Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU)

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1 Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) Öffentlicher Verkehr in den Kantonen Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn ETC Transport Consultants Ergebnisbericht für Olten, 2018

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung 2. Eckdaten der Studie 3. Hinweise zum Lesen und Interpretieren der Daten 4. Kundenthemen 5. Umfrageergebnisse Übersicht Kundenthemen Übersicht Kundenzufriedenheit Detailauswertungen Kundenthemen Übersicht höchste und tiefste Werte 6. Weiteres Vorgehen 2

3 Einleitung (vom Auftraggeber geliefert) 3

4 Eckdaten der Studie Studienbeschreibung Grundgesamtheit Alle Personen ab 15 Jahren, die während der Erhebungsperiode auf einer der untersuchten Bus-, Tram- oder Bahnlinien im Kantonsgebiet der Auftraggeber unterwegs waren. Stichprobe (Zielgruppe) Erhebungszeitraum Erhebungsmethode Auftraggeber / Auftragnehmer Rücklauf Befragte Linien in dieser Aggregationseinheit Methodisch geleitete Zufallsstichprobe aus der Grundgesamtheit entsprechend der Vorgaben für Linienbündel und Zeitblöcke. Personen ab 15 Jahren, die auf einer der untersuchten Bus-, Tramoder Bahnlinien im Kantonsgebiet der Auftraggeber unterwegs waren und den Fragebogen ausgefüllt haben. Mixed-Method: Verteilung von Papierfragebögen und Online- Befragung. ETC Transport Consultants im Auftrag der Kantone Aargau, Basel- Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn Vorgabe waren retournierte Fragebögen. Verteilt wurden insgesamt Fragebögen, davon wurden retourniert (Rücklaufquote 56%). Von den retournierten Fragebögen konnten insgesamt 7 7 für die Auswertungen verwendet werden. 1-19,

5 Hinweise zum Lesen und Interpretieren der Daten 1/2 Inhalt Vergleichseinheiten: Legende: n Erläuterung Jeder Balken steht für eine Vergleichseinheit (Legende unten). Die Zahlen geben die Antwort-Mittelwerte der Befragten an, welche die Frage beantwortet haben (von 0 = Sehr schlecht bis 100 = Sehr gut) und sind nach den Einsteigerzahlen der jeweiligen Linienbündeln gewichtet. Die Skalen 1-10 im Fragebogen wurden für die Auswertungen auf Wunsch des Kunden auf Skalen von transformiert. Anhand des Balkendiagramms können die erzielten Umfragewerte der jeweiligen Aggregationseinheit direkt mit den Vergleichseinheiten, welche in der Legende aufgeführt sind, verglichen werden. Beispiele zur Erläuterung der Vergleichseinheiten «Beste Bus-TU BS/BL» (Bestimmung gemäss Auftraggeber) Bestes Bus Transportunternehmen in den Kantonen Basel-Stadt und Basel- Landschaft «Schlechteste TU AG/BL/BS/SO» (Bestimmung gemäss Auftraggeber) Schlechtestes Transportunternehmen (Bahn/Tram/Bus) in den Kantonen Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn Die Pfeile geben an, ob die Abweichungen zur vorherigen Erhebungsperiode statistisch signifikant sind (Verbesserung zum Vorjahr, bzw. Verschlechterung zum Vorjahr ) oder nicht ( ). Sind die Abweichungen nicht signifikant, bedeutet dies, dass sie wahrscheinlich zufällig entstanden sind. Die Signifikanztests wurden mit einem Signifikanzniveau von α = 5% berechnet. Anzahl der Befragten, welche die jeweilige Frage beantwortet haben. 5

