung beim Sprung auf der Karriereleiter Und nach der Ausbildung ist bei der TK noch lange nicht Schluss. Talentierte Azubis bestärkt die TK, sich im Anschluss mit einem Studium der Gesundheitsökonomie an der Partneruniversität in Bayreuth weiterzubilden. Für ihre Studenten übernimmt die TK nicht nur die Studiengebühren und einen Zuschuss zu den Lebenshaltungskosten, sondern verspricht ihnen im Anschluss auch einen qualifizierten Wiedereinstieg. Für diesen Weg hat sich nach ihrer Ausbildung auch Antje Collmann entschieden. Für fast fünf Jahre ist die gebürtige Wilhelmshavenerin an die Uni in Bayreuth gewechselt, heute hat sie ihr Diplom in der Tasche und kümmert sich bei der TK um das Controlling im Bereich der Pflegeversicherung. Auf eigene Initiative neue Themen aufzugreifen und selbstständig nach Lösungen zu suchen, anstatt Aufgaben Schritt für Schritt abzuarbeiten das ist der größte Unterschied zwischen meinem alten und meinem neuen Job, sagt die 31-Jährige. Und für Antje Collmann auch das größte Plus. Sie hatte schon während ihrer Ausbildung von dem Bayreuth-Studium gehört und sich direkt dafür entschieden. Ein Schritt, den sie bis heute genauso wenig bereut wie ihren anschließenden Wechsel in die Hamburger TK-Zentrale.

11 JuMP : der Weg zur Führungskraft von morgen Eine weitere Möglichkeit für alle TK- Mitarbeiter, die den Karrieresprung wagen wollen: das Junior-Management- Programm, genannt JuMP. Mit dem Programm sprechen wir die Führungskräfte von morgen an und wollen sie ganz gezielt fördern. Wir haben hochqualifiziertes Personal, auf allen Ebenen und an allen Standorten ein Potenzial, das es zu nutzen gilt, sagt Michael Tittelbach. Gestern Azubi morgen Teamleiter? Nicht ausgeschlossen! TK-Mitarbeiter, die sich für eine Führungsposition interessieren, können sich für das Programm bewerben. In einem Auswahlverfahren stellen die Interessenten dann ihr Führungstalent unter Beweis, so Tittelbach. Wir haben hochqualifiziertes Personal, auf allen Ebenen und an allen Standorten ein Potenzial, das es zu nutzen gilt. TK-Personalchef Michael Tittelbach JuMP läuft über 13 Monate und setzt sich aus mehreren Bausteinen zusammen. Parallel zum Job nehmen die Nachwuchskräfte an Seminaren teil, rotieren in andere Dienststellen und erfahren in regelmäßigen Standortgesprächen mit der Personalentwicklung der TK, wo sie in ihrer Entwicklung stehen. Für Dennis Kruse ist das JuMP-Programm schon jetzt ein Erfolgsmodell. Der gelernte Sozialversicherungsfachangestellte, der sich im Anschluss an seine Ausbildung noch über ein Abendstudium weitergebildet hat, leitet heute im TK-Servicezentrum Mitgliedschaft und Beiträge ein Team von über 20 Mitarbeitern. Aus dem Ehrenamtliche und Mitarbeiter JuMP-Programm habe ich nicht nur wichtiges theoretisches Grundwissen mitgenommen, sondern vor allem auch eine Menge über mich selbst gelernt, so der 30-Jährige. Für ihn besonders hilfreich: Da ich die Führungsaufgabe schon während des Programms übernommen habe, konnte ich das Gelernte nach jedem Baustein direkt in die Praxis umsetzen, sagt Kruse. Sein Fazit: Durch JuMP fühle ich mich gut für die kommenden Herausforderungen gerüstet. Das Programm ist eine Chance für jeden, der mehr erreichen möchte! Engagement ohne Honorar Es sind ganz besondere Menschen, die nebenbei im Büro, im Sportverein oder in der Uni-Mensa einen Rat in Sachen Krankenversicherung geben und damit anderen helfen. Kollegen, Kommilitonen, Freunde, Familie und Bekannte: Wer auch immer Fragen hat, kann sich an die ehrenamtlichen Berater der TK wenden. Fast Frauen und Männer engagieren sich auf diese Weise für ihre Krankenkasse und das einfach so, ohne Entlohnung. Eine von ihnen ist Martina Krebs, Konstrukteurin bei der Astro- und Feinwerktechnik Adlershof GmbH in Berlin. Zurzeit arbeitet sie mit ihrem Team an einem Kleinsatelliten und fiebert seinem Start ins All entgegen. Seit 15 Jahren ist sie zudem neben ihrem Job für die TK im Einsatz: Ich freue mich, wenn ich Kollegen helfen kann. Sei es, dass ich ihnen in Sachen Krankenversicherung zur Seite stehe oder auch nur den richtigen Ansprechpartner bei der TK vermittle, sagt die 51-jährige Diplom-Maschinenbauingenieurin. Ich kümmere mich bei uns auch um die Auszubildenden in der Forschung und Entwicklung. Es ist schön, wenn ich ihnen neben dem beruflichen Know-how auch das Einmaleins der Sozialversicherung näherbringen kann, so die passionierte Ruderin Ehrenamtliche Beraterinnen/Berater Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter, davon: in den Geschäftsstellen, den Service- und