Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 Frank Hirtle

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1 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 Frank Hirtle Swiss CRM Forum

2 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

3 Helvetia -Wer wir sind Helvetia Versicherungen auf einen Blick Mehr als 2.5 Mio. Kunden Starke Position im Heimmarkt Schweiz Geschäftsvolumen von rund CHF 7.2 Mia. Tätig in ausgewählten europäischen Märkten Starke Kapitalisierung «A-»-Rating Swiss CRM Forum

4 Helvetia Kennzahlen Gewinn nach Steuern (in Mio. CHF) Geschäftsvolumen (in Mio. CHF) Unser Fokus Profitables Wachstum '711 6'755 7' Netto Combined Ratio (NL) Wert des Neugeschäfts (L) Unser Fokus (in %) (in Mio. CHF) Starke versicherungstechnische Ergebnisse Profitabilität und Effizienz Swiss CRM Forum

5 Helvetia Geschäftsvolumen 2011 (in Mio. CHF) Nach Geschäftsbereichen Nach Ländern Nicht-Leben 34% 2'432 Rückversicherung 3% 220 ES 6% 428 9% 612 Übrige 17% 1' Mia. IT 7.2 Mia. Leben 63% 4'520 DE 11% % 4'110 CH Swiss CRM Forum

6 Helvetia Geschäftsvolumen 2011 (2/2) (in Mio. CHF) Leben Nicht-Leben Depot Unit-linked 6% 261 4% 200 Kollektiv- Leben Haftpflicht Transport 10% 253 7% 157 7% 181 Unfall/Kranken Einzel-Leben 32% 4.5 Mia. 2.4 Mia. 1'442 58% 38% 2' % 923 Motorfahrzeug Sach Swiss CRM Forum

7 Helvetia Werte Vertrauen Wir handeln unserer Tradition verpflichtet ehrlich und verantwortungsvoll. Die Beziehung zu unseren Kunden, Kapitalgebern und Mitarbeitenden betrachten wir als langfristige, faire und ausgewogene Partnerschaft. Wir stehen zu unserem Wort. Dynamik Wir denken modern und vorwärtsgerichtet. Neue Wege und intelligente Lösungen gestalten wir im Dialog mit unseren Partnern effizient, zielgerichtet und vorausschauend. Begeisterung Wir sind offen, interessiert und engagiert und gehen auf die Anliegen unserer Partner ein. Was wir tun, tun wir mit Freude und Begeisterung. Der Kunde steht im Zentrum unserer Aktivitäten. Swiss CRM Forum

8 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

9 Unsere strategische Ambition: Spitze bei Wachstum, Rentabilität und Kundentreue Marktpositionen verstärkt ausbauen Ausbau des Multi-Channeling-Ansatzes in allen Ländermärkten Schrittweise Etablierung einer «Europäischen» Leben-Produktentwicklung Verfolgung einer aktiven M&A Strategie Profitabilität nachhaltig steigern Industrialisierung der Geschäftsprozesse und Forcierung der IT-Bündelung Strategische Steuerung des Lebengeschäftes durch neues gruppenweites Kompetenzzentrum «Life Center» Optimierung der Finanzstruktur entlang der Anforderungen der Aufsichtsorgane Kundennutzen bedürfnisgerecht erhöhen Gruppenweiter CRM-Ansatz Qualitätsmanagement der Geschäftsprozesse Markenoffensive und gruppenweites Branding-Konzept Swiss CRM Forum

10 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

11 Treue Kunden sind entscheidend für die Erreichung aller strategischen Ziele Kundenbindung Werkzeuge sind Soll bewirken geht aktiv vom Unternehmen aus ist transaktional geprägt beinhaltetoperative und taktische Massnahmen Vertragliche Bindung Rabattgewährung Glückwunschkarten Newsletter Kunde bleibt erhalten (freiwillig oder "erzwungen") Exzellenter Verkauf Kundenloyalität Auslöser sind Zeigt sich durch entsteht beim Kunden und geht aktiv vom Kunden aus wird von Loyalitätstreibern ausgelöst ist ein strategisches Ziel Erfüllen, ggf. Übererfüllen von Kundenerwartungen Einwandfreie Serviceleistungen Aktiver, regelmässiger Kontakt und Dialog Freiwillige Treue Emotionale,andauernde Verbundenheit Leidenschaftliche Fürsprache Bereitschaft zu Weiterempfehlung Kundenzentrierung überrascht begeistert fasziniert Swiss CRM Forum

