Kundenzufriedenheitsstudie 2013 Öffentlicher Verkehr in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn

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1 Kundenzufriedenheitsstudie 2013 Öffentlicher Verkehr in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn Ergebnisbericht für: Kanton Basel-Landschaft Kanton Basel-Stadt 1

2 Vorwort Die Kundenzufriedenheit mit dem öffentlichen Verkehr im Kanton Solothurn verbleibt auf hohem Niveau Im Sommer und Herbst 2013 wurde in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn eine umfassende Fahrgastbefragung zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr durchgeführt. Dazu wurden auf rund 130 Linien Fragebögen an die Fahrgäste abgegeben. Insgesamt haben sich an die 50 Reisende die Zeit genommen, einen Fragebogen auszufüllen (Rücklauf: 64.8 Prozent). Für den Kanton Solothurn ist dies nach 2004, 2006, 2009 und 2011 die fünfte Befragung. Mit der Erhebung der Kundenzufriedenheit können die Erwartungen der Kundschaft in Bezug auf das Angebot und die Dienstleistungen im öffentlichen Verkehr ermittelt und Verbesserungsmöglichkeiten bei der Produkte- und Servicequalität eruiert werden. Der öffentliche Verkehr im Kanton Solothurn erreicht im Jahr 2013 eine Kundenzufriedenheit von Punkten (Skala von 0 bis 100). Dieser Wert ist gleich hoch wie in den Jahren 2011 und 2009; er kann als sehr gut bezeichnet werden. Nach einer leichten Steigerung von 2 Punkten zwischen 2004 und 2006 sowie einem deutlichen Anstieg von 5 Punkten zwischen 2006 und 2009 konnte die Zufriedenheit auf hohem Niveau gehalten werden. Wir freuen uns, Ihnen in diesem Bericht die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie 2013 für Ihre Transportunternehmung präsentieren zu können. Wie gewohnt können Sie Ihre Werte mit den Werten des Kantons, der besten und schlechtesten Unternehmung vergleichen. Weiter ist ersichtlich, inwieweit sich die auf der Basis der Studie 2011 umgesetzten Verbesserungsmassnahmen ausgewirkt haben. Schliesslich werden die Bereiche mit den grössten Verbesserungspotentialen aufgezeigt. Wir bitten Sie, in Absprache mit uns die wirkungsvollsten Massnahmen im Hinblick auf diese Potenziale zu definieren und umzusetzen. Der erfreuliche Kundenzufriedenheitswert von Punkten soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass weiterhin Anstrengungen nötig sein werden, um die Kundenzufriedenheit auch in Zukunft auf dem erreichten Niveau halten bzw. weiter verbessern zu können. Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung bei der Durchführung der Kundenbefragung und für Ihre laufenden Bestrebungen, das Angebot im öffentlichen Verkehr zu verbessern. Freundliche Grüsse Dr. Ludwig Dünbier Abteilungsleiter öffentlicher Verkehr Amt für Verkehr und Tiefbau Alexandre Keller Projektleiter Kundenzufriedenheit Amt für Verkehr und Tiefbau 2