Abrechnungszentren und im Vertrieb Als Teamleiter weiß man morgens nie, was der Tag so bringt. Das ist spannend, stellt einen auch laufend vor neue Herausforderungen. Dank des JuMP -Programms fühle ich mich dafür gut gerüstet. Dennis Kruse, Teamleiter im TK-Servicezentrum Mitgliedschaft und Beiträge Zusammen mit der TK und unserer Firmenleitung habe ich hier bei uns im Betrieb ein mobiles Massage-Angebot ins Leben gerufen, das bis heute auf große Resonanz stößt. Es ist schön, meinen Kollegen auf diese Weise etwas Gutes für ihre Gesundheit zu tun. Martina Krebs, Konstrukteurin bei der Astround Feinwerktechnik Adlershof GmbH und ehrenamtliche TK-Beraterin in der Hauptverwaltung in den Landesvertretungen

12 Projekte, Kampagnen & Initiativen 12 zeugt. Bewegung ist die beste Medizin Bei mir gibt es Sport auf Rezept Bewegung ist für viele chronische Erkrankungen wie Herz- Kreislauf-Beschwerden oder Diabetes die beste Medizin, ist Professor Dr. Martin Halle über- Gemeinsam mit der TK hat er deshalb das Projekt Sport als Therapie ins Leben gerufen. 12

13 Sport als Therapie: ein ganz anderes Leben nach dem Herzinfarkt Viele Menschen starten mit guten Vorsätzen in das neue Jahr. Reinhard Ganz fand sich dagegen am Silvesterabend 2008 unfreiwillig im Krankenhaus wieder. Und statt mit Freunden und Familie stieß er mit einem Glas Mineralwasser und zwei Krankenschwestern auf das neue Jahr an. Ein Herzinfarkt stellte das Leben des 66-Jährigen auf den Kopf. Ich bin nicht gerade zimperlich mit meinem Körper umgegangen. Ich esse gerne, habe geraucht, dazu der Stress im Job eigentlich kein Wunder, dass meine Pumpe mir irgendwann die rote Karte zeigte, so der Berliner. In der Rehaklinik lernte Ganz, wie er mit seinem Lebensstil Einfluss auf seine Gesundheit nehmen kann. Ich bin auch heute kein Kostverächter, ich will mich aber auch nicht mit Messer und Gabel umbringen. In der Klinik hab ich gelernt, dass eine gesunde Ernährung nicht nur aus Grünzeug besteht. Jetzt brate ich mein Hähnchen mit Mineralwasser und lese beim Einkaufen das Kleingedruckte auf den Packungen vor allem den Fettgehalt. Und noch etwas hat er aus der Klinik mitgebracht: seine Begeisterung für das chinesische Bewegungstraining Qigong, das Körper und Geist entspannt. Qigong ist ideal wenn ich meine Übungen absolviert habe, habe ich einen messbar ruhigeren Puls, erklärt Ganz. Sport auf Rezept Menschen, die sich bewegen, haben einen deutlich niedrigeren Ruhepuls, bestätigt Professor Dr. Martin Halle, Leiter des Zentrums für Prävention und Sportmedizin der Technischen Universität München. Bei Untrainierten schlägt das Herz deutlich schneller. Jeder zusätzliche Herzschlag belastet das Herz. Wie bei einem Motor, der permanent hochtourig läuft, besteht die Gefahr, dass das Herz dabei überbeansprucht wird, schneller altert und irgendwann zu Schaden kommt zum Beispiel in Form eines Herzinfarkts. Bewegung ist daher die beste Therapie bei Herz-Kreislauf- Beschwerden, aber auch bei vielen anderen chronischen Erkrankungen. Zusammen mit der TK setzt sich Halle dafür ein, dass jeder Patient in der Therapie drei Rezepte bekommt: eines für die Medikation, eines für seine Ernährung und eine Verordnung, sich zu bewegen. Genau wie bei Arzneimitteln kommt es aber darauf an, für jeden Patienten das Richtige auszuwählen und die richtige Dosis zu finden, so der Internist. Mit dem neuen Angebot Sport als Therapie will er mit der TK chronisch kranken Patienten buchstäblich Beine machen. Jede zweite Herz-Kreislauf-, Diabetes- und Tumorerkrankung wäre mit einem gesunden Lebensstil vermeidbar. Professor Dr. Martin Halle, Leiter des Zentrums für Prävention und Sportmedizin der Technischen Universität München Das deutsche Gesundheitssystem wäre schon saniert, wenn wir vier Grundregeln beherzigen würden: eine gesunde Ernährung mit viel Obst, Gemüse und Fisch, nicht rauchen, sich 30 Minuten am Tag so bewegen, dass man auch schwitzt, und Dauerstress vermeiden. Mit diesem Rezept will Halle nicht nur seine Patienten, sondern auch das Gesundheitswesen auf die Beine bringen: Allein bei der TK entfällt mehr als jeder zehnte Euro, der für Medikamente ausgegeben wird, auf Herz-Kreislauf- Präparate. Jeder fünfte Versicherte bekommt Herz-Kreislauf-Medikamente verschrieben. Dazu kommen Ausgaben für Behandlung, Klinikaufenthalte und Krankengeld. In dem Pilotprojekt der Integrierten Versorgung, das 2010 in München startete, evaluiert Halle, welchen Einfluss Bewegung auf die Gesundheit von Herz-Kreislauf-Patienten hat. Die Studie analysiert, ob der Lebensstil der Patienten durch das