Das ÖPNV-Kundenbarometer 2012 Verkehrsverbünde und Verkehrsunternehmen im Vergleich. Die Spitzenreiter

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1 Verkehrsverbünde und im Vergleich Die Spitzenreiter

2 Durchführendes Institut: TNS Infratest GmbH Landsberger Straße München Germany t +49 (0) f +49 (0) e verkehr@tns-infratest.com Gutachter: Dr. Adi Isfort adi.isfort@tns-infratest.com Tel.: Katharina Gollwitzer katharina.gollwitzer@tns-infratest.com Tel.:

3 INHALTSVERZEICHNIS 0. Der ÖPNV im Fokus Das ÖPNV-Kundenbarometer Stichprobenziehung Die Befragung Zufriedenheit der Fahrgäste Unternehmen im Vergleich Globalzufriedenheit Leistungsmerkmal Linien- und Streckennetz Leistungsmerkmal Anschlüsse Leistungsmerkmal Taktfrequenz Leistungsmerkmal Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Leistungsmerkmal Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Leistungsmerkmal Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug Leistungsmerkmal Informationen im Fahrzeug Leistungsmerkmal Freundlichkeit des Personals Leistungsmerkmal Preis-Leistungs-Verhältnis Leistungsmerkmal Tarifsystem Leistungsmerkmal Internetauftritt Leistungsmerkmal Aktivitäten zur Umweltschonung Leistungsmerkmal Sicherheit im Fahrzeug - abends Leistungsmerkmal Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Leistungsmerkmal Komfort und Ausstattung der Haltestellen Leistungsmerkmal Fahrplan-Informationen an Haltestellen TNS Infratest

4 2.18. Leistungsmerkmal Informationen bei Störungen und Verspätungen Die Spitzenreiter : Übersicht aller Merkmale Grafische Übersicht der weiteren Leistungsmerkmale TNS Infratest

5 0. Der ÖPNV im Fokus Mit dem ÖPNV-Kundenbarometer 2012 liegen seit 1999 mittlerweile im vierzehnten Jahr Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit mit deutschen ÖPNV-Anbietern (Unternehmen und Verbünde) vor. 39 und -verbünde haben sich in diesem Jahr am ÖPNV-Kundenbarometer beteiligt. Konzipiert wurde das ÖPNV-Kundenbarometer, um lokalen und regionalen Anbietern die Möglichkeit zu bieten, sich mit anderen /-verbünden in anderen Städten und Regionen zu vergleichen und mit Hilfe eines Benchmarkings die Qualität des eigenen Angebotes zu verbessern. Denn: Je höher die Zufriedenheit der Fahrgäste, desto größer ist die Akzeptanz, verstärkte Nutzung und Weiterempfehlung des ÖPNV. Die Befragung von Fahrgästen im ÖPNV-Kundenbarometer dient der Qualitätskontrolle und ist damit Datengrundlage für Maßnahmen des Marketings und zur Definition einer auf Kundenzufriedenheit und Qualität ausgerichteten Unternehmensstrategie. Die Globalzufriedenheit der teilnehmenden ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen, wohingegen die Verkehrsverbünde eine leichte Verschlechterung verzeichnen müssen (vgl. Abbildung 1). Bei der Differenz zwischen Verbünden und Unternehmen ist zu berücksichtigen, dass die Verbünde naturgemäß mit ihren Kernstädten und dem Umland große und eher heterogene Gebiete bedienen, also umfassendere Verkehrsbeziehungen aufweisen als reine Stadtverkehre. 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 : Globalzufriedenheit im Trend bester Wert Mittelwert schlechtester Wert 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 Verkehrsverbünde Abb. 1 Globalzufriedenheit im Trend TNS Infratest - 1 -