3 Inhaltsverzeichnis Eckdaten 3 Hinweise zum Lesen der Daten 4 Kennzahlen im Überblick 6 Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden? 7 Kundenzufriedenheitsmodell 8 Bewertung der Kundenthemen 9-11 Kundenzufriedenheit steigern 12 Prioritäten setzen gezielt handeln! 13 Detailanalyse der Kundenthemen Die zehn höchsten und zehn tiefsten Bewertungen im Überblick 36 Allgemeine Hinweise zur Befragung 37 Eckdaten Befragte Zielgruppe: ÖV-Kunden in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn Zeitraum der Befragung: Sommer / Herbst 2013 Erhebungsmethode: Abgabe der Fragebogen in den Fahrzeugen des öffentlichen Verkehrs Fragebogenverteilung & Analyse, Auswertung: GfK Switzerland AG Stichprobengrösse dieser Auswertungseinheit (abgegeben Fragebogen): Personen Rücklaufquote dieser Auswertungseinheit: 67.4% Rücklauf dieser Auswertungseinheit: Fragebogen Auf folgenden Linien wurden für den vorliegenden Ergebnisbericht Fragebogen verteilt: asm: R Solothurn - Oensingen - Langenthal BLS: RE / S44 Solothurn - Burgdorf RBS: RE / S8 Solothurn - Bern SBB: R Biel/Bienne - Solothurn - Olten, R Solothurn - Moutier, S3 Basel - Laufen (- Delémont), S3 Basel - Olten, S9 Sissach - Olten, S23 / S29 Olten - Aarau, S23 / S29 Aarau - Olten - Langenthal (Kt. AG) OeBB: R Oensingen - Balsthal BGU: Linie 21, Linie 22, Linie 23, Linie 24, Linie 25, Linie 26, Linie 30, Linie 31, Linie 32, Linie 33, Linie 34 BOGG: Linie 1, Linie 2, Linie 3, Linie 17, Linie 505, Linie 506, Linie 511/Linie 512, Linie 513, Linie 555, Linie 571/Linie 5 BSU: Linie 1, Linie 2, Linie 3, Linie 4, Linie 5/Linie 7, Linie 6, Linie 8, Linie 9, Linie 16 PostAuto Bern: Linie 8, Linie 8, Linie 886 PostAuto Nordschweiz: Linie 12, Linie 67, Linie 68, Linie, Linie 94, Linie 102, Linie 111, Linie 112, Linie 114, Linie 115, Linie 116, Linie 117, Linie 126, Linie 127, Linie 129, Linie 5 AAGL: Linie BLT Bus: Linie 64, Linie 66 BLT Tram: Linie 10 Basel - Dornach, Linie 10 Basel - Rodersdorf BBA (Kt. AG): Linie 2, Linie 3 3

4 Hinweise zum Lesen der Daten I Bewertungskriterien 60- Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden Der obere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 2013 dar. Der mittlere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 2011 dar. Der untere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 2009 dar Auswertungseinheit Erste Vergleichseinheit Zweite Vergleichseinheit Dritte Vergleichseinheit Der orange Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 2013 dar. Der hellblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der ersten Vergleichseinheit 2013 dar. Der mittelblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der zweiten Vergleichseinheit 2013 dar. Der dunkelblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der dritten Vergleichseinheit 2013 dar Die Ziffern zeigen die Handlungspriorität eines Themas in Bezug auf die Kundenzufriedenheit mit dem ÖV-Anbieter auf. Massnahmen lohnen sich vor allem bei Themen 1. und 2. Priorität, die einen grossen Einfluss auf die Zufriedenheit mit dem ÖV-Anbieter haben (Hebelwirkung). Signifikanter Unterschied ( oder ): Die Abweichung zwischen dem Ergebnis 2013 und 2011 resp und 2009 ist statistisch bedeutsam und mit grösster Wahrscheinlichkeit nicht durch Zufall zustande gekommen. Kein signifikanter Unterschied ( ): Die Abweichung zwischen 2013 und 2011 resp und 2009 ist zufällig entstanden Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden Die prozentuale Antwortverteilung zeigt, wie viel Prozent der Antwortenden der Auswertungseinheit mit einer bestimmten Aussage unzufrieden (0-59 Punkte), zufrieden (60- Punkte) respektive sehr zufrieden (-100 Punkte) sind. 4

5 Hinweise zum Lesen der Daten II Wenn keine Werte und Balken gezeigt werden, dann trifft mindestens einer der 3 folgenden Möglichkeiten zu: Die Anzahl auswertbarer Fragebogen ist zu gering für eine Bewertung. Das Qualitätskriterium wurde im Fragebogen nicht abgefragt. Es ist kein Vergleich zum Jahr 2009 und/oder 2011 resp. zur Vergleichseinheit (Benchmark) möglich. Fussnoten zu Qualitätskriterien oder Kundenthemen: 1. Das Kundenthema wurde nur von einem Teil der Befragten beantwortet. 2. Das Qualitätskriterium wurde nicht in die Berechnung des entsprechenden Kundenthemas mit einbezogen. 3. Das Kundenthema ist nicht Bestandteil des vorliegenden Kundenzufriedenheitsmodells. Achtung: Falls die Fallzahlen kleiner sind als 30 (Faustregel n < 30), müssen die jeweiligen Resultate mit Vorsicht interpretiert werden. 5

