estos ProCall Analytics

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1 estos ProCall Analytics

2 1 ProCall Analytics Server Systemvoraussetzungen Installation Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter Anwendung Auswertungen Allgemeines Anmeldung Dashboard wählen Dashboard Filter Globale Dashboard Einstellungen Dashboard speichern Dashboard drucken Einstellungen und Konfiguration einer Auswertung Abmelden Verwaltung WebServer UCServer Datenbank Server Diagnose

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4 1 ProCall Analytics Server Optimieren Sie die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens und verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch die einfache und übersichtliche Aufbereitung und Auswertung Ihrer Kommunikationsdaten in grafischer Form. Ergänzen Sie Ihr ProCall Enterprise noch heute mit dem optionalen Zusatzmodul ProCall Analytics Server und ermitteln Sie schnell und einfach Potentiale und Engpässe in kommunikationsintensiven Prozessen. Nutzen Sie ProCall Analytics Server als Grundlage für Investitionen, Weiterbildungen und Schulungen. Feature: Vordefinierte Dashboards zur Auswertung von Kontakten, Agenten, Projekten und ein Management Summary Automatisches Auslesen der Datenbank-Einstellungen aus dem UCServer Grafiken aus Dashboards können als Grafik-Datei exportiert oder gedruckt werden Anzeige der Dashboards optimiert für Standard-Browser 1.1 Systemvoraussetzungen Telefonanlagen Grundsätzlich können Sie jede beliebige TK-Anlage, die Sie sonst auch für ProCall Enterprise verwenden auch zusammen mit ProCall Analytics nutzen. Für eine akkurate Auswertung von Rufgruppen muss jedoch die TK-Anlage über ECSTA-Treiber angebunden werden. Grund hierfür sind technische Einschränkungen bei der Nachverfolgung von komplexen Rufweiterleitungsszenarien, die bei einer Anbindung über die meisten gängigen TAPI Treiber entstehen können. Von dieser Regel ausgenommene ECSTA TAPI Treiber sind: ECSTA für SIP Phones 4

5 ECSTA für snom Für alle weiteren Anlagentreiber lesen Sie bitte die Liste der von uns getesteten Telefonanlagen. In diesem Artikel finden Sie auch Informationen, wie sie selbst überprüfen können, ob ihre Anlage auch ohne ECSTA Anbindung die Gruppenrufe korrekt signalisiert: Betriebssysteme Für den produktiven Einsatz von ProCall Analytics Server ist ein Server - Betriebssystemerforderlich. Unterstützt werden folgende Server Betriebssysteme: Windows 2008 Server Windows 2008R2 Server Windows 2012 Server Auf Workstation Betriebssystemen lässt sich ProCall Analytics Server nur im Testmodus installieren (Feste Beispieldaten, keine Anbindung zur Datenbank und dem UCServer). Da Microsoft den Zugriff von anderen Rechnern auf ein Workstation Betriebssystem stark eingeschränkt hat, ist es aus technischen Gründen nicht möglich von einem anderen Rechner auf ProCall Analytics Server zuzugreifen. Der Zugriff ist nur über Rechner selbst möglich auf dem ProCall Analytics Server installiert wurde. Möchten Sie einen Zugriff von einem anderen Rechner testen, so wählen Sie bitte ein Serverbetriebssystem. Unterstützt werden folgende Workstation Betriebssysteme: Windows Vista (32/64Bit) Windows 7 (32/64Bit) Windows 8 (32/64Bit) Lizensierung Um ProCall Analytics Server Produktiv nutzen zu können benötigen Sie ProCall Analytics Server Lizenzen. Die Anzahl der benötigten Lizenzen muss mindestens der Anzahl der ProCall Enterprise Arbeitsplatzlizenzen entsprechen. Haben Sie keine Lizenz gekauft, so arbeitet ProCall Analytics Server im Testbetrieb. Sie bekommen feste Spieldaten angezeigt. Software Komponenten.Net Framework 4.0 Ist dieses noch nicht vorhanden, so versucht das ProCall Analytics Server Setup dieses Framework aus dem Internet zu laden, besitzt der Rechner keinen Internetzugang so können Sie das Setup auch von Microsoft kostenfrei herunterladen und anschließend auf dem Windows Server ausführen, den Sie für die ProCall Analytics Server Installation vorgesehen habe. 5

6 Sie finden das.net Framework unter: ProCall Enterprise UCServer Version ab Der UCServer muss nicht auf demselben Rechner laufen wie ProCall Analytics Server. Es ist sogar um die Performance und Ausfallsicherheit zu erhöhen vorteilhaft ProCall Analytics Server auf einem eigenen Rechner zu installieren. Der UCServer muss als Datenbank einen Microsoft SQL Server verwendet Access kann mit ProCall Analytics Server nicht verwendet werden. Folgender Knowledge Base Artikel beschreibt die Konfiguration der UCServer und die Anbindung der Datenbank: Wichtig: Bitte achten Sie darauf, dass das TCP Protokoll im SQL Configuration Manager aktiviert wurde! Außerdem muss unbedingt der SQL Server Browser Dienst laufen, anderenfalls wird ProCall Analytics Server ihre Datenbank nicht finden. MS-SQL Server Unterstützt werden: MSSQL 2008, MSSQL 2008R2 oder MSSQL 2012 Es kann entweder die kostenfreie Express Variante des SQL Servers, oder die leistungsstärkere Enterprise Version des MSSQL Server verwendet werden. Folgender Knowledge Base Artikel enthält Information, wie die MSSQL Datenbank installiert und konfiguriert werden muss: Unterstütze Browser Microsoft Internet Explorer, ab Version 9 Firefox ab Version 17 Google Chrome ab Version 24 Safari 5 und 6 Mobile (ios 7, IPad, Mac OS X) 1.2 Installation Führen Sie die UCServer_AnalyticsServer_de.exe aus. Befindet sich noch kein.net Framework 4.0 auf ihrem Rechner, so wird nun versucht dieses zu installieren. Nachdem Sie der Lizenzvereinbarung zugestimmt haben können Sie wählen wohin ProCall Analytics Server installiert werden soll. Anschließend wird ProCall Analytics Server installiert. Nachdem die Installation beendet ist startet automatisch der ProCall Analytics Server Konfigurationsassistent. 6

7 Konfiguration Um das Installierte ProCall Analytics Server nutzen zu können müssen Sie es Konfigurieren. Starten Sie hierfür die ProCall Analytics Server Verwaltung. Haben Sie ProCall Analytics Server auf einem Server Betriebssystem installiert, so haben Sie nun die Wahl dieses entweder nur zu testen, oder für den produktiven Einsatz zu verwenden. Auf einem Workstation Betriebssystem können Sie nur den Testmodus auswählen. für den Demobetrieb konfigurieren Die Installation im Testbetrieb ist sehr einfach. 1) 2) Auswahl eines Ports für den ProCall Analytics Server WebServer 7