individuelle Coaching nachhaltig gesünder gestaltet, ihre Medikation reduziert und ihr Gesundheitszustand stabilisiert werden kann. Die erste Resonanz beeindruckt: Acht von zehn Herzpatienten, denen das Lebensstil- Coaching angeboten wurde, machen bereits mit. Und auch Reinhard Ganz führt mittlerweile ein bewegtes Leben in der Hauptstadt: Ich erkunde meine Umgebung jetzt vorzugsweise mit dem Rad. Dabei entdeckt man viele neue Wege auch den in ein gesünderes Leben. Qigong ist ideal, denn es fördert Beweglichkeit, Koordination und die Regeneration von Herz und Kreislauf. Und wenn ich meine Übungen wie den Pirol, der mit den Flügeln flattert absolviert habe, hab ich einen messbar ruhigeren Puls. Reinhard Ganz Herzinfarkt-Patient und Teilnehmer an dem Projekt Sport als Therapie 13

14 Projekte, Kampagnen & Initiativen Gesetzes- und Gewissensfrage: TK macht sich stark für Organspende Die Arbeiten der Wanderausstellung Ich oder Du? sind das Ergebnis eines Kunstwettbewerbs zur Organspende, den die Hochschule für Angewandte Wissenschaften, die Hamburger Gesundheitsbehörde und die TK ausgeschrieben haben. Junge Künstler des HAW- Fachbereichs Illustration haben Druckgrafiken, Zeichnungen, Comics und Bildergeschichten zur Organspende geschaffen. Anlässlich des Tags der Organspende 2011 trat der Hamburger Hip-Hopper Bo Flower (ganz links im Bild) bei der Hauptveranstaltung in Frankfurt auf. Wie viele prominente Unterstützer, darunter auch der SPD-Fraktionsvorsitzende Dr. Frank-Walter Steinmeier (Dritter von links), rief er dazu auf, eine Entscheidung für oder gegen eine Organspende in einem Ausweis zu dokumentieren. Seit drei Jahren bin ich mit meinem Song Von Mensch zu Mensch bei der TK-Kampagne dabei und es ist klasse, wie viele verschiedene Leute Betroffene, Musiker und Politiker sich für das Thema einsetzen. Bo Flower, Hip-Hopper Durch die Nierenspende des SPD- Fraktionsvorsitzenden Dr. Frank-Walter Steinmeier an seine Frau erhielt das Thema Organspende im Herbst 2010 plötzlich neue Aufmerksamkeit. Um die dramatische Situation aufgrund mangelnder Spenderorgane zu verbessern, setzten sich Vertreter mehrerer Bundestagsfraktionen darunter neben Dr. Frank-Walter Steinmeier vor allem der Vorsitzende der CDU/CSU-Fraktion Volker Kauder dafür ein, das Transplantationsgesetz zu reformieren. Neue Aufmerksamkeit für das Thema Organspende Es begann eine lebhafte Diskussion über die sogenannte Entscheidungslösung, die sich viele anstelle der seit 1997 im Transplantationsgesetz verankerten Zustimmungsregelung wünschten. Danach wird jeder Bundesbürger dazu aufgefordert, sich für oder gegen die Organspende zu entscheiden und seinen Willen zu dokumentieren zum Beispiel auf dem Personalausweis, dem Führerschein oder der Krankenversicherungskarte. Zusätzlich soll die Entscheidung anders als heute in einem offiziellen Register vermerkt werden. Für die Entscheidungslösung haben sich unter anderem die Gesundheitsminister der Länder ausgesprochen. Unter den Befürwortern herrscht jedoch Uneinigkeit darüber, ob die Bürger verpflichtet werden sollten, eine Entscheidung zu treffen, oder auch die Möglichkeit haben sollten, sich nicht zu entscheiden. Das Argument vieler Befürworter der Entscheidungslösung: Der Staat darf die Bürger nicht zwingen, eine Entscheidung zu treffen, da dies weder mit den freiheitlichen Grundrechten vereinbar noch verfassungsrechtlich herleitbar sei. Auch Bundesgesundheitsminister Daniel Bahr (FDP) ist der Überzeugung, dass jeder Bürger die Freiheit haben muss, sich nicht zu entscheiden. Einen Zwang zur Entscheidung lehnt Bahr ab. Andere argumentieren dagegen, dass die Freiheit des einen, sich nicht zu entscheiden, in der Konsequenz bedeutet, dass die Angehörigen im Zweifelsfall keine Möglichkeit haben, eine Entscheidung zu umgehen. Denn träfen sie keine Entscheidung, wäre dies automatisch ein Nein. Ohne das Einverständnis dürften selbstverständlich keine Organe entnommen werden. Forsa-Umfrage: Acht von zehn stehen Organspende positiv gegenüber Anlässlich der Diskussion der verschiedenen Regelungen beauftragte die TK das Meinungsforschungsinstitut Forsa mit einer neuen Umfrage zur Organspende. Bereits 2008 zum Start der Organspende-Kampagne Von Mensch zu Mensch hatte die TK über Menschen in Deutschland zu dem Thema befragen lassen. Damals gaben acht von zehn Befragten an, der Organspende positiv gegenüberzustehen, aber nur 14 Prozent waren im Besitz eines Ausweises. Drei Jahre nach dem Start der Kampagne gaben schon 18 Prozent der Befragten an, einen Organspendeausweis bei sich zu tragen. In der neuen Umfrage 2011 befragte Forsa die Menschen zudem nach ihrer Meinung zu den verschiedenen gesetzlichen Regelungen zur Organspende. Vier von zehn Befragten sprachen sich dabei für die Entscheidungslösung aus, jeder Dritte favorisierte die bisher geltende Zustimmungslösung und nur 23 Prozent plädierten für die Widerspruchslösung. Danach ist jeder, der sich nicht zu Lebzeiten explizit dagegen ausgesprochen hat, potenzieller Organspender. Unsere Umfrage zeigt: Die Entscheidungslösung ist die Regelung, die von der Bevölkerung die größte Zustimmung bekommt. Professor Dr. Norbert Klusen, Vorsitzender des TK-Vorstandes 14