6 Hinweise zum Lesen und Interpretieren der Daten 2/2 Inhalt Fehlende Daten (Fehlende Werte bzgl. den Erhebungsjahren 2015 und 2013 sind mit «-» gekennzeichnet) Vergleich mit Erhebungen der Vorjahre Kundenthemen Kundenthema Fahrpersonal Erläuterung Sind keine Balken, Angaben zur Anzahl Personen, welche die jeweilige Frage beantwortet haben oder Mittelwerte der Vorjahre vorhanden, liegt dies an mindestens einem der folgenden Gründe: Die Frage wurde im entsprechenden Fragebogen (Bus, Tram, Bahn) nicht abgefragt Es liegen keine Daten vor (betrifft in den meisten Fällen die Daten aus den Jahren 2015 und 2013) Aufgrund des Auftragnehmerwechsels im Jahr 2017 wurden die Rohdatensätze der Erhebungsjahre 2015 und 2013 neu aufbereitet, um eine einheitliche Berechnung der Ergebnisse und die Vergleichbarkeit zu den Vorjahren zu gewährleisten. Dies hat zur Folge, dass die Kennwerte (Mittelwerte, Anzahl befragter Personen und Signifikanzangaben) der vorliegenden Ergebnispräsentation möglicherweise nicht mehr exakt mit den Werten in den Präsentationen der Vorjahre übereinstimmen. Des Weiteren wurde der Fragebogen von 2013 auf 2015 leicht angepasst, weshalb ein eindeutiger Vergleich nicht bei allen Fragen möglich ist. Die einzelnen Fragen wurden zu Kundenthemen zusammengefasst. Kundenthemen bilden den ungewichteten Mittelwert der jeweiligen Fragen (siehe dazu Folie «Kundenthemen»). Die Kundenthemen sind in den folgenden Folien grau hinterlegt. Das Kundenthema «Fahrpersonal Bus/Tram» enthält ausschliesslich Antworten von Befragten auf Bus- resp. Tram-Linien; Das Kundenthema «Fahrpersonal Bahn» enthält ausschliesslich Antworten zu Bahn-Linien. 6

7 Kundenthemen (vom Auftraggeber geliefert) Kundenthemen Fahrkomfort Sauberkeit Fahrzeuge Fahrpersonal Bus/Tram Fahrpersonal Bahn Verkauf Chauffeur Kontrollpersonal Sicherheit Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Angebot/Netzqualität Zuverlässigkeit Information bei Verspätungen Informationsmöglichkeiten Billettautomat Bediente Verkaufsstelle Online-Ticketkauf Tickets und Preise Reklamation 7

8 Übersicht Kundenthemen Kundenthemen Mittelwerte 2017 Mittelwerte 2015 Mittelwerte 2013 Fahrkomfort Sauberkeit Fahrzeuge Fahrpersonal Bus/Tram Fahrpersonal Bahn Verkauf Chauffeur Kontrollpersonal Sicherheit Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Netzqualitaet Zuverlaessigkeit 73 Information Verspaetungen 63 - Informationsmoeglichkeiten 82 Billettautomat Bediente Verkaufsstelle Online Ticketkauf - Ticket Preise Reklamation Kundenzufriedenheit Weiterempfehlung 81 Jahresvergleich der KUZU 2017, 2015 und 2013 über alle Kundenthemen (0 = Sehr schlecht; 100 = Sehr gut) 8

9 Übersicht Kundenzufriedenheit Was bedeutet Kundenzufriedenheit? Die Kundenzufriedenheit beschreibt die subjektive Erwartungserfüllung des Kunden / der Kundin in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen. Wie wurde die Kundenzufriedenheit erfasst? Die Kundenzufriedenheit wurde anhand folgender Komponenten erfasst: - Gesamtzufriedenheit mit den Angeboten und Leistungen - Erwartungserfüllung bzgl. Angeboten und Leistungen - Nähe Angebote und Leistungen an persönlicher Idealvorstellung Kundenzufriedenheit 2017 Kanton Basel-Landschaft Total Kanton Basel-Stadt Total Linien A-Welle Total Linien TNW Total Linien nach ZVV 78 Die folgende Grafik stellt die nach Einsteigerzahlen gewichteten Kundenzufriedenheit-Mittelwerte aus dem Jahr 2017 dar

10 Ergebnisse Fahrkomfort 1/2 Fahrkomfort Bequemes Ein- und Aussteigen Genügend Sitzplätze Guter Sitzkomfort (genügend Beinfreiheit, bequeme Sitze) Angenehmes Raumklima (Temperatur und Luftqualität) im Sommer n = n = n = n = n = Angenehmes Raumklima (Temperatur und Luftqualität) im Winter n = 29 10

