Evangelische Stiftung Alsterdorf. Stakeholder Relationship Management im Gesundheitswesen. Thomas Eisenreich Vorstand

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1 Stakeholder Relationship Management im Gesundheitswesen Thomas Eisenreich Vorstand

2 Was ist ein Stakeholder-Relationship Management? Steuerung aller Kunden- und Stakeholderbeziehungen eines Unternehmens Professioneller Umgang mit den Stakeholdern Zuerst ein Managementsystem, kann bzw. sollte durch ein Datenbanksystem unterstützt sein Die Stakeholderbeziehungen werden aktiv gesteuert, Aktivitäten sind abgestimmt und geplant, nicht zufällig Transparenz für die Beteiligten im Hause (eine Datenbank und nicht x Outlook und y Excel-Dateien) Alle Ansprechpartner im Haus sollen so über die Stakeholder Bescheid wissen, wie es dem Unternehmenszweck dient. Stakeholdersegmentierung im Sinne der Priorisierung der Kunden (z.b. ABC-Analyse) Folie

3 Akteure Vielschichtige Beziehungen erfordern ein professionelles Beziehungsmanagement Einweisender Arzt Einweisendes Krankenhaus Patient Reha-Einrichtungen Angehöriger Externer Lieferant Förderer/Spender Organisation Krankenkasse Behörde Politiker Drittmittelgeber Interessent Pflegeeinrichtung Medien Folie

4 Oberstes Ziel: Belegung und Auslastung der Kapazitäten Belegung Öffentlichkeitsarbeit Umgang mit Interessenten Multiplikatorenmarketing Positionierung Kundenorientierung Folie

5 Von der Öffentlichkeit zum Kunden / Patienten Bekanntheit Image Vertrauen Aufnahme (Vertrag) Bindung Im Stakeholder Relationship Management wird das Zusammenspiel der Akteure mit dem Ziel der Kundengewinnung und der Bindung der Kunden an das Haus gesteuert. Folie

6 Beziehungsmanagement für das Gesundheitswesen Stakeholdermanagement Klassifizierung und Betreuung der Stakeholder (inkl. Zuweiser) Fundraising Strategische Akquise von Spendern und Sponsoren zur Erweiterung der Finanzierungsbasis Stakeholder Relationship Management Geomarketing Verbindung der Daten mit geografischen Informationen. Individuelle Fragestellungen Hausspezifische Fragestellungen und Steuerungsbedarfe Folie

7 Benutzergruppen am Beispiel des Programms RELACARE Klinik Adress-/Kontaktmanagement Vorträge/Veranstaltungen Chefarztbesuche d. Einweiser Vorstand Adress-/Kontaktmanagement Veranstaltungen Weihnachtskarte Einrichtung Adress-/Kontaktmanagement Vorträge/Veranstaltungen Newsletter Öffentlichkeitsarbeit Adress-/Kontaktmanagement Events/Veranstaltungen Magazin/Newsletter Pressemitteilungen Fundraising Adress-/Kontaktmanagement Mailings Auswertungen Förderverein Folie

8 Abgrenzung KIS vs. CRM-System KIS Stammdaten Einweisungen Stakeholder Relationsship Datenbank Patientenstammdaten Fallbearbeitung Diagnosen Leistungen Einweiserstammdaten Abrechnung Controlling Effizienz, Qualitätssicherung, Wirtschaftlichkeit Weiche Einweiserdaten Einweiserklassifizierung/Rangfolge Kommunikation/Kontakthistorie Besuchsplanung/Besuchsberichte Veranstaltungen/Events Newsletter/Printmedien Umfragen Dashboards für GF, Ärzte, Marketing Außendarstellung, Auslastung Folie

9 Beispiel Einweisermanagement Folie

10 1. Datenerhebung und Adressmanagement Einweiser-Stammdaten aus KIS (Schnittstelle) Anreicherung um weiche Daten im CRM-System Integrierte postalische Adressprüfung Automatische Dublettenerkennung Einfache und umfangreiche Suchfunktionen Kontakthistorie Folie

11 2. Klassifikation und Segmentierung Einweisungen aus KIS (Schnittstelle) Automatische ABC-Klassifizierung basierend auf Bewertungsrelation (GDRG) Automatische Rangfolge (Top-Einweiser) basierend auf Bewertungsrelation (GDRG) ABC-Klassifizierung/Rangfolge pro Klinik/Einrichtung und übergreifend Folie

12 3. Planung und Ausführung von Marketingaktionen Erstellung und Zuweisung von Planungsaufgaben Selektion der Zielgruppen über sämtliche Einweisermerkmale Marketingaktionen sind z. B. Chefarztbesuche Veranstaltungen Vorträge Fortbildungen Newsletter ( ) Info-Brief Verteilung per Brief, , Lettershop Folie

13 Besuchsplanungs-Tool Strukturierte Planung von Chefarztbesuchen Häufigkeit der Besuche abhängig von ABC- Klassifizierung/Rangfolge Vermeidung von Doppelbesuchen Terminvorschläge an Chefarzt-Sekretariate Folie

14 4. Erfolgskontrolle und Auswertungen Kundenstruktur Welche Kunden haben wir und wie teilen sich diese nach unseren Kriterien auf (ABC-Analyse)? Welche sind Top-Zuweiser und nach welchen Maßstäben werden sie bewertet? Welche Zuweiser sind wertvoll (Profil nach Merkmalsgruppen)? Wie ist die Beziehung zu meinen Zuweisern und welche haben diese untereinander (Akteursnetzwerk)? Unternehmenskennzahlen Wie ist der Umsatz- und Gewinnverlauf und was sind die Gründe? Wo gibt es Über-/ Unterkapazitäten? Wie kann eine bestimmte Abteilung besser ausgelastet werden? Soll ein bestimmter Bereich auf-/ausgebaut werden? Folie

15 Prozessschritte des Einweisermanagements 1. Datenerhebung und Adressmanagement 4. Erfolgskontrolle Auswertungen 2. Klassifikation Segmentierung 3. Planung und Ausführung von Marketingaktionen Folie

16 Vielen Dank. Ich freue mich auf Ihre Fragen. Kontakt: Folie

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