Gerhard Oswald (Hrsg.) SAP Service und Support Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus

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1 Gerhard Oswald (Hrsg.) SAP Service und Support Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus

2 Inhalt Vorwort 9 Einführung 11 1 Services von SAP für kontinuierliche Kundenzufriedenheit 15 2 SAP Solution Management Wer beteiligt sich am SAP Solution Management? Kernprinzipien des SAP Solution Managements Bereiche des SAP Solution Managements Die Implementierung des SAP Solution Managements 25 3 Reduzierung der Total Cost of Ownership Kostenstruktur und Balanced Scorecard Beitrag von SAP zur Kostenreduktion und zur Beschleunigung des RoI 32 4 SAP Community unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch SAP Solution Manager Roadmaps Implementierung Monitoring Operations Support Desk SAP Service Marketplace Informationsangebot Supportfunktionen und kollaborative Services Onlinekataloge Zusammenspiel von SAP Solution Manager und SAP Service Marketplace SAP EarlyWatch Alert Meldungsbearbeitungsprozess Zugang zu Best Practices for Solution Management Übergreifendes Problemmanagement 66 Inhalt 5

3 5 Wartungsangebote der SAP SAP Standard Support Mission Critical Support Leistungen zur kontinuierlichen Optimierung Implementierungs- und Betriebsmanagement sowie Software Change Management Für welche Unternehmen ist der SAP Standard Support geeignet? Premium-Wartungsangebote MaxAttention ServiceLevel MaxAttention OnSite Ist MaxAttention für Ihr Unternehmen geeignet? Verlängerung der Standardwartung Erweiterte Wartung Nutzen für den Kunden 79 6 Kundenorientierte Services Safeguarding Safeguarding für Implementierungsprojekte Safeguarding während des Produktivbetriebs Safeguarding für die OS/DB-Migration Safeguarding für Upgrades Solution Management Optimization Services zur Optimierung der Systemlandschaft Services zur Performanceoptimierung Services zur Optimierung der Anwendungsintegration Services zur Optimierung des Datenvolumens Services zur Optimierung der Systemadministration Empowering SAP Operations Competence Assessment SAP Operations Competence Empowering SAP Empowering Workshop Program SAP Support Desk Empowering SAP Self-Services SAP Online Knowledge Products SAP-Services für die Implementierung des SAP Solution Manager mysap.com-lösungen im Wandel ein Beispiel RoboPros Ausgangssituation und Aktionsplan Ausgangssituation Aktionsplan Inhalt

4 7.2 Performanceoptimierung und Zusammenführung südamerikanischer Logistiksysteme SAP Solution Management Assessment SAP SQL Statement Optimization SAP Storage Subsystem Optimization SAP Business Process Performance Optimization SAP GoingLive Check und Systemkonsolidierung SAP Data Management Implementierung einer globalen Betreiberorganisation Installation des SAP Solution Manager Service Level Reporting System Monitoring Business Process Monitoring SAP-Systemadministration Neuimplementierung von Servicemanagement und Ersatzteilversorgung mit SAP R/3 und SAP CRM Implementierungsprozess SAP Technical Safeguarding for Implementation Services zur langfristigen Absicherung des Projekterfolgs Optimierung der Systemlandschaft Safeguarding für das Upgrade auf SAP R/3 Enterprise Konsolidierung der Systemlandschaft Datenbankmigration Optimierung der Supportorganisation Durchführung des SAP Operations Competence Assessment Neue Struktur der Supportorganisation Einsatz des Support Desk des SAP Solution Manager 195 A Solution Map des SAP Customer Services Network 197 B Quick Links im SAP Service Marketplace 211 C Glossar 215 D Der Herausgeber 221 E Danksagungen 223 Index 225 Inhalt 7