6 Kennzahlen im Überblick Wie werden Sie von Ihren Kunden bewertet? Dieser kurze Überblick gibt Ihnen Auskunft über folgende Fragen: 1. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? 2. Wie loyal sind Ihre Kunden? 3. Wie werden die Kundenthemen bewertet? (Nähere Informationen zu den Kundenthemen ab Seite 9) Hinweise zum Lesen der Daten Die folgenden Grafiken zeigen Ihnen die Bewertungen der Antworten auf die einzelnen Aussagen im Fragebogen sowie die daraus berechneten Kundenthemen. Die Bewertungen reichen von 0 bis 100 Punkten. Dies wird durch Transformation der 10-er Skala im Fragebogen auf eine 100-er Skala erreicht. Wenn Sie ein Kundenthema verbessern wollen, ist ein Ziel von 2-3 Punkten Steigerung bis zur nächsten Messung realistisch. Kundenzufriedenheit Weiterempfehlung Zufriedenheit insgesamt Erfüllung der Erwartungen insgesamt Nähe zum Ideal Kundenthemen Zuverlässigkeit Fahrkomfort Haltestellen- Info. an Haltestellen/ infrastruktur zu Haltestellen im Fahrzeug Netzqualität Sicherheit Information bei Pre-Trip- Verspätungen Information Bediente Verkaufsstelle Tickets und Preise Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit Fahrzeuge Billettautomat 1 Fahrpersonal Bus/Tram 1 Fahrpersonal Bahn 1 Verkauf Chauffeur 1 Reklamation

7 Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden? Was ist Kundenzufriedenheit? Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen aus Sicht der Kundinnen und Kunden erfüllt werden. Die Kundenwahrnehmung kann sehr subjektiv sein. Trotzdem zählt nur der subjektive Eindruck der Kundinnen und Kunden, da dieser ihr Verhalten bestimmt. Wie wird Kundenzufriedenheit gemessen? Die Kundenzufriedenheit ist ein Index auf einer Skala von 0 bis 100 und wird aus der Bewertung folgender drei Fragen ermittelt: Zufriedenheit mit Angebot und Leistungen Erwartungserfüllung bezüglich Angebot und Leistungen Nähe zur Idealvorstellung eines ÖV-Anbieters Die Kundenzufriedenheit hängt mit den Bewertungen der einzelnen Kundenthemen zusammen. Der Einfluss dieser Themen auf die Kundenzufriedenheit wird vom Modell quantifiziert (siehe Seite 8 und 12). Kundenzufriedenheit Beste 3 TU (Solothurn) Schlechteste TU (Solothurn) Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 7

8 Kundenzufriedenheitsmodell Wie entsteht Kundenzufriedenheit? Die Kundenzufriedenheit wird durch unzählige Kundenthemen (Qualitätsfaktoren) in unterschiedlichem Ausmass beeinflusst. So besteht auch unser Messmodell aus mehreren Dimensionen. Der Einfluss eines Kundenthemas auf die Kundenzufriedenheit wird statistisch ermittelt und nicht mittels des Fragebogens abgefragt. Das multivariate Analyseverfahren ermöglicht es, die Stärke des Zusammenhanges zwischen drei und mehr Variablen zu bestimmen. Qualitätsfaktoren mit einem hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sind dabei gute Ansatzpunkte für Verbesserungsmassnahmen. Kundenthemen Zuverlässigkeit Fahrkomfort Haltestelleninfrastruktur Information an Haltestellen / zu Haltestellen im Fahrzeug Netzqualität Sicherheit Information bei Verspätungen Pre-Trip-Information Bediente Verkaufsstelle Tickets und Preise Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit Fahrzeuge Billettautomat 1 Fahrpersonal Bus/Tram 1 Fahrpersonal Bahn 1 Verkauf Chauffeur 1 Reklamation 1 Kundenzufriedenheit 8

