infrastructure Professioneller Kundendienst ist der Schlüssel zum Erfolg Comarch Contact Center

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1 infrastructure Professioneller Kundendienst ist der Schlüssel zum Erfolg Comarch Contact Center

2 Infrastructure 2 Einleitung Comarch Contact Center ist der strategische Punkt, an dem alle Kommunikationskanäle zum Kunden zusammen laufen. Hierzu zählen das Telefon mit allen zugehörigen Sprach-, Voic - und SMS-Funktionen sowie Fax, und das Internet. Mit der Lösung von Comarch kann ein Unternehmen seine Wettbewerbsfähigkeit erhöhen durch den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen. Diese werden erreicht durch eine effizientere und effektivere Kommunikation sowie die Sammlung und Verwaltung von Kundeninformationen. Comarch Contact Center ist eine moderne, modulare Plattform, die problemlos erweitert werden kann. Sie unterstützt alle Arten der Kommunikation und bietet, zusammen mit dem Support für Agenten, einen automatischen IVR-Dienst (Interactive Voice Response). Comarchs Lösung basiert auf einer eigenen Anwendung, die mit den fortschrittlichen Mechanismen des Avaya Contact Center Systems integriert ist und von diesem unterstützt wird. Die Verbindung von Comarch und Avaya beides auf ihrem jeweiligen Gebiet führende Unternehmen bei der Implementierung anspruchsvollster Contact Center Systeme ermöglicht es Comarch, seinen Kunden eine technisch fortschrittliche Lösung mit einer auf dem Markt einzigartigen Funktionalität anzubieten.

3 Comarch Contact Center Wesentliche Eigenschaften 3 Einfache Handhabung und ein Interface, das über einen Internetbrowser zugänglich ist und an den Aufgabenumfang des Agenten angepasst werden kann. Flexibilität, welche die Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen für die Kunden erleichtert. Unterstützung ausgehender und einkommender Anrufe. Automatisierung des Kundendienstes. Unterstützung diverser Kommunikationskanäle für den Kontakt mit den Kunden, darunter Telefon, IVR, Agentengespräche, und Fax. Modulare Struktur, welche die schrittweise Einführung neuer Funktionalitäten durch das Unternehmen ermöglicht. Comarch verfügt über umfassende Erfahrung in Projekten zur Bereitstellung von Finanzdiensten über Direktkanäle wie Internet oder Telefon. Sämtliche bisherigen Implementierungen des Systems konnte Comarch erfolgreich abschließen. Dabei haben sich die Lösungen von Comarch nicht nur für Banken als geeignet und effizient erwiesen, sondern auch für Maklerbüros, Versicherungsgesellschaften und Leasingunternehmen. Eine der umfangreichsten Implementierungen des Comarch Contact Center betraf das Direct Banking-Zentrum der Bank BPH S.A. Die Stammbesetzung der Projektgruppe Comarch Contact Center hat sich seit sechs Jahren nicht verändert. Geleitet werden die Implementierungen des Comarch Contact Center von Comarch-Mitarbeitern, die zu den erfahrensten Fachleuten Polens in den Bereichen Telefon und elektronisches Banking gehören. CALL-CENTER Abgesetzte Agenten Kontrollserver PABX IVR PDS Anrufregistrierung Reportingsystem Datenbank / Wissensdatenbank / CRM Verteiltes Call-Center mit abgesetzten Vertretern

4 Infrastructure 4 Das Comarch Contact Center System Grundbestandteile des Systems IVR (Interactive Voice Response) Diese Funktion automatisiert Prozesse und entlastet die Agenten bei hoher Anruferzahl. Die von Comarch Contact Center eingesetzten Lösungen weisen dieselbe Architektur wie Webdienste auf. Daher bieten sie die Vorteile von IP-Telefonie und Webanwendungen und unterstützen gleichzeitig das Mehrfrequenzwahlverfahren MFV sowie Spracherkennung und Sprachsynthese. Das IVR-Modul kann mit dem Call-Center-System vollständig integriert werden und arbeitet sowohl mit Systemen, die traditionelle Technologien verwenden, als auch mit Systemen, die auf IP-Protokollen basieren. Aufgrund der serviceorientierten Architektur (SOA) können die neuesten Lösungen, wie Sprachsynthese und Spracherkennungssysteme, implementiert und zukünftig weitere Dienste integriert werden. Schlüsseltechnologien: Serviceorientierte Architektur (SOA) IVR ist eine der ersten Self-Service-Systeme, die auf SOA basieren. VoiceXML IVR verfügt über einen eingebauten Sprachbrowser, der mit VoiceXML 2.0 für sprachverarbeitende Webanwendungen kompatibel ist. Der Dialog Designer generiert dynamisch die VoiceXML-Anhänge während die Anwendung hochfährt. Sprachsynthese und -erkennung IVR unterstützt die meisten Lösungen zu Spracherkennung, Sprecherkennung und Sprachsynthese auf dem Markt, wie Nuance oder IBM WebSphere Voice Server. CALL-CENTER J2EE- Anwendungsserver Anwendungsgestaltung und -entwicklung PABX Voice Server Voice Server Nutzung der Anwendung Verwaltung des Portals Call-Center mit IVR-Modul