5 4 SAP Community unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch Die SAP Community bereichert unterschiedliche Teilnehmergruppen durch individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Informations- und Serviceangebote. Leistungsstarke Kommunikationsplattformen stellen den Lebensnerv dieser Community dar. Ihr Unternehmen steht dem beständigen Druck, sich den Veränderungen in der Wirtschaft anzupassen und sich im Vergleich zu Mitbewerbern stetig zu verbessern, nicht allein gegenüber. Dieses Schicksal teilt es mit Millionen anderer Unternehmen weltweit; ebenso wie die Herausforderung, die Strategie Ihres Unternehmens durch die zielgerichtete Auswahl, die Implementierung und den effizienten Betrieb einer geeigneten Softwarelösung erfolgreich zu unterstützen. Vor diesem Hintergrund erscheint es sinnvoll, sich nicht ausschließlich auf die im eigenen Unternehmen vorhandenen Kompetenzen und Erfahrungen zu verlassen. Zum gleichen Zeitpunkt sind Hunderttausende Menschen und Projektteams weltweit mit den gleichen Aufgaben beschäftigt, bauen neues Wissen auf und beeinflussen Trends, die die Struktur zukünftiger Softwarelösungen prägen. Ein kontinuierlicher Wissensaustausch mit anderen Unternehmen fördert ein besseres Produktverständnis und ermöglicht bessere und schnellere Entscheidungen. Dieser Wissensaustausch ist förderlich für Ihr Unternehmen und er wird zunehmend erfolgsentscheidend. Wissen teilen Das Internet bietet Ihnen die Möglichkeit, schnell und einfach mit anderen Unternehmen und Partnern in Kontakt zu treten, um ebendiesen gegenseitigen Wissenstransfer zu betreiben. Geschieht der Wissensaustausch nach dem Zufallsprinzip, steht der Gewinn für alle beteiligten Parteien infrage. Auf diese Weise ist der Aufwand für die Kontaktaufnahme hoch, die Qualität des angebotenen Wissens unbekannt und die Nachhaltigkeit des Kontakts zwischen den jeweiligen Unternehmen nicht gesichert. Der Erfolg hängt somit auch davon ab, ob es einem Anbieter gelingt, seine Interessenten, Kunden, Partner und das eigene Unternehmen dauerhaft in»web Communities«zusammenzubringen, in denen ein konti- Web Communities SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch 37

6 nuierlicher Wissenstransfer und eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit erfolgt. Web Communities zeichnen sich durch folgende Prinzipien aus: Aufbau und Gestaltung eines breiten Angebots von Kommunikationsmöglichkeiten über das Internet unter Einsatz einer professionellen Technologieplattform aktive Gestaltung, Moderation und Standardisierung von Prozessen, die alle Mitglieder der Community und den Anbieter selbst einbeziehen und von der Informationsbereitstellung bis hin zur Lieferung von Services reichen kontinuierliches Wissensmanagement zwischen den Mitgliedern der Community einschließlich einer Qualitätssicherung und Standardisierung erfolgsentscheidenden Wissens gegenseitiges Vertrauen als Grundlage einer effektiven Zusammenarbeit Wertschöpfung als Resultat einer aktiven Beteiligung an der Community SAP Community Individueller Zugang SAP als Lösungsanbieter investiert aus diesem Grund in den Auf- und Ausbau der SAP Community, die als Teil des umfassenden Service- und Supportangebots in der Lage ist, Ihr Unternehmen weltweit, rund um die Uhr und über den gesamten Lebenszyklus Ihrer Softwarelösung hinweg zu unterstützen. SAP bietet jedem Mitglied der SAP Community einen individuell zugeschnittenen Zugang zu Informationsangeboten sowie Möglichkeiten, sich mit anderen Mitgliedern auszutauschen und mit ihnen zusammenzuarbeiten. Der Umfang der angebotenen Informations-, Kommunikationsund Prozessunterstützung hängt davon ab, ob es sich bei einem Mitglied der SAP Community um einen Interessenten, einen Partner, einen Kunden oder einen SAP-Mitarbeiter handelt. Kunden und Partner erhalten umfangreichere und detailliertere Angebote als Interessenten. Interessenten bekommen über Zugang zur SAP Community, wo sie mit allen anderen Mitgliedern der SAP Community zusammentreffen inklusive Experten der SAP. Neben dem allgemeinen Informationsangebot zu SAP-Produkten stehen ihnen auch Live-Übertragungen und Mitschnitte von SAP-Veranstaltungen und zahlreiche von SAP moderierte Diskussionsforen zur Verfügung. 38 SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch

7 Kunden und Partnern dient der SAP Service Marketplace unter als für sie reservierter Zugang zur SAP Community. Sie finden dort ein umfassendes und detailliertes Informationsangebot zu allen SAP- Produkten von der Produktübersicht über Release-Informationen bis hin zu Installationsanleitungen. Darüber hinaus stehen alle Informationen und Foren, auf die auch Interessenten Zugriff haben, zur Verfügung. SAP Service Marketplace Abbildung 4.1 Plattformen für die SAP Community Da die Informationsbedürfnisse von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sind, ermöglicht es Ihnen der SAP Service Marketplace, die interessantesten Themenfelder zu einer persönlichen Einstiegsseite zusammenzufassen. Gleiches gilt für Informationen und Arbeitsergebnisse zu Prozessen, in die das Mitglied der SAP Community individuell involviert ist. Eine proaktive Bereitstellung wichtiger Informationen und Nachrichten basierend auf einem individuellen Profil erspart lästiges Suchen und hält Sie stets auf dem neuesten Wissensstand. Der SAP Service Marketplace bietet als Teil der Service- und Supporttechnologie von SAP eine enge Verzahnung Ihrer unternehmensspezifischen Service- und Supportprozesse mit denen der SAP, zum Beispiel im Bereich Kundenfeedback, Bestellwesen und Problembearbeitung (vergleiche Abschnitt 4.2). Über die Kopplung mit dem SAP Solution Manager, dem zweiten Standbein der Service- und Supporttechnologie von SAP, reicht die Verzahnung plattformübergreifender elektronischer Workflows bis hinein in detaillierte Aufgaben der Implementierung und des Betriebs Ihrer Unternehmenslösung (vergleiche Abschnitt 4.1). Durch die Verbin- SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch 39

