Masterarbeit. Leipzig School of Media. im Studiengang Master Crossmedia Publishing

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1 Leipzig School of Media Masterarbeit im Studiengang Master Crossmedia Publishing zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science in Crossmedia Publishing (M.Sc.) Thema: Autor: Intranet in der Hochschulkommunikation Erfolgsfaktoren zur Einführung eines Intranets als Kommunikations- und Informationsinstrument in der Hochschule am Beispiel der Fakultät für Angewandte Sozialwissenschaften der Fachhochschule Köln Dipl.-Ing. (FH) Dirk Osterkamp Märchenstrasse Köln Datum: Betreuer: Markus Schubert, M.A. 2. Betreuer: Kai-Thorsten Buchele, M.A.

2 Zusammenfassung 2 Zusammenfassung Plant eine Hochschule die Einführung eines Intranets, muss sie beachten, dass die Ansprüche unterschiedlicher Nutzergruppen zum Teil sehr stark differieren. Denn die Angestellten einer Hochschule interessieren sich möglicherweise für andere Inhalte und Themen als die Lehrenden. Die Studierenden können wieder andere Erwartungen an das System haben. Auch kann das generelle Nutzungsverhalten bezüglich Onlinemedien bei den einzelnen Gruppen sehr verschieden sein, sei es als Kommunikationsmedium oder zur Unterstützung administrativer Planungen oder Verwaltungsvorgänge innerhalb der Hochschule. Diese Faktoren sind für die Planung eines Intranets an der Fachhochschule Köln von grundlegendem Interesse und werden in dieser Arbeit exemplarisch für die Fakultät für Angewandte Sozialwissenschaften untersucht. Dazu werden aus Merkmalen, Potenzialen, Vorteilen und Zielen von Intranetanwendungen Faktoren zur erfolgreichen Einführung eines Intranets an der Hochschule abgeleitet, theoriegeleitet begründet und anschließend in Hypothesen zur Intranetnutzung an der Fakultät überführt. Diese werden mithilfe einer Onlinebefragung zur Mediennutzung aller Studierenden, Angestellten und Lehrenden der Fakultät und anschließender Auswertung mit statistischen Mitteln überprüft. An eine Zusammenfassung der Ergebnisse schließen sich am Ende der Arbeit ein Ausblick und Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise bei der Einführung eines Intranets an der Fachhochschule Köln an.

3 Abstract 3 Abstract If a university is planning to establish an intranet, it is obligatory to keep the demands of the different user groups in focus. The employees of a college may be interested in other content and subjects than the teachers. The students again could have different expectations of the system. Moreover the user behaviour concerning online media in general can be differing between the individual groups, be it as a means of communication or as a support of administrative planning and processes within the university. It is these factors that are of a basic concern for the planning of an intranet at the Cologne University of Applied Sciences, and they will be discussed in this paper exemplary for the Faculty of Applied Social Sciences. Therefore out of characteristics, potentials, benefits and targets of intranet applications will be derived factors, validated theory based and, concluding, transformed into hypotheses concerning the utilization of an intranet at the faculty. These will be verified with the help of an online questioning concerning the media use of the students, employees and teachers of the faculty and checked with statistical methods in a concluding analysis. Following the summary of the results, a prospect and recommendations for the further proceeding in the introduction of an intranet at the Cologne University of Applied Sciences, will be provided at the end of this paper.

4 Inhaltsverzeichnis 4 Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung... 2 Abstract... 3 Inhaltsverzeichnis Einleitung Gliederung der Arbeit Was ist ein Intranet Das Intranet als Integrative Anwendung Inhalts- und anwendungsbezogene Merkmale Medienspezifische Potenziale des Intranets Hypermedialität Adaptivität Interaktivität Vorteile und Ziele des Intranets Erfolgsfaktoren des Intranets Thematische Relevanz (Hypothesen 1 und 2) Mehrwert der Nutzung (Hypothesen 3 und 4) Integration und soziale Interaktion (Hypothese 5) Soziale Präsenz und rationale Medienwahl (Hypothese 6) Untersuchungsdesign Forschungsfragen Fragenkonstruktion Allgemeine Mediennutzung Onlinezugang Genutzte Onlineanwendungen Web 2.0 Anwendungen Themen im Internet Printmedien Nutzungsdauer Erreichbarkeit Berufliche und studiumsbezogene Mediennutzung... 31

5 Inhaltsverzeichnis OnlineAngebote der Hochschule/Fakultät Kommunikationsverhalten Kommunikations-/Informationsprozesse Hochschul- und studiumsbezogene Themen Personenbezogene Daten Fragen zur Datensicherheit Erhebungsinstrument Methodische Hinweise und Durchführung Auswertung Rücklaufquote und Repräsentativität der Befragung Statistische Verfahren zur Überprüfung der Hypothesen Soziodemografische Daten Grundauswertung Hypothesen zur thematischen Relevanz Hypothesen zum Mehrwert der Nutzung Hypothese zu Integration und sozialer Interaktion Hypothese zur medialen Reichhaltigkeit Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse Ausblick und Empfehlung Eidesstattliche Erklärung Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Anhang

