ÖPNV-Kundenbarometer. Ergebnischarts 2015

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1 ÖPNV-Kundenbarometer Ergebnischarts 2015

2 ÖPNV-Kundenbarometer Ihre Ansprechpartner Dr. Adi Isfort Associate Director t (+49) e adi.isfort@tns-infratest.com Katharina Gollwitzer Consultant t (+49) e katharina.gollwitzer@tns-infratest.com

3 Modellbeschreibung Identifikation von Leistungspaketen Faktorenanalyse Kundenbeziehung Tarif Leistungsmerkmale, die den tariflichen Bereich wie Preise und Ticketsortiment beschreiben. Leistungsmerkmale, die Service, Informationen und persönlichen Kontakt beschreiben. Angebot Leistungsmerkmale des Kernleistungsbereich, die die Quantität und Qualität des zur Verfügung gestellten ÖPNV- Angebotes beschreiben. Haltestellen und Stationen Leistungsmerkmale, die Gestaltung, Pflege und Informationen an Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen beschreiben. Sicherheit Leistungsmerkmale, die persönliche Sicherheit in Fahrzeugen und an Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen beschreiben. Verkehrsmittel Leistungsmerkmale, die Gestaltung, Pflege und Informationen im Fahrzeug beschreiben. 3

4 Globalzufriedenheit Zeitliche Entwicklung der Globalzufriedenheit Tendenzielle Verbesserung von 2,65 (2014) auf 2,60 2,0 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4, Prozent-Punkte Globalzufriedenheit in Prozent-Punkten zum Vorjahr 4

5 Rangreihe der mit den Merkmalen ÖPNV-Angebot am Wohnort Taktfrequenz tagsüber (Mo-Fr) 2,33 2,36 sehr gut Schnelligkeit der Beförderung 2,41 Linien- und Streckennetz 2,43 Anschlüsse tagsüber (Mo-Fr) Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber Platzangebot abends allgemein 2,45 2,51 2,54 gut Platzangebot am Wochenende (Sa-So) 2,56 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5

6 Rangreihe der mit den Merkmalen Zuverlässigkeit Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Pünktlichkeit Internet-Auftritt (Homepage) der VGF Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 2,62 2,63 2,64 2,68 2,72 2,79 2,82 gut eher gut Freundlichkeit des Fahrpersonals 2,83 durchschnittlich 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 6

7 Rangreihe der mit den Merkmalen Informationen im Fahrzeug Informationen zur Orientierung an den Haltestellen Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs Private Fahrkartenverkaufsstellen 2,85 2,88 2,90 2,95 durchschnittlich eher schlecht Fahrkartensortiment Sicherheit im Fahrzeug - abends Taktfrequenz am Wochenende (Sa-So) 2,96 2,97 2,98 Fahrkartenautomaten 3,01 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

8 Rangreihe der mit den Merkmalen Anschlüsse am Wochenende (Sa-So) 3,03 eher schlecht Platzangebot tagsüber (Mo-Fr) 3,05 Anschlüsse abends 3,06 Taktfrequenz abends allgemein 3,09 schlecht Pünktlichkeitsgarantie 3,12 Tarifinformationen an den Haltestellen Komfort und Ausstattung der Haltestellen Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 3,13 3,17 3,18 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

9 Rangreihe der mit den Merkmalen Sicherheit an Haltestellen - abends Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Tarifsystem Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen Informationen bei Störungen und Verspätungen Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 3,26 3,29 3,32 3,35 3,49 3,68 sehr schlecht Preis-Leistungs-Verhältnis 3,73 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

10 Vergleich der Merkmale 2014/2015 ÖPNV-Angebot am Wohnort 0, ,33 Taktfrequenz tagsüber (Mo-Fr)* Schnelligkeit der Beförderung 0,11 0,01 2,36 2,41 Linien- und Streckennetz 0,02 2,43 Anschlüsse tagsüber (Mo-Fr)* 0,07 2,45 Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber 0,03 2,51 Platzangebot abends allgemein* Platzangebot am Wochenende (Sa-So)* 0,11 0,08 2,54 2,56 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2014: n=1138 zu 2013/2014 Signifikanzbereich *Vergleichswert

11 Vergleich der Merkmale 2014/ Zuverlässigkeit 0,07 2,62 Sicherheit an Haltestellen - tagsüber 0,03 2,63 Fahrplan-Informationen an den Haltestellen 0,06 2,64 Pünktlichkeit 0,07 2,68 Internet-Auftritt (Homepage) der VGF 0,11 2,72 Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 0,18 2,79 Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 0,09 2,82 Freundlichkeit des Fahrpersonals 0,02 2,83 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2014: n=1138 zu 2013/2014 Signifikanzbereich 11

12 Vergleich der Merkmale 2014/ Informationen im Fahrzeug 0,01 2,85 Informationen zur Orientierung an den Haltestellen 0,10 2,88 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 0,01 2,90 Private Fahrkartenverkaufsstellen 0,02 2,95 Fahrkartensortiment 0,01 2,96 Sicherheit im Fahrzeug - abends 0,03 2,97 Taktfrequenz am Wochenende (Sa-So) 0,10 2,98 Fahrkartenautomaten 0,05 3,01 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2014: n=1138 zu 2014 Signifikanzbereich (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben

13 Vergleich der Merkmale 2014/2015 Anschlüsse am Wochenende (Sa-So) 0, ,03 Platzangebot tagsüber (Mo-Fr) 0,01 3,05 Anschlüsse abends 0,08 3,06 Taktfrequenz abends allgemein 0,07 3,09 Pünktlichkeitsgarantie 0,02 3,12 Tarifinformationen an den Haltestellen 0,04 3,13 Komfort und Ausstattung der Haltestellen 0,02 3,17 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 0,05 3,18 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2014: n=1138 zu 2014 Signifikanzbereich (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben

14 Vergleich der Merkmale 2014/2015 Sicherheit an Haltestellen - abends Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 0,02 0, ,26 3,29 Tarifsystem 0,03 3,32 Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen Informationen bei Störungen und Verspätungen 0,09 0,03 3,35 3,49 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 0,02 3,68 Preis-Leistungs-Verhältnis 0,12 3,73 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2014: n=1138 zu 2014 Signifikanzbereich (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben

15 0,31 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Handlungsrelevanz-Matrix "Angebot" Stärken A ÖPNV-Angebot am Wohnort B Taktfrequenz tagsüber (Mo-Fr) C Linien- und Streckennetz D Anschlüsse tagsüber (Mo-Fr) E Zuverlässigkeit F Pünktlichkeit Schwächen G Taktfrequenz am Wochenende (Sa-So) H Anschlüsse am Wochenende (Sa-So) I Anschlüsse abends allgemein J Taktfrequenz abends allgemein Chancen K Schnelligkeit der Beförderung hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen K J B G Schlüsselfaktoren A C F E I H Weiter so! Nicht nachlassen D 2,88 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 15

16 en im Paket "Angebot" 2013/ / ÖPNV-Angebot am Wohnort 2,29 2,33 0,38 0,40 Taktfrequenz tagsüber (Mo-Fr)* 2,47 2,36 0,30 0,34 Schnelligkeit der Beförderung 2,42 2,41 0,32 0,31 Linien- und Streckennetz 2,41 2,43 0,39 0,39 Anschlüsse tagsüber (Mo-Fr)* 2,52 2,45 0,36 0,45 Zuverlässigkeit 2,69 2,62 0,43 0,38 *Vergleichswert

17 en im Paket "Angebot" Pünktlichkeit 2,75 2,68 0,41 0,40 Taktfrequenz am Wochenende (Sa-So)* 3,08 2,98 0,24 0,36 Anschlüsse am Wochenende (Sa-So)* 3,09 3,03 0,33 0,40 Anschlüsse abends allgemein* 3,14 3,06 0,38 0,38 Taktfrequenz abends allgemein* 3,16 3,09 0,32 0,31 *Vergleichswert

18 0,31 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Handlungsrelevanz-Matrix "Verkehrsmittel" Stärken A Platzangebot am Wochenende (Sa-So) Schwächen B Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs C Platzangebot tagsüber (Mo-Fr) D Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Chancen E Platzangebot abends allgemein hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen F E B C A Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,88 Risiken F Informationen im Fahrzeug 3,2 3,4 D 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 18

19 en im Paket "Verkehrsmittel" 2013/ / Platzangebot abends allgemein* 2,65 2,54 0,27 0,30 Platzangebot am Wochenende (Sa-So)* 2,64 2,56 0,24 0,36 Informationen im Fahrzeug 2,84 2,85 0,28 0,24 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 2,89 2,90 0,25 0,31 Platzangebot tagsüber (Mo-Fr)* 3,06 3,05 0,28 0,31 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 3,23 3,18 0,25 0,30 *Vergleichswert

20 0,31 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Handlungsrelevanz-Matrix "Sicherheit" Schwächen A Sicherheit im Fahrzeug - abends hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Chancen B Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber C Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Risiken D Sicherheit an Haltestellen - abends 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 D C B A 2,88 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 20

21 en im Paket "Sicherheit" Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber 2,48 2,51 0,23 0,31 Sicherheit an Haltestellen - tagsüber 2,60 2,63 0,22 0,29 Sicherheit im Fahrzeug - abends 3,00 2,97 0,18 0,31 Sicherheit an Haltestellen - abends 3,28 3,26 0,24 0,27 21

22 0,31 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Handlungsrelevanz-Matrix "Haltestellen" Chancen A Fahrplan-Informationen an den Haltestellen hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Risiken B Informationen zur Orientierung an den Haltestellen C Tarifinformationen an den Haltestellen D Komfort und Ausstattung der Haltestellen E Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen F Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen G Informationen bei Störungen und Verspätungen H Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 B C F H A D E G 2,88 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 22

