MyCalls. Total Call Management. Besserer Workflow. Besserer Kundenservice. Mehr Kontrolle. Höhere Produktivität

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1 Besserer Kundenservice Weniger Umsatzverluste Mehr Kontrolle Besserer Workflow Höhere Produktivität Einheitlicher Unternehmensauftritt MyCalls Total Call Management Umfassendes Reporting Anrufmitschnitt Zeit sparen Flexibilität Mehr Teamarbeit Mitarbeitermotivation 360-Grad Kommunikation

2 Inhalt 3 Was ist MyCalls? 5 Überblick 6 MyCalls Basic 7 MyCalls Manager 8 MyCalls Enterprise 9 MyCalls Call Recorder 10 MyCalls Call Centre 11 MyCalls Agent Control 2

3 UNIVERGE SV8100 Introduction Was ist MyCalls? MyCalls ist ein Call Management System als All-in-One-Lösung für die UNIVERGE SV8100. Kurz gesagt: der effizienteste Manager, den Ihre Firma je beschäftigen wird! Ein neuer Standard im Call Management Ihr wertvollstes Kapital, d.h. Ihre Kommunikationsmittel und Mitarbeiter, kann mit MyCalls mühelos von einem Supervisor verwaltet werden. Die MyCalls-Serie beinhaltet Rufüberwachung, Call Center Management, Anrufmitschnitt und Anrufaktivitätsanalyse alles in Echtzeit. So können Sie schnell auf Kapazitätsengpässe, Leistungsabfall oder andere kritische Situationen reagieren. Verlorene Anrufe bedeuten verlorene Umsätze. Wenn potentielle Kunden Ihr Unternehmen per Telefon nicht oder nur schlecht erreichen können, versuchen sie es anderswo und Ihnen entgehen Aufträge. MyCalls ist die optimale Softwarelösung zur Gesprächsdatenerfassung. Im Zusammenspiel mit einem NEC Telefonsystem* liefert MyCalls übersichtlich aufbereitete Verbindungsdaten. Sie können damit Ihr angestrebtes Service Niveau festlegen und mit dem tatsächlichen Niveau vergleichen. Nutzen Sie diese Transparenz um Ihre Mitarbeiter optimal einzusetzten und die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens deutlich zu erhöhen. Gute Gründe für MyCalls Schneller Return-on-Investment Verlustminimierung durch Erreichbarkeit Verkürzte Wartezeiten für Kunden, höhere Kundenzufriedenheit Informationen in Echtzeit für schnelle Reaktion Verbessert die Mitarbeitereffizienz Reduziert Vertriebskosten, erhöht die Wettbewerbsfähigkeit Unterstützt bei Verwaltung und Messung der Vertriebs- & Marketingaktivitäten Gezieltes Schulen der Mitarbeiter Reduziert entgangene Anrufe Keine Ahnung,......wie viele Anrufe Ihr Unternehmen erhalten hat?...wie viele Anrufe Ihrem Unternehmen verloren gegangen sind?...welche Umsätze Ihnen entgangen sind?...wie lange Ihre Kunden warten müssen, bis der Anruf entgegen genommen wird?...ob Ihnen eine wichtige Information während eines Anrufs entgangen ist?...wie Ihre Statistik in Echtzeit aussieht? Sparen Sie Zeit mit MyCalls MyCalls ist die Lösung! *Kompatibel mit SV8100 und Aspire, mit kleinerem Funktionsumfang auch mit XN120 und SL1100. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem NEC-Händler. 3