11 Ergebnisse Fahrkomfort 2/2 Attraktive Innenausstattung der Fahrzeuge (Farben, Design usw.) Gute Sicht durch die Fenster (z.b. keine mit Reklame überklebten Fenster) Genügend Platz für Handgepäck, Kinderwagen, Rollstuhl, Velo etc. Komfortable Stehplätze n = n = n = n = Einwandfreies Funktionieren der / des Bahn / Trams / Busses (z.b. keine Türstörungen, funktionierende Klimaanlage etc.) 75 n =

12 Ergebnisse Sauberkeit Fahrzeuge Sauberkeit Fahrzeuge Sauberkeit der Fahrzeuge innen Sauberkeit der Fahrzeuge aussen n = n = n =

13 Ergebnisse Fahrpersonal Bus/Tram Fahrpersonal Bus / Tram Gepflegte Erscheinung Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- / ausgestiegen sind n = 2090 n = n = n = Angenehme und sichere Fahrweise 81 n =

14 Ergebnisse Fahrpersonal Bahn Fahrpersonal Bahn n = Gepflegte Erscheinung* n = Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft* Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- / ausgestiegen sind Angenehme und sichere Fahrweise n = n = n = *Das Qualitätskriterium wurde nicht in die Berechnung des entsprechenden Kundenthemas miteinbezogen. 14

15 Ergebnisse Verkauf Chauffeur/Kontrollpersonal Verkauf Chauffeur Kompetente Auskünfte zu Billetten und Preisen Zügige Abwicklung von Auskünften und Verkäufen n = 1533 n = n = Kontrollpersonal Angemessenes Auftreten (Erscheinung und Verhalten) n = n =

16 Ergebnisse Sicherheit Sicherheit Sicherheitsgefühl am Tag n = n = Sicherheitsgefühl im Fahrzeug am Abend / in der Nacht Sicherheitsgefühl an den Haltestellen am Abend / in der Nacht Ausreichende Präsenz von Personal, das die Sicherheit der Fahrgäste gewährleistet n = n = n =

17 Ergebnisse Haltestelleninfrastruktur Haltestelleninfrastruktur Klare Wegweiser, wo welche Bus-, Tram- oder S-Bahnlinie abfährt Sicherer Zugang, die Sicherheit im Wartebereich und die Sicherheit beim Ein- und Aussteigen Genügend Witterungsschutz (Unterstand / Wartesaal etc.) Genügend Sitzgelegenheiten Komfortable Einstiegshöhe n = n = n = n = n = n =

18 Ergebnisse Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit der Haltestellen Geschwindigkeit, mit der Schäden und Schmierereien an den Haltestellen behoben werden n = n = n =

19 Ergebnisse Netzqualität 1/2 Angebot / Netzqualität 75 n = Häufige Abfahrten (dichter Fahrplan) Gut merkbare Abfahrtszeiten und Verbindungen (Taktfahrplan) Gutes Angebot nach 21 Uhr (ohne Nachtnetz) Gutes Angebot am Samstag und Sonntag (ohne Nachtnetz) Angemessene Fahrzeiten n = n = n = n = n = 30-19

20 Ergebnisse Netzqualität 2/2 Direkte Verbindungen (wenig Umsteigen) Gute Anschlüsse (kurze Wartezeiten beim Umsteigen) Gut ausgebautes Liniennetz (gute geographische Erschliessung, ohne Nachtnetz) Spezialangebot in den Nächten Fr / Sa und Sa / So (Nachtnetz) n = n = n = n =

21 Ergebnisse Zuverlässigkeit Zuverlässigkeit Pünktlichkeit (Einhalten des Fahrplans) Erreichen von Anschlüssen, wenn Umstieg nötig ist n = 31 n = n =

22 Ergebnisse Verspätungsinformationen Information bei Verspätungen Gute Information in den Fahrzeugen (Durchsagen, Bildschirme) Gute Information an den Haltestellen (Durchsagen, elektronische Abfahrtsanzeiger) Gute Information im Onlinefahrplan bzw. auf mobilen Geräten (Smartphone / Handy, Tablet) Korrekte und zeitnahe Information über Verspätungen und Betriebsstörungen Gutes Fortsetzen der Fahrt (alternative Route, Anbieten eines Ersatzdienstes, Behebung der Störung) n = n = n = n = n = n =