6 1. Das ÖPNV-Kundenbarometer Zum 14. Mal wird mit dem ÖPNV-Kundenbarometer 2012 die Zufriedenheit der Kunden mit dem Nahverkehrs-Anbieter am Ort gemessen. Dabei wird die Zufriedenheit der Fahrgäste mit relevanten Leistungsmerkmalen erfragt. Regelmäßig werden die Leistungsmerkmale auf Aktualität überprüft und aktuelle Entwicklungen im Leistungskanon mit berücksichtigt. So wurde in diesem Jahr schwerpunktmäßig Merkmale der neuen Medien einbezogen. Kundenzufriedenheit ist das Mittel zur Steigerung der Kundenbindung und führt damit zu mehr Kunden, mehr Personenkilometer, mehr Ertrag. Dies wurde auch kürzlich in einer vom BMVBS geförderten Grundlagenstudie im Rahmen eines FOPS-Projekts durch die IVT Research GmbH bestätigt1. Unter anderem mit Ergebnissen aus dem ÖPNV-Kundenbarometer wurde festgestellt, dass die Globalzufriedenheit Kundenbindung und Unternehmensertrag positiv beeinflussen. Somit dient die aktuelle Untersuchung als Datengrundlage für strategische Entscheidungen über Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung, des Marketings und zur Ausrichtung einer auf Kundenzufriedenheit ausgerichteten Unternehmens- oder Verbundstrategie. Aus den Ergebnissen der Untersuchung lassen sich kurz- und mittelfristige Zielsetzungen für Leistungsverbesserungen sowie gezielte und effiziente Marketing-Aktivitäten ableiten. Befragungsergebnisse aus den teilnehmenden und Verbünden ermöglichen einen Vergleich und eine Einordnung der eigenen Leistungen. Über dieses Benchmarking eröffnen sich weitere Möglichkeiten zur Verbesserung des eigenen Angebotes. Die Befragung der ÖPNV-Nutzer zeigt zudem direkt Stärken und Schwächen der einzelnen Unternehmen. Diese werden in Einzelgutachten detailliert dargestellt und kommentiert. Dazu wurden mittels repräsentativer telefonischer Befragungen die Bewohner in 39 Gebieten interviewt, in denen kommunale und Verkehrsverbünde für den ÖPNV zuständig sind. Im vorliegenden Kurzbericht des ÖPNV-Kundenbarometers 2012 werden für ausgewählte Leistungsbereiche jeweils der beste Verbund und die drei Unternehmen mit den besten B wertungen aus Sicht der Fahrgäste vorgestellt. 2 In diesem Jahr sind 32 und 7 Verkehrsverbünde vertreten. 1 Bäumer, M., Hussinger, A., Pfeiffer, M.: Bedeutung von Kundenzufriedenheit im ÖPNV: Kundenzufriedenheit und Messverfahren als Grundlage für die Anleitung von Maßnahmen der Angebotsgestaltung im Marketing-Mix. Schlussbericht FOPS-Projekt FE /2006, Mannheim Die Lokale Nahverkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (traffiq) fungiert als Regieunternehmen für die Stadt Frankfurt. Aus diesem Grund wird traffiq nicht in den Vergleich der Verkehrsverbünde integriert. TNS Infratest - 2 -

7 1.1 Stichprobenziehung Die Befragung wurde als eine repräsentative Befragung von ÖPNV-Nutzern in den jeweiligen Befragungsgebieten angelegt. Insgesamt wurden ca Interviews durchgeführt. Die Befragungen im Rahmen des ÖPNV-Kundenbarometers fanden in der Zeit vom bis statt. Für die Studien, die exklusiv durchgeführt wurden, gelten jeweils abweichende Befragungszeiträume. 1.2 Die Befragung Die Befragung wurde als telefonische Interviews angelegt. Es erfolgte eine Zufallsauswahl innerhalb der Bedienungsgebiete der /-verbünde. Für die RegioBus Hannover GmbH wurden die Fahrgäste in den Fahrzeugen rekrutiert und anschließend telefonisch befragt. Die Zielgruppe sind die Nutzer von ÖPNV-Verkehrsmitteln. Operationalisiert wird diese Zielgruppe durch die Nutzung des ÖPNV mindestens einmal im vergangenen Jahr. Bei der Verkehrsgesellschaft Frankfurt/Main (VGF) und traffiq, der lokalen Nahverkehrsgesellschaft Frankfurt/Main, besteht eine andere Zielgruppendefinition (Nutzung des ÖPNV mindestens einmal seit dem ). Beim HVV wurde aus Gründen der Vergleichbarkeit mit den Vorjahreswerten die Zielgruppendefinition ebenfalls angepasst (Nutzung mindestens einmal im vergangenen halben Jahr). Aufgrund dieser abweichenden Zielgruppen- und Stichprobendefinitionen besteht eine eingeschränkte Vergleichbarkeit innerhalb der /-verbünde 3. 3 Die Lokale Nahverkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (traffiq) fungiert als Regieunternehmen für die Stadt Frankfurt. Aus diesem Grund wird traffiq nicht in den Vergleich der Verkehrsverbünde integriert. TNS Infratest - 3 -

