Kapitel D II. Das Steuerungskonzept _ Wir geben die Richtung vor! Das Qualitätskonzept -99-

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1 Das Steuerungskonzept _ Wir geben die Richtung vor! -99-

2 II Der ÖPNV nimmt eine wichtige Funktion zur Sicherstellung der Mobilität in der gesamten ein und leistet einen Beitrag zur Verbesserung der Standort- und Lebensqualität. Gerade vor dem Hintergrund zunehmender Umweltbelastung durch den motorisierten Individualverkehr wie Lärm oder Feinstaub verfolgt die das Ziel, durch einen leistungsfähigen und attraktiven ÖPNV die Verkehrsmittelwahl zu Gunsten des umweltverträglichen ÖPNV zu beeinflussen. In den letzten Jahren haben die qualitativen Anforderungen nicht nur im Pkw-Bereich, sondern auch im Bereich des ÖPNV stetig zugenommen. Neben Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit zählen inzwischen auch technische Einrichtungen zu den wichtigen Entscheidungskriterien für die Nutzung des ÖPNV. Um die vorhandenen Fahrgäste zu halten bzw. neue zu gewinnen, muss es Aufgabe der sein, einen den qualitativen und quantitativen Anforderungen der Fahrgäste vor allem unter Beachtung der Interessen und Bedürfnisse der unterschiedlichen Nutzerinnen- und Nutzergruppen, im Sinne der Gender Mainstreaming Strategie - entsprechenden ÖPNV vorzuhalten. Die kann als Besteller von Bus- und Schienenverkehrsleistungen auf die Gestaltung des Verkehrsangebotes einwirken und somit auch auf die Verkehrsmittelwahl Einfluss nehmen. 1. Die Qualitätssicherung Die verkehrlichen Leistungen innerhalb der werden auf Basis vertraglicher Regelungen zwischen dem Aufgabenträger und den Eisenbahnverkehrsunternehmen sowie einseitiger Verwaltungsakte der mit den Busverkehrsunternehmen erbracht (vgl. Kap. B 2.5.3). Bestandteile der Verträge bzw. der Verwaltungsakte sind neben quantitativen auch qualitative Anforderungen an das Angebot. Für die zu erbringenden Leistungen zahlt die entsprechende Zuschüsse an die Verkehrsunternehmen (vgl. Kap. F 2). Das Risiko der Tarifeinnahmen im Busbereich liegt bei der. Geringere Einnahmen infolge weniger Fahrgäste, beispielsweise bedingt durch schlechte Qualitäten, wirken sich finanziell in erster Line auf den Haushalt der aus, da die Region für den finanziellen Ausgleich aufkommen muss. Gerade im Hinblick auf die immer stärker zunehmenden qualitativen Anforderungen der Fahrgäste an das ÖPNV-Angebot, den sich abzeichnenden Wettbewerb im SPNV sowie der finanziellen Verantwortung, ist es zwingend notwendig, dass die in ihrer Funktion als Aufgabenträgerin und Bestellerin der Leistung entsprechende Vorgaben an die Verkehrsunternehmen macht und deren Einhaltung überprüft. Die hat sich deshalb das Ziel gesetzt, über ein verbundweites Qualitätssteuerungssystem (QSS) langfristig die Attraktivität und Leistungsfähigkeit des gesamten ÖPNV zu sichern und weiterzuentwickeln, um den Ansprüchen der Fahrgäste gerecht zu werden. 1.1 Die DIN EN Qualität im ÖPNV ist eine komplexe Größe. Die Wahrnehmung und Beurteilung der Qualität des öffentlichen Nahverkehrs erfolgt durch den Kunden vor, während und nach der Nutzung der Verkehrsmittel. Um der Vielschichtigkeit der Qualitätsanforderungen Rechnung zu tragen, hat sich die bei der Entwicklung eines Qualitätssteuerungssystems an dem Qualitätsbegriff gemäß der europäischen DIN EN aus Juli 2002 orientiert. Die DIN EN will einen Beitrag zur Verbesserung im öffentlichen Personennahverkehr leisten. Dazu enthält sie Empfehlungen und Anforderungen für die Definition und Festlegung von Qualitätszielen sowie geeignete Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität. Grundlegend im Konzept der DIN EN ist ein Qualitätskreis, der vier unterschiedliche Sichtweisen auf die Qualität der Verkehrsleistung aufzeigt