6 1. Einleitung 6 1. Einleitung Mit der Einrichtung eines Intranets in der Hochschule sind spezifische Fragen verbunden. Neben der technischen Gestaltung stehen vor allem inhaltliche Fragen im Vordergrund. Für welche Themen im Internet interessieren sich Angestellte und Lehrende einer Hochschule, für welche Themen interessieren sich Studierende? Nutzen Studierende Onlinemedien anders als ihre Professorinnen und Professoren? Wie kommunizieren Studierende und Lehrende einer Hochschule im Internet? Und wie können Onlinemedien administrative Planungen und Verwaltungsvorgänge einer Hochschule unterstützen? Diese Fragen stehen im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit und bilden gleichzeitig auch die Forschungsfragen für diese Arbeit. Anlass dieser Untersuchung ist die geplante Einführung eines Intranetportals an der Fachhochschule 1 Köln. Im Anschluss an den Relaunch 2 der Internetseiten der Hochschule ist nach der Erneuerung des öffentlichen Internetauftritts die Einführung eines Intranets, also eines geschlossenen, zugangsbeschränkten Computernetzwerkes, geplant. Dieses soll, zugeschnitten auf die Bedürfnisse der Studierenden, Angestellten und Lehrenden der Hochschule, spezifische Inhalte und Angebote enthalten und damit die Geschäftsprozesse, die Lehre und das Lernen an der Hochschule unterstützen. Grundannahme der vorliegenden Untersuchung ist, dass sich Angestellte und Lehrende anderen Medien und Themen zuwenden als Studierende. Dies muss bei der Konzeption des Intranets berücksichtigt werden. Die vorliegende Arbeit untersucht dazu mittels quantitativer Onlinebefragung beispielhaft das Mediennutzungsverhalten der Angestellten und Lehrenden sowie der Studierenden der Fakultät 3 für Angewandte Sozialwissenschaften der Fachhochschule Köln. Bezogen auf das Thema und die Forschungsfragen der Arbeit werden insgesamt sechs Hypothesen gebildet. Diese Hypothesen stellen vier Faktoren als Voraussetzung für die erfolgreiche Nutzung eines Intranets als Kommunikations- und Informationsinstrument in der Hochschule in den Mittelpunkt. 1 Fachhochschule wird im Verlauf der Arbeit aus Platzgründen und der Einfachheit wegen mit FH abgekürzt. 2 Relaunch (dt. Wiederinbetriebnahme), bezeichnet im Zusammenhang mit Internetseiten eine umfassende (oft grundlegende) Überarbeitung bzw. Neukonzeption eines gesamten Internetauftritts. 3 Wird im Verlauf der Arbeit der Begriff Fakultät alleine verwendet, so bezeichnet er die Fakultät für Angewandte Sozialwissenschaften der Fachhochschule Köln.

7 1. Einleitung 7 Diese Erfolgsfaktoren sind: 1. Thematische Relevanz 2. Mehrwert der Nutzung 3. Integration und soziale Interaktion 4. Mediale Reichhaltigkeit (soziale Präsenz bzw. rationale Medienwahl) Die Arbeit bezieht sich auf die selektive Medien- und Themenzuwendung der Zielgruppen am Beispiel der Fakultät für Angewandte Sozialwissenschaften und schließt dabei auch Informations- und Kommunikationsprozesse innerhalb der Fakultät mit ein. Sie will damit einen Beitrag zu einer erfolgreichen Einführung eines neuen Intranetportals an der Fachhochschule Köln leisten. Ziel der Arbeit ist es weder, alle Inhalte, Themen und Möglichkeiten eines zukünftigen Intranets an der Fachhochschule Köln zu benennen, noch einen (Gestaltungs-) Entwurf für ein Intranetportal zu entwickeln.

8 2. Gliederung der Arbeit 8 2. Gliederung der Arbeit Im einführenden Kapitel 3 werden einige grundlegende Begriffe und Funktionsweisen des Internets, Intranets und Extranets erklärt. Aus inhalts- und anwendungsbezogenen Merkmalen und medienspezifischen Potenzialen des Intranets, ebenfalls in Abgrenzung zum Internet und Extranet, werden anschließend Vorteile und Ziele des Intranets formuliert. Darauf aufbauend werden in Kapitel 4 anhand verschiedener Medientheorien (Uses-and-Gratification-Approach, Media Richness Theorie), 4 Fakoren für die erfolgreiche Einführung und Nutzung eines Intranets an der Fakultät für Angewandte Sozialwissenschaften entwickelt. Diese Faktoren werden mittels einer Onlinebefragung zum Mediennutzungsverhalten aller Studierenden, Angestellten und Lehrenden der Fakultät überprüft. Dazu werden, ebenfalls in Kapitel 4, sechs Hypothesen zur Mediennutzung entwickelt. Diese bilden die Grundlage für das Untersuchungsdesign und die Fragenkonstruktion der Onlinebefragung in Kapitel 5. In Kapitel 6 erfolgt die hypothesenweise Auswertung der Befragung. Vorangestellt sind noch Aussagen zur Rücklaufquote, zur Repräsentativität der Befragung und zu den statistischen Verfahren zur Überprüfung der Hypothesen. In einem soziodemografischen Teil werden zudem einige Daten zum Alter, Bildungshintergrund, Studienaufwand und beruflicher Erwerbstätigkeit neben dem Studium vorgestellt. In einer Grundauswertung wird ein allgemeiner Überblick über die Befragungsergebnisse gegeben. Alle Ergebnisse der Befragung werden in Kapitel 7 noch einmal zusammenfassend dargestellt. In Kapitel 8 werden als Konsequenz der Arbeit weitere sinnvolle Maßnahmen und Untersuchungen zur Einführung eines Intranets aufgezeigt und Empfehlungen gegeben, wie die Ergebnisse der Arbeit umgesetzt werden können.