8 Die Befragungsdauer beträgt im Durchschnitt etwa 14 Minuten. Der Fragebogen gliedert sich in drei Teile: Der erste Teil besteht aus Fragen zum Nutzungsverhalten des ÖPNV. Im zweiten Teil wird dann die Zufriedenheit der Fahrgäste dezidiert erhoben. Dazu werden zunächst einige globale Zufriedenheitswerte (Globalzufriedenheit, Wiederwahl, usw.) erhoben. Anschließend werden bis zu 37 Leistungsmerkmale einzeln erfragt. Die Leistungsmerkmale teilen sich auf in allgemeine, den gesamten ÖPNV betreffende, das jeweilige Hauptverkehrsmittel betreffende sowie die Bahnhöfe und Haltestellen des erfragten Verkehrsmittels betreffende Leistungsmerkmale. Der dritte Teil des Fragebogens besteht in der Erhebung der relevanten Soziodemographie. TNS Infratest - 4 -

9 2. Zufriedenheit der Fahrgäste Unternehmen im Vergleich Der vorliegende Kurzbericht geht auf die wesentlichen Ergebnisse des ÖPNV- Kundenbarometers 2012 ein. Für die Globalzufriedenheit und 17 ausgewählte Leistungsmerkmale werden die und der -verbund vorgestellt, die von den Fahrgästen am besten bewertet wurden. Aus den 37 erhobenen Merkmalen wurden für diesen Kurzbericht 17 ausgewählte Leistungsmerkmale verwendet: Linien- und Streckennetz Anschlüsse Taktfrequenz Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug Informationen im Fahrzeug Freundlichkeit des Personals Preis-Leistungs-Verhältnis Tarifsystem Internetauftritt Aktivitäten zur Umweltschonung Sicherheit im Fahrzeug abends Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Komfort und Ausstattung der Haltestellen Fahrplan-Informationen an Haltestellen Informationen bei Störungen oder Verspätungen Im dritten Kapitel dieses Kurzberichts werden für alle Leistungsmerkmale jeweils die drei Unternehmen und der Verbund mit den besten Bewertungen in Tabellen aufgelistet. Das vierte Kapitel stellt eine grafische Übersicht über die nicht ausführlich thematisierten Leistungsmerkmale dar. Grundsätzlich bietet das ÖPNV-Kundenbarometer für jedes untersuchte Merkmal die Möglichkeit, die Leistung des eigenen Unternehmens mit den Angeboten anderer Unternehmen zu vergleichen. TNS Infratest - 5 -

10 Um die Bewertungen der einzelnen Leistungsmerkmale zu verbalisieren, gelten in Abhängigkeit vom Abstand der Beurteilung zum Durchschnitt der Globalzufriedenheit aus der repräsentativen Studie zum Kundenbarometer Deutschland 2012 folgende Bewertungsgruppen: bis 2,52: sehr gut (+ + +) von 2,53 bis 2,71: gut (+ +) von 2,72 bis 2,85: eher gut (+) von 2,86 bis 2,96: durchschnittlich (Ø 2,91) von 2,97 bis 3,10: eher schlecht (-) von 3,11 bis 3,29: schlecht (- -) von 3,30: sehr schlecht (- - -) Der Branchen-Durchschnitt für ganz Deutschland 2012 beträgt 2,91. Die Grenzwerte wurden empirisch ermittelt, wobei als Grundlage die Verteilung der Bewertungen des aktuell zur Verfügung stehenden ÖPNV-Kundenbarometers verwendet wurde. In die Gruppen sehr gut und sehr schlecht entfallen demnach 10% aller Bewertungen, in jede der anderen Gruppen 16% der Bewertungen. Außerdem wurde auf Wunsch vieler Teilnehmer eine Übersetzung dieser verbalen Beschreibung in eine übliche Schulnoten-Skala vorgenommen, so dass z.b. für Presseveröffentlichungen die Möglichkeit besteht, die Ergebnisse des Kundenbarometers als Schulnoten zu beschreiben. Dabei ist zu berücksichtigen, dass nicht eine einfache Zuordnung der Kundenbarometer-Skala erfolgt, vielmehr werden die Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtheit aller Ergebnisse eingeordnet und sollten auch im Rahmen des ÖPNV beurteilt werden. Als Schulnoten: bis 2,52: sehr gut von 2,53 bis 2,71: gut von 2,72 bis 2,91: befriedigend von 2,92 bis 3,10: ausreichend von 3,11 bis 3,29: mangelhaft von 3,30: ungenügend Der jeweilige Vergleich anhand der aktuellen Globalzufriedenheit kann für gleiche Werte 2011 und 2012 zu unterschiedlichen Verbalisierungen führen. TNS Infratest - 6 -