5 Comarch Contact Center Verwaltung Die zentralisierte Verwaltung bietet folgende Funktionen: 1. Nutzerverwaltung, einschließlich Zuweisung von Passworten entsprechend der jeweiligen Funktion. 2. Systemwartung, einschließlich Monitoring und Verwaltung von Alarmmeldungen. 3. System-Konfiguration (Einstellen der Systemparameter). 4. Reporting zu Anwendungen, Verbindungen und Produktivität. PDS (Predictive Dialer System) Dieses System kann die Effizienz der Agenten in der Outboundtelefonie steigern. Die eingesetzten Hardware-Lösungen sorgen für eine einzigartige Systemgeschwindigkeit, die deutlich über der Geschwindigkeit der Systeme liegt, die traditionelle Telefonverbindungen und externe CTI-Software nutzen. Mit PDS können Agenten an verschiedenen Standorten koordiniert und Anrufe von einem Standort an einen anderen weitergeleitet werden. Die Software ist Windows-kompatibel und informiert Manager und Administratoren darüber, was zu jedem Zeitpunkt im System geschieht sowie welchen Fortschritt Kampagnen und Agenten machen. Des Weiteren ermöglicht es die Entwicklung von Strategien für Kampagnen und die Planung der Arbeitszeit der Agenten. 5 PDS Eingehende Anrufe Weitergeleitete Anrufe PABX IVR CALL-CENTER Verwaltung des PDS Kampagnenmanagement Call-Center mit PDS-Modul

6 Infrastructure 6 System zur Aufzeichnung von Anrufen Dieses System ist eine hervorragende Ergänzung zu einem modernen Contact Center, da es bis zu 500 Kanäle gleichzeitig registrieren kann unabhängig von der Art der Verbindung oder des verwendeten Codecs. Moderne, auf konvergenten Kommunikations systemen basierende Contact Center erfordern von den Anbietern die Entwicklung effizienter Systeme für die Aufzeichnung von Anrufen, die abgesetzt betrieben werden können. Anders als Systeme, die nur mit physischen Verbindungen arbeiten, erstellt die Lösung von Comarch Aufzeichnungen unabhängig von der Übertragungsart oder dem Ort. Die Verschlüsselung der Übertragung zwischen dem Aufzeichnungssystem und dem Telefon oder der Multimedia-Schnittstelle garantiert ein sehr hohes Sicherheitsniveau. Da es sich bei der von Comarch angebotenen Lösung um eine übliche Software-Lösung handelt, sind die Implementierungskosten gering. Besondere Steckkarten werden ebenso wenig benötigt, wie zusätzliche Kabel im Serverraum. Durch den Einsatz von IP-Technologie können Anrufe an jedem Ort im Netzwerk aufgezeichnet werden. Abhängig von den Anforderungen an das Contact Center System gibt es verschiedene Möglichkeiten für die Aufzeichnung von Anrufen: Aufzeichnung an bestimmten Arbeitsplätzen Alle Anrufe eines bestimmten Agenten werden, zusammen mit den an seine Nummer eingehenden Telefonaten, aufgezeichnet. Das Aufzeichnungssystem arbeitet dabei diskret im Hintergrund. Konferenzfunktion In besonderen Fällen können Gespräche fortlaufend über die Telekonferenzfunktion des Aufzeichnungssystems mitgeschnitten werden. Aufzeichnung on-demand Während eines Gesprächs kann sich der Nutzer entschließen, dieses aufzuzeichnen. Hierfür drückt er nur einen dafür vorgesehenen CALL-CENTER PABX Anrufregistrierungssystem Call-Center mit Anrufregistrierungsmodul