8 Nun schlägt ihnen die ProCall Analytics Server Verwaltung bereits einen freien Port vor, den Sie für den Zugriff auf ProCall Analytics Server nutzen können. Sie haben hier zwar die Möglichkeit einen anderen Port zu nutzen, können jedoch in der Regel den vorgeschlagenen beibehalten. Möchten Sie nur Auswertungen auf Gruppen, nicht auf Mitarbeiterebene zulassen, so wählen Sie die Option "Auswertungen nur auf Gruppen/Teamebene zulassen" an. Drücken Sie nun auf den Schalter. 3) Nun ist die Konfiguration abgeschlossen 8

9 Wenn Sie auf den Link klicken öffnet sich der Internet Browser und Sie können ProCall Analytics Server testen. für den Produktivbetrieb konfigurieren: 1) WICHTIG:Achten Sie darauf, da Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer eingegeben haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein -> Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein. 9

10 2) Konfigurierten des ProCall Analytics Server Webservers: WebServer Port Es wird hier bereits ein freier Port vorgeschlagen. Diesen können Sie jedoch jederzeit ändern. Z.B. Wenn ihr Administrator vorgibt nur bestimmte Ports für eine Firewall zu öffnen. Das System prüft dann, später, ob ihr gewünschter Port verwendet werden kann, oder eine andere Applikation diesen bereits in Benutzung hat. 10

11 Zertifikat für HTTPS Verschlüsslung Konfigurieren Hier können Sie ein Zertifikat wählen um den Zugriff auf ProCall Analytics Server zu verschlüsseln. Der Zugriff erfolgt dann über https, nichtmehr über http. Dies ist vor allem dann sehr wichtig, wenn Sie es außerhalb des Firmennetzes zugänglich machen möchten. Natürlich kostet das verschlüsseln und entschlüsseln etwas Rechenzeit auf dem Server und dem Client, macht das System daher minimal langsamer, jedoch haben Sie die Sicherheit, dass keiner ihre Kommunikation durch Tools (z.b. WireShark) abfangen und mitlesen kann. Wählen Sie kein offizielles, von einer Zertifizierungsstelle auf ihren Rechner ausgestelltes Zertifikat, sondern ein selfsigned (also selbst ausgestelltes), so kommt beim Browser eine Warnung, die den ProCall Analytics Server Benutzer darauf hinweist und Ihn frägt ob er ihrem Zertifikat wirklich vertrauen möchte. Account des ProCall Analytics Server Dienstes Hier definieren Sie unter welchem Windows Account der Dienst laufen soll. Diese Einstellung ist insofern interessant, da Sie dieses Konto später verwenden können um Sie an den SQL Server anzumelden, somit müssen Sie nirgends ein Datenbank Benutzer Passwort hinterlegen. Dieses wird von Windows sicher und gut verschlüsselt im Windows Betriebssystem gespeichert. Wichtig ist jedoch, verwenden Sie diese Option nur, wenn Sie für den Benutzer ein fixes Passwort haben, das nicht abläuft. Anderenfalls würde ihr Dienst nach dem Ändern des Passwortes nicht mehr starten! 3) Konfiguration des zu verwendenden ProCall Enterprise UCServers gewählt haben erscheint folgende Seite: 11

12 öffnet sich eine Liste der im Netzwerk gefundenen UCServer. Diese werden jedoch nur gefunden, wenn ein Service Record eingetragen wurde. Sie können jedoch auch den UCServer falls nicht aufgelistet manuell eintragen. Servernamen oder der IP- -server:7223. In ihrer Windows Firewall Konfiguration muss unbedingt der Port zum UCServer freigegeben sein! Geben Sie unter UCServer Login den Benutzer und das Kennwort des UCServer Administrators an, also die Anmeldeinformation, die Sie auch für die UCServer Verwaltung nutzen. Wenn Sie wünschen, dass ProCall Analytics Server keine Personenbezogenen Auswertungen erlaubt (weil z.b. eine Betriebsratsvereinbarung dies für ihr Unternehmen untersagt) sollten Sie die Option "Auswertung nur auf Gruppen/Teamebene zulassen" aktivieren. Nun erscheinen in den Auswertungen keine Mitarbeiter mehr. Es werden nur Gruppenauswertungen angeboten. WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer installiert haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein -> Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein. 4) Konfiguration des Datenbank Servers gewählt haben erscheint folgende Seite: 12

13 Die Felder Servername und Datenbankname sind vorausgefüllt und nicht zu ändern. Sie kommen aus der Konfiguration in der UCServer Verwaltung. Nun können Sie wenn Sie sich entschieden haben den Service unter einem Windows Account (also nicht LocalSystem) zu installieren (Schritt 2, Dienst Konto) dieses auch für die Anmeldung an der SQL Datenbank verwenden. Jedoch können Sie auch einen Anmeldenamen und ein Kennwort eines SQL Benutzers angeben. Damit die SQL Datenbank dies akzeptiert müssen Sie jedoch unbedi bei der SQL Datenbankkonfiguration zu wählen. Wichtig:Konfigurieren Sie den Firewall auf dem Rechner auf dem sich ihre SQL Datenbank befindet unbedingt so, dass der Port 1411 von außen zugänglich ist, außerdem muss der UDP Port 1434 erreichbar sein. Artikel zur richtigen Konfiguration des Windows Firewalls für den MSSQL Server ist verfügbar unter: Wenn Sie bereits vor dem Einsatz von ProCall Analytics Server mit einem UCServer gearbeitet haben, der eine SQL Datenbank verwendet, so bekommen Sie nun den Hinweis, dass die Daten für die Verwendung von ProCall Analytics Server aufbereitet werden müssen. Da dieser Prozess länger dauert und den Produktivbetrieb ihres UCServers beeinflussen kann, empfehlen wir ihnen dringend diesen Prozess über Nacht laufen zu lassen. Sie können diesen Vorgang von dieser Seite jederzeit starten. 5) Information Diagnose Status, LogLevel 13