3 Abb. 1: Qualitätskreis gemäß DIN EN Aus Sicht des Kunden werden jeweils die erwartete und die wahrgenommene Servicequalität betrachtet. Aus Sicht des Anbieters sind die angestrebte und die tatsächlich erbrachte Servicequalität zu berücksichtigen. Auf der Kundenseite wird die Zufriedenheit gemessen, auf der Anbieterseite die Leistung. Nach der DIN EN sind acht Kategorien von Qualitätskriterien aus Sicht der Kunden besonders wichtig, die sich in eine Vielzahl von weiteren Einzelkriterien unterteilen lassen. Im Einzelnen sind dies: Verfügbarkeit Zugänglichkeit Information Zeit Kundenbetreuung Komfort Sicherheit und Umwelteinflüsse. Aus diesen acht Kategorien sind Qualitätsziele zu definieren, die die Art und den Umfang der Dienstleistung sowie die Kundenerwartungen erfüllen. Anknüpfend an den Qualitätskreis soll eine Messung der Zufriedenheit der Kunden und eine Messung der Leistung durch folgende Verfahren erfolgen (vgl. auch Kap. D IV 1): objektiv ermittelt werden können, wie Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Testkunden-Verfahren Beim Testkunden-Verfahren wird die Servicequalität dort ermittelt, wo das Unternehmen die Dienstleistung erbringt, zum Beispiel im Fahrzeug. Mit diesem sogenannten objektivierten Verfahren können personalgerichtete Qualitätskriterien überprüft werden. Kundenzufriedenheitsmessung Die Kundenzufriedenheitsmessung ist ein Verfahren zur Bewertung der Zufriedenheit, welches nicht auf die Messung exakter, direkt messbarer Leistungen, sondern auf die durch den Kunden subjektiv empfundene Leistung der Unternehmen u.a. bezogen auf die Fahrgastinformationen oder den Service abzielt. Ergänzend zu der DIN EN wurde im Jahre 2006 die DIN EN Anforderungen und Empfehlungen an die Messung der Qualitätskriterien veröffentlicht. Die dort genannten Anforderungen und Empfehlungen sollen beim Aufbau eines Messsystems unterstützend wirken und helfen, die Ursachen von systematischen Fehlern bei der Planung und Durchführung der Messung zu verringern. Diese gilt es zu beachten. Direkte Leistungsmessung Die direkte Leistungsmessung wird für solche Qualitätskriterien eingesetzt, die über Messungen zweifelsfrei und -101-

4 1.2 Grundlagen des regionsweiten Steuerungssystems Für die wurde unter Berücksichtigung der Empfehlungen der DIN EN und aufbauend auf den bereits bei den einzelnen Verkehrsunternehmen vorhandenen Erhebungsverfahren ein verbundweites modulares Qualitätssteuerungssystem mit dem Ziel, ein Instrumentarium zur Bewertung und Gewichtung von Leistungs- und Qualitätskriterien zu erhalten, entwickelt. Hierbei wurden aus einer Vielzahl von Qualitätskriterien die Kriterien ausgewählt, die überprüfbar sind sowie unmittelbar im Einflussbereich der Verkehrsunternehmen liegen und somit ausschließlich von diesen zu verantworten sind. Die Kriterien, die die Verkehrsunternehmen betreffen, können den folgenden Bereichen zugeordnet werden: Produktion Fahrzeug Station/Haltestelle Sicherheit und Fahrgastinformation/Service. 2.1 SPNV Grundlage für die Qualitätsstandards im SPNV sind die Verkehrsverträge, die mit den beiden Eisenbahnverkehrsunternehmen DB Regio und metronom geschlossen wurden. Das komplette Angebot in der im Schienenpersonennahverkehr kann aufgrund der quantitativen und qualitativen Ausprägung vor allem hinsichtlich der Fahrzeuge, der Geschwindigkeit und der Anzahl an Stationshalten in die drei Produkte RegionalExpress-/metronom-Züge, RegionalBahnen und S-Bahnen differenziert werden (vgl. auch Kap. E II.1.3). Trotz der Differenzierung des SPNV in drei unterschiedliche Produkte gelten die in der folgenden tabellarischen Darstellung genannten Standards gleichermaßen für alle Produkte, da im Zuge der Entwicklung des QSS und der Festlegung der Qualitätsstandards bisher keine genauere Betrachtung der fahrzeugseitigen Qualitätsmerkmale erfolgte. Für jedes Kriterium werden die zur Messung geeigneten Verfahren sowie entsprechende Zielwerte festgelegt. Bei Verfehlung der Zielwerte kann die den Zuschuss bis zu einer bestimmten Höhe des Auftragsvolumens mindern. 2. Die derzeitige Qualitätssteuerung der Verkehrssysteme und ihre Qualitätsstandards Während im D 2.1. die Grundzüge eines verbundweiten Qualitätssteuerungssystems dargestellt sind, werden im folgenden die Qualitätsstandards, die sich aus den Merkmalen und deren Ausprägung ergeben, beschrieben. Diese finden sich entsprechend der Vorgaben der DIN EN in den für die Verkehrsunternehmen relevanten Bereichen Produktion, Fahrzeug, Station/Haltestelle, Sicherheit, Fahrgastinformation/Service wieder. Bedingt durch die systemspezifischen Unterschiede sind die Standards auf die in der vorhandenen Verkehrssysteme unterteilt