9 3. Was ist ein Intranet 9 3. Was ist ein Intranet In diesem Kapitel werden zuerst einige Begriffsbestimmungen und Merkmale des Intranets sowie Abgrenzungen zum Internet und Extranet dargestellt. Dazu werden neben technischen Merkmalen auch inhalts- und anwendungsbezogene Unterscheidungen sowie medienspezifische Potenziale des Intranets erläutert. Der Begriff Intranet, ebenso Internet und Extranet, steht für die Übertragung von Informationen von Computer zu Computer. Die Computer sind dabei entweder durch Leitungen oder Funkstrecken miteinander verbunden, sie bilden ein Netzwerk. Alle drei Technologien nutzen für die Übertragung der Informationen dasselbe (Netzwerk-) Übertragungsprotokoll TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Dadurch ist prinzipiell eine hard- und softwareunabhängige Kommunikation möglich. Deshalb handelt es sich bei allen drei Begriffen streng genommen auch nur um eine (einzige) Technologie. Unterschiede gibt es aber in der Art des Zugangs, der Reichweite und den Nutzern 4 /Zielgruppen, für die die jeweilige Kommunikation bestimmt ist. Das Internet ist ein WAN-System (Wide Area Network, dt. Weitverkehrsnetz), über die ganze Welt verbreitet und öffentlich. Die häufigste und bekannteste Anwendung (Dienst) ist der WWW-Dienst ( World Wide Web dt. Weltweites Netz, kurz Web). Dieser Dienst verbindet unzählige elektronische Dokumente (Webseiten) per Hypertext 5. Das Intranet ist in der Regel ein LAN-System (Local Area Network, dt. lokales Netzwerk) und meistens auf ein Unternehmen oder nur eine kleine Anzahl von Computern (Computerpool) beschränkt. Allerdings können mithilfe des Internets auch weit auseinanderliegende Standorte eines Unternehmens miteinander verbunden werden und so ein Intranet über große Entfernungen hinweg aufgebaut werden. Wenn Computer drahtlos in ein Netz eingebunden sind, also per Funk mit dem Netz kommunizieren, handelt es sich um ein WLAN-Netz (Wireless Local Area, dt. drahtloses lokales Netzwerk) 6. Da die Computer im Intranet eines Unternehmens 4 An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass innerhalb dieser Arbeit aus Gründen der Lesbarkeit die männliche Schriftform genutzt wird. Außer an Stellen, an denen ausdrücklich auf die eine oder andere Form hingewiesen wird, sind immer beide Geschlechter gemeint. 5 Hypertexte sind Texte, die mittels sogenannter Hyperlinks miteinander verbunden (verlinkt) sind. (siehe dazu auch Kapitel 3.3). 6 Der Vollständigkeit sei hier noch der Begriff MAN (Metropolitan Area Network). Es besteht aus mehreren LANs und umspannt eine größere Region (z. B. Großstädte).

10 3. Was ist ein Intranet 10 meistens mit dem Internet verbunden sind (und dasselbe Übertragungsprotokoll TCP/IP nutzen), müssen die betriebsinternen Daten des Unternehmens vor dem Zugriff aus dem Internet geschützt werden. Deshalb werden firmeninterne Netzwerke durch sogenannte Firewalls (dt. Brandmauer) geschützt. Diese hardware- oder software-basierten Systeme bilden oftmals eine (physikalische) Grenze zwischen Intranet und Internet. Sollen nicht nur Betriebsangehörige, sondern auch berechtigte Personen außerhalb des Unternehmens, z. B. Kunden oder Zulieferer, per Internet auf betriebsinterne Daten und Informationen zugreifen können, so handelt es sich um ein Extranet. Dazu müssen sich Nichtbetriebsangehörige, die sich nicht mit ihrem Computer innerhalb des von der Firewall geschützten Bereichs befinden, gegenüber der Firewall authentifizieren. Erst wenn die Identität (Benutzername und Passwort) und die Berechtigung (Zugriff- und Rechtemanagement) überprüft ist, wird der Zugang zum Intranet gestattet. Dieser externe Zugriff auf das Intranet kann auch von Außendienstmitarbeitern genutzt werden, oder von Betriebsangehörigen, die von zu Hause auf Daten des Betriebs zugreifen wollen oder müssen (Home-Office). Je nach Sicherheitsstufe der Unternehmensdaten ist ein Intranet mehr oder weniger gegenüber dem Internet abgeschottet. 3.1 Das Intranet als Integrative Anwendung Eine Besonderheit von Intranetlösungen ist oftmals, dass andere, herkömmliche betriebliche DV-Anwendungen so weit wie möglich mit einbezogen werden (vgl. Kerschbaumer 1999, S. 61). Ein Standard-Internetbrowser bildet dabei meistens die Schnittstelle zu anderen DV-Systemen (Datenverarbeitungssystemen). Dies reicht von der einfachen Bürokommunikation, über Office-Anwendungen, Datenbanksysteme und Systeme der Produktion, Beschaffung und des Vertriebs bis zu Systemen der Personalbewirtschaftung. Das Intranet alleine ist dabei als technische Infrastruktur zu begreifen, die noch keinerlei mediale Nutzungsmöglichkeiten bietet. (Rommert 2005, S. 86). Es ist eine Plattform, die lediglich einzelne Medien, z. B. , textbasierte Webseiten, Diskussionsforen/Chats, Video-und Audiokonferenzsysteme und Datei- Austausch, online 7 zur Verfügung stellt. Das Intranet ist somit von den eigentlichen Onlinemedien zu unterscheiden. Außerhalb eines technischen Sprachgebrauchs setzt 7 Durch die technischen Möglichkeiten des Internets sind mittlerweile alle Medien (Text, Audio, Bild, Video) auch im Netz verfügbar und damit online. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Konvergenz der Medien.