15 Uns ist wichtig, dass die Menschen in einer anonymen und oft von Eile geprägten Situation wie der Ausgabe des Personalausweises oder des Führerscheins nicht zum allerersten Mal mit dem Thema Organspende konfrontiert werden. Der häufigste Grund, warum die Leute sich noch nicht für oder gegen eine Organspende ausgesprochen haben, ist, dass sie sich nicht ausreichend informiert fühlen. Das möchten wir mit unserer Kampagne ändern, sagt Professor Dr. Norbert Klusen, der Vorsitzende des TK-Vorstandes. Wichtig sei deshalb, dass die Menschen an allen beteiligten Stellen Informationen zur Organspende erhalten. Organspende macht Schule Die TK setzt sogar noch früher an: Das Filmprojekt Organspende macht Schule richtet sich an Schüler ab der neunten Klasse. Der Unterrichtsfilm hat das Thema Organspende jugendgerecht aufbereitet. Und die neunte Klasse ist ideal, um sich mit dem Thema zu beschäftigten. Denn mit 16 Jahren können die Jugendlichen selbst entscheiden, wenn sie Organspender sein möchten, und in diesem Alter erhalten sie auch ihren ersten Personalausweis. TK-Kampagne von Mensch zu Mensch Auch 2010 und 2011 führte die TK ihre Kampagne Von Mensch zu Mensch weiter. In Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen veranstalteten die TK-Landesvertretungen Organspende-Städtewettbewerbe. Sie suchten die Stadt, die die meisten Ausweise unter das Volk bringt. In Hamburg richtete die TK zusammen mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften und der Hamburger Gesundheitsbehörde einen Kunstwettbewerb aus. Darüber hinaus haben die beteiligten Musiker Nele und Bo Flower mit ihren Organspende-Songs bei vielen öffentlichen Auftritten für das Thema geworben. Der Hip-Hopper Bo Flower hat den Titelsong Von Mensch zu Mensch zudem mit auf die Tournee zu seinem neuen Album genommen. Marcell Jansen für Organspende am Ball In Medienkooperationen mit auflagenstarken Magazinen wie Hörzu, Vital und Superillu gab die TK zudem Millionen von Organspendeausweisen an die Leser aus. Außerdem nutzte sie ihre Gesundheitspartnerschaft mit dem Hamburger Sportverein (HSV), um das Thema Organspende auch auf den Rasen zu bringen. Unter dem Motto Für Organspende am Ball und unter der Schirmherrschaft von HSV-Star Marcell Jansen stand das Bundesligaspiel gegen den späteren deutschen Meister Borussia Dortmund ganz im Zeichen der Organspende. Auch 2010 war der erste Samstag im Juni der Tag der Organspende. Die TK beteiligte sich an der bundesweiten Hauptveranstaltung in Hannover, an der auch der damalige Bundesgesundheitsminister Dr. Philipp Rösler teilnahm. 82 % der Deutschen haben keinen Organspendeausweis, s, weil... 6 % 5 % 5 % 4 % 3 % 3 % 11 % 10 % zu jung/ zu alt dafür gesundheitliche Gründe lehne Organspende grundsätzlich ab habe noch keinen Ausweis, lehne Organspende aber nicht ab bisher keine Zeit dafür Angst, vorzeitig für tot erklärt zu werden religiöse und/ oder ethische Gründe bin noch unentschieden Für Organspende am Ball: Das Heimspiel des HSV gegen den späteren deutschen Meister Borussia Dortmund am 9. April 2011 stand ganz im Zeichen der Organspende. Mit Organspendeausweisen auf den Sitzen der Imtech-Arena und einer XXL- Plane in der Halbzeitpause machte die TK sich als Gesundheitspartner des HSV für die Organspende stark. 36 % noch nicht ausreichend informiert Quelle/Grafik: Techniker Krankenkasse, Meinungspuls Organspende