8 dung zu einem unternehmensspezifischen Portal ist der größtmögliche Grad der Integration und Personalisierung erreichbar. Meldet sich ein Mitarbeiter bei seinem Portal an, hat er auf einen Blick alle für ihn relevanten Informationen von SAP und kann Prozessabläufe, die beispielsweise aufseiten der SAP oder durch ihn selbst angestoßen wurden, weiterverfolgen oder weiterbearbeiten. Die Service- und Supporttechnologie, mit der SAP die SAP Community unterstützt, wird damit zur effektiven Erweiterung einer jeden SAP-spezifischen Unternehmenslösung. Abbildung 4.2 SAP Community als Bestandteil der IT-Landschaft bei Kunden 4.1 SAP Solution Manager Die IT-Infrastruktur der meisten Unternehmen wird durch die Integration verschiedener Systeme zunehmend komplexer und auch die Anzahl der Schnittstellen zu Web-Applikationen sowie Softwareprodukten unterschiedlichster Anbieter erhöht sich deutlich. Angesichts dieser Gegebenheiten ist SAP darauf bedacht, technische Risiken für SAP-Lösungen auf ein Minimum zu reduzieren und deren operativen Betrieb so kostengünstig wie möglich zu gestalten. Als wesentliche Erfolgsfaktoren stehen hierbei die Minimierung der TCO und die Beschleunigung des RoI im Vordergrund. Neue Anforderungen Vor einigen Jahren noch galt es als Aushängeschild eines gut organisierten Supports, für Fehlermeldungen einen zuverlässigen Workflow per Telefon oder zwischen Kunde und Software- oder Hardwarehersteller zur 40 SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch

9 Verfügung zu stellen. Heute dagegen ergeben sich zusätzlich ganz andere grundlegende Forderungen für eine gut funktionierende Kollaboration zwischen Kunden, Anbieter und dessen Partnern. Bereits vor langer Zeit hat SAP begonnen, sukzessive jedes produktive Kundensystem per Remote Function Call (RFC) an die Help-Desk- Anwendung der SAP ehemals Online Service System, später SAPNet R/3-Frontend anzubinden. Gegenwärtig kann SAP in diesem Bereich eine Abdeckung von nahezu 95 Prozent aller Kunden verzeichnen, was weltweit einmalig ist. Und genau diese Anbindung der Kundenlösung an SAP war im Falle kritischer Situationen, die das Kerngeschäft des Kunden betroffen haben, stets ein Erfolgsgarant für schnellen Support. Im Zeitalter der Globalisierung, des Internets und der völligen Umstrukturierung ganzer Geschäftsszenarien gilt es nun, die vorhandene Infrastruktur neu zu bewerten und die Frage nach einer zielgerichteten Implementierung und einem effizienten Support neu zu beantworten. Nicht nur die Implementierung und der Betrieb eines einzelnen Systems sind von Bedeutung, sondern in erster Linie der konzernweit reibungslose Ablauf aller Kerngeschäftsprozesse unter Einsatz einer zuverlässigen, performanten Softwarelösung. Die Implementierung und der Betrieb stellen in der Praxis zwar unterschiedliche Anforderungen an Unternehmen und deren Mitarbeiter, müssen aber sowohl im Hinblick auf die notwendige Werkzeugunterstützung als auch auf die Gestaltung der unternehmensinternen und unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit integriert gesehen werden. Mit dem SAP Solution Manager startet die SAP in eine völlig neue Ära der effektiven Kollaboration mit Kunden und Partnern. Vorrangiges Ziel des SAP Solution Manager ist es, den Kunden der SAP während der Implementierung, der Übergabe an den Betrieb und des Betriebs den besten Support sowie hochwertige Services proaktiv, termingerecht und bedarfsorientiert zu liefern. Durch die veränderten Randbedingungen ist es aus der Sicht von SAP unabdingbar, dass es ein Instrumentarium geben muss, das alle notwendigen Daten der gesamten IT-Landschaft und der Kerngeschäftsprozesse des Kunden aufnimmt und im Bedarfsfall zur Verfügung stellt. Genau das ist eine der Hauptaufgaben des SAP Solution Manager innerhalb einer Kundenlösung. Neben dieser fundamentalen Eigenschaft eines zentralen Datenmanagers zur Risikominimierung ist der SAP Solution Manager mit vielen weiteren Funktionen ausgestattet, die eine effiziente Implementierung und den optimalen Betrieb einer SAP-Lösung gewährleisten und immer wieder Potenzial zur technischen Verbesserung Neuartiges Kollaborationsszenario SAP Solution Manager 41