14 Drücken Sie auf Weiter, so kommen Sie auf die Diagnose Seite: Hier sehen Sie ob der Analytics Dienst gestartet ist, können ihn gegebenenfalls stoppen und starten. Außerdem die Stufe für das Logging wählen. Bitte wählen Sie hier nur bei Problemen die Stufe erweitertes Logging aus. Anderenfalls wird ihre System sehr langsam und die Logdateien sehr groß. Besser ist, solange keine Probleme auftreten dies Einstellung zu belassen. Treten dennoch Fehler auf, so stellen Sie den Level auf erweitertes Logging führen die Aktion aus und erstellen einen Fehlerbericht. Den Sie an den Support senden. Hierbei ist es sehr Wichtig die Symptome genau zu beschreiben und auch den Zeitpunkt an dem der Fehler aufgetreten ist. Dies erleichtert uns die Analyse der Logdateien!, so ist möglicherweise die Testlizenz abgelaufen, Analytics arbeitet dann im Demomodus. Zu wenige Lizenzen bedeutet, Sie haben neue Arbeitsplatzlizenzen installiert, jedoch vergessen die Anzahl die ProCall Analytics Server Lizenzen entsprechend nachzukaufen. 6) Konfiguration abgeschlossen: Drücken Sie auf Weiter, nun ist die Konfiguration fertig. ProCall Analytics Server kann ab sofort Produktiv genutzt werden. Jedoch müssen Sie nun in der Benutzerverwaltung in der UC Server Verwaltung die Gruppen konfigurieren und entsprechende Berechtigungen für die Gruppenleiter und Mitglieder der 14

15 Gruppe vergeben. Dies ist im nächsten Kapitel beschreiben. Konfiguration der Gruppen und Berechtigungen in der UCServer Verwaltung Richten Sie nun die Gruppen mit ihren zugehörigen Mitarbeitern ein. 15

16 Melden Sie sich an der UC Server Verwaltung an, gehen unter Benutzerverwaltung Gruppen. Hier können Sie die Gruppen definieren, die Sie mit ProCall Analytics Server analysieren wollen. Nun definieren Sie einen Gruppenleiter und bei Bedarf einen Stellvertreter für die Gruppe. In der Regel ist das der Abteilungsleiter, der dann auch die Auswertung mit ProCall Analytics Server für seine Gruppe machen möchte. Achten Sie darauf, diese Gruppe zu aktivieren! 16

17 Hier gibt es Journalzugriff innerhalb der Gruppe zwei Häkchen die steuern ob die Gruppe in ProCall Analytics Server erscheint oder nicht. Möchten Sie, dass ausschließlich der Gruppenleiter oder dessen Stellvertreter eine Auswertung über die sichtbar Möchten Sie, dass jedes Mitglieder der Gruppe eine ProCall Analytics Server Auswertung machen kann, so Nun gehen Sie auf den Karteireiter Mitglieder: 17

18 Fügen Sie nun die Gruppenmitglieder hinzu und bestätigen den Dialog mit OK. die Änderungen der Gruppenkonfiguration zu speichern. Es dauert bis zu 3 Minuten, bis die so konfigurierte Gruppe aus dem UCServer in ProCall Analytics Server erscheinen. Möchten Sie nicht so lange warten, so starten Sie den ProCall Analytics Server Dienst neu. Dann sind die Einstellungen sofort aktiv. Topologie / Funktionsweise Folgendes Schema verdeutlicht die Funktionsweise von ProCall Analytics Server: Ist die Installation erfolgreich abgeschlossen, so befinden sich auf Ihrem Computer zwei Windows Service für ProCall Analytics Server: 18

19 ProCall Analytics Server WebServer Dienst Dieser Dienst stellt dem Arbeitsplatz die für den ProCall Analytics Server WebClient Anwendung nötigen Daten zur Verfügung. Z.B. HTML-Seiten, JavaScript Dateien, Cascading Style Sheets und Bilder. Die Übertragung erfolgt via HTTP oder wenn gewünscht auch verschlüsselt über HTTPS (Zertifikat erforderlich). Diese werden falls ihr Browser das ermöglich ge-cached und müssen nur einmalig geladen werden. Was viel Bandbreite und Datenverkehr (mobiler Betrieb) spart. Kommt von der ProCall Analytics Server WebClient Anwendung eine Analytics Statistik Anfrage so wird diese an den ProCall Analytics Server Statistik Dienst weitergeleitet. Die Antwort (Statistikdaten) werden dann ebenfalls über http(s) der ProCall Analytics Server WebClient Anwendung zur Verfügung gestellt. ProCall Analytics Server Statistik Dienst Dieser Dienst kümmert sich um die Berechnung der statistischen Auswertungen. Er greift direkt über eine performante SQL-Native-Client Schnittstelle auf die SQL Server Datenbank zu in welche Ihr ProCall Enterprise UCServer seine Anrufe protokolliert hat. Dieser Zugriff erfolgt, nachdem die Daten einmalig für Analytics Aufbereitet wurden ausschließlich lesend. Eine Veränderung der Daten wird nicht vorgenommen. Prinzipiell ist es für den Betrieb von ProCall Analytics Server ausreichend einen Datenbanknutzer zu verwenden, der lesend auf die Journal Tabelle zugreifen darf. Zusätzlich verbindet sich der Service mit Ihrem ProCall Enterprise UCServer als Administrator um die Lizenzen zu prüfen und aus der Benutzerverwaltung die Gruppen, Benutzer und Berechtigungen zu ermitteln. Sie können diese beiden Dienste wie alle Windows Services auch im Dienste Manager ihres Betriebssystems sehen, der Name lautet: estos ProCall Analytics Server (WebServer) und estos ProCall Analytics Server (Datendienst). Achten Sie darauf, dass diese Dienste nicht auf manuell gestellt werden, da sonst nach Neustart des Rechners ProCall Analytics Server nicht verfügbar ist. Der UCServer, ProCall Analytics Server und der SQL Server können natürlich auch auf separaten Rechnern installiert werden. 1.3 Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter Die am ProCall Enterprise Server gespeicherten Daten ermöglichen die Kommunikation von Unternehmen detailliert zu analysieren und in Folge grafisch aufzubereiten. Damit trägt ProCall Enterprise wesentlich dazu bei, die Qualität der Kommunikation der Mitarbeiter zu verbessern in dem mögliche Überlastung oder Nichterreichbarkeit frühzeitig erkannt wird und sich in Folge durch Planung Engpässe vermeiden lassen. In der Regel profitiert das Unternehmen durch eine verbesserte Service Qualität bei gleichzeitig erhöhter Mitarbeiter Zufriedenheit. ProCall Enterprise schützt die Persönlichkeitsrechte aller Nutzer und bietet umfassenden Datenschutz. Wichtig ist, dass die Erfassung und Analyse von Informationen in Abstimmung mit Betriebsräten und Mitarbeitern erfolgt. Im Ergebnis erhalten Unternehmen gezielte sowie von allen akzeptierte Informationen über aufwendige Kommunikationsprozesse. Sollten Sie weiterführende Informationen bezüglich des Datenschutzes bei ProCall Analytics Server benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Technical Consulting. 1.4 Anwendung Alle Auswertungen, die Ihnen ProCall Analytics Server anbietet beruhen ausschließlich auf den von ihrem UCServer protokollierten Journaleinträgen. Analytics greift nicht auf Log-Dateien der Telefonanlage zu. 19