9 Bewertung der Kundenthemen I Wie entstehen Kundenthemen? In den Fragebogen beantworten die Kundinnen und Kunden jeweils verschiedene Fragen zu einem Thema. Die einzelnen sogenannten Leistungskriterien werden dann thematisch zu einem Kundenthema zusammengefasst. Aus welchen Leistungskriterien sich ein Kundenthema genau zusammensetzt, ist anhand der Detailanalyse ab Seite 14 in diesem Report ersichtlich. Was ist eine gute und was eine schlechte Bewertung? In der Umfrage werden die Kundinnen und Kunden gefragt, wie sie einzelne Leistungen des ÖV-Anbieters bewerten. Der Grad ihrer Zustimmung zu den einzelnen Themen lässt sich wie bei der Kundenzufriedenheit messen. Was zeigt die untenstehende Grafik? Drei wichtige Informationen sind auf einen Blick ersichtlich: - Wie wurde das Kundenthema bewertet? - Hat sich die Bewertung im Vergleich zu vorangehenden Studien verbessert oder verschlechtert? (sofern vergleichbar) - Wie gut schneidet man im Vergleich zu den drei Vergleichseinheiten ab? (sofern vorhanden) Zuverlässigkeit Fahrkomfort Haltestelleninfrastruktur Info. an Haltestellen / zu Haltestellen im Fahrzeug Bewertung Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 9

10 Bewertung der Kundenthemen II Bewertung Netzqualität Sicherheit Information bei Verspätungen Pre-Trip-Information Bediente Verkaufsstelle Tickets und Preise Sauberkeit Haltestellen Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 10

11 Bewertung der Kundenthemen III Bewertung Sauberkeit Fahrzeuge Billettautomat¹ Fahrpersonal Bus/Tram¹ Fahrpersonal Bahn¹ Verkauf Chauffeur¹ Reklamation¹ Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 11

12 Kundenzufriedenheit steigern Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit? Zwischen den Leistungen, die für die Kundinnen und Kunden erbracht werden, und ihrer Zufriedenheit bestehen enge Zusammenhänge. Doch nicht alle Kundenthemen haben die selbe Bedeutung. Einige beeinflussen die Kundenzufriedenheit stärker als andere. Warum soll man Einflüsse berechnen? Werden die Kunden direkt befragt, welche Leistungen ihnen wichtig sind, hat man folgendes Problem: Den Kunden ist alles wichtig! Dies macht es schwierig, klare Prioritäten für effiziente Massnahmen zu setzen. Deshalb wird in der Studie nicht direkt die Wichtigkeit abgefragt. Mittels kausal-statistischer (multivariater) Methoden wird im Modell berechnet, welchen Einfluss die einzelnen Kundenthemen auf die Zufriedenheit haben. Am sinnvollsten ist es, die Ressourcen auf solche Kundenthemen zu konzentrieren, die einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Was muss ich mir unter Einfluss vorstellen? Die Einflüsse drücken aus, um wie viel sich die Kundenzufriedenheit erhöht, wenn es gelingt, die Bewertung eines Kundenthemas um 5 Punkte zu steigern. Damit wird bekannt, welche "Hebelwirkung" die einzelnen Kundenthemen auf die Kundenzufriedenheit haben. Beispiel Frage: Was bedeutet es, wenn das Kundenthema Zuverlässigkeit einen Einfluss von hat? Antwort: Kann die Bewertung zur Zuverlässigkeit um 5 Punkte verbessert werden, dann überträgt sich das auch auf die gesamte Kundenzufriedenheit und diese steigt um Punkte. Tickets und Preise Netzqualität Reklamation¹ Fahrkomfort Zuverlässigkeit Pre-Trip-Information Fahrpersonal Bus/Tram¹ Bediente Verkaufsstelle Info. an Haltestellen/zu Haltestellen im Fahrzeug Information bei Verspätungen Sicherheit Sauberkeit Fahrzeuge Verkauf Chauffeur¹ Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Fahrpersonal Bahn¹ Billettautomat¹ Bewertung Einfluss auf Kundenzufriedenheit

