Qualitätsmanagement -Anreizsystem. Qualitätssicherung bei Ausschreibungen - Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV

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1 Qualitätsmanagement -Anreizsystem 10 Jahre Darmstadt-Dieburger Nahverkehrsorganisation - DADINA Qualitätssicherung bei Ausschreibungen - Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Dipl. Geograph Mike Walczok Bereichsleiter der Rhein-Main-Verkehrsverbund GmbH

2 Zeitphasen des Wettbewerbskonzeptes im BPNV Übergangsphase In den Verkehrsverträgen verbliebenen Linienbündel Vorlaufphase Wettbewerbsphase Wettbewerbsphasen Im Wettbewerb vergebene Linienbündel

3 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Qualität im ÖPNV Qualitätssicherung Neben dem Preis ist die Qualität der Leistung der entscheidende und wettbewerbsbestimmende Faktor. 3

4 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Fahrzeugbezogene Qualitätskriterien: Qualitätssicherung Ausstattungsstandards (Niederflur, behindertengerecht etc.) Umweltanforderungen (Euro-Normen, Abgasemissionen) Aufenthaltskomfort (Sitzplatzanzahl, Klimaanlage etc.) Fahrgastinformation im und am Fahrzeug 4

5 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Servicequalität im ÖPNV: Pünktlichkeit Qualitätssicherung Sauberkeit und Schadensfreiheit der Fahrzeuge und Stationen Kompetenz des Fahr- und Servicepersonals => Die Festlegung von Leistungszielen sowie die Umsetzung der erforderlichen Servicequalität im ÖPNV inklusive ihrer Kontrolle bzw. Messung regelt die DIN EN bzw. DIN EN

6 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Erfassungs- und Kontrollverfahren Externe Datenquellen: Pünktlichkeit Ausstattungsmerkmale der Fahrzeuge Objektiv erfassbare Kriterien Subjektiv erfassbare Kriterien Voll-Erfassung über Daten- Schnittstellen Vorort-Erfassung (statistisch gesicherte Stichprobe) Kundenbefragung (statistisch gesicherte Stichprobe)

7 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Objektiv zu erfassende Qualitätskriterien für den BPNV Beobachten/Messen Busse Haltestellen Stichprobenerfassungen Erfassung durch BVU Erbrachte Qualität (objektiv gemessen) Sauberkeit Bus Schadensfreiheit Bus Erscheinungsbild Fahrpersonal Kompetenz Fahrpersonal Pünktlichkeit (Vollerfassung) Ausstattungsmerkmale der Fahrzeuge, z. B. Fahrgastinformationseinrichtungen Haltestellenaushang

8 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Subjektiv zu erfassende Qualitätskriterien für den BPNV Befragen Fahrgäste Wahrgenommene Qualität (subjektiv (subjektiv empfunden) empfunden) Fahrgastinformation im Bus Sauberkeit Bus Schadensfreiheit Bus Sicherheit im Bus Kompetenz des Fahrpersonals Kundenorientierung des Fahrpersonals Pünktlichkeit Fahrgastinformation an den Haltestellen

9 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Objektiv zu erfassende Qualitätskriterien für den SPNV Beobachten/Messen Züge Züge Bahnhöfe Erbrachte Qualität Qualität (objektiv gemessen) Stichprobenerfassungen Sauberkeit Zug Schadensfreiheit Zug Sauberkeit Bahnhof Schadensfreiheit Bahnhof Schnittstellen zu externen Datenquellen Pünktlichkeit Anschlusserreichung Sicherheit im Zug Zugbildung

10 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Subjektiv zu erfassende Qualitätskriterien für den SPNV Befragen Fahrgäste Pünktlichkeit Sitzplatzangebot im Zug Ausstattung Bahnhof Wahrgenommene Qualität (subjektiv empfunden) (subjektiv empfunden) Sauberkeit Pünktlichkeit Zug Sauberkeit Bahnhof Baulicher Zustand Bahnhof Schadensfreiheit Zug Schadensfreiheit Bahnhof Betreuung durch Zugpersonal Sicherheit im Zug Sicherheit im Bahnhof Info bei Unregelmäßigkeiten

11 Qualitätsstandards als Grundlage eines attraktiven ÖPNV Instrumentarium zur Bewertung der Angebotsqualität - Anreizsystem Qualitätssicherung Einheitliches Bewertungsverfahren und Fixierung der Standards in den Verkehrs-Service-Verträgen als Vorbedingung für eine Chancengleichheit im Wettbewerb Teil des vertraglichen Entgelts ist nicht fix, sondern abhängig von gemessenen Werten bestimmter Qualitätskriterien im objektiven als auch im subjektiven Bereich Modularer Aufbau mit umfangreicher Datenbank berücksichtigt die sich ändernden Anforderungen 11