11 3. Was ist ein Intranet 11 sich der Begriff Intranet allerdings auch für eine inhaltliche Bezeichnung durch und [Das Intranet] wird in diesem Sinn als Instrument der innerbetrieblichen Kommunikation verstanden. (Rommert 2005, S. 87). 3.2 Inhalts- und anwendungsbezogene Merkmale Wenn es im Folgenden um eine inhaltliche Konzeption und Ausgestaltung eines Intranets geht, müssen neben den technischen auch inhalts- und anwendungsbezogene Unterschiede zwischen Internet, Intranet und Extranet betrachtet werden. Kerschbaumer unterscheidet die Systeme nach folgenden Gesichtspunkten (vgl. Kerschbaumer 1999, S. 15 f): Adressatenkreis: Internet: anonyme Öffentlichkeit; Intranet: (virtuelle) Organisation mit geschlossenem Nutzerkreis, aber auch standortübergreifend; Extranet: Intranet Anwender und identifizierte Partner (Lieferanten und Kunden, Universität und Studierende). Organisatorische Gesichtspunkte: Internet: primär informeller Organisationscharakter mit wenigen (meist technischen) Regelungen; Intranet: starke formale organisatorische Bindung und Reglementierung mit entsprechenden Kontroll- und Sanktionierungsmaßnahmen; Extranet: enge formale Bindung (Unternehmen externer Mitarbeiter) als auch lose Bindung (Universität Studierender) möglich. Rechtliche Gesichtspunkte: Internet: nur allgemeine rechtliche Vorschriften 8 ; Intranet: arbeits- und dienstvertragliche Regelungen; Extranet: basiert meist auf vertrags- und handelsrechtlichen Grundlagen. Aufgabenstellung: Internet: überwiegend Massenkommunikationsmedium mit Information, Public Relations und Werbung, selten Geschäftsanbahnung; Intranet: klassische betriebliche Aufgabenstellung (Logistik, Beschaffung, Rechnungswesen) und Informationsbedarfe; Extranet: Aufgaben in Zusammenhang mit externen Aktivitäten eines Unternehmens, auch Outsourcing von Unternehmensbereichen. Freiheitsräume (zur Bildung virtueller Gruppen und Organisationen): Internet: große Freiheitsräume und Möglichkeiten der Gruppenbildung zu bestimmten Themen; Intranet: aufgrund der vorhandenen Reglementierungen nicht oder nur 8 Es gelten die Rechtsvorschriften des Landes, in dem die Informationen ins Netz gestellt werden.

12 3. Was ist ein Intranet 12 schwer möglich; Extranet: ähnlich wie bei Intranet, hängt von Motivation der zur Ausschöpfung der vorhandenen Freiheitsgrade ab. Technische Gesichtspunkte: Die verwendeten Technologien stimmen größtenteils überein, bis auf sicherheitsrelevante Technologien im Intranet und Extranet, z. B. Firewalls. 3.3 Medienspezifische Potenziale des Intranets Der Erfolg und die Verbreitung des Internets begründen sich auf seinen technischen und medienspezifischen Möglichkeiten. Diese gelten in gleicher Weise auch für das Intranet. Rommert zählt zu den medienspezifischen Potenzialen des Intranets Hypermedialität, Adaptivität/Adaptierbarkeit und Interaktivität (2005, S. 90 f) Hypermedialität Hypermedialität bezeichnet die Eigenschaft, unterschiedliche Medien wie Text, Bilder, Musik, Ton und Video analog dem Begriff Hypertext miteinander zu verbinden. Der Begriff Hypertext wurde von T. H. Nelson geprägt und beschreibt Texte, die nicht linear aufgebaut sind, sondern durch Verknüpfungen (Links) mit anderen Texten (oder Textstellen) oder Objekten verbunden sind. Dabei können die Links zu anderen Stellen innerhalb desselben Textes springen oder zu externen Texten, die auf anderen Systemen gespeichert sind. Diese Hypermedialität schafft multiperspektive Umgebungen, die exploratives, assoziatives und flexibles Rezipieren ermöglichen und so unterschiedlichen Nutzergruppen und Lerntypen zugute kommmen (vgl. Rommert 2005, S. 92). Nutzer können innerhalb von Texten frei hin- und herspringen, sich vor- und zurückbewegen. Dies ist ein Vorteil gegenüber der linearen Nutzung herkömmlicher Medien (z. B. Buch) und bedeutet zudem einen Geschwindigkeitsvorteil des Intranets Adaptivität Unter Adaptivität bzw. Adaptierbarkeit des Intranets ist die Selbstanpassungsfähigkeit des Systems durch externe Eingriffe zu verstehen. Adaptiv meint, ein System passt sich durch geeignete Rückkopplungssysteme bzw. -schleifen selbst an. Hiermit ist in erster Linie ein technischer Vorgang gemeint. Es gibt unterschiedliche Stufen der Anpassung. Die erste (Selbst-)Anpassung findet beim Zugriff des Nutzers auf das Intranet statt. Erfolgt der Zugriff innerhalb des Unternehmensnetzwerkes, erkennt das System den