23 Ergebnisse Informationsmöglichkeiten 1/2 Informationsmöglichkeiten n = Onlinefahrplan inkl. Fahrplanabfragen auf mobilen Geräten (Smartphone / Handy, Tablet) Informationen in gedruckter Form (Taschenfahrpläne, Fahrplanaushänge, Linien-/Netzpläne) Elektronische Abfahrtsanzeiger an den Haltestellen der beurteilten Linie Bildschirme in den Fahrzeugen der beurteilten Linie Elektronische Anzeigetafeln, Bildschirme in öffentlichen und privaten Gebäuden (Schulen, Einkaufszentren etc.) n = n = n = n = n =

24 Ergebnisse Informationsmöglichkeiten 2/2 Persönliche Auskünfte durch Personal der Transportunternehmen Telefonisch eingeholte Informationen n = n =

25 Ergebnisse Billettautomaten Billettautomat Verfügbares Angebot an Billetten Einfache Bedienung Einfaches und bequemes Bezahlen Genügend verfügbare Billettautomaten n = n = n = n = n =

26 Ergebnisse Verkaufsstellen Bediente Verkaufsstelle Wartezeit, bis zur Bedienung n = n = Freundlichkeit des Verkaufspersonals n = Kompetente Beratung Öffnungszeiten Verfügbares Angebot an Informationsmaterial n = n = n =

27 Ergebnisse Online Ticketkauf Online-Ticketkauf Einfache Benutzerführung Einfaches und bequemes Bezahlen Sicherheitsgefühl beim Bezahlen mit der Karte n = n = 10 - n = n =

28 Ergebnisse Ticket Preise Tickets und Preise Gutes Preis-Leistungsverhältnis Fahrausweissortiment (Billette und Abonnemente) n = n = n = Verständlichkeit des Geltungsbereichs von Spezialbilletts (wie Vergünstigungen, Anschluss- oder Velobillette) n =

29 Ergebnisse Reklamationen Reklamationen Abwicklung von Beschwerden (Freundlichkeit, rasche Bearbeitung etc.) Zufriedenstellende Lösung des Problems (Gefühl, mit Beschwerde etwas erreicht zu haben) n = n = n =

30 Ergebnisse Kundenzufriedenheit/Weiterempfehlung Kundenzufriedenheit Gesamtzufriedenheit mit den Angeboten und Leistungen, die bisher beurteilt wurden Erwartungserfüllung bzgl. Angeboten und Leistungen, die bisher beurteilt wurden Nähe Angebote und Leistungen an persönlicher Idealvorstellung vom öffentlichen Verkehr n = n = n = n = Weiterempfehlung n = 2901 Weiterempfehlung des öffentlichen Verkehrs an Freunde / Kollegen / Bekannte n =

31 Übersicht der höchsten und tiefsten Werte Höchste Werte Tiefste Werte Sicherheitsgefühl am Tag 89 Komfortable Stehplätze 63 Angenehme und sichere Fahrweise 87 Gutes Angebot nach 21 Uhr (ohne Nachtnetz) 62 Gepflegte Erscheinung 87 Gutes Fortsetzen der Fahrt (alternative Route, Anbieten eines Ersatzdienstes, Behebung der Störung) 62 Freundlichkeit des Verkaufspersonals 86 Korrekte und zeitnahe Information über Verspätungen und Betriebsstörungen 62 Gepflegte Erscheinung 86 Gute Information an den Haltestellen (Durchsagen, elektronische Abfahrtsanzeiger) 60 Kompetente Beratung 86 Genügend Sitzgelegenheiten 60 Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft 85 Gutes Preis-Leistungsverhältnis 59 Verfügbares Angebot an Informationsmaterial 84 Abwicklung von Beschwerden (Freundlichkeit, rasche Bearbeitung etc.) 57 Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- / ausgestiegen sind 84 Verständlichkeit des Geltungsbereichs von Spezialbilletts (wie Vergünstigungen, Anschluss- oder Velobillette) 55 Angemessenes Auftreten (Erscheinung und Verhalten) 82 Zufriedenstellende Lösung des Problems (Gefühl, mit Beschwerde etwas erreicht zu haben)

32 Weiteres Vorgehen (vom Auftraggeber geliefert) 32

33 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) Öffentlicher Verkehr in den Kantonen Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn ETC Transport Consultants im Auftrag der Kantone Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn ETC Transport Consultants GmbH Aarburgerstrasse Olten Tel.: info@etc-consult.ch