10 aufzeigen. Die wichtigsten davon sind hier aufgeführt und im Folgenden ausführlicher erläutert: Bereitstellung von Implementierungsmethoden und -werkzeugen Monitoring und grafische Repräsentation der IT-Infrastruktur und der Kerngeschäftsprozesse Angebot von Services und Best Practices for Solution Management Support Desk! Abbildung 4.3 Aufbau des SAP Solution Manager mit den vier Kernbereichen Implementierung, Operations, Monitoring und Support Desk Roadmaps Das Wissen, wer im Rahmen eines Implementierungsprojekts welche Aufgabe übernehmen und wie diese erledigt werden sollte, vermittelt der SAP Solution Manager anhand von so genannten Roadmaps. Dabei handelt es sich um strukturierte Sammlungen von Dokumenten, die von allgemeinen Verfahren bis hin zu applikationsspezifischen Details reichen. Roadmaps zeigen, welche Services zu welchem Zeitpunkt für ein Unternehmen relevant sind. Sie beschreiben zudem die Zusammenarbeit der Teams, die für die funktionale Implementierung der Geschäftsprozesse und für das Aufsetzen der für den operativen Betrieb notwendigen Infrastruktur verantwortlich sind, damit Ihre Projekte ohne größeres Risiko»live gehen«können. Nimmt Ihr Unternehmen zur Einführung einer neuen SAP-Lösung, die noch nicht allgemein verfügbar ist, an einem von SAP durchgeführten Ramp-up teil, dienen Ihnen die Roadmaps im SAP Solution Manager 42 SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch

11 zusätzlich als Navigationsinstrument zu einer speziellen Wissensbasis für den Ramp-up. Rollenspezifische Learning Maps stellen je nach Ausbildungsgrad und Lernbedarf alle relevanten und verfügbaren Informationen zusammen. &% '"( )" % " )'!' "'!!" #$ % &% $ &% ""' " )'!' 1!' *+%!&% %" )" " # "", -. ""' "!" / 0" " $,'"" &%,'!! %$! /!$ '!' )'!' %" 0" " " " " )'!'" 1" " 2 )'!'" 3 % 3 % *"," % "" ' 1!'$" Abbildung 4.4 Beispielausschnitt einer Roadmap-Navigationsstruktur Implementierung Im Rahmen der Implementierung unterstützt der SAP Solution Manager Unternehmen beim Aufsetzen eines Implementierungsprojekts, bei der Implementierung funktionaler und technischer Aspekte einer Softwarelösung und bei der Übergabe der implementierten Lösung an den Betrieb. Dies geschieht sowohl durch die Bereitstellung von Methodenwissen als auch durch konkrete Werkzeuge. So hilft der SAP Solution Manager beispielsweise bei der Bewältigung der folgenden Aufgaben: Definition des Projekts einschließlich der Systemlandschaft, die benötigt wird. Für diesen Zweck können Sie auf ein Geschäftsprozess-Repository und ein Systemlandschaftsverzeichnis zurückgreifen. Darüber hinaus können Sie ausgewählte Projektinformationen, zum Beispiel Projektzeiträume und Personalressourcen, verwalten. SAP Solution Manager 43

12 Erstellung eines Sollkonzepts für die angestrebte Unternehmenslösung. Neben dem oben genannten Geschäftsprozess-Repository wird Ihnen ein breites Spektrum an Dokumentation und Dokumentationsvorlagen angeboten. Konfiguration mithilfe eines Implementation Guide, Verteilung von Konfiguration und Konsistenzprüfung über Systeme hinweg. Im Rahmen der Konfiguration stehen Business Configuration Sets (BC Sets) zur Verfügung, die als Kopiervorlage für einmal gemachte Konfigurationseinstellungen dienen. Definition, Automatisierung und Verwaltung von Testfällen unter Zuhilfenahme der Test Workbench. Dabei dienen die Geschäftsprozesse, die bei der Erstellung des Sollkonzepts definiert wurden, als Vorlage. Tests sind nicht nur bei einer erstmaligen Implementierung, sondern auch bei Upgrades oder der Installation von Support oder Legal Change Packages erforderlich. Das Testwerkzeug ecatt (Extended Computer Aided Test Tool), eine Weiterentwicklung von CATT, ermöglicht die Automatisierung von Testfällen. Mit seiner Hilfe lassen sich unterschiedlichste Anwendungen aufzeichnen und abspielen. Zudem bietet ecatt eine Schnittstelle, über die die Werkzeuge anderer Hersteller integriert werden können. Definition und Verwaltung implementierungsspezifischer Probleme. Dadurch wird das Projektteam bei der Identifikation und Beseitigung von Risikopotenzialen unterstützt. Übergabe der Informationen über die Geschäftsprozesse, die implementiert werden sollen, und die dazugehörige Lösungslandschaft an den Betrieb. Eine erneute Eingabe von Informationen entfällt somit. Durch die Übergabe sind Sie in der Lage, beispielsweise die Monitoring-Funktionen des SAP Solution Manager auf Geschäftsprozesse anzuwenden, die ursprünglich im Rahmen der Implementierung definiert worden sind, sobald diese Prozesse produktiv genutzt werden. Zur Unterstützung dokumentarischer Aufgaben, beispielsweise im Rahmen der Sollkonzepterstellung und zur zentralen Ablage der Projektdokumentation, nutzt der SAP Solution Manager das SAP Knowledge Warehouse. 44 SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch

13 4.1.3 Monitoring Der SAP Solution Manager verfügt über eine modular aufgebaute Monitoring-Infrastruktur, die die drei Hauptaspekte des Solution Monitoring reflektiert: Service Level Management, System Monitoring und Business Process Monitoring. Profitieren können davon sowohl die Endanwender als auch die Systemadministration und das Anwendungsmanagement eines Kunden. Vier zentrale Funktionen des Monitoring sollen besonders hervorgehoben werden: Modulare Infrastruktur 1. die aktuelle, grafische Dokumentation Ihrer Systemlandschaft und Geschäftsprozesse 2. die Bündelung von Werkzeugen, die der Überwachung und Pflege der Systemlandschaft dienen 3. die Absicherung gegen Systemausfälle und unzureichende Performance 4. die Protokollierung der Leistungsfähigkeit der Systeme und der Systemlandschaft Der SAP Solution Manager verfügt über eine grafische Oberfläche, die es Ihnen ermöglicht, auf einen Blick Ausschnitte oder auch die gesamte IT- Infrastruktur in verschiedenen Detailgraden anzuzeigen. Dabei werden die hinterlegten Daten zum größten Teil automatisch aus der Systemlandschaft gelesen und im SAP Solution Manager aufbereitet. Dies spart gerade bei komplexen Systemlandschaften sehr viel Zeit. Neben der Sicht auf Software und Hardware inklusive aller wichtigen technischen Daten der Systeme und Schnittstellen bildet vor allem die Sicht auf den Geschäftsprozess den Einstieg in eine neue Art von Dokumentation und Monitoring. Über diese Darstellung lassen sich unternehmensweit die Kerngeschäftsprozesse systemtechnisch integriert abbilden, und damit wird im Bedarfsfall ein optimaler Informationsaustausch ermöglicht. Insbesondere bei Problemfällen, Upgrades, Migrationen oder auch bei großen Implementierungsprojekten kann hierdurch eine weitaus größere Effizienz erreicht werden. Grafische Oberfläche Der SAP Solution Manager eröffnet Ihnen über die Bündelung von Werkzeugen und Technologien die Möglichkeit, Ihre Systemlandschaft von einem Punkt aus zu überwachen und zu warten. Die Systemadministration gestaltet sich effektiver und kann dies auch über ein integriertes Berichtswesen nachweisen. SAP Solution Manager 45