20 Sollte Ihr UCServer zeitweise nicht in der Lage gewesen sein Anrufereignisse zu protokollieren, werden diese auch in ProCall Analytics Server nicht in den Auswertungen erscheinen! Ursache wäre Beispielsweise: Die SQL Datenbank war vorübergehend nicht verfügbar (Wartungsarbeit). Der UCServer ist ausgefallen. Die Verbindung zwischen UCServer und Telefonanlage CSTA war nicht verfügbar (Telefonanlagen/Netzwerk Problem). Da der UCServer bis zur Version alle Anrufe nur Sekundengenau protokolliert hat (alle Millisekunden abgeschnitten hat) kann es bei Auswertungen die auf diesem Zeitraum beruhen zu geringen Abweichungen / Ungenauigkeiten kommen. Ab Version erfolgt die Protokollierung mit Millisekunden Genauigkeit. Zur Berechnung der Dauer und Wartezeit werden die Zeitfelder StartTime, ConnectTime, DisconnectTime verwendet,nicht die ungenauen Felder DurationTotal und DurationConnected. Diese werden jedoch im ProCall Enterprise Client (Journalbrowser) angezeigt. Daher kann es zwischen den Analytics Werten und den Werten aus dem ProCall Enterprise Client geringe Abweichungen geben! Auswertungen In den Untergeordneten Kapiteln werden die folgenden Dashboards und ihre Auswertungen im Detail beschrieben: Agent/Gruppen Dashboard Kunden Dashboard Projekt Dashboard Management Summary 20

21 Agent Dashboard Anzahl Gespräche pro Agent Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) des Agenten (orange = ausgehend blau = eingehend, bzw. eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0. 21

22 Filter: Agent Zeitraum intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche und Summe aller eingehender Gespräche bzw: Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche Summe direkt angenommener eingehender Gespräche Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten Erreichbarkeit (eingehend) Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. 22

23 Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf. Berücksichtigt werden nur eingehende Anrufe. Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung. Hinweis:Damit die Termine aus Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder MAC UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS Calendar Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Exchange einsetzen, besteht die Möglichkeit die UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die nach Installation von ProCall Analytics Server getätigt wurden ist eine Auswertung nach Termin (abwesend) und Termin (beschäftigt) möglich! Filter: Agent Zeitraum intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe optional: unterteilt nach Verbindungsdauer Einstellungen: Verbindungsdauer anzeigen. 23

24 Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen" aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden Gesprächsdauer pro Agent Gesprächsdauer pro Agent/Mitarbeiter differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau = direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen. Die Agenten werden immer in alphabetischer Reihenfolge angezeigt. Filter: Agent Zeitraum intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Agent 24

25 und Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Agent bzw. Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten Erreichbarkeit (ausgehend) Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den Angenommenen Anrufen, Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: Agent Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche 25

26 Angezeigt werden: Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe Kennzahlen (Agent) Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeanrufe (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten Durchschnittliche Wartezeit : 26

27 Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten. Nur eingehendeanrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Peak Hour Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein/ausgehend), es wird die früheste Uhrzeit angezeigt. Gibt es also beispielsweise um 9 Uhr und 14 Uhr gleich viele Anrufe, so wird 9 Uhr angezeigt. Filter: Agent Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Einstellungen / Filter : nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Anzahl Gespräche pro Stunde Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe (hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst. 27

28 Also alle Anrufe, die z.b. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum. Filter: Agent Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit und Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit bzw. Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten Agenten mit meisten Gesprächen 28

29 Die maximal 5 Agenten die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer) kommuniziert haben. Weitere (blau) = sind die restlichen Agenten 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: Agenten Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Agenten Einstellungen: Auswertung nach: Anzahl Gespräche Gesprächsdauer Filter: nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe 29

30 Reaktionszeit Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde. Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Diese Stufen können beliebig angepasst werden. Hat ein Anruf beispielsweise eine Wartezeit von 6,5s so erscheint er im Segment <10s. Filter: Agent Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). Einstellungen Filter : eingehende Anrufe ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe 30

31 Schwellenwerte: Stufe 1 bis 3 in Sekunden Gruppen Dashboard Anzahl Gespräche pro Gruppe 31

32 Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) der Gruppen (orange = ausgehend blau = eingehend, bzw. eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0. Filter: Gruppen Zeitraum intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche und Summe aller eingehender Gespräche bzw: Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche Summe direkt angenommener eingehender Gespräche Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten Erreichbarkeit (eingehend) 32

33 Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf. Berücksichtigt werden nur eingehende Anrufe. Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung: Hinweis:Damit die Termine aus Microsoft Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder MAC UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS Calendar Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Microsoft Exchange nützen, besteht die Möglichkeit die UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die nach Installation von ProCall Analytics Server getätigt wurden ist eine Auswertung nach Termin (abwesend) und Termin (beschäftigt) möglich! Filter: Gruppen Zeitraum intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe optional: unterteilt nach Verbindungsdauer 33

34 Einstellungen: Verbindungsdauer anzeigen. Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen" aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden Gesprächsdauer pro Gruppe Gesprächsdauer pro Gruppe/Team differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau = direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen. Die Gruppen werden immer in alphabetischer Reihenfolge angezeigt. Filter: Gruppen Zeitraum intern/ extern oder alle Gespräche 34

35 Angezeigt werden: Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Gruppe und Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Gruppe bzw. Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten Erreichbarkeit (ausgehend) Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den Angenommenen Anrufen, Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: Gruppe 35

36 Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe Kennzahlen (Gruppe) Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeanrufe (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einer anderen Gruppe stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten 36

37 Durchschnittliche Wartezeit : Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisieren des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch das Team. Nur eingehendeanrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Peak Hour Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein/ausgehend), es wird die früheste Uhrzeit angezeigt. Gibt es also beispielsweise um 9 Uhr und 14 Uhr gleich viele Anrufe, so wird 9 Uhr angezeigt. Filter: Gruppen Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Einstellungen / Filter : nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Anzahl Gespräche pro Stunde 37

38 Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe (hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst. Also alle Anrufe, die z.b. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum. Filter: Gruppen Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit und Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit bzw. Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten. 38

39 Gruppen mit meisten Gesprächen Die maximal 5 Teams die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer) kommuniziert haben. Weitere (blau) = sind die restlichen Teams 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: Gruppen Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Gruppen Einstellungen: Auswertung nach: Anzahl Gespräche Gesprächsdauer Filter: 39

40 nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Reaktionszeit Wartedauer bis der Anrufer vom Team angenommen wurde. Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Diese Stufen können beliebig angepasst werden. Hat ein Anruf beispielsweise eine Wartezeit von 6,5s so erscheint er im Segment <10s. Filter: Gruppen Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisieren des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch das Team (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). Einstellungen 40