11 2.1 Globalzufriedenheit In Abbildung 2 werden zunächst die Werte für die Globalzufriedenheit im Vergleich dargestellt. Die Globalzufriedenheit bildet die Zufriedenheit der Fahrgäste mit dem ÖPNV-Angebot insgesamt ab. Sie ist die Ursache für künftiges Verhalten der Fahrgäste und damit für die Kundenbindung. In der deutschlandweiten Repräsentativbefragung wurde für die Globalzufriedenheit ein Durchschnittswert von 2,91 ermittelt. Globalzufriedenheit Verkehrsverbünde Abb. 2 Globalzufriedenheit Mit einer Globalzufriedenheit von 2,26 ( sehr gut ) haben die M auch dieses Jahr den ersten Platz erreicht. Auf der zweiten Stelle, ebenfalls mit sehr guten (2,31) Bewertungen liegen die DVB. Der dritte Rang wird 2012 von der VAG besetzt mit einer Zufriedenheit von 2,42 ( sehr gut ). Mit einer deutlichen Verbesserung haben die M es geschafft die Spitzenreiterposition zu verteidigen. Auch die durchschnittliche Globalzufriedenheit der teilnehmenden ist im Vergleich zum Vorjahr leicht gestiegen. Unter den Verkehrsverbünden hat der VVO mit 2,57 immer noch die beste Bewertung ( gut ) erreicht. Sie ist tendenziell besser im Vergleich zum ÖPNV-Kundenbarometer Die durchschnittliche Bewertung der Teilnehmer hat sich aber 2012 nur geringfügig verbessert. TNS Infratest - 7 -

12 2.2 Leistungsmerkmal Linien- und Streckennetz Die Bewertungen für das Linien- und Streckennetz liegen für die im positiven Bereich der Bewertungsgruppen: zwischen sehr guten und durchschnittlichen Beurteilungen. Im Fall der Verbünde liegen alle Werte bis auf eine Ausnahme im guten und eher guten Bereich. Der Branchendurchschnittswert für dieses Merkmal liegt bei 2,78. Linien- und Streckennetz Abb. 3 Leistungsmerkmal Linien- und Streckennetz Der Platz für das beste Linien- und Streckennetz geht an die SSB mit einer sehr guten Beurteilung von 2,34. Platz zwei geht an den DVB mit einer ebenfalls sehr guten Bewertung (2,35). Platz drei und ebenfalls eine sehr gute Bewertung teilen sich die E EVAG und die VGF mit 2,41. Die SSB wird etwas besser bewertet als der letztjährige Spitzenreiter. Die durchschnittliche Bewertung der ist geringfügig schlechter als im Bei den Verkehrsverbünden liegt der VVO mit 2,53 ( gut ) auf dem ersten Platz. Dieser Wert ist marginal besser als der des letztjährigen Spitzenreiters. Auch die durchschnittliche Bewertung aller Verbünde weicht kaum vom letzten Jahr ab. TNS Infratest - 8 -

13 2.3 Leistungsmerkmal Anschlüsse Bei den sind die Bewertungen für die Anschlüsse im guten bis schlechten Bereich vorzufinden, die Verkehrsverbünde beginnen bei einer eher guten und enden bei einer schlechten Bewertung. Der Branchendurchschnittswert für dieses Merkmal liegt bei 2,94. Anschlüsse Abb. 4 Leistungsmerkmal Anschlüsse Spitzenreiter bei dem Merkmal Anschlüsse ist in diesem Jahr die E EVAG mit 2,58 und damit einer guten Bewertung. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die üstra (2,59) und die VGF (2,65) mit ebenfalls guten Bewertungen. Der Spitzenreiter in 2011 ist marginal schlechter bewertet als der diesjährige Spitzenreiter. Die durchschnittliche Bewertung der ist von 2,78 auf 2,86 dieses Jahr gesunken. Mit einem besseren Wert als dem Spritzenreiter in 2011 ist bei den Verkehrsverbünden der HVV (2,74) mit einer eher guten Bewertung der diesjährige Gewinner. Die durchschnittliche Bewertung aller Verbünde ist auch leicht gesunken. TNS Infratest - 9 -

