Der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden und höheren Erträgen. Verkehrsforschung

Transkript

1 Verkehrsforschung ÖPNV-Kundenbarometer 2017 Der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden und höheren Erträgen Handlungsorientierte Analysen und Empfehlungen für höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz im ÖPNV

2 Ihr Nutzen, wenn Sie am ÖPNV-Kundenbarometer teilnehmen Hohe Relevanz für den Erfolg Ihres Unternehmens Plattform für den brancheninternen Erfahrungs austausch Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Dies bestätigte auch eine vom Bundesverkehrsministerium im Rahmen eines FOPS-Projektes geförderte Grundlagenstudie zum ÖPNV 1, wonach die Kundenzufriedenheit den Unternehmensertrag positiv beeinflusst. Datengrundlage für diese Studie waren unter anderem Ergebnisse aus dem ÖPNV-Kundenbarometer, mit dem wir seit 1999 jährlich die Kundenzufriedenheit mit dem Nahverkehr in Städten und Regionen messen. Über 80 Verkehrsunternehmen und Verbünde haben bereits am ÖPNV-Kundenbarometer teilgenommen, um sich im Vergleich mit anderen zu messen. Mit unseren regelmäßigen Kundentagen bieten wir Ihnen zudem eine attraktive Plattform, um sich mit Vertretern anderer Teilnehmer über deren Erfahrungen auszutauschen. Mit dem ÖPNV-Kundenbarometer ermitteln wir die Zufriedenheit Ihrer Kunden insgesamt (Globalzufriedenheit) sowie mit allen relevanten ÖPNV-Leistungen. Zudem stellen wir Benchmark-Vergleiche zur Verfügung. Neues in 2017 Identifikation und Priorisierung von Handlungsfeldern Aus diesen Ergebnissen lassen sich die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens im Branchenvergleich ablesen, Zielwerte für kurz- und mittelfristige Leistungsverbesserungen entwickeln und Produkt-, Preis- und Kommunikations-Maßnahmen ableiten, damit Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden gezielt und effizient verbessern können. 1 Bäumer, M., Hussinger, A., Pfeiffer, M.: Bedeutung von Kundenzufriedenheit In diesem Jahr wird die Multimodalität stärker ins Auge gefasst. Die Frage nach den genutzten Verkehrsmitteln erweitern wir im Basispaket um alle, auch nicht-öffentliche Verkehrsmittel, dies erlaubt uns den Blick über den Tellerrand ÖPNV hinaus. Als Zusatzmodul bieten wir außerdem die Analyse der inter- und intramodalen Verknüpfung bei innerstädtischen Fahrten an. Dies ermöglicht eine Wettbewerbsbeobachtung, die auch die Bedeutung von Car Sharing, Taxi oder Uber usw. berücksichtigt. Eine zweite Erweiterung ist die Erhebung der Globalzufriedenheit mit Fahrten im eigenen Auto. Hiermit lässt sich die Kundenzufriedenheit ÖPNV noch besser im Vergleich mit dem motorisierten Individualverkehr (MIV) einordnen. im ÖPNV: Kundenzufriedenheit und Messverfahren als Grundlage für die Anleitung von Maßnahmen der Angebotserstellung im Marketing-Mix. Schlussbericht FOPS-Projekt FE /2006, Mannheim 2010

3 Das Untersuchungsdesign Qualitativ hochwertige telefonische Befragung Ihrer Kunden Für jedes teilnehmende Unternehmen werden in dessen Bedienungsgebiet mindestens 250 telefonische Interviews mit ÖPNV-Nutzern durchgeführt. Falls Sie Interesse an detaillierteren Analysen haben, vergrößern wir den Umfang der Stichprobe gerne entsprechend. Da es beim vorliegenden Instrument nicht um Imagezuschreibungen geht, sondern um Kundenzufriedenheit, fokussieren wir die Befragung bewusst auf zumindest gelegentliche ÖPNV-Nutzer (mindestens 1x im Jahr). Diese verfügen über eigene Produkterfahrungen und stellen die eigentliche Zielgruppe des ÖPNV dar. Basis der Befragung sind qualitativ hochwertige Stichproben für das jeweilige Bedienungsgebiet mit mehrmaligem Nachkontakt bei Nichterreichbarkeit eines gezogenen Haushalts. So wird gewährleistet, dass auch hochmobile Personen in die Befragung einbezogen werden. Optional bieten wir in diesem Jahr eine Ergänzung der Stichprobe von vorab rekrutierten Zielpersonen an. Fragebogen Die 6 Dimensionen der Kundenzufriedenheit im ÖPNV Beim Fragebogen bieten wir Ihnen die Wahl, ihn je nach Ihrem Informationsbedarf und Budget eher kürzer oder länger zu halten. Er ist deshalb modular aufgebaut. In Analysen, die wir auf Basis der Ergebnisse regelmäßig durchführen, haben wir 6 zentrale Dimensionen ermittelt, die die Kundenzufriedenheit im ÖPNV erklären. Kundenbindung Informationen zur Mobilität Globalzufriedenheit Verkehrsunternehmen Globalzufriedenheit Pkw-Fahrt Weiterempfehlung Wiederwahl Abwanderungswunsch bei Wahlfreiheit ÖPNV-Nutzungshäufigkeit PKW-Nutzungshäufigkeit Genutzte Verkehrsmittel, Hauptverkehrsmittel Ticket PKW-Führerschein, PKW-Verfügbarkeit Kundenbeziehung Leistungsmerkmale 18 vorgegebene Basis-Leistungsmerkmale + 5 Wahl-Leistungsmerkmale aus einem Pool von 11 + optional weitere Leistungsmerkmale Weitere optionale Fragen Informationsmedien vor der Fahrt Informationsmedien während der Fahrt Ticketkauf Image-Batterie Gründe für Unzufriedenheit Soziodemografie Alter, Geschlecht Haushaltsgröße Wohnort Sicherheit