13 Bewertung direkte Einflussfaktoren hoch Prioritäten setzten gezielt handeln Das Handlungsportfolio hilft uns zu fokussieren Jede Auswertungseinheit zeichnet sich aus Kundensicht durch unterschiedliche Stärken und Schwächen aus. Dabei stellt sich rasch die Frage, auf welche Stärken und Schwächen man sich bei der Erarbeitung von Massnahmen konzentrieren soll. Das Handlungsportfolio hilft uns bei dieser Entscheidung. Für jedes Kundenthema ist ersichtlich, welcher der 4 folgenden Schritte am sinnvollsten wäre: 2 Stärken ausbauen (überdurchschnittliche Bewertung, hoher Einfluss auf Kundenzufriedenheit) 4 Weiter so (überdurchschnittliche Bewertung, geringer Einfluss auf Kundenzufriedenheit) 3 Im Auge behalten (unterdurchschnittliche Bewertung, geringer Einfluss auf Kundenzufriedenheit) Schnell handeln (unterdurchschnittliche Bewertung, 1 hoher Einfluss auf Kundenzufriedenheit) Hauptfokus auf "Schwächen mit grossem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit" setzen tief Mittelwert = * 4 Weiter so 2 Bediente Verkaufsstelle (/0.32) Fahrpersonal Bahn¹ (/0.00) Sicherheit (/0.23) Info. an Haltestellen/zu Haltestellen im Fahrzeug (/0.27) Sauberkeit Fahrzeuge (/0.14) Verkauf Chauffeur¹ (/0.09) Fahrpersonal Bus/Tram¹ (/0.33) 3 Im Auge behalten Billettautomat¹ (/0.00) Information bei Verspätungen (66/0.25) Haltestelleninfrastruktur (/0.05) Sauberkeit Haltestellen (/0.04) 1 Stärken ausbauen Fahrkomfort (/0.60) Zuverlässigkeit (/0.57) Netzqualität (/1.01) Pre-Trip-Information (/0.36) Schnell handeln Tickets und Preise (/1.05) Reklamation¹ (47/0.) Diejenigen Schwächen sind mit Priorität zu verbessern, die unterdurchschnittlich bewertet werden und gleichzeitig einen hohen Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit aufweisen (vgl. Seite 12). Deshalb ist es hier besonders wichtig, die Erwartungen der Kunden in Zukunft besser zu erfüllen. Stärken, die mit Priorität auszubauen sind Neben den Schwächen sollte man sich bei der Massnahmenplanung auch auf die identifizierten Stärken konzentrieren, vor allem auf diejenigen, die in engem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit stehen. tief Mittelwert = 0.36 hoch Einfluss direkte Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit *) Der dargestellte Mittelwert wird arithmetisch aus allen oben aufgeführten Kundenthemen gebildet. Dieser Mittelwert kann evtl. vom Wert der Kundenzufriedenheit abweichen, da dieser methodisch anders gebildet wird (siehe dazu auch Seite 7). 13

14 Detailergebnisse zur Zuverlässigkeit > 2 Zuverlässigkeit Pünktlichkeit (Einhalten der Fahrpläne) Einhalten von Anschlüssen Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 14

15 Detailergebnisse zum Fahrkomfort I 2 Fahrkomfort Bequemes Ein- und Aussteigen Genügend Sitzplätze Guter Sitzkomfort Geringer Lärmpegel durch Fahrgeräusche Gute Luftqualität Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 15

16 Detailergebnisse zum Fahrkomfort II 2 Fahrkomfort Angenehme Temperatur im Sommer Angenehme Temperatur im Winter Attraktive Innenausstattung der Fahrzeuge Gute Sicht durch die Fenster² Genügend Platz für Handgepäck, Kinderwagen, Velo, Ski, Rollstuhl etc.² Komfortable Stehplätze² Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 16

17 Detailergebnisse zur Haltestelleninfrastruktur 3 Haltestelleninfrastruktur Verkehrssicherheit beim Ein- und Aussteigen Genügend Witterungsschutz Genügend Sitzgelegenheiten an Haltestellen Gute Beleuchtung der Haltestellen resp. Bahnhöfe Komfortable Einstiegshöhe² Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 17

18 Detailergebnisse zu Informationen an Haltestellen/zu Haltestellen im Fahrzeug 4 Info. an Haltestellen / zu Haltestellen im Fahrzeug Reiseinformationen wie Fahrpläne, Linienpläne, Umgebungskarten an Haltestellen Klare Wegweiser, wenn man umsteigen muss Gute Information zu Haltestellen und Anschlüssen im Fahrzeug Korrekte und deutliche Ansage/Anzeige der Haltestellen im Fahrzeug Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 18

19 Detailergebnisse zur Netzqualität I 2 Netzqualität Gut ausgebautes Liniennetz Direkte Verbindungen (wenig umsteigen) Gute Anschlüsse (kurze Wartezeiten beim Umsteigen) Kurze Fahrzeiten Häufige Abfahrten (dichter Fahrplan) Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 19