13 3. Was ist ein Intranet 13 Computer anhand einer eindeutigen Netzwerkadresse (IP-Adresse), und kann, je nach System, dem Computer einen Nutzer/Nutzertypus (Bezugs-/Zielgruppe) zuordnen und entsprechend passgenaue, auf den Nutzer zugeschnittene Inhalte und Schnittstellen anbieten. Dies ist meistens der Fall, wenn der Computer in einer bestimmten Umgebung (z. B. Computerpool) steht. Der Computer besitzt dann für sich bestimmte Rechte, auf definierte Inhalte und Schnittstellen zuzugreifen. Im anderen Fall erkennt das System nicht den Computer, sondern anhand des Authorisierungsprozesses (s. o.) den Benutzer und räumt diesem bestimmte Rechte ein. Die zweite Stufe der Anpassung kann durch den Nutzer selber geschehen, indem er für sich relevante Inhalte und Anwendungen aus einem Angebot auswählt und innerhalb seiner Intranetanwendung konfiguriert. Dies geschieht meistens innerhalb der Weboberfläche eines (Standard-)Internetbrowsers (oftmals auch persönlicher Schreibtisch genannt). Dort kann der Nutzer seine Anwendungen und gewünschten Inhalte ablegen, die ihm dann bei der nächsten Einwahl in das System wieder zur Verfügung stehen. Die dritte Stufe der Anpassung meint, dass das System selbst erkennt, welche Inhalte und Anwendungen der Nutzer bei der letzten Sitzung genutzt hat und stellt ihm diese bei der nächsten Sitzung automatisch wieder zur Verfügung. Voraussetzung für alle Stufen der Anpassung ist, dass das System entweder mittels der Netzwerkadresse den Computer und damit einen bestimmten Nutzertyp identifiziert, oder der Benutzer sich direkt gegenüber dem System authentifiziert. Das Intranet ist damit in der Lage, Inhalte und Schnittstellen an die (Computer-)Umgebung bzw. den Standort, den Computer oder den Nutzer (oder eine beliebige Kombination der drei Variablen) selbst anzupassen Interaktivität Die Begriffe Interaktivität bzw. Interaktion 9 werden sehr unterschiedlich verwendet. Im Zusammenhang mit Computersystemen wird oft von Mensch-Computer-Interaktion 10 gesprochen, womit die Fähigkeit von Software gemeint ist, dem Nutzer mehr oder weniger umfangreiche Eingriffs- und Steuermöglichkeiten zur Verfügung zu stellen, die 9 Interagieren, zusammengesetzt aus den lateinischen Begriffen inter (dt. zwischen) und agare (dt. treiben, betreiben, handeln). 10 Mensch-Computer-Interaktion (engl. Human-Computer-Interaction, HCI) bezeichnet im Zusammenhang mit Interfacedesign den Austausch von Daten zwischen Mensch und Computer, zum Zweck, einen Nutzen für den Menschen zu erzielen.