14 2.4 Leistungsmerkmal Taktfrequenz Das Leistungsmerkmal Taktfrequenz befindet sich bei den zwischen guten und schlechten Bewertungen. Bei den Verkehrsverbünden liegen die Werte im eher guten bis schlechten Bereich. Der ÖPNV-Durchschnitt 2012 für ganz Deutschland liegt besser als im Vorjahr bei 3,08. Taktfrequenz Abb. 5 Leistungsmerkmal Taktfrequenz Die drei besten hinsichtlich der Taktfrequenz sind die M, die DVB und die üstra. Die M haben den ersten Platz mit einer guten Bewertung von 2,54 eingenommen. Dann folgen ebenfalls zwei gute Beurteilung, die DVB (2,59) und die üstra (2,61). Der Spitzenreiter liegt damit über dem Spitzenreiterwert aus dem letzten Jahr. Die durchschnittliche Bewertung aller ist im Vergleich zu dem letzten ÖPNV- Kundenbarometer deutlich schlechter. Im Verbundvergleich hat der VVO mit 2,77 ( eher gut ) erneut den ersten Platz bekommen. Dieser Wert ist geringfügig besser als der Spitzenreiterwert aus Die durchschnittliche Bewertung hat sich hierbei leicht verbessert. TNS Infratest

15 2.5 Leistungsmerkmal Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Das Merkmal Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit erhält Werte von sehr gut bis eher schlecht. Allerdings liegt bei einer Vielzahl der im überdurchschnittlichen Bereich ( sehr gut bis eher gut ). Der Branchendurchschnittswert liegt 2012 bei 2,85, was eine deutliche Verbesserung zum Vorjahr darstellt. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Abb. 6 Leistungsmerkmal Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Bei der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit ist die VAG mit 2,32 wieder auf dem ersten Platz und wird sehr gut beurteilt. Die SSB und die üstra, die ebenfalls sehr gut abgeschnitten haben erreichten die Werte 2,34 bzw. 2,38. Während der Spitzenreiter VAG damit nur geringfügig besser als im Vorjahr ist, wird die SSB im Vergleich zum Vorjahr deutlich besser beurteilt. Die durchschnittliche Bewertung aller teilnehmenden Unternehmen ist 2012 fast unverändert geblieben. Bei den Verkehrsverbünden ist der VVO mit einem Wert von 2,54 ( gut ) erneut am besten beurteilt worden. Dieser ist zudem besser als im letzten Jahr. Im Durchschnitt werden alle Verbünde bei der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit etwas besser bewertet. TNS Infratest

16 2.6 Leistungsmerkmal Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Die Bewertung des Leistungsmerkmals Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug ist zwischen den einzelnen und verbünden facettenreich, mit einer Bandbreite von guten bis sehr schlechten Bewertungen. Der Branchendurchschnittswert für dieses Merkmal ist 3,14 und liegt im schlechten Wertebereich. Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Abb. 7 Leistungsmerkmal Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Die Fahrgäste der RegioBus GmbH sind am zufriedensten mit der Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug und vergeben dafür volle 2,55 Punkte ( gut ). Auf dem zweiten Platz ist die RVM Kreis Borken mit einem Wert von 2,59 ( gut ) vertreten. Den dritten Platz teilen sich der Stadtverkehr Ansbach und die M mit einer guten Bewertung von 2,61. Trotz der schlechteren Beurteilung im Vergleich zum ÖPNV Kundenbarometer 2011 hat die RegioBus GmbH es geschafft die Spitzenreiterposition zu verteidigen. Die durchschnittliche Bewertung der ist im Wesentlichen unverändert geblieben. Bei den untersuchten Verkehrsverbünden nimmt der VVO weiterhin mit einer eher guten Bewertung von 2,73 die Spitzenreiterposition ein. Die durchschnittliche Bewertung der Verbünde fällt in diesem Jahr etwas positiver aus. TNS Infratest

17 2.7 Leistungsmerkmal Komfort und Bequemlichkeit Fahrzeug Für das Leistungsmerkmal Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug liegen die Werte zwischen gut und eher schlecht. Der Branchendurchschnittswert liegt bei 2,98 und ist damit eine bessere Beurteilung als im Vorjahr. Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug Abb. 8 Leistungsmerkmal Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug Die beste Leistung hinsichtlich des Merkmals Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug stellt die SSB, deren Beurteilung bei 2,53 ( gut ) liegt. Den zweiten Platz sichert sich die DVB mit einem Wert von 2,56, der dritte Platz wird an die RVM Kreis Borken (2,58) verliehen (jeweils gut ). Im Vergleich zum Vorjahr liegt die Spitzenreiterbeurteilung auf demselben Niveau. Auch die durchschnittliche Bewertung der fällt fast unverändert aus. Im Verbundvergleich wird der VVO mit 2,60 am besten bewertet und als gut wahrgenommen. Dieser Wert ist besser als der Spitzenwert des VVO aus dem letzten Jahr. Auch die durchschnittliche Bewertung der Verbünde ist allgemein besser als in TNS Infratest