16 Projekte, Kampagnen & Initiativen Gesundheitspreis Pulsus die heimlichen Helden der Gesundheit Seit zehn Jahren pflegt Krankenschwester Yvette Duwenbeck die 13-jährige Sophie. Das Mädchen leidet seit seiner Geburt an einem Lymphangiom, einer gutartigen, aber unübersehbaren Geschwulst im Gesicht. Sie kann nicht alleine essen und muss rund um die Uhr betreut werden. Jetzt lebt Sophie sogar bei Yvette Duwenbeck und ist Teil der Familie. Für ihren selbstlosen Einsatz erhält die 41-Jährige den Pulsus als Krankenschwester des Jahres Bereits zum siebten Mal haben die TK und die BamS im Mai 2011 den Gesundheitspreis Pulsus verliehen. Prominenter Ehrengast dieses Jahr: Dr. Frank-Walter Steinmeier. Der Vorsitzende der SPD-Bundestagsfraktion überreichte den Preis in der Sonderkategorie Organspende. Steinmeier hatte seiner Frau Elke Büdenbender 2010 eine Niere gespendet. Von links: Andreas Wiele (Vorstand BILD- Gruppe und Zeitschriften), Walter Mayer (Chefredakteur BamS), Dr. Frank-Walter Steinmeier (Vorsitzender der SPD- Bundestagsfraktion), Professor Dr. Norbert Klusen (Vorsitzender des TK-Vorstandes), NDR-Moderatorin Julia Westlake. 16 Durchschlafen ist für Yvette Duwenbeck ein Fremdwort. Seit über einem Jahr ist die 41-jährige Krankenschwester 24 Stunden am Tag im Dauereinsatz für die 13-jährige Sophie ihre Tochter auf Zeit. Das fröhliche blonde Mädchen leidet seit seiner Geburt an einem Lymphangiom, einer gutartigen, aber unübersehbaren Geschwulst im Gesicht. Sophie kann nicht schlucken, wird künstlich über einen sogenannten Button im Bauch ernährt und trägt eine Atemkanüle im Hals. Beides muss alle drei Stunden gesäubert und abgesaugt werden, auch nachts, erklärt die Krankenschwester. Sonst kommt es zu einer lebensgefährlichen Verstopfung. 40 Gesichtsoperationen hat das Mädchen schon hinter sich, weitere stehen an. Hänseleien und verstohlene Blicke von Kindern und Passanten gehören für das Mädchen seit vielen Jahren zum Alltag. Ihre Lieblingspflegerin Yvette Duwenbeck lernte Sophie vor zehn Jahren in der ambulanten Pflege kennen. Damals lebte Sophie noch bei ihren Eltern, die sie tagsüber betreuten nachts kam Yvette Duwenbeck im Wechsel mit zwei anderen Pflegekräften. Sophie und ich hatten von Anfang an eine ganz besondere Bindung, erzählt die 41-Jährige. Als Sophie in ein Heim umziehen musste, da ihre Eltern mit der Pflege überfordert waren, kündigte Yvette Duwenbeck kurzerhand ihren Job und ging als Pflegekraft mit. Mit Beginn der Pubertät ging es Sophie im Heim zusehends schlechter. Das junge Mädchen fühlte sich unter den überwiegend geistig behinderten Kindern immer unwohler. Sophie war unterfordert und einsam. Irgendwann hat sie nur noch geweint, erinnert sich Yvette Duwenbeck an die schwere Zeit. Daraufhin fassten sie und Ehemann Dirk (45) in Absprache mit Sophies leiblicher Mutter im Sommer 2010 einen schwerwiegenden Entschluss: Wir holen Sophie zu uns nach Hause! Seitdem lebt die 13-Jährige bei den Duwenbecks im niedersächsischen Ostercappeln bei Osnabrück und ist Teil der Familie zunächst in einer kleinen Dreizimmerwohnung und jetzt sogar in einem geräumigen Zweifamilienhaus, mit Einliegerwohnung für Sophies Mutter und ihre zweite Tochter. Sophie blüht bei den Duwenbecks regelrecht auf: Sie gehört zu den Klassenbesten in ihrer Förderschule, will Abitur machen und spielt mit nicht behinderten Mädchen zusammen Fußball im Verein. Ihr großer Traum: eine Reise nach Spanien. Sophie wurde eine Lebenserwartung von gerade mal zwei Jahren vorhergesagt. Heute ist sie ein Teenager und entwickelt sich prächtig, freut sich Yvette Duwenbeck. Ein tolles Mädchen, und wir freuen uns, sie bei uns zu haben! Für ihren selbstlosen Einsatz in der Pflege ihrer Tochter auf Zeit erhielt Yvette Duwenbeck von der Jury des Gesundheitspreises Pulsus die Auszeichnung zur Krankenschwester des Jahres. Bereits zum siebten Mal hat die TK gemeinsam mit der Bild am Sonntag (BamS) den Gesundheitspreis Pulsus verliehen. Mit dieser Auszeichnung werden Menschen geehrt, die ein schweres Schicksal erfolgreich gemeistert oder sich im Gesundheitssektor für andere Menschen besonders eingesetzt haben. Es gibt ihn in sechs verschiedenen Kategorien. Pulsus 2011 die weiteren Gewinner Kämpferin des Jahres wurde Christa Robbel aus Berlin. Seit 21 Jahren pflegt sie ihren Ehemann Peter nach einem Schlaganfall. Professor Dr. Bernd Domres ist Arzt des Jahres. Obwohl schon im Ruhestand arbeitet der 73-Jährige ehrenamtlich in Krisengebieten als Unfallchirurg. Die Schule des Jahres ist die Astrid-Lindgren- Schule in Düsseldorf, in der behinderte und nicht behinderte Kinder gemeinsam lernen. Die Angst- und Schmerzprophylaxe für Kinder im Krankenhaus mit Plüschtier Schnobbl erhielt den Preis für die Kampagne des Jahres. In der Sonderkategorie Organspende ging der Pulsus an Sandy Sollan aus Brandenburg. Sie verlor ihren eineinhalbjährigen Sohn bei einem Unfall und gab seine Organe zur Transplantation frei. Drei Kindern konnte damit geholfen werden. Ausführliche Informationen zu den Gewinnern des Pulsus 2011 gibt es unter