12 Mit "CRM leben" wollen wir auf allen drei Erwartungsebenen aktiv sein Kunde sehr zufrieden, begeistert Kunden kennen und verstehen Kontaktfrequenz Enge persönliche Verknüpfung, z.b. auch über Social Media? Erwartungen nicht erfüllt Erwartungen übertroffen Beratungsqualität /-vertrauen Service im Schadenfall Prämie angemessen Höhere Deckung als Konkurrenten Serviceleistungen Kunde unzufrieden, enttäuscht Leistungseigenschaften Begeisterungsmerkmale Basisanforderungen Ich verstehe die Dokumente der Versicherung Das Produktportfolio deckt meine Risikosituation ab Swissness-Eigenschaften: Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit Swiss CRM Forum

13 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

14 Im Verkaufsgespräch wird zunächst eine gute Kundenbeziehung aufgebaut Umfassende Bedarfsanalyse + Alles dreht sich um den Kunden Verbundenheitsgefühl Swiss CRM Forum

15 manchmal kann die Versicherung später sogar einen Leistungsbeweis erbringen Die Schadenregulierung war super Danke! Swiss CRM Forum

16 häufig kommen aber bei Kunden mit der Zeit Zweifel über Notwendigkeit der Versicherung auf Versicherung schickt Rechnung, Kunde bezahlt Brauche ich das wirklich? Bin ich bei der richtigen Versicherung? Geht das vielleicht billiger? Swiss CRM Forum

17 Mehr Gelegenheiten für positive Customer Experience sind das A&O Marketing-Aktivitäten wie Swiss-Ski, Schutzwald steigern positive Awareness für Helvetia Ausserdem sind aber direkte Kontakte notwendig, die uns ermöglichen, dem Kunden nahe zu sein! Wie geht das, ohne dem Kunden auf die Nerven zu fallen Swiss CRM Forum

18 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

19 Regelmässiger Kundenkontakt erfordert Kundenwissen und Bereitschaft in Vertrieb und Service Kraftvoller Vertrieb Herausragende Dienstleistung Effektivität Effizienz Know your customer Kunden gewinnen, sichern, ausbauen Zufriedenheit, Loyalität, Treue NPS* sichern Kunden kennen und verstehen Swiss CRM Forum *NPS = Net-Promoter-Score

20 Wir greifen die CRM-Themen im Rahmen eines internationalen Gruppen-Approachs auf Gruppenweite Plattform für SAP CRM in der Schweiz Plattformarchitektur mit Ländermandanten sichert die Effizienz einer zentralen Lösung und ermöglicht gleichzeitig lokale Flexibiltät für Anpassungen CRM-Kompetenzcenter und Governance Standards Internationales CRM-Team:Best-Practice-Exchange und gemeinsame Entwicklung der Business-Ideen Starker Fokus auf Kampagnen und Opportunitäts-Mgt. Reporting der Sales-Aktivitäten 360 Sicht wird bis Ende 2012 technisch und prozessual implementiert auf Basis der CH-Lösung Swiss CRM Forum Strategische Initiative "CRM leben" 360 Sicht auf den Kunden erster Umsetzungsschritt Kampagnen und Opportunitäts- Mgt. wird ab 3. Qu. 12 auf Basis der spanischen Lösung implementiert Vorstudie für ein PRM auf Basis SAP CRM in D+A Analytisches CRM zur Generierung von Leads und Opportunities in Italien Operatives CRM in Italien: Re-Use der CH und ES- Funktionalitäten

21 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

22 Die 360 Sicht ist 3-gliederig strukturiert SAP CRM System NON-SAP Systeme 360 -Sicht 1. Ebene Detailsicht 2. Ebene Bestandessystem 3. Ebene Kundensicht Police Masterdata KL Infoblöcke der 360 -Sicht Allgemeine Kundendaten Akquisedaten Rollen Übersicht Policen Übersicht Dokumente Kontakthistorie Beziehungen Notizen Übersicht Fremdverträge Übersicht Schäden Infoblöcke Allgemeine Daten Personen Tarife / Verträge Dokumente Kontakt Fremdvertrag Legende: NL EL Digitales Archiv Inkasso Sonstige Geschäftsbezieh. Schaden Navigation im SAP CRM von 360 Sicht in die Detailsicht Absprung vom SAP CRM in ein Bestandssystem Swiss CRM Forum