4 MyCalls Einführung MyCalls Features Erfassung und statistische Aufbereitung aller Verbindungsdaten und Gesprächskosten Erfassung von Überlastung / Unterforderung von Mitarbeitern Aufzeigen von Anrufmustern und Trends Automatisierte Berichtserstellung Bestimmung der Spitzenzeiten Detailinformationen über verlorene Anrufe Aufzeichnung der tatsächlichen Gesprächskosten Kostensenkung für Telekommunikation und dem Betrieb Ermittlung nicht genutzter Nebenstellen und Amtsleitungen Was ist MyCalls? Was kosten entgangene Anrufe Ihrem Unternehmen? Die meisten Unternehmen wissen nicht, wie viele Anrufe verloren gehen, denn Kontrolle ohne vorherige Messung ist nicht möglich. MyCalls kann entgangene Anrufe nachverfolgen, informiert Sie, ob Bedarf an einer Erweiterung der Mitarbeiteranzahl besteht, und verhindert, dass Sie Kunden an Ihre Wettbewerber verlieren. In MyCalls können Sie Alarme aktivieren, wie etwa bei zu langer Wartezeit oder verlorenen Anrufen. Sie werden bei Problemen sofort informiert und können reagieren. Für welches Unternehmen ist MyCalls geeignet? Jedes Unternehmen, egal welcher Größe, das mit seinem Kunden telefoniert, kann MyCalls einsetzen, und nicht nur Call Center Vertriebsabteilungen, Support-Hotlines, Versicherungsunternehmen, Gesundheitsdienste; die Liste ist endlos. Baukastenprinzip MyCalls ist ein Call Management System, das im Baukastenprinzip problemlos erweitert und dem Unternehmenswachstum angepasst werden kann. 4 NEC s UNIVERGE SV8100

5 MyCalls Überblick MyCalls Überblick MyCalls Basic MyCalls Call Manager MyCalls Call Centre MyCalls Enterprise Echtzeitstatus Nebenstelle Ja Ja Ja Ja Echtzeitstatus Durchwahlen Ja Ja Ja Ja Echtzeitstatus ACD Nein Nein Ja Ja / Nein ACD Agent Control Nein Nein Optional Nein / Optional Wiedergabe von Mitschnitten (nur mit Call Recorder) Nein Ja Ja Ja Mehrere Benutzer Nein Ja Ja Ja Bericht erstellen Ja Ja Ja Ja Anzahl der Standardberichte / 24 Angepasste Berichte Nein Ja Ja Ja Berichte editieren / filtern Ja Ja Ja Ja Automatische Berichte Nein Ja Ja Ja Kostenerfassung Nein Ja Ja Ja Geographische Zuordnung der Gespräche Ja Ja Ja Ja Schnellansicht Anruferliste Ja Ja Ja Ja Anzeige der unbeantworteten Anrufe Nein Ja Ja Ja Anzahl der Alarm-Typen / 22 Echtzeitalarm Amtsleitungsauslastung Nein Ja Ja Ja Echtzeitalarm Nebenstellenstatus Nein Ja Ja Ja Echtzeitalarm Warteschlangenstatus Durchwahl Nein Ja Ja Ja Echtzeitalarm Warteschlangenstatus ACD Nein Nein Ja Ja / Nein Standortübergreifende Version (Enterprise) Nein Optional Optional Ja SQL Server 2005 Express Datenbank Ja Ja Ja Ja SQL Server 2005 Anbindung Ja Ja Ja Ja MyCalls ist ein Call Management System, das im Baukastenprinzip problemlos erweitert und dem Unternehmenswachstum angepasst werden kann. MyCalls Basic Einstiegsklasse für einen Benutzer, in den ersten 12 Monaten kostenlos. MyCalls Call Manager Erweiterte Version, bietet umfassende Call Management Informationen. MyCalls Enterprise Für effizientes Call Management und Berichte mit MyCalls Call Manager und MyCalls Call Centre über mehrere Standorte hinweg. MyCalls Call Centre Anwendung für Contact Center und Call Center, volle Kontrolle über Nebenstellen und Gruppen, automatischen Anrufverteilung (ACD) vom Supervisor-Desktop. MyCalls Call Recorder Gesprächsmitschnitt-Funktion für MyCalls Call Manager und MyCalls Call Centre, Anrufe werden sicher mitgeschnitten, verschlüsselt und können über die MyCalls-Applikation leicht wieder gefunden werden. 5