41 Filter : eingehende Anrufe ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Schwellenwerte: Stufe 1 bis 3 in Sekunden Kontakte Dashboard Das Kontakte Dashboard zeigt ihnen, mit wem (welchem Kunden), wann, wie oft und wie lange telefoniert wurde. Wie der Service Level, also die Erreichbarkeit ihrer Agenten für die Kunden war. Wie viele der Anrufe des Kunden wurden wirklich angenommen und wie lange musste der Kunde warten bis eine Verbindung zu Stande gekommen ist. Außerdem bekommen Sie einen Überblick mit welchen Kunden am meisten telefoniert wurde. Hinweis: In den Auswertungen dieses Dashboards werden nur Journaleinträge berücksichtigt, deren Firmen- Feld (ContactCompany) gefüllt ist. Es ist daher wichtig, dass in ihren Adressquellen das Firmen-Feld zu den 41

42 Kontakten gepflegt ist! Der Anrufende bzw. angerufene Agent kann die Firma in ProCall Enterprise auch im Gesprächsfenster (während des Gesprächs) oder im Journal - nachtragen. Über Einstellungen können Sie die Auswertungen in diesem Dashboard auf einzelne Agenten/Abteilungen einschränken Anzahl Anrufe pro Kunde Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) pro Kunde (orange = ausgehend blau = eingehend, bzw. eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0. Filter: ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle ausgewählte Agenten / Teams Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche und Summe aller eingehender Gespräche bzw. Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche Summe direkt angenommener eingehender Gespräche 42

43 Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten Erreichbarkeit (eingehend) Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Service Level = 100% bedeutet alle Anrufe der Kunden wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service Level 0 % = kein Anruf des Kunden wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung. 43

44 Hinweis:Damit die Termine aus Microsoft Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder MAC UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS Calendar Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Microsoft Exchange nützen, besteht die Möglichkeit die UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die nach Installation von ProCall Analytics Server getätigt wurden ist eine Auswertung nach Termin (abwesend) und Termin (beschäftigt) möglich! Filter: Agent Zeitraum intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe optional: unterteilt in Segmente nach Verbindungsdauer Einstellungen: Verbindungsdauer anzeigen. Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen" aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden 44

45 Gesprächsdauer pro Kunde Gesprächsdauer pro Kunde, differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau = direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen. Die Kunden werden immer in alphabetischer Reihenfolge angeordnet. Filter: ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle ausgewählte Agenten / Teams Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Kunde und 45

46 Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Kunde bzw. Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe / Kunde Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche / Kunde Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten Erreichbarkeit (ausgehend) Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level =100% bedeutet alle Anrufe der Kunden wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service Level 0 % = kein Anruf des Kunden wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe 46

47 Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe Kennzahlen (Kunden) Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeanrufe (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten Durchschnittliche Wartezeit : Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten. 47

48 Nur eingehendeanrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Anzahl der verschiedenen Kunden, mit denen telefoniert wurde Filter: ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle ausgewählte Agenten / Teams Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Einstellungen / Filter : nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Anzahl der Gespräche pro Stunde Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe (hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst. Also alle Anrufe, die z.b. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum. Filter: 48

49 ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle ausgewählte Agenten / Teams Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit und Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit bzw. Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten Kunden mit meisten Gesprächen Die maximal 5 Kunden die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer) kommuniziert haben. Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. 49

50 Filter: ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Kunden Einstellungen: Auswertung nach: Anzahl Gespräche oder Gesprächsdauer Filter: nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Reaktionszeit (Kunden) Wartedauer bis der Kunde vom Agent angenommen wurde, also eine Verbindung zustande gekommen ist. 50

51 Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Diese Stufen können beliebig angepasst werden. Hat ein Anruf beispielsweise eine Wartezeit von 6,5s so erscheint er im Segment <10s. Filter: Agent Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). Einstellungen Filter : eingehende Anrufe ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Schwellenwerte: Stufe 1 bis 3 in Sekunden 51

52 Projekt Dashboard Das Projekt Dashboard zeigt ihnen, für welches Projekt wann, wie oft und wie lange telefoniert wurde. Wie der Service Level, also die Erreichbarkeit ihrer Agenten für Anrufe zu den Projekten war. Wie viele der projektbezogenen Anrufe wurden wirklich angenommen und wie lange musste der Kunde warten bis eine Verbindung zu Stande gekommen ist. Außerdem bekommen Sie einen Überblick zu welchen Projekten am meisten telefoniert wurde. Über Einstellungen können Sie die Auswertungen in diesem Dashboard auf einzelne Agenten/Abteilungen einschränken. Um Projektbezogenen Auswertungen machen zu können müssen Sie mit den UC-Server Projekten arbeiten und diese den entsprechenden Gesprächen zuordnen, nähre Informationen hierzu können Sie dem UC Server Handbuch entnehmen. 52

53 Anzahl der Gespräche pro Projekt Anzahl aller angenommener Anrufe (Gespräche) pro Projekt (orange = ausgehend blau = eingehend, bzw. eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0. Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche und Summe aller eingehender Gespräche bzw. Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche Summe direkt angenommener eingehender Gespräche Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten. 53

54 Erreichbarkeit (eingehend) Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level =100% bedeutet alle Anrufe zu einem Projekt wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service Level 0 % = kein Anruf zu einem Projekt wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung. Hinweis:Damit die Termine aus Microsoft Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder MAC UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS Calendar Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Microsoft Exchange nützen, besteht die Möglichkeit die UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die nach Installation von ProCall Analytics Server getätigt wurden ist eine Auswertung nach 54

55 Termin (abwesend) und Termin (beschäftigt) möglich! Filter: Agent Zeitraum intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe optional: unterteilt in Segmente nach Verbindungsdauer Einstellungen: Verbindungsdauer anzeigen. Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen" aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden 55

56 Gesprächsdauer pro Projekt Gesprächsdauer pro Projekt, differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau = direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen. Die Projekte werden immer in alphabetischer Reihenfolge angeordnet. Filter: ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle ausgewählte Agenten / Teams Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Projekt und Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Projekt bzw. Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe / Projekt Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche / Projekt Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten. 56

57 Erreichbarkeit (ausgehend) Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level =100% bedeutet alle Anrufe zu einem Projekt wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service Level 0 % = kein Anruf zu einem Projekt wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle ausgewählte Agenten / Teams Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe 57

58 Kennzahlen (Projekte) Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeanrufe (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten Durchschnittliche Wartezeit : Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten. Nur eingehendeanrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Filter: 58

59 ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle ausgewählte Agenten / Teams Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Einstellungen / Filter : nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Anzahl Gespräche pro Stunde Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe (hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst. Also alle Anrufe, die z.b. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum. Filter: ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle ausgewählte Agenten / Teams Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche 59

