Folgende aufgeführte Qualitätsstandards sind bei der Erfüllung der Dienstleistung abzusichern:

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1 1 Qualitätsstandards Folgende aufgeführte Qualitätsstandards sind bei der Erfüllung der Dienstleistung abzusichern: 1. Zertifiziertes Verkehrsunternehmen nach DIN EN ISO 9001:2008 Die Unternehmensorganisation ist in Prozessen zu dokumentieren. Die Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sollen einmal jährlich gemessen und Verbesserungsmaßnahmen festgelegt (gemäß ÖPNV-Service- Norm DIN EN 13816) werden. Mitarbeiter sind wichtiger Bestandteil des QMS und müssen als Fachkraft im Verkehrsservice zertifiziert sein bzw. müssen die Qualifikation gemäß BKrFQG (35 Stunden innerhalb eines 5-Jahres-Zeitraumes) nachweisen. 2. Beförderungskomfort und Ausstattung der Fahrzeuge Einhaltung aller technischen und gesetzlichen Vorschriften tägliche Inspektion der Fahrzeuge Ausstattung entsprechend gesetzlicher Vorschriften und den Rahmenempfehlungen des VDV Durchschnittsalter der KOM max. 9 Jahre Höchstalter der KOM 13 Jahre Ausstattung der Fahrzeuge mit IBIS, Funk, Videoüberwachung und teilweise mit Fahrgastzählsystemem. Fahrzeuge mit Schäden werden sofort aus dem Verkehr gezogen Pro Fahrzeug 2 Fahrscheinautomaten, davon 1 Automat mit Geldscheinfunktion Ein- und Ausstiegs- sowie Aufenthaltskomfort Niederfluranteil der eingesetzten Fahrzeuge KOM 100 %(und Kneeling-Einrichtung) Haltestangen und Haltegriffe für alle Körpergrößen Haltestellenwunschtaste in ausreichender Anzahl Mindestens 40 % des Gesamtfassungsvermögens der Fahrzeuge sind Sitzplätze Information Fahrzeug AUSSEN INNEN - Linienbezeichnung: vorn, rechts, hinten - Fahrziel: vorn, rechts - Kennzeichnung an der Tür für Rollstühle, Kinderwagen, Fahrausweisautomat, Informationen - Anzeige nächste Haltestelle - Ansage nächste Haltestelle bei allen KOM

2 2 - Ansage Umsteigemöglichkeiten und wichtige örtliche Institution und Einrichtung - Informationskästen - Piktogramme mit Hinweisen - Zugänglichkeit Vertrieb 2 Fahrscheinautomaten KOM - Fahrausweisentwerter - Schäden an der Vertriebstechnik sollen innerhalb von 2 Stunden behoben werden. 3. Komfort und Ausstattung der Haltestellen einheitliche Haltestellen Hauptlinien einheitliche Haltestellensäulen Nachtlinien einheitliche Haltestellensäulen Kennzeichnung: Haltestellenschild, Haltestellenname, Verkehrsunternehmen, Liniennummer, Fahrziel, mobilitätsgerechte Haltestellenanlage (behindertengerecht), Tarifzone, Papierkorb Fahrplaninformation: Fahrplan mit Streckenverlauf, Gültigkeit, Hinweis auf Rufnummer, Info-Telefon, Auskunft Dynamische Fahrgastinformation an mindestens 20 Standorten (größte Nachfrage) 4. Pünktlichkeit und Anschlusssicherung Pünktlichkeitsgarantie gegenüber Fahrgästen (20 min ansonsten Bezahlung Taxigeld) als Pünktlichkeit gilt, wenn das Fahrzeug am Messpunkt maximal 3 Minuten verspätet ist (Fahrzeug darf nicht zu früh abfahren) Garantie der Einhaltung des Unternehmenspünktlichkeitsgrades von 99,5 % unter Berücksichtigung selbstverschuldeter Verspätungen Absicherung durch ein rechnergestütztes Betriebsleitsystem (RBL), Abgleich Fahrplan Soll/Ist Garantie der Einhaltung des Gesamtpünktlichkeitsgrades von 92,0% unter Berücksichtigung aller Fahrten mit Verlustzeiten Anschlusssicherung - abgestimmte Fahrpläne mit den Verkehrsunternehmen im Verkehrsverbund, - definierte Anschlussbezeichnungen müssen über RBL gesteuert und abgesichert werden, - bei Ausfällen wird sofort ein Alternativangebot ausgelöst Störungsmanagementsystem - Bereitschaft Fahrpersonal für tägliche Ist-Dienstlängen - Anschlusssicherung RE 1 der wichtigsten Pendlerzüge ANSCHLUSSGARANTIE gewähren - Reservehaltung (Spitzenzeit) an Fahrzeugen mindestens 13 % KOM