20 Detailergebnisse zur Netzqualität II 2 Netzqualität Gutes Angebot nach 21 Uhr Gutes Angebot am Sonntag Gut merkbare Abfahrtszeiten und Verbindungen (Taktfahrplan) Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 20

21 Detailergebnisse zur Sicherheit 4 Sicherheit Gefühl von Sicherheit am Tag Gefühl von Sicherheit nach 21 Uhr Genügende Präsenz von Personen, die die Sicherheit der Fahrgäste sicherstellen Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 21

22 Detailergebnisse zu Informationen bei Verspätungen 3 Information bei Verspätungen Schnelle Information über Verspätungen Gute Information über Anschlüsse und mögliche Ausweichrouten bei Verspätungen Rasches Anbieten eines Ersatzdienstes² Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 22

23 Detailergebnisse zu Informationen vor Fahrantritt /Pre-Trip-Informationen 2 Pre-Trip-Information Taschenfahrpläne (z.b. TNW Regiofahrplan, Libero-Fahrplan etc.) Fahrplanaushänge der Haltestellen (für zu Hause/ins Büro) Telefonische Auskunftsstelle Online-Fahrplan (Internet) Fahrplaninformationen übers Handy (Apps)² Angebot an Informationen insgesamt vor Fahrtantritt² Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 23

24 Detailergebnisse zu bediente Verkaufsstelle 4 Bediente Verkaufsstelle Wartezeit, bis man bedient wird Freundlichkeit des Verkaufspersonals Kompetente Beratung Öffnungszeiten Genügend vorhandenes Informationsmaterial Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 24

25 Detailergebnisse zu Tickets und Preise 1 Tickets und Preise Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis Einfache und verständliche Regelungen für Vergünstigungen, Rückerstattungen, Anschluss- oder Velobillette Sortiment von Billetten und Abonnementen Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 25

26 Detailergebnisse zum Verkauf Chauffeur 3 Sauberkeit Haltestellen Saubere Haltestellen resp. Bahnhöfe Behebung von Schäden/Schmierereien an Haltestellen resp. Bahnhöfen Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 26

27 Detailergebnisse zu Sauberkeit Fahrzeuge 4 Sauberkeit Fahrzeuge Saubere Fahrzeuge aussen Saubere Fahrzeuge innen Behebung von Schäden/Schmierereien im/am Fahrzeug Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 27

28 Detailergebnisse zum Billettautomat 3 Billettautomat¹ Genügend verfügbare Billettautomaten Verfügbares Angebot an Billetten am Billettautomaten Einfaches Bedienen des Billettautomaten Gute Bedienungsanweisungen auf dem Billettautomaten Einfaches und bequemes Bezahlen am Billettautomaten Akzeptanz unterschiedlicher Zahlungsmittel² Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 28

29 Detailergebnisse zum Fahrpersonal Bus 4 Fahrpersonal Bus/Tram¹ Gepflegte Erscheinung Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- und ausgestiegen sind Angenehme Fahrweise Sichere Fahrweise Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 29

30 Detailergebnisse zum Fahrpersonal Bahn 4 Fahrpersonal Bahn¹ Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- und ausgestiegen sind Angenehme Fahrweise Sichere Fahrweise Gepflegte Erscheinung² Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft² Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 30

31 Detailergebnisse zum Verkauf Chauffeur 4 Verkauf Chauffeur¹ Kompetente Auskünfte zu Fahrausweisen und Preisen Speditive Abwicklung von Auskünften und Verkäufen Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 31

32 Detailergebnisse zur Reklamation 1 Reklamation¹ Einfaches Einbringen von Beschwerden Klare Zuständigkeiten für Beschwerden Engagement der zuständigen Personen/Stelle Rasche Bearbeitung der Beschwerde Zufriedenstellende Lösung des Problems Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 32

33 Detailergebnisse zur Reklamation 1 Reklamation¹ Kompetente und verständliche Antwort² Gefühl, mit der Beschwerde etwas erreicht zu haben² Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 33

34 Detailergebnisse zur Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kundenzufriedenheit Zufriedenheit insgesamt Erfüllung der Erwartungen insgesamt Nähe zum Ideal Weiterempfehlung Weiterempfehlung des ÖV in der Region an Freunde/Kollegen/Bekannte Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 34