14 3. Was ist ein Intranet 14 den Gewohnheiten des Nutzers entgegenkommen. Im Falle eines Intranets kann bezüglich Interaktion u.a. folgende Unterscheidung getroffen werden (vgl. Rommert 2005, S ): Interaktion zwischen den Nutzern: Das Intranet fördert den Dialog zwischen den Nutzern und ermöglicht kreative und generative Verfahren des Hinzufügens, Ergänzens und eigenständigen Verknüpfens vorhandener Inhalte. Interaktion zwischen der Redaktion 11 und den Nutzern: Das Intranet bietet Feedback 12 -Möglichkeiten für Administratoren und Redakteure. Beispielsweise können sie per Mausklick Seitenstatistiken und Nutzerprofile auswerten, und so Erkenntnisse über das Nutzerverhalten gewinnen. Diese Erkenntnisse fließen im besten Fall in die Konzeption neuer Inhalte ein. Unabhängig von der Art der Interaktion hängt deren Qualität von den Erfahrungen und Fähigkeiten der Nutzer ab, die angebotenen Interaktionsmöglichkeiten zu erkennen und zielgerichtet einzusetzen. Werden die Möglichkeiten nicht wahrgenommen, wird das Potenzial des Intranets nicht voll ausgeschöpft. Dies macht den Wert von Mitarbeiterschulungen in diesem Bereich deutlich (vgl. Rommert 2005, S. 100). Die oben aufgeführten Potenziale des Intranets gelten in ähnlicher Weise auch für das Internet und Extranet. Aber im Gegensatz zum Internet, das in erster Linie die gesamte Öffentlichkeit anspricht, gewinnen beim Intranet und Extranet Adaptivität und Interaktivität eine noch größere Bedeutung, da die Bedürfnisse und Eigenschaften der Nutzer in der Regel bekannt sind oder bekannt sein sollten. 11 Ähnlich einer Zeitungsredaktion gibt es für Onlinemedien Onlineredaktionen. Je nach Art und Umfang der Inhalte (z.b. eher statische Inhalte im Vergleich zu dynamischen Inhalten, wie aktuelle Berichte und Informationen), gibt es eine mehr oder weniger umfangreiche Intranetredaktion, bestehend aus Redakteuren und (meist jedoch ausgegliedert) Administratoren/Technikern. 12 Rückkopplung (engl. feedback) nennt man die entgegen der Hauptkommunikationsrichtung von dem Rezipienten an den Kommunikator gerichtete Information, die [...] zur Steuerung der Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern dient, beispielsweise zur Optimierung der Verständigung (Schulz 2009, S. 176).

15 3. Was ist ein Intranet Vorteile und Ziele des Intranets In Kenntnis der Merkmale und Potenziale des Intranets ergeben sich nach Alkan (2007, S. 240) zusammenfassend drei wesentliche Vorteile, die es als Instrument der Mitarbeiter- und Unternehmenskommunikation im Gegensatz zu herkömmlichen Medien (z. B. Mitarbeiterzeitschrift) besitzt: Informationen sind für alle Mitarbeiter besser verfügbar und verteilbar und können zudem besser weiterkommuniziert werden. Das Intranet ermöglicht bzw. erleichtert eine einheitliche Kommunikation der Geschäftsleitung. Mitarbeiter können jederzeit auf das gesammelte Wissen des Unternehmens zurückgreifen (Knowledge Base, dt. Wissensdatenbank oder Content Management). Ziel eines Intranets ist die Verbesserung der Unternehmenskommunikation und Mitarbeiterinformation sowie die Unterstützung von Unternehmensprozessen durch z. B. Bereitstellung von aktuellen (Unternehmens-) Informationen, Kommunikationsmöglichkeiten ( , Foren, Chats, Video- und Audiokonferenzsystemen, etc.), Daten (Datenbanken, Dokumente, Wikis, etc.), Informationen und Formularen (z. B. für Onlinebestellungen). Dabei ist es unerheblich, ob es sich um produzierende Unternehmen, Dienstleister oder öffentliche (Bildungs-) Einrichtungen handelt. In Abbildung sind typische Einsatzfelder eines Intranets in Unternehmen dargestellt. Abbildung 3.4.1: Einsatzfelder des Intranets in Unternehmen (Quelle: Hoffmann 2006, S. 10)

16 3. Was ist ein Intranet 16 Der Erfolg des Intranets ist dabei neben den Einsatzfeldern insbesondere von der Akzeptanz und der Nutzung durch die Mitarbeiter abhängig. Entscheidend hierfür ist eine sorgfältige Planung des Einführungsprozesses. Wichtiger Bestandteil bei der Einführung eines Intranets ist die Benennung konkreter Anforderungen, die das Intranet erfüllen soll. Diese lassen sich nur ermitteln, wenn vorab klare Ziele formuliert werden, die mit dem Intranet erreicht werden sollen. Häufige Ziele für die Einführung eines Intranets in Unternehmen sind (vgl. Hoffmann 2006, S. 50): Innovative Kommunikation: Das Intranet ermöglicht eine schnelle, kostengünstige und weltweite Verteilung von Mitteilungen. Erfüllung der Mitarbeiterbedürfnisse nach Information und Kommunikation: Das Intranet trägt zur Befriedigung der Grundbedürfnisse der Mitarbeiter nach Information und Kommunikation im Unternehmen bei. Einführung eines Wissensmanagements: Das Intranet ist Teil einer Wissensmanagementstrategie und ermöglicht es, Wissen zu sammeln, zu hinterlegen und den Mitarbeitern zugänglich zu machen. Verbesserung der Arbeitsprozesse: Das Intranet ermöglicht neue Arbeitsabläufe und ist ein Instrument zur Aufgabenerfüllung. Betriebswirtschaftliche Überlegungen: Das Intranet beschleunigt und verändert Arbeitsprozesse und ist ein Produktionsfaktor im Unternehmen. Internationalisierung: Das Intranet ermöglicht und unterstützt die internationalen Aktivitäten des Unternehmens. Neue Organisationsformen: Das Intranet hebt die räumlichen und zeitlichen Unternehmensgrenzen auf. Der Zugriff auf Ressourcen lässt sich flexibel gestalten und ermöglicht innovative Formen des verteilten Arbeitens. Digitalisierung: Das Intranet als digitale Arbeitsplattform dient als Schnittstelle zu Mitarbeitern, Partnern oder Kunden. Diese Ziele gelten ebenfalls sowohl für produzierende als auch dienstleistende Unternehmen und zunehmend auch für Hochschulen. Insgesamt können die Ziele bei der Einführung eines Intranets in der Praxis in zwei Bereiche eingeteilt werden. An erster Stelle steht sicherlich die Verbesserung der (Unternehmens-) Kommunikation und (Mitarbeiter-) Information. An zweiter Stelle, deshalb aber nicht weniger relevant,