6 MyCalls Basic MyCalls Basic liefert Informationen über die Anzahl der eingegangenen Anrufe die Anzahl der entgangenen Anrufe die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife die Anzahl der abgegangenen Anrufe die Gesprächsdauer usw. MyCalls Basic Schwächen erkennen und gegensteuern MyCalls Basic steht in den ersten 12 Monaten kostenlos mit einem neuen NEC Telefonsystem zur Verfügung. Es bietet umfangreiche Management-Informationen, insbesondere einen Überblick über die Anrufaktivitäten in Echtzeit in übersichtlichen Anzeigen und Berichtsformaten. Jeder eingehende und abgehende Anruf im System wird registriert, auch entgangener Anrufe. Über die Anrufaktivitäten werden umfangreich wichtige Informationen gespeichert, z. B. Anrufer- und Zielrufnummer, Dauer und Zeitpunkt der Anrufe, Nebenstellenaktivität und Anrufwartezeiten. Grafik alle Anrufe Anzeige Auf dem Monitor können eine Reihe von Statistiken angezeigt werden, und zwar im Augenblick des Anrufs, so etwa alle eingehenden, abgehenden oder entgangenen Anrufe des Tages und die Durchschnittszeit bis zur Anrufbeantwortung. Die Anzeige ist so ausgelegt, dass das Augenmerk auf geschäftskritische Anrufinformationen gelenkt wird. Logging Durch die detaillierte Anrufliste bietet MyCalls eine begrenzte Anzahl einfacher Berichte, die die Überwachung und Verwaltung der Performance unterstützen. So können zum Beispiel Mitarbeiterbesetzung und Amtskapazitäten aufgrund der Informationen über das Anrufaufkommen zu Stoßzeiten Ihren Anforderungen angepasst werden. Überwachung des Anrufaufkommens in Echtzeit bedeutet schnellere Reaktionen auf Stoßzeiten. Nebenstellenstatistik 6 NEC s UNIVERGE SV8100

7 MyCalls Enterprise MyCalls Enterprise Standortübergreifendes Call Management Wenn ein Unternehmen oder eine Organisation aus mehreren Standorten besteht, kann MyCalls Enterprise die Anrufinformationen vom NEC Telefonsystem an jedem Standort sammeln und zusammenführen. Daten über Telefonaktivitäten verschiedener Abteilungen mit ähnlichen Funktionen, z. B. Vertrieb, können so auf Standortoder Organisationsebene verglichen werden. Vorteile Optimale Abstimmung Detaillierte Anrufmanagement- und Berichtinformationen werden gleichzeitig standortübergreifend zur Verfügung gestellt. Kosteneinsparung Größere Organisationen können einfacher von einem Arbeitsplatz aus gesteuert werden. Mehrere Standorte? Mit MyCalls Enterprise kein Problem. PSTN PSTN IP Hamburg München Düsseldorf 7

8 MyCalls Call Manager Vorteile Schutz vor Umsatzverlust Entgangene Anrufe werden angezeigt und protokolliert, damit der Kunde umgehend zurückgerufen werden kann. Handeln bei Bedarf Benutzerdefiniertes Alarmsystem, damit nur bei Bedarf eingegriffen werden muss. Reduzierung der Anrufkosten Unerwünschte Anrufe, z. B. auf Handys oder gebührenpflichtigen Servicenummern, werden angezeigt. MyCalls Call Manager Verbesserung der Performance MyCalls Call Manager erweitert das Call Management Berichte mit einer Reihe benutzerfreundlicher Funktionen. Dies Volle Kontrolle über Ihre Unternehmenstelefonie ist unerlässlich. Nur wenn Sie die Zahlen kennen, können Sie an den hilft Kosten einzusparen und verbessert den Kundenservice. Stellschrauben Kosten und Leistung drehen. Mit dem MyCalls Call Manager können Berichte automatisiert oder Sie bekommen einen Echtzeit-Überblick über die Telefonaktivitäten ihrer Mitarbeiter: wer gerade telefoniert, einen Anruf Informationen wie sämtliche Anrufkosten, Reaktionszeiten, nach Bedarf erstellt werden, um umfassende und detaillierte hält, nicht erreichbar ist und wie viele Anrufer aufgelegt haben, Telefonperformance der Mitarbeiter, Kunden-Servicelevel etc. zu bevor ihr Anruf beantwortet werden konnte. generieren. Aus der Vogelperspektive lässt sich die Produktivität leichter überwachen und steuern. Probleme können sofort gelöst werden, z. B. durch Rückruf beim Kunden im Fall von entgangenen Anrufen. Beispiele für den Mehrwert: Vertriebs- und Marketingabteilungen können die Reaktion auf Telefonkampagnen genau messen, der Mitarbeiterbedarf ist besser planbar, um sich dem Anrufaufkommen anzupassen. Die telefonische Response-Quote einer Marketingkampagne kann jetzt präzise ermittelt werden. Alarme Eine ständige Überwachung ist dennoch nicht möglich. Mit MyCalls können Alarmbenachrichtigungen programmiert werden, die bei Überschreitung definierter Werte auslösen, z. B. ein Anrufer wartet seit 30 Sekunden oder die Zahl der entgangenen Anrufe hat den Grenzwert überschritten. Sie können sich auf Ihr Tagesgeschäft konzentrieren, bis ein Alarm Ihre Aufmerksamkeit und Handeln erfordert. Alarme können auch unerwünschte Anrufe melden. Dies gilt insbesondere für gebührenpflichtige Servicenummern, Anrufe ins Ausland und zum Mobiltelefon. Kompletter Überblick aller Telefonaktivitäten 8