12 Qualitätssicherung Das Anreizsystem Bestimmung der Qualitätsparameter o Einsatz vereinbarter Fahrzeuge o Außenkennzeichnung der Fahrzeuge o Fahrgastinformation an/in den Fahrzeugen o Sauberkeit und Schadensfreiheit der Fahrzeuge und Stationen o Kompetenz des Fahr- und Servicepersonals o Pünktlichkeit des Verkehrs Definition und Gewichtung von Qualitätsstandards Erhebung der Qualität nach o Subjektiv zu befragende Teilqualitäten o Objektiv zu messende/beobachtende Teilqualitäten Vereinbarung über max. Bonus-/Malus-Betrag (Bonus-Malus-Kategorie) Abbildung aller Erhebungen und Ergebnisse in webbasierter Datenbank Q-Net 0% X% -z% -y% +y% +z% Malus Bonus untere Akzeptanz- obere Grenze wert Grenze Tolerierter Varianz 12

13 Dienstleistungs-Qualitätskreis (DIN EN 13816) Kunde Kunde (subjektiv) (subjektiv) Ersteller Ersteller (objektiv) (objektiv) Qualitätssicherung Erwartete Erwartete Qualität Qualität Qualitätsbewertungsverfahren Messen der der Zufriedenheit Messen der der Leistung Angestrebte Angestrebte Qualität Qualität Wahrgenommene Wahrgenommene Qualität Qualität Erbrachte Erbrachte Qualität Qualität

14 Auszug aus Q-Net 14

15 Auszug aus Q-Net 15

16 Entwicklung der Qualität - Beispiel Fahrzeugalter 9,0 7,8 7,8 8,0 7,0 6,1 Qualitätssicherung Durchschnittliches Fahrzeugalter in Jahren 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 RMV gesamt 2001 RMV gesamt 2005 RMV auf nicht ausgeschriebenen Linien ,4 RMV auf ausgeschriebenen Linien 2005 Busse auf ausgeschriebenen Strecken im RMV sind im Mittel etwa halb so alt wie Vergleichsfahrzeuge auf Linien ohne Wettbewerb (damit automatisch anspruchsvollere Qualitäts- und Umweltstandards).* * Datenbasis: Daten des RMV zum eingesetzten Fahrzeugpark

17 Entwicklung der Qualität - Beispiel Abgasnormen 60% ohne Euro Norm Euro I Euro II mind. Euro III 50% Qualitätssicherung Anteil der Fahrzeuge je Euro-Klasse am jeweiligen Gesamtflottenbestand 40% 30% 20% 10% 0% RMV gesamt 2001 Die Busse auf ausgeschriebenen Strecken erfüllen anspruchsvollere Emissionsstandards als die Fahrzeuge auf Linien ohne Wettbewerb.* * Datenbasis: Daten des RMV zum eingesetzten Fahrzeugpark RMV gesamt 2005 RMV auf nicht ausgeschriebenen Linien 2005 RMV auf ausgeschriebenen Linien * Hinweis: teilweise kleinere Ungenauigkeiten, da nur bzgl. der Euro-Norm gemeldete und erfasste Fzg. ausgewertet werden konnten 2005

18 Entwicklung der Qualität - Beispiel Kundenbefragung 2,5 Qualitätssicherung Gewichtete Noten aus Zufriedenheit und Wichtigkeit 2,4 2,3 2,2 2,1 2 1,9 1,8 1,7 1,6 1,5 2,27 2,04 1,83 RMV gesamt 2002 RMV gesamt 2006 RMV auf ausgeschriebenen Linien 2006 Die Kunden schätzen Qualität auf ausgeschriebenen Strecken höher ein, als auf Linien ohne Wettbewerb.* * Datenbasis: Daten des RMV zum eingesetzten Fahrzeugpark

19 Resümee > Qualitätsinstrumentarium sichert die Zuverlässigkeit im täglichen Betrieb Qualitätssicherung die Attraktivität des ÖPNV einheitliche Bewertungsverfahren als Vorbedingung für eine Chancengleichheit im Wettbewerb Qualitätsverbesserungen, Innovativen Ideen und flexibles Reagieren Einbindung des Kunden ein anspruchsvolles Qualitätsniveau, das sich positiv auf die Fahrgastzahlen auswirkt 19

20 Qualitätsmanagement -Anreizsystem Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 20