4 Die Inhalte im Detail Die abgefragten Leistungsmerkmale Das Fragebogenkonzept stellt sicher, dass jede dieser 6 Dimensionen durch die ab gefragten Leistungsmerkmale gut abgedeckt wird Basis-Leistungsmerkmale Angebot Verkehrsmittel Tarif Haltestellen & Stationen Linien- und Streckennetz Platzangebot Tarifsystem Komfort und Ausstattung der Haltestellen Anschlüsse Sauberkeit und Gepflegtheit Fahrkartensortiment Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Taktfrequenz Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs Preis-Leistungs-Verhältnis Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Informationen Kundenbeziehung Schnelligkeit der Beförderung Mobile Informationen für das Smartphone Sicherheit Auswahl 4 aus 8 Auswahl 1 aus 3 Sicherheit - abends Sicherheit an Haltestellen - abends Internet-Auftritt (Homepage) Fahrkartenautomaten Fahrkartenverkaufsstellen des Unternehmens Freundlichkeit des Personals Fahrplanauskunft im Internet Gedruckter Fahrplan zu Hause (persönliche Beratung in den) Kunden-Zentren Freundlichkeit des Fahrpersonals Information bei Störungen oder Verspätungen an den Haltestellen Informationen bei Störungen oder Verspätungen Informationen des VUs bei Störungen oder Verspätungen Optionale Leistungsmerkmale Sicherheit - tagsüber Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Fahrkartenverkauf im Fahrzeug Fahrplanauskunft mit QR-Code an Haltestellen Aktivitäten zur Umweltschonung Private Fahrkartenverkaufsstellen Telefonische Auskunft Kompetenz des Fahrpersonals Tarif Handyticket Elektronisches Ticket Online-Ticket Haltestellen & Stationen Informationen zur Orientierung an den Haltestellen Parkplätze (Park&Ride) Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) Zugang/Nutzung der Haltestellen und Verkehrsmittel für mobilitätsbeeintr. Personen