3 3 5. Sicherheit Technische Sicherheit der Fahrzeuge und Anlagen entsprechend gesetzlicher Regelung (fristgemäße Kontrolle der zuständigen Behörden: TÜV, TAB usw.). Fahrer-Notrufeinrichtungen in jedem Fahrzeug (Notschalter) Verbindung jedes Fahrzeuges zur Leitstelle - Leitstelle muss direkte Verbindung zur Polizei und Wachschutz haben. Fahrpersonal im Nachtverkehr muss sich direkt mit der Leitstelle verständigen können Sicherheitspersonal (in Uniform) zeitweise auf den Fahrzeugen Taxi-Bestellsystem in jedem Fahrzeug möglich Kontrolldurchgänge der Fahrer an jeder Endhaltestelle (Ordnung, Sauberkeit; Sicherheit) Im Nachtverkehr Aussteigen der Fahrgäste auch zwischen den Haltestellen möglich (Ausstiegsstandort wird aus Sicherheitsgründen vom Fahrpersonal festgelegt). Videoüberwachung in allen Fahrzeugen Bekanntmachung Service-Ruf an allen Haltestellenschildern Fahrpersonal - fachliche Eignung - Schulung BKrFQG entsprechend EU-Richtlinie muss nachgewiesen werden - im Rahmen Dienstunterricht - Schulung Anforderung BO Kraft, Verkehrsvorschriften, praktische Unterweisungen an den Fahrzeugen - arbeitsmedizinische Vorsorgeuntersuchungen - regelmäßige Kontrolle der Gültigkeit Führerscheine wöchentliche Ausfahrtkontrollen (Check Fahrzeuge, Personal), Qualitätsbewertung, Überwachung Fahrpersonal im Dienst Einhaltung der Lenk- und Ruhezeiten laut gesetzlicher Vorschriften Präventionsschulungen im Rahmen BGM 6. Sauberkeit Fahrzeuge - tägliche Reinigung (Besen) aller eingesetzten Fahrzeuge - wöchentliche Nassreinigung - zusätzliche Nassreinigung pro Fahrzeug einmal im Monat - jährliche Grundreinigung - wöchentliche Außenreinigung - zusätzliche Reinigung von Grobmüll vor jeder Fahrt an den Endstellen - übermäßig verschmutzte Fahrzeuge werden schnellstmöglich ausgetauscht Haltestellen - Kontrolle der Sauberkeit der Haltestellenanlagen im Stadtgebiet - Winterdienst (Rufbereitschaft) - 2malige wöchentliche Entfernung von Schmierereien an Fahrplantafeln

4 4 - Graffiti Entfernung an den Schwerpunkthaltestellen - Wöchentliche Entfernung von Schmierereien an Fahrleitungsmasten im Bereich des Innenstadtringes 7. Kundenservice, Fahrgastinformation und Vertrieb einheitlicher Aufbau aller Informationen, Wiedererkennungswert VBB gegeben umfangreiche Information am und im Fahrzeug (siehe Punkt 2) umfangreiche Information an den Haltestellen (siehe Punkt 3) Kundeninformation vor Fahrtantritt (Fahrplan, Tarife) - Fahrplan (Verkauf und Internet) - Jahreskartenkunden und Abo-Kunden erhalten kostenlos den aktuellen Fahrplan und Tarifinformationen - persönlicher Haltestellenfahrplan (auf Nachfrage) - Übersenden der Fahrpläne, Nachtfahrpläne, Haltestellenpläne an alle Ämter, Ärzte, Schulen und sonstige öffentliche Einrichtungen. - Information und Fahrscheinerwerb in einer eigenen Verkaufseinrichtung - Serviceauskunft über 24 Stunden - online - Verkaufsagenturen in allen Stadtteilen zum Erwerb von Fahrplänen und Fahrausweisen einschließlich Zeitkarten für das gesamte VBB-Gebiet sind vertraglich einzubeziehen und zu betreuen Kennzeichnung der Niederflurfahrzeugbedienung im Fahrplan und an Haltestellen (für in der Mobilität eingeschränkte Personen). Erstellung von umfangreichen Informationen zu Sonderfahrten, Umleitungen, Benutzung von Fahrscheinautomaten, Tarif- und Beförderungsbedingungen in Form von Flyern (Verteilung auch in Fahrzeugen Infokasten) Durchsage aktueller Informationen im Fahrzeug und Fahrgastauskünfte Informationsweitergabe durch gut geschultes Personal, Beschwerdemanagement (7-Tage Rückantwort-Garantie) Beteiligung an Handyticket Touch & Travel Aufbewahrung, Sicherung und Verpflichtung zur Rückgabe von Fundsachen 8. Personal ordentliches, erkennbares Erscheinungsbild (Dienstkleidung) fachliche Eignung Verständigung in deutscher Sprache Kenntnisse in Beförderungsbedingungen und Tarifkenntnisse (siehe Punkt 5 Schulung Fachkraft im Verkehrsservice ) kundenorientiertes und fähiges Verhalten unterliegt der Qualitätskontrolle (mindestens Check 1xJahr) Hilfeleistung für in der Mobilität eingeschränkte Personen

5 5 9. Umwelt Zertifiziert nach DIN EN ISO (Umweltmanagementsystem) sparsamer Umgang mit natürlichen Ressourcen Lagerung, Transport und Entsorgung von Abfällen nur unter Nutzung von zertifizierten Unternehmen Besondere Berücksichtigung des Umweltaspektes Gefahrstoffe und wassergefährdende Stoffe in der Ablauflenkung (Umgang, Lagerung, Sicherheitsdatenblätter, Betriebsanweisungen, Gefahrstoffkataster) Anwendung eines Genehmigungskatasters unter Berücksichtigung der Umweltbedingungen und Vorhaltensregelung durch eine Notfallvorsorge bzw. Gefahrenabwehr. Erstellung und Abrechnung von Umweltzielen für Einzelmaßnahmen sowie beim Verbrauch natürlicher Ressourcen wie Elektroenergie, Frisch- und Abwasser, Dieselkraftstoff, Wärmeenergie, Papier und Abfälle