17 3. Was ist ein Intranet 17 ist die Unterstützung von Geschäfts- und Verwaltungsprozessen zu nennen. Entscheidend für den Erfolg des Intranets ist dabei die Qualität der Inhalte und Prozesse. Die Qualität der Informationsinhalte im Intranet orientiert sich dabei an publizistischen Qualitätskriterien. Dies bedeutet, den Nutzer mit für ihn relevanten und interessanten Themen aktuell, umfassend, wahrheitsgemäß, gut recherchiert und verständlich zu informieren (vgl. Hoffmann 2006, S. 156). Die Qualität der abgebildeten Prozesse lässt sich daran beurteilen, wie effektiv sie die Aufgaben im Unternehmen unterstützen. In beiden Fällen steht dabei der Nutzen und Gebrauchswert (vgl. Hoffmann 2006, S. 157) an erster Stelle für den Erfolg des Intranets.

18 4. Erfolgsfaktoren des Intranets Erfolgsfaktoren des Intranets 4.1 Thematische Relevanz (Hypothesen 1 und 2) Der Nutzen und Gebrauchswert des Intranets muss sich dabei an den persönlichen Bedürfnissen der Zielgruppen orientieren. Diese Bedürfnisse zu befriedigen, ist eine Grundfunktion von Kommunikation. Schulz (2009, S. 169) bezeichnet Kommunikation als sozialen Prozess zwischen Menschen. Soziale Kommunikation kann dabei in interpersonale Kommunikation und technisch vermittelte Kommunikation 13 unterschieden werden. Zu der technisch vermittelten Kommunikation zählt die Massenkommunikation und die Telekomunikation. Massenkommunikation ist immer öffentlich und bezieht sich auf ein disperses Publikum 14 (vgl. Maletzke 1963, S.28 f). Telekommunikation als Punkt-zu-Punkt-Kommunikation zwischen einzelnen oder wenigen Partnern ist in der Regel privat oder geschäftlich. Nachrichten- und Onlinedienste sind teils öffentlich, teils privat. Durch die Konvergenz der Medien (siehe Kapitel 3), insbesondere im Internet, werden die Grenzen zwischen Massenkommunikation, Telekommunikation, Nachrichten- und Onlinediensten unschärfer. Krzeminski bezeichnet die Veränderungen durch die Konvergenz der Medien im Internet als [...] so elementar, dass gewohnte Kategorien und Vorstellungsbilder wie beispielsweise die Unterscheidung zwischen Individualund Massenkommunikation außer Kraft geraten oder zumindest in einem völlig neuen Licht erscheinen (Krzeminski 1999, S. 15). 13 Die interpersonale Kommunikation kommt dabei mit den Menschen eigenen Mitteln (Gestik, Mimik, Sprache) aus. Diese Mittel werden auch als primäre Medien (vgl. Pross 1972) bezeichnet. Die technisch vermittelte Kommunikation kann in Kommunikation mit sekundären, tertiären (vgl. Pross 1972) und quartären Medien (vgl. Faulstich 2004 und Burkart 2002) unterteilt werden. Sekundäre Medien sind solche, deren sich der Sender bedient, um einen Bedeutungsinhalt, eine Botschaft, zu verfassen. Der Empfänger der Botschaft hingegen benötigt keine weiteren Hilfsmittel (außer der Botschaft selbst), um den Bedeutungsinhalt zu erkennen. Dies ist z. B. bei einem Brief oder einer Zeitung der Fall. Der Sender benötigt Hilfsmittel, um seine Botschaft aufzuschreiben, der Empfänger kann die Botschaft ohne weitere Hilfsmittel, nur mit seinen eigenen Möglichkeiten, erkennen (vorausgesetzt, er besitzt die nötige Erkennungskompetenz in diesem Fall Lesekompetenz ). Um tertiäre Medien handelt es sich, wenn sowohl der Sender, als auch der Empfänger weitere (technische) Hilfsmittel benötigen. Dies ist z. B. beim Telefon, Radio und Fernsehen der Fall. Zu den tertiären Medien zählen auch Schallplatte, Foto, Film (Kino), Video, Audiocassette, CD, DVD und Mobiltelefon (Handy). Quartäre Medien bezeichnen digitale Medien, genauer gesagt Onlinemedien. Denn durch die Technik und den Prozess des Digitalisierens herkömmlicher Medien wie Sprache, Schrift, Bilder (Fotos), Musik und Film ist es möglich, nicht nur über vorwiegend getrennte Kanäle (Medien) zu übertragen, sondern über ein einziges Medium das Internet. In diesem Zusammenhang spricht man auch von Konvergenz der Medien. 14 Disperses Publikum bezeichnet räumlich getrennte Individuen, die sich untereinander nicht kennen, und nur gemeinsam haben, dass sie sich der selben Botschaft zuwenden, die selben Informationen aufnehmen.