7 Comarch Contact Center Knopf auf dem Gerät oder wählt die entsprechende Tastenfolge auf dem Telefon. Aufzeichnung on-demand durch einen berechtigten Nutzer Hierbei kann z.b. ein Vorgesetzter Telefonate an jedem beliebigen Arbeitsplatz aufzeichnen. Aufzeichnung von Meetings und Konferenzen über Konferenzschaltungen. Automatische Aufzeichnung durch eine externe Anwendung wie z.b. das CRM-System oder entsprechend festgelegter Bedingungen (Telefonate zwischen bestimmten Nummern; ein Anruf von einer bestimmten Nummer; Anrufe zu einer bestimmten Tageszeit oder zu einem bestimmten Zeitpunkt innerhalb einer Woche). Datenbankrecherchen können intuitiv durchgeführt werden. Die Ergebnisse lassen sich nach internen Nummern, Ortsgesprächen, Verbindungen, der Nutzerkennung sowie der Anfangs- und Endzeiten der Gespräche filtern. Wird VoIP genutzt, kann zusätzlich nach IP-Adressen oder Login gesucht werden. Das System selbst wird von einem Browser verwaltet. Die nutzerfreundliche Gestaltung der Bedienoberfläche sorgt für eine effiziente Verwaltung des Systems. Auf der Administrationsseite sind diverse Optionen verfügbar. Comarch kann die Funktionalität durch den Erwerb zusätzlicher benötigter Lizenzen erweitern. Zudem kann Comarch die Art der Systemantwort konfigurieren, die aufzuzeichnenden Arbeitsplätze festlegen, den Status der verschiedenen Ports überprüfen und Warnmeldungen des Systems empfangen. Außerdem kann das Unternehmen einen geeigneten Arbeitsplan für das System erstellen. 7 Standort 1 Abgesetzte Agenten Standort 2 Gateway 1 Gateway 2 Kontrollserver IVR PDS VR CRM CCM Call-Center Überblick

8 Infrastructure 8 Reporting-System und Datenaustausch Ein Hauptbestandteil im Systembetrieb ist der leistungsfähige Avaya Telekommunikationsserver. Je nach den Anforderungen des Kunden kann das System für fünf bis sechs, zehn, fünfzehn oder mehrere Tausend Agenten ausgelegt werden. Das System kann eine zentralisierte Infrastruktur aufweisen oder im Gegenteil auf mehrere Standorte verteilt sein und abgesetzte Agenten, die von zu Hause arbeiten, unterstützen. Bei den Servern der Avaya S8xxx Reihe handelt es sich um einfach zu handhabende und leicht zu installierende Lösungen. Sie arbeiten mit dem Betriebssystem Linux zusammen und gewährleisten so Stabilität und hohe Effizienz. Comarch Contact Center verfügt über ein hochwertiges, integriertes Reporting-System mit Monitoring in Echtzeit, historischem Reporting, einer auf die Bedürfnisse individueller Kunden anpassbaren Reporting-Anwendung, mit Aufgabenplanung, Warnmeldungen, Schwellenwerten für Alarmmeldungen, Administration und Konfiguration sowie langfristiger Datensicherung entsprechend den Anforderungen des Contact Center. Echtzeit-Berichte können alle 3 Sekunden aktualisiert und alle 15 Minuten zusammengefasst werden. Über 100 Standardberichte zu historischen Daten werden vom System bereitgestellt und können in Abständen von 15, 30 oder 60 Minuten, einmal am Tag, in der Woche oder monatlich zusammengefasst werden. Die integrierten Berichte enthalten die zu festgelegten Anfangszeiten innerhalb der letzten 24 Stunden (einschließlich der 24. Stunde) aktuellen Daten und zusätzlich den Zeitpunkt der Berichterstellung. Sowohl graphische als auch Textberichte können erstellt werden. Standardberichte lassen sich auf die jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Berichte können auf Anforderung oder entsprechend eines festgelegten Zeitplans erstellt werden. Sie können auf dem PC angezeigt, über einen örtlichen oder Netzwerkdrucker gedruckt, in einer Datei gesichert oder im HTML-Format exportiert werden. Online Berichte für Agentengruppen