23 Die Portfoliorose zeigt auf einen Blick, wo Handlungsbedarf besteht Personalisieren Hilfe-Center Systemnachrichten Abmelden Gesicherte Suchen Start Erweitert Privat-Account: Armenio Bonetti Muster/ Musterdorf Zurück Startseite Sichern Abbrechen Neu Doubletten anzeigen Geo Check Personen Verkauf & Vertrieb Kundendaten Personendaten Bearbeiten Zuletzt verwendet John Smith Kantonsverwaltung Basel La... ID Titel Hr.. Akademischer Titel Dr. Vorname Armenio Name Bonetti Muster Namenszusatz 1 Namenszusatz 2 Geburtsdatum Geschlecht Männlich Korrespondenzsprache FR Französisch Sensitive Daten Zivilstand Getrennt lebend Sterbedatum Nationalität CH Schweiz Bürger von Bulle Aufenthaltsbewilligung Sozielversicherungsnummer Beschäftigung Physiotherapeut Anstellungsverhältnis angestellt und BVG-versichert Rabattklasse Angehörige Bank Vontobel AG Swiss CRM Forum

24 Die wichtigsten Informationen zum Kunden sind ohne weitere Klicks verfügbar Personalisieren Hilfe-Center Systemnachrichten Abmelden Gesicherte Suchen Start Erweitert Privat-Account: Armenio Bonetti/ Basel Zurück Startseite Personen Verkauf & Vertrieb Zuletztverwendet Sichern Abbrechen Neu Doubletten anzeigen Geo Check Nicht-Leben Policen Absprung Dossier Policennummer Role Prod Status Startdatum Enddatum Zahlungsart Jahresprä Währung Generalag Kontakter KMU Activ Einmaleinlage 158,50 CHF GA Basel Hans Muster MF Activ halbjährlich 2.908,20 CHF GA Basel Hans Muster EinzellebenPolicen John Smith Kantonsverwaltung Basel La... Absprung Dossier Policennummer Role Produkt Status Enddatum Zahlungsart Jahresprä Währung Generalag Kontakter 1111.P Gebunde Activ monatlich 3.600,00 CHF GA Basel Otto Muster 1111.P Gebunde Activ jährlich 1.200,00 CHF GA Basel Otto Muster Kollektivleben Policen Absprung Dossier Policennummer Role Produkt Status Enddatum Kollektivle.. Activ Jahresprä Währung Generalag ,80 CHF 045 Generalage Kontakter Heiri Muster V.0 Kollektivle.. Activ ,00 CHF 045 Generalage Heiri Muster Rollen Dossier ID Geschäftsobjekt Rolle Nichtleben Police Häufigster Lenker 1111.P Einzelleben Police VersichertePerson 1111.P Einzelleben Police Prämienzahler Swiss CRM Forum

25 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

26 Einführungskampagne: Kommunikations- und Schulungsmassnahmen Change Management Massnahmen Infokampagne: Elektronisches Puzzle Kaderschulung Versand Flyer CRM Viva! Details des Projekts 1. Block Teamschulungen Homepage Intranet als Informationsplattform für Enduser 2. Block Teamschulungen Zukunft CRM 10/ GAG und LVSU Tagung Start Infokampagne Start Kaderschulungen Go Live Sicht Ende der Infokampagne Start Schulungen für ADO/ HSC Ende der ersten Schulungsrunde Swiss CRM Forum

27 Ich bin gut informiert! Vorher Nachher Vorteile CRM Transparenz schaffen Das CRM bietet mir die Übersicht über die derzeit beim Kunden aktuellen Themen. Alle Informationen zu Policen, Rechnungen und Schäden können eingesehen werden. ImLaufe der nächsten Jahre werden alle Kundenaktivitäten im CRM System unterstützt und somit sämtliche Kundenkontakte in einer Kontakthistorie ersichtlich sein. Wie sieht das im CRM aus? Nächste Woche geht es weiter mit dem Thema Systematisch betreuen Swiss CRM Forum

28 Ein Flyer fasst die wesentlichen Punkte nochmals "zum Mitnehmen" zusammen Leben Sie Leben CRM wir mit uns! CRM! Was ist CRM?.. Philosophie des Projekts.. Ziele des Projekts.. Roadmap Infos Schulungen.. Weitere Infos: CRM Homepage- Intranet Kontakt: Swiss CRM Forum