60 Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit und Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit bzw. Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit Projekte mit meisten Gesprächen Die maximal 5 Projekte über die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer) kommuniziert wurde. Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Kunden Einstellungen: 60

61 Auswertung nach: Anzahl Gespräche oder Gesprächsdauer Filter: nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Reaktionszeit (Projekte) Wartedauer bis der Projektanruf vom Agent angenommen wurde, also eine Verbindung zustande gekommen ist. Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Diese Stufen können beliebig angepasst werden. Hat ein Anruf beispielsweise eine Wartezeit von 6,5s so erscheint er im Segment <10s. Filter: Agent Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). 61

62 Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). Einstellungen Filter : eingehende Anrufe ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Schwellenwerte: Stufe 1 bis 3 in Sekunden Management Summary Das Management Summary Dashboard ermöglicht es ihnen einen schnellen Überblick zu bekommen. Es fasst wichtige Kennzahlen des Agenten/Kontakte und Projekte Dashboards zusammen. Sie können Trends 62

63 bezüglich Anzahl der Anrufe, Service Level, erfolgreicher und verpasster Anrufe analysieren und Zeiträume mit einander vergleichen Anzahl der Anrufe (Vergleich) Summe aller Anrufe (angenommen Gespräche/nicht angenommene Anrufe) über einen Zeitraum. Grün = aktueller Zeitraum Rot = Vergleichszeitraum. Filter: nach Agenten Vergleichszeitraum Zeitraum Intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden je nach Einstellung: Summe aller Anrufe Gesprächsdauer Angenommene Gespräche Nicht angenommene Anrufe Einstellungen Filter : nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe 63

64 Auswertung nach: Anzahl Anrufe Angenommene Gespräche Nicht angenommene Anrufe Reaktionszeit (Summary) Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde. Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Diese Stufen können beliebig angepasst werden. Hat ein Anruf beispielsweise eine Wartezeit von 6,5s so erscheint er im Segment <10s. Filter: nach Agenten Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). Einstellungen 64

65 Filter : eingehende Anrufe ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Schwellenwerte: Stufe 1 bis 3 in Sekunden Datenbasis: Diese Auswertung bezieht sich nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum! Zeitverlauf verpasste, angenommene Anrufe, Erreichbarkeit Zeitlicher Verlauf der Anzahl angenommener, bzw. entgangener Anrufe. 65

66 Servicelevel = Erreichbarkeit, Verhältnis angenommener Anrufe zu nicht angenommen Anrufen. Filter: nach Agenten Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Anzahl aller angenommener Anrufe (grün) Anzahl aller nicht angenommen Anrufe (rot) Service Level (Erreichbarkeit) Einstellungen / Filter : nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Datenbasis: Diese Auswertung bezieht sich nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum! Anzahl Gespräche pro Stunde 66

67 Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe (hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst. Also alle Anrufe, die z.b. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum. Filter: Agent Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit und Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit bzw. Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit Einstellungen: Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen: Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw. direkt angenommen auszuwerten. Datenbasis: Diese Auswertung bezieht sich nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum! Kunden mit meisten Gesprächen 67

68 Die maximal 5 Kunden die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer) kommuniziert haben. Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: nach Agenten Zeitraum Vergleichszeitraum (wenn Trendanalyse aktiv) Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Kunden Einstellungen: Trend / Vergleichszeitraum Grün = aktueller Zeitraum Rot = Vergleichszeitraum. Auswertung nach: Anzahl Gespräche oder Gesprächsdauer 68

69 Filter: nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Datenbasis: Wird ein Kuchendiagramm angezeigt, so beziehen sich die Daten nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum! Agenten mit meisten Gesprächen Die maximal 5 Agenten mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend). Weitere (blau) = sind die restlichen Agenten 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: Agenten Zeitraum Vergleichszeitraum (wenn Trendanalyse aktiv) Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Agenten Einstellungen: Trend / Vergleichszeitraum 69

70 Grün = aktueller Zeitraum Rot = Vergleichszeitraum. Auswertung nach: Anzahl Gespräche oder Gesprächsdauer Filter: nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Datenbasis: Wird ein Kuchendiagramm angezeigt, so beziehen sich die Daten nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum! Projekte mit meisten Gesprächen 70

71 Die maximal 5 Kunden mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend). Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: Agenten Zeitraum Vergleichszeitraum (wenn Trendanalyse aktiv) Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Projekte. Einstellungen: Trend / Vergleichszeitraum Grün = aktueller Zeitraum Rot = Vergleichszeitraum. Auswertung nach: Anzahl Gespräche oder Gesprächsdauer Filter: 71

72 nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Datenbasis: Wird ein Kuchendiagramm angezeigt, so beziehen sich die Daten nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum! Kennzahlen (Summary) Links = Aktueller Zeitraum Rechts = Vergleichszeitraum 72

73 Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeanrufe (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten Durchschnittliche Wartezeit : Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten. Nur eingehendeanrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Filter: nach Agenten Vergleichszeitraum Zeitraum Intern/ extern oder alle Gespräche Einstellungen / Filter : nur eingehende Anrufe nur ausgehende Anrufe ein-/und ausgehende Anrufe Allgemeines Alle Auswertungen, die Ihnen ProCall Analytics Server anbietet beruhen ausschließlich auf den von ihrem UCServer protokollierten Journaleinträgen. Analytics greift nicht auf Log-Dateien der Telefonanlage zu. Sollte Ihr UCServer zeitweise nicht in der Lage gewesen sein Anrufereignisse zu protokollieren, werden diese auch in ProCall Analytics Server nicht in den Auswertungen erscheinen! 73