9 MyCalls Call Recorder MyCalls Call Recorder Einfacher und sicherer Anruf-Mitschnitt Immer mehr Unternehmen machen vom Gesprächsmitschnitt Gebrauch, um das Telefonverhalten zu schulen oder gesetzliche Anforderungen zu erfüllen. Die Änderung des Wertpapierhandelsgesetzes (in Kraft seit ) verpflichtet Wertpapier-Dienstleistungsunternehmen jede Anlageberatung zu protokollieren. MyCalls unterstützt Sie dabei, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Vorteile Sicherer Zugriff Mitschnitt, Wiedergabe und Speicherung sind dank schneller Anrufidentifikation absolut sicher. Bei Dokumentationspflicht In der Finanzdienstbranche oder bei Notrufnummern kann eine Dokumentationspflicht bestehen. Effektivere Schulung Die Analyse des Anrufinhalts unterstützt bei Schulung der Mitarbeiter Einfacher Zugriff Aufgenommene Telefonate können schnell nachverfolgt werden, entweder über das tägliche Anrufprotokoll oder über eine Schnellsuchfunktion, die die Anrufe z. B. nach Nummern, Nebenstellen, Datum, etc. filtert. Das Handling für die Wiedergabe von Anrufen ähnelt denen der gängigen MP3-Player und kann vom PC -Desktop aus angesteuert werden. Sicherheit Die Mitschnitte können als MP3- oder WAV-Dateien einfach exportiert und per verschickt werden. Sie sind fälschungssicher durch Verschlüsselung. Anrufe können auf Discs oder anderen Speichermedien archiviert und als zusätzliche Sicherheit nur über MyCalls Call Recorder wiedergegeben werden. Sichere Dokumentation von Anrufen 9 9

10 MyCalls Call Centre Vorteile Höhere Kapazität Umfassende Call-Center-Funktionen auf Basis der ACD-Technologie von NEC verbessern den Kundenservice. Höhere Servicestandards Bessere Kontrolle senkt die Wartezeit und leitet Anrufe an den jeweils kompetentesten Mitarbeiter. Maximale Agenten-Produktivität Echtzeit-Informationen und Aktivitätsberichte für Kontrolle und Training. MyCalls Call Centre Optimale Performance für kleine und mittelständische Unternehmen Intelligente Anrufweiterleitung ist unabdingbar für Call Center, ganz gleich welcher Größe. Das NEC SV8100 System bietet ein leistungsfähiges automatisches Anrufverteilungssystem (ACD). Das MyCalls Call Centre ist eng mit diesem System verknüpft und liefert Supervisoren Informationen zur Steuerung, Warteschleifen und Management, die für eine dauerhaft hohe Effizienz bei der Abwicklung der Anrufe erforderlich sind. Das ACD kann mehrere Warteschleifen im Telefonsystem managen, die Anrufe anhand von definierten Regeln gleichmäßig verteilen und verhindern, dass einzelne Mitarbeiter überlastet und andere untätig sind. Des Weiteren können Anrufe an die kompetentesten Ansprechpartner weitergeleitet werden. Supervisoren können auch Perfomance-Statistiken auswählen und konfigurieren. Die Informationen können zum Beispiel auf einem Wallboard angezeigt werden, als Anhaltspunkt für Leistungsziele. Performance Management und Training werden durch detaillierte Aktivitätsberichte verbessert, die in Verbindung mit Gesprächsmitschnitten generiert werden können. Das Call Management erhöht die Produktivität des gesamten Teams. Übersicht über die Aktivitäten der Agenten für den Supervisor. Aktivitätsanzeige Das MyCalls Display gibt eine detaillierte Übersicht in Echtzeit wieder, und zwar nicht nur über die Aktivitäten der Agenten, sondern auch über die wichtigsten Parameter, wie die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife und die Wartezeit. Um die Service-Levels konstant hochzuhalten, können Supervisoren zusätzliche Agenten auffordern, sich in die ACD-Warteschleifen einzuloggen, entweder aus dem eigenen Team oder aus anderen Abteilungen, die über die gleiche Kompetenz verfügen. Zur Optimierung der ACD-Aktivität stehen zusätzliche Alarmfunktionen zur Verfügung, z. B. bei Überlastung in der Warteschleife oder Überschreitung bestimmter Zeiten. 10

