ÖPNV-Kundenbarometer. Ergebnischarts 2016

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1 ÖPNV-Kundenbarometer Ergebnischarts 2016

2 ÖPNV-Kundenbarometer Ihre Ansprechpartner Dr. Adi Isfort Associate Director t (+49) e adi.isfort@tns-infratest.com Katharina Gollwitzer Senior Consultant t (+49) e katharina.gollwitzer@tns-infratest.com

3 Modellbeschreibung Identifikation von Leistungspaketen Faktorenanalyse Kundenbeziehung Tarif Leistungsmerkmale, die den tariflichen Bereich wie Preise und Ticketsortiment beschreiben. Leistungsmerkmale, die Service, Informationen und persönlichen Kontakt beschreiben. Angebot Leistungsmerkmale des Kernleistungsbereich, die die Quantität und Qualität des zur Verfügung gestellten ÖPNV- Angebotes beschreiben. Haltestellen und Stationen Leistungsmerkmale, die Gestaltung, Pflege und Informationen an Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen beschreiben. Sicherheit Leistungsmerkmale, die persönliche Sicherheit in Fahrzeugen und an Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen beschreiben. Verkehrsmittel Leistungsmerkmale, die Gestaltung, Pflege und Informationen im Fahrzeug beschreiben. 3

4 Zeitliche Entwicklung der Globalzufriedenheit Unwesentliche von 2,60 (2015) auf gute 2,61. 2,0 2,2 2,4 Globalzufriedenheit 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 3, Prozent-Punkte 4, Globalzufriedenheit in Prozent-Punkten zum Vorjahr 4

5 Rangreihe der mit den Merkmalen ÖPNV-Angebot am Wohnort Linien- und Streckennetz Schnelligkeit der Beförderung Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber Gedruckter Fahrplan zu Hause Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Anschlüsse Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 2,32 2,45 2,47 2,52 2,57 2,61 2,63 2,65 2,67 sehr gut gut eher gut 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5

6 Rangreihe der mit den Merkmalen Internet-Auftritt (Homepage) der VGF Freundlichkeit des Fahrpersonals Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Fahrkartenverkaufsstellen der VGF Taktfrequenz Private Fahrkartenverkaufsstellen Informationen im Fahrzeug Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs Platzangebot im Fahrzeug 2,71 2,75 2,77 2,77 2,80 2,82 2,83 2,85 2,89 eher gut durchschnittlich eher schlecht 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 6

7 Rangreihe der mit den Merkmalen Informationen zur Orientierung an den Haltestellen Fahrkartenautomaten Fahrkartensortiment Sicherheit im Fahrzeug - abends Tarifinformationen an den Haltestellen 10-Minuten-Garantie (Pünktlichkeitsgarantie) Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Komfort und Ausstattung der Haltestellen Verständlichkeit Tarifsystem 2,93 2,94 2,96 3,00 3,08 3,16 3,17 3,17 3,23 eher schlecht schlecht sehr schlecht 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 7

8 Rangreihe der mit den Merkmalen Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen Sicherheit an Haltestellen - abends Informationen bei Störungen oder Verspätungen im HVM Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Informationen bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) Preis-Leistungs-Verhältnis 3,27 3,27 3,28 3,29 3,35 3,65 3,67 sehr schlecht 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 8

9 Vergleich der Merkmale 2015/2016 ÖPNV-Angebot am Wohnort 0, ,32 Linien- und Streckennetz 0,02 2,45 Schnelligkeit der Beförderung 0,06 2,47 Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber 0,01 2,52 Gedruckter Fahrplan zu Hause* 0,01 2,57 Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Sicherheit an Haltestellen - tagsüber 0,03 0,00 2,61 2,63 Anschlüsse* 0,00 2,65 Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 0,12 2,67 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015: n=1123 zu 2015 Signifikanzbereich *Vergleichswert