74 Ursache wäre Beispielsweise: Die SQL Datenbank war vorübergehend nicht verfügbar (Wartungsarbeit). Der UCServer ist ausgefallen. Die Verbindung zwischen UCServer und Telefonanlage CSTA war nicht verfügbar (Telefonanlagen/Netzwerk Problem). WICHTIG:Da der UCServer bis zur Version alle Anrufe nur Sekundengenau protokolliert hat (alle Millisekunden abgeschnitten hat) kann es bei Auswertungen die auf diesem Zeitraum beruhen zu geringen Abweichungen / Ungenauigkeiten kommen. Ab Version erfolgt die Protokollierung mit Millisekunden Genauigkeit. Zur Berechnung der Dauer und Wartezeit werden die Zeitfelder StartTime, ConnectTime, DisconnectTime verwendet,nicht die ungenauen Felder DurationTotal und DurationConnected. Diese werden jedoch im ProCall Enterprise Client (Journalbrowser) angezeigt. Daher kann es zwischen den Analytics Werten und den Werten aus dem ProCall Enterprise Client geringe Abweichungen geben! Wird ProCall Analytics Server mit einem UCServer 5 betrieben, so fliessen in die Statistik sowohl Audio als auch Video Calls ein. WICHTIG:Chats werden derzeit nicht in der Auswertung berücksichtigt. Mit Bluetooth Geräten geführte Gespräche, werden nur in der Statistik berücksichtigt, wenn diese zum Zeitpunkt der gesamten Verbindung im Bluetoothnetz waren! Auch die Termindaten kommen aus der SQL Datenbank sie werden vom EWS Calendar Replicator, bzw. durch den <%estos ProCall%> in die Tabelle Appointments geschrieben, nachdem der Termin verstrichen ist wird dieser Eintrag jedoch durch den UCServer wieder gelöscht. Ein Datenbank Trigger auf der Journaltabelle sorgt dafür den Zustand des gerade anstehenden Termins im Falle eines entgangenen eingehenden Anrufes in der Tabelle "journal_analyticsinfo" zu speichern. Da vergangene Termininformationen nicht mehr verfügbar sind, kann eine Auswertung erst ab der Installation von ProCall Analytics Server erfolgen. Die Bedienungsoberfläche von ProCall Analytics Server wurde so gestaltet, daß Sie sowohl auf einem PC bzw. Mac Rechner, als auch auf mobilen Touch Geräten wie dem ipad oder Samsung Galaxy ergonomisch zu bedienen ist. Das Layout passt sich optimal an die Auflösung ihres Gerätes an. Die Oberfläche lässt sich mit allen modernen HTML-5 fähigen Webbrowsern verwenden. Unterstützt werden derzeit folgende Webbrowser: Microsoft Internet Explorer, ab Version 9 Firefox ab Version 17 Google Chrome ab Version 24 Safari 5 und 6 Mobile (i-os 6, ipad, Mac OS X) Wichtig: Damit Sie ProCall Analytics Server auf Ihrem ipad nutzen können schalten Sie bitte aus! Anmeldung Nachdem Sie in ihrem Webbrowser die URL von ProCall Analytics Server aufgerufen haben erscheint der Login Dialog. 74

75 Melden Sie sich hier mit denselben Anmeldeinformationen wie bei Ihrem ProCall Enterprise Client an. Verwendet dieser die Windows Anmeldung (werden Sie also nicht nach eine Passwort gefragt), so geben Sie bitte dieselben Anmeldeinformation an, die Sie verwenden um sich bei Windows anzumelden. Wenn Sie für die weitere Nutzung von ProCall Analytics Server nicht mehr nach dem Passwort gefragt. Dies birgt natürlich die Gefahr, dass Unbefugte, die an Ihren Rechner oder ipad kommen mit ProCall Analytics Server unter Ihrem Namen Auswertungen erstellen können. Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Analytics Dashboard Dashboard wählen Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Analytics Dashboard. 75

76 Wählen Sie den Schalter rechts oben. Nun öffnet sich der der Konfigurationsbereich Links befindet sich eine Liste der zur Verfügung stehenden Dashboards. Das Momentan aktive ist durch eine dicke Schrift hervorgehoben. Klicken Sie auf den Text um das Dashboard zu wechseln. ProCall Analytics Server wird mit vier Dashboards ausgeliefert Kontakte, Agenten, Management Summary und Projekte. Diese werden im nächsten Kapitel mit ihren Auswertungen noch genauer beschreiben. 76

77 1.4.5 Dashboard Filter Neben der Dashboard Liste befindet sich ein Filter für den Zeitraum auf den sich Ihre Auswertungen beziehen sollen. Hier können Sie entweder aus einer Liste vordefinierte Zeiträume wählen (z.b. Letzte Woche) oder über das Kalender Symbol bzw. das Eingabefeld einen eigenen Zeitbereich definieren. Unter der Zeitraums Auswahl befindet sich eine Filtermöglichkeit um z.b. nur externe Anrufe in die Statistik einzubeziehen, oder nur interne, oder alle Anrufe. Daneben finden Sie abhängig von gewählten Dashboard eine Filtermöglichkeit nach Agenten, Kontakten oder Projekten. Die TOP x Filter beziehen sich auf die Anruf Häufigkeit. Sind mehrere Kontakte oder Projekte mit identischer Anrufzahl vorhanden, so werden die alphabetisch sortiert Globale Dashboard Einstellungen Für die Dashboards Kontakte, Projekte und Management Summary haben Sie die Möglichkeit unter die Auswertungen auf bestimmte Agenten oder Gruppen einzuschränken Dashboard speichern Hier haben Sie die Möglichkeit alle Auswertungen dieses Dashboards als Graphik im PNG Format zu speichern um diese z.b. in ein Word Dokument auf einer Intranet Seite oder eine PowerPoint Präsentation zu verwenden Dashboard drucken Mit dieser Option können Sie das gesamte Dashboard mit den momentanen Auswertungen drucken. Es öffnet sich der Druckdialog. Über die Druckereinstellungen sollten Sie das Format auf Querformat stellen. Ist ihres Browsers und skalieren Sie das Dashboard entsprechend. 77

78 1.4.9 Einstellungen und Konfiguration einer Auswertung In der rechten linken Ecke jeder Auswertung befindet sich das Symbol. Wenn man auf dieses Symbol Klickt öffnet sich ein Dialog: Einstellungen und Konfigurationen der Graphik Für bestimmte Auswertungen ist es möglich Parameter zu ändern und so die Auswertung gezielt anzupassen. Dies geschieht, falls es für die Auswertung eine solche Möglichkeit gibt ebenfalls in diesem Dialog. Hier haben Sie die Möglichkeit die Auswertungen als Graphik im PNG Format zu speichern um diese z.b. in ein Word Dokument auf einer Intranet Seite oder eine PowerPoint Präsentation zu verwenden. 78

79 In einem Vorschaudialog können Sie verschiedene Optionen für die zu speichernde Auswertung festlegen. Je nach Auswertung können sie verschiedene Optionen wählen. Mit dieser Funktion können Sie die aktuelle Auswertung auf den Drucker ausgeben In einem Vorschaudialog können Sie verschiedene Optionen für die zu druckende Auswertung festlegen. 79

80 Hinweis: Verwenden Sie als Browser den Microsoft Internet Explorer, so ist dieser als Standardprogramm für die Anzeige von PNG Grafiken verknüpft. Dies hat zur Folge, dass Sie die. Sie können dieses Verhalten ändern, indem Sie die Verknüpfung auf ein anderes Programm z.b. MS Paint ändern: Im Windows Datei Explorer eine PNG Datei mit der Maus markieren und im Kontextmenü (recht Maustaste) "Öffnen mit... " wählen, dann Programm auswählen. Wenn Sie nun in Analytics die Option "Graph speichern" wäh. Je nach Auswertung können sie verschiedene Optionen wählen Abmelden Mit der Funktion Abmelden gelangen Sie wieder zum Login Dialog. Ihre momentanen Anmeldeinformationen auf dem Webbrowser werden verworfen. So können Sie sicher sein, daß keine andere Person mit ihren noch gespeicherten Anmeldeinformationen ProCall Analytics Server nutzen kann. 1.5 Verwaltung 80