18 2.8 Leistungsmerkmal Informationen im Fahrzeug Die Informationen im Fahrzeug werden sehr gut bis eher schlecht bewertet, die meisten Beurteilungen befinden sich dabei im guten und eher guten Bereich. Der deutschlandweite Vergleichswert liegt mit 2,91 im durchschnittlichen Wertebereich. Informationen im Fahrzeug Abb. 9 Leistungsmerkmal Informationen im Fahrzeug Bei den Informationen im Fahrzeug ist weiterhin die DVB mit einer sehr guten Beurteilung von 2,43 der Hauptdarsteller. Darauf folgend auf dem zweiten Rang befindet sich die M (2,47), gefolgt von der VWG auf dem dritten Platz (2,50), beide mit ebenfalls sehr guten Beurteilungen. Der Spitzenreiter DVB wird schlechter bewertet als der Spitzenreiter im Vorjahr. Die sind jedoch im Vergleich zu 2011 allgemein besser bewertet worden. Unter den Verkehrsverbünden liegt der VVO mit dem Wert von 2,56 erneut im guten Bereich und an erster Stelle. Auf Verbundebene sind die Werte zumeist besser als im Vorjahr. TNS Infratest

19 2.9 Leistungsmerkmal Freundlichkeit des Personals Die Freundlichkeit des Personals streut bei den und -verbünden mit Bewertungen von gut bis eher schlecht. Der Branchendurchschnitt liegt bei 3,05. Freundlichkeit des Personals Abb. 10 Leistungsmerkmal Freundlichkeit des Personals Bei den sind die Landshut mit einer guten Bewertung von 2,56 auf Platz eins, gefolgt von den M (2,59) und mobiel (2,63). Beide werden als gut wahrgenommen. Der Spitzenreiter aus dem Jahr 2012 wurde besser bewertet als der Letztjährige. Die durchschnittliche Bewertung der ist leicht gestiegen. Bei den Verbünden führen der HVV und der VBN das Feld an, beide mit einem eher guten Wert von 2,73. Die durchschnittliche Bewertung der Verbünde fällt etwas negativer als im Vorjahr aus. TNS Infratest

20 2.10 Leistungsmerkmal Preis-Leistungs-Verhältnis Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird allgemein schlecht beurteilt, was auf einem Monopolmarkt häufig vorkommt. Auch der ÖPNV-Branchendurchschnittswert für das Leistungsmerkmal fällt mit 3,61 in den sehr schlechten Bereich. Preis-Leistungs-Verhältnis Abb. 11 Leistungsmerkmal Preis-Leistungs-Verhältnis Die M erreichen dieses Jahr mit einem eher schlechten Wert von 3,10 den ersten Platz unter den Spitzenreitern im Bereich Preis-Leistungs-Verhältnis. Der zweite Platz wird mit einer schlechten Bewertung der RegioBus GmbH belegt (3,12). Dahinter folgen die Landshut mit einer schlechten Beurteilung von 3,21. Der Spitzenreiter erhält einen schlechteren Wert als 2011, die durchschnittliche Bewertung der ist jedoch unverändert geblieben. Den besten Wert unter den Verkehrsverbünden erhält mit 3,29 immer noch der VRN ( schlecht ). Im letzten Jahr erhielt der Spitzenreiter einen marginal besseren Wert. Die durchschnittliche Bewertung der Verbünde hat sich im Vergleich zum Vorjahr kaum geändert. TNS Infratest

21 2.11 Leistungsmerkmal Tarifsystem Auch das Leistungsmerkmal Tarifsystem wurde mit einem Durchschnittswert von 3,50 erneut sehr schlecht beurteilt. Die Beurteilungen liegen alle im negativen Bereich zwischen eher schlecht bis sehr schlecht, vorwiegend im schlechten Bereich. Tarifsystem Abb. 12 Leistungsmerkmal Tarifsystem Die Fahrgäste der RegioBus GmbH vergeben mit einem Wert von 2,98 eine eher schlechte Beurteilung. Auf Platz zwei und drei folgen zwei ebenfalls eher schlechte Werte, M (3,03) und mobiel (3,08). Aufgrund der deutlichen Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr schafft die RegioBus GmbH dieses Jahr die Spitzenreiterposition einzunehmen. Die durchschnittliche Bewertung der ist unverändert geblieben. Der VBN liegt vor den übrigen Verkehrsverbünden und erhält eine schlechte Beurteilung (3,24). Nicht nur der Wert im Vergleich zum letztjährigen Spitzenreiters ist deutlich nach unten gesackt, sondern auch der Durchschnitt aller Verbünde. TNS Infratest