35 Detailergebnisse zur schriftlichen Erneuerung des Abonnements Schriftliche Erneuerung des Abonnementes³ Einfach auszufüllendes und verständliches Bestellformular resp. Benutzerführung im Internet/am Automaten Speditive Abwicklung Punkte: Zufrieden -100 Punkte: Sehr zufrieden 35

36 Die zehn höchsten und zehn tiefsten Bewertungen im Überblick Höchste Bewertungen Tiefste Bewertungen Gefühl von Sicherheit am Tag 89 Sichere Fahrweise (Bahn) 88 Gute Information über Anschlüsse und mögliche Ausweichrouten bei Verspätungen Einfache und verständliche Regelungen für Vergünstigungen, Rückerstattungen, Anschluss- oder Velobillette Online-Fahrplan (Internet) 87 Gutes Angebot nach Uhr 62 Gepflegte Erscheinung (Bus/Tram) Genügende Präsenz von Personen, die die Sicherheit der Fahrgäste sicherstellen 61 Genügend vorhandenes Informationsmaterial Genügend Sitzgelegenheiten an Haltestellen 61 Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- und ausgestiegen sind (Bahn) Einfaches Einbringen von Beschwerden 58 Fahrplaninformationen übers Handy (Apps) Klare Zuständigkeiten für Beschwerden 50 Bequemes Ein- und Aussteigen Engagement der zuständigen Personen/Stelle 50 Sichere Fahrweise (Bus/Tram) Rasche Bearbeitung der Beschwerde 45 Fahrplanaushänge der Haltestellen (für zu Hause/ins Büro) Zufriedenstellende Lösung des Problems 35 Abgebildet werden nur Qualitätskriterien, welche in das Kundenzufriedenheitsmodell einfliessen. Kriterien, welche die Kundenzufriedenheit bzw. Weiterempfehlung bilden, werden hier nicht ausgewiesen. 36

37 Weiteres Vorgehen Der vorliegende Bericht zeigt Ihnen, in welchen Bereichen beste Ansatzpunkte für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen. Damit Sie eine genauere Analyse der möglichen Ursachen machen können, sind in den Detailanalysen alle Angaben zu den Kundenthemen und den dazugehörenden Kriterien aufgeführt. Ansprechpersonen: GfK Switzerland AG Res Meier Kanton Basel-Landschaft Bruno Schmutz Fachbereich Öffentlicher Verkehr Kanton Basel-Stadt Dr. Michael Redle Bau- und Verkehrsdepartement Kanton Solothurn Alexandre Keller Amt für Verkehr und Tiefbau Tel.: +41 (0) (0) (0) Unabhängige Prüfung der Zufriedenheit Bericht GfK Switzerland AG für die in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn tätigen Transportunternehmen Als unabhängiges Marktforschungsinstitut haben wir die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des ÖV-Anbieters geprüft. Für die Erbringung der Leistungen für die Kunden ist der ÖV-Anbieter verantwortlich, während unsere Aufgabe darin besteht, diese durch direkte Kundenbefragungen zu prüfen und zu beurteilen. Unsere Prüfung erfolgte nach den Grundsätzen des Verbandes Schweizer Markt- und Sozialforscher (vsms) sowie den ESOMAR-Richtlinien. Seit Mai 2008 ist GfK Switzerland das einzige Marktforschungsinstitut, dessen Umfrageforschung die anspruchsvollen Auflagen des Datenschutzgütesiegels Good der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme (SQS) erfüllt. Wir prüfen die Leistungen des ÖV-Anbieters mittels Kundenerhebungen und Analysen auf der Basis von repräsentativen Stichproben. Gemäss unserer Beurteilung vermitteln die Resultate ein gutes Abbild der Erwartungshaltung der Kunden des ÖV-Anbieters sowie deren Zufriedenheit mit den entsprechenden Leistungen. Durch ein regelmässiges Tracking der Kundenzufriedenheit wird sicher gestellt, dass dem Management Kennziffern für die Leistungsbeurteilung aus Kundensicht zur Verfügung stehen, um allenfalls notwendige Korrekturen und Verbesserungen frühzeitig einleiten zu können. GfK Switzerland AG Res Meier / Loyalty Research 37