19 4. Erfolgsfaktoren des Intranets 19 Nach Schulz (2009, S. 176) ist Massenkommunikation immer nur eine Übertragung von Mitteilungen, nie ein Austausch im Sinn einer Interaktion 15. Das bedeutet, sie ist auch immer asymmetrisch. Trotzdem verfügt sie über die Möglichkeit des Feedbacks (Rückkopplung). Die interpersonale Kommunikation enthält, insbesondere durch den Einsatz nonverbaler Kommunikation (Mimik und Gestik), sehr viele Möglichkeiten der Rückkopplung. Im Gegensatz dazu setzt die Rückkopplung bei der Massenkommunikation nicht direkt, sondern sehr verspätet ein (z. B. Leserbriefe). Dadurch sind den Prozess steuernde Eingriffe durch den Rezipienten kaum möglich 16. Besteht nun zwischen Kommunikator und Rezipient ein Kenntnis- oder Aktualitätsgefälle, wird aus der Mitteilung eine Information, bzw. enthält die Mitteilung Informationen, um dieses Gefälle auszugleichen. Der Informationsgehalt der Mitteilung ist dabei abhängig von der Steilheit des Gefälles. Je steiler das Gefälle, desto größer der Informationsgehalt der Mitteilung. Kommunikation ist intentional, d. h. ein zielgerichteter, zur Verwirklichung bestimmter Absichten und Zwecke bestimmter Vorgang (Schulz 2009, S. 188). Sowohl Kommunikator als auch Rezipient verfolgen bestimmte, oftmals aber sehr unterschiedliche Ziele. Im Gegensatz zu dem von Habermas 1981 beschriebenen Idealtyp erfolgreicher Kommunikation (vgl. Schulz 2009, S. 189) geht es in der Wirklichkeit und insbesondere in der öffentlichen Diskussion um die Einflussnahme zur Durchsetzung partikularer Interessen 17. Die Ziele aus Sicht des Kommunikators und die Wirkungen von Kommunikation sind Bestandteil eines Großteils der Kommunikationsforschung. Innerhalb dieser Arbeit stehen aber die Funktionen der Kommunikation aus Sicht des Rezipienten im Mittelpunkt. Dieser verfolgt ebenfalls bestimmte Absichten und Ziele, die sich meistens von denen des Kommunikators unterscheiden. Aus der Alltagserfahrung und aus der Kommunikationsforschung sind dafür zahlreiche Beispiele bekannt: Politische Nachrichten dienen nicht nur der Unterrichtung, sondern 15 Interaktion als symmetrische, reziproke Kommunikation im direkten Kontakt von Menschen meint, die Kommunikationsteilnehmer sind gleichberechtigte Partner und jeweils sowohl Kommunikator als auch Rezipient. 16 Dies erklärt die umfassenden Forschungen zum Publikumsverhalten. 17 Habermas beschreibt diesen Idealtyp als Kommunikation, bei der sich Kommunikator und Rezipient verständlich ausdrücken, wahre Inhalte austauschen und ihre Intentionen wahrhaftig äußern [...] (vgl. Schulz 2009, S. 189).

20 4. Erfolgsfaktoren des Intranets 20 auch der Unterhaltung; Unterhaltung sorgt nicht nur für Zerstreuung oder Erbauung oder Wirklichkeitsflucht, sondern vermittelt dem Rezipienten auch soziale Werte und unter Umständen politische Einstellungen; Werbung informiert nicht nur und beeinflusst das Kaufverhalten, sondern stellt auch Handlungsmodelle und Muster für soziale Rollen bereit (Schulz 2009, S. 192). Die Kommunikationsforschung unterteilt die Motive des Rezipienten im Wesentlichen in die zwei Kategorien Nutzen und Belohnung (Uses-and-Gratifications-Approach). Dabei wird davon ausgegangen, dass mit der Medienrezeption bestimmte Grundbedürfnisse des Menschen befriedigt werden sollen. In Anlehnung an McQuail (1983, zit. n. Schulz 2009, S. 192) sind das: Informationsbedürfnis: Orientierung über relevante Ereignisse in der unmittelbaren Umgebung, in der Gesellschaft und in der Welt Ratsuche zu praktischen Fragen, Meinungen, Entscheidungsalternativen Befriedigung von Neugier und allgemeinem Interesse Lernen, Weiterbildung Streben nach Sicherheit durch Wissen Bedürfnis nach persönlicher Identität: Bestärkung der persönlichen Werthaltung Suche nach Verhaltensmodellen Identifikation mit anderen (in den Medien) Selbstfindung Bedürfnis nach Integration und sozialer Interaktion: Sich in die Lebenssituation anderer versetzen (soziale Empathie) Sich mit anderen identifizieren, ein Gefühl der Zugehörigkeit haben Eine Grundlage für Gespräche und soziale Interaktion zu erhalten Einen Ersatz für (fehlende) Geselligkeit oder Partnerschaft finden Hilfe bei der Annahme sozialer Rollen erhalten Den Kontakt zur Familie, zu Freunden und zur Gesellschaft finden

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