17 Per Mausklick in die digitale TK-Welt Acht von zehn Menschen in Deutschland nutzen das Internet sei es zum Shopping, um bestimmte Informationen zu finden oder sich mit Freunden auszutauschen. Immer mehr surfen mit ihrem Mobiltelefon im Internet. Deshalb ist es für die TK besonders wichtig, ihre Online-Angebote kontinuierlich zu verbessern und auszubauen. Seit September 2010 ist beispielsweise der Internetauftritt der TK mit der Umstellung von auf www. tk.de noch leichter im Netz zu finden. Außerdem untersuchte im letzten Jahr das Europäische Institut für Kundendialog (EIK) die Internetauftritte der größten Krankenkassen in Deutschland und kam zu folgendem Ergebnis: Der Internetauftritt der TK schnitt als Klassenbester ab und landete auf dem ersten Platz vor allem für das reichhaltigste Informationsangebot, den Online- Service und die Mehrwertangebote. Online kommunizieren, wo die Kunden sind Wer heute zu Gesundheitsthemen bei der TK Rat sucht, erhält online direkt Antworten auf seine Fragen: Regelmäßig bietet die TK auf ihrer Internetseite Experten-Chats zu unterschiedlichen Themen an. In den zweistündigen Chats beantworteten Experten bereits Fragen zu Zahnersatz, Ernährung, Burnout oder auch zur Sozialwahl Als weiteren Service bietet die TK neuerdings einen Kundenberatungs-Chat an. Dazu können die Kunden auf der TK-Homepage einfach den Link zum Chat anklicken und schon antworten Krankenkassenexperten auf allgemeine Fragen rund um die Sozialversicherung ohne vorherige Anmeldung. Der Datenschutz wird dabei großgeschrieben: Die Chatkunden können sich ohne Angabe persönlicher Daten völlig anonym beraten lassen. Webcode Jeder kennt das: ein Thema drei unterschiedliche Meinungen. Auf finden regelmäßig kleine Abstimmungen, sogenannte Votings, zu tagesaktuellen Themen statt. Jeder Internetnutzer kann daran teilnehmen. Direkt nach der Stimmabgabe wird das Ergebnis der Umfrage angezeigt. Nach dem Motto Stimmen Sie ab gibt es zudem auch eine virtuelle Redaktionskonferenz für das Mitgliedermagazin TK aktuell. Hier können Kunden online über Themen abstimmen, über die sie gerne im nächsten Magazin lesen möchten. Webcode 6581 TK-Apps machen mobil Wenn TK-Kunden ihr iphone, Androidhandy und Co. in die Hand nehmen, ist ihre Krankenkasse nicht weit entfernt. Neben einem umfangreichen mobilen Internetauftritt bietet die TK ihren Kunden seit Anfang 2010 auch kostenlose Miniprogramme, sogenannte Apps, für Mobiltelefone an. Nach der ICD-Diagnoseauskunft und der Geschäftsstellensuche TK vor Ort gibt es jetzt drei weitere TK-Apps: Der TK-Fit-Check ist eine Sammlung von Selbsttests zu unterschiedlichen Gesundheitsthemen mit vielen Tipps und Anregungen für ein gesünderes Leben. In der App TK-Lex mobil gibt es Fachwissen für unterwegs. Mit dem mobilen Lexikon hat man Zugriff auf wichtige Informationen zum Sozialversicherungs-, Arbeits- und Steuerrecht. Und mit dem TK-Klinikführer finden TK-Kunden nicht nur das passende Krankenhaus, sondern die App zeigt ihnen auch den Weg dorthin. Webcode 9420 TK goes Social Media Ob Facebook, Twitter oder Youtube immer mehr Menschen sind im Internet auf sozialen Plattformen unterwegs. Seit kurzem ist die TK mit einer eigenen Seite auf Facebook vertreten. Die TK präsentiert sich in dem sozialen Netzwerk mit tagesaktuellen Meldungen rund um das Thema Gesundheit und öffnet sich so dem Austausch mit den Internetnutzern. TechnikerKrankenkasse Am Puls der Zeit auch für die Presseleute: Journalisten recherchieren für ihre Arbeit zunehmend auf einer Vielzahl von Social-Media-Plattformen nach interessanten Inhalten. Deshalb kommuniziert die TK ihre Presseinformationen auch über Kanäle wie Twitter und Youtube. Im Frühjahr 2011 startete die TK mit einem virtuellen Nachrichtenraum, dem Social-Media- Newsroom. Dort finden Journalisten nun gebündelt alle relevanten Medieninformationen von Pressemeldungen über Twitter-Nachrichten bis hin zu Youtube-Videos. Ob Gesundheitsfragen, der Weg zur nächsten TK-Geschäftsstelle, die Wahl des richtigen Krankenhauses oder Fachwissen zur Sozialversicherung die TK-Apps geben in Sekundenschnelle die richtige Antwort. Sie sind alle fünf kostenlos und bieten unseren Kunden einen willkommenen Zusatznutzen. Eric Winstel, TK-Internet-Experte 17

18 Leistungen & Services 18 hat Eine Krankenkasse, die über die Grenzen hinausdenkt Edurne Munoz hat ihre Wurzeln in Spanien, seit neun Jahren lebt sie in Deutschland. Fragen zu ihrer Krankenversicherung klärt sie gerne persönlich. Die Münchener TK-Kundenberaterin Michaela Kößler für die Anliegen von Familie Munoz und ihren anderen Kunden immer ein offenes Ohr.