22 2.12 Leistungsmerkmal Internetauftritt Für das Leistungsmerkmal Internetauftritt verteilen sich die Bewertungen der in den Gruppen sehr gut bis durchschnittlich, was auf eine positive Bewertung der Leistung andeutet. Der ÖPNV Branchendurchschnitt liegt in 2012 bei 2,86. Bei den Verkehrsverbünden liegen die Werte in den Kategorien gut und eher gut. Internetauftritt Abb. 13 Leistungsmerkmal Internetauftritt Bei den belegt die DVB erneut den ersten Platz mit einem sehr guten Wert von 2,28. Des Weiteren folgt die VWG mit einer sehr guten Beurteilung von 2,32. Auf Rang drei befindet sich die SSB, auch mit einem sehr gut (2,49). Der Spitzenreiter DVB wird deutlich besser bewertet als der letztjährige Spitzenreiter. Die durchschnittliche Bewertung der hat sich zum Vorjahr leicht verschlechtert. Bei den Verkehrsverbünden liegt wieder der HVV mit einem Wert von 2,60 und somit einer guten Beurteilung auf dem ersten Platz. Der Wert ist schlechter als der Wert des Spitzenreiters Die durchschnittliche Bewertung der Verbünde ist schlechter als im Jahr TNS Infratest

23 2.13 Leistungsmerkmal Aktivitäten zur Umweltschonung Die Bewertungen für das Leistungsmerkmal Aktivitäten zur Umweltschonung liegen bei den im guten bis durchschnittlichen Wertebereich. Von den teilnehmenden Verkehrsverbünden wurde das Leistungsmerkmal nur von dem VVO ( gut ) und dem VBN ( eher gut ) erfragt. Aktivitäten zur Schonung der Umwelt Abb. 14 Leistungsmerkmal Aktivitäten zur Umweltschonung Dieses Jahr liegt die DVB bei den Aktivitäten zur Umweltschonung mit einer guten Beurteilung von 2,57 an der Spitze. Platz zwei geht in diesem Jahr erneut an die M (2,61). Der dritte Rang, ebenfalls aus dem guten Bereich (2,63), wird dem ehemaligen Spitzenreiter VAG verliehen. Der diesjährige Sieger DVB erreicht 2012 eine nahezu gleiche Bewertung wie der letzte Spitzenreiter. Die durchschnittliche Bewertung der hat sich geringfügig verschlechtert. Bei den Verbundteilnehmern erhält der VVO mit einer guten Bewertung (2,55) der Spitzenreiterplatz. TNS Infratest

24 2.14 Leistungsmerkmal Sicherheit im Fahrzeug - abends Die Bewertungen des Leistungsmerkmals Sicherheit im Fahrzeug - abends streuen von sehr gut bis sehr schlecht. Der Vergleichswert aus dem ÖPNV-Durchschnitt liegt mit 3,19 immer noch im schlechten Bereich. Sicherheit im Fahrzeug - abends Abb. 15 Leistungsmerkmal Sicherheit im Fahrzeug - abends In diesem Jahr liegen bei der Sicherheit im Fahrzeug abends wieder Änderungen auf dem Podium vor. Die Landshut erhalten eine sehr gute Bewertung mit 2,49. Rang zwei geht an die RegioBus GmbH mit 2,63. Gleich dahinter erreicht die VKU Kamen den dritten Platz mit einer guten Bewertung (2,64). Die Bewertung des Spitzenreiters Landshut hat sich im Vergleich zum letzten Jahr deutlich verbessert. Die durchschnittliche Bewertung der hat sich dagegen nur geringfügig verschlechtert. Die beste, eher gute Bewertung unter den Verkehrsverbünden erreicht wieder der VVO mit 2,75. Diese Beurteilung ist deutlich besser als die des Spitzenreiters Die durchschnittliche Bewertung der Verbünde hat sich ebenfalls verbessert. TNS Infratest