9 Comarch Contact Center Benutzeroberfläche für Agenten Die Benutzeroberfläche für die Agenten ist die Hauptansicht des Systems. Es ist die erste Seite, die nach dem Login angezeigt wird und auf sie kann von jedem anderen Bereich des Systems aus direkt zugegriffen werden. Da an ein System wie dieses umfassende funktionelle und ergonomische Anforderungen gestellt werden, kamen nur die neuesten Technologien zum Einsatz, welche die von Internetbrowsern gebotenen Ressourcen in vollem Umfang nutzen: Im Browser zu bearbeitende Datenpräsentation: Sortierung der Daten entsprechend der ausgewählten Spalte, Formatierung des Dateninhalts, Scrollen und Drop-Down von Datenbereichen, Hervorheben von Zeilen in den Datenspalten, Effiziente Suche nach Kunden und Kundengruppen, Datenpräsentation im Kontext, Schnelle Navigation zwischen Bereichen. Intuitive Datenpräsentation mit Symbolen, Shortcuts und Hyperlinks. Kundenprofile Hat der Nutzer einen bestimmten Kunden oder Prospekt in der Datenbank gefunden, erhält er Zugang zu grundlegenden Kundendaten wie Name, Adresse, Ausweisnummer, Daten zu Käufen und finanziellem Hintergrund sowie Informationen zu Konten, Segment, Einnahmen und Kaufgewohnheiten. Hier einige Beispiele: Allgemeine Informationen zu einem bestimmten Kunden Vor- und Nachname Adresse Kontaktdaten (Telefon, ) Personalausweisnummer 9 Benutzeroberfläche für Agenten Kundenprofil Beispielhafte Ansicht

10 Infrastructure Persönliche Kundendaten Im System können die folgenden zusätzlichen Informationen über Kunden und Prospekts gespeichert und aktualisiert werden: Namens- und Geburtstage Informationen über den Partner eines Kunden (Vorund Nachname; Ist er Kunde?; Ausweis; Namens- und Geburtstag; Arbeitsplatz) Kinder des Kunden (Anzahl; Geburtsdaten; Geburtstage; Geschlecht; Namen) Hobbys des Kunden Daten von externen Analysemodulen (Gewohnheiten; Einkommen; Risiko den Kunden zu verlieren). Outbound- und Inbound-Kampagnen 10 Gesprächsvorlagen Comarch Contact Center verfügt über ein Modul zur Erstellung von Vorlagen für die einkommenden und ausgehenden Gespräche der Kundendienstmitarbeiter mit den Kunden: Einkommend (inbound) Vorlagen für den Kundendienst (z.b. Begrüßung und Anbieten von zusätzlichen Dienstleistungen) Ausgehend (outbound) Kampagnen zu Vertrieb, Marketing und dem Sammeln von Informationen Während des Gesprächs nutzt der Agent einen Verzeichnisbaum, der geeignete Stichworte für das Gespräch strukturiert. Bei den Vorlagen kann es sich um einfache Gesprächstexte handeln, um Fragebögen für eine Kampagne oder zum Sammeln von Informationen, oder auch um Formulare zu allgemeinen Fulfillment- Fragen. Aufgrund der Baumstruktur des Verzeichnisses kann auf Vorlagen zu einer äußerst breiten Palette von Gesprächs- und Kontaktszenarien zugegriffen werden. Während eines Gesprächs bestimmt das System den nächsten Schritt in der Konversation, abhängig davon ob eine Frage positiv oder negativ beantwortet wurde. Wird bspw. Frage 4 positiv beantwortet, kann zu Frage Gesprächsvorlagen Übersicht Gesprächsvorlagen Kunden-