14 Absicherung gegen Ausfälle KPIs Das Monitoring stellt eine kostengünstige Absicherung gegen Systemausfälle und unzureichende Performance dar. Im langfristig ausgerichteten Monitoring wird der Kunde beispielsweise auf Kapazitätsgrenzen oder den zu schnell wachsenden Verbrauch von Hardwareressourcen proaktiv aufmerksam gemacht. Zudem kann er über Monitore den aktuellen Zustand seiner Systemlandschaft überwachen (Echtzeit-Monitoring), bei Warnungen direkt an die angezeigte Fehlerquelle navigieren und rechtzeitig präventive oder korrigierende Maßnahmen ergreifen. Im Langzeit-Monitoring werden Key-Performance-Indikatoren (KPIs) erfasst, die Sie in den so genannten Service Level Reports automatisiert und regelmäßig zusammenfassen lassen können. Diese Berichte liefern Ihnen die Grundlage für die Service Level Agreements (SLAs) zwischen Ihrer IT-Abteilung sowie den Geschäftsprozessverantwortlichen Ihrer Firma oder Ihren Kunden, für die Sie die Systeme warten. Die Service Level Reports erhalten die Daten zu den KPIs aus den Berichten des Services SAP EarlyWatch Alert (vergleiche Abschnitt ). Diese Daten werden automatisiert über das Service Data Control Center (SDCC) von Ihren SAP-Systemen an den SAP Solution Manager gesendet. Falls Schwachstellen im System identifiziert wurden, erhalten Sie Vorschläge, welche Maßnahmen Sie dagegen ergreifen sollten. Abbildung 4.5 beschreibt den Datenfluss von der Systemlandschaft des Kunden über die technische Monitoring-Infrastruktur bis hin zur Verarbeitung im SAP Solution Manager. Im SAP Solution Manager können Sie die grafische Kombination von Geschäftsprozessen und Systemlandschaft auch mit den technischen Überwachungsfunktionen des System-Monitorings kombinieren. Technisch basiert das Echtzeit-System-Monitoring auf dem Computing Center Management System (CCMS, siehe Abbildung 4.5). Aus dem CCMS werden gegebenenfalls Warnsignale in die grafische Darstellung der IT-Infrastruktur und der Systemlandschaft übertragen. Dies unterstützt Sie bei der Absicherung Ihrer Geschäftsprozesse, denn zufrieden stellend performante Systeme haben nicht automatisch zur Folge, dass auch der Kerngeschäftsprozess, für den die Systeme eingesetzt werden, reibungslos läuft. Erst die geeignete Auswahl und Kombination von Überwachungsfunktionen zeigt den Systemadministratoren in der Geschäftsprozessgrafik, ob eine Systemwarnung einen kritischen Unternehmensbereich betrifft. Im Problemfall kann eine solche Information für Ihr Unternehmen von essenzieller Bedeutung sein. 46 SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch

15 + )* + "" $ %!&'(#!""# Abbildung 4.5 Infrastruktur für das Monitoring von SAP-Lösungen Nicht nur der rein technische Betrieb einer Softwarelösung ist maßgeblich, sondern vielmehr die Symbiose aus IT und Geschäftsbereich und der Abbildung der einzelnen Prozesse auf die vorhandene Systemlandschaft. Der SAP Solution Manager legt seinen Fokus damit auf das Kerngeschäft des Kunden. Die neue Supportinfrastruktur der SAP hat somit den Weg in die Zukunft optimaler Service- und Supportleistungen geebnet, die ein Problem genau dort lokalisieren können, wo es auftritt. Aus der Praxis: Hewlett-Packard (HP) Der Geschäftsbereich Services von HP leistet Support für alle Technologieprodukte und Dienstleistungen, die HP an interne und externe Kunden liefert. HP Services nutzt den SAP Solution Manager, um die Leistung und Verfügbarkeit wichtiger Anwendungen und Geschäftsprozesse zu ermitteln und zu steuern. Andy Burrows, weltweit zuständiger Manager für Performance, Verfügbarkeit und Kapazitätsplanung von SAP-Plattformen bei HP Services, erläutert den Einsatz des SAP Solution Manager wie folgt:»wir können einen Geschäftsprozess beschreiben, zum Beispiel die 13 Schritte der Vertragsbearbeitung, den Prozess mit den zugrunde liegenden IT-Prozessen verknüpfen und anschließend ermitteln, ob es ein Problem gibt, etwa mit den Antwortzeiten einzelner Prozessschritte. Dies bedeutet, dass wir imstande sind, sofort die Auswirkungen auf der SAP Solution Manager 47

16 Ebene des Geschäftsprozesses zu erkennen, die Benutzer proaktiv zu benachrichtigen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen. Darüber hinaus bietet der SAP Solution Manager auch Reporting-Funktionen, sodass wir auf der Serviceebene protokollieren können, welche Vorteile eine bestimmte betriebswirtschaftliche Lösung dem Unternehmen tatsächlich bringt. Der Anwender ist an der Wertschöpfung der eingesetzten Lösung interessiert. Das ist das erste mir bekannte Instrument, das tatsächlich die Geschäftsprozesse mit der zugrunde liegenden IT-Infrastruktur verknüpft.«weiter führt Burrows aus:»der SAP Solution Manager ist hochgradig konfigurierbar, flexibel und intuitiv ein echtes Plus für uns, da einige unserer Geschäftsprozesse sehr speziell sind. Unsere Supportingenieure, die mit dem SAP Solution Manager arbeiten, können diese Geschäftsprozesse problemlos abbilden und sie anschließend mit den zugrunde liegenden Leistungsgrenzwerten und Verfügbarkeitsfaktoren verknüpfen. Es gibt eine Vielzahl von Kriterien, aufgrund derer sich der SAP Solution Manager an spezifische betriebliche Anforderungen anpassen lässt. Beispielsweise dient ein Nicht-SAP-System als Konfigurator für unsere Supportdienste. Der SAP Solution Manager handhabt auch dies flexibel, was die anderen von uns getesteten Produkte nicht geboten haben.«4.1.4 Operations Im Operations-Bereich des SAP Solution Manager kann der Kunde zentral auf eine Vielzahl von Services der SAP (vergleiche Kapitel 6) zugreifen. Für die Evaluierung, Implementierung, den Betrieb sowie für die permanente Optimierung Ihrer SAP-Lösung werden standardisierte Serviceverfahren bereitgestellt. Der SAP Solution Manager dient damit als zentrale Plattform für die Lieferung dieser Services. Dadurch ergibt sich eine Reihe von Vorteilen, die im Weiteren erläutert werden: Self-Services und lösungsübergreifende Services sind verfügbar. Der Fokus liegt auf den Kerngeschäftsprozessen des Kunden. Der proaktive und dokumentarische Charakter der Services wird verstärkt. Grundsätzlich unterteilen sich die Services durch die Art, in der sie geliefert werden, in drei verschiedene Kategorien: Self-, Remote- und Onsite- Services. 48 SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch

17 Self-Services werden vom Kunden eigenständig durchgeführt. Die Tools, die er dazu benötigt, sind im SAP Solution Manager integriert. Diese Art von Services enthält meist dokumentierte Anweisungen für die Ausführung sowie Empfehlungen, wie Schwachstellen, die identifiziert wurden, zu beheben sind. Um einen Self-Service ausführen zu können, muss der Kunde einen Schlüssel besitzen, der ihn als qualifizierten Anwender ausweist. Sein Wissen erwirbt er in der Regel durch eine Schulung bei der SAP. Statt einen Service von SAP ausführen zu lassen, kann der Kunde so durch den Einsatz eigenen Personals Kosten sparen, ohne auf das Expertenwissen von SAP verzichten zu müssen. Wenn Mitarbeiter der SAP einen Onsite-Service ausführen, sind sie beim Kunden vor Ort und haben direkten Zugriff auf dessen SAP Solution Manager und damit auf die dort hinterlegten, aktuellen Geschäftsprozess- und Systemlandschaftsdaten. Dies ermöglicht eine wesentlich kundenspezifischere Servicelieferung, bessere Empfehlungen und verstärkt den proaktiven Charakter der Servicelieferungen. Wird ein Service remote geliefert, melden sich die SAP-Experten über eine Remote-Verbindung auf dem SAP Solution Manager des Kunden an. Self-Services Onsite-Services Remote-Services Remote- und Onsite-Services können über den SAP Solution Manager im SAP Service Marketplace (vergleiche Abschnitt 4.2) bestellt werden. SAP- Mitarbeiter führen den jeweiligen Service aus und dokumentieren im SAP Solution Manager die Ergebnisse, ihre Vorgehensweise und, je nach Service, auch Änderungen an der Systemlandschaft oder den Geschäftsprozessen des Kunden. Die Ergebnisse kann der Kunde dann jederzeit über den SAP Solution Manager in Form von Reports abrufen. Ein weiterer Vorzug des SAP Solution Manager sind die lösungsübergreifenden Services. Bisher war es nur möglich, beispielsweise den SAP Early- Watch Check für einzelne Systeme zu liefern. Mit dem SAP Solution Manager kann er erstmals auf ganze Lösungen angewandt werden, die mehrere Systeme umfassen. Ein solcher lösungsübergreifender Service kann ausschließlich mithilfe des SAP Solution Manager geliefert werden, denn mit dieser Plattform verfügt der Kunde erstmals über eine standardisierte Service- und Supportinfrastruktur, die zentral in seine Lösung integriert ist. SAP trägt damit auch komplexen, verteilten Lösungslandschaften mit Produkten von anderen Anbietern Rechnung. Je vielschichtiger eine Lösung ist, desto schwieriger wird es, Probleme zu identifizieren, ohne eine zentrale Infrastruktur zu nutzen, der die Prozesse und Systeme der Lösung bekannt sind. In Zukunft wird der SAP Solution Manager aus dem Service und Support solcher Lösungen nicht mehr wegzudenken sein. Lösungsübergreifende Services SAP Solution Manager 49

18 !" # $ Abbildung 4.6 Integration des SAP Solution Manager in die Softwarelösung des Kunden Best Practices Zusätzlich zu den Services werden im Operations-Bereich des SAP Solution Manager Best Practices for Solution Management in Form von Dokumenten angeboten. Es handelt sich dabei um Beschreibungen von Vorgehensweisen, die Sie durch komplexe Prozesse während der technischen Implementierung und dem Betrieb Ihrer SAP-Lösung führen. So gibt es Best Practices zu Themen wie Systemkopien, Back-up und Recovery oder Datenkonsistenz zwischen SAP R/3 und SAP APO, um nur ein paar Beispiele zu nennen. Die Best Practices dienen dem Transfer von Expertenwissen, das die SAP und ihre Partner durch ihre langjährige Erfahrung mit Kundenprojekten gewonnen und immer wieder optimiert haben. Um ständig aktuelle Inhalte bieten zu können, befinden sich im SAP Solution Manager nur Verweise; die Dokumente selbst sind im SAP Service Marketplace abgelegt. Während dort alle verfügbaren Best Practices for Solution Management aufgelistet sind, erhält der Kunde im SAP Solution Manager nur diejenigen angezeigt, die für seine Lösung sinnvoll sind. Ähnlich verhält es sich mit den Services: Der SAP Service-Katalog (verglei- 50 SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch

19 che Abschnitt 4.2) enthält das gesamte Angebot. Im SAP Solution Manager entfällt für den Kunden die langwierige Suche nach relevanten Einträgen für seine spezifische Lösung, da ihm nur eine Auswahl angeboten wird, die für ihn von Bedeutung ist Support Desk Der SAP Support Desk im SAP Solution Manager unterstützt den Supportprozess beim Kunden und sorgt so für den effektiven Benutzersupport einer SAP-Lösung. Hierbei kommen neben Funktionen der SAP-Basis auch Funktionen von SAP CRM 3.1 zum Einsatz. Der SAP Solution Manager bietet die komplette Infrastruktur, die benötigt wird, um einen Help- Desk mit der dazugehörigen internen Supportorganisation aufzubauen und zu betreiben. Zusätzlich zu der reinen Help-Desk-Funktionalität bietet der Support Desk Zugang zum SAP Service Marketplace zur SAP Hinweissuche zu weiteren Supportwerkzeugen, wie dem SAP Note Assistant und Microsoft NetMeeting ', *! " "" 4+" "% 5 4+""%! % " Abbildung 4.7 Kollaborativer Meldungsbearbeitungsprozess zwischen den Endanwendern des Kunden, seiner Supportorganisation und dem SAP-Backoffice SAP Solution Manager 51

20 Beschleunigte Meldungsbearbeitung Der größte Vorteil des SAP Support Desk besteht darin, dass der Meldungsprozess beschleunigt und optimiert wird. Dadurch spart der Kunde letztlich Zeit und Geld. Jeder Benutzer einer SAP-Lösung kann direkt aus seiner Arbeitsumgebung heraus eine Meldung im Support Desk des SAP Solution Manager aufgeben. Den Mitarbeitern der kundeneigenen Supportorganisation steht über den SAP Solution Manager ein voll integriertes Help-Desk-System mit einer großen Vielfalt an Features für die Problemlösung zur Verfügung. Dazu gehören die SAP-Hinweissuche, der Zugang zu einer kundeninternen Lösungsdatenbank und ein automatischer Datenkollektor, der alle wichtigen Systemdaten aus dem System des Anwenders zieht, wie zum Beispiel Transaktion, Release, Stand der Support Packages und Version der Datenbank. Die Meldungen enthalten somit alle wichtigen Daten, ohne dass der Supportmitarbeiter noch einmal beim Endanwender nachfragen muss, und damit sparen beide Beteiligten Zeit. Bei Bedarf können die Supportmitarbeiter des Kunden die Meldung über eine direkte Verbindung an die Supportorganisation von SAP weiterleiten. Diese hat die Möglichkeit, sich über den SAP Solution Manager, der beim Kunden installiert ist, ein genaues Bild von der Kundensituation zu verschaffen. Die Daten, die von den Datenkollektoren gesammelt wurden, können die Supportmitarbeiter von SAP online auswerten. Nimmt ein Mitarbeiter von SAP Änderungen an der Meldung vor er unterbreitet zum Beispiel einen Lösungsvorschlag, so werden diese automatisch mit der Originalmeldung im Support Desk des Kunden abgeglichen. Sollte sich der Kunde entscheiden, eine interne Lösungsdatenbank im SAP Solution Manager aufzubauen, hat er eine ideale Plattform, über die er SAP-Fachwissen für die verschiedenen Benutzerrollen in seinem Unternehmen zur Verfügung stellen kann. Durch die offene Architektur kann er auch jederzeit externe Werkzeuge zur Meldungsbearbeitung an den SAP Solution Manager anschließen. SLA-Überwachung Das Support Desk im SAP Solution Manager bietet darüber hinaus eine wichtige Funktion, die insbesondere für Service Provider wie zum Beispiel Customer Competence Centers, und Kunden, die wiederum mit ihren Kunden Service Level Agreements (SLA) vereinbart haben, sehr nützlich ist die automatisierte Überwachung von SLAs. Dadurch kann eine optimale Verfügbarkeit kritischer Kundeninstallationen und -systeme sichergestellt werden. SLAs werden für Services wie Support oder Beratung im Support Desk innerhalb von Serviceverträgen definiert, in denen bindende Vereinba- 52 SAP Community Zusammenarbeit und Wissensaustausch