19 Die TK vor Ort: ein Tag mit Kundenberaterin Michaela Kößler Zahnersatz, Haushaltshilfe, Fahrkosten, Zuzahlungsbefreiung Michaela Kößler weiß nie, welches Anliegen ihr Kunde hat, wenn sie ihn an ihrem Arbeitsplatz in der TK-Kundenberatung in der Nähe des Münchener Ostbahnhofs begrüßt. Gerade das macht meinen Job so interessant und abwechslungsreich, sagt die gelernte Sozialversicherungsfachangestellte. Hier können die Kunden ihre Anliegen persönlich loswerden. Das ist vor allem dann wichtig, wenn es um Leistungen bei schweren Erkrankungen geht, so die 47-Jährige. Egal ob der Kunde nur einen Antrag auf Kostenerstattung abgibt oder sich umfassend über Reha-Angebote informieren möchte, jedes Anliegen ist für die Bayerin gleich wichtig. Mehr als Mal hat sie hochgerechnet auf ihre 24 Dienstjahre für zufriedene Gesichter gesorgt. Kein Wunder, dass sie mit ihrer herzlichen Art viele Kunden auch von der privaten Seite kennenlernt. Ihre Kundin Edurne Munoz hat sie so sehr ins Herz geschlossen, dass diese einmal sogar die Familie aus ihrem Heimatland Spanien mitbrachte. Heute kommt sie mit ihren Kindern. Kundin und Kundenberaterin umarmen sich bei der Begrüßung. Edurne Munoz lebt seit 2002 in Deutschland. Sie arbeitet als Managerin bei EADS und hat zwei Söhne den sieben Monate alten Leonardo und den vierjährigen Michele. Da sie gleich um die Ecke wohnt, lohnt es sich, schnell persönlich vorbeizukommen, bevor sie mit ihren Kindern weiter auf den Spielplatz zieht. Weil ein Urlaub nach Thailand ansteht, will sie bei Michaela Kößler erfragen, welche Impfungen für sie und ihre Familie ratsam sind. Schnell und unbürokratisch soll es gehen, aber lange muss man hier sowieso nicht warten. Edurne Munoz, TK-Kundin seit 2007 Während Leonardo brav auf Mamas Schoß sitzt und Michele mit einem Plüschelefanten spielt, gibt die Kundenberaterin ihr eine Liste und betont, dass die TK die Impfkosten für alle vier übernimmt. Eine Auslandsreise-Krankenversicherung hat die Munoz-Familie schon. Da wir häufig verreisen, ist es mir wichtig, dass meine beiden Kinder auch im Urlaub gut versichert sind, sagt die Mutter. Toll findet sie auch, dass die TK mit ausgewählten Kliniken in Europa Verträge geschlossen hat. Eine Krankenkasse, die über die Grenzen hinausdenkt, passt ideal zu uns schließlich haben wir unsere Wurzeln in Italien und Spanien, so Edurne Munoz. Während Michaela Kößler die Länderinformationen vom Auswärtigen Amt studiert und die Nummer des TK-Reisetelefons notiert, geht der vierjährige Michele auf Entdeckungsreise. Es herrscht viel Betrieb in der Kundenberatung. Immer wieder kommen Kunden herein und nehmen kurz im Wartebereich Platz. Trotzdem herrscht eine ruhige Atmosphäre. Es wird leise gesprochen. Für spezielle Anliegen gibt es sogar einen weiteren Raum, in dem man noch ungestörter sprechen kann. Viel Betrieb aber trotzdem Zeit für jeden Ein junger Mann informiert sich gerade zum Thema Rückenschmerzen. Die Krankengymnastik allein reicht mir nicht, ich möchte so schnell wie möglich gesund werden, sagt er. Sein Arzt habe ihm von einer besonderen Schmerzbewältigungs- und Bewegungstherapie erzählt, die die TK zusammen mit ausgewählten Spezialisten anbietet. Michaela Kößlers Kollege Arnold Piezinger sucht am PC nach den Voraussetzungen für die Teilnahme und gibt dem jungen Mann eine Telefonnummer. Innerhalb von zwei Tagen bekommen Sie einen ersten Termin beim Rückenexperten, verspricht er. Endlich geht es auf den Spielplatz Michele springt seiner Mama entgegen, die gerade aufsteht und sich von Michaela Kößler verabschiedet. Eine Broschüre legt die Kundenberaterin noch in Leonardos Kinderwagen: Reisefieber die besten Tipps rund um Ihren Urlaub. Sie wünscht gute Erholung und winkt zum Abschied. Als sie an ihren Platz zurückkehrt, wartet schon der nächste Kunde. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?, fragt Michaela Kößler gespannt, welches Anliegen er wohl hat. Für die TK am Telefon im Einsatz: Inken Gossa-Klahr (38) aus Buchholz in der Nordheide Für ihre Kunden ist die TK immer erreichbar persönlich in den Kundenberatungen und rund um die Uhr per Telefon oder unter im Internet. Die TK hat insgesamt fast 92 Millionen persönliche Kundenkontakte pro Jahr, mehr als Kunden-Telefonate am Tag, 1,2 Millionen Besuche auf im Monat, bereits knapp 1,4 Millionen registrierte Kunden in der Online-Filiale Meine TK. Mitglieder und Versicherte Pflichtversicherte freiwillig Versicherte versicherungspflichtige Rentner Mitglieder insgesamt Familienangehörige Versicherte insgesamt