25 2.15 Leistungsmerkmal Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Die Bewertungen für das Leistungsmerkmal Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen liegen bei den und -verbünden im eher schlechten bis sehr schlechten Wertebereich. Der Vergleichswert aus der deutschlandweiten Repräsentativbefragung liegt mit 3,39 im sehr schlechten Bereich. Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Abb. 16 Leistungsmerkmal Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Die Fahrgäste der DVB sind mit der Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen am zufriedensten (3,00), sie vergeben eine eher schlechte Bewertung. Platz zwei teilen sich mit einem Wert von 3,02 die IVB, die KVB und die SSB. Mit einem ebenfalls eher schlechten Wert von 3,03 liegt die VAG knapp dahinter auf dem dritten Rang. Die DVB wird geringfügig schlechter bewertet als der letztjährige Spitzenreiter. Die durchschnittliche Bewertung der Unternehmen hat sich dagegen im Vergleich zu 2011 verbessert. Die beste Bewertung bei den Verkehrsverbünden erreicht mit 3,03 wieder der VGN. Dies stellt eine eher schlechte Beurteilung dar. Der Wert ist geringfügig besser als der Spitzenwert aus Die durchschnittliche Bewertung der Verbünde ist unverändert geblieben. TNS Infratest

26 2.16 Leistungsmerkmal Komfort und Ausstattung der Haltestellen Das Leistungsmerkmal Komfort und Ausstattung der Haltestellen wird durchschnittlich bis sehr schlecht bewertet. Der Vergleichswert aus der deutschlandweiten Repräsentativbefragung liegt mit 3,35 ebenfalls im sehr schlechten Bereich. Komfort und Ausstattung der Haltestellen Abb. 17 Leistungsmerkmal Komfort und Ausstattung der Haltestellen Die SSB erreichen dieses Jahr mit einem Wert von 2,91 erneut den ersten Rang und bekommen von ihren Kunden damit eine durchschnittliche Bewertung. An zweiter Stelle liegt die IVB mit einem Wert von 2,92. Dicht dahinter folgt die VWG mit einer durchschnittlichen Bewertung von 2,93. Der Spitzenreiter von 2012 hat sich im Vergleich zum Vorjahr leicht verbessert. Auch die durchschnittliche Bewertung der ist leicht gestiegen. Die beste Bewertung bei den Verkehrsverbünden wird von den VVS-Kunden vergeben (3,13). Dies entspricht einer schlechten Beurteilung. Die durchschnittliche Bewertung der Verbünde ist marginal gestiegen. TNS Infratest

27 2.17 Leistungsmerkmal Fahrplan-Informationen an Haltestellen Die Fahrplan-Informationen an Haltestellen liegen im sehr guten bis eher schlechten Bereich. Der deutschlandweite Vergleichswert der Repräsentativbefragung hat sich im Vergleich zum ÖPNV-Kundenbarometer 2011 mit 2,87 deutlich verbessert. Fahrplan-Informationen an Haltestellen Abb. 18 Leistungsmerkmal Fahrplan-Informationen an Haltestellen Die VWG erhält die Spitzenreiterposition mit einer sehr guten Beurteilung von 2,42. Darauf folgen die DVB mit einem Wert von 2,47 ( sehr gut ). Der dritte Platz wird für eine ebenfalls sehr gute Leistung (2,48) an die M vergeben. Die Bewertung des Spitzenreiters VWG ist positiver als die des letztjährigen Spitzenreiters. Die durchschnittliche Bewertung der ist ebenfalls besser. Mit einer guten Beurteilung führt der VVO (2,61) die Rangliste der Verkehrsverbünde erneut an, jedoch deutlich besser als im letzten Jahr (2,71). Die durchschnittliche Bewertung der Verbünde dagegen ist im Vergleich zum Vorjahr fast unverändert geblieben. TNS Infratest

28 2.18 Leistungsmerkmal Informationen bei Störungen und Verspätungen Die Informationen bei Störungen und Verspätungen werden bei den befragten zumeist als sehr schlecht empfunden, bei den Verbünden sogar die Gesamtheit. Auch der ÖPNV-Branchendurchschnitt liegt mit 3,59 im sehr schlechten Wertebereich, wird allerdings viel besser als im Vorjahr eingeschätzt. Informationen bei Störungen und Verspätungen Abb. 19 Leistungsmerkmal Informationen bei Störungen und Verspätungen Spitzenreiter mit einer durchschnittlichen Beurteilung ist die VAG (2,95). Die E EVAG sind mit 2,96 ebenfalls durchschnittlich und somit auf dem zweiten Platz. Weiter folgen die IVB mit einer eher schlechten Bewertung von 3,02. Im Vergleich zu 2011 ist der Wert des Spitzenreiters unverändert. Die durchschnittliche Bewertung der hat dagegen bessere Zufriedenheitswerte erreicht. Unter den Verkehrsverbünden liegt der VVO mit einem Wert von 3,30 ( sehr schlecht ) erneut auf dem ersten Platz. Der Wert des Spitzenreiters hat sich gegenüber 2011 signifikant verbessert. Die durchschnittliche Bewertung ist dagegen fast unverändert. TNS Infratest