5 Die zentralen Analysen Benchmarking-Vergleich für die Globalzufriedenheit und zentrale Leistungsmerkmale Ergebnisbeispiel Benchmarking-Chart Ein solches Benchmarking stellen wir Ihnen sowohl im Vergleich zu den anderen teilnehmenden Unternehmen als auch zum Bundesdurchschnitt zur Verfügung. Diese Kennzahlen dienen Ihnen als Orientierung, um das Leistungsniveau, wie es von Ihren Kunden wahrgenommen wird, einordnen und in Relation zum Leistungsniveau anderer setzen zu können. Aus dem Abstand zu anderen ergibt sich, wo Sie besser werden sollten und auch können bzw. wo Sie bereits eine sehr gute Leistung erreicht haben. 2,0 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 A B C D E F A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S 2,39 2,45 2,52 2,53 2,54 2,55 2,58 2,59 2,59 2,64 2,64 2,66 2,70 2,68 2,70 2,73 2,80 2,82 2,83 2,85 2,88 2,90 2,95 2,97 3,04 Verkehrsverbünde Verkehrsunternehmen ÖPNV-Durchschnitt Handlungsrelevanz-Matrix für Ihr Unternehmen Aus der Handlungsrelevanz-Matrix lässt sich ableiten, mit welchen Leistungsverbesserungen sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden am effektivsten steigern lässt. Wir helfen Ihnen angesichts knapper Ressourcen dabei, Prioritäten zu setzen und Stärken und Schwächen danach zu klassifizieren, wie wichtig sie für die Zufriedenheit Ihrer Kunden sind. Relevante Stärken, die wichtig sind für die Kundenzufriedenheit, gilt es zu bewahren, relevante Schwächen zu beheben. Mit Schwächen, die kaum oder keinen Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden haben, lässt es sich aber vielleicht auch mal leben. Ergebnisbeispiel Dimension Verkehrsmittel Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren hoch Chancen Stärken 2,2 2,4 Informationen 2,6 Komfort und Bequemlichkeit 2,8 des Fahrzeugs Zufriedenheit 2,92 3,0 3,2 Sauberkeit und Gepflegtheit 3,4 Platzangebot 3,6 3,8 Risiken Schwächen gering 0,00 hoch 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 reale Bedeutung 0,27 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Impact-Analyse zur Ermittlung der einflussreichsten Leistungsmerkmale Gefährdungspotenzial Niveau unbedingt halten Neu eingeführt wird die Impact-Analyse, die aufzeigt, welche Leistungsmerkmale den größten positiven Einfluss auf die Globalzufriedenheit haben und damit das höchste Verbesserungspotenzial besitzen, wenn sie sich verbessern. Gleichzeitig wird analysiert, welche Leistungsmerkmale den größten negativen Einfluss auf die Globalzufriedenheit haben und damit das höchste Gefährdungspotenzial besitzen, wenn sie sich verschlechtern. Verbesserungspotenzial Anstrengungen lohnen sich Informationen zur Orientierung an Haltestellen Taktfrequenz Anschlüsse Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Linien- und Streckennetz Sicherheit abends Komfort und Bequemlichkeit Sicherheit an Haltestellen abends Fahrplaninformationen an Haltestellen Sicherheit an Haltestellen tagsüber Linien- und Streckennetz Internet-Auftritt Kompetenz des Fahrpersonals Sicherheit tagsüber Schnelligkeit der Beförderung Taktfrequenz Freundlichkeit des Fahrpersonals Komfort und Ausstattung der Haltestellen ,82 2,79 2,70 2,56 2,45 2,74 2,74 3,02 2, ,44 2,45 2,74 2,79 2,42 2,54 2,79 2,87 3,08

6 Studiensteckbrief ÖPNV-Kundenbarometer 2017 Die Ergebnisse, die wir Ihnen liefern Ein Gesamtgutachten mit Fokus auf die Darstellung und den Benchmarking-Vergleich aller teilnehmenden Unternehmen und Verbünde, identisch für alle Teilnehmer Einen individualisierten Kurzbericht mit den Ergebnissen für Ihr Unternehmen/Ihren Verbund, inkl. Handlungs relevanz-matrix und den Ergebnissen für alle optional von Ihnen bestellten Themen und Fragestellungen Optional: Detaillierte tabellarische Auswertungen Optional: Erweiterte Grafikauswertung mit Untergruppendarstellung Optional: SPSS-Daten für eigene Auswertungen Optional: Persönliche Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort Zeitrahmen Auftragsschluss... Mitte Februar 2017 Feldzeit... März bis Juni 2017 Auslieferung Gesamtgutachten.Anfang August 2017 Auslieferung individualisierter Kurzbericht... Anfang September Voraussetzung: Mindestinzidenz von ÖPNV-Nutzern, in Einzelfällen v.a. in weniger verdichteten Regionen kann es zu einem Aufschlag kommen Preisbeispiel Wahlweise 250 oder 500 Interviews mit ÖPNV-Nutzern, repräsentativ für das Bedienungsgebiet eines Verkehrsunternehmens/Verkehrsverbundes Basisfragebogen (ohne optionale Fragen/Module) Basisberichterstattung (Gesamtgutachten, individualisierter Kurzbericht) 250 Interviews: 6.750, zzgl. MwSt Interviews: , zzgl. MwSt 2 Weitere Lösungsansätze, mit denen wir Sie gerne unterstützen Als Spezialisten für Marktforschung und Beratung für die Unternehmen, Verbünde und Organisationen des Öffentlichen Personennahverkehrs bieten wir Ihnen neben dem ÖPNV-Kundenbarometer noch weitere Lösungsansätze, um Sie in Ihrer Arbeit und Ihrem Unternehmenserfolg voran zu bringen. Um einige wesentliche zu nennen: Ergänzende Nicht-Nutzer-Befragung zur Potenzialausschöpfung Imageanalysen zur Optimierung Ihres Markenauftritts Werbeerfolgskontrolle für Ihre Kommunikation (in Form von aufeinander abgestimmten Pre- und Posttests, mit umfangreichem Benchmarking) Qualitative Forschung Potenzial-Analysen mit dem Conversion Model Optimierung Ihres Preis- und Tarifsystems (häufig auf Basis von Conjoint-Analysen) Mystery Research (z.b. Testanrufe) Fragen Sie uns gerne! Kontakt Dr. Adi Isfort Associate Director adi.isfort@tns-infratest.com t Katharina Gollwitzer Senior Consultant katharina.gollwitzer@tns-infratest.com t Kantar TNS Verkehrsforschung Landsbergerstraße München Kantar TNS 2017