23 en Paket "Haltestellen" Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Informationen zur Orientierung an den Haltestellen 2,70 2,64 0,23 0,31 2,98 2,88 0,22 0,20 Tarifinformationen an den Haltestellen 3,09 3,13 0,26 0,21 Komfort und Ausstattung der Haltestellen Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen 3,15 3,17 0,24 0,29 3,32 3,29 0,22 0,28 3,44 3,35 0,17 0,19 23

24 en Paket "Haltestellen" Informationen bei Störungen und Verspätungen 3,52 3,49 0,27 0,29 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 3,66 3,68 0,15 0,22 24

25 0,31 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Handlungsrelevanz-Matrix "Tarif" Schwächen A Preis-Leistungs-Verhältnis Risiken B Fahrkartensortiment C Tarifsystem hoch 2,2 2,4 2,6 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,8 2,88 3,0 3,2 3,4 C B 3,6 A 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 25

26 en im Paket "Tarif" Fahrkartensortiment 2,97 2,96 0,23 0,25 Tarifsystem 3,29 3,32 0,25 0,23 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,61 3,73 0,33 0,33 26

27 0,31 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Handlungsrelevanz-Matrix "Kundenbeziehung" Schwächen A Freundlichkeit des Fahrpersonals B Pünktlichkeitsgarantie Chancen C Internet-Auftritt (Homepage) der VGF D Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq E Fahrkartenverkaufsstellen der VGF Risiken F Private Fahrkartenverkaufsstellen G Fahrkartenautomaten hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen F D E G C A Schlüsselfaktoren B Weiter so! Nicht nachlassen 2,88 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch

28 en im Paket "Kundenbeziehung" Internet-Auftritt (Homepage) der VGF 2,61 2,72 0,31 0,29 Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 2,61 2,79 0,31 0,24 Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 2,73 2,82 0,20 0,24 Freundlichkeit des Fahrpersonals 2,81 2,83 0,31 0,32 Private Fahrkartenverkaufsstellen 2,93 2,95 0,21 0,18 Fahrkartenautomaten 3,06 3,01 0,20 0,27

29 en im Paket "Kundenbeziehung" Pünktlichkeitsgarantie 3,14 3,12 0,39 0,40

30 Zusatzauswertung Informationsmedien vor der Fahrt Die Fahrgäste wurden gefragt, welche Informationsmedien sie vor der Fahrt nutzen, um sich über Angebote, Fahrziele und Abfahrten zu informieren. In der folgenden Auswertung werden die swerte von "Vorab-Nutzern" des jeweiligen Informationsmediums dargestellt. Kundenbeziehung Sicherheit 30

31 Rangreihe der mit den Merkmalen Linienfahrpläne von traffiq 1 2,39 sehr gut Beratung in den Kunden-Zentren 1 Mobile Informationen für das Smartphone 1 Frankfurter Fahrplanbuch 1 Fahrplanauskunft von traffiq im Internet 1 Aushang-Informationen an den Haltestellen 1 Telefonische Auskunft von traffiq 1 Fahrplanauskunft mit SMS über Handy 1 2,46 2,48 2,53 2,53 2,62 2,84 3,00 gut durchschnittlich eher schlecht 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 1 Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 31

32 Vergleich der Merkmale 2013/2015 Linienfahrpläne von traffiq 1 0, ,39 Beratung in den Kunden-Zentren 1 Mobile Informationen für das Smartphone 1 0,06 0,01 2,46 2,48 Frankfurter Fahrplanbuch 1,2 0,03 2,53 Fahrplanauskunft von traffiq im Internet 1 Aushang-Informationen an den Haltestellen 1,2 Telefonische Auskunft von traffiq 1 0,03 0,04 0,20 2,53 2,62 2,84 Fahrplanauskunft mit SMS über Handy 1 0,15 3,00 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2014: n=1138 zu 2013/2014 Signifikanzbereich 1 Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 2 Vergleichswert

33 0,25 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Handlungsrelevanz-Matrix Stärken A Aushang-Informationen an den Haltestellen 1 Schwächen B Telefonische Auskunft von traffiq 1 C Fahrplanauskunft mit SMS über Handy 1 Chancen D Linienfahrpläne von traffiq 1 E Beratung in den Kunden-Zentren 1 F Mobile Informationen für das Smartphone 1 G Frankfurter Fahrplanbuch 1 H Fahrplanauskunft von traffiq im Internet 1 hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen D F G E H A Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen B 2,88 C 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 1 Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 33

34 en 2013/ / Linienfahrpläne von traffiq 1 2,64 2,39 0,21 0,19 Beratung in den Kunden-Zentren 1 2,52 2,46 0,13 0,25 Mobile Informationen für das Smartphone 1 2,49 2,48 0,28 0,25 Frankfurter Fahrplanbuch 1,2 2,50 2,53 0,31 0,26 Fahrplanauskunft von traffiq im Internet 1 2,56 2,53 0,34 0,25 Aushang-Informationen an den Haltestellen 1,2 2,66 2,62 0,20 0,36 1 Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 2 Vergleichswert

35 en Telefonische Auskunft von traffiq 1 3,04 2,84 0,55 0,59 Fahrplanauskunft mit SMS über Handy 1 2,85 3,00 0,57 0,61 1 Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 35