11 MyCalls Agent Control MyCalls Agent Control Call Management einfach gemacht Agent Control von MyCalls Call Centre wirkt in zwei Da die Status immer in Echtzeit angezeigt werden, können Richtungen: Es werden nicht nur die Informationen von Supervisoren Service-Level exakt kontrollieren und sehr genaue MyCalls bereitgestellt, sondern Supervisoren und Agents Berichte über die Agentenaktivitäten ausführen. können aktiv über die Software Login / Logout und Pausenfunktionen komfortabel steuern. Vorteile Flexible Arbeitsweise Agenten loggen sich je nach Bedarf in den Service selbst ein und aus. Bessere Kontrolle Supervisoren können von ihrer Applikation aus in den Agentenstatus sofort eingreifen. Mit der Agent-Control-Toolbar werden dem Agenten Warteschleifen angezeigt und er kann sich auf eigene Initiative in die Warteschleifen ein- und ausloggen, um Kollegen zu entlasten. Agentenstatus Verfügbar, Nachbearbeitung, Pause und andere Zustände, wählbar aus der Toolbar, zeigen den eigenen Status an. Supervisoren können weitere unternehmensspezifische Pausencodes hinzufügen, z. B. für Agenten, die selbst Ware kommissionieren. Mit Offenlegung des Agentenstatus wird Team-Arbeit effizienter und begrenzte Personalressourcen optimal ausgenutzt. Mit Agent Control können auch kleine Teams schwankende Anrufaufkommen bewältigen. Die Toolbar spart Zeit mit Anrufkontrolle auf Mausklick Echzeit-Schnappschuss von allen Anrufaktivitäten, inklusive Agenten- Status, Anrufhistorie plus Mini-Wallboard der Gruppenaktivitäten 11

12 MyCalls Total Call Management Über NEC Corporation: Die NEC Corporation (NASDAQ: NIPNY) ist einer der weltweit führenden Anbieter von Internet, Breitband Netzwerk und Lösungen für Großunternehmen. Unsere Mitarbeiter engagieren sich, um die speziellen Anforderungen eines vielfältigen, rund um den Globus verteilten Kundenstamms zu erfüllen. NEC liefert maßgeschneiderte Lösungen in den Bereichen PCs, Netzwerk- und elektronische Bauteile. Dabei integrieren wir unsere Stärken in IT und Netzwerk und stellen moderne Halbleiter Lösungen durch die NEC Electronics Corporation bereit Dezember NEC Corporation. Alle Rechte vorbehalten. NEC und das NEC Logo sind eingetragene Warenzeichen oder ggf. in Japan und anderen Gerichtsbarkeiten eingetragene Warenzeichen der NEC Corporation. Sämtliche Warenzeichen mit einer oder TM Kennzeichnung gelten als eingetragene Warenzeichen oder als Warenzeichen des jeweiligen Inhabers. Abweichungen von Land zu Land möglich. Änderungen und Irrtümer vorbehalten.

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