10 Vergleich der Merkmale 2015/2016 Internet-Auftritt (Homepage) der VGF Freundlichkeit des Fahrpersonals Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 0,01 0,08 (n.e.) 0, ,71 2,75 2,77 2,77 Taktfrequenz* 0,04 2,80 Private Fahrkartenverkaufsstellen Informationen im Fahrzeug Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs Platzangebot im Fahrzeug* 0,13 0,02 0,05 0,02 2,82 2,83 2,85 2,89 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015: n=1123 zu 2015 (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben Signifikanzbereich *Vergleichswert

11 Vergleich der Merkmale 2015/ Informationen zur Orientierung an den Haltestellen 0,05 2,93 Fahrkartenautomaten 0,07 2,94 Fahrkartensortiment 0,00 2,96 Sicherheit im Fahrzeug - abends 0,03 3,00 Tarifinformationen an den Haltestellen 0,05 3,08 10-Minuten-Garantie (Pünktlichkeitsgarantie) Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Komfort und Ausstattung der Haltestellen 0,04 0,01 0,00 3,16 3,17 3,17 Verständlichkeit Tarifsystem 0,09 3,23 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015: n=1123 zu 2015 Signifikanzbereich 11

12 Vergleich der Merkmale 2015/ Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen Sicherheit an Haltestellen - abends Informationen bei Störungen oder Verspätungen im HVM Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Informationen bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen 0,01 0,08 (n.e.) 0,00 0,14 3,27 3,27 3,28 3,29 3,35 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 0,03 3,65 Preis-Leistungs-Verhältnis 0,06 3,67 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015: n=1123 zu 2015 (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben Signifikanzbereich 12

13 Handlungsrelevanz-Matrix "Angebot" Stärken A ÖPNV-Angebot am Wohnort B Linien- und Streckennetz C Schnelligkeit der Beförderung D Anschlüsse E Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Schwächen F Taktfrequenz hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen C E Schlüsselfaktoren B D F A Weiter so! Nicht nachlassen 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 gering Wird in Kauf genommen 0,27 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch Hier ansetzen! Handlungsbedarf 13

14 en im Paket "Angebot" 2014/ ÖPNV-Angebot am Wohnort 2,33 2,32 0,40 0,42 Linien- und Streckennetz 2,43 2,45 0,39 0,40 Schnelligkeit der Beförderung 2,41 2,47 0,31 0,33 Anschlüsse* 2,65 2,65 0,38 0,41 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit (n.e.) 2,77 (n.e.) 0,34 Taktfrequenz* 2,76 2,80 0,49 0,41 *Vergleichswert

15 Handlungsrelevanz-Matrix "Verkehrsmittel" Schwächen A Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs B Platzangebot im Fahrzeug C Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug D Informationen bei Störungen oder Verspätungen im HVM Risiken E Informationen im Fahrzeug hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen E C A B D Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 gering Wird in Kauf genommen 0,27 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch Hier ansetzen! Handlungsbedarf 15

16 en im Paket "Verkehrsmittel" 2014/ Informationen im Fahrzeug 2,85 2,83 0,24 0,25 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 2,90 2,85 0,31 0,30 Platzangebot im Fahrzeug* 2,91 2,89 0,28 0,31 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 3,18 3,17 0,30 0,28 Informationen bei Störungen oder Verspätungen im HVM (n.e.) 3,28 (n.e.) 0,36 *Vergleichswert

17 Handlungsrelevanz-Matrix "Sicherheit" Schwächen A Sicherheit im Fahrzeug - abends hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Chancen B Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber C Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Risiken D Sicherheit an Haltestellen - abends 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 B C A D 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 gering Wird in Kauf genommen 0,27 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch Hier ansetzen! Handlungsbedarf 17

18 en im Paket "Sicherheit" Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber 2,51 2,52 0,31 0,25 Sicherheit an Haltestellen - tagsüber 2,63 2,63 0,29 0,27 Sicherheit im Fahrzeug - abends 2,97 3,00 0,31 0,26 Sicherheit an Haltestellen - abends 3,26 3,27 0,27 0,25 18