29 Alle wesentlichen Hilfsmittel und Information werden gebündelt im Intranet bereitgestellt Swiss CRM Forum

30 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

31 Mobile und kundenzentrierte Beratung ist eine erfolgskritische Kompetenz eines Erstversicherers Versicherungs-und Vorsorgeberatung findet weiterhin in großem Umfang bei Kunden vor Ort statt (trotz Internet und Call Center) Kunden leben heute durch Web 2.0 in Social-Media- und Tablet-Welten und erwarten in allen Lebensbereichen vergleichbare Erlebnisse Komplexe Berechnungsprogramme, ausgeführt auf einem PC, der eine Kommunikationsbarriere bildet, sind im Auge des Kunden völlig veraltet Empfehlungstools Soziale Netze Mitwirkend WiKis Bloggs Standardisierung Web 2.0 Offene Schnittstellen Datenzentriert Einfacher Datenaustausch Partnerprogramme Wirtschaftlich Medienübergreifend Audio Video Mobilität Freunde beim Nutzen Nutzerfreundlich Einfachheit Swiss CRM Forum

32 Informationen, Beratungs- und Offertfunktionalitäten müssen vernetzt verfügbar sein Versicherungsagenten müssen ihre Kunden im Gespräch ganzheitlich über verschiedene Systeme und Medien hinweg beraten und betreuen können. CRM System Policen Schäden Kunden- gespräch Beratungs- Software Tarifierungs- Systeme Content Medienbrüche und Zeitverzug sind völlig out Swiss CRM Forum

33 Typische mobile Versicherungslösungen sind für ein optimales Kundenerlebnis nicht ausreichend geeignet Mobile Versicherungslösungen Klassische fatclient Lösungen aus dem Versicherungsvertrieb sind in der Anwendung komplex und nicht auf Gestaltung von Kundenerlebnis ausgelegt Der Kundenberater hat zum Ziel, seine Kompetenz in Versicherungs- und Vorsorgefragen zu demonstrieren und damit den Kunden langfristig für sich und seine Gesellschaft zu gewinnen Durchführung von Administration vor den Augen des Kunden ist ein No-Go Visualisierung der Beratung ein Must Verfügbarkeit Reine HTML-Lösungen benötigen viel Bandbreite und sind selbst bei guter Netzverfügbarkeit für ein Beratungsgespräch nicht ausreichend performant Die Verfügbarkeit ist von vielen unkontrollierbaren Einflussfaktoren abhängig Flächendeckung ist weiterhin ein reales Problem Instabilität Systemabbruch Swiss CRM Forum

34 Wir arbeiten daher mit unserem Partner Q_PERIOR auch an mobilen Lösungen Ganzheitliche Kundensicht Anzeige der Adress-und Kontaktdaten Überblick der Kundenbeziehungen (Mitarbeiter, Versicherungsnehmer, versicherte Personen) Kundenportfolio (Überblick, welche Versicherungsprodukte der Kunde in seinem Portfolio hat, und wo noch mögliche Versicherungslücken offen liegen) Swiss CRM Forum

35 mit denen wir die Kundenberatung optimal unterstützen können Kundenportfolio Analyse Kundenprofil analysieren Überblick der Versicherungsprodukte, die ein Kunde mit einem bestimmten Kundenprofil abschließen sollte Swiss CRM Forum

36 Agenda Vorstellung Helvetia Strategie CRM Initiative: Philosophie und Hintergrund Customer Experience für Versicherungskunden Der Helvetia Ansatz: Was tun wir also? 360 Kundendossier: Unser Blick auf den Kunden Change-Management: Wie setzen wir um? Erfolgsfaktor: Mobile und kundenzentrierte Beratung Zusammenfassung Swiss CRM Forum

37 Schritt für Schritt zur echten Partnerschaft Kundenzentrierte Grundwerte "Vertrauen, Dynamik, Begeisterung": Wir sind eine ehrliche, verantwortungsvolle und vorausschauende Versicherung Die Helvetia Community ist geprägt von fairer und ausgewogener Partnerschaft Lebendige Beziehung Wir möchten dem Kunden immer wieder bestätigen, dass er die richtige Wahl getroffen hat Customer Experience gestalten Kunden kennen Wir kennen und verstehen unsere Kunden Alle an der Leistungserbringung beteiligten Mitarbeiter haben Zugang zu den notwendigen Informationen sie wissen, was der Kunde zurecht erwartet Kundenwissen und starke Prozesse Wir setzen unser Wissen ein für kraftvollen, bedarfsorientierten Verkauf und exzellenten Service Erfolgsparameter beachten Fundiertes Change-Management: Jeder Mitarbeiter kennt und versteht die Story Moderne Technologie: Bestmögliche Unterstützung der Customer Experience Swiss CRM Forum

38 CRM ist kein "Projekt", das man in einigen Monaten durchziehen kann CRM-Kultur CRM-Technik CRM-Fähigkeiten Swiss CRM Forum

39 Fragen? Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 Frank Hirtle Swiss CRM Forum