81 Mit Hilfe der ProCall Analytics Server Verwaltung haben sie nach der Installation jeder Zeit die Möglichkeit ihre Einstellungen anzupassen und im Falle von Problemen den Detailgrad des Loggings auf ihre Bedürfnisse einzurichten WebServer WebServer Port Es wird hier bereits ein freier Port vorgeschlagen. Diesen können Sie jedoch jederzeit ändern. Z.B. Wenn ihr Administrator vorgibt nur bestimmte Ports für eine Firewall zu öffnen. Das System prüft dann, später, ob ihr gewünschter Port verwendet werden kann, oder eine andere Applikation diesen bereits in Benutzung hat. Zertifikat für HTTPS Verschlüsslung Konfigurieren Hier können Sie ein Zertifikat wählen um den Zugriff auf ProCall Analytics Server zu verschlüsseln. Der Zugriff erfolgt dann über https, nichtmehr über http. Dies ist vor allem dann sehr wichtig, wenn Sie es außerhalb des Firmennetzes zugänglich machen möchten. Natürlich kostet das verschlüsseln und entschlüsseln etwas Rechenzeit auf dem Server und dem Client, macht das System daher minimal langsamer, jedoch haben Sie die Sicherheit, daß keiner ihre Kommunikation durch Tools (z.b. WireShark) abfangen und mitlesen kann. Wählen Sie kein offizielles, von einer Zertifizierungsstelle auf ihren Rechner ausgestelltes Zertifikat, sondern ein selfsigned (selbst ausgestelltes) Zertifikat, so kommt beim Browser eine Warnung, die den ProCall Analytics Server Benutzer darauf hinweist und Ihn frägt ob er ihrem Zertifikat wirklich vertrauen möchte. Account des ProCall Analytics Server Dienstes Hier definieren Sie unter welchem Windows Account der Dienst laufen soll. Diese Einstellung ist insofern interessant, da Sie dieses Konto später verwenden können um Sie an den SQL Server anzumelden, somit 81

82 müssen Sie nirgends ein Datenbank Benutzer Passwort hinterlegen. Dieses wird von Windows sicher und gut verschlüsselt im Windows Betriebssystem gespeichert. Wichtig ist jedoch, verwenden Sie diese Option nur, wenn Sie für den Benutzer ein fixes Passwort haben, das nicht abläuft. Anderenfalls würde ihr Dienst nach dem Ändern des Passwortes nicht mehr starten! UCServer Über de öffnet sich eine Liste der im Netzwerk gefundenen UCServer. Diese werden jedoch nur gefunden, wenn ein Service Record eingetragen wurde. Sie können jedoch auch den UCServer falls nicht aufgelistet manuell eintragen. Den Port, fa Servernamen oder der IP- -server:7223. Ihre Windows Firewall muss unbedingt den Port zum UCServer nutzen können! Geben Sie unter UCServer Login den Benutzer und das Kennwort des UCServer Administrators an, also die Anmeldeinformation, die Sie auch für die UCServer Verwaltung nutzen. Wenn Sie wünschen, dass ProCall Analytics Server keine Personenbezogenen Auswertungen erlaubt (weil z.b. eine Betriebsratsvereinbarung dies für ihr Unternehmen untersagt) sollten Sie die Option "Auswertung nur auf Gruppen/Teamebene zulassen" aktivieren. Nun erscheinen in den Auswertungen keine Mitarbeiter mehr. Es werden nur Gruppenauswertungen angeboten. WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer installiert haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein -> Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein. 82

83 1.5.3 Datenbank Server Die Felder Servername und Datenbankname sind vorausgefüllt und nicht zu ändern. Sie kommen aus der Konfiguration in der UCServer Verwaltung. Nun können Sie wenn Sie sich entschieden haben den Service unter einem Windows Account (also nicht LocalSystem) zu installieren (Schritt 2, Dienst Konto) dieses auch für die Anmeldung an der SQL Datenbank verwenden. Jedoch können Sie auch einen Anmeldenamen und ein Kennwort eines SQL Benutzers angeben. Damit die SQL Datenbank dies akzeptiert müssen Sie jedoch bei der SQL Datenbankkonfiguration zu wählen. Wichtig:Konfigurieren Sie den Firewall auf dem Rechner auf dem sich ihre SQL Datenbank befindet unbedingt so, dass der Port 1411 von außen zugänglich ist, außerdem muss der UDP Port 1434 erreichbar sein. Artikel zur richtigen Konfiguration des Windows Firewalls für den MSSQL Server ist verfügbar unter: Wenn Sie bereits vor dem Einsatz von ProCall Analytics Server mit einem UCServer gearbeitet haben, der eine SQL Datenbank verwendet, so bekommen Sie nun den Hinweis, dass die Daten für die Verwendung von ProCall Analytics Server aufbereitet werden müssen. Da dieser Prozess länger dauert und den Produktivbetrieb ihres UCServers beeinflussen kann, empfehlen wir ihnen dringend diesen Prozess über Nacht laufen zu lassen. Sie können diesen Vorgang von dieser Seite jederzeit starten. 83

84 1.5.4 Diagnose Hier sehen Sie ob der Analytics Dienst gestartet ist, können ihn gegebenenfalls stoppen und starten. Außerdem die Stufe für das Logging wählen. Bitte wählen Sie hier nur bei Problemen die Stufe erweitertes Logging aus. Anderenfalls wird ihre System sehr langsam und die Logdateien sehr groß. Besser ist, solange keine Probleme auftreten dies Einstellung zu belassen. Treten dennoch Fehler auf, so stellen Sie den Level auf erweitertes Logging führen die Aktion aus und erstellen einen Fehlerbericht. Den Sie an den Support senden. Hierbei ist es sehr Wichtig die Symptome genau zu beschreiben und auch den Zeitpunkt an dem der Fehler aufgetreten ist. Dies erleichtert uns die Analyse der Logdateien!, so ist möglicherweise die Testlizenz abgelaufen, Analytics arbeitet dann im Demomodus. Zu wenige Lizenzen bedeutet, Sie haben neue Arbeitsplatzlizenzen installiert, jedoch vergessen die Anzahl der ProCall Analytics Server Lizenzen entsprechend nachzukaufen. WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie ihre ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer eingeben müssen. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein -> Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein. 84