19 Handlungsrelevanz-Matrix "Haltestellen" Stärken A Fahrplan-Informationen an den Haltestellen hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Schwächen B Tarifinformationen an den Haltestellen C Komfort und Ausstattung der Haltestellen D Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen E Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen F Informationen bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen Risiken G Informationen zur Orientierung an den Haltestellen H Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 H G E B C D F A 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,8 gering Wird in Kauf genommen 0,27 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch Hier ansetzen! Handlungsbedarf 19

20 en Paket "Haltestellen" Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Informationen zur Orientierung an den Haltestellen 2,64 2,61 0,31 0,36 2,88 2,93 0,20 0,23 Tarifinformationen an den Haltestellen 3,13 3,08 0,21 0,27 Komfort und Ausstattung der Haltestellen Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 3,17 3,17 0,29 0,27 3,35 3,27 0,19 0,27 3,29 3,29 0,28 0,26 20

21 en Paket "Haltestellen" Informationen bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen ,49 3,35 0,29 0,35 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 3,68 3,65 0,22 0,09 21

22 Handlungsrelevanz-Matrix "Tarif" Schwächen A Fahrkartensortiment B Preis-Leistungs-Verhältnis hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Risiken C Verständlichkeit Tarifsystem 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 C A 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 B 3,8 gering Wird in Kauf genommen 0,27 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch Hier ansetzen! Handlungsbedarf 22

23 en im Paket "Tarif" Fahrkartensortiment 2,96 2,96 0,25 0,26 Verständlichkeit Tarifsystem 3,32 3,23 0,23 0,25 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,73 3,67 0,33 0,37 23

24 Handlungsrelevanz-Matrix "Kundenbeziehung" Stärken A Freundlichkeit des Fahrpersonals hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Schwächen B Fahrkartenautomaten C 10-Minuten-Garantie (Pünktlichkeitsgarantie) Chancen D Gedruckter Fahrplan zu Hause E Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq F Internet-Auftritt (Homepage) der VGF G Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 H D G F E B A C 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Risiken H Private Fahrkartenverkaufsstellen 3,6 3,8 gering Wird in Kauf genommen 0,27 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch Hier ansetzen! Handlungsbedarf 24

25 en im Paket "Kundenbeziehung" 2014/ Gedruckter Fahrplan zu Hause* 2,56 2,57 0,27 0,19 Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 2,79 2,67 0,24 0,27 Internet-Auftritt (Homepage) der VGF 2,72 2,71 0,29 0,24 Freundlichkeit des Fahrpersonals 2,83 2,75 0,32 0,33 Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 2,82 2,77 0,24 0,22 Private Fahrkartenverkaufsstellen 2,95 2,82 0,18 0,15 *Vergleichswert

26 en im Paket "Kundenbeziehung" Fahrkartenautomaten 3,01 2,94 0,27 0,29 10-Minuten-Garantie (Pünktlichkeitsgarantie) 3,12 3,16 0,40 0,44 26

27 Zusatzauswertung Informationsmedien vor der Fahrt Die Fahrgäste wurden gefragt, welche Informationsmedien sie vor der Fahrt nutzen, um sich über Angebote, Fahrziele und Abfahrten zu informieren. In der folgenden Auswertung werden die swerte von "Vorab-Nutzern" des jeweiligen Informationsmediums dargestellt. Kundenbeziehung Sicherheit 27

28 Rangreihe der mit den Merkmalen Gedruckter Fahrplan zu Hause* Aushang-Informationen an den Haltestellen* 2,52 2,57 gut 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 28

29 Vergleich der Merkmale 2015/2016 Gedruckter Fahrplan zu Hause* Aushang-Informationen an den Haltestellen* 0,01 0, ,52 2,57 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015: n=1123 zu 2015 Signifikanzbereich * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 29

30 Handlungsrelevanz-Matrix Stärken A Aushang-Informationen an den Haltestellen* Chancen B Gedruckter Fahrplan zu Hause* hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen A B Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 gering Wird in Kauf genommen 0,27 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch Hier ansetzen! Handlungsbedarf * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 30

31 en Aushang-Informationen an den Haltestellen* ,62 2,57 0,36 0,34 Gedruckter Fahrplan zu Hause* 2,53 2,52 0,26 0,19 * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 31