20 Leistungen & Services Vernetzt zum Erfolg Hightech-Medizin für die TK-Versicherten Fast-Track-Chirurgie für Kinder das heißt: auf der Überholspur durch das Krankenhaus. Dank standardisierter Abläufe operieren wir die Kinder aber nicht nur besonders schnell, sondern auch sanft und schmerzarm. Und die Fehlerquote ist sogar niedriger als bei konventionellen Eingriffen. Professor Dr. Benno Ure, Direktor des Zentrums Kinderchirurgie an der Medizinischen Hochschule Hannover Von unserer direkten Zusammenarbeit mit der TK profitieren vor allem die Patienten. Sie ermöglicht uns, neue Therapieformen zügig einer großen Zahl von Menschen zugänglich zu machen. Professor Dr. Tobias Welte, Direktor der Klinik für Pneumologie an der Medizinischen Hochschule Hannover 20 Ob modernste Medizintechnik oder wissenschaftlich anerkannte Naturheilverfahren: Die TK versteht sich als aktiver Gestalter und Impulsgeber, wenn es darum geht, neuartige Versorgungskonzepte zu entwickeln und umzusetzen. Über 300 Verträge der Integrierten Versorgung hat die TK bereits geschlossen. So kann sie ihren Versicherten zusätzliche Leistungen und Services bieten, die über das Angebot anderer Krankenkassen hinausgehen. Ihr gemeinsames Ziel: die Qualität, die Transparenz und die Effizienz der medizinischen Versorgung zum Wohle der Patienten zu erhöhen. In ganz unterschiedlichen Bereichen konnte sie so schon Innovationen in den medizinischen Alltag integrieren. Um alte Pfade zu verlassen und neue Wege einzuschlagen, braucht es aber nicht nur Innovationskraft, sondern vor allem auch verlässliche Partner. Einer davon ist die Medizinische Hochschule Hannover (MHH). In drei ganz unterschiedlichen Projekten arbeitet die TK mit der Universitätsklinik zusammen. Fast-Track-Chirurgie für Kinder Auf der Überholspur durchs Krankenhaus das wünschen sich alle Kinder, die in die Klinik müssen. Möglich macht s ein innovatives Behandlungskonzept, das die MHH erstmals auch bei kleinen Patienten anwendet. Schon nach ein oder zwei Tagen können sie die Klinik wieder verlassen selbst nach großen Eingriffen. Wir operieren die Kinder so, dass sie kaum Schmerzen haben und oft schon am nächsten Tag nach Hause dürfen. Professor Dr. Benno Ure, Direktor des Zentrums Kinderchirurgie an der MHH Diagnostik und Aufklärung erledigt die MHH schon vorab ambulant, so kann die Operation direkt nach der Aufnahme beginnen. Sie erfolgt minimalinvasiv und mit einem speziell entwickelten Schmerz- und Anästhesiekonzept. Mehr als jede dritte Operation im Zentrum Kinderchirurgie passiert inzwischen auf der Überholspur. Mit Erfolg: Zwei Wochen nach der Entlassung beurteilten 95 Prozent der Eltern das Fast-Track-Modell als ausgezeichnet. Dennoch zahlt sich das neue Verfahren für die Klinik nicht automatisch aus: Weil sie die Kinder so zügig entlässt, gibt es Abzüge bei den Fallpauschalen der Krankenkassen. Trotz gestiegener Fallzahlen machen wir also ein Minusgeschäft, sagt Professor Dr. Benno Ure. Voraussetzung für solch ein Angebot sind daher die Verträge der Integrierten Versorgung, wie die TK sie mit der MHH geschlossen hat. Diese Zusammenarbeit ermöglicht uns erst, den kleinen Patienten Fast-Track-Operationen so umfassend anzubieten, so der Kinderchirurg. Leben mit neuer Lunge Die Überlebensquote von Patienten, die in Hannover eine neue Lunge transplantiert bekommen haben, liegt nach zehn Jahren bei 42 Prozent 25 Prozent sind es im internationalen Durchschnitt. Schlüssel zum Erfolg ist die Nachsorge ein Leben lang, ist Professor Dr. Tobias Welte, Direktor der Klinik für Pneumologie an der MHH, überzeugt. So ist über einen Vertrag mit der TK geregelt, dass sich direkt an den Klinikaufenthalt eine abgestimmte Reha anschließt. Es folgen regelmäßige Patientenschulungen und eine lebenslange Nachsorge, verknüpft mit einer telemedizinischen Betreuung. Durch die enge Vernetzung mit der Rehaklinik und der ambulanten Nachsorge reduzieren wir die Komplikationen bei den Patienten deutlich, so Welte. Mit Hightech-Hörhilfe zurück ins Leben Mehr als gehörlosen Menschen hat der Direktor der HNO-Klinik der MHH, Professor Dr. Thomas Lenarz, mit seinem Team bereits mit Cochlea- Implantaten geholfen, ihr Hörvermögen wiederzuerlangen. Der spezielle Vertrag, den die TK mit der MHH geschlossen hat, umfasst nicht nur den gesamten Behandlungsprozess, sondern auch eine besondere Nachsorge. Die Herausforderung dabei: Für die Operation reisen Patienten aus ganz Deutschland nach Hannover. Dank Telemedizin kann die Nachsorge dann aber bei spezialisierten HNO- Ärzten oder Hörgeräteakustikern im gesamten Bundesgebiet erfolgen. Über Computer, Webkamera und eine Online-Verbindung zum Sprachprozessor des Patienten sind die Experten aus Hannover dennoch immer dabei.