11 Comarch Contact Center 5 übergegangen werden. Bei einer negativen Antwort dagegen ist Frage 10 als nächstes zu beantworten. Die Erstellung und Veränderung der Gesprächsvorlagen ist Aufgabe des Administrators und kann ohne Verschlüsselung über den Administrator-Bereich realisiert werden. Die Gesprächsvorlage erscheint dann automatisch auf dem Bildschirm des Agenten, sobald ein Gespräch begonnen wird. SMS und Neben dem Telefon, dem wichtigsten Kommunikationskanal zum Kunden, nutzt Comarch Contact Center auch elektronische Kanäle wie und SMS. So können Agenten sowohl individuelle Nachrichten an die Kunden verschicken als auch Massennachrichten für Marketing-Kampagnen generieren. Kundentreueprogramme und Kampagnen Das System informiert den Nutzer ständig über gegenwärtig durchgeführte Kampagnen. Zudem zeigt es, wie effektiv die Kampagne in Bezug auf den Kunden ist: Art der Kampagne. Hat der Kunde auf die Kampagne angesprochen? Dauer. Gegenstand. Zusätzlich zu diesen Informationen über eigene Kampagnen, kann das System auch Informationen über unabhängige oder mit einem Partner durchgeführte Treueprogramme beinhalten: Treueprogramme, an denen der Kunde teilnimmt. Allgemeine Informationen zum Treueprogramm. Weitere Informationen (z.b. Anzahl der Punkte oder angebotene Preise). Kampagnenmanagement Comarch Contact Center unterstützt die Verwaltung flexibler Inbound- und Outbound-Kampagnen. Hierfür kann das System Auflistungen von Zielkunden aus internen und externen Datenbanken importieren. Für die nach innen oder außen gerichteten Kampagnen kann der verantwortliche Nutzer: Die Kampagne benennen. Der Kampagne eine Liste von Kunden zuweisen. Agenten, Agentengruppen oder Teams zuweisen. Einzelne Kunden der Kampagne zuordnen. Den Leiter der Kampagne bestimmen, der für die Durchführung und die Ergebnisse der Kampagne verantwortlich ist. Kampagnenanalyse Für die Überwachung und Bewertung von Marketingkampagnen nutzt das System eine Reihe von Indikatoren: Quote ausgehender Anrufe. Quote einkommender Anrufe. Durchschnittliche Gesprächsdauer. Anzahl erfolgreicher Kontakte. 11 Kontakt network_consulting@comarch.pl

12 Hauptsitz Comarch Software AG Chemnitzer Str Dresden Deutschland Tel.: Fax: Filialen Comarch Software AG Lyoner Str Frankfurt/Main Deutschland Tel.: Fax: Comarch Software AG rue Capouillet Brüssel Belgien Tel.: Fax: Tochtergesellchaft Comarch Software S.A.R.L. 12 place Saint Hubert Lille Frankreich Tel.: Fax: Polen Breslau, Danzig, Kattowitz, Krakau, Lodz, Lublin, Posen, Stettin, Warschau Belgien Brüssel Deutschland Dresden, Frankfurt/Main Frankreich Lille Litauen Vilnius Panama Panama City Russland Moskau Slowakei Bratislava Ukraine Kiew, Lemberg USA Chicago, Miami Vereinigte Arabische Emirate Dubai Comarch ist ein internationaler Anbieter von IT-Lösungen mit Fokus auf Kundenbeziehungsmanagement und Geschäftsprozessoptimierung. Comarchs Produktpalette umfasst v.a. eigene Entwicklungen zu Enterprise Resource Planning (ERP), elektronischem Datenaustausch (EDI), Kundenbindungsmanagement (CLM) sowie Billing und Netzwerkmanagement. Zu Comarchs Kunden zählen Großunternehmen der Telekommunikation, Finanzdienstleistung, des Handels sowie kleine und mittelständische Unternehmen aller Branchen. Gegründet vor 15 Jahren, hat sich Comarch weltweit etabliert und beschäftigt heute 2800 Mitarbeiter. Die Comarch Software AG mit Sitz in Dresden ist die deutsche Tochtergesellschaft der Comarch S.A. Mit weiteren Standorten in Frankfurt/Main, Lille und Brüssel bedient das Unternehmen den westeuropäischen Markt. Comarch Software AG mit Sitz in Dresden, Chemnitzer Str. 50, ist beim Registergericht in Dresden unter HRB eingetragen. Das Grundkapital der Gesellschaft beträgt EUR ,00 und wurde vollständig eingezahlt. Steueridentifikationsnummer DE Copyright Comarch Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Kein Teil dieses Dokuments darf ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Comarch in irgendeiner Form (elektronisch bzw. mechanisch) vervielfältigt und veröffentlicht werden. Kopieren, Aufnahme in Datenträger (Band bzw. andere Systeme) sowie Übersetzungen in andere Sprachen sind ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Comarch untersagt. Comarch wird sich bemühen, alle Informationen wahrheitsgemäß, fehlerfrei und mängelfrei wiederzugeben. Comarch behält sich das Recht vor, dieses Dokument zu überarbeiten und Änderungen vorzunehmen ohne dies vorher mitzuteilen. Aufgrund von Änderungen an beschriebenen Produkten / Programmen können einzelne Abschnitte des Dokuments mit den vorherigen Softwareversionen nicht mehr kompatibel sein. Markenzeichen von Comarch sind Eigentum des Unternehmens Comarch und dürfen ohne Genehmigung nicht verwendet werden. Andere Markenzeichen sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. DE