5 Tab. 1: SPNV -103-

6 -104-

7 Vorerst soll die Darstellung der Merkmale als Rahmen für Qualitätsanforderungen innerhalb bestehender und zukünftig abzuschließender Verkehrsverträge mit den Eisenbahnverkehrsunternehmen dienen. Eine differenzierte Ausgestaltung aller Anforderungen hat dann in den Verkehrsverträgen zu erfolgen. Hierbei ist auch die Frage einer differenzierten Darstellung der fahrzeugseitigen Vorgaben sowie die Integration dieser Vorgaben in das Steuerungssystem durch die Verwaltung zu prüfen und zu klären. 2.2 Stadtbahn Der Einfluss der auf die Qualitäten der Stadtbahn ist aufgrund der Eigenwirtschaftlichkeit des Systems sehr gering. Dennoch ist es Ziel der, die vorhandene Qualität im Stadtbahnbereich zu erhalten bzw. weiterzuentwickeln

8 Tab. 2: Stadtbahn -106-

9 1 Vgl. auch Kap. E III -107-

10 2.3 Bus Grundlagen für die Busverkehrsleistungen innerhalb der sind die sogenannten einseitigen Verwaltungsakte, innerhalb derer die Qualitätsanforderungen festgelegt wurden. Das Bussystem der ist in seiner Angebotsstruktur vielschichtig. Während einige Linien schwerpunktmäßig in den stark verdichteten Räumen, wie die Landeshauptstadt Hannover oder den Mittelzentren verkehren, fahren andere Linien wiederum nur zwischen den Zentren oder bedarfsorientiert. Eine Differenzierung in Produkte ist entsprechend der Hauptfunktion der einzelnen Linien denkbar. Die im Folgenden dargestellten Qualitätskriterien stellen für das gesamte Bussystem der die Mindestanforderungen dar. Eine weitere Differenzierung nach den beschriebenen Produkten existiert zurzeit noch nicht, ist aber in den Finanzierungszusagen mit den Busverkehrsunternehmen anzustreben

11 Tab. 3: Bus 2 Die fahrzeugspezifischen Qualitätsmerkmale beziehen sich ausschließlich auf Standardlinien- (SL) und Standardgelenkbusse (SG) -109-

12 3 Vgl. auch Kap. E IV

13 -111-

14 3. Weiterentwicklung der Qualitätssteuerung Mit dem beschriebenen System liegt der ein Instrumentarium zur Kontrolle, Sicherung und Weiterentwicklung der Qualitäten des gesamten ÖPNV vor. In den sogenannten Anlagen Qualität zu den Verkehrsverträgen mit den Eisenbahnverkehrsunternehmen sind bereits wesentliche Teile des Qualitätssteuerungssystems enthalten. Ebenso enthalten die Verwaltungsakte mit den Busverkehrsunternehmen erste Ansätze eines solchen Systems. Aufgabe der wird es deshalb sein, innerhalb bestehender und/oder zukünftiger Verträge bzw. Verwaltungsakte die Etablierung und Anwendung des verbundweiten Qualitätssteuerungssystems voranzutreiben. Zu berücksichtigen sind hierbei auch die im D V 4.7 beschriebenen Fahrgastrechte und deren Auswirkungen. Bei der Etablierung des Steuerungssystems legt die Region Hannover besonderen Wert auf ein schlankes und einfaches System, um möglichst Kosten und Aufwand gering zu halten. Hierbei bedient sie sich bei der Datenbeschaffung, wie beispielsweise Fahrgastnachfrage, erst einmal der Unterstützung der Verkehrsunternehmen. Ein erster wichtiger Schritt ist die Beschaffung der Informationen über die vorhandene qualitative Ausprägung des ÖPNV. Daran knüpft die Überprüfung und die Weiterentwicklung sowie die Festlegung der Zielwerte für die Busverkehrsunternehmen in den nächsten Jahren an. Zukünftig wird die jährlich einen Bericht zu den Qualitäten bei den einzelnen Verkehrssystemen herausgeben, mit dessen Hilfe die Entwicklung in diesem Bereich transparent dargestellt wird. Im Falle von Ausschreibungen ist das Steuerungssystem mit in die Leistungsbeschreibung aufzunehmen, um perspektivisch ein verbundweites Qualitätssteuerungssystem für die zu erhalten

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